Realios patirtys kada apribojimai įmonės procesuose prasilenkia su kliento lūkesčiais ir galimybės tai spręsti.

1. KAIP PLĖTOTI
DAUGIAKANALĘ PREKYBĄ
IR NEPAKLAIDINTI PIRKĖJO

3. Nesvarstysimarprekybosverslasnyksta?Taipnegalvoju.
Juolab, tenkamatyti dauggerųpavyzdžiųirgaliupatvirtinti,kadLietuvoje tikrai neatsiliekame nuopasaulinių
tendencijų.
Nediskutuosimirapie tai,kodėl vykstatokiaturbulencija.Tamreikėtųgerokaidaugiaulaiko.
Pasidalinsiumatymu,kaipplėtotišiuolaikinędaugiakanalęprekybą.
Kad tai,ką jau darote gerai,ar tikplanuojate,padarytumėtdargeriau.

4. Pasaulissmarkiai pasikeitė.Telekomunikacijųraidapuikiai iliustruojakoks“kitoks” yrašiuolaikinisvartotojas.
Būtenttechnologijos nemenkaiprisidėjopakeisdami joelgseną.
Šiandieninisvartotojasyravisada prisijungęs.Netgi tada,kai nesinaudojakompiuteriuartelefonu,jisištiesųyra
prisijungęs(el.paštas, socialiniai tinklai, įvairiųaplikacijųgeolokacija).Negalimatokiovartotojoaptarnauti praėjusio
amžiausprincipais,kai telefonasbuvolaidu“pririštas”prie sienos,oinformacijos kurpirkti buvo ieškomageltonų
puslapiųkataloguose.

5. Vartotojai tikisi nuoseklumo. Jie nori pirkti prekesirgauti paslaugas,lygžiūrėti Netflix:kai vartotojopatirtisišlieka,
keičiantalokacijąirįrenginius.Vartotojamsreikia,kadvisi kanalai susilietųįvientisąpatirtį“betkur - betkada - bet
kaip”ir turėti galimybękai nori sustoti,kadanori pratęsti nuo to patiesprocesotaško,betkituįrenginiu.
Svarbusuprasti,kadvartotojųpatirtysviename sektoriuje,tampajųlūkesčiaiskitame. Irtospatirtysnulemiavartotojų
elgesįbendrąjaprasme. Armatėte,kaipmažasvaikasmėginapadidinti vaizdą televizoriujelygplanšetėje?Jei
vartotojasnaudojaRevolut,panašiųfunkcijųjistikėsisne tikišbanko,bettaippatiš paslaugųteikėjo,batų,
elektronikosarstatybiniųprekiųpardavėjo.

6. Šiandienpardavinėtperdaugkanalųnebėraiššūkis.
IššūkisyraKAIPNEPASIKLYSTIPATIEMSIRNEPAKLAIDINTIKLIENTOSAVOPROCESŲ LABIRINTUOSE!
Rizikapaklaidinti didėjatuomet,kai dėmesysišskirtinai nukreipiamasįmarketingąirnepelnytai pamirštami backoffice
procesai.

7. Iliustuosiu:
Prekybininkasturi keletącheck-outkanalų.Tarkim, tradicinęprekybąirinternetoparduotuvę.
Visurdaugkalbamaapie būtinybębūti arčiauklientų.“Daugiakanališkumas”tampamadingabūtinybe.
Prekybininkasdidinakomunikacijoskanalųskaičių,tikėdamasispritraukti daugiauvartotojųirtaipdaugiauparduoti.
Taigi,klientųįėjimui atidaromadaugiaudurų.Tačiaunesprendžiamakaipdidinti check-outgalimybes,pajungianttuos
pačiusnaujuskanalus.

8. Rezultate vartotojai turi daugirįvairiųgalimybiųįeiti,tačiauišleidžiami pertaspačiastradicinesvieną-dvi.Užėjęvenu
būdujie priverstinainukreipiami pirkti kitu,tradiciniu.Problemągilinavidiniai procesų,atsargųvaldymo,logistikos
apribojimai.
Uždarose audotorijose eksperimentavom:dažniausiaiįvardinakonkurentąįmonės,kuriossituacijąnagrinėjam.Tai
rodo,kad problemaaktuali daugkam,nespanašiossituacijosnutinkaskirtinguose prekybostaškuose.

9. Vartotojai pageidaujaužsakyti internetu,oatsiimti parduotuvėje.Skiriasi tikapmokėjimomomentas(užsakantar
atsiimant).Jei yratokiagalimybė,januolatnaudojasi bent40% klientų.Aktualu,kadvartotojasnori ateiti tikatsiimti,
o ne laukti kol kažkasišsiaiškins,atnešprekes,užpildyspardavimodokumentus.
Beveikvisi nori kuotiksliau matyti pristatymoterminą.

10. Kaipelgiamės praktikoje?“Pick-uppoint”nuoprekėslentynojeskiriamax 100 metrų,tačiauužsakymoparuošimui
prireikia3darbo dienų.Jei susavaitaliu,ir visų5dienų,norscentrassavaitgaliaisdirba.Kitaisatvejaisklientasgauna
žinutę,kad užsakymasparuoštas,tačiautikatvykusatsiimti surinkinėjamosužsakymoprekėsirpildomidokumentai.
Vieni ilgai ruošia,kiti greitaitikpranešimąatsiunčia.
Nepamirškime,kadvartotojųlūkesčiusformuojaankstesnėspatirtiskitur.

