Nuolat didėjantis prekybos ir aptarnavimo kanalų skaičius lemia, kad daugėja sąlyčio su vartotojais taškų, tuo pačiu ir vartotojų patirčių. Be to, vartotojų patirtys viename sektoriuje nulemia jų lūkesčius bet kuriame kitame. O tai sukuria naujus iššūkius verslui. Vis dažniau girdime, kad viską suvaldysime tik dirbant OmniChannel principais. Ne ką rečiau eilinis naujas technologinis sprendimas save tituluoja “omničianeliniu”, o kompanijos skelbiasi, kad jos dirba OmniChannel principais. Pranešimas konferencijoje E-KOMERCIJA 2018

1. FIZIOTERAPIJA
TRANSPLANTACIJA
AR #EKOMERCIJA18

2. Jurgis Gylys
o 10+ metų el.komercijoje
o OmniChannel procesų sinergija: OnLine + OffLine, komercija + vykdymas
o Verslo skaitmenizavimas ir efektyvumas. Klientų lūkesčiai ir patirties projektavimas
o MITA ekspertas

3. SMART
„Smart“ yra žmogui priskirtina savybė.
„Smart“ sprendimas – padaryti daugiau nei vien mygtuko funkcija

4. Smart retail?
Tokia prekyba „Ne-Smart“.
Bet puiki iliustracija, koks yra
šiuolaikinis vartotojas:
kiekvienas turi „Smart“ įrenginį.

5. Smart retail? PRIEŠ PERKANT: APŽVALGOS,
ATSILIEPIMAI, YOUTUBE
PRIEŠ EINANT Į OFFLINE:
INFORMACIJA MOBILIUOJU

6. Vartotojai visada OnLine!
Net tada, kai tiesiogiai nenaudoja, vistiek yra prisijungęs.
Tdėl „smart“ sprendimai tai išnaudoja.

7. Smart retail? Atsiskaitymo galimybė telefonu. Greitai lietuviškas mokėjimo
metodas: telefono numeris vs banko sąskaita, telefono aparatas vs
mokėjimo kortelė.

8. Seamless Šiuolaikiniam vartotojui nereikia net savitarnos terminalo.
Jis nori „seamless“ technologijų

9. pvz „AmazonGo“. Sudėtinga ir
brangu. LT tikrai nežinia kada bus.
Tačiau gerai iliustruoja kokia
ateitis. Ir mes esam kelio
pradžioje.

10. Praeities prekyba
Nėra ką pirkti.
Parduotuvės vedėjas = karalius. Nes gali „sukombinuoti“.
Pardavėjas elgiasi kaip nori, nes nėra pasirinkimo.

11. Prekyba šiandien
Prekių yra, pardavėjų daugybė, klientų mažai.

12. Prekyba šiandien Šiandien pirkėjas = karalius ir diktuoja sąlygas.
Svarbu išlaikyti. Todėl aktualu vartotojo patirtis.

13. Prekybos verslas miršta? Gal neverta stengtis? Tikrai verta. O tokį vaizdą nulemia
tik nesugebėjimas patenkinti lūkesčių.

14. Ko nori vartotojai?

15. Vartotojai tikisi
daugiakanališkumo
↗60%

16. Galimybė
internetu pirktą užsakymą
grąžinti parduotuvėje
86%

17. 73%
Rezervuoti (užsakyti)
internetu, o
atsiimti ir sumokėti
parduotuvėje

18. 61%
OnLine pirkti ir
užsakymus atsiimti
artimiausioje parduotuvėje

19. 91%
Nurodytas
tikslus terminas pristatymo
į namus arba atsiimti

20. 89%
Tikėtina, kad apsilankys
konkrečioje parduotuvėje,
jei OnLine bus pažymėta
kurioje konkreti prekė yra

21. 75%
Tikėtina, kad apsilankys
konkrečioje parduotuvėje,
jei joje prie prekių bus
pažymėta available OnLine

22. Pageidauja galimybės
būnat parduotuvėje matyt
rekomendacijas internete
57%

23. Pasaulis pasikeitė iš esmės!
1995 2000 2003 2007 2017
Nauji vartotojų įpročiai, kitokia elgsena, kiti lūkesčiai.
Negalima šiuolaikinio kliento aptarnauti praėjusio amžiaus principais!

24. Retail is dead?
Nesugebėjimas prisitaikyti
ir patenkinti vartotojų lūkesčių!

25. Retail is dead? Amazon disagrees!

26. Vartotojų patirtys viename sektoriuje
nulemia jų lūkesčius bet kuriame kitame!

27. Pardavinėti per skirtingus kanalus nebėra
iššūkis.
Iššūkis: kaip nepasiklysti patiems ir kaip
nepaklaidinti savo vartotojo.
Probelmą sukelianti priežastis: per daug
dėmesio marketingui ir per mažai
(dažniausiai 0) backoffice‘ui ir processing‘ui

28. Tradiciškai yra keletas checkout, t.y. „išėjimo“ galimybių.

29. Didinamas kanalų skaičius, TAČIAU tik marketinginiai
sprendimai, t.y. Tie kanalai skirti tik „įėjimui“ ir niekas
nesivargina juose aptarnautoi kliento.

