2

Doskonalenie umiejętności
interpersonalnych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Hanna Całuń
Dorota Koprowska
Doskonalenie umiejętności interpersonalnych
346[02].O1.02
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2007

1
Recenzenci:
mgr Dorota Kaczor
dr Iwona Kłóska
Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Tomasz Sułkowski
Konsultacja:
dr Janusz Figurski
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 346[02].01.02
„Doskonalenie umiejętności interpersonalnych”, zawartego w modułowym programie
nauczania dla zawodu asystent osoby niepełnosprawnej.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 6
3. Cele kształcenia 7
4. Materiał nauczania 8
4.1. Modele procesu komunikacji 8
4.1.1. Materiał nauczania 8
4.1.2. Pytania sprawdzające 11
4.1.3. Ćwiczenia 11
4.1.4. Sprawdzian postępów 12
4.2. Komunikacja werbalna, niewerbalna 13
4.3. Bariery w procesie komunikowania 18
4.4. Informacje zwrotne 24
4.5. Zachowania asertywne 29
4.6. Konflikt i jego źródła 34
4.7. Metody kierowania i strategie rozwiązywania konfliktu 38
4.8. Negocjacje jako skuteczna metoda rozwiązywania konfliktów 41

3
4.9. Sposoby komunikowania się służące pomaganiu 47
5. Sprawdzian osiągnięć 52
6. Literatura 57

4
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu komunikacji
w relacjach między ludźmi i pozwala na ukształtowanie umiejętności niezbędnych do
wykonywania zawodu asystent osoby niepełnosprawnej.
W poradniku zamieszczono:
− wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane, abyś
bez problemów mógł korzystać z poradnika,
− cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,
– materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,
– zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,
– ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,
– sprawdzian postępów,
– sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw pytań otwartych. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,
– literaturę.

5
Schemat układu jednostek modułowych
346[02].O1
Podstawy świadczenia usług
socjalnych
346[02].O1.01
Charakteryzowanie
psychofizycznych
i społecznych aspektów
rozwoju człowieka
346[02].O1.02
Doskonalenie umiejętności
interpersonalnych
346[02].O1.03
Kształtowanie umiejętności
rozwiązywania problemów
346[02].O1.05
Stosowanie przepisów
bezpieczeństwa i higieny pracy oraz
udzielanie pierwszej pomocy
346[02].O1.04
Prowadzenie profilaktyki
i promocji zdrowia
346[02].O1.06
Stosowanie przepisów prawa
w działalności socjalnej

6
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:
− korzystać z różnych źródeł informacji,
− prezentować własne zdanie,
− współpracować w zespole, przyjmując różne role,
− identyfikować procesy psychiczne,
− charakteryzować procesy emocjonalne i motywacyjne.

7
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− określić znaczenie komunikacji w relacjach między ludźmi,
− scharakteryzować komunikację werbalną i niewerbalną,
− określić sposoby wyrażania komunikatów niewerbalnych,
− zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się,
− zastosować zasady i techniki aktywnego słuchania,
− rozpoznać zakłócenia występujące w procesach interpersonalnych,
− zlikwidować bariery w komunikowaniu się,
− wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych,
− zachować się asertywnie,
− rozpoznać czynniki powodujące konflikt i wpływające na jego przebieg,
− wyjaśnić negatywne i pozytywne strony konfliktu,
− scharakteryzować metody rozwiązywania konfliktów,
− określić zasady i warunki skutecznego negocjowania,
− zastosować techniki aktywnego słuchania,
− okazać empatyczne zrozumienie problemów osoby niepełnosprawnej.

8
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Modele komunikacji interpersonalnej
4.1.1. Materiał nauczania
Komunikacja z punktu widzenia umiejętności jest niezwykle istotnym i niełatwym
procesem porozumiewania się. Opiekunowie wykonując swoje zadania zawodowe w zasadzie
przez cały czas komunikują się z innymi osobami, a zatem jednym z warunków prawidłowo
wykonywanych zadań służbowych jest posiadanie umiejętności porozumiewania się.
Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność,
wymianę informacji, rozmowę. Komunikacja interpersonalna jest, więc procesem, w trakcie
którego ludzie dążą do podzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki,
litery, słowa) informacji (komunikatów).
Możemy wyróżnić następujące rodzaje i sposoby przekazywania komunikatów:
1. Kontakty międzyludzkie bezpośrednie, takie jak:
− reakcje kinestetyczno-ruchowe, wygląd, postawa ciała, sposób zachowania,
− reakcje emocjonalne – mimika, śmiech, płacz, ton głosu,
− reakcje sensoryczne (zmysłowe) – zapach, natężenie głosu (słuch), wzrok, odruchy
warunkowe.
2. Kontakty pośrednie (przy pomocy mediów przekazu):
− przesyłanie komunikatów (list, fax, e-mail),
− rozmowy telefoniczne,
− masowe środki przekazu (telewizja, prasa, radio),
− środki wyrazu artystycznego (sztuka teatralna, filmowa, sztuki plastyczne),
− elektroniczne (komputer, Internet),
− indywidualne, grupowe.
3. Werbalne:
− mowa i języki (polski, angielski, itp.),
− języki operujące symbolami (matematyka, chemia),
− języki zawodowe i grup społecznych.
4. Niewerbalne:
− mowa ciała,
− dynamika grupy,
− środki wyrazu artystycznego (sztuka teatralna, filmowa, sztuki plastyczne),
− przekazy ponadzmysłowe, parapsychiczne (przeczucia, telepatia, prekognicja,
jasnowidzenie, spirytyzm).
W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu)
i zdolność do odbioru i zrozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze
sposobem przekazywania komunikatów (informacji) oraz z relacjami jakie zachodzą podczas
ich wymiany. Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu poprzez
nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę.
O procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu u
odbiorcy informacji powstanie identyczny obraz jak ten, który przekazał nadawca lub innymi
słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak
komunikat wysłany przez nadawcę.

9
Rys. 1. Model komunikacji i jego główne elementy [43, s. 76]
W procesie komunikacji interpersonalnej wyróżnia się następujące elementy:
− źródło komunikacji (nadawca),
− komunikat,
− kodowanie,
− kanał,
− dekodowanie,
− odbiorca.
Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat [26]. Komunikatem jest
aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne
postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla
piszącego – treść pisma, dla malarza – obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni
– odpowiedni układ rąk.
Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi,
którą nazwiemy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole,
gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu.
Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem. Jeśli, na przykład, chcemy
przekazać komuś pozdrowienia, to możemy to zrobić na kilka sposobów (osobiście
powiedzieć to tej osobie, wysłać kartkę, zamówić pozdrowienia w radiowym koncercie życzeń
itp.). Decyzja, w jaki sposób przekażemy pozdrowienia, jest decyzją wyboru kanału, natomiast
nasza wypowiedź lub pisanie kartki jest czynnością kodowania.
Kanał może mieć charakter formalny lub nieformalny. Kanały formalne są ustanawiane
z reguły przez instytucje, organizacje i przedsiębiorstwa oraz najczęściej są związane ze
służbowym przekazywaniem informacji. Inne formy komunikatów, związane najczęściej
z prywatnym życiem ludzi lub ich społecznymi relacjami, przebiegają kanałami nieformalnymi.
Możemy również mówić o kanałach bezpośrednich (gdy dochodzi do bezpośredniego
spotkania nadawcy i odbiorcy – „twarzą w twarz”) oraz o kanałach pośrednich, gdy
w przekazywaniu komunikatu uczestniczą osoby trzecie lub wykorzystywane są specjalne
środki przekazu (telefon, faks, komputer, gazeta).
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji, do którego komunikat jest
kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać
odpowiednio „przetłumaczone”, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces
ten nazywamy dekodowaniem. Na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne
zakłócenia – i to zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej
procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat
został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte.

10
W zależności od tego, czy istnieje bezpośredni kontakt pomiędzy nadawcą a odbiorcą, czy
też nie, wyróżniamy [26]:
− komunikaty jednokierunkowe – z komunikatem jednokierunkowym mamy do czynienia
wówczas, gdy nadawca osoba A nadaje komunikat osobie B i nie wiemy, czy i jak
odbiorca reaguje na ten komunikat. Przykładem takiego komunikatu będzie sytuacja,
jeżeli któregoś ranka wstałeś i znalazłeś pozostawioną przez żonę kartkę z informacją:
„Wracając z pracy kup chleb, masło i jogurty”. W codziennym życiu
z jednokierunkowymi komunikatami mamy do czynienia dość często. Należą do nich, np.
przekazy radiowe i telewizyjne, prasa, ogłoszenia, obwieszczenia,
− komunikaty dwukierunkowe – jeszcze częściej dochodzi do wzajemnego przekazywania
sobie komunikatów między nadawcą i odbiorcą. Następuje wówczas tzw. sprzężenie
zwrotne z odbiorcą, który reagując na odebrany komunikat staje się automatycznie
nadawcą kolejnego komunikatu, a uprzedni nadawca występuje w roli odbiorcy. Taki
komunikat nazywamy komunikatem dwukierunkowym. Poprzedni komunikat jest
podstawą powstania kolejnego komunikatu, często będącego odpowiedzią na ten
pierwszy i sytuacja ta może powtarzać się wielokrotnie. W takiej sytuacji mamy do
czynienia nie z „komunikowaniem” czy „nadawaniem komunikatu”, lecz
z „komunikowaniem się” lub procesem komunikacji.
Słowo „się” całkowicie zmienia sens wypowiedzi – wskazuje na wzajemne relacje między
uczestnikami procesu komunikacji oraz na ich dynamiczny charakter. Dynamika emocji w tych
relacjach jest tym większa, im więcej powstaje nieporozumień na drodze między nadawcą
i odbiorcą.
Komunikowanie interpersonalne obejmuje zawsze pewien obszar wewnątrz jakiegoś
kontekstu [43, s.105]. Znajomość kontekstu sytuacyjnego pełni ważną rolę w procesie
kodowania i dekodowania werbalnych i niewerbalnych informacji. Ludzie posługują się
znajomością kontekstu sytuacyjnego jako swoistym szablonem pozwalającym im ocenić innych
uczestników interakcji.
Kontekst komunikacyjny posiada trzy podstawowe wymiary:
− fizyczny – wywiera on pewien wpływ zarówno na treść, jak i na formę naszych
przekazów. Liczba miejsc, w których komunikujemy się z innymi, jest nieograniczona,
autobusy, mieszkania, biura itp., w którym akt komunikowania ma miejsce, wybrane
świadomie lub przypadkowo otoczenie tworzą właśnie fizyczny wymiar kontekstu,
− społeczno – psychologiczny – obejmuje m.in. charakter więzi pomiędzy uczestnikami
interakcji, postawy, status i role, które poszczególne osoby odgrywają, normy i kulturowy
system społeczeństwa, w którym się komunikują, życzliwość lub brak życzliwości,
powagę lub wesołość,
− czasowy – określa, czy poszczególne informacje dostosowane są do określonych przez
normy społeczno – kulturowe kolejności komunikacyjnych sekwencji.
Proces komunikacji można scharakteryzować za pomocą następujących pytań [42 s. 196]:
− kto mówi?
− co mówi?
− w jaki sposób?
− do kogo?
− z jakim skutkiem?
Efektywność komunikacji uzależniona jest od podobieństwa umiejętności
komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, doświadczeń społecznych i kultury uczestników
tego procesu. Im większe różnice w obrębie wymienionych cech tym większe
prawdopodobieństwo niepowodzenia w komunikacji. Nieefektywność komunikacji oznacza, że

