ключевые процессы сервиса юридические аспекты

Юридические аспекты ключевых процессов
сервиса
Тренинг-семинар для мастеров-
консультантов и ассистентов сервиса

Состав тренеров
Крутилин Андрей Григорьевич
директор по работе с клиентами
Комаров Павел Васильевич
начальник юридического отдела
Клыков Иван Юрьевич
шеф тренер
Klykov / Wagner08.08.2017Page 2

Расписание
Соблюдаем расписание:
Начало занятий:
Первый перерыв:
Второй перерыв:
Обед:
Третий перерыв:
Конец занятий:
10:00
10:20 - 10:40
12:00 – 12:10
13:30 – 14:30
16:00 – 16:10
18:00
08.08.2017 I.Klykov/VW-PULKOVOPage 3

Соглашение
Говорит только один
Принимают участие все
Выключаем телефоны
и другие помехи
Правила касаются всех
08.08.2017 I.Klykov/VW-PULKOVOPage 4

Содержание
• Эпиграф
• Участники правоотношений
• Ключевые процессы сервиса
• Предварительная запись
• Недостаток
• Сроки проведения гарантийного ремонта
• Отдельные требования в отношении автомобилей
• Прием автомобиля и составление заказ-наряда
• Выполнение ремонтных работ и оказание услуг

Содержание
• Выполнение ремонтных работ и оказание услуг
• Контроль качества и подготовка к выдаче автомобиля
• Выдача автомобиля и разъяснение счета

Эпиграф
Что бы избежать неоправданных требований, со стороны
клиентов, следует неукоснительно соблюдать:
- требования к предпродажной подготовке;
- сроки проведения ремонта;
- правила оформления документов;
- сроки уведомления клиентов;
- требования Закона и внутренние регламенты.

Участники правоотношений
Изготовитель - производит автомобили
Импортер - обеспечивает их поставку на территорию РФ и
дилерам
Продавец - торгует автомобилями
Исполнитель - выполняет на возмездной основе работы
по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей
Уполномоченная организация - представляет интересы
изготовителя при рассмотрении требований потребителей
в отношении качества товара
Page 8 08.08.2017 Klykov / Wagner

Потребитель
Потребитель - это гражданин = физическое лицо
Потребитель приобретает и использует товар
исключительно для личных, семейных, домашних и иных
нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
Юридические лица и ИП не являются потребителями.
Нормы ЗОЗПП не распространяются на автомобили,
оформленные на юридических лиц и ИП.
Oтношения с юридическими лицами и ИП регулируются
нормами ГК РФ.

Ключевые процессы сервиса

1. Предварительная запись
Как правило, все требования клиента, относительно
недостатков и дефектов автомобиля мы получаем на
этапе предварительной записи.

Недостаток
Недостатком, является несоответствие:
− предъявляемым обязательным требованиям,
− условиям договора,
− целям,
− образцу или описанию.

Существенный недостаток
Существенным недостатком является:
- неустранимый недостаток;
- недостаток, который не может быть устранен без
несоразмерных расходов или затрат времени (например,
капитальный ремонт двигателя, полная перекраска кузова,
и тому подобное);
- недостаток выявляемый неоднократно (повторно), даже
после его устранения;
- любые недостатки влияющие на безопасность потребителя
при эксплуатации автомобиля.

Основные свойства существенного
недостатка
1. Потребитель может заявить требование о замене
автомобиля или об расторжении договора купли-продажи.
2. При существенном недостатке, Закон предусматривает
случаи, когда ответственность изготовителя/продавца
распространяется и за пределы гарантийного срока (в
рамках срока службы).
Если срок службы не установлен производителем, то он
считается равным 10 годам.

Дефект
Дефект – несоответствие продукции установленным
требованиям (каким - непонятно, не приведены для
автомобилей).
Упоминаемый Техрегламент и ГОСТ 51709, а также
постановление правительства №10-90 о несоответствии
качеству отсылает к правилам дорожного движения
(сломанный бензонасос - не есть недостаток), либо товарам по
образцу (перегоревшая лампочка для ног так же не
недостаток, так ка образец может ее вообще не иметь).

