Product knowledge retention

FOR INTERNAL DISCUSSION PURPOSES ONLY
STRICTLY PRIVATE AND CONFIDENTIAL
1
PRODUCT RETENTION
Product Knowledge

Outline Materi
Dasar
Pembentukan
CRC
Strategi & Jaringan
Pemasaran Produk
Flow Kerja &
Aturan CRT
Pengetahuan
Produk
Retention

Pengetahuan Produk Retention

Tentang Produk Mandala
Pembiayaan
Motor Baru
(AISI)
Pembiayaan
Multiguna dengan
Jaminan BPKB
Motor (KPM)
Pembiayaan
Multiguna
dengan Jaminan
BPKB Mobil
Pembiayaan Kredit
Usaha Mikro
(MICRO)
Pembiayaan
Elektronik &
Furniture (MEC)

Pengetahuan Produk Retention
JAMINAN
BPKB
MFIN
Menjadi pilihan
lembaga
pembiayaan
BPKB
Dokumen
untuk
diagunkan
ANALISA KREDIT
Tim MFIN
melakukan
verifikasi, kalkulasi
dan analisa kredit
pengajuan
APPROVE
MFIN dan
Konsumen
menandatangani
perjanjian
pembiayaan
Pengajuan di
Tolak
FASILITAS
PEMBIAYAAN
Konsumen
menerima
pembiayaan
KONSUMEN
Memiliki
kebutuhan
pembiayaan
ANGSURAN
SAMPAI
TENOR
TERAKHIR

KPM = Kredit Pembiayaan Multiguna
KPM
RETENTION KPM
Produk pembiayaan untuk konsumen yang pernah
mengambil pinjaman di Mandala (AISI, KPM,
Mokas, RETENTION) dan bersedia untuk Repeat
Order (RO). Target Konsumen untuk produk
retention adalah konsumen akan lunas maksimal 3
bulan dan / atau telah lunas maksimal 3 bulan
Produk pembiayaan untuk konsumen
baru yang belum pernah mengambil
pinjaman produk apapun dan / atau
konsumen yang sudah lunas (dengan
lunas diatas 3 bulan).
Adalah fasilitas pembiayaan yang diberikan kepada konsumen dengan jaminan BPKB motor dimana
pinjaman tersebut dapat digunakan untuk tambahan modal usaha / pemenuhan kebutuhan

DASAR PEMBENTUKAN CRC

Alasan terbesar mengapa
konsumen pindah dari
produk atau jasa adalah
karena Kurangnya
Perhatian (Pelayanan)
Kenapa Konsumen Tidak Kembali Lagi?
68%
“Bukan Bunga, Bukan Plafond
Pinjaman, Bukan Uang Muka Tetapi
Service Yang Membuat Konsumen
Membeli Kembali"

Mengapa Mandala fokus pada Pelayanan pada Konsumen?

RETENTION
Penjualan RETENTION
masih belum maksimal

Perlu tenaga penjual
khusus yang menangani
RETENTION
dengan memanfaatkan
Pelayanan (SERVICE)
dalam melakukan
Penjualan (SELLING)
RETENTION

RETENTION
Tujuannya untuk
Mempertahankan
(KEEP) Konsumen
dengan pembayaran
baik (Eligible Customer)

STRATEGI PENJUALAN RETENTION

Hal penting yang perlu diketahui dari produk RETENTION
01
02
03
04
Kelebihan
Produk
RETENTION
Target
pemasaran
produk
RETENTION
Tempat
pemasaran
produk
RETENTION
Aktivitas
Penanganan
RETENTION

01 Kelebihan Produk RETENTION
Proses lebih
cepat dan Mudah
Plafond pinjaman
lebih tinggi
BPKB
dijamin aman
Pembayaran
angsuran mudah

02 Target pemasaran produk RETENTION
Pernah mengambil kredit pembiayaan
di Mandala Finance dengan kriteria
konsumen :
 Pria/Wanita Usia Min 21 tahun/
Sudah menikah – 55 tahun,
 Profesional (Contoh: Dokter, Dosen,
Pengacara) s/d 65 tahun.

Calon Konsumen Mandala yang
memiliki motor Jepang:
 Honda,
 Yamaha,
 Suzuki,
 Kawasaki
dan BPKB dengan usia
maksimal 10 tahun saat kredit
pembiayaan berakhir

Calon Konsumen Mandala
yang memerlukan
Dana/Modal/Biaya untuk
Kebutuhan Primer,
Sekunder, Tertier, dll.