11
znaczenie wiadomości, stworzone przez odbiorcę, będzie różnić się od znaczenia przyjętego
przez nadawcę. Skuteczne komunikowanie się zachodzi, zatem wówczas, gdy wiadomość
zostanie właściwie zrozumiana.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co oznacza termin komunikacja interpersonalna?
2. Jak można scharakteryzować model komunikacji?
3. Jakie elementy występują w procesie komunikacji interpersonalnej?
4. Na ilu i na jakich poziomach odbywa się komunikacja interpersonalna?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wpisz brakujące elementy modelu komunikacji na poniższym rysunku.
? DEKODOWANIE
?
NADAWCA Komunikat Komunikat ODBIORCY
? ?
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) określić elementy modelu komunikacji,
2) dokonać analizy modelu komunikacji na rysunku,
3) wpisać brakujące elementy na rysunku,
4) wziąć udział w dyskusji nad poprawnością wykonania ćwiczenia.
5) zaprezentować wyniki ćwiczenia na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− zestawy z modelem komunikacji,
− Poradnik dla ucznia,
− literatura dotycząca modeli komunikacji.

12
Ćwiczenie 2
Przygotuj komunikat i przekaż go pozostałym osobom. Powiedz coś smutnego
uśmiechając się. W przygotowanym komunikacie użyj słów specjalistycznych, np. z zakresu
medycyny.
1) przygotować komunikat,
2) określić sposób przekazania komunikatu,
3) odczytać komunikaty przekazane przez inne osoby w zespole,
4) zapisać wnioski,
5) zaprezentować wyniki ćwiczenia innym zespołom,
6) wziąć udział w dyskusji nad poprawnością wykonania ćwiczenia.
− materiały z możliwymi komunikatami,
− Poradnik dla ucznia,
− literatura dotycząca komunikacji interpersonalnej.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie komunikacji interpersonalnej? ¨ ¨
2) określić elementy modelu komunikacji? ¨ ¨
3) wyjaśnić czym jest poziom instrumentalny komunikacji? ¨ ¨
4) wyjaśnić na czym polega dekodowanie w modelu komunikacji? ¨ ¨
5) określić rodzaje komunikacji interpersonalnej? ¨ ¨

13
4.2. Komunikacja niewerbalna, werbalna
Komunikacja niewerbalna
W każdej rozmowie pojawiają się komunikaty niewerbalne, czyli pozasłowne znaki
płynące z właściwości naszego ciała określane jako „mowa ciała”. Komunikaty takie
wspomagają, uzupełniają, a często modyfikują komunikaty słowne. Człowiek wysyłając jakiś
komunikat wspomaga go całym ciałem poprzez gestykulację, dystans, pozycję ciała,
częstotliwość wymiany wzrokowej, mimikę twarzy wyrażając w ten sposób również swoje
emocje. Komunikacja niewerbalna jest to sposób przekazywania informacji, które dla
przenoszenia znaczeń nie potrzebują słów. Każdy z nas mimowolnie wysyła różne informacje o
sobie oraz odczytuje znaczenie niewerbalnych znaków prezentowanych przez osoby, z którymi
się styka. Najczęściej dzieje się to jednak nieświadomie. Innymi słowy poprzez różne
niewerbalne środki informują (często nieświadomie) o swoim statusie społecznym,
ekonomicznym, osobowości, sympatiach. Bardzo często ludzie grają pewne role, czyli
pokazują się takimi (na ogół lepszymi, mądrzejszymi, bogatszymi, bardziej pewnymi siebie) niż
są w rzeczywistości. Podczas rozmowy dwu lub więcej osób musi zostać ustalony porządek
mówienia. Trudno wyobrazić sobie rozmowę kiedy obie osoby mówią jednocześnie. Taki
porządek ustalany jest właśnie znakami niewerbalnymi takimi jak nabieranie powietrza
i otwarcie ust, aby za chwilę zabrać głos, skinienia głową, podniesienie ręki oraz inne. Kiedy
już jedna osoba zabrała głos oczekuje ona reakcji słuchacza. Słuchacz natomiast chcąc dać do
zrozumienia, że aktywnie uczestniczy w interakcji kiwa głową kiedy zgadza się z mówiącym
lub kręci głową na znak niezgody. Tak czy inaczej przekazuje on mówiącemu informacje
zwrotne o swoim zaangażowaniu czyni to właśnie przy pomocy kodów niewerbalnych.
Wreszcie są i takie sytuacje, gdzie porozumiewanie się słowne jest wykluczone. Wystarczy
przyjrzeć się grupie pracujących wspólnie płetwonurków, pracownikom lotniska pomagającym
pilotom parkować samolot, czy choćby pracy policjanta kierującego ruchem ulicznym na
skrzyżowaniu.
Komunikacja niewerbalna jest więc wielokanałowym procesem obejmującym zachowania,
przebiegającym w dużej mierze spontanicznie, dokonującym się w sposób ciągły. W procesie
przekazywania komunikatów niewerbalnych wyróżniamy jako główne formy komunikatu:
1) gestykulację – ruchy rąk, palców, dłoni, głowy i korpusu ciała. Silnie wiążą się z mową
i są częścią procesu komunikowania się. Gestykulując – podkreślamy coś, ilustrujemy
rozmiary i kształty, wskazujemy na coś, akcentujemy niektóre elementy wypowiedzi.
Gesty odzwierciedlają nasze stany emocjonalne (zgodę, zadowolenie, agresję,
zakłopotanie, zmęczenie),
2) mimikę i wyraz twarzy – wyrażają nasze emocje, a także wspierają treści werbalne.
Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich
jak sympatia czy wrogość, szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda,
3) dotyk i kontakt fizyczny – podanie ręki, pocałunek, poklepywanie. Komunikaty te w dużej
mierze warunkowane są stopniem znajomości rozmówców, ich płci. Za ich pomocą
sygnalizujemy treści opiekuńcze, wyrażany stopień zażyłości z partnerem. Najczęściej
dostępnym źródłem informacji jest dotyk dłoni przy powitaniach i pożegnaniach,
4) dystans przestrzenny – to przestrzeń rozciągająca się między nadawcą a odbiorcą
informacji, rozmówcy znajdują się w określonej odległości. Najmniejszy dystans występuje
w kontaktach z najbliższymi, nieco większy w przypadku spotkań z przyjaciółmi, większy
między przełożonym a podwładnym, największy natomiast w kontaktach z publicznością,

14
5) kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń – oczy, to najważniejszy przekaźniki sygnał
wzajemnych stosunków między rozmówcami. Duże znaczenie ma tu kierunek patrzenia,
czas i częstotliwość spoglądania.
Tabela 1. Przykładowa interpretacja gestów [ 28, s. 32]
Rodzaj zachowanie Interpretowane znaczenie
Głowa:
kiwanie głową (potakiwanie) uwaga, zgoda, akceptacja, potwierdzenie uważnego
słuchania
kręcenie głową zdziwienie, zaprzeczenie, nie zgadzanie się
spuszczanie głowy przygnębienie, smutek, zmęczenie
patrzenie w oczy uczciwość, bezpośredniość
spuszczanie wzroku brak pewności siebie, brak szacunku
zbyt natarczywe wpatrywanie się w rozmówcę odczytywane jest jako przesadna ingerencja
(przekraczanie granic)
Mimika twarzy:
pogodny wyraz twarzy życzliwość, zainteresowanie
poważny wyraz twarzy może być odebrany jako brak otwartości i wywyższanie
się, często jest wynikiem nieśmiałości
okolice brwi:
− całkowicie podniesione
− podniesione do połowy
− stan normalny
− do połowy obniżone
− całkowicie obniżone
− niedowierzanie,
− zdziwienie,
− bez komentarza,
− zakłopotanie,
− złość.
okolica ust:
− podniesione kąciki ust
− opuszczone
− zadowolenie
− przygnębienie
Ramiona:
wzruszanie ramionami lekceważenie, irytacja
skulenie ramion do przodu zamykanie się w sobie, przygnębienie
garbienie się brak motywacji do kontaktu
wychylenie ramion do przodu (otwarte ramiona) uwaga, zainteresowanie, otwarcie się na kontakt
Ręce i dłonie:
ręce skrzyżowane (zamknięte ręce) opór, niechęć, unikanie porozumienia
dłonie drżące, ręce chaotycznie poruszające się lęk, tłumiona złość
nadgarstki rozluźnione, ręce gestykulują w związku
z treścią mówienia
otwartość, zainteresowanie, przekonywanie
ręce sztywne, dłonie nieruchome, zaciśnięte pięści napięcie, stres
palce bębniące po stole irytacja, lekceważenie, pośpiech, zniecierpliwienie

15
Nogi i stopy:
nogi i stopy spokojne, równolegle oparte o podłoże pewność siebie, spokój
szerokie rozstawienie nóg duża pewność siebie, demonstrowanie swojej siły
nerwowe poruszanie lub pukanie stopą niepokój, napięcie, zniecierpliwienie
nogi i stopy usztywnione, krzyżowanie nóg zamykanie się w sobie, wycofywanie się z kontaktu
Postawa ciała (całe ciało):
stoisz gdy inni siedzą, siedzisz gdy inni stoją okazywanie wyższości, brak szacunku
wyprostowana, stabilna sylwetka asertywność
przygarbienie, sylwetka pasywna, wycofana,
przechylona do tyłu
taka postawa źle wpływa na odbiór Twojej osoby
zwrócenie się całym ciałem wprost, bez krzyżowania
rąk i nóg (otwarta postawa)
otwartość na kontakt, zainteresowanie rozmówcą
i pewność siebie
odwrócenie się bokiem lub „wiercenie się” niepokój, niechęć do rozmówcy, unikanie
bezpośredniego kontaktu
sztywne siedzenie na boku krzesła niepewność, lęk, napięcie
Głos, natężenie, płynność:
zbyt głośne lub zbyt ciche mówienie nadmierne zdenerwowanie, brak uwagi
wypowiedź bez niepotrzebnych przerw
i manieryzmów słownych
kompetencja i wiarygodność
Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę
odgrywają tu takie czynniki, jak:
− akcent,
− ton głosu,
− płynność mowy,
− zawartość (treść) wypowiedzi.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów werbalnych, rozróżniamy [26, s.5]:
− komunikację pionową,
− komunikację poziomą.
Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających
pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania
informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub
rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy
mieć również do czynienia z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej, tzn. z komunikacją
skierowaną ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych np. o swoich
osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach.
Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia on im kierowanie
i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności.
Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej
samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie. Komunikacja ta
może mieć charakter formalny i nieformalny.
W każdym wypowiadanym komunikacie możesz wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:
− płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujesz pewne informacje w sposób
oczywisty, formalny,
− płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujesz, w jakim jesteś
nastroju, gdy wypowiadasz (nadajesz) komunikat,
− płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o Twoim stosunku do rozmówcy (lub
otoczenia),

