H2H Communication in IT
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•67 views
UP2IT 2017, PRODUCT pannel Влад Четирко, Customer Relations Manager, PortaOne (Черкаси) "Обмін інформацією H2H: Яка користь від людської комунікації в IT?"
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to H2H Communication in IT
Similar to H2H Communication in IT (20)
More from UP2IT
More from UP2IT (18)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
H2H Communication in IT
- 1. H2H Communication in IT ©2000-2017 PortaOne, Inc. All rights reserved Vlad Chetyrko Customer relations manager
- 2. Communication in IT? ●“IT is about automation” ○ “Replace entire ministries with simple shell scripts”
- 3. Communication in IT? ●“IT is about automation” ○ “Replace entire ministries with simple shell scripts” ●“Engineers do not talk”
- 4. Communication in IT? ●“IT is about automation” ○ “Replace entire ministries with simple shell scripts” ●“Engineers do not talk” ●“CRM is software”
- 5. Communication in IT? ●“IT is about automation” ○ “Replace entire ministries with simple shell scripts” ●“Engineers do not talk” ●“CRM is software” Why communicate?..
- 6. Communication in IT ●10 years with PortaOne ○ English ○ Sorting things out ○ Communication
- 7. Communication in IT ●10 years with PortaOne ○ English ○ Sorting things out ○ Communication Communication is an integral part in any work - including IT
- 8. Communication in IT ●10 years with PortaOne ○ English ○ Sorting things out ○ Communication Communication is an integral part in any work - including IT BTW, UP2IT proves this! :)
- 13. Is Customer King? ● “The Customer is always right”
- 14. Is Customer King? ● “The Customer is always right” vs ● “They know nothing!”
- 15. Is Customer King? ● Customers are not always right
- 16. Is Customer King? ● Customers are not always right ● We want them to be happy
- 17. Why communicate? ● Get/share info ● Cause/stop action ● Build and support a relationship
- 18. Why is it difficult?
- 19. Why is it difficult?
- 20. Why?....
- 21. To Err is Human
- 22. Difference in Vision This is self- evident!... This is self- evident!...
- 30. What to do? ●Study English! :) ●Use Business style ●Respect customers as humans: ○ Listen/read before you speak/write ○ Be interested: ask questions ○ Help them become/stay happy
- 36. Сommunication Case: ETA “The three-letter word” :)
- 39. Сommunication Case: ETA ● ETA on contact for: ○ Customer anxiety management ○ Customer Involvement ○ Customer happiness
- 40. In any H2H communication: ● Respect ○ the other ○ yourself
- 41. In any H2H communication: ● Respect ○ the other ○ yourself ● Remember ○ differences ○ goal
- 42. In any H2H communication: ● Respect ○ the other ○ yourself ● Remember ○ differences ○ goal ● Choose: ○ style ○ wording ○ time
- 43. In any H2H communication: ● Respect ○ the other ○ yourself ● Remember ○ differences ○ goal ● Choose: ○ style ○ wording ○ time
Editor's Notes
- Доброго утра, уважаемые коллеги! :) Спасибо за возможность присутствовать на этой конференции! Да, это та презентация, которая в программе обозначена названием на украинском в стиле солидной курсовой работы. Надеюсь, язык слайдов не проблема :) Язык - важен, как мы увидим дальше, например, английский - лаконичнее, позволяет вместить больше смысла в меньшее количество букв. Но вернемся к теме и смыслу. Университетские стены как бы вопрошают “а в чем актуальность темы?” “Зачем говорить о коммуникации между людьми на конференции, посвященной серьезным айти-вопросам?”
- Стереотипы, с которыми приходилось сталкиваться. Цель айти - автоматизировать работу, избавить мир от ненужной (и временами дорогостоящей) говорильни.
- Инженеры лучше разбираются в технике, математике, науке - а не во всех этих гуманитарно-филологических наворотах, которые в лучшем случае можно называть “софт скиллами”. Если инженер говорит с клиентом на хорошем английском, это, скорее всего, замаскированный сотрудник отдела продаж :)
- И, кстати, общаться даже с клиентами - день вчерашний. Чатботы и CRM-системы наше все :)
- Итак, собственно почему такая тема?
- По специальности я гуманитарий, лингвист и преподаватель языка. Десять лет назад придя в компанию PortaOne, преподаванием я и занимался - еще тогда в компании понимали, что мало писать качественный продукт и набирать компетентных инженеров в поддержку, важно развивать и коммуникацию. Затем занялся помощью коллегам (инженерам) в переговорах с клиентами, разрешении недоразумений. Конечно, предотвращать куда лучше, чем потом решать, поэтому теперь в PortaOne есть целый курс по коммуникации и работе с клиентом, с которым запросто можно ознакомиться, попав к нам на работу :) Занимает он несколько часов - но не пугайтесь, здесь все будет быстро и кратко.
