Automaatiopuheluiden kokeilu, yliaktuaari Tiina Heikkinen, Tilastokeskus

1. Automaattipuheluiden
kokeilu
Tiedonkeruun modernisointi –webinaari 17.11.2022
Tiina Heikkinen, Tiedonhankinnan palvelupiste /
Haastattelutiedonkeruut / Tilastokeskus
1
17.1.2023 Tilastokeskus

2. Mikä on automaattipuhelu eli
puhelurobotti?
2
Tilastokeskus
17.1.2023
• Puhelurobotiikka soittaa annettuihin puhelinnumeroihin ennalta
äänitetyn sisällön mukaisen viestin.
• Mahdollisuus antaa vastauksia numerovalinnoilla (tai ääniviesteinä)
• Puhelun kulkuun voidaan vaikuttaa numerovalinnoilla (tai
ääniohjattuna)
• Puheluihin voidaan yhdistää tekstiviestejä, esim.
• Lisätiedoksi niille, joita robo ei tavoittanut
• Lisätietoa niitä pyytäneille, esim. yhteystietomme
• Puheluiden äänitteet ihmisten puhumina tai robottiäänellä
• Järjestelmä pystyy soittamaan jopa 18 000 automaattista puhelua (tai
viestiä) tunnissa

3. Kokeilun tavoitteet
3
Tilastokeskus
17.1.2023
• Olemme halunneet selvittää mm.
• Puheluautomatiikan soveltuvuutta tiedonkeruutoimintaamme ja -
prosesseihimme
• Robottipuheluiden käyttökohteita ja vaikutusta tiedonkeruissa
• Tietoturvaan, tietosuojaan sekä viestintään liittyviä asioita
• Uusia työvaiheita ja rooleja
• Vapauttaako aidosti aikaa muuhun työhön

4. Kokeilun toteutus ja lähtökohdat
4
Tilastokeskus
17.1.2023
• 6 + 2 kuukauden pilottijakso
• Kokeilu päättyy marraskuun lopussa -> yhteenveto
• Jatkosta päätetään alkuvuodesta 2023 -> Mahdollisen hankinnan ja kilpailutuksen
valmistelu
• Avoimuus
• Kerrotaan tiedonantajille heti puhelun aluksi, että kyse on automaattipuhelusta ja
mitä asia koskee
• Tieto puhelinnumerosta ja kokeilusta on löydettävissä Tilastokeskuksen sivuilta
• Maltillisuus
• Kokeiltiin aluksi hyvin pienillä kohdemäärillä
• Olemme kehittäneet ja täydentäneet toimintatapoja kokeilun edetessä

5. Avoimuus, numeron tai soittajan
tarkistaminen
5
Tilastokeskus
17.1.2023
• Automaattipuheluille on luotu oma sivu, johon tiedonantajat
voivat päätyä hakiessaan numeroa hakukoneella
https://stat.fi/keruu/automaattipuhelu.html
• Robon numeroon 09 427 32150 soittaessa kuuluu
1) Käsikirjoituksen mukainen äänite, jos robolle saapuva numero on
mukana käynnissä olevassa muistutussoitossamme
2) Yleisviesti, jos robolle soittava numero on jokin muu kuin missään
soitoissamme mukana oleva:
”Hei, soitit Tilastokeskuksen tiedonkeruiden automaattiseen puhelinpalveluun.
Olemme mahdollisesti tavoitelleet sinua aiemmin tiedonkeruuseen
vastaamiseen liittyen. Kiitos soitosta!”

6. Kokeilun käyttökohteet
6
Tilastokeskus
17.1.2023
• Sisäinen kysely
• Pilotointia ja testausta ennen varsinaisia soittoja
• Yrityskeruiden muistutussoitot
• Kaiken kaikkiaan 12 eri tiedonkeruun muistutussoittoja
• Mukana kuukausi-, neljännesvuosi- ja vuosikeruita
• Tiedonhankinnan palvelupisteen asiakastyytyväisyyskysely
• Pieni määrä puheluita, joihin saimme vain vähän vastauksia

7. Muistutussoitot
7
Tilastokeskus
17.1.2023
• Osassa yritys- ja yhteisötiedonkeruita tarvitaan puhelimitse
tehtäviä muistutussoittoja riittävän vastausasteen saavuttamiseksi
• Muistutussoitto on usein viimeinen yhteydenotto tiedonantajiin
ennen kunkin tiedonkeruukierroksen päättymistä
• Saatekirjeet ja/tai muistutussähköpostit (joskus SMS) näitä edeltävästi
• Puheluiden yhteydessä tehdään tarvittaessa myös
• yhteystietojen tarkistusta ja päivitystä
• toimitetaan tunnuksia ja salasanoja
• voidaan joissakin tapauksissa ottaa vastaa myös tilastotietoja
• Olemme kokeilleet erilaisia lähestymistapoja
1. Aluksi haastattelijat soittivat puolet ja robo puolet kohteista
2. Robo soittaa ensin kaikki mahdolliset vielä vastaamattomat. Haastattelijat
tai tiimeissä soitetaan sen jälkeen vielä vastaamattomia kohteita.

