Đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên một bài mẫu về cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoàn toàn miễn phí. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo : 0934.573.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
Zalo Hỗ Trợ : 0934.573.149

2. 1 Khái niệm dịchvụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếpcận khác
nhau. Thuật ngữ “ Dịch vụngânhàngbánlẻ ”có từ gốctiếngAnh là “ Retail banking
”. Theo nghĩa đen, bán lẻ làbán trực tiếpcho người tiêudùng cuối cùng từng cái một,
từng ít một. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa:
- Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch
vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặclà khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.( To Khanh Toàn)
- Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện
các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
- Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành
cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng
lớn. [trang 45 ] ( Đào Lê Kiều Oanh)
Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL
như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếpcận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. ( Đào Lê Kiều Oanh)
Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối

3. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những
nhu cầu còn thiếu của thị trường.
- Kết hợp bán chéo sản phẩm thương mại và tài chính, các hoạt động tài
chính với nhau trong mối liên hệ chung : bancassurance, ngân hàng- chứng
khoán...
2 Đặc điểm dịchvụ ngân hàng bán lẻ: ( Đào Lê Kiều Oanh)
2.1. Đối tượng kháchhàng của dịchvụ ngânhàng bánlẻ lớn:
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận
tay người tiêu dùng (tiêudùng cho sản xuất và tiêudùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách cá nhân, các DNVVN và đa
dạng về hình thức phục vụ.
2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao:
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do
đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi
phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí
bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.
2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiếncho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ:
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triểnđòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện
đại:
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp

4. không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của
khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ là một
trongnhững phương thức tạo giá trị giatăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp.
2.5. Nhu cầu mang tínhthời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng
nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa
mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
2.6. Dịchvụ đơngiản, dễ thực hiện:
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
2.7. Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với
số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và là một trong những mảng
nghiệp vụ mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
3.1 Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiếtkiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu
quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.

5. Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân
hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng.
Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh các chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trongnước cho nền
kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều
hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL tạo điềukiện cho các ngành dịchvụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn
cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốnthuế, tham nhũng... góp phần tích cực mang lại lợi ích
chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí
của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng:
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,
tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất
lớn và rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, mở
rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Việc phát triển dịch vụ NHBL với nhiều sản phẩm dịch vụ là một cách hữu
hiệu mang lại nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro trong kinh doanh và giữ vững sự
ổn định của ngân hàng.

6. 3.3 Đối với khách hàng:
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đếnsự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trongquá trìnhthanh toánvà sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp
cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm
chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình, DNVVN phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay,
sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của mình
được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư
nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng,
giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân
hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
4.1. Dịch vụ huy động vốn:
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh
tế, từ tổ chức tín dụng khác.

7. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và DNNVV đối với
ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho
vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh
vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế
giới.
Đặc điểm của sản phẩm dịchvụ tíndụng bán lẻ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó chi phí bình quân trên
một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồntại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của tíndụng bán lẻ đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho

8. vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.3 Dịch vụ thanh toán- chuyển tiền:
- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, dưới
hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người
khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiềntrong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
- Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện íchcho
các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt,
thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng,
thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọngtrong việc tạo nguồn thu
dịch vụ cho NHTM.
4.4 Dịch vụ ngân hàng điệntử:
Trong những năm gần đây, với sự phát triểncủa công nghệ thông tin, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân và DNVVN. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ NHDThiện đại, có thể kể
đến như:
Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các
giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi
fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân

9. hàng cung cấp dịch vụ này như: Vietinbank,BIDV, VCB, ACB.
Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch
của tài khoản trong từng tháng. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã triểnkhai
dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank...
SMS banking: Khách hàng có thể kiểm trasố dư tài khoản; liệt kê giao dịch;
thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện
thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có:
BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank…
Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà
hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền,
tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này
là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank.
4.5 Dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch
vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiềndu học, cho thuê tủ
sắt, dịch vụ thẻ...
- Chi trả kiều hối:
Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ
chuyển tiềncủa các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện
nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiềnthông qua các công ty
dịch vụ kiều hối trongnước và quốc tế, tổ chức tíndụng được phép chuyển tiền kiều
hối.
- Cất giữ hộ tài sản:
NHTM có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách
hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.

10. - Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiệních cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…
5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
5.1 Khái niệm : ( Tô Khánh Toàn)
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái
biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn Phát triển là
một khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi
về lượng mà còn phản ánh sự biến đổi về chất. Trong nền KTTT và bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trêncác mặt của đời sống kinh tế xã hội,
để tồn tại và phát triểnthì các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải
không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ về tài chính,
đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với
các sản phẩm dịch vụ NHBL đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan toả
trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển
các sản phẩm, dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến số đông
người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh
quá trình chu chuyển tiền tệ, phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời sống dân cư,
hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân
hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh
toán.
Còn xét trêngiác độtài chình và quản trị ngân hàng, phát triểndịch vụ NHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của các chu kỳ kinh tế.

11. Như vậy, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng các
dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích sản phẩm; nâng cao chất
lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể
trong xã hội.
Từ sự phân tích nội hàm khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy, phát
triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL,
điều đó thể hiện qua việc các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các
sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói dịch vụ NHBL ngày
nay đã xâm nhập vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội. Cùng với sự bùng
nỗ của internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế. Sự hài lòng của khách hàng
chính là thước đo cho sự thành công của các NHTM trong việc phát triển dịch vụ
NHBL. Sự phát triển của dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng
trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng và các chủ thể
hoạt độn của nên kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và tăng trưởng bền vững.
5.2 Các nhân tố ảnh hưởng: ( Đào Lê Kiều Oanh)
5.2.1. Nhântố xuất phát từ phía ngânhàng:
Hạ tầng công nghệ thông tin:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển
nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi
các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh.
Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố then chốt để các NHTM phát triển dịch vụ
ngân hàng. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng
đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu ngày càng gia tăng
của khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản
phẩm mới có tínhchất riêngbiệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương
hiệu, uy tíncủa sản phẩm rất cao.Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch

12. vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích
cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiệních đem lại cho ngân
hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển
đã cho phép các NHTM triểnkhai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa
học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian
cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Năng lực tài chính:
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân
hàng, khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các
tài sản cần thiết cho việc kinh doanh. Bên cạnh đó, vốn cònđược dùng vào các hoạt
độngthiếtthực khác như nghiên cứuthị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện
các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…, quan trọng hơn, một ngân hàng có quy
mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và
ngoài nước.
Năng lực quản trị điềuhành và chất lượng nguồn nhân lực:
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ với năng lực quản trị điều hành của mỗi
ngân hàng phải gắn liền để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an
toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điềuhành ngân
hàng phải có kiến thức chuyên môn vững chắc về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết
phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát
triển của mỗi loại nghiệp vụ…để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có chất lượng thể hiện ở các nội
dung (i) phẩm chất đạo đức cán bộ, (ii) Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
(iii) có lòng yêu nghề và sức khỏe tốt. Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu rất
cao về chuyên môn nghiệp vụ thì yêu cầu đầu tiên và trên hết đó là phẩm chất đạo
đức tốt vì họ là người tiếp xúc thường xuyên với tiền vốn, tài sản của nhà nước và
của nhân dân. Đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, phẩm chất và năng lực của
nhân viên giữ vai trò chủ đạo và đóng góp tíchcực vào việc tạo ra những sản phẩm

13. dịch vụ ngân hàng có chất lượng. Do vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động ngân
hàng thì việc chú trọngphát triểnchất lượng nguồn nhân lực cóý nghĩa vô cùng quan
trọng.
Kênh phân phối:
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo
điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ
đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh
phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông
tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến
lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Chính sáchkhách hàng:
Với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới
có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân
hàng nước ngoài vào thị trường trong nước khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt,
việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa
dạng…Vì vậy, các ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đếnchính sách khách hàng của
mình, nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng từ đó đạt được mục tiêutối đa hóa
lợi nhuận cho mình.
Chất lượng sản phẩm dịchvụ NHBL:
Đa dạng các sản phẩm dịch vụ với những cam kết về chất lượng dịch vụ là
điềukiệnquyết địnhsự sốngcòncủabất kỳ mộtloại hình dịch vụ nào trênthị trường.
Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng,
sản phẩm cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng.
Điều này thể hiện:
- Nguồn vốn huy động dồi dào tạo điều kiện phát triển cho vay, thanh
toán, chuyển tiền và tăng khả năng thanh khoản.
- Chất lượng tíndụng tốt nghĩa làngân hàng cho vay đãmang lại lợi ích

