La mia esperienza in Campus, un complesso ambiente di social learning in continua evoluzione progettato per il 119 (servizio clienti di TIM). Una palestra comportamentale che ha reso meno ripida la strada che porta al sCRM. (ringraziamenti: Giacomo Mason, Leuca Allison, Gianluca Affinito, Michela Di Bitonto, Edoardo Paglialunga, Giuseppe De Nicolellis).

1. Marco Lotito
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Campus 2.0

2. Regole per gestire una intranet molto «social» come Campus: Marco Lotito
1. Progettare pensando sempre all’evoluzione
2. Sviluppare strategie di adozione da parte dell’utente
3. Dare un ritmo alla comunità
4. Raccontare la vita della comunità
5. Bilanciare pubblico e privato
6. Ascoltare, ascoltare, ascoltare
7. Monitorare e analizzare le attività degli utenti
8. Pensare a diversi livelli di partecipazione
9. Autopromozione: fare network, sempre!
10.La mia visione
11.Tentazioni pericolose (facebook, linkedin, etc)
http://www.intranetmanagement.it/2012/01/la-guida-online-per-gestire-comunita-di-pratica/
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Campus 2.0

3. Marco Lotito
Progettare pensando sempre all’evoluzione
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Campus 2.0

4. 2008: il passaggio dalla business community al social learning Marco Lotito
Nel giugno del 2008 siamo partiti dalla richiesta
di progettare un «Cruscotto Formativo», che
comprendeva le componenti di gestione degli
skill, autovalutazione degli utenti, produzione
e condivisione degli oggetti formativi.
Su questo cruscotto abbiamo innestato gli
strumenti di collaborazione.
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Campus 2.0

5. Il costruttivismo partecipato Marco Lotito
Abbiamo
costruito
costantemente
insieme agli
utenti le soluzioni
che meglio ci
permettono di
“catturare
l’intelligenza
collettiva”
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Campus 2.0

6. Il «Social learning» Marco Lotito
«Conoscere oggi significa essere connessi. (..) non possiamo più cercare di possedere
tutta la conoscenza necessaria personalmente. Dobbiamo custodirla nei nostri amici o
all’interno della tecnologia.» George Siemens
Il Social Learning è la declinazione dei principi del social business all’interno di quelle funzioni
aziendali che si occupano di formazione e gestione del personale
Credits: The Social Entrerprise
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Campus 2.0

7. Lavorare «beta permanente» (e liberarsi dei kit di rilascio) Marco Lotito
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Campus 2.0

8. Mostrare il dietro le quinte della Redazione Marco Lotito
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9. Organizzare contenuti, identità, relazioni (Giacomo Mason docet) Marco Lotito
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Campus 2.0

10. Marco Lotito
Sviluppare strategie di adozione da parte dell’utente
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11. Se una intranet è .. social.. si vede già dal lancio Marco Lotito
• Lancio della versione beta con un sottoinsieme dei
dipendenti in modo da raccogliere i primi feed back
(ambiente di test)
• Campagna di comunicazione sugli altri canali
aziendali (messaggistica, gadgettistica, video su
web tv e wall displays).
• Raccolta feed back dagli early adopters
• Creazione di uno spazio di dialogo permanente con
gli utenti per raccogliere feed back e richieste
(Forum «Costruiamolo insieme»).
• Creazione di tutorial per spiegare le funzionalità
della intranet.
• Campagne di coinvolgimento (la prima è stata
quella sul nome del blog «Offerte commerciali»).
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Campus 2.0

12. Network personale: per seguire i propri contatti professionali Marco Lotito
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13. Social Bookmarking: condividere i preferiti Marco Lotito
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Campus 2.0

14. Le notifiche personalizzate per raggiungere chi non ha tempo Marco Lotito
Gli accessi forse ne risentiranno: non preoccuparti di inseguire solo i grandi numeri.
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Campus 2.0

15. Q&A: il salvAgent Marco Lotito
• perché chiedere qualcosa è
tecnicamente facile;
• perché le persone sono abituate
a chiedere qualcosa ai colleghi
• perché chiedere qualcosa o
dare una risposta è un’attività
che riconoscono e per cui
possiedono una
rappresentazione che può
essere portata online
• infine, perché l’atto di chiedere
qualcosa, o di rispondere a una
domanda di lavoro, non
è vissuto come una perdita di
tempo da nessuno, neanche
online
Gestire un ambiente di social learning 15/89
Campus 2.0

