1. Сезонные предложения
сервиса
Александр ЛИХАЧЕВ
Т Е М А Н О М Е Р А
Александр Лихачев,
заместитель директора
департамента послепро-
дажного обслуживания
ООО «СП БИЗНЕС КАР»
Не секрет, что в сегодняшних условиях падения продаж автомобилей
наблюдается стагнация и потеря спроса на услуги послепродажного
обслуживания. Это приводит к уменьшению среднего чека с одного
автомобиля и, соответственно, прибыли предприятия.
КУЗОВ 201519
Есть разные направления компенсации этих
потерь, но мы поговорим о сезонных акциях и
программах послепродажного обслуживания.
Как следует из самого названия, эти предло-
жения актуальны для определенного сезона
и имеют ограниченную продолжительность.
Кроме того, в большинстве случаев они перио
дичны (с учетом внесения изменений, допол-
нений). Как правило, эти акции и программы
носят скидочный характер.
Конечно, основная цель такого предложения –
не продать со скидкой тот продукт, который
является наполнителем акции или программы.
Важно привлечь клиентов интересными акция-
ми и предложить дополнительные услуги. При
этом речь идет не о навязывании (так назы
ваемое «впаривание») услуг клиенту, а о пред-
ложениях, которые необходимо выполнить
для сохранения технических и потребитель-
ских параметров и свойств автомобиля. Клиент
чутко реагирует на навязывание услуг, и если,
по его мнению, оно необоснованное, «проголо-
сует ногами» и еще поделится своим мнением с
друзьями. Таким образом, вместо дополнитель-
ного генерирования входящего трафика, полу-
чим его уменьшение и негатив клиентов. При
этом важное значение имеет профессионализм
сервисного консультанта, доскональное знание
условий и преимуществ продаваемых продук-
тов и услуг, его навыки общения с клиентом и
навыки продаж.
Остановимся на наиболее распространенных
акциях и программах, которые применялись
или применяются в дилерских центрах компа-
нии ООО «СП БИЗНЕС КАР»:
– «Бесплатная диагностика» (условное назва-
ние). Суть акции: клиенту предлагается про-
ведение бесплатной диагностики при выпол-
нении платной услуги. Например, предлагается
бесплатная диагностика подвески и рулевого
управления при замене моторного масла.
В этом случае сервис зарабатывает на платной
услуге и на дополнительных работах, запасных
частях и расходных материалах, которые необ-
ходимы для устранения неисправностей, выяв-
ленных в ходе диагностики. При этом для уси-
ления эффекта работу по замене масла также
можно объявить бесплатной. Данную програм-
му можно позиционировать как программу
подготовки к сезону, если подобрать соот-
ветствующие сезону услуги. Например, весен-
няя диагностика кондиционера за N рублей.
В данном случае в диагностику входит не толь-
ко проверка работы кондиционера на основе
тактильных ощущений, но и подключение диа-
гностического коллектора (или аппарата для
заправки кондиционеров), проверка давления
в контурах высокого и низкого давления при
работающем кондиционере, измерение темпе-
ратуры воздуха в салоне ( при помощи термо-
метра).
Известно, что за периоды осенне-зимней экс-
плуатации пространство внизу между радиато-
ром системы охлаждения ДВС и конденсатором
кондиционера заполняется песком, грязью и
т.п., что препятствует нормальному протеканию
воздуха через соты конденсатора и радиатора
и сокращает полезную площадь теплообмена.
Нормальная работа кондиционера нарушает-
ся. Для устранения этого явления необходимы
частичный слив охлаждающей жидкости, сня-
тие радиатора и его последующая промывка.
Эту работу оплачивает клиент.
– Сезонные акции и программы. Установка
защитной сетки перед радиатором. В пода-
вляющем большинстве случаев в стандартной
заводской комплектации автомобиля радиатор
кондиционера ничем не защищен от воздей-
ствия летящих камней от впереди идущего
автомобиля, насекомых и т.п., поскольку ячейки
заводской решетки слишком велики. Установка
защитной сетки позволяет решить эти пробле-
мы. Данная услуга может служить хорошим
2. тема номера
дополнением к приведенной выше диагностике
кондиционера.
