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KARAKURI assist_20231102.pdf
- 2. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 目次 01 2 コンタクトセンター最大の課題 〜人手不足と定着率の悪さ〜 ・・・・ 4〜11 02 暗黙知に左右されるオペレーターの成長と活躍 ・・・・ 13〜16 03 暗黙知を形式知に変える「KARAKURI assist」 ・・・・ 17〜30
- 4. 全体的に 採用難・人手不足 を反映した結果に CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． コンタクトセンターに迫り来る未曾有の人手不足 01 オペレータの採用・育成（55.2％） コールセンター運営の課題のトップは、 スーパーバイザーの採用・育成（40.8％→47.1％） 出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2022」P.83 4.0 そ の 他 4.4 オ ペ レ ー タ の 採 用 育 成 品 質 向 上 呼 量 の 削 減 オ ペ レ ー タ ー 1人 あ た り の 生 産 性 の 向 上 ス ー パ ー バ イ ザ ー の 採 用 ・ 育 成 オ ペ レ ー タ ー の 定 着 率 向 上 呼 量 に 応 じ た オ ペ レ ー タ の 適 正 配 置 テ キ ス ト チ ャ ネ ル の 対 応 体 制 の 確 立 在 宅 制 度 の 採 用 と 強 化 メ ー ル 処 理 対 応 の 確 立 経 営 陣 の コ ー ル セ ン タ ー に 対 す る 理 解 が な い ア ウ ト ソ ー サ ー と の 良 好 な 関 係 づ く り 2021年 2022年 35.2 55.2 49.2 54.0 48.6 50.0 56.4 49.4 40.8 47.1 28.5 41.4 38.5 37.4 34.6 34.5 27.9 20.1 10.6 19.0 16.8 16.7 7.8 10.3 コールセンターの運営課題（複数回答あり) そ の 他 4.4 4.0 オペレーターの定着率向上（28.5％→41.4％） 昨年より伸びている運営課題は、 4
- 5. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 深刻化が進むオペレーター採用 02 2021年 2022年 2021年 0 100 20 40 60 80 オペレーターの採用状況について 全拠点で十分な応募数を確保できている 拠点によってはかなり厳しい 全拠点でかなり厳しい その他 2.5 34.8 39.8 年々深刻化が進んでいる 23.0 41.8 41.2 10.2 6.8 6.7 19.6 37.6 36.1 出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2022」P.62 オペレーター採用の現実は・・・ 「拠点によってはかなり厳しい」が39.8% 「全拠点でかなり厳しい」が34.8% 5
- 6. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 採りにくく辞めやすいという負のループ 03 直近年度のオペレーター全体の離職率 47% 17% 5%以下 6～10%以下 11～20%以下 21～30%以下 31%以上 17% 14% 5% 離職率 出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2022」P.64 直近年度の離職率は オペレーター全体で見ると、 あまり離職していないように見えますが・・・ 『 離職率5%以下 』が 47% と 6
- 7. 採用から1年以内に 辞めてしまう割合が高い事が分かる CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 採りにくく辞めやすいという負のループ 03 新人オペレーターの離職率 5%以下 6～10%以下 11～20%以下 21～30%以下 31%以上 離職率 33% 13% 8% 25% 21% 新人オペレーターのみの離職率に絞ると・・・ 『離職率5%以下』が33%まで減る 採用から１年以内に辞めてしまう理由として、採用時の業務内容や難易度が実業務と乖離している可能性が高いことが指摘されている 出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2022」P.64 7
- 8. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 04 人に依存する離職予防の取り組み 今後実施予定の離職予防施策（複数回答あり） 業務に対する評価とフィードバックの強化 ES（従業員満足度）調査を実施する 研修など人材教育プログラムの充実 キャリア支援制度（キャリアパスなど）を設ける/強化する 在宅制度を設ける 教育・評価の重要性が高い と考えられている 出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2022」P.66から一部抜粋 表彰制度を設ける、強化する 28.8 26.0 25.0 23.1 19.2 19.2 0 20 30 10 ( % ) オペレーターの離職率を下げる取り組みでもっとも高いのは、 『業務に対する評価とフィードバックの強化』 8