16
− płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte Twoje życzenie do odbiorcy.
Spójność słów i mowy ciała jest podstawowym, niezbędnym czynnikiem w niezakłóconym
procesie komunikowania się. Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy gdy odbiorca rozumie
informacje zgodnie z intencją nadawcy. Dzieje się to wtedy, gdy każdy z jej uczestników
stosuje się do następujących rad:
− należy mówić wyraźnie, jasno, precyzyjnie i z uzasadnieniem wyrażać swoje myśli,
− w trakcie mówienia zapewnić dobry kontakt wzrokowy ze słuchaczami, często na nich
spoglądać w celu pozyskania ich uwagi i zaufania,
− kontakt wzrokowy nie powinien być długi, najlepiej jest przerwać go powoli po kilku
sekundach,
− nie należy opuszczać oczu, a także nie należy patrzeć rozmówcy zuchwale w oczy,
− należy utrzymać właściwą postawę – podkreśla ona wiarygodność osoby mówiącej,
− należy wykorzystać gestykulację w celu zwiększenia efektu swojej wypowiedzi,
− tempo mówienia powinno być takie, aby adresat mógł dobrze zrozumieć słowa
wypowiadane przez osobę mówiącą,
− ton głosu każdego z rozmówców nie powinien być monotonny.
1. Co oznacza termin komunikacja niewerbalna?
2. Jak można opisać różnicę między komunikacją werbalną i niewerbalną?
3. Jakie czynniki odgrywają ważną rolę w procesie komunikacji werbalnej?
4. Jakie możemy zidentyfikować rodzaje komunikatów niewerbalnych?
5. Jaka może być funkcja komunikatów niewerbalnych?
6. Jakie rodzaje komunikatów występują w komunikacji werbalnej?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Rozpoznaj swoje słabe i mocne strony podczas wysyłania i odczytywania komunikatów
niewerbalnych.
1) wylosować zapisany na kartce temat do prezentacji, tytuł książki, filmu, programu
telewizyjnego, przysłowia,
2) przygotować prezentację wylosowanego zestawu, korzystając z dowolnych komunikatów
niewerbalnych,
3) przyjąć rolę nadawcy i zaprezentować przed grupą komunikat niewerbalny,
4) opowiedzieć o swoich odczuciach związanych z prezentacją,
5) przyjąć rolę odbiorcy i jako obserwator odczytać prezentowany przez koleżanki/kolegów
przekaz i odgadnąć czego dotyczy,
6) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na
podstawie wykonanego ćwiczenia.

17
− zestawy tematów do prezentacji,
− kartki z opisem roli,
− tablica,
− mazaki.
Ćwiczenie 2
Określ jakim jesteś odbiorcą komunikatów niewerbalnych. Czy rozumiesz znaczenie
gestów?
1) wyobrazić sobie, że ktoś za pomocą gestu ma do przekazania ważną wiadomość,
2) określić jak, jako obserwator, odczytujesz przekazy prezentowane przez
kolegów/koleżanki,
3) opowiedzieć o swoich odczuciach,
4) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na
podstawie wykonanego ćwiczenia.
− papier A4,
− pisaki,
− Poradnik dla ucznia.
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie komunikacji niewerbalnej? ¨ ¨
2) zdefiniować pojęcie komunikacji werbalnej? ¨ ¨
3) zidentyfikować rodzaje komunikatów niewerbalnych? ¨ ¨
4) zdefiniować różnice między komunikacją werbalną a niewerbalną? ¨ ¨
5) określić rodzaje komunikatów werbalnych? ¨ ¨
6) rozróżnić funkcje komunikatów niewerbalnych? ¨ ¨

18
4.3. Bariery w procesie komunikowania się
Niekiedy odnosimy wrażenie, że nie jesteśmy rozumiani przez naszego partnera lub nie
wiemy co on chce nam przekazać. Często zadajemy sobie pytanie, czy nasza rozmowa
przebiega bez zakłóceń, bez barier. Takie wątpliwości pojawiają się wówczas, gdy rozmówcy:
− przejmują się tym co chcą powiedzieć w takim stopniu, że nie zwracają uwagi na to, co
mówią inni,
− koncentrują się na tym, by wejść w słowo partnerowi i przedstawić mu swój punkt
widzenia,
− nie słuchają wszystkiego, co mają sobie do powiedzenia, słuchają wybiórczo czyli tylko
tego, co chcą usłyszeć,
− przerywają sobie wzajemnie, kończą wypowiedź partnera, zniekształcając ją przy tym.
Czynniki, które utrudniają komunikację to tak zwane bariery w komunikacji. Mogą one:
1. Wynikać z sytuacji:
− hałas,
− rozmowy innych osób,
− zły moment prowadzenia rozmowy (nieodpowiednie otoczenie) itp.
2. Występować po stronie nadawcy:
− brak szczerości,
− używanie niezrozumiałych słów,
− zachowania niewerbalne przeczące słowom,
− nadawca skupiony na sobie,
− pouczanie rozmówcy,
− brak zainteresowania tym, co rozmówca ma do powiedzenia.
3. Występować po stronie odbiorcy:
− brak znajomości tematu rozmowy,
− brak zainteresowania tematem, przejawiane również zachowaniem niewerbalnym,
− złe nastawienie do nadawcy, inne poglądy i wartości, nadinterpretacja przekazu,
− niecierpliwość i przerywanie.
W celu skutecznego procesu komunikacji istotne jest identyfikowanie możliwych barier
komunikacyjnych i zapobieganie im.
Wewnętrzne bariery komunikacyjne ująć można w cztery następujące grupy [28]:
− osądzanie tworzy bariery polegające na narzucaniu własnych wartości innym osobom oraz
wskazywaniu rozwiązań cudzych problemów bez uwzględniania racji osób, których
problemy te dotyczą,
− decydowanie za innych – pozbawiamy ich samodzielnego podejmowania decyzji i w ten
sposób doprowadzamy do uległości. Nawet, jeśli jest to podyktowane naszą troską lub
chęcią pomocy, zawsze w takich sytuacjach wywołujemy odczucia, że wartości
i problemy innych osób są dla nas mało ważne. W konsekwencji doprowadza to do
ograniczenia otwartości i szczerości naszego rozmówcy,
− uciekanie od cudzych problemów – tworzy bariery komunikacyjne wówczas, gdy nie
przejawiamy chęci słuchania drugiej osoby, nie chcemy wziąć po uwagę ani jej uczuć, ani
jej zmartwień, gdy tymczasem ta osoba często oczekuje od nas wyłącznie poświęcenia jej
odrobiny czasu,
− blokady językowe mogą być stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia wartości
rozmówcy lub zupełnie nieświadomie.

19
Wymienione bariery mogą wywołać następujące reakcje:
− opór lub bunt,
− złość,
− agresję,
− bezsilność,
− frustrację,
− poczucie niskiej wartości,
− osłabienie motywacji do działania,
− odczucie braku zainteresowania.
Bariery komunikacyjne łatwiej będzie pokonać jeżeli nauczysz się odczytywać
z wypowiedzi o charakterze blokującym komunikat ukryty. Pozwoli Ci to na utworzenie
swoistego „mostu komunikacyjnego” [26]. W tym celu, po zidentyfikowaniu bariery każdy
powinien postarać się:
− rozpoznać przyczyny powstania bariery,
− wczuć się w siebie i uwierzyć w swoje mocne strony,
− zaakceptować samego siebie,
− jak najczęściej używać komunikatu JA w miejsce komunikatu TY,
− używać technik aktywnego słuchania, by zidentyfikować komunikat blokujący,
− wyzwalać emocje na drodze poszukiwania rozwiązań rzeczowych – należy wyjaśniać
wszystko do końca,
− zwracać uwagę na komunikaty niewerbalne, one nigdy nie kłamią.
Duże znaczenie w pokonywaniu barier komunikacyjnych ma również aktywne słuchanie. Na
czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga
osoba mówi? Zdecydowanie nie.
Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, należy posiąść
umiejętność aktywnego słuchania. Można to osiągnąć stosując następujące techniki aktywnego
słuchania:
− odzwierciedlanie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencję
(„Wygląda na to, że ściąganie uczniów denerwuje panią”),
− parafrazowanie – ujmujemy w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się, czy
dobrze został zrozumiany („O ile dobrze zrozumiałam, nie toleruje pani żadnego
ściągania”),
− klaryfikacja – skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub
prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy („Czy to oznacza, że podczas prac
kontrolnych nie można korzystać z żadnych materiałów pomocniczych?”),
− potwierdzanie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani
wypowiedzią i słuchamy uważnie („Tak, oczywiście, rozumiemy, że nie wolno ściągać”).
Aktywne słuchanie [26] jest jedną z technik komunikacji interpersonalnej, która zakłada nie
tylko tak elementarne zasady słuchania, jak nieprzerywanie rozmówcy w pół zdania lub nie
prowadzenie, gdy mówi, innych rozmów. Jest specyficzną formą dialogu, która pozwala
nadawcy utwierdzić się, że go słuchamy, a odbiorcy upewnić się, że dobrze rozumie swojego
rozmówcę.
W mowie werbalnej bardzo ważną rolę odgrywa język, jakim się posługujemy. I nie chodzi
tu, bynajmniej, wyłącznie o to, czy mówimy tym samym językiem (po polsku, po angielsku, po
łacinie, itd.) oraz czy wyrażamy się poprawnie pod względem stylistycznym i gramatycznym.
Ważny jest również sposób, w jaki się wypowiadamy i co słyszymy poprzez wypowiedzi
innych osób.

