Константин Пацера, директор Analytical Boutique, открывает Круглый Стол ВАКЦ на тему "Big Data" 7 сентября 2016 года. Зачем контактнтым центрам работать с Большими Данными, и какие возможности для бизнеса октрывает data science?
2. Причины развития клиентской аналитики в
компаниях
• Конкуренция (изучение своего клиента, изучение клиентов
конкурентов, изучение их отличий)
• Наличие специалистов (ТОР-менеджеров, маркетологов,
аналитиков)
• Модно: ‘так все делают’
2
3. Эволюция компаний по изучению клиента
Этап #0. ‘Лихие 90-ые: отсутствие конкуренции’
Этап #1. ‘Чуечка коммерческого директора’
Этап #2. ‘Рисёрчим всё!’ - Маркетинговые исследования
Этап #3. ‘Не рисёрчим: дорого/долго/нерепрезентативно. Используем
внутренние данные’ – Анализ данных
Этап #4. Кризис доверия
Этап #5. ‘Big Data нам поможет!’
4. Компоненты успеха
• Менеджмент с видением
• Готовность компании в внедрению кросс-функциональных
проектов
• Операционный блок: наличие ресурсов и выстроенных процессов
по обеспечению контактов клиент-компания
• Аналитический блок
• Блок IT
• Корпоративная культура компании выделяет клиента
• Финансирование проектов
4
5. Рекомендации
• Начать с простого
• Документирование результатов (умеренный бюрократизм)
• Quick wins
• Общие KPI для команды
• Комбинация методов анализа клиентов (анализ внутренних
данных и использование внешних источников)
• Обучение (визионерское и функциональное)
• Постоянный поиск ‘best practices’ (кейсы из других
отраслей/областей)
5