30. Klientai „įleidžiami“ plačiai, bet išeiti leidžiama tik taip pat
„siaurai“. Vartotojų patirtį dar papildomai„spaudžia“ vidiniai
veiklos ir procesų apribojimai.
Pavyzdys: automobilio registracija galima OnLine, tačiau
dokumento atsiimti teks vistiek atvykti į tą pačią fizinę eilę
(nėra sprendimo siuntimui kliento adresu)

31. Įsivaizduokim, jei į „Akropolį“ lankytojus įleistų per daug
durų: ten, kur jiems yra patogiausia. Tačiau...

32. ... Išėjimas būtų vienas, nes taip reikėtų tik vienintelės
kasos, vieno kasininko ir lengviau susirinkti vežimėlius.

33. o Komunikuoja visais kanalais
„verslas 1“

34. o Komunikuoja visais kanalais
o Kai kuriais parduoda
„verslas 1“

35. o Komunikuoja visais kanalais
o Kai kuriais parduoda
o Užsakymų pristatymo ribojimai
„verslas 1“

36. o Komunikuoja visais kanalais
o Kai kuriais parduoda
o Užsakymų pristatymo ribojimai
o Užsakymų atsiėmimo ribojimai
„verslas 1“

37. o Komunikuoja visais kanalais
o Kai kuriais parduoda
o Užsakymų pristatymo ribojimai
o Užsakymų atsiėmimo ribojimai
o Paslaugų užsakymas savitarnoje...
„verslas 1“

38. o Komunikuoja visais kanalais
o Kai kuriais parduoda
o Užsakymų pristatymo ribojimai
o Užsakymų atsiėmimo ribojimai
o Paslaugų užsakymas savitarnoj...
o ... užsakius, susisiekia KAC
„verslas 1“

39. Kur problema?
o Skirtinguose kanaluose
vartotojo patirtis su brandu
yra skirtinga (nesutampa)
o Klientas kreipiasi vienu kanalu,
bet sureaguoja kitas,
iš kurio klientas nieko nesitikėjo

40. o Komunikuoja elektroniniais kanalais
„verslas 2“

41. o Komunikuoja elektroniniais kanalais
o Parduoda OnLine ir OffLine
„verslas 2“

42. o Komunikuoja elektroniniais kanalais
o Parduoda OnLine ir OffLine
o Labai didelis parduotuvių tinklas
„verslas 2“

43. o Komunikuoja elektroniniais kanalais
o Parduoda OnLine ir OffLine
o Labai didelis parduotuvių tinklas
o Jei OnLine „nėra“ tinkamo dydžio,
nukreipia į konkrečią parduotuvę
„verslas 2“

44. „42 dydžio galimybės užsakyti
internetu nėra, todėl Jums lieka
tik tartis parduotuvėje, kad
atsiųstų iš kito miesto"
atsakymas iš Eparduotuvės

45. Kur problema?
o Klientas žino prekės ženklą
(pardavėjo), todėl tikisi, kad tai yra
vienas ir tas pats verslas, tik
skirtingi kanalai.
o Pardavėjo kanalai, parduotuvių
tinklas ir visi verslo procesai yra
padriki „kas sau“
o Pardavėjo verslo problemos palieka
klientą spręsti savarankiškai tai, kas
turėtų būti verslo tikslas.

46. „verslas 3“
o Statybos prekių tinklas
o Reikalinga specifinė prekė
o Internetu rodo pakankamą likutį
o Parduotuvėje likutis nepakankamas

47. „verslas 3“
o Pardavėjas negali užsakyti
o „užsakymų stalas“ pietauja
o Info tarnyba tik sąskaitas išrašinėja
o Didmenos skyriui per mažas kiekis

48. „Dumblas“
Tas pats kiekis,
specifinės prekė,
+10 mėn.
vis dar yra kažkurioje parduotuvėje!

49. Pavyzdžiuose, pagalvojote apie konkretų
paslaugos teikėją ar pardavėja. Tačiau
įdomu, kad kiekvienas įvardins skirtngus.

50. Kuo skiriasi OmniChannel?
Single Channel
Vartotojai ir verslas turi vieną sąlyčio tašką.

51. Kuo skiriasi OmniChannel?
Single Channel Multi Channel
Galimybė rinktis vieną kanalą, kurie veikia individualiai.
Kartais skiriasi tik per „e“, o kartais visai kitas
pavadinimas (pvz „TopoCentras“ vs „Azon“)

52. Kuo skiriasi OmniChannel?
Single Channel Multi Channel Cross Channel
Galima persijungti tarp kanalų, vardas vienas, tačiau nėra
vieningos patirties (konsultacija instore > pardavimas OnLIne;
pirkau OnLine – gražinmu Instore ir pan.)

