Если пациент возражает

1. Если пациент возражает
Кононова С.В., д.ф.н. –
заведующий кафедрой УЭФ и ФТ
НижГМА

2. Ситуация, когда человек
высказывает противоположное
мнение по поводу обсуждаемого
предмета или темы, называется
ситуацией возражения

3. Самое важное в работе с возражениями –Самое важное в работе с возражениями –
понимать то, что мы представили в своемпонимать то, что мы представили в своем
воображении, когда слышим возражение отвоображении, когда слышим возражение от
оппонента, не равно тому образномуоппонента, не равно тому образному
представлению, которое было в его голове, когдапредставлению, которое было в его голове, когда
он это говорил.он это говорил.

4. При работе с возражениями важноПри работе с возражениями важно
изучать образы оппонента, работать сизучать образы оппонента, работать с
его представления, а не со своимиего представления, а не со своими
иллюзиями по этому поводуиллюзиями по этому поводу

5. САМЫЕ БОЛЬШИЕ ОШИБКИ:
Люди часто:
 думают, что другие люди думают точно так, как они;
 уверены, что в любой ситуации может быть только одно
истинное восприятие и только одна трактовка событий – их
трактовка;
 считают, что при произнесении слова, например
«болезнь», другие люди подразумевают и видят тоже
самое, что и они.

6. Как только слова фармацевта входят вКак только слова фармацевта входят в
противоречие с уже имеющейсяпротиворечие с уже имеющейся
информацией, потенциальныйинформацией, потенциальный
потребитель начинает задавать вопросы,потребитель начинает задавать вопросы,
которые и воспринимаются фармацевтомкоторые и воспринимаются фармацевтом
как возражениекак возражение

7. ВозраженияВозражения – это нормальная– это нормальная
реакция на несовпадениереакция на несовпадение
имеющейся и полученнойимеющейся и полученной
информацииинформации

8. СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
 выслушайте возражения до конца;выслушайте возражения до конца;
 согласитесь с правом человека иметь свое мнение;согласитесь с правом человека иметь свое мнение;
 задайте уничтожающие вопросы, что бы найти кореньзадайте уничтожающие вопросы, что бы найти корень
возражения, точку опоры пациента, внутренниевозражения, точку опоры пациента, внутренние
убеждения;убеждения;
 работайте с внутренними убеждениями. Применяйтеработайте с внутренними убеждениями. Применяйте
формирующие сомнения вопросы, конкретные примеры иформирующие сомнения вопросы, конкретные примеры и
др.;др.;
 подкрепляйте свои мысли и доводы фактами;подкрепляйте свои мысли и доводы фактами;
 расскажите историю, начало которой похожие на началорасскажите историю, начало которой похожие на начало
истории пациента;истории пациента;
 завершение и выход.завершение и выход.

9. ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
1.1. Никогда не спорьте с пациентом.Никогда не спорьте с пациентом.
Подстраивайтесь и ведите.Подстраивайтесь и ведите.
2.2. Никогда не нападайте на пациента. Он имеетНикогда не нападайте на пациента. Он имеет
право на собственное мнение.право на собственное мнение.
3.3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы пациентВсегда старайтесь сделать так, чтобы пациент
сам возражал на свои собственные возражения.сам возражал на свои собственные возражения.

10. ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ
НАЗВАНИЕНАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ
обобщенияобобщения Все, всегда, всякий, везде,Все, всегда, всякий, везде,
никто, никогда, любой и т.п.никто, никогда, любой и т.п.
1.1. Кто (что, где, когда…Кто (что, где, когда…
именно..именно..
2.2. Что все-все-все-все?..Что все-все-все-все?..
(повтор ключевого(повтор ключевого
слова).слова).
3.3. Привести контрпримерПривести контрпример
4.4. УтрироватьУтрировать
НеопределенныеНеопределенные
существительныесуществительные
Решение, помощь, страх,Решение, помощь, страх,
возмездие, месть, любовь,возмездие, месть, любовь,
взаимопонимание, процесс ивзаимопонимание, процесс и
т.д.т.д.
Переводим в процесс:Переводим в процесс:
Как именно вы решали (гл.)?Как именно вы решали (гл.)?
Как именно ты хочешь, чтобыКак именно ты хочешь, чтобы
я тебе помогал (гл.)?я тебе помогал (гл.)?
Неопределенные глаголыНеопределенные глаголы Смущать, отвергать,Смущать, отвергать,
радовать, угрожать,радовать, угрожать,
предлагать, беспокоить,предлагать, беспокоить,
игнорировать и т.п.игнорировать и т.п.
Как именно это происходит?Как именно это происходит?
Что это значит?Что это значит?

11. ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ
НАЗВАНИЕНАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ
НеопределенныеНеопределенные
прилагательныеприлагательные
Качественный, выгодный,Качественный, выгодный,
некачественный, плохой,некачественный, плохой,
красивый, немодный,красивый, немодный,
быстрый, агрессивный ибыстрый, агрессивный и
т.д.т.д.
Что зачит «непрестижный»Что зачит «непрестижный»
(плохой, хороший,(плохой, хороший,
фирменный,фирменный,
некачественный и т.д.)?некачественный и т.д.)?
Кто так решил? (для когоКто так решил? (для кого
это так?)это так?)
На каком основанииНа каком основании
принято данное решениепринято данное решение
(сделана оценка)?(сделана оценка)?
СравнительныеСравнительные
прилагательныеприлагательные
Лучше, дешевле,Лучше, дешевле,
качественнее, ярче,качественнее, ярче,
красивее, хуже, болеекрасивее, хуже, более
открытый и т.д.открытый и т.д.
Что именно дешевле вЧто именно дешевле в
соседнем магазине? С чемсоседнем магазине? С чем
вы сравниваете?вы сравниваете?
Качественнее чего? ПоКачественнее чего? По
каким параметрам выкаким параметрам вы
считаете его качественнее?считаете его качественнее?
Ваша работа лучше какойВаша работа лучше какой
(чьей) работы? Для кого(чьей) работы? Для кого
лучше?лучше?
По каким параметрам?По каким параметрам?
«Не могу»«Не могу» Не могу, невозможно, ноНе могу, невозможно, но
следует, нельзя…следует, нельзя…
Что мешает тебе этоЧто мешает тебе это
делать?делать?
Что случится, если ты этоЧто случится, если ты это
сделаешь?сделаешь?

12. ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ
НАЗВАНИЕНАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ
ОчевидностьОчевидность Очевидно, ясно, понятно,Очевидно, ясно, понятно,
просто, легко…просто, легко…
Кому именно очевидно?Кому именно очевидно?
Что именно очевидно?Что именно очевидно?
На каком основании этоНа каком основании это
очевидно? Расскажитеочевидно? Расскажите
ДолженствованиеДолженствование Должен, обязан, надо, нужно,Должен, обязан, надо, нужно,
необходимо…необходимо…
1.1. Если обращаются к Вам:Если обращаются к Вам:
На каком основании выНа каком основании вы
считаете, что я должен?считаете, что я должен?
Что именно? Как вы обЧто именно? Как вы об
этом узнали?этом узнали?
2.2. Если человек (или вы сами)Если человек (или вы сами)
говорит это о себе: Хотитеговорит это о себе: Хотите
ли вы делать то, что, поли вы делать то, что, по
вашему мнению, вывашему мнению, вы
должны делать? На какомдолжны делать? На каком
основании вы должны этоосновании вы должны это
делать? Кто так решил?делать? Кто так решил?
Является ли это основаниеЯвляется ли это основание
важным, значимым для васважным, значимым для вас
сейчас? Может быть,сейчас? Может быть,
существует другой вариант,существует другой вариант,
способ подумать об этом?способ подумать об этом?
Сделать это так, как вамСделать это так, как вам
будет нравитьсябудет нравиться

13. ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ
НАЗВАНИЕНАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ
Причинно-следственнаяПричинно-следственная
связь: «А – потому что Б»связь: «А – потому что Б»
Конструкции «потому что»,Конструкции «потому что»,
«так как», «как следствие», «в«так как», «как следствие», «в
связи с тем что» и др.связи с тем что» и др.
1.1. Способ состоит в том, чтоСпособ состоит в том, что
фраза «перекручивается»,фраза «перекручивается»,
причина как быпричина как бы
убирается. Делаетсяубирается. Делается
предположение, чтопредположение, что
условие А выполнено:условие А выполнено:
− Я не куплю, потому что уЯ не куплю, потому что у
меня сейчас нет денег.меня сейчас нет денег.
− А если бы сейчас былиА если бы сейчас были
деньги, вы купили бы?деньги, вы купили бы?
1.1. Понижаем значимостьПонижаем значимость
одной частиодной части
высказывания ивысказывания и
повышаем ценность иповышаем ценность и
значимость другой:значимость другой:
− А не важнее ли подуматьА не важнее ли подумать
о будущем ваших детей,о будущем ваших детей,
чем экономитьчем экономить
незначительную сумму нанезначительную сумму на
страховке?страховке?
1.1. Выясняем связь: А какВыясняем связь: А как
связаны между собойсвязаны между собой
события А и Б?события А и Б?

14. ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ
НАЗВАНИЕНАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ
Сложное равенство: «А –Сложное равенство: «А –
значит, Б»значит, Б»
значитзначит 1.1. Меняем фокус и ищемМеняем фокус и ищем
другое значение:другое значение:
А может ли это означать что-А может ли это означать что-
либо другое?либо другое?
1.1. Смена референта:Смена референта:
− Вы не смотрите на меня,Вы не смотрите на меня,
когда я говорю, значит выкогда я говорю, значит вы
неня не слушаете (нененя не слушаете (не
уважаете, игнорируете).уважаете, игнорируете).
− А если бы ты не смотрел наА если бы ты не смотрел на
меня, значит, ты бы меняменя, значит, ты бы меня
тоже не слушал?тоже не слушал?

15. В возражении есть сравнение Ваших товаров и услуг сВ возражении есть сравнение Ваших товаров и услуг с
аналогичными товарами и слугами конкурентов:аналогичными товарами и слугами конкурентов:
 никогда не ругайте конкурентов (не делайте имникогда не ругайте конкурентов (не делайте им
бесплотной рекламы);бесплотной рекламы);
 знайте о конкурентах все (четкие аргументызнайте о конкурентах все (четкие аргументы
убеждают);убеждают);
 не упоминайте о конкурентах и их предложениях, покане упоминайте о конкурентах и их предложениях, пока
Вас о них не спросятВас о них не спросят

16. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ (ДЛЯ РАБОТЫ С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ О КОНКУРЕНТАХ)
Шаг 1. Узнать с кем (чем) делается сравнение.Шаг 1. Узнать с кем (чем) делается сравнение.
Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание.Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание.
Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в товаре, услуге).Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в товаре, услуге).
Узнать значимые слова, которые человек уговаривает себя наУзнать значимые слова, которые человек уговаривает себя на
покупку. Узнать ценности и критерии.покупку. Узнать ценности и критерии.
Шаг 4. Узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить.Шаг 4. Узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить.
Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предположения сШаг 5. Сделать повторную презентацию своего предположения с
учетом полученной информацииучетом полученной информации

17. Возражение «это дорогоВозражение «это дорого»»
1 вариант1 вариант – «приведение к пустяку» (цена делится на– «приведение к пустяку» (цена делится на
время использования)время использования)
2 вариант2 вариант – дополнительные вопросы– дополнительные вопросы
А) Что значит дорого?А) Что значит дорого?
Б) Как вы собираетесь это делать?Б) Как вы собираетесь это делать?
В) Что мешает принять решение сейчас?В) Что мешает принять решение сейчас?

18. Возражение «мне надо подумать»Возражение «мне надо подумать»
1 вариант1 вариант - дополнительные вопросы:- дополнительные вопросы:
А) Что значит подумать?А) Что значит подумать?
Б) Как вы собираетесь это делать?Б) Как вы собираетесь это делать?
В) Что мешает принять решение сейчас?В) Что мешает принять решение сейчас?
2 вариант2 вариант – «похвалить» пациента и снять эмоциональное– «похвалить» пациента и снять эмоциональное
напряжениенапряжение
 задать манипулятивные вопросы (это не потому,, что я не дозадать манипулятивные вопросы (это не потому,, что я не до
рассказала? Это не потому, что Вам не нравится это прибор? Можетрассказала? Это не потому, что Вам не нравится это прибор? Может
быть я была не корректна?)быть я была не корректна?)
 задать уточняющий вопрос: Что мешает сделать покупку прямозадать уточняющий вопрос: Что мешает сделать покупку прямо
сейчас?сейчас?

19. Возражение «Обидентичности»Возражение «Обидентичности»
 соглашаться;соглашаться;
 сменить поставщика;сменить поставщика;
 создать качественные различия:создать качественные различия:
 дополнительный сервис;дополнительный сервис;
 сопутствующие услуги;сопутствующие услуги;
 различия в способах хранения, транспортировки;различия в способах хранения, транспортировки;
 изменение способов оплаты и скорости доставки;изменение способов оплаты и скорости доставки;
 изменения технологии обслуживания (человеческий и техническиеизменения технологии обслуживания (человеческий и технические
факторы);факторы);
 проведение различных акций;проведение различных акций;
 изменения рекламной политики.изменения рекламной политики.