20
Prowadzenie rozmowy w taki sposób, aby uważnie słuchać i być słuchanym to cenna
umiejętność. Słuchanie i słyszenie to dwie różne sprawy. Słuchanie jest procesem aktywnym,
słyszenie biernym. Umiejętność dobrego słuchania polega na:
− zwróceniu się w stronę mówiącego,
− utrzymywaniu z nim kontaktu wzrokowego,
− delikatne zachęcanie do kontynuowania,
− nie przeszkadzaniu i nie rozpraszaniu kiedy ktoś mówi.
Umiejętność aktywnego słuchania pozwala na wyjaśnienie od razu wszelkich niejasności
związanych z przekazywanym komunikatem. Aktywne słuchanie jest również umiejętnością
obejmującą:
− zdolność właściwego inicjowania rozmowy poprzez przyjęcie postawy ciała i wyrazu
twarzy, sygnalizujących zainteresowanie i empatię (gotowość do przyjęcia przekazu),
− zdolność do stworzenia właściwej atmosfery do przeprowadzenia rozmowy (życzliwość,
powiedzenie komplementu na temat wyglądu lub zachowania, rozpoczynanie rozmowy od
tematów bliskich rozmówcy),
− różnego rodzaju gesty wspomagające prowadzenie rozmowy oraz stwierdzenia i pytania
sugerujące zrozumienie, np. „tak, rozumiem”, „naprawdę?”.
Zasady skutecznego słuchania:
1. Koncentracja uwagi na tym, co rozmówca ma do powiedzenia bez przeszkadzania mu
w jakikolwiek sposób – uważne słuchanie.
2. Kontakt wzrokowy utrzymywany od 30 do 60% czasu rozmowy (poniżej 30 % – zła
komunikacja, powyżej 60% – zafascynowanie osobą partnera).
3. Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, której słuchamy, ale bez naruszania jej obszaru
prywatności.
4. Używanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczących o pilnym
słuchaniu.
5. Otwartość na inny niż własny punkt widzenia, szczególnie, gdy poglądy rozmówców
znacznie się różnią.
6. Powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści
komunikatu i intencji jego nadawcy.
7. Empatia, próba wejścia w sytuację rozmówcy lub partnera, postawienie się na jego
miejscu, współodczuwanie, wczuwanie się w emocje przeżywane przez rozmówcę.
8. Parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi w celu
upewnienia się, że zrozumieliśmy ją prawidłowo.
9. Rozumienie znaczenia języka ciała – „body language”: mimiki, gestów, postawy ciała.
10. Zgodność języka ciała z parafrazą, spójność zachowań, zgodność gestów i treści
przekazu, aby nie wprowadzić rozmówcy w błąd.
11. Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu, aby uniknąć nieporozumień
i niewłaściwego odczytania naszych intencji; uśmiech może być: miły, nieśmiały,
zachęcający, złośliwy, ironiczny, sarkastyczny, raniący, ośmieszający, lekceważący. Jest
ostrą bronią i zewnętrznym wyrazem uczuć.
Warto odróżnić prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim
cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących
celów:
− zrozumieć rozmówcę,
− cieszyć się jego obecnością,
− udzielić mu pomocy i wsparcia.

21
Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego
celu. Może to być, np.:
− chęć pozyskania czyjejś sympatii – będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś
mnie polubił,
− chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża – przysłuchuję się temu co mówisz, by
wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary,
− chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji,
− gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się
nad własną wypowiedzią,
− zbieranie amunicji – słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak
spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię,
− nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że Cię słucham.
1. Co nazywamy barierą komunikacyjną?
2. Jakie rodzaje bariery możemy wyróżnić?
3. Jakie rodzaje reakcji, zachowań wywołują bariery komunikacyjne?
4. Jakie wypowiedzi blokują skuteczną komunikację z rozmówcą?
5. Jak można pokonać bariery komunikacyjne?
6. Na czym polega budowa mostów komunikacyjnych?
7. Czym jest aktywne słuchanie?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Zidentyfikuj bariery i zakłócenia w procesie komunikacji.
1) zapoznać się z uczestnikami grupy w której będziesz pracował,
2) uważnie przeczytać dyspozycję na karcie ćwiczeń,
3) pracując wspólnie w grupie wskazać możliwe sposoby unikania barier w komunikacji,
4) uwagi po przedyskutowaniu zapisać na rozdanych kartach,
5) wziąć udział w dyskusji.
− kartki z pogrupowanymi rodzajami barier,
− kolorowe przybory do pisania,
− poradnik dla ucznia,
− karta ćwiczeń:

22
Osoba 1 – wypowiedź Osoba 2 – odpowiedź Grupa barier
komunikacyjnych
Nie myślisz logicznie. Tego nie
można słuchać!
Przecież mówię, ale ty tego nie
rozumiesz
Czy twój mały rozumek nie może
wymyślić nic mądrzejszego?
O nie, tego „rozumku ci nie
zapomnę!
Ty już w życiu nic nie osiągniesz! To jest tylko twoje zdanie.
Natychmiast przerwij tę dyskusję! I tak cię nie posłucham!
Zabraniam ci mówić w ten sposób! Niby dlaczego?
Na twoim miejscu w ogóle bym się
nie przejmowała
Ale jest to dla mnie ważne
i naprawdę nie wiem, co robić
Zamknij się, ty ..... Ależ, ja cię nie cierpię!
To jest niemożliwe A właśnie, że jest
To bardzo proste, spójrz jak to
robię
Tak, proste dla ciebie, ale ja
i tak niczego nie rozumiem
Ćwiczenie 2
Przedstaw w formie zaimprowizowanej scenki rozmowę asystenta z podopiecznym, na
którego zachowanie skarżą się współmieszkańcy.
1) przyjąć odpowiednią rolę asystenta lub podopiecznego,
2) przyjmując rolę asystenta, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym na kartce lub
zaproponować własny pomysł rozmowy,
3) przyjmując rolę podopiecznego, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym na kartce,
4) jako obserwator rozpoznać bariery komunikacyjne, określić jakie emocje towarzyszyły mu
zwłaszcza w sytuacji, gdy pojawiły się bariery komunikacyjne,
5) określić przyczyny występujących w procesie komunikacji zakłóceń i przyporządkować je
do określonych barier komunikacyjnych,
6) zaproponować sposoby unikania zakłóceń w procesie komunikacji,
7) wziąć udział w dyskusji i ustalić możliwy przebieg tej samej rozmowy, ale pozbawionej
barier komunikacyjnych.
− kartki z przykładowym problemem,
− tablica,
− duży arkusz papieru,
− kolorowe przybory do pisania,

23
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie bariery komunikacyjnej? ¨ ¨
2) podać przykłady sytuacji, wypowiedzi powodujących bariery? ¨ ¨
3) wyjaśnić czym są mosty komunikacyjne? ¨ ¨
4) podać przykład pokonania bariery komunikacyjnej wynikającej
np. z rozkazywania? ¨ ¨
5) określić rodzaje barier fizycznych i psychologicznych? ¨ ¨

24
4.4. Informacje zwrotne
Informacja zwrotna (feedback) – „to sprzężenie zwrotne między tobą a innymi ludźmi, to
reakcja jednej strony na działania i słowa drugiej, pozwalająca uświadomić sobie, jaki
wywierają wpływ”[7].
Informacja zwrotna to stwierdzenie wyrażające nasze uczucia i postawy w odniesieniu do
konkretnych zachowań drugiego człowieka [16]. Dzięki informacji zwrotnej, budujemy szczere
stosunki z innymi ludźmi, pozwalając im zrozumieć nasze potrzeby, dając im również
możliwość ustosunkowania się do nich, a także umożliwiając zmianę zachowania. Informacja
zwrotna może mieć charakter:
− negatywny, np. „Gdy mi przerywasz i podnosisz głos, irytuje mnie to i zniechęca do
rozmowy”,
− pozytywny, np. „Podziwiam Cię za Twój spokój i opanowanie w trudnych sytuacjach”.
Informacja zwrotna jest, zatem mówieniem drugiej osobie o tym:
− jak przeżywam kontakt z nią,
− jakie odczucia wywołują we mnie jej zachowania.
Aby informacja zwrotna była do przyjęcia, nie należy nigdy oceniać i dawać rad.
Informacja zwrotna jest nam przekazywana przez cały czas: nieformalnie – od rodziny,
znajomych, sąsiadów w postaci reakcji na to, co i jak robimy i formalnie – od przełożonego
komentującego nasze wyniki i podwładnych oceniających nasz sposób kierowania nimi.
Feedback przekazywany jest również od nas samych dzięki gromadzeniu doświadczeń
i analizie naszych reakcji na własne i innych zachowania.
Feedback (informacja zwrotna) według Rolanda i Frances Bee [7] pełni kilka funkcji, m.in.
wpływa na:
1. Utrzymanie i poprawę wyników. Im szybciej dowiemy się, jak dobrze pracujemy, tym
mniejsze zmiany w metodach pracy będą konieczne do osiągnięcia zamierzonego celu.
Niewielkie zmiany wprowadzone odpowiednio wcześnie mogą zapobiec konieczności
większych zmian później.
2. Coaching i doradztwo. Dostrzegając braki w wiedzy, umiejętnościach czy zachowaniu
naszych podwładnych konstruktywny feedback odgrywa kluczową rolę w ukierunkowaniu
na rozwiązania konkretnego problemu lub też w pomocy w znalezieniu własnego sposobu
rozwiązania go.
3. Zdobywanie nowych kompetencji. Feedback jest nieodłączną częścią każdego procesu
uczenia się. Dzięki niemu uczący dowiaduje się, jakie poczynił postępy oraz nad czym
jeszcze powinien pracować.
4. Rozwijanie i uwalnianie potencjału. Konstruktywny feedback w istotnych momentach
rozwoju kariery może zapewnić odpowiednie wykorzystanie rozwoju jednostki dla
konkretnych celów.
5. Rozwój pracy zespołowej. Umiejętność wyrażania konstruktywnej krytyki przez członków
zespołu jest podstawowym składnikiem ich efektywnej współpracy.
6. Podnoszenie morale, motywacja i zaangażowanie. Uznanie dla dobrze wykonanej pracy,
poczucie osiągnięcia celu, uruchomienie potencjału wzrostu i rozwoju stanowią kluczowe
czynniki motywacyjne.

