Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Chat asiakaspalvelukanavana
1. Mahdollisuudet
2. Vaihtoehdot
3. Yhteenveto
Luento Energianeuvonnan teemapäivät –seminaaris...
1. Mahdollisuudet
- Tavoitettavuus
- Tehokkuus
- Keskustelevuus
- Ohjaavuus
- Vaikutukset
- Asiakkaiden kertomaa
Tavoittava chat
Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja
tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yrityksee...
Tehokas chat
Chat-keskustelut alkavat ja loppuvat nopeasti
• Heti asiakaspalvelijalle ilman odotusta
• Suoraan asiaan alle...
Keskusteleva chat
Google Analytics kertoo paljon; chat-keskustelu vielä enemmän
• Mitä tietoa vierailija sivuilta etsi
• L...
Ohjaava chat-asiakaspalvelija
Keskustelun alun jälkeen chat-asiakaspalvelija on vastuussa keskustelun
etenemisestä.
• Ohja...
Uuden kanavan vaikutukset
Chat-palvelun aloittamisen jälkeen ensimmäisen kolmen (3)
kuukauden aikana:
• Puhelumäärä laskee...
Asiakkaat kertovat
”Chatin kautta on löytynyt kokonaan uusi asiakaskunta, joka ei olisi
muuten ollut yritykseemme yhteydes...
2. Vaihtoehdot
- Missä
- Kenelle
- Milloin
- Palvelu muiden rinnalla
Missä tarjoan chat-asiakaspalvelua?
• Omilla verkkosivuilla
• Omassa verkkokaupassa
• Yrityksen blogissa
• Kampanjaa tukem...
Kenelle tarjoan chat-palvelua?
Chat-palvelua voi tarjota kaikille vierailijoille jo verkon
etusivulla, mutta yhtä hyvin as...
0
20
40
60
80
100
120
140
6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 2...
Chat on palvelu muiden rinnalla
Chat-asiakaspalvelun pitää olla linjassa ja tukemassa muita kanavia
1. Chatin kautta kesku...
3. Yhteenveto
- Chat tuo lisäarvoa
- Miten lähteä liikkeelle
- Asiakaspalvelun merkitys
- Kumppanisi
asiakaspalvelussa
- O...
Chat tuo lisäarvoa
• Parantaa asiakaspalvelun tavoitettavuutta
• Mahdollistaa 24/7 läsnäolon
• Henk.koht. vastaus Usein Ky...
Mistä liikkeelle?
1. Suunnittele tavoitteet
2. Testaa – tee vähintään 3 kk pilotti
3. Analysoi tulokset
4. Mittaa chatin v...
Asiakaspalvelu pilotin aikana
37
15
18
27
3
48
18
22
8
4
52
18
20
5 5
0
10
20
30
40
50
60
Tuotteet ja palvelu Tarjouspyynn...
Kumppanisi asiakaspalvelussa
Paikalla vuoden jokaisena päivänä ja tuntina
10M€
200
10+
24/7
Liikevaihto
Asiakaspalvelun am...
Onko teillä kokemuksia chat-palvelusta?
Soita ja suunnitellaan yhdessä paras mahdollinen aloitus!
Chat-asiantuntija, tuote...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Chat osana asiakaspalvelua

1,166 views

Published on

Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen.
Miten pääset alkuun? Miten määrittelet tavoitteet? Mitä hyötyä chatista on?