20. ВозраженияВозражения – это нормальная– это нормальная
реакция на несовпадениереакция на несовпадение
имеющейся и полученнойимеющейся и полученной
информацииинформации

21. УСПЕХУСПЕХ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬРЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ
ОБЩЕНИЕОБЩЕНИЕ
СТРЕСССТРЕСС
ПОДАВЛЕННОСТЬПОДАВЛЕННОСТЬ
ГНЕВГНЕВ
ОБИДАОБИДА
ВЗАИМОНЕПОНИМАНИЕВЗАИМОНЕПОНИМАНИЕ
РАЗОЧАРОВАНИЕРАЗОЧАРОВАНИЕ

22. ПОЛЬЗАПОЛЬЗА
(пациент отвечает на
прием)
ЛЕКАРСТВОЛЕКАРСТВО
ТРЕБУЕТСЯ ЗАМЕНАТРЕБУЕТСЯ ЗАМЕНА
(пациент не реализует на прием
или реагирует негативно)

23. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
ПОНИМАНИЕПОНИМАНИЕ
САМОГО СЕБЯСАМОГО СЕБЯ
ПОНИМАНИЕПОНИМАНИЕ
ДРУГИХ ЛЮДЕЙДРУГИХ ЛЮДЕЙ
(врач, пациент, фармацевт,(врач, пациент, фармацевт,
руководитель и т.д.)руководитель и т.д.)

24. ДОМИНАНТЫ
 визуальное восприятие (В)визуальное восприятие (В)
 кинестетическое восприятие (К)кинестетическое восприятие (К)
 слуховое восприятие (С)слуховое восприятие (С)
Умение слушать влияет на создание сбалансированной модели общения
В В
К К
С С
В В
К К
С С

25. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ С
ПАЦИЕНТОМ
 говорить правдиво и точно (Вы сохраняете довериеговорить правдиво и точно (Вы сохраняете доверие
людей, Вы избегаете конфликта);людей, Вы избегаете конфликта);
 не угадывать и не домысливать за пациента;не угадывать и не домысливать за пациента;
 быть дружелюбным. Дружелюбие Вам ничего не стоит.быть дружелюбным. Дружелюбие Вам ничего не стоит.
 дать пациенту почувствовать его значимость;дать пациенту почувствовать его значимость;
 проявить заинтересованность;проявить заинтересованность;
 быть наблюдательнымбыть наблюдательным

26. ОБЩЕНИЕ ФАРМРАБОТНИКА С ПАЦИЕНТОМОБЩЕНИЕ ФАРМРАБОТНИКА С ПАЦИЕНТОМ
ВЗАИМООТНОШЕНИЕ ДВУХ ЛИЧНОСТЕЙВЗАИМООТНОШЕНИЕ ДВУХ ЛИЧНОСТЕЙ
(шесть личностей)(шесть личностей)
 личность, которойличность, которой
считает себя фармацевт;считает себя фармацевт;
 каким фармацевткаким фармацевт
выглядит со стороны;выглядит со стороны;
 реальная личностьреальная личность
фармацевта.фармацевта.
 личность, которойличность, которой
считает себя пациент;считает себя пациент;
 каким видит егокаким видит его
фармацевт;фармацевт;
 реальная личностьреальная личность
пациента.пациента.

27. Этика –Этика – ethosethos – обычай, нрав (обычай –– обычай, нрав (обычай –
соблюдение правил внешней культурысоблюдение правил внешней культуры
поведения).поведения).
Деонтология –Деонтология – deontos –deontos – должное,должное,
надлежащеенадлежащее
- logos- logos - учение- учение

28. ЭТИЧЕСКИЕ КАТЕГОРИИ
 долг – определенный круг профессиональных обязательствдолг – определенный круг профессиональных обязательств
при исполнении своих обязанностей;при исполнении своих обязанностей;
 достоинство – стремление к нравственномудостоинство – стремление к нравственному
совершенствованию, повышению квалификации;совершенствованию, повышению квалификации;
 совесть – самооценка, осознание своего долга;совесть – самооценка, осознание своего долга;
 честь – честное и достойное выполнение своихчесть – честное и достойное выполнение своих
профессиональных обязанностей;профессиональных обязанностей;
 счастье – здоровье, развитие творческих способностей,счастье – здоровье, развитие творческих способностей,
социальное благополучиесоциальное благополучие