16. Fare education con leggerezza: il lancio del motore di ricerca avanzato Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 16/89
Campus 2.0

17. Leggerezza: la «faceletter» Marco Lotito
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Campus 2.0

18. Inspessire la coda lunga cambiando il mix della REPUTATION Marco Lotito
Visibilità e reputazione sono fattori
indispensabili per favorire la partecipazione
e fare emergere “il meglio”
• Dimenticate le medie
• Abbassate la soglia tecnologica
• Allungate e inspessite la coda con la
reputation
• Gestite i champions
• Valutate complessità e facilità dei task
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19. Gamification: medaglie e attestati per i più bravi e i più attivi Marco Lotito
"l‟uso di meccaniche di gioco in ambienti non giocosi. Si arricchisce continuamente di nuovi
contributi e (..) assieme a quello della intranet in mobilità, sarà l‟argomento dominante nella
progettazione intranet dei prossimi due-tre anni.« (Giacomo Mason)
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Campus 2.0

20. Gamification: arrivano i «certificati VAS» nel profilo personale Marco Lotito
Premiazioni «a consuntivo»
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21. Gamification: lo scopo non è distribuire premi Marco Lotito
Di fronte ad ogni nuova animazione il community manager dovrà chiedersi :
• quali comportamenti vogliamo incentivare?
• attraverso quali meccaniche di gioco?
• Animazioni periodiche per incentivare l’esecuzione dei Quiz e la compilazione delle
Schede di affiancamento YouDoc
• Riconoscimenti ai migliori gruppi in base al sondaggio IVR
• Produzione di report contenenti alert su carenze formative e comportamentali
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Campus 2.0

22. Marco Lotito
Dare un ritmo alla comunità (il lavoro del community manager)
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23. Preparo i tutorial per spiegare le nuove funzionalità di Campus Marco Lotito
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Campus 2.0

24. Piano editoriale: promuovo l’uso dei Social Media Marco Lotito
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Campus 2.0

25. Piano editoriale: promuovo la diffusione di una «cultura VAS» Marco Lotito
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Campus 2.0

26. Piano editoriale: colgo le opportunità emerse dai forum Marco Lotito
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Campus 2.0

27. Preparo «Campus News Alert», la newsletter settimanale che anche i Capi Marco Lotito
leggono
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28. Marco Lotito
La vita del 119 giorno dopo giorno in home page
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29. 8 Regole per una buona governance Marco Lotito
1. La home page è, in buona parte, gestita
centralmente.
2. Gli standard (sia visuali che di publishing) sono
uniformi e definiti a monte.
3. L’apertura di ogni nuova sezione comporta che
vi sia un responsabile definito e il rispetto
delle policy definite a monte.
4. Creare una redazione allargata, con un gruppo
di redattori distribuito.
5. La pubblicazione delle informazioni è diffusa
e ogni redattore opera in autonomia, nel bene e
nel male, sulle sezioni di cui è responsabile.
6. Allargare il più possibile la redazione fino alle
figure con un minimo livello di responsabilità in
azienda (specialisti di formazione).
7. Ogni informazione, news, o documento, è
associata con un rimando alla sua scheda nel
cercapersone o alla sua scheda-profilo alla
persona che l’ha prodotta e la mantiene
8. Creare una comunità di pratica dei redattori
dove scambiate informazioni, suggerimenti,
documenti, scadenze.
Fonte: http://www.intranetmanagement.it/
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Campus 2.0

30. Blog : una grande vetrina per tutti Marco Lotito
• nuovi post: 880
• nuovi commenti: 1.996
• pagine viste: 61.918
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31. Far parlare il vertice con la base Marco Lotito
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32. Eventi sul Territorio raccontati «dal basso» Marco Lotito
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33. Portate i campusiani agli eventi aziendali Marco Lotito
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34. Portare il vertice nel Campus: Live blogging dagli eventi Marco Lotito
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35. Trovare sponsor per le idee che nascono «dal basso» Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 35/89
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36. Sostenere le iniziative virtuose legate a temi lavorativi Marco Lotito
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37. Marco Lotito
Bilanciare pubblico e privato
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Campus 2.0