03 Tempat Pemasaran Produk RETENTION
1. PENGAJUAN KREDIT
(AISI, MOKAS, KPM)
2. PROSES APLIKASI
3. SURVEYOR
MENDATANGI RUMAH
CALON KONSUMEN
4. BOOKING, MENJADI
KONSUMEN MANDALA
5. KASIR MENERIMA
PEMBAYARAN CICILAN
ATAU PENAGIHAN
OLEH COLLECTOR
SETIAP BULAN
6. PERPANJANGAN
STNK
7. LUNAS,
PENGAMBILAN
BPKB
SIKLUS PELAYANAN
KONSUMEN
PETA DARI MOT (Moment Of Truth)
YANG DAPAT DIRASAKAN KONSUMEN

03 Tempat Pemasaran Produk RETENTION
MOT (Moment Of Truth)
adalah kesempatan dimana calon pelanggan berinteraksi
dengan suatu perusahaan dan menilai layanannya

04 Aktivitas Penanganan KPM1
Agar dapat dilakukan Selling By Service Melalui MOT
(Moment Of Truth) perlu adanya pengelolaan konsumen
berdasarkan database, yaitu:
 Matrix Konsumen
 Penanganan Konsumen berdasarkan Matrix
 Pengkinian Data

Matrix Konsumen
Istilah “Konsumen Rehab” Tidak Boleh Sampai Ke Konsumen,
Tapi Istilah ‘Prioritas’ Dan ‘Eligible’ Boleh Sampai Ke Konsumen
*) Terhitung Sejak Menjadi Konsumen Mandala
PRIORITAS UTAMA
Terlambat 0 Hari*
PRIORITAS
Terlambat 1-30 Hari*
ELIGIBLE
REHAB

B. Penanganan Konsumen Berdasarkan Matrix
Aktivitas CRT dilakukan berdasarkan skala prioritas dari Matrix Konsumen
Prioritas Utama &
Prioritas
Status Konsumen
Akan Lunas (Sisa
Tenor 1-3 bulan)
Eligible
Status Konsumen
Akan Lunas (Sisa
Tenor 1-3 bulan)
Prioritas Utama &
Prioritas
Status Konsumen
Sudah Lunas (Masa
Lunas 1-3 bulan)
Eligible
Status Konsumen
Sudah Lunas (Masa
Lunas 1-3 bulan)

C. Pengkinian Data
Pengkinian data adalah
proses update data
konsumen terbaru
Alamat tagih
Nomor HP dan Telpon
Kepemilikan kendaraan yang
dijaminkan (Khusus Collector)

C. Pengkinian Data
2 (Dua) Macam
pengkinian data
Konsumen AKTIF dilakukan
oleh Korwil dan Collector
Konsumen LUNAS
dilakukan oleh MAX

C. Pengkinian Data
Tujuan pengkinian data
Memudahkan proses
penagihan
Memudahkan konsumen bila
melakukan peminjaman kembali

FLOW KERJA AND ATURAN CRT

1. Flow Kerja CRT
MEDIA PROSPECTING SIKLUS FOLLOW UP
Natural
1.Walk In Customer
2.Collection/Penagihan
3.Kredit
Pushed
1. Telemarketing
2. Call Visit
3. Customer Gathering
Memisahkan
konsumen
Prospect dan Non
Prospect,
berdasarkan riwayat
pembayaran:
1. Eligible Customer
2. Non Eligible
Customer
Non
Prospect Prospect
Selesai
PENAWARAN
INPUT DATA
PROSPECT
OUTPUT
HARIAN
 Pengetahuan produk
 Empati, merasakan yang dialami
konsumen
 Antusiasme dalam penjelasan
 Menciptakan "need" atas produk
yang ditawarkan
 Menjelaskan kerugian yang
didapat jika tidak mengambil
produk
 Mengarahkan pelanggan agar
mengambil keputusan membeli
kembali (Repeat Order)
HASIL
1. Minat
2. Ragu-ragu
3. Tidak Minat
Tanggal
Follow Up
 Minat:
Follow Up 1 hari
 Ragu – Ragu:
Follow Up 3 hari
 Tidak Minat:
Follow Up bulan
berikut
Daftar
Konsumen
Yang Jatuh
Tempo
Untuk
Dilakukan
Follow Up
Yes
Booking

