Báo Cáo Thực Tập Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Của Lực Lượng Bán Hàng Trong Hoạt Động Bán Chéo Sản Phẩm- Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Quốc Tế (Vib Bank) đã chia sẻ đến cho các bạn một bài mẫu hoàn toàn miễn phí, chẳng những thế nội dung còn xịn xò nữa cơ. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0934.573.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. 1
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM-
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)
NHẬN LÀM THUÊ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ : 0934.573.149
WEBSITE: VIETBAOCAOTHUCTAP.NET

2. 2
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường năng động các ngành đang cùng nhau cố gắng
phấn đấu vì những mục tiêu riêng của mình cũng như mục tiêu phát triển bền vững
của Việt Nam. Các chủ thể trong nền kinh tế ngày nay năng động hơn cùng với sự
phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế ấy. Cũng trong nền kinh tế thị
trường phát triển này đã nảy sinh ra một khái niệm mới, đó chính là “chợ tiền”,
trong đó chủ thể chủ thể khá đặc biệt đó là các Ngân hàng nói chung và các Ngân
hàng thương mại cổ phần riêng. Các Ngân hàng này không phải hoạt động chạy
theo tiền bạc mà nó bắt tiền bạc và điều khiển tiền bạc phải chạy theo mình bằng
các hình thức trừu tượng của sự ra và vào của đồng tiền. Chính các ngân hàng này
là các chủ thể quan trọng của nền kinh tế. Khi các Ngân hàng mạnh thì nền kinh tế
mạnh và ngược lại khi các Ngân hàng yếu thì nền kinh tế yếu, có thể dẫn đến sụp
đổ. Do vậy, “Ngân hàng chính là doanh nghiệp đặc biệt, là một dây thần kinh trong
hệ thống thần kinh, là trái tim của nền kinh tế.”
Trong những năm vừa qua, nhất là trong năm 2005 và 2006 là mốc quan
trọng đối với nền kinh tế Việt Nam. Việc Việt Nam chính thức trở thành thành viên

3. 3
thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) và tổ chức thành công Hội nghị
hợp tác các nước Châu Á Thái Bình Dương (APEC) đã đưa Việt Nam sang một
trang mới – thời đại của hội nhập. Trong tình hình đó, khi Việt Nam ra nhập sân
chơi mới, sân chơi của sự hội nhập các nước đã đem lại nhiều cơ hội nhưng cũng
tiềm ẩn nhiều thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và các Ngân hàng
nói riêng. Áp lực của tình hình đó khiến cho các Ngân hàng ngày càng cần phải
nhanh chóng hoàn thiện, cải cách các cơ chế quản lý, cải cách khoa học công nghệ
và cải cách các phương pháp kinh doanh để tận dụng triệt để các cơ hội đang đến
làm đòn bẩy động lực để giải quyết các khó khăn thách thức đã, đang và sẽ xảy ra.
Không nằm ngoài tình cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế
(VIB Bank) đã, đang và ngày ngày luôn luôn cố gắng phấn đấu để đạt được các
thành tựu mới trở thành Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển với nền tảng cũng như kinh nghiệm đã trải
qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế đang ngày ngày phát triển tận dụng
triệt để các cơ hội, tìm tòi khám phá các phương pháp mới trong quản lý cũng như
phương pháp kinh doanh của mình. Việc tìm tòi các giải pháp kinh doanh mới để
nhằm mục tiêu tối đa sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng luôn được Ngân
hàng Quốc tế đặt ra. Một trong những phương pháp mới đó được Ngân hàng Quốc
tế áp dụng đó chính là việc thực hiện chiến lược bán chéo các sản phẩm trong Ngân
hàng Quốc tế cũng như việc bán chéo các sản phẩm với các đối tác. Vậy để chiến
lược bán chéo sản phẩm được thành công thì cần có nhiều yếu tố tác động và thực
hiện để đạt được hiệu quả cao. Một trong các yếu tố ấy chính là lực lượng bán hàng
của Ngân hàng.
Với kinh nghiệm thu được tại Ngân hàng trong quá trình thực tập, tôi mạnh
dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt
động bán chéo sản phẩm- dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)” làm
chuyển đề tốt nghiệp cho mình.
Mặc dù đã dành nhiều thời gian và công sức cùng với sự giúp đỡ tận tụy nhiệt
tình của TS. Vũ Huy Thông (Giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).

4. 4
Nhưng do kiến thức, sự hiểu biết cũng như các kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, do
vậy trong bài viết còn nhiều thiếu sót cần đem ra bàn luận và nghiên cứu thêm. Tôi
kính mong được sự đóng góp ý kiến của các Thày – Cô và các bạn đọc để đề tài này
được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG
QUỐC TẾ (VIB BANK)
I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ
1. Giới thiệu chung
Tên gọi Ngân hàng: Ngân hàng Quốc tế (VIB BANK).
Địa chỉ: 64 – 68 Lý Thường Kiệt – Ba Đình – Hà Nội.
Điện thoại: (04) 942 6919.
Fax: (04) 942 6929.
Website: www.vib.com.vn
2. Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng
Quốc tế - VIB Bank) được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày
25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cổ đông sáng lập VIB
Bank bao gồm: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, các cá nhân và danh nhân thành đạt tại Việt Nam
và trên trường Quốc tế.
Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, VIB Bank đang phát triển thành
một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam. VIB Bank với nền
tảng công nghệ hiện đại, tiếp tục cung cấp một loạt các công cụ tài chính đa năng,

5. 5
trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động
lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định tại các vùng kinh tế
trọng điểm trên khắp cả nước. Sau 9 năm hoạt động, đến 31/12/2005, vốn điều lệ
của VIB Bank là 510 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm là 113%. Tổng
tài sản năm 2005 đạt trên 8967 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần với năm 2004 và đạt tốc
độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 177%. Lợi nhuận trước thuế đạt trên 95 tỷ
đồng, bằng 230% so với năm 2004. Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn tự có bình quân đạt
trên 20% và mức cổ tức chia cho các cổ đông tăng đều hàng năm. Tỷ lệ về khả năng
chi trả luôn lớn hơn 1, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu luôn lớn hơn 8%.
VIB Bank được Nhà nước Việt Nam xếp loại A theo các tiêu chí đánh giá hệ
thống Ngân hàng Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban
hành trong nhiều năm liên tiếp và lần thứ 2 được tập đoàn Citigroup trao tặng danh
hiệu “Ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất”.
Cuối năm 2005, ngoài hội sở tại Hà Nội, VIB Bank có 30 chi nhánh, phòng
giao dịch tại 9 tỉnh, Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng
Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ. Trong năm 2006,
VIB Bank tiếp tục vươn lên những tầm hoạt động đến các Trung tâm kinh tế mới và
nhiều tiềm năng trên khắp cả nước, mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh. Mạng lưới
Ngân hàng đại lý cũng không ngừng mở rộng với hơn 2000 Ngân hàng đại lý trên
65 Quốc gia trên thế giới.
Với phương châm kinh doanh “luôn gia tăng giá trị cho bạn”, cam kết của
Ngân hàng Quốc tế trong năm 2006 và những năm tiếp theo là không ngừng gia
tăng giá trị cho khách hàng, của đối tác, của cán bộ nhân viên Ngân hàng và của các
cổ đông.
3. Lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng Quốc tế hoạt động trên các lĩnh vực chủ yếu sau:
+Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho
doanh nghiệp và những khách hàng kinh doanh khác, bao gồm: dịch vụ tín dụng,

6. 6
các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ mua bán ngoại tệ. Các khoản vay được cung cấp cho
nhiều mục đích khác nhau như: bổ sung vốn lưu động, mua sắm trang bị tài sản cố
định, đầu tư mở rộng sản xuất,…
+ Dịch vụ Ngân hàng cá nhân: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho các cá
nhân bao gồm: dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ xác nhận năng lực tài chính, dịch vụ thẻ, dịch vụ mua bán ngoại tệ. Các
khoản cho vay tiêu dùng nhắm đến các mục đích sử dụng vốn cụ thể như: mua sắm,
sửa chữa nhà đất, mua sắm xe hơi, vật dụng gia đình, đi du học, đầu tư cổ phiếu,...
+ Dịch vụ Ngân hàng định chế: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho các Ngân
hàng, tổ chức tài chính và tổ chức phi tài chính bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ
quản lý tài sản, dịch vụ cho vay, dịch vụ đồng tài trợ, dịch vụ mua bán ngoại tệ,
dịch vụ ngân quỹ.
4. Thông điệp Thương hiệu VIB BANK
Sứ mệnh cùng với sự phát triển của Việt Nam, sự hội nhập kinh tế cũng như
sự phát triển kinh tế bền vững của đất nước Ngân hàng Quốc tế thực hiện các sứ
mệnh sau:
+ Phát triển bền vững các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đi lên,
+ Sáng tạo và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân có thu nhập
ổn định và kinh doanh năng động, an toàn,
+ Thực hiện dịch vụ tài chính Ngân hàng toàn diện cho các doanh nghiệp lớn,
+ Liên minh, đối tác chiến lược với các định chế tài chính.
Trong năm 2005, việc phát triển thương hiệu VIB Bank đã được Hội đồng
Quản trị và Ban điều hành hoạch định từ đầu năm, với các hoạt động xây dựng
Thương hiệu thống nhất và hiệu quả trên cả nước.
Sau những chuyển biến quan trọng năm 2004, bằng sức mạnh của quyết tâm
đoàn kết, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đạt được các thành tựu đáng tự hào ở các chỉ
tiêu, phát triển ấn tượng về mọi lĩnh vực. Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước

7. 7
chi nhánh Hà Nội: Trong năm 2005, VIB Bank tiếp tục thể hiện là một hiện tượng
phát triển tiêu biểu trong toàn ngành ngân hàng thủ đô. Cam kết “luôn luôn gia tăng
giá trị cho bạn!” được Ngân hàng thể hiện trong năm 2005 qua những sản phẩm tiền
gửi linh hoạt luôn có mức lãi xuất hấp dẫn trên thị trường, qua chất lượng tín dụng
luôn bảo đảm và nguồn vốn tự có không ngừng tăng trưởng đảm bảo niềm tin cho
khách hàng và hơn hết là các dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ hàng đầu trên thế
giới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Mobile Banking, Internet
Banking, FAST Net, FAST Mobile, thẻ tín dụng Quốc tế MASTER CARD,… Năm
2005, đánh dấu bước chuyển biến đột phá về công nghệ của VIB Bank khi triển
khai công nghệ Ngân hàng đa năng SYMBOLS. Bên cạnh những đột phá về sản
phẩm, công nghệ VIB Bank cũng tiếp tục gặt hái một năm thành công về hiệu quả
kinh doanh. Các chỉ tiêu về tổng tài sản, huy động vốn và lợi nhuận trước thuế tăng
hơn 2 lần so với năm 2004. Đáng chú ý là cuối năm 2005, vốn điều lệ của VIB
Bank đã tăng lên 510 tỷ đồng, gấp hơn 10 lần ngày đầu thành lập. Những kết quả
khả quan này khẳng định VIB Bank đang tiến bước vững chắc theo mục tiêu trở
thành một trong những ngân hàng lớn mạnh trong khối Ngân hàng Thương mại Cổ
phần. Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” trong các năm 2004, 2005, 2006
đã chứng minh điều đó.
5. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu quản lý của VIB Bank được trình bày ở PHỤ LỤC 1.
Hội đồng Quản trị của VIB Bank bao gồm 5 thành viên (1 Chủ tịch Hội đồng
Quản trị và 4 Uỷ viên). Hội đồng Quản trị xem xét và điều chỉnh các kế hoạch kinh
doanh mang tính chiến lược chung và dài hạn bảo đảm cho định hướng kinh doanh
của VIB Bank luôn phù hợp với diễn biến của thị trường. Hội đồng Quản trị phê
duyệt ngân sách hoạt động hàng năm cho Ngân hàng Quốc tế, kiểm soát định kì kết
quả kinh doanh của VIB Bank, kiểm soát việc sử dụng ngân sách và các kế hoạch
hành động của Ban điều hành. Hội đồng Quản trị đặt ra các quy định, các chính
sách về quản lý rủi ro tín dụng và các lĩnh vực kinh doanh quan trọng của Ngân

