Чем крута предиктивная телефония, и как она позволяет сделать работу колл-центра эффективней на несколько порядков. by Andrey Tarasenko

2. практика запуска кастомной
телефонии в online-МФО

3. Наша фишка —
заказные решения
для автоматизации
финансовых
бизнесов.
30 разработчиков
Новосибирск

4. Одна из
крупнейших
online-МФО
в России

5. • Все сделки online
• Больше 150 тысяч займов на
сумму более миллиарда
рублей с начала 2015 года.
• Свой контакт-центр на
двести человек
• Больше десятка
коллекторов

6. А скольким
операторам
вы платите
зарплату?
Мне,
Маринке,
Оксане,
…

7. Кто?
Я?!
Как думаете,
могут они
работать
эффективнее?

8. Могут, если
автоматизировать
работу

9. Офигел
?!
А еще
эффективнее?

10. • До 10 000 параллельных звонков
• 3 режима работы + пожарный:
o входящие звонки
o автообзвоны
o предиктивные автообзвоны
• Глубокая интеграция в CRM
• Полнофункциональная телефония:
o распределение нагрузки
o визуализация работы КЦ
o робозвонки
o IVR с конструктором и синтезатором речи
С кастомным решением

11. • Основана на IP-PBX и FreeSWITCH
• Храним и анализируем сырые данные
• Интегрированы через API PBX’а
• Интеллектуальное распределение нагрузки между
операторами
Минутка математики

12. Эй, с
добрым
утром!

13. Доисторический
период
• Телефония – отдельно
• CRM – отдельно
• Операторы – в своей
отдельной уютной
реальности

14. Софтфон и CRM
Телефония интегрирована в CRM
• Старт работы оператора –
через одну точку – CRM
• Распределяем входящие
звонки
• При получении звонка
оператор видит анкету и все,
что связано с клиентом
• Исходящие работают по
«своим направлениям»

15. Меняем входящие
на исходящие
• Все входящие на 8-800-
попадают на IVR
• Система раскидывает списки
обзвона по операторам
• Оператор не набирает звонки –
по завершению одного система
сразу передает на вход
следующий.

16. Предиктор,
объедененные
списки обзвона
• Все списки клиентов
объединяются в один, все
операторы универсальны
• Предиктор заранее набирает
номера в несколько потоков,
операторы получают только
реальные звонки.
Автоответчики, гудки и прочее
отсеиваются системой.

17. Что может подобная
предиктивная
система
• Управляет
процессом обзвона
• Даже на 10
операторах дает
прирост в 35%
звонков в день
• Коллекшн
разгоняет в 3 раза!

18. Детали разработки предиктора
• Первая боевая версия через 2 месяца
• Объем – 1453 часа разработки
• Всего на систему больше 30 000 часов, из
них около 10 000 на телефонию и
интеграцию.

19. Почему не коробочка?
• Полная интеграция с рабочим местом
оператора
• Любые возможные модификации
(например, смена входящего трафика
на исходящий)
• Высокая скорость модификаций
(например, новый бизнес-процесс по
автообзвону за 80 часов)

20. В первый же день работы предиктор
обзвонил запланированных на день
должников уже к обеду.
Из письма-отчета инвесторам:
« …On the first day of work with predictor 10
specialists in 3 hours proceed
10 000 phone numbers of customers with early
overdue debts. Without the predictor this work
took 8 hours. Yeah!».
Wow-эффект

22. Задавайте вопросы!
Андрей Тарасенко,
менеджер проектов
Improve Intelligence
tarasenko@improveitgroup.com
Skype: a.a.tarasenko