38. Tutti sanno usare un forum Marco Lotito
I forum sono strutturati,
presidiati e aperti agli
Agent, che possono
proporre nuove discussioni.
Hanno gli accessi più alti e
dimostrano che qui c’è una
forte potenzialità.
Sono veloci e facili da
usare.
• nuovi thread: 7.095
• nuovi messaggi: 49.917
• pagine viste: 946.553
• utenti unici: 1.168
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39. Lavoro e relazione Marco Lotito
le persone, oltre che scambiarsi informazioni tecniche, entrano in relazione tra di loro
Allenare comportamenti sociali per sviluppare la velocità di
trouble solving in caso di quesiti tecnici
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40. Bilanciare pubblico e privato Marco Lotito
A volte anche i «clienti difficili» cercano complicità
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41. Bilanciare pubblico e privato Marco Lotito
Redemption
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42. Supportare situazioni di disagio in cerca di complicità Marco Lotito
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Campus 2.0

43. Policy e auto-moderazione: “ma chi l’ha autorizzato?” Marco Lotito
“Sono strumenti potenti, non pericolosi.“(Questa frase vi
tornerà utile)
•Segnala un contenuto inappropriato: inserire questo
elemento in ogni contributo consente di lasciare alla
community il compito di fare da primo filtro, oltre che dare un
preciso segnale rispetto al fatto che non tutto è consentito
•Vota il contributo: permette di fare emergere i contenuti
ritenuti migliori, alimentando un circolo virtuoso di
reputation
•Parole-chiave(“stop-words”): abbiamo preparato una lista
di parole-chiave “calde”. Ogni volta che queste vengono
scritte, un warning via mail viene spedito a una serie di
destinatari. In questo modo si riduce la necessità di
controllo puntuale ma si ha comunque il polso della
situazione.
•Inoltre al momento del primo accesso tutti abbiamo
sottoscritto una Policy e una Netiquette, sempre accessibili
da un link presente in ogni pagina
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Campus 2.0

44. Dal virtuale al reale Marco Lotito
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Campus 2.0

45. E poi ci sono le piccole grandi soddisfazioni.. Marco Lotito
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Campus 2.0

46. E poi ci sono le piccole grandi soddisfazioni.. Marco Lotito
„Redazionissima’ io non pensavo mai di poter imparare quanto sto imparando
dal ‘nostro’ social network ‘Campus’ , di conoscere tante persone in gamba e
preparate come voi e tutti i colleghi che ora mi sento di poter chiamare anche
‘amici’. Non vi nego che all‟inizio sono rimasta un attimo spiazzata dall‟apertura di
Campus e che ho anche pensato: „eccoooo!! una delle nuove trovate aziendali‟. Bene
ci è voluto un po‟, ma non troppo, per ricredermi sulla sua utilità; e funzionalità; e per
aderire all‟idea che fare network è per davvero un gioco da ragazzi!!:D).
Ringrazio personalmente tutti voi della redazione per aver creduto in questo
progetto e averlo potuto rendere fattibile. Il mio augurio e che si possa
continuare su questa linea, crescere nelle idee e nelle realizzazioni ed
ovviamente di avere sempre più nuovi campusiani d.o.c (denominazione di origine
campusiana) e d.o.s (denominazione di origine simpatica). Ops…… dimenticavo,
„redazionissima‟ noi siamo in attesa di poter organizzare il “nostro” raduno. Per info e
suggerimenti siamo a completa disposizione…. :D
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Campus 2.0

47. Marco Lotito
Ascoltare, ascoltare, ascoltare
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Campus 2.0

48. Cosa si dice nella «parte bassa» del Campus Marco Lotito
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Campus 2.0

49. Cosa si stanno dicendo nei forum Marco Lotito
Modero i forum
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Campus 2.0

50. Il gardening dei forum Marco Lotito
Sposto, correggo, pulisco. Qualcosa lo uso per blog, wiki e materiali
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Campus 2.0

51. Cosa si stanno dicendo nella chat Marco Lotito
Leggo, se serve traduco, archivio
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Campus 2.0

52. Faccio il gardening anche dei commenti (ai materiali, ai blog, alle news) Marco Lotito
Sposto, correggo, pulisco
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Campus 2.0

53. Controllo gli alert che arrivano via mail sui temi sensibili Marco Lotito
Seguo le discussioni calde
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54. Controllo le mie notifiche via mail e on line Marco Lotito
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Campus 2.0

55. Rispondo alle domande degli utenti , cerco le risposte tra gli esperti Marco Lotito
Faccio push sugli esperti
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Campus 2.0

