MHA Case Escalation Process


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MHA Case Escalation Process

  1. 1. MHA Case Escalation ProcessTraining Presentation for Trusted Advisors Making Home Affordable | February 2012 1
  2. 2. MHA Case Escalations ProcessObjectives  • Type of Mortgage Loan ‐ Determines Escalation Path • Escalation Contacts • Definition of an Escalated Case (Non‐GSE/Non‐Gov) • Case Escalation Paths for Homeowner • MHA Escalation Process • Special Considerations • Escalation Examples • Resources • Questions/Answers Making Home Affordable | February 2012 2
  3. 3. Type of Mortgage LoanDetermines Escalation Path When escalating a case it is important to know:  • The type of mortgage loan, • How to determine the type of mortgage loan and, • How to escalate a case based on the type of mortgage loan. Any loan can be escalated directly to the servicer. Making Home Affordable | February 2012 3
  4. 4. Escalation Contacts  Escalation Contact Non‐GSE Loan • MHA Help – HOPE™ Hotline at 888‐995‐HOPE GSE Loan Non‐GSE Loan • HAMP Solution Center: GSE Loan Fannie Mae • (800)7Fannie;  (GSE Loan) • Freddie Mac • (800)Freddie;  (GSE Loan) • FHA Loans • National Servicing Center: (877)622‐8525 •  VA Loans • (877)827‐3702 or  • RHS Loans • Centralized Servicing Center (800)414‐1226 Making Home Affordable | February 2012 4
  5. 5. Definition of an Escalated Case Non‐GSE/Non‐Government Escalated Cases include allegations that the servicer:   • Did not properly assess or inappropriately denied the homeowner for  applicable MHA program(s), or • Took inappropriate foreclosure actions. Escalated Cases do not include: • General inquiries about the content of a Non‐Approval Notice, or  inquiries about the status of an evaluation of a homeowner where the servicer is in compliance with the required program timelines. Making Home Affordable | February 2012 5
  6. 6. Case Escalation PathsFor Homeowners Trusted  Homeowner Advisor MHA Support Center MHA Support Center MHA Help HSC Servicer Resolution Making Home Affordable | February 2012 6
  7. 7. MHA Escalation Process STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 Submission Acknowledgement Resolution Communication Escalating Party Servicer Servicer  ServicerSends inquiry or dispute Sends acknowledgement  Reviews and resolves Notifies trusted advisor  to servicer either directly  to escalating party and Escalated Case within or homeowner within 10or through HSC or MHA homeowner, within 5 30 calendar days from business days of finalHelp acting on behalf of  business days from receipt receipt of case by  resolution and nextthe homeowner.  of Escalated Case.   escalating party.   steps in writing. Includes Resolution Date  HSC or MHA Help within 30 calendar days HSC or MHA Help HSC or MHA HelpWithin 2 business days of receipt date of Concurs with resolution.  Reviews any outstanding of receipt of completed  escalation request. Notifies trusted advisor  items or questions from submission forms, sends or homeowner, respectively  trusted advisor or information to servicer to HSC or MHA Help of resolution.   homeowner  and closes theescalate.   Notifies trusted advisor or  case, as appropriate. homeowner, respectively,  of acknowledgement. Day 0 2 business days 5 business days 10 business days 30 calendar days Making Home Affordable | February 2012 7
  8. 8. Submission STEP 1Homeowner Escalates a Case Trusted  Homeowner Advisor MHA Support Center MHA Support Center MHA Help HSC Servicer Resolution Making Home Affordable | February 2012 8
  9. 9. Submission STEP 1Homeowner Escalates to Servicer The homeowner may escalate a case directly to the servicer  following these steps: • Contact the servicer directly to escalate a case, working  through the assigned relationship manager, • Complete any servicer forms that may be required, and • Submit complete information to the servicer to escalate the case including description of the inquiry or dispute.   A servicer has: 5 business days from receipt of an Escalated Case to send a written acknowledgement to the homeowner, and 30 calendar days to review and resolve an Escalated Case from receipt date of the escalation notice. Making Home Affordable | February 2012 9
  10. 10. Homeowners Escalate Cases STEP 1MHA Help ‐ HOPE™ Hotline Help is a Phone Call Away 888‐995‐HOPE (4673) Making Home Affordable | February 2012 10
