1. Cross channel: dé hit van 2012
18 oktober 2012 - Eduard de Wilde
1

2. Agenda
• Waarom multichannel
• Hoe kies je het multichannelmodel
• Een paar voorbeelden

3. Retailers staan onder druk
3

4. Disruptie
• Opkomst pure e-tailers
• Buitenlandse toetreders
• Directe verkoop fabrikanten
• Parallel import door consument zelf.
4

5. Het antwoord
Multichannel
Waarom?
5

6. Maar vooral door de klant:
omdat je klant er om vraagt…..
6

7. De klant is online en verbonden
7

8. Hij is niet meer alleen
me
family

9. Maar deelt zijn kennis
Met anderen
n
n
n
n me
peers

10. n
n
En zijn intelligentie n
Neemt toe met het n
n
aantal n
contacten n
n
n
n n
n me
n
peers
n
kennisen n
n
n
n

11. n
n
En hij deelt die n
Kennis op n ~
n
Sociale netwerken: n
Big Data n
n n
n n
n mee
n
n
n n
n peers
n
n
n
kennissen n
n
n
n

12. Wil geïnspireerd worden
ASOS.COM

13. Verschilt per fase
A B
Navigator
A B
Explorer
A B
Engaged
Participant

14. Online kan als de beste inspireren
ASOS.COM
14

15. Jungle Minds’ vertaling van Maslow
15

16. Amazon en Maslow
Inzicht Persoonlijk Toegankelijk
Inspirerend
Toebehoren
Kwaliteit
16

17. Mobiel als centrum van ons leven….
17

18. Mobiel ≠ smartphone & tablet

19. Gebruik van mobiel in Fysieke winkels

20. Multi screen gebruik - gebruikers
hervatten hun online tocht op een ander
device
Voor complexere
activiteiten is de
desktop nog vaak een
startpunt
Op tablets start men
voornamelijk met
shoppen en het
plannen van een reis

21. 24/7 en device agnostic
11

22. ZMOT: Zero moment of truth
Bron: www.zeromomentoftruth.com

23. Wat is ZMOT dan?
Een drukke moeder in haar auto, op zoek naar inspiratie voor het
avondeten terwijl ze op haar zoon wacht bij school
Een office manager aan haar bureau die prijzen vergelijkt van
printers voordat ze naar de leverancier gaat
Een student in een café die klantwaarderingen en reviews leest in
zijn zoektocht naar een goedkoop hotel in Barcelona
Een wintersportfan in een skiwinkel, die zijn smartphone
gebruikt om reviews te lezen van de snowboards die hij voor zich
ziet
Bron: www.zeromomentoftruth.com

24. Indochino.com
Indochino.com
Op alle devices dezelfde content, winkelmand en interactie

25. Mobiel als middelpunt van de journey
komen kijken kiezen kopen terugkomen
consument
website
winkel
facebook
mobiel
vrienden
e-mail
“Het apparaat kan de verbinding
leggen tussen verschillende touch
points, als ware het lijm”
Forrester-analist Martin Gill op het
M-commerce event 2012

26. Tussen bedrijf en consument zit het
digitale eco systeem
Consumers
computer mobile Info pillars TV
Social Online photo and
Widgets Networks video
Blogs Social bookmarking
Comparison
sites Mash ups
Knowledge sharing User generated
content
engage
convert
retain
service
bedrijf
26

27. Google wordt prijsvergelijker en transactiesite
komen kijken kiezen kopen terugkomen
websit
e
winkel
facebook
mobiel
vrienden
e-mail
© Jungle Minds
27

28. Vergelijkingssite beslist.nl krijgt winkelmandje
2010 2011
komen kijken kiezen kopen terugkomen
websit
e
winkel
facebook
mobiel
vrienden
e-mail
© Jungle Minds
28

29. Dus moet je zijn waar je klant is…….
29

30. In 2015 is de meerderheid een cross-
channel koper
2010 2015
Bron: Onderzoek Retail 2020, CBW-Mitex (2011), Dutchcowboys.nl (2011)

31. “64 procent in Nederland is een “twee kanalen
shopper”. Zij gebruiken 2 kanalen in het
aankoopproces.”
Forrester research 2012

32. “Sophisticated cross channel shopper”
bijna 4 x meer waard dan een singel
channel shopper
Relatieve
365% waarde
211%
100%
single-channel cross-channel sophisticated
cross channel
Bron: Accenture, 2010. Cross Channel Integration: The next step for High Performing retailers.

