Il progetto si attua attraverso interventi finalizzati a: rendere più confortevoli, idonei e consoni all’attività prevista i luoghi deputati alla accoglienza; digitalizzare le procedure e il circuito di prenotazione/erogazione delle prestazioni; semplificare l’accesso ai servizi attraverso i sistemi digitali.

1. #forumpasanita2021
Documento di approfondimento della soluzione:
ASL FOGGIA “Accoglienza: CUP-Hospitality” - Definizione di un nuovo
modello di gestione dei servizi di front office con un sistema coordinato
di reception e accoglienza.
INDICE
1. Descrizione della soluzione
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
4. Descrizione dei destinatari della misura
5. Descrizione della tecnologia adottata
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari)
7. Tempi di progetto

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1. Descrizione della soluzione
La ASL di Foggia ha avviato da tempo un processo di riorganizzazione complessiva dell’assistenza
sanitaria per aumentare il grado di soddisfacimento dei bisogni sanitari e sociosanitari delle
comunità locali e di quanti usufruiscono delle strutture e dei servizi aziendali. All’interno di tutta
questa complessa riorganizzazione che, ha visto coinvolta soprattutto l’assistenza distrettuale, un
ruolo importante è quello della revisione funzionale e strutturale dei Centri Unici di Prenotazione
(CUP), finalizzata ad agevolare la fruibilità dei servizi e migliorare l’accoglienza. L’obiettivo generale,
di una organizzazione complessa quale è una Azienda Sanitaria Locale come la ASL Foggia, è quello
di attivare, fornire e portare a termine percorsi di assistenza non solo appropriati, ma anche
sostenuti da una “relazione umana” adeguata. È il concetto ampio di “umanizzazione” che racchiude
la capacità di “accogliere” il paziente nel suo insieme, con tutte le sue esigenze psicologiche,
relazionali e sociali. Lungo questa direttrice, la “sanità” evolve in “salute” e “benessere”. Di qui,
pertanto la volontà della ASL Foggia di finalizzare una serie di azioni di riqualificazione dei percorsi
di accoglienza all’interno delle strutture aziendali (soprattutto in tutti i luoghi deputati al front-
office), con l’obiettivo di migliorare i percorsi di cura delle persone che si rivolgono ai nostri servizi.
La nostra azienda, si caratterizza per una capillare diffusione dei servizi aziendali in un territorio
provinciale vasto, questo progetto denominato “Accoglienza” ingloba il progetto regionale
“Hospitality”.
Primo step è la riorganizzazione dei CUP, delle attività di “anagrafe sanitaria”, “esenzione ticket”,
“scelta e revoca” (Servizi EDOTTO REGIONE PUGLIA) e l’attivazione del servizio Accoglienza (Info
Point) all’ingresso dei presidi, tale da far diventare il front-office unico e multitasking. La ASL Foggia
ha deciso di accorpare i servizi sopracitati per agevolare l’utenza sin dalla fase del primo accesso ai
servizi ambulatoriali e territoriali. Il modello di accoglienza che abbiamo disegnato ha come
obiettivo quello di mettere in rete servizi erogati con finalità contigue e/o sovrapponibili in modo
da rendere più efficienti ed efficaci le risposte ai bisogni di salute dei cittadini. Un elemento portante
ed innovativo è legato alla riqualificazione del personale che avrà funzioni flessibili all’interno del
proprio specifico ruolo, questo per essere anche al passo con le tecnologie, le innovazioni digitali ed
anche con il continuo variare dei bisogni del cittadino.