56. Le citazioni citabili le porto in evidenza nel «campus zen» Marco Lotito
Temi di attualità e discussioni molto sentite dalla comunità
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Campus 2.0

57. Marco Lotito
Un’altra forma di ascolto: monitorare e analizzare le attività degli utenti
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Campus 2.0

58. Qualche numero Marco Lotito
utenti unici 9.436
(gli utenti unici che hanno acceduto almeno una volta a
Campus)
accessi totali 1.229.003
(il numero totale di accessi al sistema dalla pagina di login)
pagine viste 39.854.600
materiali nuovi inseriti: 1.425
download di materiali: 40.308
colleghi aggiunti ai propri contatti: 17.556
schede competenze definitive: 5.519
schede attitudini definitive: 4.900
Accessi a Vaspartout: 43.032
numero di volte che gli utenti sono passati a Vaspartout
attraverso i link di Campus
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Campus 2.0

59. Strumenti custom per reportistica e altre attività seriali Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 59/89
Campus 2.0

60. Analytics: servono anche per l’autopromozione Marco Lotito
• Monitorare costantemente gli
accessi, le pagine viste, i
documenti scaricati, i
percorsi di navigazione, le
pagine di entrata, le pagine
di uscita.
• Monitorare anche le chiavi di
ricerca nel motore interno e
le richieste di feed-back che
arrivano in redazione.
• Creare un report mensile
con questi dati, e inviarlo
trimestralmente ai manager
.
• Pubblicarlo sulla intranet.
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Campus 2.0

61. Utenti unici: occhio al trend mensile …prima che sia troppo tardi Marco Lotito
Utenti unici 2011:
• In-House 2.384
• Outsourcer 2.113
Media utenti unici per
mese:
•In-House 1.049
•Outsourcer 811
Il 2011 è stato un anno difficile che ci ha costretto a cambiare la strategia
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Campus 2.0

62. Oltre i numeri: studiare costantemente i comportamenti Marco Lotito
La maggior parte dei contributi non è però dato da loro, ma dai soggetti che formano la
“coda lunga” del network (quelli con 1, 2 o 3 contributi).
competenz
formazione e
4% 12% profilo
Ci sono alcuni soggetti
notizie
(champions) che hanno 1% profilo materiale
collezionato un numero blog
22% forum
sorprendente di contributi. 4% blog
Dobbiamo instaurare con loro un notizie
rapporto privilegiato e il sistema materiale formazione
stesso deve mettere in evidenza 14%
competenze
il loro operato (reputation).
forum
43%
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Campus 2.0

63. La coda lunga dell’intranet Marco Lotito
«Le intranet di nuova generazione non contengono “poche cose per tutti”, ma moltissime cose
per gruppi di colleghi. Deve quindi essere possibile con facilità creare gruppi di lavoro,
spazi documentali condivisi, aree profilate dedicate a piccoli team»
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Campus 2.0

64. Marco Lotito
Gruppi: pensare a diversi livelli di partecipazione
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Campus 2.0

65. Aule virtuali (moodle): gli «spazi di collaborazione» Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 65/89
Campus 2.0

66. Corso Moodle per specialisti Marco Lotito
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67. Video lezioni Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 67/89
Campus 2.0

68. 18 profili diversi Marco Lotito
«Need to know»
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69. Marco Lotito
Autopromozione: fare network, sempre!
Gestire un ambiente di social learning 69/89
Campus 2.0

70. Al lavoro per costruire il nostro modello di rete interna Marco Lotito
Un misto di connessioni dense e sparse: i piccoli mondi diventano amplificatori
dell’informazione se si connettono consapevolmente
Tutti connessi, ma con pochi
gradi di separazione
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Campus 2.0

71. Io sono qui Marco Lotito
Io sono qui
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Campus 2.0

72. Sinergie e collaborazioni spesso nascono off-line Marco Lotito
Nascono spesso alla macchinetta del
caffè o tra ex colleghi Fabio
Salvo
Danilo
Andrea
Alessandra
Laura
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Campus 2.0

73. Al Social Media Camp da protagonisti Marco Lotito
Campus è l’unico caso di social learning in Telecom
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74. Sincronizzando #1: “Verso la saggezza” Marco Lotito
Al centro della trattazione le persone protagoniste.
All'interno anche un ampio articolo sulle tre esperienze più significative di knowledge
management in Telecom Italia, tra le quali viene indicato anche Campus
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Campus 2.0