- Опыт показывает, что коммуникация неотъемлема от любой работы, включая Айти. Кстати, сам факт того, что айти специалисты общаются на конференциях типа этой - тому доказательство
- Коммуникация важна в компаниях любого размера - от больших корпораций (где общение между отделами - непростая и часто зарегулированная система, баланс на тонкой грани между хаосом и бюрократией)...
- До небольших команд, где критично важно построение и поддержание общения сотрудников между собой и с руководителем...
- Верно даже для фрилансеров: и им приходится общаться с клиентом.
- Сегодня мы оставляем за кадром внутреннюю коммуникацию и будем говорить только о клиентской.
- Для начала давайте посмотрим на свой подход к клиенту. Есть два полюса: “желание клиента - закон, он всегда прав”...
- И обратный: “Клиент ничего не понимает!” К чему ближе наш подход?
- Учтем, что клиент далеко не всегда прав, а иногда желает вредного для себя же. PortaOne выпускает систему с большим количеством опций, компонентов, настроек - это и гибкость, и сложность. Клиент четко понимает свои бизнес-потребности, но часто имеет представление лишь на уровне “сферического коня в вакууме” о том, как это реализовать через наш продукт.
- При том, что клиент прав не всегда, мы, однако, хотим, чтобы он был доволен. Или лучше - счастлив. И чтобы вместо сферического коня в вакууме у него была рабочая лошадка, или породистый скакун, или сотни лошадей под капотом - то, что ему действительно нужно.
- Коммуникация в очень упрощенном смысле - это Обмен информацией (например, выяснить, чего клиент хотел, и рассказать, как мы можем это сделать) Способ добиться каких-то действий или их прекращения (“дайте STR / перестаньте лазить в базу руками!”) (до этого места чат-боты вполне справятся) 3) построение и поддержание отношений сотрудничества, доверия, то, что, собственно, и позволяет не только технически решить запрос клиента, но и оставить его довольным. Тут уже ботом не обойдешься.
- Кстати, а почему, собственно, работать с клиентами - трудно? Интернет изобилует “классификациями трудных клиентов и как их заруливать”
- А в проектах все равно продолжают происходить ситуации, когда продукт, любовно допиленный до идеального соответствия спецификациям, оказывается все равно совсем не тем, чего хотел клиент?
- Вот как-то так.
- Сначала, о грустном и философском. Человеку не просто “свойственно ошибаться” в оценке ситуаций и слов других людей….
- Сама картина мира, которую мы формируем в сознании, неидеально соответствует миру как таковому. Более того, у каждого из нас она “немного разная”. Старый пример - “стол”. Какой вы сейчас представили?
- Разница подхода: то, что для вас - фикс перекрывший досадную уязвимость, для клиента, при его бизнес-модели, может оказаться багом :)
- Разные языки -> разные модели мышления: как бы я ни старался построить презентацию по линейной, логичной англогерманской модели, все равно влезет славяно-латинское лирическое отступление. Общение с жителями Ближнего Востока, где повторение смыслов - целое искусство, или востока Дальнего (хокку, исходная посылка не приведена , целевая - лишь очерчена) - тоже удовольствие особое.
- Разные стили, в частности, в переписке. И приемлемость для общения с клиентом у них совершенно разная. Приказной, неформальный, деловой, формальный
- Практически все в нашей сфере, в отличие от услуг по ремонту бытовой техники, или временами, госслужбы и медицины, понимают, что приказной тон и стиль общения с клиентом неприемлем. Но, например, в английском этого мы можем просто не замечать. “You must avoid manual queries to the DB” - уже грубо. Старый фильм “красная жара”, где Шварценеггер играл “советскаго милицианера Ивана Данко”.
- Довольно часто срабатывает обратная крайность - инженеры пытаются общаться с англоязычными клиентами, по полной применяя всю гамму грамматики и изобилие фраз. От этого речь наша читается как стиль адвокатуры конца 19го века. Сейчас подчеркунтая вежливость Would you please be so kind as to… - признак агрессии.
- Неформ. стиль - ближе всего к живому разговору. Деловая коммуникация - краткость, четкость. Ничего лишнего.
- Кстати, именно благодаря айти формируется новый - “более живой” деловой стиль бизнес-общения.
- Нужен баланс: нельзя “только общаться” или “только работать”