14. thiết thực cho các chủ thể trong nền kinh tế, thúc đẩy phát triểnkinh tế, tạo công ăn
việc làm, tăng thu nhập cho người lao động. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ thu hồi vốn
đúng hạn, tăng thu nhập ngân hàng…
Chính sách Marketing:
Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và
trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia.
Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết
những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ
NHBL nói riêng với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Để phát triển dịch vụ NHBL
ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những
khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ
này.
5.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bênngoài:
Hệ thống pháp luật:
Hệ thống pháp luật trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy
định khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của dịch vụ NHBL; bảo vệ quyền và lợi ích
hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ NHBL trong nền kinh tế. Hiện
nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày
càng hiện đại và song hành với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của
khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điềukiện đó là những
rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát
hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra. Vì vậy, luật pháp phải gắn chặt với
thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng
và ngân hàng.
Mức độ hội nhập kinhtế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành:
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi

15. mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên trường quốc tế, không có sự
phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập
kinh tế quốc tế tronglĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đếnxóa
bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có
về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không
còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều
hơn cho việc phát triểnsản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng
nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triểnbền vững trongmôi trường cạnh tranh mới.
Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả
tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với
việc phát triểnngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như
các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các côngty cho thuê tài
chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh
tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điềunày sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng
luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp
ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịchvụ tàichínhcủa khách
hàng.
Tăng trưởng phát triểnkinhtế và môi trường xã hội:
Tăng trưởng và phát triểnkinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triểndịch
vụ NHBL. Khi nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm
DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp
nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày
càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượngkhách hàng cá nhân.
Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
Tình hình chínhtrị vàtrật tự an toàn xã hội:
Hoạt động NH rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội
của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng
làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ NH sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc

16. gia có nền chính trị ổn định sẽ tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều
kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối
với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ NH cũng tăng lên. Do đó,
phát triểndịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng chỉ đạt hiệu quả
khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.
Nhu cầu của khách hàng:
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng. Việc hiểu được
khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.Do
vậy, các quyết định liên quan đến phát triểndịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của
khách hàng và xu hướng tiêudùng của khách hàng. Nên việc tìm hiểu và thỏa mãn
các nhu cầu của khách hàng là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối
với các ngân hàng. Bên cạnh việc nhận biếtcác nhu cầu hiện tại, ngân hàng cònphải
biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản
phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. Khi một sản phẩm mới
được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc
phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công.
Chính sách của chínhphủ và các cơ quan quản lýNhà nước:
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của
nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất
kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách.
Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của
ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ.
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có
tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng, đặc biệt là với thị trường tài chính
của nước ta đang trong giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó, các điềukiện thể chế kinh
tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự
lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của

17. thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và
hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ
một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và
các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn
tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
Đối thủcạnh tranh:
Phân tích đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà
quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát
triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ
nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản
phẩm hiện tại trênthị trường, cơ sở đểphát kiếncác sảnphẩm mới có tínhcạnh tranh
cao. Điềunày có thểdùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những
thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan
trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng. Một phần quan trọng của các ý
tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm
“bắt chước”.
5.3 Các chỉ tiêu đánh giá: ( Đào lê Kiều Oanh)
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát
triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn
toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác
nhau của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống
nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường
để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:
5.3.1 Chỉ tiêu định tính:
Tăng tiệníchcho sảnphẩm:
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ
mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên

18. nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch
trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho
khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước
nhanh, hiệu quả.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH. Nếu như chất lượng
sản phẩm DVNH ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp
nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về
chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu
cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một
doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài
lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra
các sản phẩm hoàn hảo hơn. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu
rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa
trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Danh tiếng và thương hiệucủa ngân hàng cung cấp:
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể
hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị
trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các
tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu
mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những
người chưa giao dịchvới ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm,
giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng
tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

19. 5.3.2 Chỉ tiêu định lượng:
Mức độ giatăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Doanh số là chỉ tiêuhết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung và NHBL nói riêng. Doanh số hoạt động của dịch vụ NHBL càng
lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ
càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết
quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất
lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh
được đolường bằng hiệuquả hoạt độngkinh doanh của ngân hàng khi tiếnhành phát
triển dịch vụ NHBL.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi
nhuận. Dịch vụ ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng không thể coi là phát triển
nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Sự giatăng số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ
hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng
đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay
nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt
bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điềukiệncạnh tranh như ngày
nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình
ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có
chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng
nhiều đối tượng khách hàng.
Số lượng sảnphẩm dịchvụ:
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.

20. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm
đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay
vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân
viên, home banking…Nên một NHTM chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền
thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng
thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch vụ
càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác
nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được
tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triểnđược các DVNH hay nói cách
khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số
lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loạitrongmỗi danh mục sảnphẩm mà NHTM
cung cấp. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn
lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể
làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết
những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiệnlợi. Các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát
triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các
ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi
ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế
ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Tỷ trọng kháchhàng sử dụng dịchvụ ngân hàng bán lẻ:
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều
rộng thì tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi
xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm
của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng
sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

21. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây
làphương thức tiếpcận khách hàng trựctiếptại quầy giao dịch. Hiệnnay các NHTM
đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địaphương, không phân biệt
nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân
hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiệnnay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt
thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp
ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng
lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh
tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối
hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
6. Kinh nghiệm phát triểndịchvụ ngân hàng bán lẻcủa một số ngân hàng trên
thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118
NHBL hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển
vọng phát triển NHBL. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL phụ thuộc
vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch
vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hóa,
tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triểnkinh tế đã tạo ra sự phát triểnhoạt động ngân hàng
bán lẻ tại thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường
bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liêntục của nền kinh tế,
cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây là
hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:
6.1 Kinh nghiệm của Citigroup:
Citigroup từ một ngân hàng địaphương đã vươn lên với 4.600chi nhánh toàn
cầu, nắm giữ khoảng 300 tỷ USD tiền huy động cùng với sản phẩm thẻ Citi, một

22. trong những thẻ tín dụng có giá trị thương hiệu và mức độ sử dụng mạnh nhất thế
giới. Một nữa doanh thu của Citi tới từ hoạt động bán lẻ ( Thông tin Vietinbank số
05/2015). Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là:
Dịch vụ khách hàng NHBL: Citi cung cấp cho khách hàng một hệ thống
các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản
tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trongdịch vụ
thẻ tín dụng, Citi nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các
ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit
Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong
thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín
dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card -
loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính
thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Citi luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất
khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu
biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà Citi thiết kế
rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Citi nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao
dịch với Citi như Phone banking, Internet banking, Contract center… Điều này đã
mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các
nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận
quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất
có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
Citi luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương
trình Marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành
viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ
độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và

23. chương trìnhtài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho
mình.
CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL
mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách
tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
Citi có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân
chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu
được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận
cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được
thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng
tốt hơn.
6.2. Kinh nghiệm củaNgân hàng HSBC- Anh(Dào le kieuoanh)
Ngân hàng HSBC được thành lập từ năm 1865 , có trụ sở chính ờ Luân
Đôn, với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ. HSBC
hoạt động với phương châm là tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển
hoạt động đến từng địa phương trên toàn thế giới, Với slogan “Ngân hàng toàn cầu
am hiểu địa phương”.
HSBC rất quan tâm đếnphát triểncông nghệ thông tin ứng dụng trong ngân
hàng. Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các
sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực HSBC cung cấp: các sản phẩm thẻ, các sản phẩm
NHDT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Cùng với đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên
biệt cho cá nhân có tên GWS. Hệ thống này cùng với phần mềm vệ tinh đã thúc
đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách
hàng giản đơn, việc phê duyệt hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc
phê duyệt thủ công chỉ thực hiện với các hồ sơ phức tạp.
Sử dụng nguồn nhân lực ở tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn
nhân lực linh hoạt, nhạy bén việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị
rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại hiệu quả

24. tích cực.
Những điểm nổi bật trongphát triểndịchvụ NHBL là:
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm
và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Cung cấp các DVNH được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân
với triếtlý làcung cấp giá trịvới chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng trong suốt cuộc đời họ.
Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất
cả các yêu cầu về DVNH của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các DVNH
phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng.
Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể
đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng
hoàn cảnh khác nhau.
6.3 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore:
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch
vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại
Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai
thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân
hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện
qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ
NHBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu
quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách
hàng, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng
quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền
gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách

25. hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách
hàng.
6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế
giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước
ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân
hàng tại Việt Nam. Việc phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối
tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa
dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã
làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng ở trênđã mang lại bài
học kinh nghiệm về dịchvụ NHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng
lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh
doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược
công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra, việc
phát triểnmạng lưới cần phải đi đôivới chiếnlược phát triểnkhách hàng và khả năng
khai thác hiệu quả thị trường; việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những
điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đadạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và
mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình thành bộ phận nghiên cứu
chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt
trongcạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và
phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động tiếpthị và chăm sóckhách hàng: Phầnlớn đối tượng

26. phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm
dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng
cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập
nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được
cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.