8. 8
hàng. Hội đồng Quản trị họp mỗi quý 1 lần để xem xét tình hình hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng và các báo cáo của các Uỷ viên.
Ban kiểm soát gồm 3 thành viên (1 Trưởng ban Kiểm soát và 2 Uỷ viên). Ban
kiểm soát thực hiện kiểm tra thường xuyên hoạt động tài chính, giám sát việc chấp
hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm soát nội bộ của
Ngân hàng. Ban kiểm soát thẩm định các báo cáo tài chính hàng năm, kiểm tra từng
vấn đề cụ thể liên quan đến hoạt động tài chính khi xét thấy cần thiết hoặc theo
quyết định của Đại hội đồng Cổ đông hoặc theo yêu cầu của Cổ đông lớn. Ban
Kiểm soát báo cáo Hội đồng Cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của
các chứng từ, sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và hoạt động của hệ thống kiểm tra
nội bộ.
Uỷ ban Quản lý Tài sản Nợ - Có (Uỷ ban ALCO) gồm 7 thành viên (1 Chủ
tịch và 6 Uỷ viên). Uỷ ban ALCO quản lý bảng cân đối kế toán của Ngân hàng
Quốc tế phù hợp với chính sách phát triển của VIB Bank; quản lý thanh khoản và
quản lý rủi ro thị trường gắn với các hoạt động của Ngân hàng; tối đa hoá thu nhập
của Bảng cân đối kế toán, gia tăng giá trị doanh nghiệp cho các Cổ đông; đảm bảo
sự tuân thủ các chính sách pháp luật về tỷ lệ an toàn trong hoạt động của tổ chức tín
dụng.
Uỷ ban tín dụng gồm 5 thành viên (1 là Chủ tịch uỷ ban tín dụng, 2 phó chủ
tịch uỷ ban, giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, giám đốc khối khách hàng cá
nhân và 1 trưởng phòng chính sách tín dụng và tái thẩm định. Uỷ ban tín dụng phê
duyệt định hướng và cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống VIB Bank theo từng mặt hàng,
lĩnh vực, ngành nghề, địa bàn kinh doanh. Quyết định chính sách tín dụng gồm các
cơ cấu chính sách khách hàng dựa trên nguyên tắc về rủi ro, tăng trưởng và lợi
nhuận cho Ngân hàng; thông qua chính sách về lãi cho vay và các loại phí; quyết
định các chính sách về dự phòng rủi ro tín dụng và phê duyệt các khoản đầu tư tín
dụng.
Ban điều hành gồm 5 thành viên cấp cao. Bộ máy quản lý Ngân hàng được
chia thành 6 khối: khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối

9. 9
dịch vụ, khối nguồn vốn và ngoại tệ, khối tín dụng và khối chức năng hội sở. Đứng
đầu mỗi khối là Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc. Các khối chức năng
được chia theo định hướng khách hàng và thực hiện những việc chuyên môn hoá
riêng trong các mục tiêu chung của hoạt động Ngân hàng. Trong mỗi khối lại có các
phòng chức năng riêng thực hiện các chức năng khác nhau: Phòng phát triển sản
phẩm, phòng giao dịch, phòng tín dụng, phòng nhân sự, phòng công nghệ thông tin
và dịch vụ, phòng kế toán, phòng PR,…
6. Cơ sở vật chất
Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) là Ngân hàng đang phát triển. Với một nền
tảng công nghệ hiện đại và tài chính khá lớn. Hơn vậy hệ thống phân phối rộng
khắp gồm có 30 chi nhánh, phòng giao dịch tại 9 tỉnh với cơ sở vật chất hiện đại và
tân tiến. Trong năm 2005 Ngân hàng đã bắt đầu triển khai hệ thống Ngân hàng đa
năng SYMBOLS do System Access cung cấp. Đây là giải pháp Ngân hàng đa năng
trọn gói cung cấp các chức năng cho hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, Ngân
hàng bán buôn, Ngân hàng INTERNET và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Tổng tài sản cố định trong năm 2005 là 33.984 tỷ VNĐ, tài sản khác là 393.445 tỷ
VNĐ và tổng tài sản là 8.967.681 tỷ VNĐ. Chứng tỏ Ngân hàng VIB Bank là 1 tổ
chức có cơ sở vật chất lớn đủ điều kiện để hoạt động và cung cấp các dịch vụ tài
chính đa năng tới các khách hàng mục tiêu.
7. Năng lực tài chính
Theo PHỤ LỤC 2 về Bảng cân đối kế toán của VIB Bank ta có thể thấy tiền
mặt năm 2005 so với năm 2004 tăng 44.161 tỷ đồng đạt 118 %(tăng 18%). Ngoài ra
các khoản tiền gửi tại VIB Bank, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác, các khoản
đầu tư chứng khoán, cho vay và ứng trước cho VIB Bank, đầu tư góp vốn kinh
doanh ở năm 2005 đều tăng so với năm 2004. Hơn vậy ta còn thấy Tài sản cố định
của VIB Bank năm 2005 so với năm 2004 tăng 32.424 tỷ đồng tương ứng với đạt
293,9%. Các tài sản khác ở năm 2005 tăng 318.885 tỷ đồng. Tổng tài sản năm 2005
tăng 4.847.804 tỷ đồng so với năm 2004.

10. 10
Qua bảng cân đối ở PHỤ LỤC 2 ta cũng thấy năm 2005 tổng vốn Cổ đông là
8.967.681 tỷ đồng tăng 4.847.804 tỷ đồng so với năm 2004 là 4.119.877 tỷ đồng.
Như vậy ta có thể đánh giá VIB Bank là Ngân hàng có tài chính lớn và có khả
năng chi trả cũng như các khoản thu lớn. Trong tương lai gần VIB Bank sẽ là 1 tổ
chức tài chính vững mạnh trên thị trường Việt Nam và vươn tới thị trường khu vực
trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới.
II. TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING –
MIX CỦA VIB BANK
1. Thực trạng tổ chức bộ máy thực hiện chức năng Marketing
Hiện nay tại Ngân hàng Quốc tế có 6 khối khác nhau. Trong đó có 2 khối:
Khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp phụ trách kinh doanh
với khách hàng. Đứng đầu 2 khối là 2 Phó tổng giám đốc, tiếp đó là các Trưởng
phòng của các phòng chức năng khác nhau. Ở Ngân hàng Quốc tế có các phòng
chức năng thực hiện các chức năng Marketing là: Phòng PR, Phòng phát triển sản
phẩm và Phòng giao dịch.
+ Phòng PR: là phòng chuyển phụ trách các mảng về xây dựng và tạo dựng
hình ảnh cho Ngân hàng Quốc tế, đặc biệt là việc định vị hình ảnh trong tâm trí
khách hàng.
+ Phòng phát triển sản phẩm: Có 2 phòng phát triển sản phẩm tương ứng với 2
khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Các phòng phát triển sản
phẩm này có nhiệm vụ Quản lý và phát triển các sản phẩm; tiếp nhận định kì và
quản lý các thông tin phản hồi về sản phẩm trong nội bộ VIB Bank; Quản lý các
hoạt động liên doanh, liên kết, hợp tác của hội sở về sản phẩm phi tín dụng cũng
như việc hợp tác với các đối tác. Đứng đầu các phòng phát triển sản phẩm này là
Trưởng phòng, họ là những người có trách nhiệm tổng hợp và quản lý các nhân viên
trong phòng và trình bày các báo cáo lên Phó tổng giám đốc của các khối của mình.

11. 11
+ Phòng giao dịch: Các phòng giao dịch của VIB Bank được xây dựng thành
một hệ thống rộng khắp và tập trung tại các khu vực mục tiêu đó là các khu vực
kinh tế trọng điểm của đất nước. Được tập trung nhiều nhất ở Hà Nội và Thành Phố
Hồ Chí Minh. Các phòng Giao dịch này có trách nhiệm tiếp xúc với các khách hàng
và đưa khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Mỗi phòng giao dịch có một
Trưởng phòng hoặc giám đốc (quản lý vùng) quản lý các nhân viên và hoạt động
của phòng mình. Họ có trách nhiệm hoàn thành các báo cáo về hoạt động lên Phó
tổng giám đốc các khối trong Ngân hàng.
2. Nghiên cứu thị trường
2.1. Nghiên cứu môi trường vĩ mô
Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường dân
số, môi trường kinh tế, môi trường văn hoá – xã hội, môi trường chính trị pháp luật
và môi trường công nghệ.
+ Môi trường dân số: Đây là môi trường bao gồm các biến số: nhân khẩu học,
hành vi tiêu dùng… Nó có ảnh hưởng lón đến việc khách hàng biết và quyết định sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. Mỗi vùng, mỗi khu vực trên
Việt Nam lại có các biến sổ với các biểu hiện khác nhau. Việc nghiên cứu môi
trường này được VIB Bank xem xét qua các Niên giám thống kê tại các địa bàn mà
Ngân hàng đã chọn.
+ Môi trường kinh tế: các biến số môi trường kinh tế bao gồm: GDP, GNP,…
Các biến số này cho VIB Bank biết về mức sống của người dân tại Việt Nam. Để từ
đó có các chính sách hợp lý trong các chính sách kinh doanh của VIB Bank.
+ Môi trường chính trị pháp luật: Việc am hiểu các yếu tố thuộc về pháp luật
là điều vô cùng cần thiết. Khi VIB Bank hiểu rõ về chính trị pháp luật Việt Nam thì
Ngân hàng mới có các chính sách kinh doanh đúng với pháp luật, không vi phạm
các luật của chính phủ. VIB Bank luôn luôn xem xét đến các biến động của tình
hình trong nước, những thay đổi trong hệ thông pháp luật Việt Nam.

