7강 서비스 디자인 프로세스를 시작한다. 1. 이해 단계 : 이해 단계는 왜 필요한가? 그리고 무엇을 알아야 하나?

1. KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
judy@andsystemlab.com
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7강 Step
1
. 이해 : 무엇을 알아야 하나?

2. 복습 : 과제의 목적과 목표
이해 단계 : 무엇을 알아야 하나
팀 과제 진행
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3. 과제의 목적
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3
사람을 이해하려는 노력
?

4. 사용자 중심 서비스 디자인 프로세스로
사용자 경험 만들기
팀 주제
과제의 목표
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5. 서비스 디자인 프로세스
이해 관찰 분석 발상 제작
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
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데스크 리서치
사용자와 환경을
앉아서 조사하고
근본적인 문제를 인지

6. 사용자
“사용자를 둘러싼 기존 환경(시간,공간)에 대한
포괄적인 이해가 요구되는 단계”
현대
국가
사회
교육
대학
교실
.
.
근본적
원인과 문제
파악
“진짜 원인은
이것이었다.”
기존 시간, 공간
기존 경험
6
step
1
. 이해
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6
=
지구/사회
구조 시스템의
문제
UX = 환경 = context = 맥락 = 시간적 맥락, 공간적 맥락

7. 이해 단계, 왜 필요한가
오세훈 전 서울시장은 무질서하게 들어선 간판이 도시 미관을 해친다며 간판의 글
씨 크기를 통일하는 정책을 대대적으로 펼쳤다. 이 정책에는 여러 가지로 비판받
을 점들이 있지만, 가장 핵심적인 문제는 현상의 원인을 적시한 해결책이 아니라
는 것이다. 간판이 난립한 근본 원인은 무엇인가? 왜 대한민국에는 간판의 글씨 크
기를 조정해야 할 만큼 가게들이 넘쳐나는가?
대한민국의 자영업 인구는 660만 명. 경제활동인구 네 명 중 한 명이 자영업자
다. ... 기업의 고용에서 밀려나 ‘비자발적으로’ 골목 사장님의 길을 선택한다는 것
이다. ... 따라서 자영업 문제는 고용 문제와 함께 풀어가야 한다. ... 이익률이 높
을 때나 낮을 때나 고용보다는 사내유보금을 늘리는 데 골몰해왔던 기업들은 한국
의 자영업 비율을 세계 4위로 끌어올리는 데 중요한 역할을 했다. 기업이 양질의
일자리를 더 많이 창출해내지 않으면, 자영업 과포화 문제는 해결되기 어렵다.
출처 : <명견만리 3> 직업 편 中
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8. 이해 단계, 왜 필요한가
• 1 Why 왜 간판이 많지?
• 가게가 많기 때문(김승묵) = 자영업자가 많기 때문. 660만 1/4
• 2 Why 왜 자영업자가 많지?
• 자발적 자영업 X, 울면서 하는 선택 자영업
• BEST 3 편의점, 치킨집, 카페
• 실직률 높아서(이원희)
• 진입장벽이 낮기 때문(이유진)
• 프렌차이즈 활성화가 잘 되어 있기 때문(강서준)
• 3 Why 왜 일찍 나오게 되었나?
• IMF 고용 시장 침체(조성진)
출처 : <명견만리 3> 직업 편 中
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9. 이해 단계, 왜 필요한가
• 간판의 문제 = 진짜 문제 = 자영업의 문제 = 사
회의 고용 문제
출처 : <명견만리 3> 직업 편 中
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10. 이해 단계, 왜 필요한가
섬마을의 선생님. 그녀는 배를 타고, 경찰서를 찾아가 그 끔찍했을 악몽을 세상에 알렸습니다. 숨겨졌던 범죄
들을 추가로 드러났고, 미안함보다 줄어들 관광객을 더 걱정하고 있다는 마을 사람들의 이야기마저 전해졌지
요. 당황한 교육부가 맨 처음 내놓은 대책은 간단했습니다. 여교사 대신 남교사 파견. 전국 도서 벽지에 근무
하는 여교사 3,000명이라는데 일선 학교에서 구경하기도 어렵다는 남자 교사들을 그럼 죄다 도서 벽지로 보
내겠다는 것인지. ‘여자’ 대신 ‘남자’를 보내겠다는 그 발상은 성폭행의 원인을 제공한 주체가 ‘여성’이라는 인
식과 겹쳐 보이면서 낙후된 그 섬에서 벌어진 그 일들 만큼이나 낙후된 것으로 보였습니다. 공교롭게도 대통
령의 첫 해외 순방 당시 논란에 휩싸였던 인물 또한 다시 등장했더군요. 그는 무고하게 상처 입었다는 자신의
영혼을 논하며 “억울하다”라고 세상에 외치고 있습니다. 기억하시겠습니다만 당시에 청와대가 내놓았던 처
방은 여자 인턴이 아닌 남자 인턴의 채용이었습니다. 문제의 원인이 ‘여성’을 없애면 간단히 해결된다는 그 낙
후한 생각들. 그리고 덧붙여진 설상가상의 이야기는 또 있습니다. “용모 중요, 예쁜 분” 대통령의 프랑스 순방
당시 통역사를 모집하며 붙인 조건입니다. “대통령이 오는데 나는 왜 예뻐야 하나?” 프랑스에 사는 한 통역사
는 낙후된 모국의 성적 인식에 대해 비판을 가했습니다. 청와대 행사에서 모집하는 통역사의 기준조차 실력보
다 외모가 우선이라면 조국의 여성들은 어떠한 편견 속에서 살아가는 것인가. 통역사는 절망했습니다. 섬마을
의 선생님과 내 영혼의 상처. 그리고 ‘예쁜 분’ 우대. 온 섬마을의 선생님을 모두 남자로 바꾸든, 너무나 억울하
다는 그 누군가의 영혼의 상처가 음모론의 힘을 빌려 봉합되든, 예쁜 분 우대를 갑자기 통역 실력 우대로 바꾸
든, 아주 솔직하게 말해서 우리는 이미 들켜버렸습니다.
출처 : 2016.06.08 JTBC 뉴스룸의 앵커 브리핑 中
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11. 이해 단계, 어떻게 할 것인가
① 세계를 이해
② 사람을 이해
③ 도구를 이해
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12. 이해 단계, 어떻게 할 것인가
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Solution을 생각하면 안 된다.
문제 답 Solution
창의 O
문제를 보는 시각이 다르다