Признаки повторного ремонта
Вопрос: «Применяется ли понятие «повторный ремонт» к
последовательному устранению очагов коррозии ЛКП в
разных местах автомобиля, поскольку все это – ЛКП?»
Ответ: «Нет. Повторность – это когда что-то после устранения
появилось вновь. Т.е. если в этом месте очаг коррозии еще не
устраняли, то это – «первый раз», его до этого не было. Для
признания повторности должно быть то же самое пятно,
которое уже красилось.»

Признаки существенного недостатка
Если повторно констатирован «повышенный расход масла» в
двигателе, хотя ремонтировали в двигателе то одно, то
другое, то все – «двигатель», и повторность - «повышенный
расход масла» - в практике судов трактуется как
существенный недостаток!
Как правильно записать «Со слов клиента…», что бы не было
признака существенного недостатка?

Не недостаток
Зазоры кузова – ГОСТа нет!
Не недостаток. Регулируются.
Все, что регулируется – не
недостаток.
Попадание в цвет – нужны
приборы, фиксирующие
цветовой спектр, иначе – не
недостаток, если используется
краска, рекомендованная по
документам.

Дата передачи
автомобиля
РАСТОРЖЕНИЯ
ДКП
или
ЗАМЕНЫ
АВТОМОБИЛЯ -невозможность
использования товара в
течение каждого года
гарантийного срока в
совокупности более чем 30
дней вследствие
неоднократного
устранения его различных
недостатков
ЛЮБОЙ
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ
НЕДОСТАТОК
-нарушение сроков
гарантийного ремонта
-существенный недостаток
Сроки проведения гарантийного ремонта
08.08.2017 Klykov / Wagner

Если автомобилю менее 15 дней
При обращении на сервис, в течение первых 15 дней,
после приобретения автомобиля, мастер-консультант,
принимающий заказ, приглашает начальника отдела продаж,
а также ставит в известность старшего мастера, а в его
отсутствие – сервис-менеджера (технического директора
дилерского центра).
Руководители отдела сервиса, сами координируют
работу и назначают мастеров-консультантов, принимающих
данный автомобиль?

Невозможность использования товара в течение каждого года
гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие
неоднократного устранения его различных недостатков
1 ГОД 2 ГОДГАРАНТИЙНЫЙ
СРОК
ремонт
7 дней
ремонт
8 дней
ремонт
12 дней
ремонт
13 днейремонт
10 дней
После 15 дней и до двух лет

Тридцать дней в год
Тридцатидневный срок является совокупным и относится к
неоднократному устранению дефектов в течении одного года.
Неоднократность – два и более раз.
Максимальный срок устранения недостатков для одного
случая не более 45 дней.

Третий год гарантии
Основание для замены или возврата денег - 30 дней
неиспользования автомобиля из-за разных ремонтов в каждом
году , т. е. в первом, также во втором.
Если в обоих годах набралось по 30 дней, возможно заявить,
что еще не прошел ТРЕТИЙ год, ибо гарантия на автомобиль –
три года с учетом ЛКП. т. е. есть еще один год!

После 15 дней и до двух лет
Сообщить руководителю отдела сервиса в случае если, имеет
место:
- повторный ремонт;
- невозможность использования товара в течение каждого
года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней
вследствие неоднократного устранения его различных
недостатков.

2. Подготовка к визиту клиента. Отдельные
требования в отношении автомобилей
− эвакуация автомобиля к
месту гарантийного
ремонта
− предоставление
подменного автомобиля на
время гарантийного
ремонта

Отдельные требования в отношении
автомобилей. Эвакуация автомобиля к месту
гарантийного ремонта
Page 26
Закон действительно обязывает нас обеспечить доставку
машины к месту проведения гарантийного ремонта и ее
возврат потребителю после его окончания.
Если у дилера нет технической возможности обеспечить
эвакуацию машины, он может предложить клиенту сделать
это самостоятельно с последующей компенсацией расходов.
Оправданными будут только требования о доставке
машины (компенсации расходов) до ближайшего
дилерского сервиса.

Требование о предоставлении подменного
Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы
и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных
для использования инвалидами, прогулочные суда и
плавсредства,
ЯВЛЯЮТСЯ ТОВАРАМИ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА
КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ
ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ
НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ АНАЛОГИЧНОГО
ТОВАРА.
Предоставление подменной машины само по себе не
влияет на течение срока невозможности использования
клиентом собственного автомобиля.