75. Nòva (inserto del Sole 24 ore) Marco Lotito
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Campus 2.0

76. Intranet 2.0: “i casi più interessanti in Italia” Marco Lotito
una guida completa, corredata da esempi
tratti dal panorama italiano e
internazionale, sui diversi passaggi
necessari a realizzarle all’interno di
un’organizzazione: analisi, progettazione,
design, governance, community
management.
Per scaricare il primo libro Giacomo Mason
http://www.intranetmanagement.it/wp-
content/uploads/2011/12/Intranet_giacomo_mason.pdf
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Campus 2.0

77. Workshops Marco Lotito
1. TIM Brasil
2. Telecom Argentina (2)
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78. Bilancio di sostenibilità Telecom Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 78/89
Campus 2.0

79. The Social Enterprise Marco Lotito
Blog di Emanuele Quintarelli
Gestire un ambiente di social learning 79/89
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80. I premi …li ritirano i Capi Marco Lotito
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81. Alla fine i riconoscimenti arrivano Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 81/89
Campus 2.0

82. Marco Lotito
Oltre la tecnologia: la mia visione
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83. Un percorso etico Marco Lotito
Gestire un ambiente di social learning 83/89
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84. La mia visione: la decrescita aziendale è una opportunità Marco Lotito
Dobbiamo compiere un grande sforzo per accettare che la decrescita possa essere un
concetto con valenza positiva
Le 8R della Decrescita:
1. Rivalutare
2. Riconcettualizzare
3. Ristrutturare
4. Ridistribuire
5. Rilocalizzare
6. Ridurre
7. Riutilizzare
8. Riciclare
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85. La mia visione: la permacultura va bene anche per l’ecosistema 2.0 Marco Lotito
La Permacultura si può definire una sintesi di ecologia, geografia, antropologia,
sociologia e progettazione
La Permacultura è un processo integrato di
progettazione che dà come risultato un ambiente
sostenibile, equilibrato ed estetico.
Applicando i principi e le strategie ecologiche si
può ripristinare l'equilibrio di quei sistemi che sono
alla base della vita.
La Permacultura è la progettazione, la
conservazione consapevole ed etica di ecosistemi
produttivi che hanno la diversità, la stabilità e la
flessibilità degli ecosistemi naturali
Gestire un ambiente di social learning 85/89
Campus 2.0

86. La mia visione: un vicinato elettivo tra colleghi Marco Lotito
Il vicinato elettivo è una rete
locale di persone che si danno
un reciproco aiuto nella
soluzione di qualche specifico
problema e/o che si
confrontano e interagiscono
su temi di comune interesse.
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Campus 2.0

87. La mia visione: l'etica hacker Marco Lotito
Il termine "etica hacker" è attribuito allo scrittore Steven Levy, che lo descrive nel libro del
1984 «Hackers. Gli eroi della rivoluzione informatica.»[1]
Uno dei suoi grandi mentori è il finlandese Pekka Himanen.
Come scritto da Levy nella prefazione del libro, i principi generali su cui si basa l'etica hacker
sono:
• Socializzazione.
L'accesso ai computer - e a tutto ciò che potrebbe insegnare qualcosa su come
funziona il mondo - dev'essere assolutamente illimitato.
• Apertura
Tutta l'informazione dev'essere libera
• Decentralizzazione
«Dubitare» dell'autorità per promuovere il decentramento
• Avvicinare le persone ai computer
Con un computer puoi creare arte
• Migliorare il mondo
I computer possono cambiare la vita in meglio
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88. La «Tentazione Facebook» Marco Lotito
10 motivi per non cadere in tentazione secondo Sean R. Nicholson
1. Privacy, privacy… privacy
2. No integration with your other enterprise applications
3. Employees may not like the “forced” blending of work/social
4. Discussions and walls offer no pre-moderation options
5. Groups are limited to 250 members
6. Changes that might not be in the interest of your organization
7. Facebook is architected as an entertainment platform, not an
organizational Intranet
8. Search isn’t designed for Intranet purposes
9. No document sharing
10. No integration with organizational LDAP
http://www.socmedsean.com/facebook-as-an-intranet-part-3-10-more-reasons-not-to-
consider-facebook-for-your-intranet-platform/
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89. Marco Lotito
Grazie a tutti i
campusiani !
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