53. Kuo skiriasi OmniChannel?
Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel
Kanalai, kaip atskiras vienetas išnyksta. „Bet kur – bet
kada – bet kaip“ panaikina ribas tarp skaitmeninės ir
fizinės vartotojo patirties.

54. Kodėl nepavyksta?
„Taigi mes taip ir dirbam!“
o Verslas ne tik OffLine bet ir OnLine
o Siunčiam naujienlaiškius ir SMS
o Naudojam retargeting‘ą
o yra vieningas skambučių centras
o Kiekvienas pardavėjas gali matyti
likučius kitose parduotuvėse
(buhalterinėje programoje) 

55. Kaip veikia OmniChannel?
„Bet kur + bet kada + bet kaip“
o Kai noriu sustoju, tęsiu kaip noriu
o Kanalai išnyksta ir susilieja
o Vieninga vartotojo patirtis
skaitmeninė ir fizinė

56. Stores
Marketing
Documents
Order
Management
Leads
Customer
Data
Stock
Management
Delivery
Management
Websites
Client
Support
Self
Service
Task
Mangemento Privalo apjungti komunikaciją ir pirkimą
kartu su vykdymu ir back-office
o Ne tik „pagauti ir parduoti“, bet
vykdyti tais pačiais metodais
OmniChannel visur!
„Bet kur + bet kada + bet kaip“

57. Ką valdo vadovai?
Struktūra (žmonės) AR veikla (procesai)
?

58. o „Client centric“ orientacija.
o Daugiakanališkumas ne tik marketinge,
bet procesinge ir back-office taip pat.
o Valdomos užduotys.
o Vieningas asortimentas, kainodara,
likučiai.
o Vieningi ir harmoningi procesai.
o Nepriklausomai nuo kanalo, priemonės
ar proceso taško vienoda patirtis ir
galimybės klientui.
o Galimybė eigoje „šokinėti“ per kanalus,
stabdyti procesą ir tęsti vėliau nuo to
paties taško.
o „Seamles“ funkcijos ir procesai.
Sėkmingas OmniChannel

59. FIZIOTERAPIJA
TRANSPLANTACIJA
AR #EKOMERCIJA18

60. Omnichannel solution for smart retail
powered by

61. sprendžia verslo problemas
vartotojų patirtis
duombazės plėtra
„dumblo“ rizikaadministravimas
logistika
darbuotojų apkrovimas
užduočių skirstymas
KPI matavimai
ribota kontrolė

62. Lanksti funkcinių modulių sistema
Customer
dataPIM
Pricing
management
Check Out
BIG DATA
Custom
Custom
Order
Management
Payment
Gateway
Leads
Management
Customer
Relations
Stock
Management
client
custom
client
custom
OffLine
Tool
bank
link DATA
Import/Export
Layer
Third
parties
Customer
behavior
Pricing
rules
Price
search
e1
offLine
e2
Channel
Management
technologinis
sprendimas pagal
verslo specifiką
verslas pagal
technologijos
apribojimus

63. Universali ir modifikuojama pagal poreikius

64. numatoma prekyba
apjungiant duomenis
iš OnLine ir OffLine
o Duomenimis paremta analizė
o Prognozės ir rekomendacijos
o Profiliavimas ir scenarijai
o Nauji OffLine KPI
Predictive

65. Help tu run predictive retail
powered by

66. Nenutrūkstamas procesas
Nauja vartotojo patirtis
KPI ir efektyvumas
virtualus krepšelis

67. Personalizuotas pasiūlymas
Specifinės sąlygos
KPI ir efektyvumas
personalizuotos sąlygos

68. Darbo salone valdymas
Apkrovimas ir paskirstymas
Pagalba konsultuojant
OnLine features OffLine
Papildomi pardavimai
Nauja vartotojo patirtis
KPI ir efektyvumas
SalesmanAPP

69. Rolės ir grupės
Kompetencijos
Lokacijos (salonai, regionai)
Komunikacijos kanalai
Užduočių prioritetai
Laiko ribos
KPI ir efektyvumas
Užduotys ir komunikacija

70. Naujas papildomas kanalas
Papildoma informacija
Papildomi funkcionalumai
Ekspozicijos matavimai
Savitarnos sprendimai
Nauja vartotojo patirtis
CustomerApp

71. Matuojami susįję veiksmai
(skambučiai, leads‘ai), ne
tik pardavimo rezultai.
Galimybė dabar įtakoti
veiksmus, kurie atneš
rytojaus rezultatą.
Veiksmų KPI

72. Kliento atpažinimas in-store

73. Nuotolinis konsultavimas
ir pardavimas

74. a
Artimiausiuose planuose demonstracinė laboratorija

75. Jurgis Gylys
jurgis@nfq.lt • +370 611 55880
linkedin.com/in/gylys