Published in: Services
  • Be the first to comment

Chat osana asiakaspalvelua

  1. 1. Chat asiakaspalvelukanavana 1. Mahdollisuudet 2. Vaihtoehdot 3. Yhteenveto Luento Energianeuvonnan teemapäivät –seminaarissa 27.10.2015
  2. 2. 1. Mahdollisuudet - Tavoitettavuus - Tehokkuus - Keskustelevuus - Ohjaavuus - Vaikutukset - Asiakkaiden kertomaa
  3. 3. Tavoittava chat Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen. Hyvä tavoitettavuus vaikuttaa: • yhteydenottojen laatuun ja sisältöön • asioiden käsittelyn nopeuteen • vierailijan mielikuvaan yrityksestä Vierailijat osaavat jo etsiä chat-palvelua yrityksen verkkosivuilta. Esimerkki: Yhteystiedot -sivun kävijämäärä laskee chat- palvelun aloittamisen jälkeen
  4. 4. Tehokas chat Chat-keskustelut alkavat ja loppuvat nopeasti • Heti asiakaspalvelijalle ilman odotusta • Suoraan asiaan alle 15 sekunnissa • Ei kaipaa esittelyä tai small talkia • Nopea apu, nopeat vastaukset • Tyytyväiset asiakkaat Yksi asiakaspalvelija voi keskustella chatin avulla jopa viiden (5) vierailijan kanssa samaan aikaan.
  5. 5. Keskusteleva chat Google Analytics kertoo paljon; chat-keskustelu vielä enemmän • Mitä tietoa vierailija sivuilta etsi • Löytyikö tieto vai luovuttiko kävijä ja päätti hoitaa asian ”huomenna” • Miksi yhteydenottoja ei tule, vaikka verkkosivuilla on paljon kävijöitä • Reklamaatioiden määrä vähenee selvästi Esimerkki: Verkkolomakkeen täyttämisessä chat-asiakaspalvelijan vaikutus on huomattava.
  6. 6. Ohjaava chat-asiakaspalvelija Keskustelun alun jälkeen chat-asiakaspalvelija on vastuussa keskustelun etenemisestä. • Ohjaa keskustelua, ei vain ”chättäilyä” • Opastaa vierailijaa oikean tiedon lähteelle • Neuvoo mitä asian ratkaisemiseksi on tehtävä • Tarvittaessa toimii aktiivisesti yhdessä vierailijan kanssa Kaiken tämän mahdollistaa ammattilaiset, hyvin koulutetut chat- asiakaspalvelijat
  7. 7. Uuden kanavan vaikutukset Chat-palvelun aloittamisen jälkeen ensimmäisen kolmen (3) kuukauden aikana: • Puhelumäärä laskee keskimäärin 15 % • Sähköposteja tulee jopa 20 % vähemmän Vierailijat tekevät itse valinnan minkä kautta asiakaspalveluun ottavat yhteyttä -> lopputulos on asiakkaan kannalta onnistunut Haluatko tietää lisää? Pyydä tutkimus Chat-palvelun vaikutukset muissa kanavissa/Ina Finland 2014
  8. 8. Asiakkaat kertovat ”Chatin kautta on löytynyt kokonaan uusi asiakaskunta, joka ei olisi muuten ollut yritykseemme yhteydessä.” - matala kynnys aloittaa keskustelu ”Tyytyväisyys asiakaspalveluumme on kasvanut, koska meidät on mahdollista tavoittaa nyt verkossa jopa 24/7.” - kysymyksiin nopea reagoiminen ”Chatin avulla voimme palvella montaa asiakasta samanaikaisesti. Tämä tuo kustannussäästöä ja tehokkuutta asiakaspalveluumme.” - uuden kanavan vaikutukset
  9. 9. 2. Vaihtoehdot - Missä - Kenelle - Milloin - Palvelu muiden rinnalla
  10. 10. Missä tarjoan chat-asiakaspalvelua? • Omilla verkkosivuilla • Omassa verkkokaupassa • Yrityksen blogissa • Kampanjaa tukemaan • Kumppanin verkkosivuilla/-kaupassa? ja kaikkialla …siellä missä asiakkaasi ovat. Muista aina määritellä palvelun tavoitteet!