- 9. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 人に依存する離職予防の取り組み 04 34% 55% 4% 6% 1% SV1人あたりの担当オペレーター数 1～5人 6～10人 11～15人 16～20人 21人以上 担当オペレーター数 出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2022」P.69 オペレーターの離職予防施策として『教育』と『評価』の重要性が高いと考えられている一方で・・・ SV1人あたりの担当オペレーター数は 6～10人 が最も多く、 9
- 10. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 人に依存する離職予防の取り組み 04 オペレーターの業務指導 クレームなど難易度の高い問い合わせのエスカレーション対応 オペレーターの業務モニタリング オペレーターの精神的なケア 離職予防施策はSVへの依存度が高いことが浮き彫りに・・・ SVの業務（複数回答あり） 0 25 ( % ) 50 75 100 97.0 87.8 76.8 65.9 出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2022」P.66から一部抜粋 業務内容は、「オペレーターの業務指導」が97％ 10
- 11. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 状況を整理すると・・・ 05 オペレーターの採用は年々難しくなっていて、 この先も人手不足は解消されない 採用できても1年以内に 辞めてしまう可能性が高い 定着のためには教育が重要だが、 SV・現場リーダーのリソースに依存 負のループ オペレーター不足 新人の高い離職率 人材依存の離職防止策 11
- 13. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 理想は入社直後からオペレーターが活躍できること 06 なぜこのようなことが起こってしまうのでしょうか…？ 理想 しかし 現実 は… 入社直後から 活躍している 結局、実業務の中でSVの指導を 受けながら成長していくことに 一人前になるまでに半年〜1年 かかることも珍しくない 業務知識や言葉遣いなど、 覚えることが多くて大変 13
- 14. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． その理由は " 暗黙知 " の多さ 07 従業員個人が有している経験や直感による知識「匠の技、ベテランの知見」や、 個人が言葉にせず保持している情報や知識などで、「経験知」とも言います。 暗黙知とは ベテランオペレーター 新人オペレーター 暗黙知でほとんどの 問い合わせに対応できる （社内FAQなどナレッジの 検索方法がわかっている） 暗黙知が無いため、 調べようにもどこから手を つけていいのかわからない （結果、SVに聞いてしまう） 14
- 15. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 特にメール対応の場合は暗黙知が増えやすい 07 組織全体の共有ナレッジ （ExcelまたはCRMで管理されていることが多い） A B Excelで個人管理する オペレーターAさん メモ帳で個人管理する オペレーターBさん CRMは『ナレッジを検索してもヒットしにくい』 ということもローカル環境でカスタマイズしてしまう原因の１つ 組織全体で共有しているナレッジがあるにもかかわらず 各オペレーターが使いやすいようにローカル環境でカスタマイズしていることが多い オペレーターの人数だけ 「秘伝のタレ」のようなナレッジが 出来上がってしまう 15
- 16. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 特にメール対応の場合は暗黙知が増えやすい 07 個人で管理しているナレッジは 退職によって消滅 新人にベテランの暗黙知は共有されず、 数年かけて新たなナレッジ（暗黙知）を作る 負のループ ここでも が 発生 A B 新人 Excelで個人管理する オペレーターAさん メモ帳で個人管理する オペレーターBさん 新人オペレーターCさん C 16
- 18. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 良いナレッジは組織で共有・活用すべき 08 ブラウザの拡張機能 として、 いつでも・すぐにナレッジ（定型文）が呼び出せる 定型文管理 ●●●●● ログインできない ▲▲▲▲▲ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ・・・・・・・・・ ・・・・・・・・・ ーーーーーーーーー ーーーーーーーーー ーー タイトル 定型文 タグ ログイン ← → ↻ Mail Box 件名 ログインできない ～～～～～～～～～～～～～ ～～～～～～～～～～～～～ ～～～～～～～～～～～～～ ～～～～～～ ログインできない 作成者 ✕✕ ☆☆ ✕✕ KARAKURI assist 18
- 19. CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 従来のナレッジマネジメントツールとの違い 08 従来のツール KARAKURI assist 使っているツール上でしか呼び出せない ブラウザで動くツールならどんなツールの 上でもナレッジを呼び出せる 管理者など一部の限られた人間だけが登録できる ナレッジは誰でも簡単に登録できる 検索性能が悪く、検索してもヒットしない/ 検索方法も業務実態に合っていない 検索性能が高く、履歴やよく使うナレッジを 最短ワンクリックで呼び出せる 機能自体が無く、 SV・リーダーなどに聞くしかない AIが文章を自動校閲するので 文章力に自信がなくても安心 同上 生成AI機能との組み合わせで さらにメール対応を効率化 19