12. 12
+ Môi trường công nghệ: Đây môi trường vô cùng quan trọng trong kinh
doanh các dịch vụ của Ngân hàng, nó tác động mạnh đến hiệu quả hoạt động của
Ngân hàng. VIB Bank luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu các công nghệ mới, hiện đại
để có thể áp dụng vào Ngân hàng phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh hiện tại trên
thị trường Việt Nam. Công cụ mà VIB Bank nghiên cứu môi trường này là các tạp
chí tài chính (của Việt Nam và nước ngoài), Internet,…
Những thay đổi của môi trường vĩ mô có thể tạo các cơ hội hoặc gây lên
những hiểm hoạ đối với các hoạt động Marketing của Ngân hàng. Chính vì vậy,
hàng tháng, quý VIB Bank luôn đưa ra các nghiên cứu về môi trường vĩ mô để có
các điều chỉnh hay phù hợp các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động
Marketinh của VIB Bank nói riêng đảm bảo thực hiện các mục tiêu đã đề ra, cho sự
thành công của VIB Bank.
2.2. Nghiên cứu môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp
đến khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động kinh doanh và hiệu
quả các hoạt động Marketing của VIB Bank. Chúng bao gồm các yếu tố:
+ Các yếu tố nội lực của Ngân hàng bao gồm: vốn tự có và khả năng phát triển
của nó, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và các đội ngũ nhân
viên, hệ thống phấn phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận
trong hoạt động Ngân hàng. Các yếu tố này chẳng những là điều kiện đảm bảo cho
hoạt động Ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường, mà còn là yếu tố nâng cao vị thế
cạnh tranh của VIB Bank. Việc nghiên cứu các yếu tố thuộc về nội lực Ngân hàng
được VIB Bank nghiên cứu qua các báo cáo thường niên hàng năm, qua các đợt
kiểm tra định kì (thường là quý).
+ Các đơn vị hỗ trợ và hợp tác của Ngân hàng: Hiện nay VIB Bank xác định
các đơn vị hỗ trợ bao gồm: các đài truyền hình khu vực (đài truyền hình Việt Nam,
đài truyền hình Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng), đài truyền thanh Việt
Nam, báo chí (có Hà Nội mới, báo lao động, báo nhân dân, báo thể thao,..),…Các
đơn vị hợp tác là các đơn vị cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, sử dụng cho khách

13. 13
hàng, còn VIB Bank cung cấp các sản phẩm tài chính. Việc tìm hiểu các đối tác
được xem xét tuỳ theo các sản phẩm, các khách hàng mục tiêu. Ví dụ: Trong sản
phẩm “Hỗ trợ mua nhà đất” VIB Bank nghiên cứu và xác định thấy Tổng công ty
xây dựng HUD là đối tác quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm nhà chung
cư, biệt thự cho các khách hàng là các cá nhân có thu nhập. VIB Bank là người
cung cấp cho khách hàng các khoản vốn còn thiếu để có được ngôi nhà như mong
muốn.
+ Khách hàng của Ngân hàng: Việc nghiên cứu khách hàng được VIB Bank
thực hiện qua hệ thống trang Website điện tử www.vib.com.vn với các lựa chọn
được tạo ra sẵn trên các câu hỏi để khách hàng có thể lựa chọn. Ngoài ra, việc
nghiên cứu khách hàng còn được VIB Bank nghiên cứu tìm hiểu qua các Phòng
giao dịch, chi nhánh trên các địa bàn đã lựa chọn. Các Phòng giao dịch này luôn
luôn tiếp xúc với khách hàng, các thông tin phản hồi của khách hàng mà các nhân
viên thu được là nguồn tài liệu nghiên cứu quan trọng trong việc nghiên cứu các
khách hàng mục tiêu.
+ Đối thủ cạnh tranh: Hàng tháng VIB Bank luôn luôn mở ra các cuộc điều tra
về các đối thủ cạnh tranh về các thông tin như: sản phẩm mới, thay đổi trong các
sản phẩm cũ,…VIB Bank xác định các Ngân hàng cạnh tranh là các Ngân hàng
đang cùng kinh doanh trên thị trưòng Việt Nam, đặc biệt là các Ngân hàng Thương
mại như: ACB, TECHCOMBANK, SACOMBANK, EXIMBANK, INCOMBANK,
SEABANK, NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. VIB BANK nhận định các ngân hàng này
vừa là đối tác vừa là các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.
3. Các biến số Marketing – Mix
3.1. Sản phẩm
Sản phẩm của VIB Bank là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
Ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trường tài chính. Với mục tiêu “luôn gia tăng giá trị cho khách
hàng” VIB Bank đã đưa ra một loạt các danh mục sản phẩm hướng tới các nhóm

14. 14
khách hàng mục tiêu khác nhau và thoả mãn các nhu cầu ở các nhóm khách hàng
khác nhau. Các nhu cầu của khách hàng mà VIB Bank xác định để thoả mãn khách
hàng bao gồm:
+ Nhu cầu tìm kiếm thu nhập
+ Nhu cầu quản lý rủi ro
+ Nhu cầu bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt
+ Nhu cầu di chuyển tiền tệ
+ Nhu cầu về các thông tin tài chính
+ Nhu cầu về tư vấn chuyển môn
+ Nhu cầu về dịch vụ thanh toán
+ Nhu cầu về dịch vụ thẻ
+ Các nhu cầu khác: tài trợ thương mại quốc tế, thuê két sắt, bảo lãnh,…
Qua xác lập các nhu cầu đó VIB Bank phân đoạn và xác định các khách hàng
mục tiêu của mình và ban hành ra các danh mục sản phẩm để thoả mãn các nhu cầu
đó với phương châm “Luôn gia tăng giá trị cho khách hàng”. Cụ thể VIB Bank đã
ban hành các danh mục sản phẩm như ở PHỤ LỤC 3
3.2. Giá
Giá của các sản phẩm dịch vụ được Ngân hàng Quốc tế xác định là tiền mà
khách hàng hay Ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong
thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Giá
của VIB Bank được thể hiện dưới 3 hình thức:
+ Lãi: là lượng tiền thực tế phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền
trong thời gian nhất định gồm lãi tiền gửi và lãi vay
+ Phí: Là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch vụ của VIB
Bank (xem PHỤ LỤC 4 và 5)
+ Hoa hồng: là khoản tiền khách hàng trả cho Ngân hàng khi Ngân hàng thực
hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng.
Hiện nay VIB Bank sử dụng 3 kiểu giá:

15. 15
+ Giá cố định: là các mức lãi, phí hay hoa hồng mà khách hàng phải trả khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank theo các tỷ lệ nhất định mà VIB Bank
quy định.
+ Giá ngầm: là giá mà khách hàng hay VIB Bank phải trả hay được nhận với
mức công bố công khai. Nó tuỳ thuộc vào các quy định mà VIB Bank định ra.
+ Giá chênh lệch: là mức giá chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản
phẩm dịch vụ của VIB Bank.
Tiền trình định giá của VIB Bank được tiến hành như sau:
+ Bước 1: Xác định các mục tiêu. VIB Bank xác định mục tiêu trọng tâm là
“Luôn gia tăng giá trị cho khách hàng” . Ngoài ra tuỳ từng điều kiện hoàn cảnh VIB
Bank cũng định ra các mục tiêu riêng cho chính sách giá như: Thu hút được khách
hàng mới và gia tăng cạnh tranh; Tăng doanh số hoạt động và doanh thu; Tăng
cường mối quan hệ với khách hàng;…
+ Bước 2: Đánh giá cầu: VIB Bank đánh giá cầu dựa vào các chỉ tiêu sau: Thứ
nhất, là số lượng khách hàng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai. Thứ
hai là mức độ mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng. Thứ ba là mức
giá sẩn phẩm dịch vụ Ngân hàng dự kiến. Thứ tư là độ co giãn về cầu của các mức
giá khác nhau đối với tùng nhóm khách hàng.
+ Bước 3: Phân tích chi phí. VIB Bank phân loại chi phí thành 2 loại: Chi phí
cố định (là những chi phí không thay đổi theo mức độ kinh doanh của Ngân hàng
như: chi phí quản lý điều hành, khấu hao tài sản cố định, chi phí hoạt động
Marketing,…) và chi phí biến đổi (là những chi phí thay đổi theo mức độ kinh
doanh của Ngân hàng như: chi phí tiền lương, chi phí nghiệp vụ,…)
+ Bước 4: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại
trên thị trường Việt Nam, VIB Bank xác định các đối thủ cạnh tranh là các Ngân
hàng nhà nước, ngân hàng ngoài quốc doanh, ngân hàng nước ngoài,… đặc biệt là
các Ngân hàng Thương mại cổ phần (SACOMBANK,…). VIB Bank phân tích giá
của đối thủ cạnh tranh theo các tiêu thức:
- Sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ

16. 16
- Thời gian phục vụ tính trên một khách hàng giao dịch tại Ngân hàng
- Sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các nhu cầu của khách hàng
- Các dịch vụ bổ sung làm tăng tính hữu ích đồng bộ của sản phẩm dịch
vụ hiện tại
+ Bước 5: Lựa chọn phương pháp định giá. Tuỳ từng loại sản phẩm mà VIB
Bank có các mức định giá khác nhau. Ngân hàng đang sử dụng các kiêu định giá
như: Phương pháp xác định giá dựa trên cơ sở biểu giá thị trường; Phương pháp xác
định giá dựa trên mối quan hệ với khách hàng; Phương pháp định giá thấp để thâm
nhập với các dịch vụ mới; Phương pháp định giá trượt.
+ Bước 5: Xác đinh giá.
+ Bước 6: Bao gồm các quyết định thay đổi giá, điều chỉnh các mức giá, để
cho phù hợp với các hoàn cảnh kinh doanh khác nhau trên thị trường.
3.3. Phân phối
Do yêu cầu của phát triển dịch vụ và tạo điều kiện thuân lợi cho việc phục vụ
khách hàng, công tác phát triển mạng lưới chi nhánh được coi là một trong các kế
hoạch trọng điểm trong kế hoach phát triển của Ngân hàng Quốc tế.
Năm 2005, mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Quốc tế được mở rộng cả về
quy mô và vùng địa lý. Đến ngày 31/12/2005, VIB Bank đã hiện diện tại 9 tỉnh,
thành phố khắp cả nước – đây đều là các trung tâm kinh tế năng động và có nhiều
tiềm năng cho dịch vụ tài chính Ngân hàng như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,
Hải Phòng, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ
với tổng số 31 chi nhánh. Với mạng lưới chi nhánh từng bước được mở rộng, cùng
với việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VIB Bank đã dần nâng cao
hình ảnh Thương hiệu và tích luỹ được lòng tin của công chúng. Hệ thống các chi
nhánh của VIB Bank được thể hiện ở PHỤ LỤC 6.
Ngoài các chi nhánh trên VIB Bank còn sử dụng hệ thống máy rút tiền tự
động liên thông với 16 Ngân hàng khác. Hơn vậy việc giao dịch trên mạng và điện
thoại đang được VIB Bank triển khai tiến hành.

17. 17
Trong chiến lược phát triển của mình VIB Bank tiếp tục mở rộng các chi
nhánh mới trong những năm tới với mục tiêu là giúp đỡ khách hàng tiếp cận dễ
dàng hơn và phục vụ các nhu cầu khách hàng tốt hơn. Đến cuối năm 2006,VIB
Bank đã có 60 chi nhánh trên toàn quốc và tiếp tục mở rộng hơn tại các vùng kinh tế
mới, kinh tế đang phát triển.
Tất cả các chi nhánh mới trong hệ thống VIB Bank đều nhanh chóng ổn định
tổ chức, phát triển cơ sở khách hàng, triển khai hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu
quả và toàn diện. Trong năm 2005, các chi nhánh và Phòng giao dịch của VIB Bank
đã duy trì tốt các chương trình hoạt động tại các địa bàn để kết hợp với hoạt động
quảng bá Thương hiệu, sử dụng tốt công cụ lãi xuất, tạo hiệu quả cho huy động vốn
dân cư đang tăng trưởng cao. Mặc dù vậy, nhưng việc hoạt động của hệ thống phân
phối vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế. Nhiều hệ thống chi nhánh giao dịch còn
chưa chú ý đến vấn đề hợp tác với các bên đối tác của mình. Ví dụ như: Phòng giao
dịch tại Thanh Xuân chưa quan tâm cao đến vấn đề hợp tác 2 bên giữa VIB Bank và
công ty xây dựng HUD về vấn đề cho vay mua nhà ở của công ty xây dựng HUD
làm cho HUD chủ yếu giới thiệu khách hàng cho khách hàng vay ở HaBuBank.
Hơn vậy còn có nhiều sự thiếu nhiệt tình của các nhân viên giao dịch khi tư vấn trên
điện thoại khi khách hàng có thắc mắc cần giải đáp gây ức chế tâm lý với khách
hàng. Các thông tin nội bộ, thông tin từ phía khách hàng được phòng phát triển sản
phẩm thu thập hàng tháng luôn được thực hiện và đầy đủ, kịp thời.
3.4. Xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của VIB Bank được xác định là việc sử dụng tổng
hợp các công cụ trong việc xúc tiến hỗn hợp để tác động vào thị trường mục tiêu.
Nó bao gồm các hoạt động quảng cáo, PR, Marketing trực tiếp, khuyến mãi, tài
trợ,…
Trong năm 2005, việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, Thương hiệu của Ngân
hàng Quốc tế đến công chúng được hoạch định từ đầu năm với các chương trình
hành động cụ thể. Các hoạt động xây dựng Thương hiệu được duy trì tốt trong năm
và phân bổ đều trên phạm vi toàn quốc. Sự ổn định về chất lượng sản phẩm - dịch