25
Jako sposoby przekazywania informacji zwrotnej Roland i Frances Bee proponują dziesięć
narzędzi przekazywania konstruktywnego feedbacku:
1. Zanalizować aktualną sytuację:
a) rozważyć na czym polega problem, co wymaga zmiany i dlaczego,
b) przygotować przykłady wyjaśniające, co się stało i jakie były tego konsekwencje.
2. Określić cele i wyniki, do jakich się dąży:
a) ustalić, do czego feedback ma nas doprowadzić,
b) skonstruować strategię zapewniającą osiągnięcie celu. Istotne jest ustalenie takiego
celu, do którego będą przekonane obie strony, gdyż tylko człowiek sam może zmienić
swoje zachowanie lub działanie.
3. Wziąć pod uwagę zróżnicowanie ludzi pod względem możliwości przyjmowania
konstruktywnej krytyki.
4. Wykreować właściwą atmosferę. Wytworzenie atmosfery zaufania, wzajemnego szacunku
i otwartości jest konieczne do oferowania i przyjmowania feedbacku. Zapewnienie
komfortu czasowego, odpowiedniego miejsca i okazywanie empatii zdecydowanie nam to
ułatwi.
5. Skutecznie się komunikować. Należy pamiętać, że wiadomości przekazywane są nie tylko
poprzez to co mówimy, ale również poprzez to jakim tonem, jak szybko i jaka jest nasza
mowa ciała. Ważne jest aktywne słuchanie, obserwowanie rozmówcy, zadawanie pytań.
6. Opisać zachowanie, które chcemy zmienić.
7. Opisać pożądane zachowanie.
8. Wspólnie szukać rozwiązań. Istotne jest, aby udzielając wskazówek, czy zadając pytania
zachęcić rozmówcę do samodzielnego rozwiązania problemu.
9. Skupić się na tym co dobre
10. Osiągnąć porozumienie. Aby wpłynąć na zmianę zachowania lub sposobu działania
odbiorca feedbacku musi zaaprobować:
a) obiektywne standardy dla danej działalności lub obszaru zachowań, będących
przedmiotem dyskusji,
b) fakt, iż istnieje rozbieżność między aktualnym zachowaniem a wymaganym,
c) konieczność podjęcia pewnych działań, żeby tą rozbieżność zniwelować,
d) terminy dokonywania zmian.
Feedback stanowi integralną część każdej dwustronej komunikacji. Trudności jakie pojawiają
się w jego przekazaniu związane są z reakcjami ludzi na konkretną krytykę. Ma to bezpośredni
związek nie tylko z często spotykaną zawyżoną samooceną i niechęcią do podejmowania
jakichkolwiek zmian, ale również z :
− brakiem pewności siebie, przejawiającej się obawą o oceny efektów swojej pracy,
− różną odpornością psychiczną na przyjmowanie krytyki,
− traktowaniem krytyki jako zagrożenia dla własnej pozycji lub reputacji,
− rozpatrywaniem krytyki w kategoriach władzy: przyjęcie krytyki – porażka, odrzucenie –
zyskanie przewagi.
Możliwość przyjmowania feedbacku może się zmieniać z dnia na dzień w zależności od
samopoczucia. Najczęściej spotykane reakcje to:
1) odbiorca nie zgadza się z przekazaną mu krytyką, z faktami lub z poglądem, że w ogóle
istnieje problem,
2) nie przejawia zainteresowania lub uważa, że jego to nie dotyczy,
3) jest zaszokowany, martwi się lub płacze,
4) wpada w gniew,
5) odmawia prawa do wyrażania krytyki pod swoim adresem.

26
Procesy informacji zwrotnej odgrywają zasadniczą rolę w komunikacji między ludźmi,
ponieważ zwiększają dokładność przekazu i wspomagają jego przepływ od nadawcy do
odbiorcy. Jeśli pomiędzy komunikatem wysłanym a otrzymanym występują straty, nadmiar lub
wypaczenia, to informacja zwrotna umożliwia stosowną korektę. Informacji zwrotnej,
udzielam nie po to by kogoś potępić, ocenić czy osądzić. Mówię jedynie to, czego
doświadczyłam słuchając tej osoby.
Zasady udzielania informacji zwrotnej.
1. Uwagi muszą być szczere, ale wypowiedziane w sposób asertywny a nie agresywny.
2. Uwagi muszą dotyczyć treści i formy zajęć, a nie osobistej krytyki prowadzącego lub
systemu (np. jego wyglądu, polityki), spraw, na które nie mamy wpływu.
3. Każdy powinien wypowiadać się w swoim imieniu, a nie grupowo np. my z naszego
DPS... – grupowa ocena nie jest wiarygodna, dopóki nie jest średnią z badań
diagnostycznych.
4. Każdy powinien mieć równe szanse udzielenia informacji zwrotnej, uwagi każdego
uczestnika są równocenne, nie można faworyzować jednych pytając tylko ich o zdanie.
5. Nie można reagować natychmiast na informację zwrotną, potrzebny jest czas na
przemyślenie i analizę informacji oraz przygotowanie podsumowania:
− nie odpowiadaj na komentarze i opinie w momencie ich wypowiadania
− nie wprowadzaj od razu zmian wynikających z uzyskanych informacji – nie wszystkie
muszą być słuszne
− nie osądzaj tego, co jest mówione – każdy ma prawo do swojej opinii, ale pojedyncza
opinia nie jest obiektywną i jedyną prawdą.
6. Informacje zwrotne powinny być podsumowujące i wymagają podsumowania, nie można
pozostawić informacji zwrotnej bez podsumowania i omówienia, choćby statystycznego
np. ile było plusów i ile minusów, bo osoby udzielające informacji zwrotnych poczują się
zlekceważone. Powinno się omówić nawet kontrowersyjne informacje zwrotne – osoba,
która udzieliła takiej informacji, słysząc ją ponownie może przemyśleć jeszcze raz
i skorygować swój sąd.
Sposób udzielania informacji zwrotnej:
1) adekwatny do wagi jej treści, (główna wygrana, zwolnienie z pracy, prognoza pogody)
2) zależy od charakteru informacji, (oficjalne, urzędowe, handlowe), czy informacja jest
korzystna czy nie dla rozmówcy,
3) zależy od cech psychofizycznych nadawcy,
4) (introwertyk – oszczędny w słowach, przekazuje informacje wyważone, ekstrawertyk –
najpierw mówi, potem myśli),
5) zależy od celu w jakim jest przekazywana (czy tylko informujemy, czy przekonujemy)
6) należy dostosować sposób przekazu do cech i nastawienia odbiorcy
7) introwertyk – zadowoli się suchym, racjonalnym stwierdzeniem faktu,
8) ekstrawertyk – będzie potrzebował bardziej emocjonalnego podejścia)
9) należy zadbać by przekazywana informacja miała jednoznaczny charakter (aby odbiorca
nie mógł jej interpretować zbyt dowolnie)
10) informacja powinna być wyważona zgodna z interesem firmy i kompetencjami osoby
przekazującej informacje
11) nie należy udzielać informacji dotyczących spraw personalnych.

27
1. Co nazywamy informacją zwrotną?
2. W jaki sposób udzielamy informacji zwrotnej?
3. Jaki charakter może mieć informacje zwrotne?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj scenkę i zaprezentuj informacje zwrotne wyników badania lekarskiego.
1) przyjąć rolę przekazującego informację,
2) sformułować informacje zwrotne pamiętając o zasadach formułowania,
3) zaprezentować przygotowane informacje i podzielić się odczuciami,
4) przyjąć informacje zwrotne od innych osób,
5) wziąć udział w dyskusji i podsumowaniu ćwiczenia.
− arkusze papieru,
− przybory do pisania,
− poradnik dla ucznia.
Ćwiczenie 2
Stosując się do zasad udzielania informacji przygotuj informacje zwrotną krytyki
zachowania.
1) przyjąć rolę przekazującego informację,
2) sformułować informacje zwrotne pamiętając o zasadach formułowania,
3) zaprezentować przygotowane informacje i podzielić się odczuciami,
4) przyjąć informacje zwrotne od innych osób,
5) wziąć udział w dyskusji i podsumowaniu ćwiczenia.
− instrukcja udzielania informacji zwrotnej,
− duży arkusz papieru,
− przybory do pisania.

28
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie informacji zwrotnej? ¨ ¨
2) wymienić zadania informacji zwrotnej? ¨ ¨
3) określić zasady przekazywania informacji zwrotnej? ¨ ¨
4) określić na co należy zwrócić uwagę przekazując informacje zwrotne? ¨ ¨
5) wymienić przynajmniej 4 z 10 narzędzi informacji zwrotnej? ¨ ¨
6) opisać jaki charakter może mieć informacja zwrotna? ¨ ¨

29
4.5. Zachowania asertywne
Słowo asertywność pochodzi z języka angielskiego, gdzie znaczy „stanowczy, nie
znoszący sprzeciwu”. Potocznie w języku angielskim używane jest w znaczeniu „pewność
siebie”. I w takim znaczeniu używane jest także w języku polskim, a więc osoba asertywna to
osoba pewna siebie z adekwatnym poczuciem własnej wartości. Realizująca własny program
życiowy w oparciu o swoje potrzeby w odpowiedniej zgodzie z potrzebami innych.
Czasami musimy komuś odmówić. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy
zastosować technikę asertywnego odmawiania. Z asertywnością spotykamy się często, nawet o
tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu jesteśmy fair wobec siebie i innych.
Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, ale celowe. Dzięki niemu, bowiem
możemy uniknąć wielu sytuacji niekorzystnych lub nieprzyjemnych. Asertywność to nie tylko
sposób komunikacji, to również umiejętność dokonania oceny sytuacji w celu wyboru
optymalnego sposobu komunikacji.
Asertywność jest, więc umiejętnością (spokojnego bez skrępowania, tremy, wstydu,
zażenowania, unikania, zwodzenia, fantazjowania, odraczania w czasie, lęku, przerażenia [27]:
− mówienia o sobie dobrze,
− mówienia o swoich wadach,
− przyznawania się do błędów i przepraszania,
− wyrażania uczuć jakie żywimy do innych,
− wyrażania czasowych stanów emocjonalnych jakie żywimy do innych,
− proszenia o coś co chcemy lub nam się należy,
− odmawiania czegoś komuś,
− przyjmowania komplementów,
− przyjmowania krytyki i negatywnych ocen,
− kończenia trudnych spraw, rozmów,
− reagowania na trudne sprawy innych.
Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii przy poszanowaniu opinii innych.
Wymiana opinii, nawet bardzo odmiennych, to wartość sama w sobie. Pozwala nam spojrzeć
na świat oczami innych ludzi i może nasze widzenie wzbogacić. Mamy przecież prawo się
różnić. Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako
fakty. Możemy dążyć do wymiany opinii poprzez wyraźne oddzielenie faktów od poglądów.
Opinie i poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić
rozbieżność zdań i nie naciskając innych na zmianę przekonań, zaprezentować swój pogląd.
Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też
zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś
poglądy. U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują na
przykład uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawisko. Są to dla tych osób
sytuacje trudne. Na takie właśnie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione
zostały trzy typy zachowań: Agresywne, Uległe, Asertywne.
Agresywność – bywa często mylona z asertywnością. W przypadku zachowań
agresywnych sytuacje są spostrzegane jako pole walki, a celem staje się wygrana własna
i przegrana, pokonanie innych. W zachowaniach agresywnych respektujemy własne prawa
lekceważąc jednocześnie prawa innych. Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich,
podejmujemy decyzje bez uwzględnienia praw innych. Zdarza się, że dominujemy nad innymi