33. Multichannel ken vele gedaantes….
Single Multiple Cross Omni
channel channel channel channel
© Jungle Minds

34. De multichannelende consument eist een consistente
merkervaring in zijn reis door de kanalen van eerste
oriëntatie tot service na de verkoop

35. 35

36. en dat is niet eenvoudig...
36

37. Eerst: Welk multichannel model?
= verkoopkanaal
Consumenten
Website
Orders
E-mail
Mobiel
€
Winkel
Organisatie
37

38. Welke elementen spelen een rol?
productcategorie X doelgroep X kanaal
38

39. Product-Channel fit: voorbeeld TV
Internet Retail Weight
Installation service 3 5 0,08
Reliability 3 5 0,13
Advice 3 4 0,13
Comparability 5 3 0,08
Price perception 4 2 0,25
Negotiation 1 4 0,08
Convenience 5 4 0,04
Availability 5 4 0,04
Feel/see 1 5 0,04
Channel fit 2,92 3,67 1
Forecast:
25% 12%
offline 75% 50% 25% online

40. Niet iedereen multichannelt
hetzelfde……

41. 6 Digital Shopper Segmenten
N = 16.000 in 16 landen
13,3% 16,1% 13,5% 14,7% 17,6% 24,8%
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Techno Occasional Value Rational Digital Social
Shy Online seekers Online Shop- Digital
Shopper Shoppers Shoppers aholics Shoppers
Gebruik online kanalen tijdens aankoopproces
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

42. 1. Techno-Shy Shopper 14%
13,3%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

43. 2. Occasional Online Shoppers
16,1%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

44. 3. Value seekers 13,5%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

45. 4. Rational online shoppers 14,7%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

46. 5. Digital Shopaholics 17,6%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

47. 6. Social Digital Shoppers 24,8%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

48. De fysieke winkel heeft aantrekkingskracht
Instante bevrediging, eerst kijken dan kopen, vertrouwen
48

49. En de digitale……
Uitgebreid assortiment, gemak, lage prijs

50. Alle producten zijn multichannel
offline online
reizen
tickets
erotiek
levensmiddelen
optiek
bloemen
Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.

51. De één dominant online
78% 65% 62%
n=162 n=174 n=95
51
Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.

52. De ander dominant offline
94% 91% 89%
52
Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.

53. Een paar voorbeelden,
53

54. Hutspot
Reversed multichannel: Pop-up store voor kleine e-tailers
54

55. Flinders - reversed multi-channel
Eerst online orienteren
En dan offline verkopen

56. Nestlé Marktplatz
Verandering in de waardeketen

57. Watch with eBay
Mobiel als brug tussen TV en e-commerce
57

58. Lowe’s tablet assisted sales
Perfecte service in de winkel
58

59. Oh ja, en dan ook dit nog….
Uniforme prijsstrategie noodzakelijk
Een integraal klantbeeld is een
voorwaarde
Loyaliteitsystemen over alle
kanelen heen
Bron: Rabobank 2010
59

60. Samenvattend
• Customer journey kan maanden duren en gaat over alle kanalen heen.
• Mobiel gaat een steeds belangrijkere rol spelen in de journey.
• Multi channel model combinatie van:
productcategorie x doelgroep x kanaal.
• Er is geen best practice, alleen maar beste inspiratie
60

61. Het speelveld in 2020….
Local Global Local/Global
Multichannel
Retailers E-tailers Niche tailers
Bijenkorf Amazon Steve’s Original
service prijs verkrijgbaarheid

62. Dankuwel!
eduard.de.wilde@jungleminds.nl
62

63. Jungle Minds
Weesperstraat 81
1018 VN AMSTERDAM
(T) 020 - 514 14 14
63