18. 18
vụ và tình hình tài chính, tổ chức hoạt động cùng khả năng phát triển bền vững là
những yếu tố quan trọng giúp Thương hiệu VIB Bank ngày càng lớn mạnh.
Cùng thời điểm năm 2005, với hàng loạt sản phẩm - dịch vụ gắn bó thiết thực
với đồng sống cộng đồng được đưa ra phục vụ khách hàng, nhiều báo đài Trung
Ương và địa phương đã tham gia viết bài và đưa tin về Ngân hàng và các sản phẩm
của Ngân hàng như báo: Lao động, Hà Nội mới, Thời báo kinh tế Việt Nam, Sài
gòn Giải phóng, tuổi trẻ, Thanh Niên, Việtnam Net, VnPress,…các chuyên mục
được các báo đầu tư, Thời báo Ngân hàng xây dựng nhằm cung cấp các thông tin về
tiện ích sản phẩm tài chính Ngân hàng cho bạn đọc cũng liên tục viết bài về sản
phẩm của Ngân hàng Quốc tế.
Trong năm 2006 hoạt động quảng cáo và PR trên các báo tạp chí viết hay trên
mạng cũng được triển khai rộng rãi. Hơn 100 bài viết nói về sự phát triển cũng như
sự tiện ích của các sản phẩm VIB Bank.
Với mong muốn được hoà nhập vào cộng đồng xã hội, trong năm 2005 Ngân
hàng Quốc tế đã tham gia nhiều chương trình văn hoá, vui chơi giải trí bổ ích và thu
hút được nhiều người quan tâm như: “Hãy chọn giá đúng”, “Ở nhà chủ nhật”,
“Điểm hẹn âm nhạc” phát sóng trên VTV3 – Đài truyền hình Việt Nam,…và gần
đây nhất là tài trợ chính cho chương trình “Gặp nhau cuối năm” (lần gặp gỡ cuối
cùng của chương trình “Gặp nhau cuối tuần”. Ngân hàng đã chi ra 1 khoản chi phí
là hơn 500 triệu cho các hoạt động quan hệ công chúng và hơn 100 triệu cho các
hoạt động từ thiện.
Ngoài ra, với trách nhiệm cùng xã hội, VIB Bank tổ chức các chương trình xã
hội sâu sắc trong chiến lược tạo dựng hình ảnh của VIB Bank như: “Triệu tấm lòng
đồng cảm” - ủng hộ trẻ em nạn nhân chất độc màu da cam và nhiều chương trình
ủng hộ từ thiện khác.
Việc sử dụng các băng rôn hay các tờ rơi luôn được đưa đến công chúng mục
tiêu, giúp họ nhận biết và nhận diện Ngân hàng. Đặc biệt là các hình thức gửi tờ rơi,
gọi điện thoại trực tiếp, gửi Fax, thư mời về việc giới thiệu các sản phẩm mới tới
khách hàng. Khẩu hiệu “Luôn gia tăng giá trị cho bạn” của VIB Bank đã phần nào

19. 19
được khách hàng nhận biết và ghi sâu trong tâm trí về Ngân hàng Quốc tế luôn cam
kết thoả mãn khách hàng những gì tốt nhất, cho họ những giá trị cao nhất để luôn
luôn làm hài lòng cao, để khách hàng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng. Việc VIB Bank liên tiếp 3 lần giành giải thưởng Thương hiệu mạnh
tronmg 3năm liên tiếp (từ 2004 đến 2006) đã chứng minh điều đó.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC THIẾT KẾ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG
BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG
QUỐC TẾ (VIB BANK)
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM
1. Khái niệm
Một trong những kĩ năng cơ bản về cá nhân hoá với từng khách hàng là bán
chéo. Thay vì đưa ra những gợi ý cụ thể cho khách hàng tên cơ sở thu thập các
thông tin về họ, người sản xuất có thể đưa ra hàng loạt tính năng cho sản phẩm của
mình cho khách hàng lựa chọn. Đây là hình thức khá hấp dẫn đối với cả người mua
và người bán bởi người bán thì không mất công thu thập thông tin, trong khi người
mua không phải theo dõi hay phải khai báo bất kì một thông tin cá nhân nào. Khách
hàng chỉ cần lựa chọn những sản phẩm mình muốn và sẽ nhận được những sản
phẩm hỗ trợ khác với những đặc tính cụ thể theo ý mình.
Tạp chí Stephen Timewell (của Mĩ - Tác giả Jonl William) đưa ra nhận định:
Các ngân hàng ngày nay đang chuyển sang kinh doanh trên thị trường bán lẻ các

20. 20
sản phẩm – dich vụ. Xu hướng này cho thấy, Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội
mở rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư
đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành
những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Nghiên cứu này nhấn mạnh vào các
then chốt: Phần lớn các Ngân hàng (93% ở Mĩ, 79% ở Châu Âu và 86% ở Úc nhận
thức được nhu cầu tăng cường bán chéo (Cross – sale); việc phát triển và mở rộng
tổ chức có ba lĩnh vực được nhấn mạnh bao gồm: Thị trường và quản lý sản phẩm,
các kênh phân phối, dịch vụ và thoả mẵn dịch vụ).
Sam Theodore giám đốc quản lý văn phòng xếp hạng tín nhiệm (reating
agency) của Châu Âu khẳng định: Trong tương lai, bán lẻ sẽ là mặt trận của việc
mở rộng xuyên biên giới cả ở những thị trường đã phát triển cũng như các thị
trường mới nổi. Hầu hết các Ngân hàng nhận thức được là thị trường bán lẻ mang
lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa
dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi Ngân hàng, cơ hội mua bán chéo (cross –
sale) với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Ngược lại, hoạt động bán buôn bao gồm cả
thị trường tài chính và hoạt động đầu tư Ngân hàng có thể tạo ra nguồn doanh thu
ổn định hơn tuy nhiên nguy cơ rủi ro cũng cao hơn, một trong số đó tiềm ẩn những
tác động lan truyền như rủi ro và danh tiếng (reputation risk).
Như vậy, bán chéo (cross – sale) sản phẩm là việc gợi ý, giới thiệu, bán các
sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan) cho các khách hàng đã đang và sẽ
mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Bán chéo trong hoạt động Ngân hàng là việc bán chéo các sản phẩm tài chính.
Đó là việc bán các nhóm sản phẩm tài chính (tín dụng, tiền gửi, kiều hối, sản phẩm
thẻ,…) dựa trên các đơn vị hoạt động (khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng
doanh nghiệp, chi nhánh - dịch vụ) và các đối tác của Ngân hàng (các công ty bảo
hiểm, viễn thông, các nhà cung cấp).
Việc bán chéo các sản phẩm Ngân hàng được thực hiện tại các sản phẩm qua
mô hình sau:
Tiết kiệm

21. 21
Biểu 1: Các sản phẩm có thể bán chéo với nhau tại Ngân hàng.
(Nguồn phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế)
CHÚ THÍCH: Bancasassurance: Sản phẩm hợp tác Ngân hàng bảo hiểm.
Mũi tên 2 chiều chỉ các sản phẩm có thể bán chéo được với nhau.
2. Các cơ hội bán chéo sản phẩm ở Ngân hàng
2.1. Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng
Bán chéo các sản phẩm là một phương pháp bán hàng mới đang được sử dụng
rộng rãi trên toàn thế giới và ở nhiều ngành kinh tế nói chung và trong lĩnh vực
Ngân hàng tài chính nói riêng. Vậy bán chéo có vai trò như thế nào và nó đem lại
các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng như thế nào? Mô hình
sau sẽ nói lên điều đó:
(1) (2)
Tiền gửi
thanh toán
Tín dụng
Bancassurance
Kiều hối
Thẻ
KHÁCH
HÀNG
Khối chi nhánh
dịch vụ
Khối khách
hàng doanh
nghiêp
Khối khách
hàng cá nhân
KHÁCH
HÀNG

22. 22
(3)
Biểu 3: Bảng biểu các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối các khối trong Ngân hàng
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế VIB Bank)
CHÚ THÍCH:
(1) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối chi nhánh dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp
(2) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối chi nhánh dịch vụ và khối khách hàng cá nhân
(3) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối khách hàng cá nhân với khối khách hàng doanh nghiệp
Thứ nhất, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối chi
nhánh dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp, biểu thị qua mô tả (1). Các sản
phẩm trong khối khách hàng doanh nghiệp được kết hợp với các sản phẩm trong
khối dịch vụ được bán chéo với nhau. Tức là nhân viên bán chéo sản phẩm bán
đồng thời cả 2 loại sản phẩm của 2 khối dịch vụ và khối khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối khách
hàng cá nhân với khối chi nhánh dịch vụ (được biểu thị qua (2)). Các sản phẩm của
cả 2 khối dịch vụ và khối khách hàng cá nhân được bán chéo với nhau. Nhân viên
bán hàng giao dịch bán đồng thời 2 loại sản phẩm này cho khách hàng đến giao dịch
tại Ngân hàng.
Thứ ba, qua bán chéo sản phẩm đem lại cơ hội cho việc bán chéo các sản
phẩm của 2 khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp với nhau. Nhân
viên bán hàng giao dịch tại các chi nhánh hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng gợi
mở nhu cầu và giới thiệu đồng loạt tới khách hàng các sản phẩm của cả hai khối mà
khách hàng đang có nhu cầu (biểu hiện ở mô hình (3)).
2.2. Cơ hội bán chéo sản phẩm với các đối tác
Cơ hội bán chéo sản với các đối tác được biểu hiện ở mô hình dưới:
Các công ty Bảo
hiểm

23. 23
Biểu 4: Mô hình các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa Ngân hàng và các đối tác
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm VIB Bank)
Mô hình này phân tích rằng: Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm với các đối
tác khác như:
Thứ nhất, Bán chéo giữa các sản phẩm của Ngân hàng với các công ty, tập
đoàn bảo hiểm: Đây là việc hợp tác có lợi 2 chiều. Việc hợp tác tạo nên các sản
phẩm dịch vụ hợp tác Ngân hàng - bảo hiểm. Các sản phẩm này cùng thoả mãn các
đối tượng khách hàng mục tiêu với nhau.
Thứ hai, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các nhà cung cấp: Các
nhà cung cấp này được xác định là các nhà cung cấp các sản phẩm cho các khách
hàng như: Cung cấp nhà ở, chung cư, xe ô tô, dịch vụ du học,…Ngân hàng hợp tác
với các nhà cung cấp này đem lại cơ hội bán các sản phẩm giữa 2 bên. Nhà cung
cấp thì bán các sản phẩm cung cấp của mình, còn Ngân hàng thì cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính trợ giúp cho các khách hàng trong quá trình mua bán thông
qua hình thức cho vay. Đây là việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Thứ ba, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các công ty viễn thông:
Việc hợp tác đem lại cho các công ty viễn thông bán các sản phẩm dịch vụ viễn
thông của mình. Còn Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ qua các sản phẩm
bưu chính viễn thông đó. Việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Nhà cung cấp
Công ty viễn
thông
NGÂN
HÀNG

24. 24
3. Vai trò của bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng
Bán chéo sản phẩm ngoài việc mở ra các cơ hội như phân tích như trên. Ngoài
ra nó còn đem lại nhiều lợi ích khác cho cả Ngân hàng và cả chính khách hàng mà
Ngân hàng đang phục vụ.
3.1. Đối với các Ngân hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm làm tăng lợi nhuận, đồng thời giảm chi phí cho
Ngân hàng.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm có vai trò củng cố văn hoá doanh nghiệp.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm có tác dụng xây dựng và củng cố và duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Thư tư, bán chéo sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thẩm định.
3.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng giảm thời gian, chi phí đi
tìm và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng khi có nhu cầu mới.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng hướng tới chế độ phục vụ
đặc biệt, ưu đãi, các quyền lợi cộng thêm.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.
4. Điều kiện để bán chéo sản phẩm thành công
Để bán chéo sản phẩm được thành công, tức là đưa được sản phẩm thiết thực
mà khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm đó thì cần phải có các điều kiện sau:
Thứ nhất: phải có công nghệ thông tin hiện đại.
Thứ hai, phải có quy trình, thủ tục và chính sách bán chéo sản phẩm.
Thứ ba, phải luôn luôn có các thống kê đầy đủ về khách hàng mục tiêu của
mình.
Thứ tư, các tổ chức nói chung và Ngân hàng nói riêng phải có công tác khen
thưởng khích lệ ưu đãi với cơ cấu lực lượng bán hàng.