30
upokarzając ich. Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną
odpowiedź. Zachowując się agresywnie narażamy się, że:
− popadniemy w konflikt,
− stracimy szacunek dla siebie,
− stracimy szacunek dla innych,
− będziemy nie lubiani,
− osiągniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych.
Czemu bywamy agresywni? Jest wiele powodów: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się
staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi.
Uległość – polega na respektowaniu praw innych przy jednoczesnym lekceważeniu
własnych praw. Zachowania uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy
ponad własnymi, częstokroć rezygnując z własnych celów, pragnień i potrzeb. Lekceważąc
własne prawa pozwalamy innym je naruszać. Rezygnujemy z ujawniania własnych potrzeb,
odczuć i poglądów. Kumulujemy w sobie wiele spraw, co powoduje nagromadzenie się złości i
wewnętrznych urazów. Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do
tego, że:
− tracimy poczucie własnej wartości,
− czujemy się skrzywdzeni,
− jesteśmy sfrustrowani,
− zachęcamy innych do dominacji,
− wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć,
− nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy,
− jesteśmy wykorzystywani.
Dlaczego więc postępujemy wobec innych ulegle? Postępujemy w ten sposób, ponieważ:
boimy się utraty aprobaty ze strony innych, boimy się reakcji otoczenia.
Asertywność – polega na respektowaniu własnych praw przy jednoczesnym
respektowaniu praw innych osób. Oznacza to obronę własnych praw przy uznaniu praw
innych. Zachowując się asertywnie w naszych stosunkach z innymi osobami cechuje wiara
w siebie. Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie
narażamy się na:
− wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia,
− otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem,
− zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami,
− ciągłą krytykę.
Równocześnie stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian takich
jak:
− lepsze poznanie siebie i innych,
− prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi,
− zrozumienie zachowań innych ludzi,
− mniej stresów i frustracji,
− wyrazy podziwu, pochwały otoczenia,
− samorealizacja, zadowolenie, radość,
− uzyskanie tego, co chcemy,
− doznawanie sympatii i przyjaźni.
Asertywność może przejawiać się we wszystkich aspektach życia człowieka. Oto kilka
najbardziej typowych sytuacji, w których umiejętność asertywnego zachowania jest przydatna:
1. Asertywna odmowa – umiejętność zdecydowanego odmawiania, w sytuacjach, gdy nie
chcemy zrobić tego, do czego namawia nas inna osoba.

31
2. Asertywna obrona własnych praw – umiejętność zdecydowanej, ale spokojnej reakcji,
w sytuacji, gdy ktoś sugeruje nam, że nie mamy racji.
3. Asertywne przyjmowanie krytyki – umiejętność traktowania krytyki jako opinii
wygłaszającej ją osoby, a nie jako bezwzględnej prawdy.
4. Asertywne przyjmowanie pochwał – umiejętność docenienia usłyszanej pochwały, a nie
umniejszanie swojej roli czy znaczenia.
5. Asertywne wyrażanie gniewu – umiejętność spokojnego i stanowczego mówienia,
o rzeczach (sytuacjach), które nas denerwują bez agresywnego atakowania drugiej osoby.
Asertywność to pewne specyficzne umiejętności zachowania się w określonych sytuacjach.
Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie wobec drugiej osoby
swoich uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw. Opiera się na
założeniu, że każdy człowiek ma swoje prawa i trzeba je szanować. Każdy z nas jest inny i nie
wolno zmuszać partnera do zmiany poglądów czy celów, tylko dlatego, że nam się one nie
podobają lub kolidują z naszymi. Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie
atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą zostać podsumowane następującym
sformułowaniem:
− Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą, Ty jesteś w porządku i masz prawo być
sobą.
Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością [28]. Zachowując
się asertywnie, respektujemy prawa zarówno swoje, jak i innych. Zachowując się agresywnie
respektujemy prawa własne, lekceważąc cudze. Gdy jesteśmy ulegli, lekceważymy swoje
prawa a respektujemy innych. Na tym polega istotna różnica pomiędzy tymi trzema typami
zachowań.
W zachowaniach asertywnych ważne jest nie tylko to, co mówimy, ale jak to robimy. Ton
głosu powinien być spokojny, ale stanowczy, spojrzenie skierowane na osobę, z którą
rozmawiamy. Zachowań asertywnych nie stosuje się przy każdej rozbieżności zdań. Nie ma
takiej potrzeby. Warto je stosować wtedy, gdy szczególnie zależy nam na konstruktywnym
rozwiązaniu sytuacji potencjalnie konfliktowej. Wtedy, gdy chcemy zachować poczucie
własnej godności. Przydają się także, gdy z jakichś powodów nie chcemy spełnić czyjejś
prośby lub żądania, jednocześnie nie chcąc obrazić drugiej strony. Słysząc stwierdzenia
wysyłane pod naszym adresem typu: „Jesteś...”, „Ty nigdy...”, „Ty zawsze...”, „Byłeś, jesteś
i pozostaniesz....”. Ich zakończenia mogą być różne: jesteś leniwy, bałaganiarzem, egoistą,
głupi, skąpy, fałszywy; ty nigdy: nie kończysz tego, co zacząłeś; nie zrobiłeś nic tak, jak trzeba;
nic nie osiągniesz; werdykt (straszliwy): „Byłeś, jesteś i pozostaniesz życiowym
nieudacznikiem”.
Są to oceny. Gdy jesteśmy w ten sposób oceniani często czujemy się fatalnie, reagujemy
ulegle, często agresywnie, zamykamy się w sobie, przeczymy faktom, zaczynamy się
usprawiedliwiać, uciekamy. Krytyka zawarta w tych ocenach najczęściej nas dotyka i rani,
bywa też jednak tak, że krytyczne uwagi niosą cenne informacje. Odcinając się od krytyki
i ocen odcinamy się od możliwości dowiedzenia się, co przeszkadza innym w naszym
zachowaniu. Oceny bywają zazwyczaj krytyczne, ale są też oczywiście oceny o charakterze
komplementów. Możemy jedne oceny uważać za zasłużone, inne uważać za niezasłużone
i nieuzasadnione. By nauczyć się asertywnego przyjmowania ocen odwołajmy się do praw,
które według Herberta Fenterheima są prawami każdego człowieka [28]:
1. Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, do póki nie
ranisz innych.
2. Masz prawo do wyrażania siebie – nawet, jeśli rani to kogoś innego – dopóki twoje
intencje nie są agresywne (są asertywne).

32
3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo
odmówić.
4. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak
masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.
5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Te pięć stwierdzeń stanowi podstawę trenowania umiejętności asertywnych. Zawierają one
ważne treści dotyczące praw każdego z nas.
Wielu ludzi, uznając swoje prawa, nie potrafi jednak w praktyce z nich korzystać, co
stwarza sytuację jakby w rzeczywistości ich nie posiadali. Jeszcze więcej osób rezygnuje
z własnych praw, z wymienionych już, lub innych własnych powodów, bądź wręcz nie
przyznaje się do swoich praw. Często w tym układzie uznajemy czyjeś wartości za
najważniejsze, bo nie mamy lub nie uznajemy swoich. Taki układ to postawa uległości
i wszelkich zachowań z tym związanych. Gdy dochodzi do wyrażenia opinii na różne tematy
często nagle stajemy przed faktem, że mamy odmienne, niż partner zdanie. Zdarza się, że
ludzie obawiają się ujawnić swoją opinię, przewidują, że zaistniała rozbieżność doprowadzi do
starcia, konfliktu, rozstania, katastrofy.
1. Jakie zachowanie nazywamy zachowaniem asertywnym?
2. W jaki sposób formułujemy komunikaty zachowując się asertywnie?
3. Co zyskujemy a co tracimy zachowując się asertywnie?
4. Jakie zachowanie często jest mylone z asertywnością?
5. Jakie prawa zgodnie z teorią Herberta Fenterheima ma każdy człowiek?
6. Jakie sformułowania charakteryzują asertywność?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Dobierz odpowiedni sposób zareagowania na krytykę.
1) dobrać partnera do wykonania ćwiczenia,
2) wylosować kartkę ze zdaniami krytykującymi asystenta,
3) odegrać z koleżanką/kolegą (bez wcześniejszego przygotowania) scenkę polegającą na
przyjęciu krytyki od partnera odgrywającego rolę podopiecznego (prezentuje krytyczne
zdanie z wylosowanej kartki),
4) określić asertywne sposoby przyjmowania krytyki,
5) ocenić swoją reakcję na krytykę w odegranej scence,
6) zmodyfikować (jeżeli potrzeba) swoją reakcję na krytykę i odegrać z partnerem scenkę
ponownie,
7) przyjąć uwagi ze strony innych uczniów obserwujących odegraną scenkę,
8) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia na temat zgodności zachowań związanych
z przyjmowaniem krytyki z zasadami asertywności.

33
− kartki ze zdaniami krytyki,
− papier A4,
− Poradnik dla ucznia.
Ćwiczenie 2
Oceń czy Twoje wypowiedzi świadczą o twojej asertywności.
1) zapisać na oddzielnych małych kartkach 2–3 wypowiedzi, które najczęściej towarzyszą
jego zachowaniom (jedno zdanie na jednej kartce),
2) wrzucić kartki do kapelusza,
3) wylosować 2–3 kartki,
4) określić czy wypowiedzi świadczą o asertywności lub uzasadnić, że są asertywne,
5) przekształcić wylosowane zdania na asertywne,
6) odczytać wylosowane zdanie i (ewentualnie jego asertywny odpowiednik),
7) przeanalizować i ocenić poprawność sformułowań.
− małe kartki papieru,
− kapelusz lub naczynie,
− literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie asertywności? ¨ ¨
2) określić prawa człowieka wynikające z asertywności? ¨ ¨
3) określić zalety i wady zachowań asertywnych? ¨ ¨
4) podać przykład asertywnego komunikatu? ¨ ¨
5) wskazać zachowania człowieka i je scharakteryzować? ¨ ¨