11. Apjungti skirtingusprocesusįvieningąscenarijų.Paskirti atsakingusasmenis(arjųgrupes) pagal atskirasroles.
Numatyti užduočiųprioritetusirlaikoribasjomsįvykdyti.
Kai klientųsrautasiružduočiųapimtysdideli, neišvengiamasporeikisautomatizavimosprendimams.
Vertinti reikiaindividualiai,pagal verslospecifikąirveiklą.

12. 75% milenialskartosatstovųrenkasi komunikuotitekstu,jiemspriimtinaiskanalais.Kaipelgiasi prekybininkai?
ReklamuojasiSMSar Viberžinutėmis,tačiautaiskanalaisneaptarnauja.El.paštuarfacebookžinutesatsako“kada
nors”,kai pamatosekretorė arrinkodarossk.
Dar blogiau,kai pasamdomaišorinė soc.tinklųagentūra,kuri komunikuojasavarankiškai,t.y.atskirai nuoklientų
aptarnavimoproceso.Tokiaisatvejaisgaunasi “sugedęstelefonas”,kuometkomunikuojamadeklaratyviomis
žinutėmis,kuriosprieštaraujarealiai klientopatirčiai (ypač,jeiparašė probleminiuatveju).
Neretai vienaskanalasbe aiškioslogikosperadresuoja kitam, kurioprocesaiirtechnologijosnėrapritaikytidirbti tokiu
būdu(nėraveiksmųirkomunikacijosistorijos,darbuotojai neturiįgaliojimų).Pavyzdžiui:
- užpildžius užklausąsavitarnoje,susisieks...kontaktųcentrastelefonu.Jei klientastuometunegalėjokalbėti,
perskambinavėliau:atsiliepęsnežinokonteksto,net,jei išsiaiškinsskambučiotikslą - negalėssujungti su
reikiamudarbuotoju,opatsneturėsreikiamųįgaliojimų.Skambutisbusužregistruotas,kitądienąvėl kartosis
ta pati istorija.
- Skambučiųcentraspatspaskambinssupasiūlymu.Jeiklientasnorėspapildomosinformacijos,paslaugųar
kitokiosprekės,skambučiųcentrasnukreipsįsalonąar parduotuvę,nesjie dirbatiksukonkrečiaisribotais
pasiūlymaisarasortimentu.

13. Kaipnepaklaidinti klientų? Komunikacijojeįtraukti visuskanalus.Komunikuoti ten irtaiskanalais,kaippageidauja
klientas.Kaipnepasiklysti patiems? Apjungti komunikacijąiružduotis bei nustatytitrukmę.Operatyvumasir
rezultatyvumas - vieniišKPI, kuriuosrekomenduočiausietisudarbuotojųmotyvacine sistema.

14. Kartaisatrodo,kad pardavėjasne visadadegadideliunoruparduoti.
Paklaidinoirnerealiai suerzino.Nusipirkaukitur.Popusmečiopatikrinusprekėslikutį,jisbuvotoks pat.Ar tai
nereiškia,kadpardavėjaspaklydosavoapribojimuose?Tai vienaišpriežasčiųkai prekėsvirsta“dumblu”.
Įsivaizduokite,jei tai būtųne statybinėsmedžiagos,betišmanieji telefonai (pasenstaperpusmetį-metus) arbašviežia
žuvis?

15. Pasitelkti technologijas,kadaptarnauti klientągalėtųbetkas. Procesasvienodas,skiriasi tikdetalės, infoapie prekę.
Tą nesunkupateikti specialioje aplikacijoje,realizuoti nuosekliuveiksmųscenarijusir...Parduoti gali betkas!Atrodo
sudėtinga,betteisingai įgyvendinus,darbuotojasmatystikkelisreikiamusmygtukus.
Visopardavimoprocesocentrinė ašisyra„virtualus“krepšelis,įkurį galima„įmesti“prekęiš betkuriokanalo.Tokiu
būdujisapjungiavisuskanalus.Užsakymasvykdomaspagal klientopasirinkimąirsistemos nustatymus.

16. Skaitmeninėstechnologijoskeičia versloprocesųlogiką. Daugiakanalė prekybareikalaujavisiškainaujopožiūrioį
kompanijosprocesųarchitektūrą, transformuoti organizacijąišskirtingųtechnologijųir procesųrinkinioįharmoningą
ekosistemą.
Ko reikia,kadnepaklaidinti kliento?
Sėkmingasomnichannelyraorientuotasįklientą, suprantantis,kadklientasyrataspats,tik kitame kanale.
Tam užtikrinti,reikalingasdaugiakanališkumasne tikmarketinge,betveiklosprocesuose taippat.

17. Kaiptai įgyvendinti irpatiemsnepaklysti?
Automatizavimosprendimai neišvengiami.Prireiks taikyti technologijas,kadskaitmenizuoti verslą irjoprocesus:
apjungti informaciją,automatiškai skirstyti užduotisirrealiulaikukontroliuoti jųvykdymą.
Tokiųsprendimųjauyrarinkoje.NFQsavąjįpristatostende.Iržinoma,visadagalimasusitikti,kadaptarti tenkančius
iššūkius.