25. 25
Thứ năm, nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải là những người
có kĩ năng trình độ tốt, có tinh thần đồng đội và có thái độ hợp tác với nhau để tạo
thành một thể gắn kết cao.
Như vậy, một câu hỏi đặt ra cho các điều kiện trên để việc bán chéo sản phẩm
thành công thì nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải hội tụ những kiến
thức, kĩ năng, phẩm chất gì? Một nhân viên bán chéo giỏi thì phải có đầy đủ các
điều kiện sau:
Thứ nhất, nhân viên đó phải có kĩ năng khai thác thông tin và khơi dậy được
nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, Nhân viên phải có kĩ năng tư vấn dựa trên nguyên tắc đứng về quyền
lợi của khách hàng để đưa ra các giải pháp.
Thứ ba, Nhân viên phải am hiểu và có kiến thức sâu sắc về các sản phẩm được
đem ra bán chéo.
Thứ tư, Nhân viên phải nắm chắc quy trình, quy ước bán chéo sản phẩm
Thứ năm, các nhân viên phải cùng nhau làm việc với tinh thần và thái độ hợp
tác và chia sẻ.
Thứ sáu, các nhân viên phải luôn luôn đặt quyền lợi và mục tiêu của khách
hàng lên hàng đầu.
II. THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG
BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN
PHẨM TẠI VIB BANK
1. Các mục tiêu
Mục tiêu của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào tính chất của thị trường mục
tiêu và vị trí của doanh nghiệp trên thương trường. Mục tiêu của lực lượng bán chéo
sản phẩm tại VIB Bank cũng vậy.

26. 26
Thị trường mục tiêu của VIB Bank xác định là: “Mọi cá nhân và doanh nghiệp
tại những vùng kinh tế trọng điểm trên lãnh thổ Việt Nam”. Với phương châm luôn
luôn làm thoả mãn và hài lòng khách hàng. VIB Bank xác định cho lực lượng bán
chéo các mục tiêu như sau:
+ Mục tiêu thăm dò thị trường, tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới: VIB
Bank đặt ra cho các nhân viên phải luôn luôn năng động tìm kiếm khách hàng mới
từ nhiều nguồn khác nhau và bằng nhiều phương pháp khác nhau. Hàng tháng phải
có các thống kê về số lượng và các đặc điểm của các khách hàng mới.
+ Cung cấp thông tin: VIB Bank đặt ra cho mọi nhân viên của mình phải cung
cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm bán chéo một cách chính xác và thực tế và
tháo bỏ được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và cần giải quyết. Không có
1 khách hàng nào phàn nàn về các nhân viên khi tư vấn hay trong giao dịch.
+ Phân bổ thời gian và nỗ lực bán hàng: VIB Bank đặt ra cho các nhân viên
phải dành 80% thời gian làm việc cho việc tạo dựng mối quan hệ làm hài lòng các
khách hàng hiện có và 20% thời gian làm việc tiếp xúc và tìm kiến khách hàng mới,
khách hàng tiềm năng. Mọi nhân viên phải luôn luôn nỗ lực phát huy mặt mạnh và
giảm thiểu những mặt xấu. Trong làm việc phải không ngừng nâng cao kiến thức, kĩ
năng và làm có tinh thần trách nhiệm cao. Với đồng nghiệp luôn luôn hợp tác và
chia sẻ.
+ Về bán hàng: Làm cho khách hàng biết đến sản phẩm, tin tưởng vào VIB
Bank và nhân viên bán hàng, quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Mỗi năm,
tại địa bàn trực thuộc của phòng giao dịch sở tại phải đem về lợi nhuận cho VIB
Bank ít nhất 500 triệu.
+ Về thực hiện các dịch vụ sau giao dịch: Điều quan trọng nhất là làm cho
khách hàng hài lòng và tin tưởng vào VIB Bank với khẩu hiệu “vui lòng khách đến
vừa lòng khách đi”. Không có một khách hàng nào phàn nàn về các sản phẩm hay
thái độ làm việc của các nhân viên.
+ Về thu thập thông tin: Mọi nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm
hàng tháng phải có các thống kê về thông tin của khách hàng hiện có, khách hàng

27. 27
triển vọng, thị trường tiềm năng cho các trưởng phòng của các phòng giao dịch.
Ngoài ra phải luôn luôn có các thống kê đầy đủ hàng tháng về các sản phẩm, các
sản phẩm mới và phương thức kinh doanh của các Ngân hàng cạnh tranh, đặc biệt là
các Ngân hàng Thương mại Cổ phần trình lên Truởng phòng hay Giám đốc Tại các
địa bàn mà VIB Bank hoạt động.
+ Về đóng góp xây dựng chiến lược: Trong làm việc phải nhiệt tình, có tinh
thần trách nhiệm cao, có các đóng góp cho các chiến lược bán chéo sản phẩm.
2. Các chiến lược
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập WTO thị trường Ngân hàng tài chính đang
cạnh tranh gay gắt. Nhiều Ngân hàng nước ngoài đang chuẩn bị tiến vào thị trưòng
Việt Nam. Miếng bánh “thị trường Việt Nam” bị chia nhỏ thành nhiều phần. Hiểu
được điều này VIB Bank biết phải xây dựng một đội ngũ bán chéo sản phẩm có
hiệu quả cao với các mục tiêu nêu trên. Hiện tại VIB Bank xây dựng chiến lược cho
lực lượng bán chéo sản phẩm như sau:
Thứ nhất, về các vấn đề phân bổ nguồn lực: VIB Bank phân bổ cơ cấu làm
việc theo nhóm và làm việc theo cá nhân tuỳ theo từng trường hợp mà có các cách
tiếp xúc với khách hàng khác nhau:
+ Đại diện bán hàng với một khách hàng: là việc VIB Bank bố chí đại diện
bán hàng trao đổi các vấn đề với một khách hàng triển vọng bằng trực tiếp hoặc
gián tiếp.
+ Đại diện bán hàng với nhóm khách hàng: là việc VIB Bank bố chí nhân viên
hoặc nhóm các nhân viên tiếp xúc, tư vấn và giao dịch với nhóm khách hàng đang
có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính của Ngân hàng.
+ Hội nghị bán hàng: là việc tổ chức các hội nghị khách hàng hàng tháng của
các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.
+ Hội thảo bán hàng: Là việc VIB Bank tổ chức các cuộc hội thảo với các
khách hàng hàng quý về các thông tin về Ngân hàng Quốc tế, về sản phẩm hiện có,
về sản phẩm mới và về sản phẩm có thể có trong tương lai gần.

28. 28
Thứ hai, các vấn đề về hưởng lương chính hay nhân viên hưởng hoa hồng.
VIB Bank xác định:
+ Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm chính thức của Ngân
hàng Quốc tế là các nhân viên được hưởng chế độ lương và các quyền lợi do VIB
Bank đặt ra. Đó là các nhân viên làm toàn thời gian, phải tiếp xúc trực tiếp hay gián
tiếp với các khách hàng.
+ Các nhân viên hưởng hoa hồng: Đó là các nhân viên của đối tác mà VIB
Bank kí kết hợp tác (công ty bảo hiểm AIA, công ty xây dựng nhà HUD,…). VIB
Bank giành một phần hoa hồng cho các lực lượng này khi họ giới thiệu và tư vấn
cho các khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế
3. Cơ cấu
Chiến lược lực lượng bán chéo sản phẩm của VIB Bank đã chứa đựng những
hàm ý về sự hình thành cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm. VIB Bank nhận định
cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm bao gồm:
+ Các nhân viên làm việc 100% thời gian cho Ngân hàng Quốc tế: Là các
nhân viên chính thức của Ngân hàng. Tất cả họ được chia đều trên các trụ sở -
phòng giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm mà VIB Bank đã lựa chọn trên lãnh
thổ Việt Nam. Các nhân viên ở mỗi phòng giao dịch, trụ sở của VIB Bank được
phân chia chuyển môn hoá riêng một hoặc một nhóm các sản phẩm và chịu trách
nhiệm với các sản phẩm đó.
+ Lực lượng bán chéo sản phẩm không phải là nhân viên của Ngân hàng: đây
là lực lượng rất quan trọng quyết định không nhỏ đến sự thành công của hoạt động
bán chéo sản phẩm. Đó là lực lượng các nhân viên tại các phòng giao dịch, tiếp xúc
với khách hàng của các đối tác. Họ được coi là những nhân viên làm việc ngoài
Ngân hàng với chức năng môi giới,giới thiệu và tư vấn các sản phẩm dịch vụ của
VIB Bank đến với khách hàng.
Bản chất của Ngân hàng Quốc tế là Ngân hàng chuyên cung cấp các sản phẩm
dịch vụ tài chính đa năng, trọn gói tới khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh

29. 29
nghiệp tại những vùng kinh tế trọng điểm trên lãnh thổ Việt Nam. Chính vì vậy,
VIB Bank đã tổ chức phân chia cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ kết
hợp giữa cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm theo lãnh thổ và cơ cấu lực lượng bán
chéo sản phẩm - dịch vụ theo sản phẩm.
3.1. Cơ cấu lực lượng bán hàng theo lãnh thổ
Xuất phát từ việc VIB Bank nhận định các khu vực kinh tế trọng điểm của
Việt Nam đó là:
+ Tại miền Bắc bao gồm: Thủ đô Hà Nội và các thành phố Hải Phòng, Quảng
Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc.
+ Tại miền Nam và miền Trung bao gồm: Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Nha Trang, Cần Thơ, Bình Dương, Đồng Nai.
Khi phân chia cơ cấu này việc đầu tiên là ước tính quy mô của các khu vực địa
lý lãnh thổ. VIB Bank nhận định Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là 2
khu vực thị trường có quy mô lớn và có tiềm năng cao trong việc kinh doanh các
sản phẩm dịch vụ trong hoạt động bán chéo. Do vậy, tại 2 khu vực này bố trí lực
lượng bán hàng với cơ cấu và quy mô lớn hơn và dày đặc hơn tại các chi nhánh, trụ
sở phòng giao dịch khác nhau. Cụ thể như sau:
+ Tại Hà Nội bao gồm các chi nhánh như: Hội sở VIB Bank, VIB Bank Hà
Nội, VIB Bank Hoàn Kiếm, VIB Bank Đống Đa, VIB Bank Cầu Giấy, VIB Bank
Hai Bà Trưng, VIB Bank Phố Huế, VIB Bank Thanh Xuân, VIB Bank Ba Đình,
VIB Bank chợ Mơ, VIB Bank Long Biên, VIB Bank Lê Thánh Tông, VIB Bank
Tây Sơn, VIB Bank Sơn Tây, VIB Bank Kim Mã, VIB Bank Hoàng Quốc Việt,
VIB Bank Láng Hạ và Trung tâm thẻ VIB.
+ Tại Hồ Chí Minh bao gồm: VIB Bank Thành Phố Hồ Chí Minh, VIB Bank
tại các Quận (Quận 1,2,3,4,5,10,11), VIB Bank Tân Bình, VIB Bank Bình Thạch,
VIB Bank Vò Gấp, VIB Bank Phú Nhuận, VIB Bank Hoàng Văn Thụ, VIB Bank
Phú Mĩ Hưng, VIB Bank Cát Lái, VIB Bank Quang Trung.
+ Tại các chi nhánh khác mà VIB Bank đã lựa chọn lực lượng bán chéo sản
phẩm - dịch vụ được bố trí mỏng hơn chỉ tại 1 hoặc 2 chi nhánh.