34
4.6. Konflikt i jego źródła
Słowo konflikt pochodzi. od łac. conflictus co oznacza zdarzenie. Bywa również
określane jako sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów, spór, zatarg. Powstaje,
gdy występuje jakieś cenione dobro, do którego aspirują strony konfliktu, a które nie może być
w posiadaniu wszystkich pretendentów. Osiągnięcie tego dobra przez jedną stronę wyklucza
zaspokojenie aspiracji pozostałych stron [16].
Konflikt występuje, gdy:
− uczestniczą w nim co najmniej dwie strony,
− występują przeciwstawne cele, środki, zadania, działania, zachowania pomiędzy stronami,
a jedna z nich utrudnia ich realizacje,
− działania jednej osoby lub grupy skierowane są na podporządkowanie sobie innych osób
lub grup w celu zabezpieczenia własnych interesów,
− strony są od siebie zależne.
Zewnętrznym przejawem konfliktu są działania o charakterze mniej lub bardziej
agresywnym, które podejmują wobec siebie jednostki lub grupy uświadamiające sobie
istniejące między nimi sprzeczności interesów lub poglądów. Ujęcie socjologiczne konfliktu –
brak zgody co do podstawowych wartości.
Według Stonera [39] – Konflikt wynika z konieczności dzielenia się ograniczonymi
zasobami albo prawami czy zajmowania odmiennej decyzji od różnych celów, wartości,
spostrzeżeń.
Czym więc jest konflikt? Konflikty są nieuniknione oraz potrzebne, poza tym naturalne
wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden człowiek. Definicja: o konflikcie mówimy, wtedy,
gdy dwie lub więcej osób, grup wzajemnie od siebie zależnych spostrzega niemożliwe do
pogodzenia różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub/ i wartości oraz
podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania zależą dalsze losy
konfliktu. Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać
prób rozwiązania owego sporu. Ważną umiejętnością jest również dostrzeganie pozytywnych
stron konfliktu, autoanaliza własnych stylów reakcji na sytuację konfliktową oraz znajomość
strategii radzenia sobie z konfliktem. Aby umieć osiągnąć wszystkie wyżej wymienione
umiejętności ważna jest wiedza o przyczynach konfliktu, jego istocie oraz dynamice rozwoju.
Przyczyną konfliktu mogą być:
1. Obiektywne warunki powstawania konfliktu.
Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje
współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału
lub zgody innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią
przeszkodę lub blokują realizację dążeń. Konflikt może także tworzyć strony
i współzależność, których wcześniej nie było. Warto również pamiętać o kulturowym
podłożu powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu
konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze
struktury organizacji.
2. Psychologiczne warunki powstawania konfliktu.
Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.
Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się:
− błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych
sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia
stałym cechom osoby; częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia
o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania komunikatu „ja” ,

35
− częste stosowanie w komunikacji „stoperów komunikacyjnych”, tj. osądzania,
krytykowania, wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi,
− niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować
zablokowanie możliwości porozumienia – aby tego uniknąć ważna jest umiejętność
parafrazowania wypowiedzi tj. mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz
umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi,
− niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem
głosu; ważne jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale
uświadomieni sobie znaczenia przekazu niewerbalnego w komunikacji.
Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej
roli społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również
na spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty.
Podstawowymi przyczynami konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie
pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia
potrzeb mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą
zbyt rzadko uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.
Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy i związane z
podtrzymaniem pozytywnej samooceny – „wyjście z twarzą” z sytuacji sporu.
Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na:
− interpersonalne, wewnętrzne, indywidualne,
− interpersonalne (międzyludzkie),
− intergrupowe (między grupami).
Rys. 2. Koło konfliktu – źródła powstawania konfliktu [opracowanie własne]
KONFLIKT WARTOŚCI
KONFLIKT
DANYCH
KONFLIKT
RELACJI
− Różne role społeczne
− Ograniczenia czasowe i przestrzenne
(odległość)
− Ograniczone zasoby materialne
− Nierównomierny rozkład sił
− Różnice w kontroli zachowań
− Różnice organizacyjne i sytuacyjne
− Różnice religii i ideologii
− Różnice tradycji
− Różnice filozofii życia
− Różnice własnej tożsamości
− Różnice dnia codziennego
(konwenanse)
− Błędne postrzeganie
− Zła komunikacja
− Silne negatywne emocje
− Stereotypy
− Odwetowe zachowania
− Różne interesy: rzeczowe,
proceduralne, psychologiczne
− Różne potrzeby materialne
i psychiczne (chęć zaspokojenia
ich kosztem innych)
− Brak informacji
− Błędne lub odmienne informacje
− Różne sposoby interpretacji danych
− Różne procedury, metody zbierania
danych
KONFLIKT
STRUKTURALNY
KONFLIKT INTERESÓW

36
Każdy konflikt toczy się o coś. Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo
ogólnego podziału na [28]:
1. Konflikty toczące się o dobra materialno-ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy
materialne).
2. Konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj
konfliktów jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo
wynika to z większych trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.
Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu:
1. Konflikty bierne – sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej
aktywności.
2. Konflikty czynne – konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką
szansę na rozwiązanie lub na eskalację.
Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami
konflikt jest tak gwałtowny, że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz [28].
FAZA I – jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres drobnych
napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie
pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.
FAZA II – wzajemna wrogość – jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz
ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.
FAZA III – kulminacja – czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur – jest to
faza krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść,
wrogość, żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych
stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on
bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny.
FAZA IV – wyciszanie – jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób
spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.
FAZA V – porozumienie – faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie
wzajemnych interesów, co umożliwia współdziałanie.
1. W jakich sytuacjach powstają konflikty?
2. W jaki sposób rozwija się konflikt?
3. W jaki sposób reagują ludzie w sytuacjach konfliktowych?
4. Jakie pozytywne funkcje może pełnić konflikt?
5. Jakie są negatywne funkcje konfliktu?
6. Ile można wyróżnić faz konfliktu?

37
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj plan realizacji porozumienia w konflikcie interesu dotyczącym asystenta
i podopiecznego.
1) wybrać przykład konfliktu interesu dotyczący asystenta i podopiecznego,
2) zapoznać się z opisem fazy V przebiegu konfliktu,
3) przygotować plan realizacji porozumienia,
4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.
− kartki z opisem konfliktu,
− papier A4,
Ćwiczenie 2
Po zidentyfikowaniu detektora konfliktu w postaci przejawiania nieufności oraz gotowości
do zachowań obronnych oraz ofensywnych podopiecznego, zaplanuj tok postępowania wobec
niego.
1) zapoznać się z opisem wybranego detektora konfliktu,
2) zaplanować tok postępowania wobec podopiecznego,
− papier A4,
− literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie konfliktu? ¨ ¨
2) określić rodzaje konfliktów? ¨ ¨
3) scharakteryzować podział konfliktów ze względu na uczestników? ¨ ¨
4) określić fazy konfliktu? ¨ ¨
5) zdefiniować pojęcie detektorów konfliktu? ¨ ¨

38
4.7. Metody kierowania i strategie rozwiązywania konfliktu
Zarządzanie konfliktami polega na aktywnym oddziaływaniu na konflikt,
a w szczególności na rozpoznaniu sytuacji przedkonfliktowej i konfliktowej, wyborze
i stosowaniu właściwej strategii opanowywania konfliktu oraz stymulowania konstruktywnych
form współdziałania. Konflikt składa się ze: stron konfliktu, sprzeczności, przedmiotu, czasu
trwania, dynamiki i natężenia.
Zarządzanie konfliktami opiera się na badaniach z zakresu psychologii dotyczących natury
konfliktu. W badaniach tych wskazuje się na destrukcyjne i konstruktywne procesy
konfliktowe. Do destrukcyjnych skutków konfliktu można zaliczyć: stres, poczucie zagrożenia
(dezaprobata społeczna), negatywne emocje, agresja, złość, nienawiść, wycofanie z relacji,
pogorszenie relacji i komunikacji, odejścia ludzi z organizacji a także podział, rozbicie,
likwidację organizacji. Do pozytywnych skutków konfliktu zalicza się: wzrost energii, wzrost
motywacji, wzrost zaufania, poczucie sprawiedliwości, krystalizacja celu, wzrost wiedzy
o możliwościach rozwiązań, ujawnienie nieprawidłowości i niesprawności, wyzwalanie
współzawodnictwa.
Wyróżnia się następujące formy zarządzania konfliktami:
1) zapobieganie konfliktom,
2) stymulowanie sytuacji współzawodnictwa,
3) wyciszanie konfliktów,
4) rozwiązywanie konfliktów,
Strategie pasywne wobec konfliktów:
1) inwigilacja,
2) perswazja,
3) nacisk-groźba,
4) satysfakcja zastępcza,
5) wykorzystanie sytuacji zagrożenia z zewnątrz,
6) separacja.
Strategie aktywne wobec konfliktów:
1) strategie eliminacji, typu usunięcie jednej strony lub usunięcie wszystkich stron,
2) strategie arbitralnego rozstrzygnięcia,
3) strategie oparte na przetargach: rokowania, mediacje,
4) koncyliacja,
5) arbitraż zewnętrzny.
Do zalet strategii pasywnej można zaliczyć niski koszt oraz brak zaangażowania
bezpośrednio w konflikt. Jednak tego typu strategie zazwyczaj nie rozwiązują konfliktu,
a jedynie go wyciszają, a czasem mogą doprowadzić do eskalacji konfliktu.
Strategie aktywne są najskuteczniejszym sposobem rozwiązywania konfliktów ponieważ
dają szanse na trwałe rozwiązanie konfliktu. Niektóre strategie aktywne, jak eliminacja lub
arbitralne rozstrzygnięcie, pozwalają na bardzo szybkie rozwiązanie konfliktu. Strategie typu:
przetargi, koncyliacja, arbitraż pozwalają uniknąć zaangażowania w konflikt. Natomiast
strategie oparte na eliminacji i arbitralnym rozstrzygnięciu mogą oznaczać konieczność
zaangażowania w konflikt. Do wad strategii przetargu, koncyliacji lub arbitrażu należy zaliczyć
długi czas i znaczny koszt.

39
Przy wyborze strategii opanowania konfliktu należy zwracać uwagę na: wielkość konfliktu
oraz zalety i wady strategii. Przy konfliktach angażujących większą liczbę osób powinno się
wybierać strategie aktywne.
Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu [28]:
1. UNIKANIE – ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań „na
później”, fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie
siebie i innych, że nic się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy
się z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający;
jest to styl charakterystyczny dla ludzi, których samo napięcie emocjonalne spowodowane
konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go.
Unikanie jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś
nieistotnym, kiedy jest mała szansa na rozwiązanie konfliktu.
2. ŁAGODZENIE – postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją
z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę
przed osamotnieniem; łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do
przekonania, że jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem
drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu jest istotny dla przeciwnej strony, a dla nas nie;
jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my
potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej.
3. KONKURENCJA – podejście do konfliktu jak do „gry do wygrania”", gdzie wygrana jest
sukcesem zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy
oczekiwanie wygranej, stąd aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków
niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu wiąże się z obroną samooceny; reagowanie
z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na
dyskusje.
4. KOMPROMIS – poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym
przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać
więcej zrozumienia dla interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt
każda ze stron może coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny,
kiedy obie strony maja równe siły; kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje
czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową
analizę problemu.
5. KOOPERACJA – reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony
konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można
znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie
satysfakcjonujące obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że
takiego rozwiązania należy szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz
użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie
przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak. Analiza własnego
stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku
rozwiązywania konfliktu – to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich
konfliktów.
1. Jakie znasz strategie rozwiązywania konfliktów i na czym one polegają?
2. Jakie czynniki mogą wpływać na przebieg konfliktu?
3. Jakie są etapy wychodzenia z konfliktu?
4. Jakie są i na czym polegają strategie pasywne kierowania konfliktem?
5. Jakie są i na czym polegają strategie aktywne kierowania konfliktem?

