Un grosso rischio per il futuro dei retailer.

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Nel business dove i risultati sono in buona misura nelle mani delle risorse umane non si investe in formazione !
In effetti anche la più raffinata strategia commerciale può essere vanificata da una cassiera o da un addetto alle vendite che rappresentano l’ultimo punto di contatto con il cliente nel punto vendita, e che con il loro comportamento condizionano pesantemente il rapporto tra l’insegna ed il cliente.

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Un grosso rischio per il futuro dei retailer.

  1. 1. Le risorse “DI FRONT LINE” ESTRATTO DAL PROGRAMMA DI FORMAZIONE PER GLI ADDETTI ALLA FRONT LINE
  2. 2. INTRODUZIONE Il presente percorso si pone l’obiettivo di fornire a tutto il personale di Front Line anche neoassunto le conoscenze necessarie per poter svolgere al meglio il proprio mestiere Ma qual è il mestiere delle Front Line? L’addetto alle vendite o la cassiera sono l’anello terminale del ciclo della vendita e rappresenta un fondamentale momento di contatto con il cliente. giocano un importante ruolo di supporto nel processo di soddisfazione dei bisogni del cliente Ma cos’è il mestiere di addetto di Front Line
  3. 3. MENU TEST ESCI HELP Slide 1 di X DETTAGLIO: I FATTORI CHIAVE ASSORTIMENTO LAY OUT DISPLAY SERVIZIO La distribuzione alimentare
  4. 4. CONSUMATORI C O N S U M I E
  5. 5. IL CONSUMATORE MENU TEST ESCI HELP Slide 3 di X IL CLIENTE È IL RE In un mercato dove i consumi non crescono più e dove la presenza di insegne è sempre più ampia, diviene vitale I fondamentali
  6. 6. MENU TEST ESCI HELP Slide 4 di X IL CLIENTE E’ RE E DECIDE DOVE ANDARE I fondamentali
  7. 7. MENU TEST ESCI HELP Slide 5 di X <ul><li>SCELTA DEL PV </li></ul><ul><li>Esperienza </li></ul><ul><li>passata </li></ul><ul><li>Comunicazione </li></ul><ul><li>Passaparola </li></ul><ul><li>INTERAZIONE </li></ul><ul><li>CON IL PV </li></ul><ul><li>Ingresso e transito nei reparti </li></ul><ul><li>Contatto col personale </li></ul><ul><li>Pagamento e uscita </li></ul><ul><li>ASPETTATIVE </li></ul><ul><li>Assortimento </li></ul><ul><li>Servizio... </li></ul>BILANCIO TRA ASPETTATIVE ED ESPERIENZA VISSUTA NEL PV IL MOMENTO DELLA VERITÀ CON IL CLIENTE MOMENTI DELLA VERITÀ I fondamentali
  8. 8. MENU TEST ESCI HELP Slide 6 di X I MOMENTI DELLA VERITÀ – L’ESPERIENZA NEL PV <ul><li>Esperienza passata </li></ul><ul><li>Pubblicità </li></ul><ul><li>Passaparola </li></ul><ul><li>Curiosità </li></ul>scelta del pv parcheggio ingresso pv <ul><li>Facilità d’accesso </li></ul><ul><li>Comodità parcheggio </li></ul><ul><li>Fruibilità </li></ul>NECESSITÀ DEL CONSUMATORE PRIME ASPETTATIVE CONTATTO COL PV I° MOMENTO DELLA VERITÀ <ul><li>Ingresso nell’area di </li></ul><ul><li>vendita </li></ul><ul><li>Comfort (luce, </li></ul><ul><li>temperatura, ecc.)‏ </li></ul><ul><li>Ordine, pulizia </li></ul>I fondamentali
  9. 9. MENU TEST ESCI HELP Slide 7 di X <ul><li>Assortimento </li></ul><ul><li>Completezza </li></ul><ul><li>Qualità </li></ul><ul><li>Freschezza </li></ul>ortofrutta salumi-latticini gastronomia scatolame <ul><li>Cortesia/gentilezza </li></ul><ul><li>Professionalità </li></ul><ul><li>Velocità </li></ul>CONTATTO CON I PRODOTTI VERIFICA ATTESE carni CONTATTO CON IL PERSONALE CONFERME <ul><li>Offerte </li></ul><ul><li>Prezzi </li></ul><ul><li>Servizio </li></ul><ul><li>Le aspettative iniziali </li></ul><ul><li>vengono confermate? </li></ul>I MOMENTI DELLA VERITÀ – L’ESPERIENZA NEL PV I fondamentali Cola Cola Cola