8. Esimerkki automaattisesta
muistutuspuhelusta
8
Tilastokeskus
17.1.2023
Hei! Tämä on Tilastokeskuksen automaattinen nauhoitettu puhelinpalvelija. Soitamme, koska yrityksenne
tiedot puuttuvat yrityspalvelut-tiedustelusta, pyydämme antamaan tiedot mahdollisimman pian.
Jos olet jo vastannut yrityspalvelut-tiedusteluun, voit jättää yhteydenottomme huomiotta.
Mikäli haluat jättää meille viestin sähköpostitse, valitse 1.
Mikäli sinulla ei ole nyt tarvetta yhteydenottoon, valitse 2.
Jos valitsee 1: Sähköpostiosoitteemme on yrityspalvelut@stat.fi. Mikäli puhelinnumerosi vastaanottaa
tekstiviestejä, saat osoitteemme myös viestinä.
Käythän antamassa tiedot mahdollisimman pian. Kiitos yhteistyöstä!
=> Tekstari:
Voit lähettää meille sähköpostia osoitteeseen yrityspalvelut@stat.fi
Tavoittamattomien tekstari:
Hei, soitimme sinulle juuri yrityspalvelut-tiedusteluun liittyen. Mikäli olet jo vastannut, voit jättää
yhteydenottomme huomioimatta. Kiitos yhteistyöstä! yrityspalvelut@stat.fi

9. Automaattisoittojen vaikutuksista
vastausasteisiin
9
Tilastokeskus
17.1.2023
• Vaikutus vastaamisen aktivointiin on vaihdellut tiedonkeruusta
riippuen
• Kuukausikeruissa pienikin heräte vastaamiseen voi riittää, vastaajat
ovat rutinoituneita ja yhteystiedot ajantasaisia
• Vuosikeruissa on eniten muuttuneita yhteystietoja
• Myös tiedonkeruun sisällöllä ja kohdejoukolla näyttäisi olevan vaikutusta
• Automaattipuheluiden muistutussoitoissa vastausosuus on
vaihdellut 11-59 %, ihmisten soittamissa 39-72 %
• Mukana olleissa kuukausikeruissa kokeilu ei ole vaikuttanut
kokonaisvastausasteita alentavasti
• Jos pelkkä robo soittaisi karhuntoja pysyvästi, yhteystiedot voisivat
rapautua ja vastausasteet alentua

10. Tunnistettuja haasteita ja muita
huomioita
10
Tilastokeskus
17.1.2023
• Osa ihmisistä suhtautuu robottipuheluihin varauksellisesti
• Taustalla voi olla esim. huonoja kokemuksia robottisoittoina tehdyistä
markkinointipuheluista
• Yleinen varovaisuus erilaisia yhteydenottoja kohtaan lisääntymässä
entisestään
• Puheluita ei kuunnella useinkaan loppuun asti
➢Suunnittelu: käyttökohteiden valinta, viestintä, avoimuus, toimintatavat
• Pystyy hoitamaan lähinnä vain lyhyitä ja yksinkertaisia puheluita

11. Yhteenveto
11
Tilastokeskus
17.1.2023
• Automaattisoitot vaativat hyvät ja ajantasaiset numerotiedot
• Toimii pääosin melko hyvin täydentävänä tavoittelukeinona muistutussoitoissa
• Puheluista ei ole tullut juuri lainkaan palautetta eli niihin on suhtauduttu
neutraalisti
• Puutteita:
• Robosoitot eivät johda kaikilta osin toivottuun lopputulokseen yhtä hyvin kuin
perinteiset puhelut
• Muut toimenpiteet kuten yhteystietojen haku ja päivitys sekä tunnusten ja salasanojen
toimittaminen jäävät muilla tavoin tehtäväksi
• Tapauskohtainen ammattimainen suostuttelu ja ohjaus jäävät puuttumaan
• Robottipuheluita keskeytetään herkemmin kuin ihmisen tekemiä soittoja
• Plussaa:
• Mahdollistaa suuren soittomäärän yhdessä hetkessä
• Mahdollistaa yhdenmukaiset toimintatavat ja helposti toistettavat soittorutiinit
• Väline on helppokäyttöinen
• Vapauttaa jossain määrin työaikaa muuhun