2. Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Sähköinen palvelu luo uusia haasteita ja mahdollisuuksia asiakaspalvelulle.
Nykypäivän asiakkaat ovat tottuneet asioimaan ajasta ja paikasta
riippumattomasti tavalla, joka sopii heille parhaiten – puhelimitse,
sähköpostilla, internetissä, Facebookissa, chattaillen, tms.
Asiakkaan ei enää oleteta etsiytyvän palvelun piiriin ja pyytävän apua, vaan
asiakaspalvelua pyritään tarjoamaan itse aktiivisesti esimerkiksi
mediaseurannan tai chatin avulla.
3. Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Tulevaisuuden haaste on
asiakaspalveluhenkilökunnan
profiili.
Asiakaspalvelutyöhön olisi tärkeä
saada ihmisiä, jotka uivat kuin
kalat somevedessä eli osaavat jo
lähtökohtaisesti eri kanavien tyylit
ja tavat kommunikoida. Chatissä,
Twitterissä ja puhelimessa ei voi
viestiä yhdellä ja samalla tavalla.
4. Asiakaspalvelun rutiineista
suoriutuminen ei riitä, vaan
tulevaisuuden voittajilta vaaditaan
enemmän
Asiakkaiden mielestä suomalaiset yritykset suoriutuvat asiakaspalvelun
rutiineista, mutta vaativammissa tilanteissa, kuten valitusten käsittelyssä,
riittää paljon petrattavaa. Joka niissä onnistuu, on tulevaisuuden voittaja.
Hyvällä asiakaspalvelulla on vaikutusta koko yrityksen mielikuvaan. Se on
markkinointia parhaimmillaan, sillä positiiviset kokemukset leviävät
tehokkaasti ja poikivat uusia asiakkaita.
5. Hyvän asiakaspalvelun merkitys vain
kasvaa tulevaisuudessa
Nuoremmat ikäluokat – joita kannattaa seurata ja kuunnella jo pelkästään
tulevaisuuden takia – ovat monessa asiassa vaativampia kuin
vanhempansa.
Esimerkiksi epäystävällinen palvelu ärsyttää useammin heitä ja saa heidät
vaihtamaan palveluntarjoajaa, samoin puutteelliset vastaukset.
6. Asiakaspalvelukokemukset ratkaisevat
pelin
Jokainen asiakaspalvelukokemus vaikuttaa paitsi asiakkaiden mielikuviin
myös heidän tuleviin valintoihinsa.
Panostamalla asiakaspalveluun varmistetaan, että yritys erottuu edukseen
tarjoamalla nimenomaan niitä positiivisia kokemuksia.
7. Liikkuville ihmisille liikkuvia palveluja
Ihmiset eivät enää tyydy odottamaan
puhelinvaihteessa palvelua huonolaatuista
hissimusiikkia kuunnellen, eikä nykyinen ”jos
haluat puhua laina-asioista, paina yksi…” –
käytäntö ole lopultakaan kovin kätevää tai
käyttäjäystävällistä. Parempaa tarvitaan, ja
parempaa on luvassa.
Google Glass –teknologian käytöstä esim.
pankin asiakaspalvelun yhteydessä on hyvä
visio, joka on jo totta jossain yrityksissä. Tuohon
olemme nyt menossa, eikä Google Glass tule
olemaan läheskään ainoa laite, jollaisella tulevia
palveluja käytämme.
8. Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Lähde 13.10.2016
http://www.turunkesayliopisto.fi/sites/turunkesayliopisto.fi/files/uploads/k
utsu_tulevaisuuden_asiakaspalvelu_04_04_2013.pdf
http://www.sentraali.fi/ajankohtaista/blogi/tutkimus-asiakaspalvelun-
rutiineista-suoriutuminen-ei-riita-vaan-tulevaisuuden-voittajilta-vaaditaan-
enemman/
http://www.slideshare.net/Sentraali/asiakaspalvelun-nykytila-ja-
tulevaisuus-suomessa
https://www.izallcom.fi/tulevaisuuden-asiakaspalvelu-hpn-ja-avayan-
visioina-totta-jo-nyt/