Требование о предоставлении подменного
Следует, однако, понимать, что предоставление подменного
автомобиля - важный инструмент, позволяющий
в значительной степени снизить негативное восприятие
клиентом ситуации, связанной с поломкой его автомобиля.
Политика марки VW, так же предполагает предоставление
подменного автомобиля на период ремонта, но это никак не
связанно с законодательством и в суде не является
«смягчающим обстоятельством».

Гарантия мобильности
Есть ли приоритет у клиентов, автомобили которых были
доставлены «Гарантией мобильности»?
Какие документы и правила регламентируют наши действия и
взаимоотношения с «Гарантией мобильности»?

3. Прием автомобиля и составление заказ-
наряда. Очередность согласно записи
Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту
проведения работ, то его обслуживание осуществляется в
порядке общей очереди.
Исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному
потребителю перед другим в отношении приема автомобиля.

Идентификация клиента и автомобиля,
перед приемом
Автомобиль принимается только при предъявлении
потребителем документа, удостоверяющего личность, а также
документов, удостоверяющих право собственности на
автомототранспортное средство (свидетельство о
регистрации, паспорт автомототранспортного средства,
справка-счет).
Потребитель, не являющийся собственником
автомототранспортного средства (клиент), предъявляет
доверенность, подтверждающую право проводить ТО и
ремонт. При оформлении и выполнении работ документы,
предъявляемые потребителем, не изымаются.
Копии данных документов при работе с заводскими
противоугонными системами – обязательны!

Содержание и оформление заказ-наряда
Заказ-наряд оформляется в письменной форме и должен
содержать:
- фирменное наименование (наименование) и место
нахождения (юридический адрес) организации исполнителя;
- фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя
(клиента), а так же данные владельца;
- дата приема заказа, сроки его исполнения (если срок не
указан в заказ-наряде, то работы должны быть выполнены
немедленно);
- цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также
порядок ее оплаты (разъяснить и согласовать);

- марка, модель автомототранспортного средства,
государственный номерной знак, VIN;
- цена автомототранспортного средства, определяемая по
соглашению сторон (согласно типового заказ-наряда);
- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень
запасных частей и материалов, предоставленных
исполнителем, их стоимость и количество (разъяснить и
согласовать);
- перечень запасных частей и материалов, предоставленных
потребителем, с указанием информации об обязательном
подтверждении их соответствия (в соответствии с внутренним
регламентом);

- гарантийные сроки на результаты работы, если они
установлены;
- должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего
заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись
потребителя;
Заказ-наряд должен быть подписан (с расшифровкой),
клиентом и мастером-консультантом.
- другие необходимые данные, связанные со спецификой
оказываемых услуг (выполняемых работ), например заявка
клиента.

Сроки выполнения гарантийного ремонта
Срок ремонта должен определяться соглашением сторон, но
не должен превышать 45 дней. Документально
подтвержденный срок между датой передачи в ремонт
автомобиля и датой устранения недостатков должен быть
минимален.

Обязательства о досрочном завершении
ремонта
Мастер-консультант информирует клиента о возможности
досрочного выполнения гарантийного ремонта или
диагностики.
Желательно предусмотреть в заказ-наряде, право дилера
досрочно завершить работы, в рамках оговоренного срока и
обязанность клиента явиться, не позднее следующего дня
после уведомления Дилера о завершении (досрочном
завершении) ремонта.

Заявка клиента
Ошибкой является, когда
в предварительных заказ-нарядах
пишут «горит check engine». Есть
сто причин, по которым он может
«гореть», и поэтому два таких
заказ-наряда в суде могут быть
гарантировано представлены как
повторность (существенность, т.е.
основание для замены авто или
расторжения договора купли-
продажи), хотя причины там были
совершенно разные.

Со слов клиента…
«Со слов клиента» - это
значит, что нужно как можно
субъективней, специально
НЕТЕХНИЧЕСКИМ языком
записывать за клиентом, типа
«дергает», «не едет», «шумит»,
«тянет», «трясет» и т.д., именно
непрофессиональными словами
клиента. И клиент подпишет,
ибо ему приятно, что его
цитируют, а в суде – простор
для трактовки.