30. 30
Trong mỗi chi nhánh, trụ sở giao dịch VIB Bank phân chia các nhân viên sản
phẩm tại Phòng giao dịch, Phòng dịch vụ, Phòng Kiều hối, Phòng tín dụng.
3.2. Cơ cấu lực lượng bán hàng theo sản phẩm
Việc bố trí lực lượng bán chéo sản phẩm theo cơ cấu này xuất phát từ việc
kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank. Ngân hàng Quốc tế dinh doanh
tổng hợp rất nhiều sản phẩm dịch vụ trên thị trường Việt Nam. Bao gồm các nhóm
sản phẩm là:
+ Nhóm các sản phẩm cho khách hàng là doanh nghiệp.
+ Nhóm các sản phẩm cho khách hàng là cá nhân.
+ Nhóm các sản phẩm dịch vụ.
Trong mỗi nhóm sản phẩm lớn này lại được phân chia thành nhiều chủng loại
sản phẩm khác nhau, cung cấp hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau. Do
vậy, VIB Bank bố trí phân chia cho mỗi nhân viên tại phụ trách một hoặc một nhóm
các sản phẩm cùng loại. Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phụ
trách các sản phẩm của mình phải chịu trách nhiêm về sản phẩm phụ trách và phải
hoàn thành các chỉ tiêu mà cấp trên đề ra trong khu vực thị trường của mình.
3.3. Cơ cấu bán hàng kết hợp
Đây là sự kết hợp 2 loại cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ trên
(cơ cấu lực lượng theo lãnh thổ và cơ cấu lực lượng theo sản phẩm). Cụ thể là trong
mỗi khu vực địa lý kinh doanh các sản phẩm của VIB Bank. Mỗi nhân viên phụ
trách khu vực của mình được VIB Bank phân chia phụ trách, chuyên môn hoá một
hoặc một nhóm các sản phẩm cùng loại. Tất cả họ phải chịu trách nhiệm báo cáo
trước Trưởng phòng hoặc Giám đốc chi nhánh. Các trưởng phòng và giám đốc chi
nhánh đó phải báo cáo hoạt động của đơn vị mình lên Giám đốc của các khối khách
hàng.
4. Chế độ thù lao
4.1. Mục tiêu

31. 31
Thù lao có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn công việc, tình hình thực hiện
công việc của các nhân viên bán chéo sản phẩm và hiệu quả đạt được của họ. Khi
đưa ra các chế độ thù lao VIB Bank phân tích và đưa ra các mục tiêu trả thù lao như
sau:
+ Hệ thống thù lao phải hợp pháp: Thù lao lao động của VIB Bank phải tuân
theo các điều khoản của Bộ lao động, của Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam.
+ Hệ thống thù lao phải thoả đáng: Hệ thống thù lao của VIB Bank phải đủ
lớn để thu hút được các nhân viên bán chéo có tiềm năng cũng như giữ chân các
nhân viên bán chéo giỏi (luôn luôn đảo bảo 70% thu nhập là cố định).
+ Hệ thông trả thù lao phải có tác dụng khuyến khích nhân viên trong lực
lượng bán chéo sản phẩm.
+ Hệ thống thù lao phải đảm bảo công bằng: Mức thù lao phải được xem xét
trong tương quan cả bên trong và bên ngoài Ngân hàng VIB Bank. Thù lao phải
hợp lý với hiệu năng của công việc, phù hợp với mức thù lao của các chức năng
công việc khác nhau. Ngoài ra thù lao phải được đem ra so sánh với các Ngân hàng
Thương mại khác đang cùng hoạt động trên thị trường.
+ Hệ thống thù lao phải hiệu quả và hiệu suất: VIB Bank phải quản lý hệ
thống thù lao một cách có hiệu quả và phải có những nguồn tài chính để hỗ trợ cho
hệ thống đó tiếp tục trong thời gian dài.
4.2. Các thành phần của hệ thống thù lao
VIB Bank xác định và phân loại thù lao rõ ràng tiền thù lao của các nhân viên
trong lực lượng bán chéo sản phẩm:
+ Phần cứng: Đây là phần lương cố định của Ngân hàng Quốc tế bao gồm:
lương chính và chế độ bảo hiểm.
+ Phần mềm: đây là phần lương được thay đổi tuỳ theo từng nhân viên trong
lực lượng bán chéo sản phẩm bao gồm: hoa hồng, phúc lợi và chia lợi nhuận.
+ Công tác phí: đảm bảo cho nhân viên trang trải những chi phí liên quan đến
đi lại, ăn ở khi đi công tác hay làm việc cho VIB Bank.

32. 32
+ Phúc lợi khác: Nghỉ phép và trợ cấp khác.
4.3. Các chế độ trả thù lao và lương
Chế độ trả thù lao tại Ngân hàng Quốc tế: VIB Bank xác định chế độ trả thù
lao là kết hợp 2 hình thức trả thù lao lương cố định và trả thù lao theo doanh số bán
hàng, lợi nhuận hay đóng góp của các nhân viên. Cụ thể là:
+ Trả thù lao là lương cố định: được áp dụng đối với toàn bộ các nhân viên
trong lực lượng bán hàng của Ngân hàng Quốc tế.
+ Chế độ trả thù lao doanh số bán: VIB Bank đã đưa ra các mức khác nhau
trong hình thức trả lương đối với mỗi nhân viên khi hoàn thành các công việc, với
mỗi nhân viên khi vượt mức hoàn thành công việc.
Chế động trả lương VIB Bank theo các vị trí của các nhân viên và hiệu năng
đóng góp của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Có nghĩa là với các
vị trí cao hơn được mức lương cao hơn và với hiệu suất công việc càng cao cang
được hưởng lương cao. Điều này khuyến khích các nhân viên cố gắng nỗ lực làm
việc để được các lợi ích cao hơn cũng như các khả năng thăng tiến của họ.

33. 33
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI
NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)
I. CHIÊU MỘ VÀ TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM
TẠI VIB BANK
1. Chiêu mộ
Với một nhà doanh nghiệp, dùng tài tất phải chọn nhân tài, chọn nhân tài để
dùng tài cho tốt hơn, dùng thép tốt vào chỗ lưỡi dao. Một nhà quân sự từng
nói:”Muốn cầm quân được tốt trước hết phải chọn tướng”. Việc quản lý kinh doanh
cũng vậy, phải chọn được nhân tài đắc lực để phục vụ cho Ngân hàng, nhất là với
những lực lượng bán chéo sản phẩm. Khi chọn người dùng vào các vị trí then chốt
trong hoạt động Ngân hàng không được chỉ tin vào văn bằng, thành tích học tập và
danh vọng, cũng không thể chỉ tin vào những người chỉ quen “đánh giặc trên giấy”
khéo mồm khéo miệng, mà nhất định phải chọn người biết làm thực sự để gánh vác
nhiệm vụ nặng nề. Vậy giải pháp để chiêu mộ và tuyển chọn như thế nào có hiệu
quả cao? Làm thế nào để chọn được các thành viên ưu tú nhất? Những trình bày
sau đây sẽ gợi mở phần nào điều đó.
1.1. Mục tiêu của chiêu mộ
+ Xác định được các nhu cầu chiêu mộ.
+ Xác định được các nguồn chiêu mộ.
+ Xác định được các phương pháp chiêu mộ.
+ Chiêu mộ được các ứng viên tốt nhất để tiến hành chiêu mộ.
1.2. Nội dung của chiêu mộ

34. 34
Ngân hàng Quốc tế cần xác định các nhu cầu hiện đang cần tuyển vào các vị
trí công việc nào? Vị trí như thế nào? Lương bổng và quyền lợi như thế nào? Nhiệm
vụ các công việc như thế nào? Đặc biệt chú ý cao đến các chức vụ như quản lý lực
lượng bán hàng bởi vì đây là những người sau này sẽ quyết định lớn đến hoạt động
của lực lượng bán chéo sản phẩm. Hơn vậy cũng cần lựa chọn các đối tác phù hợp
cho các sản phẩm bán chéo.
Sau khi đã xác định được nhu cầu chiêu mộ rồi Ngân hàng bắt đầu tiến hành
tìm kiếm các ứng viên. Việc tìm kiếm nên sử dụng nhiều nguồn khác nhau để đạt
được các mục tiêu đã đề ra.
1.2.1. Xác định các nguồn chiêu mộ
Ngân hàng nên sử dụng các nguồn chiêu mộ sau:
+ Nguồn nội bộ: Nguồn này dùng cho các việc thuyên chuyển nhân viên trong
lực lượng bán chéo sản phẩm. VIB Bank cần đưa ra các thông báo tường tận về nhu
cầu tuyển dụng đến toàn nhân viên. Sử dụng các thông tin lưu trữ đánh giá các nhân
viên trong VIB Bank để có thể tìm được nhân viên phù hợp cho lực lượng bán chéo
sản phẩm. Nhưng phải chú ý đến việc thuyên chuyển nội bộ phải đảm bảo cho các
nhân viên thuyên chuyển sang các vị trí cao hơn, được hưởng lương bổng và quyền
lợi cao hơn vị trí cũ.
+ Nguồn bên ngoài: Sử dụng các nguồn sau:
- Bạn bè nhân viên của VIB Bank.
- Ứng viên tự nộp đơn xin việc.
- Nhân viên đang và đã làm việc tại tổ chức khác.
- Các trường Đại học: Đây là nguồn lực quan trọng trong chiến lược bán
chéo sản phẩm và là nguồn lực chủ chốt đối với các nhân viên bán chéo sản
phẩm. Bởi họ là những người được đào tạo chuyên nghiệp về các kiến thức
nghiệp vụ kinh doanh, có óc sáng tạo và rất năng động trong làm việc.
Nhưng họ là những người chưa ra thực tế nhiều, thiếu các kiến thức thực tế,
chính vì vậy khi tuyển vào phải tốn nhiều chi phí đào tạo và huấn luyện.
1.2.2. Xác định các phương pháp chiêu mộ

35. 35
Việc xác định các phương pháp tuyển mộ là rất quan trọng. VIB Bank có thể
chọn các phương pháp sau khi tuyển mộ nhân viên:
+ Quảng cáo: đưa các thông tin lên các báo, tạp chí (Báo Hà Nội mới, Lao
động, Thể thao, Các báo của khác tại các khu vực có chi nhánh hoạt động của VIB
Bank). Hơn vậy, trong thời đại công nghệ thông tin đang dần đi vào đời sống, Ngân
hàng nên sử dụng một công cụ hữu hiệu trong chiêu mộ ứng viên đó là Internet, qua
các trang Website điện tử tuyển dụng.
+ Gửi thông báo đến các trường đại học: Trường đại học Kinh tế Quốc dân,
Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Học viện Ngân
hàng, Học viện Tài chính, Đại học Thương mại, Đại học Kinh tế Huế. Tập trung
vào các khoa Quản trị Marketing, quản trị nhân lực và Khoa Ngân hàng. Đồng thời
cử các chuyên viên tuyển dụng đến đó, sử dụng tối đa mối quan hệ với các giảng
viên đang làm việc tại các trường.
+ Quan hệ trực tiếp với các trung tâm tuyển dụng và giới thiệu việc làm ở Việt
Nam và gửi thông báo đến đó.
+ Gửi thông báo tuyển dụng đến các nhân viên của VIB Bank
+ Xem xét đánh giá các sinh viên đang thực tập tại Ngân hàng.
2. Tuyển chọn
2.1. Mục tiêu của tuyển chọn
Các mục tiêu của tuyển chọn bao gồm:
+ Thoả mãn nhu cầu hai phía VIB Bank và các ứng viên
+ Xác định được các nguồn tuyển chọn đem lại hiệu quả cao.
+ Loại bỏ được các ứng viên kém hiệu quả trong làm việc sau này và lựa chọn
được các ứng viên làm việc có hiệu quả cao.
+ Đưa ra các phương pháp tuyển chọn tốt nhất.
2.2. Nội dung của tuyển chọn
Nội dung của tuyển chọn bao gồm các bước sau:
2.2.1. Lập bản mô tả công việc