Установка защитной сетки предполагает снятие
переднего бампера, изготовление шаблона под
конкретный размер решетки радиатора для
последующего применения при аналогичном
обращении, изготовление образца сетки по
шаблону, надежное крепление изготовленного
образца, установка бампера на автомобиль.
– Шиномонтаж и шинный отель. Услугу
шиномонтажа предлагают и небольшие част-
ные мастерские, и официальные дилеры.
Считается, что у официальных дилеров на эту
услугу заоблачные цены, и это отчасти имеет
место. Однако официальные дилеры могут
вполне успешно конкурировать с неофициа-
лами, используя услугу как отдельную акцию
генерации трафика или в сочетании с другими
работами и услугами.
В первом случае на шиномонтажные работы уста-
навливается специальная цена. Во втором – при
оформлении счета проводится скидка в размере
стоимости шиномонтажа. Например, при про-
ведении технического обслуживания – шино-
монтаж в подарок. В третьем – клиент оплачивает
услугу шиномонтажа за полную стоимость и полу-
чает скидку на сезонное хранение шин.
Данная услуга пользуется стабильным спро-
сом. Основная причина – удобство, предо-
ставляемое клиенту. Сервис берет на себя все
проблемы, связанные с сезонным хранением
шин, а именно с погрузочно-разгрузочными
работами, логистикой, местом и правильными
условиями хранения. И если три первых требо-
вания для клиента представляют неудобство, но
являются выполнимыми, то условия хранения
для частного владельца выполнить проблема-
тично.
Например, шины без дисков рекомендует-
ся хранить без воздействия внешних нагру-
зок, в вертикальном положении, поворачивая
каждый месяц, чтобы избежать деформации.
Колеса в сборе (шины+диски) рекомендуется
хранить в стопке или подвешивать за диск.
Давление в шинах при этом рекомендуется сни-
зить наполовину.
Температура хранения должна находиться в
интервале от 0 до 25 °C. При этом уровень
относительной влажности должен составлять
в интервале от 50 до 80%. Поэтому хранение
шин ближе 1 м от отопительных приборов,
например батарей или электрогенераторов,
не рекомендуется, поскольку может высушить
резину и нарушить ее рабочие свойства. Шины
должны быть защищены от воздействия сол-
нечных лучей, озона (который разрушающе
действует на резину), а также от воздействия
любых растворителей, минеральных масел и
смазок, нефтепродуктов, кислот и щелочей.
Также шины не должны соприкасаться с медью
и другими коррозирующими веществами.
Важно донести эту информацию до клиента
для принятия им правильного решения, поэ-
тому для повышения уровня профессиона-
лизма сотрудников Учебный центр компании
ООО «СП БИЗНЕС КАР» проводит тренинги по
акциям и услугам, курсы по искусству продаж.
Отдельно поговорим о детейлинге.
Радость от покупки нового автомобиля для вла-
дельца бывает недолгой – появляются пер-
вые царапины, начинает выцветать лакокра-
сочное покрытие, появляются дефекты от влия
ния химических реагентов и смолы деревьев.
Снизить уровень отрицательного воздействия
на кузов автомобиля можно, применяя совре-
менные химические технологии, точнее – нано-
технологии. Разовая обработка современными
продуктами обеспечивает защиту деталей кузо-
ва, стекол и колесных дисков автомобиля на
срок до одного года. Нанопокрытие образует на
поверхностях слой прочного полимера, предо-
храняющий лакокрасочное покрытие от ультра-
фиолетовых лучей, воздействия едкого птичьего
помета и химических реагентов, существенно
снижает вероятность повреждения слоя лака при
контакте с мелкими ветками, песком и пылью.
