Mervi Murtonen, Tukes, Tourism Safety and Security Forum – New Challenges 9.–10.10.2019, Luosto

1. Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes)
Safety management in travel
services
TOURISM SAFETY AND SECURITY FORUM – New Challenges
9.–10.10.2019, Luosto
8.10.2019 Mervi Murtonen
1

2. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Background information
• Slides available in Slideshare:
https://www.slideshare.net/Tukesinfo
• Comments welcome in Twitter:
#kuluttajaturvallisuus #kuluttajapalvelut
• Tukes website:
https://tukes.fi/en/products-and-services/services-for-
consumers
• Webinar:
https://blogi.eoppimispalvelut.fi/tukes/
8.10.2019 Mervi Murtonen 2
@MerviMurtonen
@Tukesinfo

3. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Goal for today:
One new idea
for each
participantthat will lead to concrete improvements.
8.10.2019 Mervi Murtonen 3

4. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Topics
1. 7 viewpoints to customer safety in services
2. Safety management in service industry
3. Incorporating safety into service concepts
4. Dynamic risk management: Situational awareness in
service delivery
5. VARO! Tukes’ accident register
6. Liability distribution put into practice
7. How to deal with Tukes: 6 tips for service providers
8.10.2019 Mervi Murtonen 4

5. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
7 viewpoints to customer safety in
services

6. Safety is a matter of
attitude.

7. 7
Almost all accidents involve a human factor.
Often it's not a wrong attitude.
NB: human factor≠ human error

8. Safety is absence of
accidents.

9. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Accidents dealt with by Tukes in 2018
9

10. Safety is a matter of
acceptable risks.

11. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Acceptable risk for whom?
Authority?
8.10.2019 Mervi Murtonen 11
Service provider?
Customer? Outsider?
Activity and service concept?

12. Safety is a matter of
adequate protective
measures.

13. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
13
Safety is a matter of
failure tolerance.

14. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Increasing failure
tolerance in services
8.10.2019 Mervi Murtonen 14
• Know-how
• Situational awareness
• Risk awareness
• Systematic planning
• Goal orientation
• Foresight
• Information sharing
• Monitoring
• Responsiveness
• Learning from accidents and near misses
• Continuous improvement
Resilience

15. Safety is a matter of
service quality,
company brand and
customer experience.

16. Safety is….

17. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Safety management in service
industry

18. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Safety first.
18Mervi Murtonen

19. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
4 key decisions in business management
1. Decision on content: What are we doing?
2. Decision on goal: Where are we heading?
3. Decision on responsibilities: Who is doing what?
4. Decision on gauges: How to measure and monitor
progress?
8.10.2019 [Esittäjän nimi] 19
Source: Ossi Aura, Auran faktat -blog
Safetyaspetsincluded!

20. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Management without a goal is meaningless.
• Setting a goal and the leading idea for the service is
difficult but important:
‒ ”What were we thinking when we designed the
service?”
‒ ”What should we do more or in a new way to improve
safety in our services?”
• Zero accidents as a goal? Or something else?
Safety management calls for endurance.
Safety matures slowly, but is surely productive.
8.10.2019 Mervi Murtonen 20

21. 21
”10 years with
no accidents!”

22. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Processes yield safety:
”How” is at least important than ”What”.
• Every organisation has some way of managing safety:
‒ What is your current way?
‒ What it should be?
• Put the processes behind the documents into a test:
‒ ”How was this safety document made?”
‒ ”How should we identify and analyse risks?”
‒ ”What constitutes our safety infos to the customers?”
Managers as drivers of change.
8.10.2019 22Mervi Murtonen

23. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
The various safety activities must form a
clear entity.
Documents may be scattered around, but not the thought.
8.10.2019 23
?
Mervi Murtonen
HOW IS THE
INFORMATION
PRODUCED IN
risk assessment
accident recording
customer surveys
maitenance
USED
IN
service design
instructions
orientation
supervision
development

24. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Risk awareness and risk know-how belong to
manager’s tool-box.
”Managers’ duty is to consider current and foreseeable
changes in firm’s internal and external operating
environment and to respond in a way that ensures as
successful operations as possible in each cirumstances.”
- Raija Järvinen, 2018 -
Managers and supervisors: demand high-quality risk
assessments!
8.10.2019 Mervi Murtonen 24

25. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Safety management must be productive.
• Monitor and measure customer safety situation and
developments:
‒ ”How has customer safety rates changed during the
last few years?”
‒ ”How has customer behaviour changed after we
changed the introduction?”
• Managers’ duty is to ensure that the personnel and
customers are able to perform.
8.10.2019 25Mervi Murtonen
If management does not change anything, it has not been
successful.

26. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Incorporating safety into service
concepts

28. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Challenges in customer safety management
in services
• Uniqueness
‒ Human factor: customer as an active player in service delivery
‒ Differing expectations, experiences and behavioral patterns
‒ Continuous change: circumstances, customer groups
• Intangibility
‒ Customer value and customer experience
‒ Subjectivity, context-specifity,
‒ Risk, uncertainty, risk management measures
• Time frame
‒ Before
‒ During
‒ After
8.10.2019 28

29. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Is your service concept
up-to-date?
”Even the small things
make a huge difference
to what your customers think
and the way they act.”
– Don Norman
8.10.2019 29

30. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Integrating safety into service design
8.10.2019 Mervi Murtonen 30
Kuva: Palvelumuotoilu Palo
• Back Office – Front Office
‒ What safety functions are visible to customers and what not?
‒ What safety funcions should be hidden and what not?
• Safety-related contact points
‒ At what points of service are customers involved in safety
functions?
• By giving information
• By receiving information
• By taking action
• Customer experience
of safety functions?
‒ Aware and visible
‒ Unaware and unvisible

31. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Risk management levels in services
8.10.2019 Mervi Murtonen 31
Investigating accidents and near misses,
learning from experiences
Early detection of deviances and dangers,
preventive measures
Communication, teamwork,
customer monitoring
Situational awareness, acknowledging
circumstances and customer characteristics
Instructions and guidance
Technical and structrural safety
Safety-oriented culture and safety management
Serviceconcept

32. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Dynamic risk management –
Situational awareness in service
delivery

33. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
VARO!
Tukes’ Accident Register
(only in Finnish)

34. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
VARO: Tukes’ Accident Register
• The first 6 descriptions of motorsledge safari accidents
have been published in the VARO Register.
• VARO includes anonymised accidents that other service
providers can learn from.
• Accident descriptions will be published also from other
service sectors.
• The register will not iclude all accidents.
• http://varo.tukes.fi

35. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
8.10.2019 35

36. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Liability distribution put into pracice
(only in Finnish)
36

37. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Kuluttajaturvallisuuslaki ja sopimus
Tapausesimerkki
Kelkkasafariyritys on tehnyt sopimuksen
matkanjärjestäjän kanssa safareiden järjestämisestä.
Yritys järjestää sopimuksen mukaan safarin 50
asiakkaalle päivittäin. Safarit alkavat matkanjärjestäjän
tiloista ja päättyvät hotellille. Safarit lähtevät päivittäin
klo 16. Yritys on määritellyt palvelun turvallisen
suorittamisen pakkasrajaksi -30 astetta.
Eräänä tammikuun aamuna pakkasta on -33 astetta ja
tuulee. Tuulen kanssa pakkasen yhteisvaikutus on -38
astetta. Safariyrityksen edustaja on aamulla yhteydessä
matkanjärjestäjään ja ehdottaa safarin perumista
kylmyyden vuoksi. Yrityksen edustajalle selviää samalla,
että päivän ryhmä on lisäksi kylmyyteen tottumattomia
aasialaisia matkailijoita. Safariyrittäjä pyytää
ilmoittamaan heille klo 13 mennessä mitä tehdään.
Matkanjärjestäjä ilmoitti klo 15, että safari toteutetaan
sovitusti.
Unsplash / Samuel Chenard
Palveluntarjoajan näkökulmasta
• Matkanjärjestäjä voi katsoa sopimusrikkomukseksi sen, jos safaria ei
toteuteta, vaikka perumiselle olisi asialliset turvallisuusperusteet
• Viimekädessä arvio tehdään riitojen ratkaisutavan perusteella
tuomioistuimessa tai välimiesmenettelyssä
• Safarin toteuttamatta jättäminen on palveluntarjoajalle taloudellinen riski,
vaikka sen järjestäminen olisi mahdollisesti vaarallista
Tukesin kanta valvontaviranomaisena
• Suomen alueella toimittaessa on noudatettava Suomen pakottavaa lainsäädäntöä
• Kuluttajaturvallisuuslain tarkoitus on suojata kuluttajaa vaarallisilta palveluilta
• Kuluttajaturvallisuuslaki on pakottavaa lainsäädäntöä eli siitä ei voi sopia toisin
• Palveluntarjoaja ei saa tarjota vaarallista palvelua
ylitarkastaja Inna Kulla

38. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Hiihtokeskukseen on rakennettu suosittu
snowpark 15 vuotta sitten. Snowparkin reilit
ja opasteet ovat alkuperäisiä, mutta
rinnepäällikön mielestä oikein päteviä.
Rinnepäällikön mukaan snowparkissa sattuu
ja tapahtuu, mutta se nyt vain kuuluu lajin
luonteeseen. Rinnepäällikön tehtäviin kuuluu
käydä kerran päivässä tarkastamassa, että
rinteet, hyppyrit ja reilit ovat kunnossa,
muutoin kerralla kunnolla rakennettu parkki
pyörii itsestään.
Tukes on saanut paikalliselta
keskussairaalalta ilmoituksen, että kyseisestä
laskettelukeskuksesta tulee hoitoon paljon
snowparkissa tapahtuneita päävammoja.
Onnettomuuskirjanpidon mukaan päähän
kohdistuvia onnettomuuksien määrä on
kasvussa. Tarkastuksella keskustellaan siitä,
onko snowpark nykyisellään riittävän
turvallinen.
Tapausesimerkki
Palveluntarjoajan vai asiakkaan vastuulla?
Lomamatkalle pohjoiseen
saapuneen perheen teini-ikäinen
nuori lähtee laskemaan samalla,
kun muu perhe päättää lähteä
hiihtämään. Keskus on hänelle
tuttu jokavuotiselta
perhematkalta ja hän kohauttaa
olkiaan annetuille ohjeille. Kiire
rinteeseen on kova. Hissin
yläpäässä hän huomaa kyltin,
jossa lukee, ettei hänen
ajatustensa mukainen rinne ole
käytössä. Nuori ajattelee, että
tämähän paranee. Eilen satoi
paljon lunta, joten kyllä rinteen
pitäisi olla kunnossa ja saanpahan
olla rauhassa. Rinne on huollossa
ja kivikkoinen.
Palveluntarjoajan velvollisuudet
• Palveluntarjoaja on vastuussa siitä, että palvelu on turvallinen
• Palveluun pitää pystyä osallistumaan turvallisesti ja sen tulee kestää myös asiakkaiden virheitä
• Palveluntarjoajan pitää antaa asiakkaalle selkeät ja ymmärrettävät tiedot, jotta tämä pystyy
arvioimaan palveluun liittyvät vaarat
• Palveluntarjoaja ei voi siirtää pakottavan lainsäädännön velvoitteita asiakkaalle esim. vastuuta
palvelun turvallisuudesta ei voi siirtää asiakkaalle
Asiakkaan velvollisuudet
• Asiakkaan tulee arvioida saamiensa tietojen perusteella, pystyykö hän osallistumaan palveluun
turvallisesti
• Jos tarpeellista, asiakkaan on annettava palveluntarjoajalle tiedot esim. sellaisista terveydentilaan
liittyvistä seikoista, jotka vaikuttavat palvelun turvalliseen toteuttamiseen
• Asiakkaan velvollisuus on kertoa palveluntarjoajalle pyydetyt turvallisuuteen vaikuttavat tiedot ja
noudattaa saamiaan ohjeita
Unsplash / Bradley Dunn
ylitarkastaja Inna Kulla

39. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Unsplash / Mika Korhonen
Tapausesimerkki
Kuluttajaturvallisuuslaki ja vastuun siirtäminen
Melontaretkiä järjestävän yrityksen tilauskalenteri on varattu täyteen
kuumimman sesongin ajaksi. Yritys järjestää retket yhdessä
sopimusyrittäjien kanssa, jotka toimivat toiminimellä melontaoppaina.
Seuraavan viikon tiistaiksi on tiedossa useampi samanaikainen ryhmä,
joihin on ilmoitettu melontayrityksen ilmoittama
maksimiosallistujamäärä kajakkiretkelle eli 10 henkeä. Kaikki yrityksen
melontaoppaat ovat kiinnitty tähän retkeen. Kymmenen kajakkia on
Suomen melonta- ja soutuliiton turvallisuusohjeiden mukainen
maksimäärä yhdelle oppaalle.
Retkeä edeltävänä maanantaina melontayritys saa kuulla, että tiistain
retki on eritysnuorten virkistyspäivä ja ilmoittaa tästä melontaoppaille.
Melontaoppaat toteavat, etteivät voi kukin ottaa retkelle näin suurta
ryhmää erityisnuoria. Liiton oppaan mukaan vaativassa tilanteessa
turvallisuus voi vaatia pienempää ryhmää. Kaiken lisäksi tiistaille on
luvattu tuulta. Tuuli voi hajottaa melontaryhmän kuin varpusparven.
Melontaretket myynyt yritys toteaa sopimusyrittäjille, että teidän nyt on
vaan otettava 10 osallistujaa, kun niin kerran oppaassa lukee.
Valvontaviranomaisen huomioita
• Kuka on palveluntarjoaja? Arviointi ei ole aina yksinkertaista. Kuka pystyy vaikuttamaan parhaiten palvelun
turvallisuuteen?
• Vastuu turvallisuudesta voi myös jakautua useamman toimijan kesken.
• Vastuusta ei voi vapautua sopimalla, mutta haastavissa tilanteissa vastuunjaon rajoja voi selventää sopimalla
• Jos jotain sattuu, vastuukeskusteluun on helpompi palata, jos se on tallessa kirjallisessa muodossa
• Viimekädessä arvio siitä, kuka vastaa palvelun turvallisuudesta, tehdään tuomioistuimessa.
Melontayrityksen näkökulmasta
• Myydyt retket tulisi pystyä toteuttamaan
• Mitä suurempi ryhmä, sitä suurempi kate
• Tieto tavanomaisesta poikkeavasti asiakasprofiilista tuli
viimetingassa
• Voi olla kuvitelma, että kaikki vastuu turvallisuudesta on
sopimusyrittäjällä
Sopimusyrittäjän näkökulmasta
• Palvelun varsinaisena toteuttajana
melontaoppaalla on suuri vastuu
turvallisuudesta
• Yrittäjä ei halua vaarantaa suhdetta
tilaajaan
ylitarkastaja Inna Kulla

40. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
How to deal with Tukes – 6
tips to service providers

41. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Obligations of a service provider
Consumer Safety Act 920/2011, 5 – 9 §
1. Duty of care
2. Safety Document
3. Risk identification and analysis
4. Providing safety-related information
to customers
5. Record of accidents and near misses
6. Report of a sever accident or a near miss
to Tukes
41

42. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Check lists for hazard identification and
analysis
8.10.2019 42

43. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
43
An example of an analysis without numeric
risk estimates

44. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
Accident record template
18.5.2016 | Maija Laurila 44

45. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
• Continuous improvement of
customer safety in services
• Commitment to goal-oriented
and comprehensive customer
safety management
• Target-specific insight of
hazards
• Implementing and ideating
good safety practice
• Open dialogue and co-
operation mutually – we are
here to help.
• Safety documentation only for
authorities’ purposes
• Safety documentation that has
no practical relevance
• Vague risk assessment that
has no use to anybody
• Numeric risk estimates
45
What does Tukes want – and does not need:

46. •Turvallisuus- ja kemikaalivirasto
8.10.2019 46
Finally:
Have we met the goal for today?

47. 8.10.2019 [Esittäjän nimi] 47