13. 이해 단계, 지금 우리에게 필요한 것
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코끼리 등에 올라타 돌아다니자(이유진)
조금 먼 시점에서 보자(조성진)
각자 본 것을 합쳐본다(이설)
겉모습부터 살피고 그 특징을 알아보자(장근혁)
서로 정보들을 공유하는것 입니다(강서준)

14. 이해 단계, 지금 우리에게 필요한 것
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15. 대학 강의실 제품/서비스
새로운 대학 교육 경험 디자인
예시 : 팀 주제
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16. 이해 단계의 목적 = 원인 찾기 = 기존 경험 '어떤 경험을 주고
있다’ 분석 단계의 바탕(추후 분석 단계에 활용)
알아 볼 subject
B.Q 왜 지금의 학교 가이드라인인가
왜 지금의 학교, 의자, 책상 모습인가
학교의 시초, 학교의 정의, 학교의 정의 변화
과거의 학교, 현재의 학교, 미래의 학교
학교의 사례 …
교육의 역사, 교육의 목적, 교육 목적의 변화
미래 교육 방향
나라별 교육 … 등
예시 : 이해 단계
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17. 복습 : 과제의 목적과 목표
이해 단계 : 무엇을 알아야 하나
팀 과제 진행
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18. 팀 과제 진행사항
• 매주 4팀 미팅. 오늘 1조 부터 시작.
• B.Q 후보군 의논
• B.Q 후보군 리스트업을 Slack 팀 방에
Text(파일로 올리지 않음)로 올리기
• 예시 안내
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19. 공지사항
• 데드라인은 없다 = 팀 과제 진행 상황 공유만 있
을 뿐
• 이해 단계 마무리 팀 파일(2차 리서치) 예시
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20. 공지사항
• 1차 리서치 보완 후 업로드 - 완료
• B.Q가 무엇입니까 - 후보군 리스트업
• 제가 B.Q 선정(주말)
• 2차 리서치 진행
• 리서치 항목 추가
• 2차 리서치 완료 - 예시
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21. 끝.
judy@andsystemlab.com
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다음 주 과제 : 이해 단계 마무리 - B.Q 와 Answer