Эффект налицо: автомобиль дольше остается
чистым. Большинство микроцарапин, которые
неминуемо возникают в процессе эксплуатации,
затрагивают лишь слой полимера, не достигая
лака. При желании их можно удалить легкой
восстановительной полировкой, не нанося вреда
лакокрасочному покрытию кузова.
КУЗОВ 201520
Сервис берет на себя все
проблемы, связанные с
сезонным хранением шин,
а именно с погрузочно-
разгрузочными работами,
логистикой, местом и пра-
вильными условиями хра-
нения
3. тема номера
Чистые автомобильные стекла – предпосыл-
ка безаварийной езды. Поэтому обрабатывать
стекла в наших условиях – не просто полезная
опция, а необходимость. Полимерный слой,
который образуют составы, созданные с при-
менением нанотехнологий, имеет отличную
гидрофобность, он вытесняет воду, не позволяя
ей скапливаться на поверхности. При движении
капли воды и грязи быстро слетают со стекла
под воздействием набегающего потока воздуха,
оставляя стекла чистыми и обеспечивая отлич-
ную обзорность водителю.
Перечень и краткое описание услуг детейлинга,
предлагаемые дилерскими центрами ООО «СП
БИЗНЕС КАР»
Защитная обработка ЛКП автомобиля много-
функциональными защитными покрытиями.
Защитная обработка дисков автомобилей.
Защитная обработка стекол автомобилей спе-
циальными составами.
Восстановительная (абразивная) полировка
ЛКП кузова автомобиля.
Химчистка салона и багажного отделения
автомобиля.
Обработка ЛКП кузова автомобиля нанокера-
мическими покрытиями.
Защитное покрытие последнего поколения
надолго защитит внешний вид и отличное
состояние лакокрасочного покрытия автомо-
биля. Главная особенность защитного покрытия
заключается в том, что реализована возмож-
ность увеличения толщины защитного слоя за
счет технологии сращивания слоев. Это делает
возможным увеличить твердость и износостой-
кость покрытия в несколько раз. До появления
такой технологии основной проблемой всех
защитных покрытий являлась их малая толщи-
на, которая составляет 0,6-0,8 мкм. В настоя
щее время толщину покрытия можно увели-
чить в разы, что дает возможность отказаться
от использования защитной пленки. Во всех
дилерских центрах компании ООО «СП БИЗНЕС
КАР» клиент может лично проверить нанопо-
крытие на устойчивость к царапинам на специа
льных стендах.
Что дает защита ЛКП такими покрытиями:
Высокую стойкость к механическому воздей-
ствию (царапинам и потертостям).
Высокую стойкость к химическому воздей-
ствию, благодаря которому нанокерамиче-
ское покрытие имеет свойство антиграффи-
ти.
Усиление цвета и блеска а/м (цвет становится
более насыщенным).
Защиту от агрессивной химии, птичьего поме-
та, смолы деревьев и много другого. Для уда-
ления птичьего помета, древесной или битум-
ной смолы, следов насекомых достаточно
локально обработать загрязненный участок
специальным составом и протереть обычной
мягкой тканью. Для удаления такого рода
загрязнений обычно требуется абразивная
полировка ЛКП автомобиля.
Ускоряет и облегчает мойку а/м.
Помогает надолго сохранить первозданный
внешний вид лакокрасочному покрытию.
Защиту от выгорания лакокрасочного покры-
тия.
КУЗОВ 201521
Защитная обработ-
ка ЛКП автомобиля
многофункциональ-
ными защитными
покрытиями
Защитная обра-
ботка дисков
автомобилей
Восстановительная
(абразивная)
полировка ЛКП
кузова автомобиля
Химчистка
салона и
багажного
отделения
автомобиля
Защитная обра-
ботка стекол
автомобилей
специальными
составами
Главная особенность
защитного покрытия
заключается в том, что
реализована возмож-
ность увеличения толщи-
ны защитного слоя за счет
технологии сращивания
слоев. Это делает возмож-
ным увеличить твердость и
износостойкость покрытия
в несколько раз