  11. 11. Submission STEP 1Homeowner Submits Case to MHA Help Steps in the submission process: • The homeowner contacts the Homeowner’s HOPE™ Hotline at         888‐995‐HOPE (4673) and provides the information about his or        her inquiry or dispute of the case. • MHA Help assigns a housing expert to the case.  • MHA Help acknowledges receipt of the escalated case via this     initial telephone conversation with the homeowner. • MHA Help attempts a 3‐way call with the homeowner and the   servicer to review the case.  • MHA Help sends a Servicer Engagement Notice to the servicer      within 2 days from the call to escalate, if needed. Making Home Affordable | February 2012 11
  12. 12. Case Escalation Paths STEP 1For Trusted Advisors Trusted  Homeowner Advisor MHA Support Center MHA Support Center MHA Help HSC Servicer Resolution Making Home Affordable | February 2012 12
  13. 13. Submission STEP 1Trusted Advisor Escalates to Servicer The trusted advisor should: • Contact the servicer, the relationship manager in most cases, for  assistance.  • Provide a signed Third‐Party Authorization Form.   • Servicers are required to have written procedures and personnel in  place to provide timely and appropriate responses to homeowner  inquiries and disputes that rise to the level of an Escalated Case. A servicer has:  5 business days ‐ from receipt of an Escalated Case to send a written   acknowledgement to the trusted advisor, and    30 calendar days ‐ from receipt date of the escalation notice to review and  resolve an Escalated Case.     Making Home Affordable | February 2012 13
  14. 14. Trusted Advisor Escalates Cases STEP 1HAMP Solution Center (HSC) HSC 866‐939‐4469 Making Home Affordable | February 2012 14
  15. 15. Submission STEP 1Required Forms for Trusted Advisors Case Submission Form Third‐Party  Authorization Form Important!   FILL OUT BOTH FORMS Making Home Affordable | February 2012 15
  16. 16. Case Submission Form STEP 1 Homeowner  Information Servicer  Information Escalation   Information  Making Home Affordable | February 2012 16
  17. 17. Third‐Party Authorization Form STEP 1 Account Information Authorized Parties Signatures Making Home Affordable | February 2012 17
  18. 18. Submission STEP 1Trusted Advisor Submits Case to HSC Steps in the HSC submission process:  • The trusted advisor sends the escalated case, including the      completed Third‐Party Authorization Form and the Case Submission  Form via email to  • HSC sends an automated response returned to the trusted advisor  upon receipt of the e‐mail.  • HSC reviews the escalated case within 2 business days and sends the  Servicer Engagement Notice to the servicer to escalate the case within  these 2 business days. • HSC reaches out to the trusted advisor to request any additional information that is needed.  Making Home Affordable | February 2012 18
  19. 19. Acknowledgement STEP 1 STEP 2Escalating Party Notified Case Was Received Servicer sends acknowledgement that the Escalated Case was  received, to the escalating party, within 5 business days from the receipt of the request to escalate. • The acknowledgement will be in writing and will include:  Case reference name or number,  Anticipated Resolution Date, and  Toll‐free escalation contact phone number.  Anticipated Resolution Date – may not exceed 30 calendar days from the  later of: (i) The date the inquiry was received or (ii)The date on which any necessary third‐party authorizations where  received. Making Home Affordable | February 2012 19
  20. 20. Case Resolution                                                 STEP 1 STEP 3Servicers Resolve Escalated Cases Upon receipt of the Escalated Case, the servicer will review the case to:  • Determine the nature of the inquiry, • Compare the information provided against the information on file,  • Determine a proposed resolution within 30 calendar days of the  case submission date, and • Secure concurrence for the proposed resolution, if applicable. If resolution takes longer than 30 calendar days, servicer must  provide an update every 15 calendar days.  Making Home Affordable | February 2012 20
  21. 21. Communication                                                    STEP 1 STEP 4Servicers Communicate Case Resolution  Within 10 business days of reaching a decision, the servicer must communicate the resolution to the homeowner and escalating party in writing. • This communication must include the change in determination, the resolution, and the next steps. • The servicer will take the first action to implement the resolution. Making Home Affordable | February 2012 21