  11. 11. Kenelle tarjoan chat-palvelua? Chat-palvelua voi tarjota kaikille vierailijoille jo verkon etusivulla, mutta yhtä hyvin asiakaspalvelu voidaan rajata valitulle kohderyhmälle tavoitteiden mukaisesti. • Palvellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita? • Voidaanko asia ratkaista jo chatissa? Chat-ohjelmat tarjoavat laajat asetukset ja älytoiminnot chat- palvelun näkyvyyden hallintaan. Lähde liikkeelle yksi asiakaspalvelullinen tavoite tai kokonaisuus kerrallaan!
  12. 12. 0 20 40 60 80 100 120 140 6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 Keskustelut tunneittain Milloin tarjoan chat-palvelua? Chat-ohjelmiston älytoimintojen avulla palvelun tarjoaminen on helppo ajastaa. • Toimistoajat, arkisin klo 8.00 - 17.00 • Ilta ja/tai viikonloppu • Kumppanin avulla palveluaikaa on mahdollista laajentaa jopa 24/7 * Eniten keskusteluja käydään klo 12.00 - 13.00 ja iltaisin keskustelupiikki klo 20.00 - 21.00. * Chat-tutkimus Ina Finland 2015
  13. 13. Chat on palvelu muiden rinnalla Chat-asiakaspalvelun pitää olla linjassa ja tukemassa muita kanavia 1. Chatin kautta keskustelu alkaa 2. Keskustelua voidaan jatkaa puhelimessa 3. Sähköpostiin yhteenveto mitä sovittiin 4. Vastaukset vierailijan lisäkysymyksiin chatista Vierailijat, jotka ovat asioineet chatissa, ovat seuraavan kerran myös yhteydessä asiakaspalveluun chatin kautta.
  14. 14. 3. Yhteenveto - Chat tuo lisäarvoa - Miten lähteä liikkeelle - Asiakaspalvelun merkitys - Kumppanisi asiakaspalvelussa - Ollaan yhteydessä
  15. 15. Chat tuo lisäarvoa • Parantaa asiakaspalvelun tavoitettavuutta • Mahdollistaa 24/7 läsnäolon • Henk.koht. vastaus Usein Kysyttyihin Kysymyksiin • Kanava yhteydenottojen ja myyntiliidien keräämiseen • Opastaa ja ohjaa verkkopalvelun käytössä • Tukee verkkokauppaa ja kasvattaa myyntiä • Tehokas uusasiakashankinnassa • Vauhdittaa kampanjaa ja parantaa sen tuloksia Chat-keskustelut tallentuvat ja niitä on helppo analysoida jälkikäteen.
  16. 16. Mistä liikkeelle? 1. Suunnittele tavoitteet 2. Testaa – tee vähintään 3 kk pilotti 3. Analysoi tulokset 4. Mittaa chatin vaikutukset muihin kanaviin! Aloitus on helpompaa osaavan kumppanin kanssa ja samalla välttyy monilta kuopilta (säästät aikaa ja rahaa). Kumppani ohjaa tekemistä, reagoi muutoksiin, tarjoaa tekniikan ja lisäksi saat kokeneet chat-asiakaspalvelijat.
  17. 17. Asiakaspalvelu pilotin aikana 37 15 18 27 3 48 18 22 8 4 52 18 20 5 5 0 10 20 30 40 50 60 Tuotteet ja palvelu Tarjouspyynnöt Perinteinen asiakaspalvelu Chat sivuilla Positiivinen palaute Pilotti: Keskustelujen sisällön kehitys vaihe 1 vaihe 2 vaihe 3 • Alussa uusi chat-palvelu saa paljon huomiota • Perinteisiä asiakaspalvelutehtäviä riittää jatkossakin • Positiivinen palaute ja kokemukset kasvavat • Eniten lisääntyvät keskustelut tuotteista ja palveluista Chat-asiakaspalvelijan rooli on merkittävä keskustelun ohjaamisessa haluttuun tavoitteeseen! (Chat tutkimus: Ina Finland 2014)
  18. 18. Kumppanisi asiakaspalvelussa Paikalla vuoden jokaisena päivänä ja tuntina 10M€ 200 10+ 24/7 Liikevaihto Asiakaspalvelun ammattilaista Kaikki viestintäkanavat hallussa 400 Yhteistyökumppania Midas Touch Oy:stä tuli osa Ina Finlandia syksyllä 2014
  19. 19. Onko teillä kokemuksia chat-palvelusta? Soita ja suunnitellaan yhdessä paras mahdollinen aloitus! Chat-asiantuntija, tuotepäällikkö Pasi Toivokoski puh. 050 531 8008 pasi.toivokoski@ina.fi https://twitter.com/PasiToivokoski Luento Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa 27.10.2015

×