2. Aturan CRT (Jumlah SDM)
Jumlah
Konsumen
Cabang
Jumlah
CRC
Jumlah
CRO
≥ 8.000
5.000 - < 8.000
2.000 - < 5.000
1.000 - < 2.000
1 (Satu)
Orang
7 (tujuh)
Orang
5 (lima)
Orang
3 (tiga)
Orang
Note:
Jumlah CRO bisa ditambah jika produktivitas CRO yang telah ada sesuai dengan ketentuan

2. Aturan CRT (Benefit & Reward CRC)
Gapok Dan Tunjangan
Setara Coordinator
Insentif Bulanan Sesuai
Pencapaian
Bonus
Booster Dadakan

2. Aturan CRT (Punishment CRC)
Evaluasi Sesuai Ketentuan Dari HRD

2. Aturan CRT (Insentif CRC)
Range Booking Tim CRC
Untuk Retention
Tarif
750 JT - ≤ 1.25 M 0.30%
> 1.25 M - ≤ 2 M 0.40%
> 2 M 0.50%

2. Aturan CRT (Bonus CRC)
PENCAPAIAN TARGET (Rp) TARIF
≥ 1.5 M - < 2 M 0.2%
≥ 2 M - < 2.5 M 0.3%
≥ 2.5 M - < 3 M 0.4%
≥ 3 M 0.5%

2. Aturan CRT (Benefit & Reward CRO)
Tunjangan Bulanan
Insentif Langsung Cair
Insentif Tambahan

2. Aturan CRT (Punishment CRO)
PHK Jika Dalam 6 Bulan Tidak Mencapai
Target Minimal 90 Konsumen

2. Aturan CRT (Benefit CRO)
Tunjangan bulanan
Diberikan berdasarkan kehadiran
CRO, yaitu Absen pagi dan sore hari
sesuai dengan jam kerja kantor
Cabang
Rp. 1.250.000,- / bulan

Insentif
Diberikan berdasarkan
pencapaian booking CRO
(dalam Konsumen)
Target
Booking/bulan
(Konsumen)
Tarif Insentif
Progresif (Rp)
1 -24 200.000
≥ 25 225.000

Insentif Tambahan
Diberikan berdasarkan
pencapaian booking CRO
(dalam Rp)
Target Booking /
Bulan (Rp)
Insentif
Tambahan (Rp)
≥ 200 JT 1.000.000

Proses Kerja CRT
• CRC Memberikan
penugasan kepada CRO
• Melakukan rekapitulasi
aktivitas CRO dan
melakukan penugasan
kembali
Melakukan penawaran kepada
konsumen yang datang ke
kantor
 Aplikasi → masuk “Penanganan
Aplikasi KPM”
 Ragu-ragu → masuk
“Penugasan Call” hari
berikutnya
 Tidak berminat → masuk
“Penugasan Call” bulan
berikutnya
Konsumen DK
(Datang kantor) Telepon / Call Kunjungan / Visit
Penawaran produk retention kepada
konsumen berdasarkan skala
prioritas dalam matrix → diberikan
data 30-50 konsumen / hari
 Aplikasi  masuk “Penanganan
Aplikasi KPM”
 Ragu-ragu  masuk “Kunjungan
/ visit”
 Tidak diangkat  data kembali
ke CRC untuk penugasan hari
kerja berikutnya. Maks 3x
penugasan tidak diangkat
masuk “Pengkinian Data”
 Tidak berminat  masuk
berikutnya
Mengunjungi konsumen prospek
yang ragu-ragu atau memang
meminta dikunjungi → diberikan
data 5 konsumen prospek / hari
dalam kelurahan yang sama /
berdekatan
 Aplikasi  masuk
“Penanganan Aplikasi KPM”
 Ragu-ragu  masuk
“Penugasan Call” minggu
berikutnya
 Tidak berminat  masuk
berikutnya
Melaporkan hasil aktivitas dalam
Form Penugasan Aktivitas CRO
Docking Sore
Pemeriksaaan Laporan
aktivitas CRO
Pembahasan kendala
yang dihadapi

Proses Kerja CRT hingga Proses Credit
CRC
Memberikan data
dan penugasan
kepada CRO
CRO
Melakukan penawaran ke
Konsumen dalam daftar
BSS
Menerima data konsumen
berminat dari CRO dan
memberikan penugasan
survey kepada surveyor
SURVEYOR
Menerima
penugasan dan
melakukan survey
CRO
Melaporkan aktivitas penugasan
pada saat docking sore

Product knowledge retention

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Product knowledge retention

Similar to Product knowledge retention (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Product knowledge retention