Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

[Msd07]mapping cjm

692 views

Published on

KGIT 2015 Mobie Service Design

Published in: Design
  • Login to see the comments

[Msd07]mapping cjm

  1. 1. Mobile Service Design http://msd2013.jylee6977.com/tc KGIT 2015 SPRING CLASS @ JYLEE Mobile Service Design
  2. 2. Mobile Service Design Define | 배경 및 환경조사 Discovery | 사용자 조사 및 관찰 Synthesis | 모델링, 아이디어 Implementation | 프로토타이핑, 적용 ! Problem Define 무엇이 문제이고 그것을 어떻게 해결할 것인가? Design Goal& Principle 해결을 위해 서비스 사용자들의 Unmet Needs와 Latent Needs는 무엇인가? Solution Suggestion 환경적 문제와 사용자들의 Needs와의 Gap을 줄일 수 있는 방안은 무엇이 있는가? Big Idea
  3. 3. Mobile Service Design Define | 배경 및 환경조사 Discovery | 사용자 조사 및 관찰 Synthesis | 모델링, 아이디어 Implementation | 프로토타이핑, 적용 !Big Idea 팽창 확산 擴散 Diffusion Affinity Diagram 수축 수렴 收斂 Convergence
  4. 4. Mobile Service Design Define | 배경 및 환경조사 Discovery | 사용자 조사 및 관찰 Synthesis | 모델링, 아이디어 Implementation | 프로토타이핑, 적용 !Big Idea 친화도 매핑 Affinity Diagram 서비스 원칙 SERVICE PRINCIPLE 대상의 명확화 PERSONA 대상의 문제점 CUSTOMER JOURNEY MAP
  5. 5. Mobile Service Design Define | 배경 및 환경조사 Discovery | 사용자 조사 및 관찰 Synthesis | 모델링, 아이디어 Implementation | 프로토타이핑, 적용 !Big Idea
  6. 6. Mobile Service Design Define | 배경 및 환경조사 Discovery | 사용자 조사 및 관찰 Synthesis | 모델링, 아이디어 Implementation | 프로토타이핑, 적용 !Big Idea 서비스 원칙 SERVICE PRINCIPLE 대상의 명확화 PERSONA 대상의 문제점 CUSTOMER JOURNEY MAP
  7. 7. Mobile Service Design 02. Mapping Technology [Customer Journey Map:서비스 맥락 시각화] 소비자 관점에서의 서비스 쟁점 도출 관찰 데이터로부터 소비자 행태 패턴 분석 서비스의 효율성과 문제점 도출
  8. 8. Mobile Service Design customer experience : The sum of all experiences a consumer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. Mapping Methodologies 02. Customer Journey Map
  9. 9. Mobile Service Design PURCHASE RECOMMEND MAINTAIN RESEARCH NEED RECEIVE USE 1 2 3 4 5 6 7 8 SELECT BUY OWN Support & ServeMarket & Sell customer lifecycle Mapping Methodologies 02. Customer Journey Map
  10. 10. Mobile Service Design Learn a hands-on approach to identify the “Four Eyes”:  Insights – clear understanding of customer needs  Impact – clear focus on the resulting business value  Issues/Opportunities – what’s getting in the way, or could be improved, in ord er to meet customer needs  Innovate – design solutions that deliver both customer and organizational value Goals for CX Journey Mapping Mapping Methodologies 02. Customer Journey Map
  11. 11. Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping | Mapping Methodologies
  12. 12. Mobile Service Design
  13. 13. Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping | Mapping Methodologies 고객여정지도는 서비스와 인터랙션 개선을 위한 뼈대로서 서비스를 이용하는 고객의 경험을 시간의 흐름에 따라 기술한다. 고객여정지도를 통해 총체적인 서비스 사용자 경험을 조망하고 각 터치포인트 파악할 수 있다. 또한 특정한 상황(context)과 연관된 사람,자원,조직에 관한 효과적인 서비스 인터페이스를 파악하게 한다. 고객여정지도는 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 흐름에 따라 정밀하게 분석할 수 있다. 고객의 관점에서 기존 서비스환경의 성장 가능성을 파악하며, 각 서비스 채널 간의 시너지에 대한 통찰력 확보한다. 이러한 분석을 바탕으로 서비스 환경에 대한 고객의 인식에 효과적인 대응이 가능하며, 혁신적인 서비스 컨셉을 개발하고 최적의 고객 경험을 제공하기 위해 효과적인 분석 방법이다.
  14. 14. Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping | Mapping Methodologies Step5 고객여정지도 작성 - 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술 Step4 터치포인트 및 상호작용 분석 - WOW POINT(가능성) / ICK POINT(서비스 장벽) 분석 Step3 고객 여정 매핑 Step2 초기 가설 세우기 Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)
  15. 15. Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping | Mapping Methodologies Step5 고객여정지도 작성 - 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술 Step4 터치포인트 및 상호작용 분석 - ICK POINT(서비스 장벽) 분석 Step3 고객 여정 매핑 Step2 초기 가설 세우기 Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정) 고객 사용/행동 여정 쭉 적기 (CONTEXT) 여정에 따른 고객 요구사항 및 문제점 접수 (PROBLEM) 해당 페르소나의 서비스 여정 STORYTELLING 여정 서비스에 대한 고객 경험 매핑(EMOTION’S) 각 여정에 대한 TOUCHPOINT와 BACKSTAGE 기술(CONTEXT) 문제가 되는 WOW/ICK POINT 분석 WOW/ICK POINT에 대한 INSIGHT/ OPPORTUNITY 기술
  16. 16. Mobile Service Design | Mapping Methodologies
  17. 17. Mobile Service Design | Mapping Methodologies
  18. 18. Mobile Service Design Session 4 CJM Draw Your CJM For 25 min 각각의 큰 대표적인 행동이나 맥락정보를 간단하게 기입 터치포인트를 기입 각 상황에서의 기분 매핑 문제점 표기 각 문제에 대한 인사이트 발굴
  19. 19. Mobile Service Design Q&Ajylee@kgit.ac.kr

×