Обязательство оплаты работ по
диагностике
Кроме текста: «Клиент
согласен оплатить….
Необходимо включить
рабочие позиции в заказ-
наряд, что бы заказчик знал
заранее, объем работ и
стоимость.
Что делать, когда клиент
отказывается подписывать
такой заказ-наряд?

Никаких обещаний
Признание мастером «недостатка», при приеме автомобиля, а
так же признание данного «недостатка», гарантийным
случаем, является серьезной ошибкой.
Никто, до получения результата DISS-запроса и решения
отдела гарантии, не может обещать никаких работ по
гарантии, это – преступление,
Может, введем первый раз в истории, выполнение обещанных
клиенту работ, за счет обещающего?
Ссылаться нужно всегда на то, что гарантия – это дефект
заводской сборки или материала, чего в данном случае не
было определено.

Музыканты - слухачи
Шумы, стуки и скрипы по договору купли продажи - не
недостатки.
«Музыкантам» сразу объявить стоимость диагностики более
1000 руб. (диагностика современного автомобиля - серьёзное
дело, мелких поломок, определяемых по телефону или без
очереди в нем нет, в нем все взаимосвязано, проверяется
система за системой, если это не царапина. Диагностику
делает специальная бригада и т.д.

Не делать преждевременных выводов и
заявлений
Все комментарии и заключения следует делать, только после
диагностики и решения гарантийного отдела. Постараться
ничего не комментировать.
Если после тестовой поездки с клиентом, Вы не обнаружили
проблем с автомобилем, а так же заказчик не смог ничего
продемонстрировать…. Что делать?

Клиент не смог продемонстрировать
недостаток
Есть дефект – есть право требовать, есть право выбора. Если
машина на сегодняшний день исправна - права на
предъявление претензий, в т.ч. по прошлым поломкам, нет.
Можно ли закрыть заказ-наряд «0», в комментариях написать:
«При проведении тестовой поездки, заявленная
неисправность не проявилась»?
Может ли тестовая поездка (с целью выявить дефект), или
визуальный осмотр специалистом, являться проверкой
качества?

Кто и что доказывает?
Если речь идет о существенном недостатке:
- очень плохо, если продавец не сможет доказать, что
обнаруженный дефект эксплуатационный (автомобиль
гарантийный);
- клиент должен сам доказывать, что недостаток является
производственным дефектом (автомобиль не гарантийный,
срок службы еще не закончился).

Перепробег
Перепробег при ТО, если нигде не прописан, это однозначно
нарушение правил эксплуатации, и в заказ-наряде это
необходимо всегда указывать!
Вопросы:
1. Откуда мы взяли выражение: «Завод допускает
перепробег до 1000 км.»?
2. 2. В каком нормативном документе это указано?

Приемосдаточный акт
В случае если потребитель оставляет исполнителю
автомототранспортное средство для оказания услуг
(выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с
договором составить приемосдаточный акт, в котором
указываются комплектность автомототранспортного средства
и видимые наружные повреждения и дефекты. Отказ
потребителя от осмотра, также документируется (типовой
бланк).
Приемосдаточный акт подписывается мастером-
консультантом и потребителем (с собственноручной,
рукописной расшифровкой подписи).

Выдача копий заказ-наряда и
приемосдаточного акта при приемке
В целях сохранения
зеленых насаждений на
планете Земля, мы экономим
бумагу.
Экземпляры заказ-
наряда и приемосдаточного
акта выдаются потребителю,
только после его требования.

Дата приемки автомобиля
При сдаче автомобиля в ремонт мастера консультанты и все
другие должностные лица, вовлеченные в процесс приемки,
обеспечивают, чтобы датой обращения клиента на сервис во
всех документах, выдаваемых клиенту на руки, являлась
только дата приемки автомобиля (а не дата записи на сервис,
дата заказа запчасти, дата телефонного или личного
предварительного обращения и т.д.).