36. 36
Việc lập bản mô tả công việc chính xác và có hiệu quả cao là một vấn đề phức
tạp. Sau đây là một vài vấn đề cần chú ý khi lập bản mô tả công việc:
+ Tránh những điều quá chung chung: Khi mô tả những nhiệm vụ và trách
nhiệm đối với lực lượng bán chéo sản phẩm thì cần phải càng chi tiết càng tốt. Cân
nhắc kĩ các lợi ích mà các nhân viên được chọn mang lại cho VIB Bank và cho
khách hàng mục tiêu của VIB Bank trong hoạt động bán chéo sản phẩm.
+ Đặt thứ tự ưu tiên: Khi VIB Bank tạo ra một danh sách trách nhiệm và
nhiệm vụ hãy sắp xếp chúng theo các mức độ quan trọng khác nhau. Đặt trách
nhiệm và nhiệm vụ bán được các sản phẩm trong bán chéo sản phẩm và làm hài
lòng khách hàng lên hàng đầu.
+ Sử dụng các tiêu chí có thể đo lường được: hãy nói rõ cách thực hiện công
việc mà bạn trông đợi ở nhân viên và tìm cách định lượng các tiêu chí này bằng các
con số và thời gian. Đó là các tiêu chí về hoàn thành công việc và vượt mức công
việc đề ra.
+ Lấy ý kiến từ trực tiếp các nhân viên đang và đã làm việc ở lực lượng bán
chéo sản phẩm vì họ là người hiểu rõ những nhiệm vụ và trách nhiệm của mình.
Những ý kiến đó vô cùng quý giá.
Cuối cùng là viết một bản mô tả công việc hiệu quả: Một bản mô tả công việc
viết hay và hiệu quả là nền tảng của mối quan hệ với nhân viên và có thể giúp đặt ra
những mong đợi và hiểu biết quan trọng xung quanh trọng tâm, những mục tiêu,
khả năng trình bày và những trách nhiệm liên quan đến công việc trước khi một
nhân viên mới bắt đầu. Một bản mô tả công việc hiệu quả bao gồm những đặc điểm
sau:
+ Tên và địa chỉ của Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank).
+ Đơn vị làm việc và chức vụ công việc trong lực lượng bán chéo các sản
phẩm.
+ Tên và chức vụ với những người phụ trách trực tiếp.
+ Trách nhiệm, nhiệm vụ và mục tiêu của công việc.

37. 37
+ Các vấn đề liên quan đến thưởng phạt và quyền lợi của nhân viên trong lực
lượng bán chéo sản phẩm.
+ Các yêu cầu về kĩ năng, kiến thức và kinh nghiệm.
+ Những cá tính và đức tính cần phải có.
2.2.2. Chọn lọc các ứng viên từ hồ sơ xin việc
Mục tiêu của chọn lọc các ứng viêc là việc loại bớt đi các hồ sơ sấu. Sau đây
là một vài giải pháp giúp loại bớt các hồ sơ xấu:
+ Nếu hồ sơ nào có nhiều lỗi chính tả và ngữ pháp thì có nghĩa là ứng viên ít
chú ý đến chi tiết hoặc lười biếng.
+ Bất cứ giá nào cũng phải loại bỏ những ứng viên có quá trình làm việc có
nhiều lần thay đổi công việc trong một thời gian ngắn ngủi, dựa vào tần suất thay
đổi các nơi làm việc tại các tổ chức khác nhau trong 1 năm. Bởi vì họ không phải là
những người trung thành và chịu đựng được các khó khăn và vất vả trong công
việc. Việc xác định các đối tượng này bằng cách điều tra lý lịch nguồn gốc các nơi
mà ứng viên đã làm việc trong 1 năm và tiếp xúc với các quản lý của họ trong các
nơi làm việc cũ đó để tìm hiểu nguyên nhân họ bỏ việc.
+ Hãy tìm các thành tích của ứng viên: Một ứng viên chỉ đơn giản liệt kê
nhiệm vụ trước đây của mình mà không nhấn mạnh đến những thành tích của mình
có nghĩa là họ chỉ làm cho xong việc mà thôi. Phải biết được những thành tích của
họ trong quá khứ như thế nào bởi những thành tích trong quá khứ chính là những
dấu hiệu tốt của những thành tích trong tương lai.
+ Phải xác minh chính xác những gì trong hồ sơ của ứng viên.
Việc kiểm tra hồ sơ và loại bớt các hồ sơ của các ứng viên kém hiệu quả trong
công việc nên được thực hiện theo 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là loại ra những hồ sơ
không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của công việc bán hàng trong lực lượng
bán chéo sản phẩm. Giai đoạn 2 là tìm các hồ sơ có đặc điểm sau để cho họ vào
vòng phỏng vấn:
+ Trình bày tổng quát, hấp dẫn và chi tiết.

38. 38
+ Các mục tiêu nghề nghiệp và kinh nghiệm làm việc phù hợp với vai trò của
nhân viên bán chéo sản phẩm.
+ Không chỉ có kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực mà có những thành tích và
các kết quả khả quan hoặc thăng tiến trong nghề nghiệp.
Ngoài ra cần chú ý đến những lĩnh vực cần được kiểm tra bao gồm:
+ Những thói quen xấu có thể ngăn cản sự đóng góp tích cực trong công việc
bán chéo sản phẩm.
+ Những thành tích cụ thể mà ứng viên nói rằng là của riêng họ nhưng biết
đâu đó là nỗ lực của cả một nhóm hoặc là chuyện bịa đặt.
+ Những lý do không làm việc, bỏ các công việc trước đó.
+ Lịch sử lương bổng, cấp bậc làm việc.
+ Khả năng quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp và nhất là đối với khách
hàng.
Tất cả những thông tin đó có thể dễ dàng có được bằng một vài cuộc gọi riêng
cho những người ứng viên giới thiệu để thao khảo hoặc những người khác có quan
hệ trong công việc trước đây (Chú ý: xác minh nguồn tài liệu tham khảo của các
ứng viên một cách chính xác).
2.2.3. Thi viết và phỏng vấn tuyển chọn
Đây là bước quan trọng và cần thiết trong tuyển chọn. Nó bao gồm 4 giai
đoạn: phỏng vấn sơ tuyển, thi viết về kiến thức bán hàng nhất là về bán chéo sản
phẩm, thi Tiếng Anh và IQ, phỏng vấn lần cuối.
Thứ nhất, về phỏng vấn sơ tuyển, có các giải pháp để phỏng vấn sơ tuyển
thành công với hiệu quả cao như sau:
+ Nghe nhiều hơn nói: Trong quá trình phỏng vấn chỉ dùng nhiều nhất là 20%
thời gian để nói và hỏi, thời gian còn lại là lắng nghe cách sử lý các tình huống của
các câu trả lời của ứng viên.
+ Hỏi những câu hỏi mở: Tránh những câu trả lời đơn giản là có hoặc không.
Thay vào đó khi phỏng vấn sử dụng các câu hỏi mở để khuyến khích các ứng viên

39. 39
nói về bản thân họ và khai thác các thông tin về bản thân. Nên sử dụng các câu hỏi
như: Tại sao? Như thể nào?...
+ Nên sử dụng các câu hỏi đòi hỏi các ứng viên phải suy nghĩ và suy luận để
trả lời. Để qua đó biết được những điểm mạnh và điểm yếu, kĩ năng giao tiếp và
phản ứng nhanh nhạy của các ứng viên khi trả lời các tính huống.
Thứ hai, Trong bài thi viết về nghiệp vụ đề bài ra cần tập trung vào các khía
cạnh: kĩ năng giao tiếp ứng sử, kĩ năng thuyết phục khách hàng, kĩ năng bán chéo
sản phẩm. Nên sử dụng nhiều các bài tập tình huống để các ứng viên có cách trả lời
riêng của mình để có thể đánh giá được các ứng viên, lựa chọn được những người
có hiệu quả làm việc cao sau này và loại bỏ được những người kém hiệu quả.
Thứ ba, Trong vòng thi Tiếnh Anh và IQ cần tập trung vào các kĩ năng giao
tiếp bằng tiếng Anh để có thể giao tiếp được với khách hàng là người nước ngoài,
các kĩ năng ứng sử nhanh nhạy trong việc ra các quyết định.
Cuối cùng là vòng phỏng vấn nghiệp vụ chuyên sâu: Tạp trung vào các khía
cạnh chuyên môn nghiệp vụ của việc bán chéo sản phẩm và các kĩ năng, cá tính cần
có.
Như vậy có nhiều yếu tố để xem xét như: trình độ học vấn, kinh nghiệm, tính
cách, nhu cầu đào tạo, sự thích hợp với văn hoá làm việc của VIB Bank,… Để làm
cho tiến trình tuyển dụng đạt được hiệu quả cao thì điều quan trọng là gạn lọc được
những ứng cử viên kém hiệu quả và lựa chọn được những ứng viên có hiệu quả
công việc cao. Xác định được ở mỗi ứng viên về các đặc điểm cá nhân, về giao tiếp
xã hội, về kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ bán chéo sản phẩm, về khả năng nhanh
nhạy trong sử lý các tình huống,… Đây chính là điểm mốc cuối cùng của tuyển
dụng

40. 40
II. ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM
TẠI VIB BANK
Trong nền kinh tế thị trường phát triển ngày nay, các nhu cầu của khách hàng
ngày càng tăng. Ngày nay khách hàng không thể tiếp nhận những nhân viên bán
hàng ngờ nghệch. Họ có những đòi hỏi khắt khe hơn và có nhiều người cung ứng
hơn để lựa chọn. Khách hàng kì vọng vào các nhân viên có thể hiểu sâu sắc về sản
phẩm - dịch vụ để có thể góp ý kiến để giải quyết các vấn đề đang gặp phải của
khách hàng. Điều này đòi hỏi phải đầu tư và các hoạt động đào tạo, huấn luyện lực
lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm tại VIB Bank.
1. Mục tiêu đào tạo và huấn luyện
+ Giúp cho các nhân viên đang làm việc cũng như các nhân viên mới trong
lực lượng bán chéo các sản phẩm có kiến thức hiểu biết về VIB Bank về các quy
định và quy chế trong làm việc.
+ Giúp cho tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm hoà đồng
với nhau và thích hợp với văn hoá làm việc của VIB Bank.
+ Giúp tất cả các đại diện bán hàng trong việc bán chéo sản phẩm hiểu biết về
các sản phẩm cần bán chéo với nhau.
+ Giúp cho các nhân viên có kiến thức hiểu biết về khách hàng mục tiêu và về
sản phẩm cạnh tranh.
+ Qua chương trình sẽ làm cho nhân viên trong lực lượng bán hàng nâng cao
kĩ năng giao tiếp, kĩ năng tiếp thị, kĩ năng thuyết phục khách hàng để hoàn thành
với hiệu quả cao trong công việc.
+ Cuối cùng là giúp lực lượng bán hàg trong hoạt động bán chéo sản phẩm
biết được quy trình của việc bán chéo sản phẩm và các biện pháp để thành công
trong khi tiếp xúc với khách hàng.