- 20. 定型文の共有・管理 01 自動校閲 02 生成AI機能 03 powered by GPT-4 Google Chrome拡張機能なので、 導入がとても簡単！！ 20 KARAKURI assist ３つの機能 08 CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved．
- 26. 用意したプロンプトを 選ぶだけで文章を生成 Point. 01 プロンプトに従って文 章が生成される Point. 02 26 機能03-生成AI機能 powered by GPT-4 11 OpenAI社のGPT-4を活用した文章生成機能により、問い合わせ内容の要約や返信文の作成などを効率化できま す。※正式利用の場合、有償オプション機能になります。 CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved．
- 27. 「個人」「共有」のプ ロンプトを登録可能 Point. 01 assist AIで利用する プロンプトを登録 Point. 02 27 機能03-生成AI機能 powered by GPT-4（管理画面） 11 assist AIで利用するプロンプトは管理画面に登録することで、asssist AIからスムーズに呼び出すことができ ます。有用なプロンプトは、チームで共有することで、チーム生産性を高めることができます。 CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved．
- 28. ※Chrome以外のブラウザをご利用の場合はご相談ください。 有効後、Chrome画面で以下アイコンが表示 28 導入方法 12 導入はいたってシンプル。Google Chrome拡張機能としてインストールし、「サポートを有効にする」ボタン を押すだけです。 CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved． 自動校閲ボタン 定型文作成ボタン
- 29. 導入前課題 活用方法 ● 新人が育つまでに時間がかかる。 ● 回答テンプレートがオペレーター各自のローカル環境で管理 されており、共通のテンプレートが存在しなかった。 ● CRMに定型文機能はあったが、検索性が悪く探せなかった。 株式会社SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長 飯島正二 氏 メール対応の作業時間を約30％短縮 新人オペレータの育成期間が最大83%短縮 品質向上で顧客からのお礼メールが2倍に ● 全ての回答文をassistに集約、KCSの取り組みを実践。 ● 回答文の品質を見直し。結論ファーストで短い文章で伝わる 内容にアップデート。 ● 定型文と文章校閲を活用し、誰でもSBI証券品質の回答文作成 が可能に。 29 KARAKURI assistの活用事例 13 CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved．
- 30. 導入前課題 導入効果 ● モール（店舗）毎に運用やルールが異なるため、1件あたり の対応工数が多く複雑化していた。 ● 各オペレーターが個別にテンプレートを管理していたため、 管理側の更新が反映されているかの確認が不十分な状態。 株式会社ニッセン セールス＆コミュニケーション本部 カスタマーサービス部 京都GCC NETコミュニケーションチーム マネージャー 池田 智紀 氏 スーパーバイザー 田中 豊仁 氏 複数ECモール店舗の問い合わせ対応時間を71％まで短縮 新人オペレーターの戦力化が平均14ヶ月から5ヶ月に短縮 KARAKURI assist導入前後で1時間あたりの対応件数を比較したところ ベテランは3.5件（導入前）に対して、新人は5件（導入後）の処理ができた ● ブラウザ拡張機能により、画面遷移やツール切替なしで適切 な回答テンプレートを簡単に呼び出せる。 ● 共通の回答テンプレートを活用でき、品質の均一化が実現。 30 KARAKURI assistの活用事例 13 CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved．
- 31. トライアル内容 検討MTG トライアル契約 の締結 トライアル 初回MTG トライアル期間中 ● 下記内容の決定 ○ スケジュール ○ 貴社内での 推進者と利用者 ○ 効果検証項目 ● 契約書内容の法務 レビュー ● 契約書締結 （弊社推奨はクラ ウドサイン） ※利用者は可能な限り 全員参加が望ましい （不参加の場合、貴社 内での社内共有必須） ● 初期設定（各端末 に拡張機能を Chromeにインス トール） ● 使用方法のレク チャー ● 推進者の方を中心 に週次で打ち合わ せ（アップデート ・利用状況の共 有、課題感のヒア リングなど） ● 導入効果の検証 ● 導入可否の判断 トライアルの 振り返り 1ヶ月 31 トライアル実施概要 14 5名以上でご利用を検討いただいているお客様へ、1ヶ月間の無償トライアルをご提供しており ます。※11月30日までの期間限定です CONFIDENTIAL KARAKURI Inc．All rights reserved．