1.
Univerist® Eğitim | Koçluk | Danışmanlık
19 Mayıs Mah. Atatürk Caddesi Turaboğlu Sok No:4/2 I Kozyatağı-Kadıköy I İstanbul 34736 I Türkiye
T: 0216 706 1154 I F: 0216 386 8611 I E - Posta:info@univerist.com
UNIVERIST EDUCATION COMPANY | BUSINESS SCHOOL | LEARNING ACADEMY | TECHNOLOGY SCHOOL
Zor Müşterilerle Başa Çıkmanın Yolları
www.univerist.com
İş hayatının gerçeklerinden biri de zor müşteriler ile
karşılaşacak olmanızdır. Bir gün bir yerde sizin de
zorlayıcı bir müşteriyi idare etmeniz gerekecek. Zor
müşteriler birçok sebepten dolayı kızgın olabilirler. Bazı
nedenlerden dolayı onlara hak vermek durumunda bile
kalabileceksiniz. Örnek olarak sizden aldıkları ürün kırık
olduğu için kızgın olabilirler. Alternatif olarak sizin iş yerinizden aldıkları hizmet ile ilgili de bir sorunları
olabilir.
Bu nedenle zor müşteriler ile nasıl başa çıkacağınızı tasarlamak önemlidir. Sizin nihai amacınız mutsuz
müşterileri marka savunucularına dönüştürmektir. Bu o kadar güç değil, yalnızca dikkatli planlama ve
rotasından şaşmayacağınız bir süreç gerektiriyor.
Bu süreç işletmeden işletmeye değişiklik gösterebilir ama temel maddeler bütün işletmeler tarafından
uygulanabilir. İşte müşteri şikayetlerini nasıl çözümleyeceğiniz ve onları nasıl mutlu edeceğinize dair hızlı
bir rehber.
1 – Sabırlı olun
Bir müşteri şikayette bulunurken duygusal olacak ve büyük ihtimalle duyguları birinin üzerinde
patlayacak. Unutmayın ki bir şey yanlış gittiğinde kendilerini değersiz hissediyorlar ve ödedikleri değeri
istiyorlar.
Müşterinin kızgınlığına karşılık vermek ve ona bağırarak karşılık vermek hiçbir şeyi çözmeyecek. Bununla
birlikte sakin ve arkadaş canlısı kalın. Eğer duygularınızı kontrol edebiliyorsanız zorlu müşteriler
de yüksek ihtimal sakin kalacaklar ve bu da daha üretken bir konuşmanın kapılarını açacak.
2 – Kişiye yapılan şikayet olarak görmeyin
Zorlu müşterilerin şikayeti sizin kişiselliğinizle uzaktan yakından alakası yok.İşletmeye, ürüne veya
hizmete karşı olan bir şikayet. Size bağırıyorlar diye size kin duymuyorlar. Size bağırması sadece daha
basit.
Aynı zamanda kişisel saldırılara düşmeyin. Kibar olun ve her zaman bulgulara dayanın.

2.
Univerist® Eğitim | Koçluk | Danışmanlık
19 Mayıs Mah. Atatürk Caddesi Turaboğlu Sok No:4/2 I Kozyatağı-Kadıköy I İstanbul 34736 I Türkiye
T: 0216 706 1154 I F: 0216 386 8611 I E - Posta:info@univerist.com
UNIVERIST EDUCATION COMPANY | BUSINESS SCHOOL | LEARNING ACADEMY | TECHNOLOGY SCHOOL
3 – Dinlemeyi deneyin
İnsanlar kızgın olduklarında kararsız bir şekilde konuşurlar. Bu genelde zor müşterilerin ağızlarından bir
şey kaçıracakları anlamına gelir. Sizin amacınız sakin olmak ve şikayetin içeriğini dinlemek, soru sormak
ayriyeten onlarla iletişimde bulunduğunuzu gösterecektir.
4 – Sempatik olun ve nezaketle özür dileyin.
Müşteriler kendilerini değerli hissetmeyi arzularlar ve sizin onların başından neler geçtiğini bilmenizi
arzularlar. Bununla birlikte, şefkatinizi gösterin ve onların durumuna sempatik yaklaşın. Anlayışınızı
hissettirin ve kendi sözcüklerinizle endişelerinizi iletin ki dinlediğinizin ve onların gereksinimlerini
düşündüğünüzü bilsinler.
Ayrıca özür dilediğinizden de emin olmalısınız. Şikayet onaylanmamış olsa bile. Normalde sadece
söylenmesi gereken şey “kötü bir olay yaşadığınız için üzgünüm. Kaygılarınızı gidermek için neler
yapabileceğimize bakalım.”
5 – Çözüm önerin ve teklif edin
Bir sonraki adım sorunlara çözüm bulmak. Bir çözüm küçük bir armağan önermek veya ürünü değiştirmek
olabilir. Çözümün nasıl teklif edildiği ve sizin onu nasıl ileteceğiniz konusunda kuralları açık bir şekilde
belirtmelisiniz.
Zor müşterileri mutlu edecek bir çözüm bulmak için müşteriye konuşmanın sonunda ne istediklerini
sorun. Daha sonra sizin önerilerinizle eşleşen bir şey var mı görün. Eğer yoksa o zaman anlaşmaya çalışın
ve niçin o öneriyi yaptığınızı açıklayın.
6 – Ona biraz zaman tanıyın
Şikayetlerle başa çıkmak streslidir ve oradan toplantıya veya başka bir problemi çözmeye gitmek size
yardımcı olmaz. Bu yüzden bir müşteri şikayetiyle ilgilendikten sonra diğer göreve geçmeden sakinleşmek
için biraz zaman ayırın.
Birkaç hafta sonra şikayet eden müşterinin çözümden dolayı mutlu olduğundan emin olmak için telefon
açın. Bu onların kendini daha da değerli hissetmesini sağlayacak ve büyük ihtimal sizden ürün almaya
devam edecekler.
Sonuç Olarak
Müşteri şikayetleriyle başa çıkmak zordur. Eğer onların üretici olmasını istiyorsanız o zaman müşterinin
niçin mutsuz olduğunu anlamak ve onu memnun etmek için ne yapılabileceğini görmek için yukarıdaki
aşamaları izlemelisiniz. Daha sonrasında markanıza daha çok ilgi çeken ve müşteri erişiminizi geliştiren
birer marka savunucuları haline gelebilirler.

3.
Univerist® Eğitim | Koçluk | Danışmanlık
19 Mayıs Mah. Atatürk Caddesi Turaboğlu Sok No:4/2 I Kozyatağı-Kadıköy I İstanbul 34736 I Türkiye
T: 0216 706 1154 I F: 0216 386 8611 I E - Posta:info@univerist.com
UNIVERIST EDUCATION COMPANY | BUSINESS SCHOOL | LEARNING ACADEMY | TECHNOLOGY SCHOOL
zor müşteri, zor müşteri davranışı, zor müşteri şikayet, zor müşteri yönetme, zor müşteriler, zor müşterilerle başa çıkma