4. Выполнение ремонтных работ и
оказание услуг
Строго следовать срокам гарантийного ремонта!
При нарушении сроков, потребитель может заявить
требования о расторжении договора купли продажи или
замене автомобиля.
Мастер-консультант контролирует ход и сроки ремонта и
несет за них ответственность. В случае возникновения
задержек мастер-консультант принимает меры к их
устранению, а при невозможности устранения задержек
своими силами немедленно информирует об этом
руководителя отдела сервиса.

Нахождение автомобилей
Мастер консультант принимает все возможные меры, что бы
гарантийные автомобили, которые можно использовать, были
выданы клиенту в кратчайшие сроки и не находились на
территории предприятия!
Ни один автомобиль не покидает сервис без подписанного
сторонами акта устранения недостатков или акта выдачи (если
недостаток еще не устранен)!
Подписанные сторонами акты хранятся вместе с гарантийным
наряд-заказом.

Обнаружение незаявленных дефектов
Какие дефекты и неисправности автомобиля, мы безусловно
устраняем по гарантии и сообщаем о них клиентам?

Устранение неисправности без заявки
клиента
Возможно ли в ходе диагностики сразу устранить дефект?
В случае, если клиент заявлял исключительно диагностику, а
после устранения следов дефекта не осталось.
Как лучше об этом сказать и задокументировать?

Строгое соблюдение сроков гарантийного
ремонта
Если есть основания полагать, что срок ремонта, будет не
выполнен, требуется:
- сообщить руководителю отдела сервиса;
- заблаговременно сообщить об этом клиенту, показать свою
обеспокоенность данной проблемой (после консультации с
руководителем);
- предложить подменный автомобиль, скидки и другие
бонусы;
- обязательно предложить забрать автомобиль в случае
возможности эксплуатации и закрыть заказ-наряд на уже
выполненные работы?

5. Контроль качества и подготовка к выдаче
- Самостоятельно проверить устранение недостатка
(визуальный осмотр, функциональная проверка и тестовая
поездка)
- Проверить правильность оформления документов
- Добавить в заказ-наряд необходимые позиции
- Обязательно зафиксировать рекомендации
- При необходимости сообщить руководителю отдела
сервиса
- Своевременно сообщить клиенту о готовности автомобиля

Значение
Идеальное проведение выдачи автомобиля начинается
благодаря контролю качества/подготовке к выдаче
автомобиля.
Это поможет в дальнейшем избежать повторного ремонта и
ошибок.

Уголовная ответственность
Статья 266. Недоброкачественный ремонт транспортных
средств и выпуск их в эксплуатацию с техническими
неисправностями
[Уголовный кодекс РФ] [Глава 27] [Статья 266]
1. Наказываются штрафом в размере от ста тысяч до трехсот
тысяч рублей или в размере заработной платы или иного
дохода осужденного за период от одного года до двух лет,
либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо арестом
на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до
двух лет с лишением права занимать определенные
должности или заниматься определенной деятельностью на
срок до трех лет или без такового.

Уголовная ответственность
2. Те же деяния, повлекшие по неосторожности смерть
человека, - наказываются лишением свободы на срок до пяти
лет.
3. Деяния, предусмотренные частью первой настоящей статьи,
повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц, -
наказываются лишением свободы на срок до семи лет.

6. Выдача автомобиля и разъяснение счета
1. Попросите клиента показать документы на право
распоряжения автомобиля.
2. Озвучить и пояснить стоимость рабочих позиций (не
гарантия).
3. Предъявить заменённые детали (не гарантия).
4. Зафиксировать влияющие на безопасность неисправности,
которые клиент не пожелал устранять (подпись сервис-
консультанта, дата, время).
5. Подписать необходимые документы.
6. Выдать клиенту его документы/ключ от автомобиля.

Документы при выдаче автомобиля
Подписать с расшифровкой:
− окончательный заказ-наряд (при гарантийном ремонте не
надо);
− акт ремонтного воздействия (выдаем только по
требованию);
− акт обратной выдачи.

Копия гарантийного заказ-наряда
При гарантийном ремонте закон не обязывает выдавать
гарантийный заказ-наряд клиенту не только после того, как
клиент уехал, но даже при выдаче автомобиля, т.е. вообще.
При гарантийном ремонте клиент – не заказчик и не субъект
правоотношений, так же, как и при ремонте по страховой.
Правоотношения здесь – только между нами и импортёрам
(страховой).
Копию гарантийного заказ-наряда – не выдаем!

