考え方

1. WebサービスのUIの改善
の前に考えること

2. 目次
前半：誰のためのデザインか？
後半：施策を考える前にユーザーを考える

3. 誰のためのデザインか？

4. 「サービス改善」を考えるとき
多くの人がまず思い浮かぶのは、
・見た目を変えるという意味でのデザイン改修
・新しい機能を開発する

5. それらが検討される際
「誰のために」
「誰がどのような行動をとるときのために」
「誰に」対しての改善であるかが考えられているか？

6. サービスはそれを利用するユーザーあっての
もの
利用する人とその目的を曖昧にして改善を語ることはできない
「どのような価値を、誰に対して提供するためのサービス改善であるのか」を
明確にすることが必要

7. ユーザーがサービスに対して何を求めている
のか
現在サービスを利用しているユーザーがどのような点で価値を感じている
か、またどのような点でストレスを感じているかを知ることが必要
まず現状を正しく把握するために、アンケートに代表される定量的なリサー
チ、インタビューに代表される定性的なリサーチを行うことから始める

8. 現状を正しく把握しないと改善の意味がない
運営側の思い込みによる問題設定や、「何となく」といった明確な理由なく改
善を考えるのではなく、現状において何が価値で何が問題となり得るのかを
把握する
定量的・定性的なリサーチを行い、現状における利用者のサービス利用状況
を把握する
利用者のサービス利用時における体験を可視化

9. 用語解説① ペルソナ
サービスにとって重要で特徴的な顧客モデルのこと。具体的な人物像のイ
メージをチーム内で統一するために必要とされる。

10. 用語解説② カスタマージャーニーマップ
ユーザーへの理解を深めるためのツール。ペルソナ（ユーザー）がサービス
を利用する中で、どのような行動を取り、どんな課題を見い出し、どのような
感情を抱くかといった「体験」を全て可視化する。

11. 施策を考える前にユーザーを
考える

12. 先に施策ありきではない
「誰かのため」の施策
施策は立てられた仮説を検証するために実施するものであり、仮説はサービ
スを利用するユーザー体験をもとに立てられる
施策ありきではなく、仮説ありき

13. 仮説を立てるために
まず改善の目的や目標を具体化する
例：
・たくさんの人にサイトを見てもらい認知度を向上させる
・サイト経由の資料請求を増やす
・ECサイトでの売上を増やす

14. ユーザーを考えるのは何のため？
サービスの価値を届ける先はユーザーであり、そのためにはユーザーを理解
する必要がある
ユーザーを理解するということは、ユーザーのことを知り、そして共感すること
ユーザーの本音（インサイト）を知ることで、ユーザー理解に近づく

15. ユーザーのインサイト
人の行動は無意識 意思決定プロセスは複雑
ユーザーの「インサイト」
インサイトとは人の行動や態度の奥底にある、ときには本人も意識していな
い本音の部分

16. ユーザーのコンテキスト
ユーザーが目的を達成しようと行動することに対して影響する、様々な物事
例:
・日時（朝/昼/夕/夜、時間帯や曜日） ・場所（屋内、屋外、プライベートな空間・職場）
・天候（晴れ/雨、暖かい、寒い） ・利用環境（PC/モバイル、ブラウザ/アプリ）
・前後の行動（どういったシーンで利用するか）
・そのときの心理状態（気分、思考）

17. 用語解説③ インサイト
人の行動や態度の奥底にある、時には本人も意識していないユーザーの内
側に隠れている本音。無意識の心理。

18. 用語解説④ コンテキスト
ユーザーが目的を達成しようと行動することに対して影響する、様々な物事。
背景の情報や状況。

19. 参考書籍
WebサービスやアプリのUIを、チームで協業して作り
上げ、改善していくための仕組みや手法を解説した
本。