Come fare percepire qualità al cliente

1. LA QUALITÀ
DEL PRODOTTO

2. NEI TEST COMPARATIVI SI
POSIZIONA OLTRE IL 10° POSTO

3. Per noi è fondamentale definire i Fattori Critici di
Successo, cioè i parametri che determinano il giudizio
di elevata qualità per il nostro target
IN ALTRI TERMINI DOBBIAMO CONCENTRARCI
SULLA PERCEZIONE DI QUALITÀ
SCORDIAMOCI IL PRINCIPIO DI “QUALITÀ
ASSOLUTA” E DEFINIAMO QUALI
PARADIGMI DI VALORE CONSIDERANO I
NOSTRI CLIENTI PER DECIDERE CIÒ CHE
PER LORO È MIGLIORE

4. PRESTAZIONE
ASPETTATIVE
IL RAPPORTO TRA PRESTAZIONE E ASPETTATIVE È IL VALORE
CHE DOBBIAMO TENERE PRESENTE SE VOGLIAMO AVERE
RISCONTRO NEL MERCATO. QUESTO RISULTATO SI OTTIENE
QUANDO IL RAPPORTO È MAGGIORE DI 1, CIOÈ TUTTE LE
VOLTE CHE DIAMO PIÙ DI QUANTO IL CLIENTE SI ATTENDE.
PER QUANTO RIGUARDA LE ASPETTATIVE ABBIAMO POCHI
MARGINI DI MANOVRA PERCHÉ DIPENDONO IN LARGA PARTE
DALLE ESPERIENZE PREGRESSE DEI CLIENTI
DOBBIAMO QUINDI CONCENTRARCI SULLA PRESTAZIONE
I NOSTRI CLIENTI VALUTANO LA PRESTAZIONE IN BASE
AI 5 CRITERI ELENCATI NELLA PROSSIMA SLIDE

5. CRITERIO
DEFINIZIONE
ES.
(servizio
di
traghe;amento
passeggeri
e
autoveicoli)
1.
EFFICACIA
Capacità
di
produrre
i
risultaF
desideraF
Essere
traghe;aF
nella
località
richiesta
2.
EFFICIENZA
Risultato
raggiunto
con
la
minore
quanFtà
possibile
di
cosF
(non
economici)
Tragi;o
percorso
in
un
tempo
relaFvamente
breve
3.
APPROPRIATEZZA
Adeguamento
alle
specifiche
necessità
del
target
Presenza
di
un
servizio
di
baby
siNng
per
i
genitori
con
figli
piccoli
4.
ACCETTABILITÀ
Coerenza
con
i
principi/
valori
del
cliente
Igiene
assoluta
all’interno
del
traghe;o
5.
ACCESSIBILITÀ
Disposizione
dei
servizi
idonea
a
favorirne
fruibilità
e
disponibilità
Possibilità
di
imbarcarsi
con
l’auto
senza
prenotazione
nel
2°
week
end
di
agosto

6. Quelli che avete visto sono solo esempi: il nostro impegno - in
funzione della nostra attività - deve essere quello di declinare
correttamente i 5 parametri in prestazioni ed azioni che
vengono percepite dai nostri clienti come caratteristiche
fondamentali dell’offerta.
Non crucciamoci se il prodotto/servizio non risponde ai crismi di
“qualità assoluta”. Ciò non significa che la nostra offerta debba
essere mediocre, ma che le persone hanno spesso bisogni che
prescindono da questo paradigma di valore.
Tutto questo ha un riflesso molto importante nel messaggio che
invieremo al nostro mercato: sostenere che proponiamo
“prodotti di qualità”, è una modalità comunicativa anacronistica
e abusata, oltre ad essere totalmente priva di significato.

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PUNTI DI ATTENZIONE:
1)-­‐
Par(amo
sempre
dal
mercato:
chi
ci
indica
(spesso
involontariamente)
i
bisogni
è
sempre
il
cliente
2)-­‐
I
Fa>ori
Cri(ci
di
Successo
variano
nel
tempo
e
nello
spazio
(ciò
che
era
fondamentale
ieri
non
lo
è
più
oggi
e
un
prodo>o
che
riscuote
successo
ad
Oslo
non
è
de>o
che
funzioni
a
Sea>le)
3)-­‐
Non
facciamo
promesse
che
non
possiamo
mantenere:
i
clien(
che
si
sentono
“presi
in
giro”
fanno
in
fre>a
a
diventare
ex-­‐clien(
Stefano
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