  10. 10. MENU TEST ESCI HELP Slide 8 di X cassa uscita rientro a casa L’ULTIMO MOMENTO DELLA VERITÀ SODDISFAZIONE INSODDISFAZIONE IL BILANCIO DELL’ESPERIENZA <ul><li>Coda/attesa </li></ul><ul><li>Ultimo contatto col personale </li></ul><ul><li>Commiato </li></ul><ul><li>Le promesse dell’insegna sono state confermate? </li></ul><ul><li>Decisione di ritorno/non ritorno </li></ul><ul><li>Passaparola positivo o negativo </li></ul>I MOMENTI DELLA VERITÀ – L’ESPERIENZA NEL PV I fondamentali
  11. 11. IL NOSTRO CLIENTE MENU TEST ESCI HELP Slide 1 di X IL CLIENTE E’UN AMICO A CASA NOSTRA IL CLIENTE NEL NOSTRO PUNTO VENDITA E’ IL NOSTRO DATORE DI LAVORO QUANDO CI PARLA NON DEVE ESSERE IGNORATO I fondamentali
  12. 12. MENU TEST ESCI HELP Slide 2 di X PER AUMENTARE LA SODDISFAZIONE DEL NOSTRO CLIENTE 1. Scelta 2. Gamma 3. Qualità dell’offerta - accoglienza - praticità - zero attesa BISOGNA OFFRIRE LA MIGLIOR SELEZIONE DI PRODOTTI E SERVIZI IN TERMINI DI: I fondamentali
  13. 13. LA NOSTRA VISIONE MENU TEST ESCI HELP Slide 3 di X - offrendo la miglior selezione di prodotti e servizi di qualità - offrendo a ciascun collaboratore la possibilità di crescere e realizzarsi - creando posti di lavoro e ricchezze durevoli e vantaggiose per tutti Vogliamo contribuire a migliorare ogni giorno la vita del maggior numero di persone ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL NOSTRO CLIENTE COME ? COME ? COME ? COME ? COME ? COME ? I fondamentali
  14. 14. VERSO IL CLIENTE MENU TEST ESCI HELP Slide 5 di X La nosta azienda attribuisce una grande importanza alla formazione dei propri collaboratori sul servizio al cliente Questo perché l’obiettivo di ogni collaboratore deve essere quello di soddisfare indistintamente tutti i clienti, sia esterni (i consumatori) che interni (i propri colleghi, i capi…)‏ Solo lavorando in un clima cordiale e positivo possiamo fare tutto per il CLIENTE I fondamentali
  15. 15. LA NOSTRA MISSION MENU TEST ESCI HELP Slide 6 di X La nostra MISSION è quella di SODDISFARE I BISOGNI del CONSUMATORE nell’accezione più ampia del termine Per fare ciò è necessario studiare COSTANTEMENTE il cliente per CONOSCERLO sempre meglio I fondamentali
  16. 16. PROCEDURE DI CASSA
  17. 17. MENU TEST ESCI HELP Slide 1 di X IL RISPETTO DELLE PROCEDURE GARANTIRE AL CLIENTE UNO STANDARD DI COMPORTAMENTO GARANTIRE AL CLIENTE UN BUON LIVELLO DI PRESTAZIONE SVILUPPARE UN ORIENTAMENTO COMUNE VERSO GLI OBIETTIVI AZIENDALI La distribuzione alimentare
  18. 18. MENU TEST ESCI HELP Slide 1 di X DIVIETI <ul><li>Accettare assegni, merce in sostituzione senza l’autorizzazione del gerente </li></ul><ul><li>Lasciare il proprio posto di lavoro senza autorizzazione e lasciare la cassa incustodita </li></ul><ul><li>Effettuare registrazioni non corrispondenti al prezzo dei singoli articoli </li></ul>Sostituire un prodotto con un altro anche se di uguale importo! Tenere con sé denaro proprio! Effettuare cambi di moneta con altre casse La distribuzione alimentare Rettificare a mano lo scontrino! Utilizzare per uso personale il contante della cassa Accettare o regolare contestazioni e reclami

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