  22. 22. Special ConsiderationsSubstantially Similar Case Submissions “Substantially similar” means the substance of an Escalated Case inquiry pertains to the same homeowner and loan inquiry or dispute as a previously resolved Escalated Case. • Servicers are not required to review substantially similar cases.   • If the case was escalated by HSC or MHA Help, then a determination  that a case is substantially similar to a previous inquiry or dispute will  not be final until HSC or MHA Help concurs with the servicer’s  determination.   Making Home Affordable | February 2012 22
  23. 23. Special ConsiderationsEscalated Cases and Foreclosures Timing A servicer may not refer a loan to foreclosure or conduct a foreclosure  sale unless and until an Escalated Case is properly resolved. 3 DAYS Exceptions A servicer is not required to suspend a foreclosure sale when: • An Escalated Case is received after midnight of the seventh  business day before the foreclosure sale date, or • A court fails/refuses to halt the sale after the servicer has made reasonable effort to stop the sale. Pending Cases Escalated Cases that are pending at the time of a foreclosure sale must  still be resolved. Making Home Affordable | February 2012 23
  24. 24. Special ConsiderationsHomeowner Incorrectly Denied a Trial Period Plan If a servicer determines, as a result of an Escalated Case, that a  homeowner was incorrectly denied a trial period plan:  3 DAYS • The servicer must offer the homeowner a trial period plan based  on the status of the homeowner and the loan at the time of the  servicer’s initial evaluation, and  • To the greatest extent possible, the homeowner must be put in    the same position as he or she would have been if the servicer   had offered the homeowner the trial period plan in accordance    with MHA guidelines. Making Home Affordable | February 2012 24
  25. 25. Special ConsiderationsEscalated Cases ‐ Pending Litigation In some cases, a servicer cannot provide information regarding the  issues related to the Escalated Case due to pending litigation involving  3 DAYS the servicer and the homeowner.  • The servicer must resolve the Escalated Case by a written  communication to the escalating party, including the relevant  litigation case name, case number and date and court of filing.  • The servicer still must obtain concurrence from either HSC or    MHA Help, if applicable, before the case can be resolved.  • Pending litigation does not include foreclosure actions brought  on by the servicer. Making Home Affordable | February 2012 25
  26. 26. Examples of Escalated CasesHAMP Escalations Document  The homeowner submitted documents, but the servicer  has  Handling either lost or misplaced the documents. Home  Servicer did not properly  assess the homeowner for MHA‐ Retention  related home retention/workout options.   Options Status  Communications sent from the servicer to homeowner did  Issues not accurately portray homeowner’s MHA‐related status.   Foreclosure  The servicer has wrongfully referred a case to foreclosure. Initiated Making Home Affordable | February 2012 26
  27. 27. Examples of Escalated CasesHAFA issues that should be escalated. HAFA Policy  Servicer is not responding according to program timelines. Issues Eligibility  Servicer claims homeowner is not HAFA‐eligible because homeowner  Issues is in bankruptcy. Servicer Issues  Servicer is not allowing at least 45 days for the buyer to close. Post‐Closing Servicer has provided incorrect tax forms or incorrect information  Issues on the form # 1099‐C. HAFA issues that may be escalated to the servicer, but not to the MHA Support Centers. Property  Servicer will not allow adjustments to the list price of the property. Valuation Mortgage  Servicer claims that the mortgage insurance company is denying  Insurance Denial approval of the short sale. Making Home Affordable | February 2012 27
  28. 28. Resources: Easy access to  MHA  information  Resources for Counselors and  and tools Trusted Advisors • Program update calls • Training webinars • Escalation process details Making Home Affordable | February 2012 28
  29. 29. Resources: NEW SCREEN As of 1227/11 Information  on MHA  Resources for Counselors and  Trusted Advisors programs and  • Program Guidelines • How to Help Borrowers additional  • Brochures, flyers, posters • MHA Storefront resources • Case Escalations Making Home Affordable | February 2012 29
  30. 30. Discussion/Questions Thank You Making Home Affordable | February 2012 30