40
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj prezentację wybranego konfliktu na podstawie opisu stylu działania nazywanego
konkurencją.
1) zapoznać się z opisem stylu działania nazywanego konkurencją,
2) przygotować prezentację wybranego konfliktu,
− opis stylu działania (konkurencji),
− papier A4,
Ćwiczenie 2
Przygotuj prezentację wybranego konfliktu na podstawie opisu stylu działania nazywanego
kooperacją.
1) zapoznać się z opisem kooperacji jako stylu działania,
2) przygotować rozwiązanie metodą kooperacji,
3) zaprezentować scenkę wprowadzającą w konflikt.
4) przygotować rozwiązanie metodą kooperacji,
− papier A4,
− literatura z rozdziału 6 z Poradnika dla ucznia.
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) określić strategię rozwiązywania konfliktów? ¨ ¨
2) określić czynników wpływające na przebieg konfliktu? ¨ ¨
3) scharakteryzować etapy wychodzenia z konfliktu? ¨ ¨
4) wyjaśnić na czym polegają pasywne i aktywne strategie kierowania
konfliktu? ¨ ¨

41
4.8. Negocjacje jako skuteczna metoda rozwiązywania konfliktów
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym
rozwiązaniem sytuacji. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu złagodzenia konfliktu
oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego
rozwiązania które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony.
Fazy negocjacji prowadzące do kompromisu [28]:
1. Analiza i ocena sytuacji:
− zdefiniowanie problemu,
− zdefiniowanie korzyści obu stron,
− opracowanie możliwości,
− zbieranie informacji,
− identyfikacja interesów obu stron.
2. Planowanie:
− podjęcie decyzji odnośnie do planu działania,
− wybór priorytetów własnych interesów,
− opracowanie nowych możliwości i kryteriów,
− różnice w postrzeganiu faktów,
− poczucie frustracji i złość,
− trudności w komunikowaniu się,
− porozumienie stron.
Prowadząc negocjacje przede wszystkim należy dokładnie zdefiniować cele, jakie chcemy
osiągnąć w negocjacjach. Nie ma reguł, które w prosty sposób wskazywałyby, jak takie
wyznaczanie celów powinno wyglądać. Istotne jest, abyś uświadomił sobie, co i dlaczego
chcesz osiągnąć. Możesz na przykład pogrupować cele w trzech poziomach, w zależności od
tego, w jakim stopniu spełniają one twoje oczekiwania związane z negocjacjami:
− Poziom 1 – najlepszy osiągalny wynik negocjacji,
− Poziom 2 – wynik, który uważasz za słuszny i sprawiedliwy,
− Poziom 3 – najgorszy z możliwych wyników, jaki jesteś skłonny zaakceptować.
Negocjowanie może występować na różnych poziomach:
− międzyludzkim,
− międzyorganizacyjnym,
− międzynarodowym.
W negocjacjach zawsze biorą udział dwie strony: negocjator i partner negocjacyjny.
Rodzaje negocjacji zależą od nastawienia podejmujących je osób:
− miękkie – „przegrana – wygrana” – negocjator stara się uniknąć osobistego konfliktu,
łatwo ustępuje, ulega presji, ma tendencje do podporządkowywania się drugiej stronie
w celu osiągnięcia polubownego porozumienia,
− twarde – „wygrana – przegrana” – każda sytuacja jest dla negocjatora wyzwaniem,
w którym wygrywa ten, kto na początku zajmuje najbardziej ekstremalne stanowisko,
dąży on do osiągania zamierzonych korzyści za wszelką cenę i wywierania presji na
drugiej stronie,

42
− oparte na zasadach – „dwóch zwycięzców” – negocjacje służące zaspokojeniu potrzeb
obu stron, polegają na podejmowaniu decyzji w sprawie poszukiwania takiego
rozwiązania problemu, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.
Twarde negocjacje [45]
Przyjmując tę strategię negocjacji strona stara się realizować własne interesy za wszelką cenę,
nie biorąc pod uwagę interesów drugiej strony. Twarde negocjacje pozycyjne to gra
z przeciwnikiem. W tego rodzaju grze strona zyskuje tyle ile traci druga strona.
Podstawowe założenia strategii twardych negocjacji pozycyjnych:
1. Celem negocjacji jest osiągnięcie wyniku, kosztem drugiej strony – relacja się nie liczy.
2. Nie budowane są relacje długofalowe
3. Strony wysuwają żądania, perswadują, czynią ustępstwa i odrzucają propozycję.
4. Twarde negocjacje pozycyjne dopuszczają stosowanie manipulacji, brudnych chwytów.
5. Rywalizacja o znane określone dobro, przedmiot przetargu jest znany, określony od
początku, spór dotyczy tylko jego podziału.
6. Próba przekonania przeciwnika by zrezygnował ze swojego stanowiska i przyjął nasze
propozycje.
7. Najbardziej pożądany wynik to przyjęcie w całości propozycji drugiej strony
8. Wynik typowy to kompromis pomiędzy wyjściowymi stanowiskami obydwu stron.
9. Procedura negocjacji polega na tym, że każda ze stron zajmuje kolejne stanowiska – składa
oferty i walczy o nie.
Fazy negocjacji twardych:
1. Ustalenia wstępne – sprawy organizacyjne, porządek rozmów.
2. Otwarcie – złożenie propozycji wstępnych , ich uzasadnienie.
3. Złożenie kolejnych propozycji – ustępstwa. Próba rozpoznania dolnej linii drugiej strony.
4. Przetarg końcowy – odbywa się gdy strony są gotowe zawrzeć porozumienie.
5. Spisanie porozumienia.
Zachowania twardych negocjatorów
Typowe jest stawianie wygórowanych żądań, wymuszanie ustępstw, usztywnianie stanowisk,
walka o pozycję dominującą, maskowanie prawdziwych celów, wprowadzanie w błąd,
stosowanie niedomówień, odwoływanie się do gróźb, okazywanie silnych emocji, stosowanie
ataków personalnych, argumentów obraźliwych, dotykanie drugiej strony, przeciąganie
negocjacje, wikłanie informacji, zamykanie się, odmowa negocjacji oraz stosowanie brudnych
chwytów.
Presja i manipulacja w twardych negocjacjach
W twardych negocjacjach stosuje się manipulacje nastawione na uzyskanie przewagi
i realizację własnych celów, bez zwracania uwagi na drugą stronę. Taktyki te nazywane są
brudnymi chwytami. Mają one za zadanie:
− wzbudzić poczucie słabość w drugiej stronie,
− wzbudzić brak wiary we własne możliwości,
− spowodować chęć szybkiego zakończenia negocjacji kosztem uzyskanych wyników,
− dać poczucie zadowolenia z miernych wyników.
Twardy przetarg pozycyjny charakteryzuje się, najogólniej, stawianiem wysokich ofert
wyjściowych, ukrywaniem informacji, blefowaniem, stosowaniem wojny psychologicznej
i podstępnych taktyk.
Twardy negocjator chce wygrywać, często jednak kończy rozmowy, otrzymując równie
twardą odpowiedź, która przerywa kontakt, pogarsza wzajemne stosunki, a często prowadzi
do zerwania wszelkich układów.
Aby zwiększyć swoją siłę negocjacyjną w twardym przetargu:
− bazuj na źródłach uznawanych przez drugą stronę za wiarygodne,

43
− najpierw wskaż na racje drugiej osoby, a potem powiedz o swoich zastrzeżeniach,
− uzasadnij swoje stanowisko,
− nie rezygnuj pierwszy w kwestiach zasadniczych,
− ustępuj powoli,
− oddawaj „coś za coś”,
− pamiętaj o punkcie krytycznym – zatrzymaj się przed nim.
Miękkie negocjacje
Strona rezygnuje ze swoich interesów na rzecz interesów drugiej strony. Strona buduje dobre
relacje kosztem własnych potrzeb.
Podstawowe założenia miękkich negocjacji pozycyjnych:
− celem negocjacji jest zbudowanie dobrych relacji, kosztem własnych potrzeb – wynik
transakcji się nie liczy,
− strona ufa i wierzy w dobre intencje drugiej strony,
− budowane są relacje długofalowe,
− w imię utrzymania przyjaznej atmosfery i zawarcia umowy, składane są oferty w sposób
uprzejmy i elastyczny, ujawniane są informacje.
Typowe zachowania w miękkich negocjacjach pozycyjnych:
− uprzejmość, takt, okazywanie sympatii,
− stwarzanie przyjaznej atmosfery,
− darzenie zaufaniem i wiara w dobre intencje drugiej strony,
− składanie ofert w sposób uprzejmy i elastyczny,
− gotowość do ustępstw w imię utrzymania dobrego klimatu ,
− dążenie do zawarcia umowy nawet za cenę niezaspokojenia własnych interesów,
− ujawnianie posiadanych informacji,
− uleganie presji.
Zagrożenia.
Takie założenia i zachowania sprawdzają się w negocjacjach z podobnie nastawionym
partnerem. Często jednak „osoby miękkie” wyzwalają u swoich partnerów pokusę
wykorzystania ich „uległości” i prowokują zachowania nielojalne.
Osoby uległe i spolegliwe, które nie dbają o swoje interesy, mogą być lubiane, ale rzadko będą
cieszyły się autorytetem.
Negocjatorzy miękcy, często padają ofiarą sprytniejszych i bardziej zdeterminowanych na
osiągnięcia celu, partnerów. Mają wtedy poczucie niższości i krzywdy, a ci co ich
„wykorzystali” czują często psychiczny dyskomfort.
Takie postawy nie rokują dobrze przyszłej współpracy. Wygrany będzie unikał kontaktów,
obawiając się wymówek i pretensji, a przegrany czując, że został wykorzystany, będzie dążył
do odwetu.
Negocjacje problemowe
Negocjacje problemowe mają doprowadzić do trwałych i przyjaznych związków. Negocjacje
mają otworzyć okres stabilnej, długotrwałej współpracy między firmami. Jeżeli nasz partner ma
z nami współpracować w przyszłości, a negocjacje które prowadzimy, nie są ostatnimi lepiej
zastosować strategie negocjacji problemowych.
Istotą negocjacji problemowych jest osiąganie jak najlepszych rezultatów przez każdą ze
stron, ale nie w wyniku walki, tylko dzięki kooperacji i poszukiwaniu rozwiązania
satysfakcjonującego obie strony.
Podstawowe reguły negocjacji nastawionych na współpracę – styl rzeczowy:
1. Oddziel ludzi od problemów.
2. Koncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na stanowiskach.

2

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (11)

Similar to 2

Similar to 2 (20)

2