Ponència per l'Ajuntament de #Figueres. 7 novembre 2011

1. EL CLIENT :
El Client - S. Gard 2011
l’eix de les relacions comercials

2. CLIENTS
• Els nostres clients són : Ambaixadors
Defensors promotors
• Seth Godin Influenciadors
El Client - S. Gard 2011
La millor manera de
difondre un missatge avui
en dia és el “Word of Destructors !!!
Mouse”

3. Nous hàbits
El Client - S. Gard 2011

4. El Client - S. Gard 2011

5. L.C.C
? Que hem de fer¿? Vergunyós no aneu
mai més a comprar unes sabates en
ESTIC INDIGNADA!!! Porto molts anys
anant a comprar a la botiga ????? de
Figueres, i el dimecres em vaig anar a
El Client - S. Gard 2011
comprar unes sabates d'un import un
xic superior al normal, el dijous al matí
me les vaig posar i només en arribar a
la feina ja se m'havien descosit; ahir
divendres les vaig portar a la botiga la
resposta va ser que no es problema
seu, que no em poden cambiar les
sabates ja que és un problema de
fàbrica! I doncs aquella botiga!!! Són
uns estafadors!!!

6. Utilitzat a la Jornada del
patronat per la M. Sanchez
Territory Manager de
Tripadvisor
El Client - S. Gard 2011

7. El Client - S. Gard 2011

8. Nous paradigmes
Era de recomanacions = la nova publicitat
Engagement vs fidelització
Storytelling
Influencers
El Client - S. Gard 2011
Fidemarketización gràcies als adprosumers
(by Jimmy Pons)
Experiències vs recursos
IOR vs ROI
CEM vs CRM
RSC

9. De què parlem?
ROI IOR
Retourn of investment Impact of relationship
El Client - S. Gard 2011
CRM CEM
Costumer relation management Costumer experience management

10. IOR Impact of relationship
Establir objectius
Tràfic
Mesurar impacte
El Client - S. Gard 2011
Autoritat Participació
Assignar valors
Influència

11. CEM Costumer experience management
Lovemarks pertanyen als seus consumidors no a les empreses
Hem de ser capaços de produir noves sensacions buscant
percepcions sensorials relacionades amb el producte o servei
La experiència com a proposta de valor diferencial.
El Client - S. Gard 2011
És important l’experiència abans, durant i després del consum
"Dime y olvidaré, muéstrame y podría recordar, involúcrame y
entenderé."
— Proverbio Chino

12. FIDELITZACIÓ
Involucració
/Engagement
El Client - S. Gard 2011
Retenció
Satisfacció

13. Engagement
El Client - S. Gard 2011
2000 participants. 20 finalistes.
Campanya mix on-off line

14. El Client - S. Gard 2011

15. Storytelling
El Client - S. Gard 2011

16. Influencers – Share of voice
El següent pas es convertir els nostres clients fidels en
«influencers»
1.- Distingir entre fans actius i passius
El Client - S. Gard 2011
2.- Identificar els nostres influencers clau per mitjà de
recompenses
3.- Segmentar els nostres influencers en base a les nostres
necessitats
4.- Hem de crear experiències memorables de les que
puguin parlar
5.- Continuar generant engagement
Exemple: #inpyrenees. Costa Brava destí top 2012 National Geographic

17. El Client - S. Gard 2011

18. RSC
!!!!!
El Client - S. Gard 2011

19. Quins són els objectius de les campanyes?
Retenció de clients
Recuperació desertors
El Client - S. Gard 2011
Cross - selling Tàctica a definir
Up – selling
Captació de potencials

20. Gràcies