3. #forumpasanita2021
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
Il Gruppo di Lavoro per il progetto “ASL FOGGIA “Accoglienza: CUP-Hospitality” - Definizione di un
nuovo modello di gestione dei servizi di front office con un sistema coordinato di reception e
accoglienza.” Si divide in due sezioni che cooperano tra loro:
2.1 Sezione Strategica:
 Referente e Responsabile Aziendale: Dott. Vito Piazzolla – Direttore Generale dell’ASL
FG, che ha il compito di coordinare e di attuare strategie di carattere funzionale ed
economico-amministrativo del progetto.
 Referente dei Sistemi Informativi e Servizi EDOTTO (Regione Puglia): Ing. Tommaso
Petrosillo – Dirigente Responsabile S.S. Sistemi Informativi e ICT ASL FG che ha il
compito di verificare l’avanzamento delle attività in base agli obiettivi posti in sede
progettuale e fornire i dati per la sezione EDOTTO.
 Referente Relazioni Con il Pubblico: Dott.ssa Anna Rachele Cristino: Dirigente
Responsabile - S.S. Ufficio Relazioni Con il Pubblico ASL FG che ha il compito di curare
il piano azioni per i front office, il restyling strutture e la campagna di comunicazione.
2.2 Sezione Strategica:
 CUP Manager: Ing. Lorena Di Salvia - Collaboratore Tecnico S.S. Sistemi Informativi e
ICT ASL FG che ha il compito di coordinare il CUP unico aziendale al quale affluiscono le
prenotazioni ambulatoriali, con funzione di analisi dei dati e di monitoraggio dei processi
di prenotazione ed erogazione delle prestazioni sanitarie.
 Addetto Stampa: Dott.ssa Anna Russo Referente Ufficio Stampa ASL FG che ha il
compito di gestire i rapporti con le testate giornalistiche locali, regionali e nazionali.
 Collaboratore amministrativo Relazioni Con il Pubblico - Sig. Pierangelo Finocchietti
Ref. Amm.vo S.S. Ufficio Relazioni Con il Pubblico ASL FG che ha il compito di potenziare
il piano dell’Accoglienza migliorando l’accesso e wayfinding nei presidi dal punto di vista
strutturale da monitorare successivamente tramite processo di customer satisfaction.
 Coadiutore Tecnico: Sig. Domenico Maione coadiutore AREA TECNICA ASL FG che ha il
compito di eseguire i sopralluoghi delle strutture e di riorganizzarle secondo le
indicazioni strutturali presenti nel progetto.

4. #forumpasanita2021
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
Il progetto “Accoglienza: CUP-Hospitality” definisce un nuovo modello di gestione dei servizi di front
office attraverso un sistema coordinato di reception e accoglienza. Tale progetto offre l’occasione,
da un lato, di riorganizzare in via generale il servizio attraverso la riprogettazione degli spazi comuni
e la omogeneizzazione della segnaletica secondo predefinite linee guida e, dall’altro, di formare le
risorse umane destinate all’accoglienza secondo il modello “multitasking”.
Il nuovo modello prevede, in pratica, operatori adeguatamente formati per offrire servizi differenti
che vadano dalla attività di sportello (prenotazione/riscossione) a quelle informative su servizi e
prestazioni aziendali. Operatori, facilmente individuabili attraverso divise e cartellini identificativi,
in grado di accogliere e indirizzare l’utenza, in particolare quella appartenente ad un target poco
incline all’uso delle tecnologie (quali contact center, applicazioni mobili o siti web).
Il tutto attraverso un approccio basato sulla “cura della relazione”, l’utilizzo di un linguaggio
adeguato ad una utenza che, spesso, si trova in condizioni di fragilità e disagio psicologico legato a
uno stato di malattia personale o di un familiare.
Il progetto si prefigge di:
 migliorare la gestione delle prenotazioni in modo da contribuire anche alla riduzione delle
liste d’attesa;
 rendere i luoghi deputati alla accoglienza dell’utenza più consoni all’attività prevista, in
modo da aumentare la qualità percepita;
 migliorare l’accesso dell’utenza ed umanizzare la relazione tra operatore pubblico ed utente.
 riorganizzare logistica e strutturale dei locali;
 ottimizzare dei servizi di front office attraverso:
 la creazione di un unico accesso (corredato da un sistema elimina-code gestito anche a
mezzo totem con applicazioni accessibili da smartphone), per consentire all’utenza di:
prenotare prestazioni, pagare il ticket, ottenerne l’esenzione, scegliere il proprio medico
di medicina generale ed il medico pediatra;
 l’impiego di risorse umane “multitasking”, con il conseguente incremento della flessibilità
operativa utile a fronteggiare più efficacemente i picchi di richiesta afferenti ai servizi
coinvolti dall’accorpamento.