41. 41
2. Nội dung chương trình đào tạo và huấn luyện
Phát huy lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế ngày nay là nhiệm vụ tối quan
trọng đối với các Ngân hàng nói chung và ngân hàng Quốc tế nói riêng. Các lợi thế
cạnh tranh đó xuất phát từ những cái gí đó mới hơn, cải tiến hơn hay tốt hơn so với
đối thủ cạnh tranh. Các ý tưởng hay ý kiến đó đều xuất phát từ một nguồn. Vậy đó
là gì? Ta thấy, vốn và công nghệ là quan trọng đối với VIB Bank. Tuy nhiên vốn
thiếu có thể vay và công nghệ có thể sao chép. Vậy điều quan trọng chỉ có thể là
nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực bán chéo các sản phẩm. Những nhân viên
có kĩ năng và nhiệt huyết đối với doanh nghiệp được tổ chức bài bản đem lại hiệu
quả cao là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của VIB Bank.
Vậy câu hỏi đặt ra là: phải đào tạo huấn luyện nhân viên như thế nào và theo
phương pháp nào cho hiệu quả? Phải huấn luyện nhân viên trong lực lượng bán
chéo trong lực lượng bán chéo sản phẩm các kiến thức gì để họ bán chéo sản phẩm
thành công?
2.1. Các phương pháp đào tạo
2.1.1. Phương pháp truyền thống
Đây là phương pháp mà VIB Bank phải cử các nhân viên trong lực lượng bán
chéo sản phẩm của mình đên các điểm, trung tâm đào tạo ngoài doanh nghiệp cho
các khoá đào tạo ngắn hạn hoặc mời các chuyên gia đào tạo tới các doanh nghiệp để
dạy cho nhân viên theo dạng khoá học.
VIB Bank nên chọn các điểm chuyên đào toạ cho các khoá đào tạo như:
Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,… và nhiều trường khác trong các khối kinh
tế. Đó là các trường có uy tín và đào tạo có chuyên môn, quy cách và bài bản.
Ngoài ra VIB Bank nên chọn việc đào tạo cho các nhân viên trong lực lượng
bán chéo sản phẩm của mình bằng cách mời các chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp
Ngân hàng qua các khoá đào tạo Ngắn hạn.Các chuyên gia được mời đến có thể là
các giảng viên giảng dạy về các nghiệp vụ bán hàng của các trường trong khối kinh

42. 42
tế hoặc các chuyên gia về bán hàng của các tổ chức đào tạo lớn của nước ngoài. Họ
đều là những người có kiến thức trong nghiệp vụ bán hàng.
2.1.2. Phương pháp đào tạo phụ đạo
Phương pháp này đòi hỏi VIB Bank phải phân công nhân viên lâu năm trong
lĩnh vực bán chéo sản phẩm có kinh nghiệm hướng dẫn và cung cấp, chia sẻ các
kiến thức, kĩ năng của họ trực tiếp cho các nhân viên có còn kém và các nhân viên
mới. Việc chia sẻ các thông tin, kiến thức được thực hiện qua các buổi hội thảo do
VIB Bank tổ chức. Trong buổi hội thảo các nhân viên cùng nhau thảo luận các vấn
đề xung quanh hoạt động bán chéo sản phẩm, các trò chơi tình huống theo các
nhóm để nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ.
2.1.3. Phương pháp đào tạo nội bộ
Đây là phương pháp khá phổ biến, bao gồm các chương trình đào tạo được
thực hiện thông qua các nhân viên đào tạo trong phạm vi của doanh nghiệp. Phương
pháp này áp dụng đối với VIB Bank trong các trường hợp tại các chương trình đào
tạo liên quan đến những mối quan tâm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng như: Giới thiệu sản phẩm mới thêm vào danh mục các sản phẩm bán
chéo, sự thay đổi các chính sách hay định hướng của Ngân hàng. Nhưng trong
phương pháp này đòi hỏi phải có người có chuyên môn cao trong lĩnh vực bán chéo
sản phẩm và am hiểu về toàn bộ các sản phẩm của Ngân hàng cũng như các phương
thức, cách thức bán chéo các sản phẩm đó trên thị trường.
2.1.4. Phương pháp chia sẻ thông tin
Đây là phương pháp đào tạo phi chính thức. Phương pháp này đơn giản là ở
chỗ là chỉ cần các nhân viên của Ngân hàng chia sẻ những thông tin mới hay họ biết
liên quan đến các sản phẩm của Ngân hàng và các đối tác hay các thông tin về bán
chéo sản phẩm cho các đồng nghiệp. Đây là phương pháp nhanh nhất, ít tốn kém
nhất và khi thực hiện tốt sẽ khuyến khích các nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm làm việc theo nhóm hiệu quả hơn. Nhưng các cấp quản lý của VIB Bank
cần để ý đến các thông tin chia sẻ giữa các đồng nghiệp đôi lúc dẫn đến việc chia sẻ

43. 43
các thông tin lệch lạc và thiếu chính xác và có thể ảnh hưởng xấu đến hoạt động
kinh doanh của VIB Bank nói chung và hoạt động bán chéo nói riêng.
2.2. Các phương pháp huấn luyện
Lực lượng bán hàng là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có nhiều
nhân tố quyết định sự thành công của VIB Bank, một trong đó chính là lực lượng
bán chéo sản phẩm của VIB Bank. Do vậy, việc xác lập ra các phương pháp huấn
luyện lực lượng bán hàng là điều vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
đội ngũ bán chéo sản phẩm. Tất cả các phương pháp huấn luyện đội ngũ bán hàng
đều cố gắng biến một nhân viên bán chéo sản phẩm ở VIB Bank từ chỉ biết thụ
động trong quá trình tiếp xúc với khách hàng trở thành người chủ động đưa ra các
giải pháp và biến các nhu cầu của khách hàng thành hành động. Khi huấn luyện các
nhân viên bán chéo sản phẩm có được các yêu cầu trên thì có hai phương pháp cơ
bản là phương pháp hướng về khách hàng và phương pháp hướng về bán hàng.
Thứ nhất, là phương pháp hướng về bán hàng: Đây là phương pháp huấn
luyện cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm có được những thủ
thuật để gây được sức ép làm cho khách hàng có những quyết định dùng các sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. Những thủ thuật này gồm việc nâng cao , đề
cao các lợi ích của các sản phẩm và dịch vụ của VIB Bank. Hình thức bán hàng này
giả thiết rằng chưa chắc khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng Quốc tế, trừ khi có sự thúc ép, tức là họ bị ảnh hưởng bởi cách trình diễn khôn
khéo cùng những cách tạo niềm tin, lấy được thiện cảm của khách hàng.
Thứ hai, là phương pháp huấn luyện hướng vào khách hàng bằng cách tháo gỡ
những nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm học cách lắng nghe
và giao tiếp để phát hiện các nhu cầu của khách hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ
giải quyết các vấn đề đang gặp phải đó. Phương pháp này giả thiết rằng khách hàng
có những nhu cầu tiềm ẩn tạo ra các cơ hội bán chéo sản phẩm – dịch vụ của VIB
Bank. Khách hàng luôn đánh giá cao những ý kiến đóng góp mang tính xây dựng,
họ sẽ trung thành với những đại diện bán hàng thực sự quan tâm đến quyền lợi lâu
dài của mình.

44. 44
Qua hai phương pháp trên nhân viên bán chéo sản phẩm sẽ biết cách ứng sử
tuỳ trong các tình huống khác nhau. Để đạt được thành công cao nhất VIB Bank
nên có các chương trình huấn luyện về các kiến thức và kĩ năng sau:
2.2.1. Huấn luyện về quy trình bán chéo sản phẩm
Quy trình của bán chéo sản phẩm bao gồm các bước theo minh hoạ sau:
Biểu 5: Tiến trình bán hàng
(Nguồn: Quản trị Marketing – Phillip Kotler)
 Thứ nhất là tìm kiếm và sàng lọc: Bước đầu tiên là phát hiện ra các khách hàng
triển vọng và các đối tác tham gia trong hoạt động bán chéo. Mặc dù bán hàng và
giao dịch với khách hàng sẽ cung cấp cho các nhân viên danh sách các khách hàng
triển vọng và các đối tượng khách hàng mục tiêu của các sản phẩm bán chéo với
nhau, nhưng các đại diện cán chéo sản phẩm cần xây dựng một bản danh sách các
nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Danh sách khách hàng có thể xây dựng theo
những cách sau:
+ Hỏi khách hàng hiện có về các khách hàng triển vọng
+ Tranh thủ các nguồn tham khảo khác, như những đối tác của Ngân hàng,
hiệp hội của các ngành,…
+ Nghiên cứu các nguồn dữ liệu (báo chí, các niên giám) để tìm kiếm khách
hàng.
+ Sử dụng các công cụ truyền thông như điện thoại trực tiếp, các thư mời hay
email qua mạng INTERNET.
+ Tiếp xúc trực tiếp các khách hàng và các nhóm khách hàng mục tiêu.
Thăm dò và
sàng lọc
Tiếp cận
Tiếp cận sơ
bộ
Giới thiệu và
trình diễn
Khắc phục các ý
kiến phản hôi
Theo dõi và
duy trì
Kết thúc các
giao dịch

45. 45
Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần có kĩ năng sàng lọc bớt
những khách hàng yếu kém. Có thể sàng lọc bớt các khách hàng bằng cách xem xét
các khả năng tài chính, các nhu cầu và ước muốn,...
 Thứ hai, tiếp cận sơ bộ: Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần tìm
hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng cá nhân mục tiêu, các doanh nghiệp trong
các khách hàng mục tiêu của VIB Bank (họ cần những gì, ai là người ra các quyết
định chính,...). Nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải xác định rõ về thời gian tiếp
xúc, các mục tiêu tiếp xúc và cuối cùng là xác định một chiến lược tiếp xúc với các
khách hàng đã chọn.
 Thứ ba, Tiếp cận: Nhân viên bán hàng khi tiếp cận lần đầu phải gây dựng được
thiện cảm với khách hàng. Vấn đề này liên quan tới các biểu hiện bề ngoài, những
lời mở đầu trong cuộc tiếp xúc, cách thức giao tiếp bằng cử chỉ và lời nói.
 Thứ tư, Giới thiệu và trình diễn: Bây giờ nhân viên bán chéo sản phẩm phải giới
thiệu về các sản phẩm dịch vụ có thể bán chéo với nhau theo phương thức AIDA,
tức là thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên sự mong muốn và thúc đẩy hành
động. Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải nhấn mạnh kĩ lưỡng các
lợi ích các lợi ích các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank (đối với khách hàng của VIB
Bank trong giao dịch) và nêu bật lợi ích của sự hợp tác (đối với các bên đối tác cùng
bán chéo sản phẩm). Khi tiếp xúc nhân viên bán chéo sản phẩm có thể sử dụng các
phương tiện hỗ trợ như: các tờ rơi, catalo các sản phẩm, bảng biểu thống kê, có thể
có cả các thông tin về những Ngân hàng có những đặc điểm không bằng mình
(nhưng phải chú ý sử dụng tuỳ trong từng trường hợp tiếp xúc).
 Khắc phục các ý kiến phản hồi: Thông thường khách hàng sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của các dịch vụ tài chính Ngân hàng họ thường theo cảm tính và
thường đem so sánh các Ngân hàng với nhau. Chính vì vậy trong giao dịch họ cũng
thường đem ra so sánh các Ngân hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm dịch vụ cần
được huấn luyện kĩ lưỡng các kĩ năng giao dịch và thương lượng để việc bán chéo
sản phẩm được thành công.