Акт ремонтного воздействия
Клиент имеет право попросить акт ремонтного воздействия.
Выдаем, в случае требования.
Мы обязаны проинформировать клиента о том, что делали.
Проинформировать письменно или устно - не определено.
Лучше устно.
Обязаны давать письменные рекомендации, если есть.

Досрочная выдача автомобиля
Мастер-приемщик должен обеспечить выдачу автомобилей,
гарантийный ремонт которых завершен досрочно:
- оповестить клиента и пригласить для выдачи автомобиля
(не позднее следующего дня);
- в случае невозможности оперативно связаться или
нежелания клиента забирать автомобиль, в установленный
срок, сообщить об этом руководителю отдела сервиса.

Выдача диагностического протокола
По результатам очередного обсуждения выдавать или нет
многостраничную распечатку диагностики клиенту, если даже
он специально только за ней приехал, еще раз подтверждаем:
нет!
В акте выполненных работ на жалобу в з/н клиента
человеческим языком («у меня скрипит») пишется тоже на
человеческом языке результат (« вышли из строя….»
«рекомендации: заменить….» ) и цена за работы, и все.
Распечатку диагностики если и выдаем, то только по суду и
через клиентский отдел и не всегда.

Как ответить, почему не выдаем
распечатку диагностики
- технические материалы не предназначены для
распечатывания, так как при положении на бумагу могут
занимать иногда до нескольких сотен страниц;
- они написаны совершенно не разговорным языком и
нуждаются в расшифровке, требующей специальных знаний и
официального знакомства с технологией ремонта
автомобилей Шкода – Фольксваген;

Как ответить, почему не выдаем
распечатку диагностики
- Закон о защите прав потребителей требует наличие лишь
Акта выполненных работ с их кратким содержанием и
рекомендациями по дальнейшему ремонту, если они имеются
в конкретном случае.
- дилерский центр по договору (дилерскому соглашению) с
импортером не имеет права выдавать третьим лицам
документы, содержащие информацию для внутреннего
пользования и элементы выкладок компьютерных программ,
принадлежащих импортеру и заводу изготовителю.
- это - не документ, который законодательство обязывает
хранить, и поэтому он стирается по окончанию ремонта (так
мы уже отвечали на запросы судов).

Логистическая информация
Не показываем каталоги, не даем каталожные номера
деталей, номеров автовозов и никакой другой внутренней
логистической информации.
Это наша логистика, которая является внутренним делом
концерна VW.
Это не есть «непредставление информации». В данном случае
человек ничего не покупает, а дилер - не справочное бюро. Он
может только купить, а мы обязаны говорить только о
потребительских свойствах и больше ничего. У клиента есть
VIN, год выпуска. Этого достаточно, чтобы купить нужную
деталь.

Отказ от оплаты
В случае отказа от оплаты диагностики или работ:
− получить письменное объяснение, нежелания оплачивать
заранее согласованные и собственноручно подписанные
работы (если все правильно оформлено, клиент как
правило, все оплачивает на этом этапе);
− сообщить руководителю отдела сервиса и с ним
согласовать дальнейшие действия;
− задержать автомобиль неплательщика, только в случае
когда стоимость ремонта соразмерна стоимости
автомобиля (в остальных случаях нет).

Работы в рамках лояльности
В 1.
В случае, если в заказе-наряде и акте присутствуют иные
работы, которые оплачивались клиентом,
то в предложенной фразе следует указать, какие конкретно
работы выполнены в рамках лояльности.
В случае, если в заказе-наряде и акте присутствуют иные
работы,
которые клиентом не оплачивались, а выполнены в рамках
гарантии изготовителя,
следует выделить гарантийные работы в отдельный заказ-
наряд и акт, а работы в рамках лояльности оформить
отдельно.
2. Klykov / Wagner08.08.2017Page 68

Большое спасибо

ключевые процессы сервиса юридические аспекты

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to ключевые процессы сервиса юридические аспекты

Similar to ключевые процессы сервиса юридические аспекты (20)

ключевые процессы сервиса юридические аспекты