5. #forumpasanita2021
4. Descrizione dei destinatari della misura
La ASL Foggia prevede, attraverso la realizzazione di questo progetto, di aumentare il senso di
appartenenza delle comunità al servizio pubblico e di “accogliere” il paziente tramite il
miglioramento delle strutture e delle procedure definite nel progetto.
5. Descrizione della tecnologia adottata
Il progetto prevede:
 l’organizzazione logistica delle aree adibite al front office in “open space” con postazioni
aperte (ove le condizioni lo permettono);
 adeguamento degli attuali sportelli dotati di vetro di separazione con “postazioni dedicate”
secondo le regole in materia di tutela salute Covid-19 per tutte le operazioni del CUP, delle
esenzioni e di quant’altro correlato alla anagrafe degli assistiti;
 Personal computer, stampanti multifunzione, web-phone per servizio di Recall, web-fax;
 Sistema di eliminacode con integrazione di app dedicata per smartphone per indirizzare le
persone ai servizi;
 Attivazione del canale APP IO di PagoPa per effettuare prenotazioni ed effettuare pagamenti
delle prestazioni;
 Sistema di Digital Signage (totem interattivi per informazioni).
 Corsi online su piattaforma dedicata per formazione ed aggiornamento del personale in
materia di attività verso il cittadino e di accoglienza al cittadino.
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati,
investimenti necessari)
Considerando i soli servizi CUP, riorganizzati nell’ottica dell’accoglienza, con l’aggiunto del servizio
di “Recall”, previsto nel “Piano Regionale gestione Liste d’Attesa” (PRGLA) per gli anni 2019-2021
(D.G.R. Puglia 18 aprile 2019, n. 735) si ottiene il seguente quadro riepilogativo con i potenziali
risparmio dell’Ente:

6. #forumpasanita2021
SERVIZIO CUP E FRONT OFFICE
COSTO ANNUO
CONSOLIDATO
COSTO ANNUO
STIMATO
RISPARMIO
CUP 1.900.198,00 1.875.813,00 24.385,00
Team tecnico coordinamento 77.177,00 74.456,70 2.720,30
PDL (mobili, Hardware, materiali di consumo e cancelleria) 64.668,00 64.668,00 0
SUB TOTALE 2.042.043,00 2.014.937,70 27.105,30
CUP telefonico Contact Center (scad.31.12.2020) 379.200,00 324.526,00 54.674,00
SUB TOTALE 2.421.243,00 2.339.463,70 81.779,30
* Servizio CUP Telefonico Recall di nuova attivazione (Nuova
Attivazione) 95.380,32
TOTALE GENERALE 2.421.243,00 2.434.844,02 81.779,30
Recupero Risorse Umane dall’Integrazione dei Servizi 23
7. Tempi di Progetto
 Al 02/01/2021: Avvio del nuovo modello di servizio CUP e supporto informatico.
 Dal 19/01/2021: avvio Fase Sperimentale procedurale e tecnica informatica del progetto Cup
– Hospitality
 Entro il 31/01/2021: Sopralluoghi nelle strutture e Valutazione delle tecnologie e
dell’organizzazione (PTA – DSS – Poliambulatorio – Presidio Ospedaliero)
 30/06/2021: Conclusione Fase Sperimentale
 Entro il 30/10/2021: predisposizione degli atti, dei dati e del piano strategico del personale
per avvio del programma di formazione, disposizione e trasferimento delle risorse umane.
 Entro il 31/12/2021: implementazione graduale dei servizi di front office secondo quanto
stabilito dal progetto.