CHƯƠNG 3-QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI KHÁCH DU LỊCH

1. CHƯƠNG 3
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI KHÁCH DU LỊCH
GVC. Nguyễn Ngọc Lan
Học viện Tài chính
Mục tiêu
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm vững được những kiến
thức cơ bản sau:
- Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch, các loại phương tiện
vận tải khách du lịch
- Điều kiện kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
- Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách
du lịch
- Quản trị chất lượng và quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải
khách du lịch
3.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
Để tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch,
đòi hỏi phải có các loại hình kinh doanh du lịch tương ứng. Cho đến nay, về
phương diện lí thuyết cũng như thực tế được chấp nhận ở nhiều quốc gia trên thế
giới, kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch là một trong các loại hình kinh
doanh du lịch tiêu biểu.
Đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch là sự dịch chuyển của con người từ
nơi này đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, thường với một
khoảng cách xa. Do vậy, khi đề cập đến hoạt động du lịch nói chung và hoạt động
kinh doanh du lịch nói riêng không thể không đề cập đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ vận tải khách du lịch. Kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch là một
hoạt động kinh doanh, nhằm giúp cho du khách dịch chuyển được từ nơi cư trú
của mình đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại điểm du lịch.
Tại Khoản 1 Điều 45 Luật Du lịch 2017 đã đưa ra khái niệm về kinh doanh
vận tải khách du lịch: “Kinh doanh vận tải khách du lịch là việc cung cấp dịch

2. vụ vận tải đường hàng không, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt, đường
bộ chuyên phục vụ khách du lịch theo chương trình du lịch, tại khu du lịch, điểm
du lịch”.
Từ khái niệm trên, có thể rút ra những điểm cơ bản về kinh doanh dịch vụ
vận tải khách du lịch như sau:
- Kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch là một loại hình kinh doanh nhằm
thu lợi nhuận qua việc cung cấp dịch vụ vận tải.
- Trong sự phát triển của ngành du lịch, không thể không nhắc tới vai trò
quan trọng của ngành giao thông vận tải, bởi hoạt động du lịch luôn gắn liền với
chuyến đi của con người từ nơi ở cố định thường xuyên đến các điểm du lịch. Các
nhà kinh tế du lịch đã khẳng định, để phát triển du lịch tại một khu du lịch, một
địa phương, một đất nước thì nơi đó nhất thiết phải có các loại phương tiện vận
tải khách du lịch tới, đó là đường hàng không, đường biển, đường thủy nội địa,
đường sắt và đường bộ. Hệ thống giao thông vận tải càng phát triển, chất lượng
các phương tiện vận tải càng tốt, thì hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ
vận tải khách du lịch càng cao.
Các loại phương tiện vận tải khách du lịch
Phương tiện vận tải khách du lịch là phương tiện bảo đảm các điều kiện phục
vụ khách du lịch, được sử dụng để vận chuyển khách du lịch theo chương trình
du lịch.
Hiện nay, trên thị trường có năm loại hình phương tiện vận tải khách du lịch
chủ chốt là: Vận tải đường bộ, vận tải đường sắt, vận tải đường thủy nội địa, vận
tải đường biển và vận tải đường hàng không. Mỗi loại phương tiện vận tải có
những ưu, nhược điểm riêng.
Phương tiện vận tải đường bộ
Đây là phương tiện vận tải phổ biến và thông dụng nhất trong các loại hình
phương tiện vận tải. Loại phương tiện vận tải này có nhiều ưu điểm nổi bật là
sự di chuyển linh hoạt, khả năng thích ứng các điều kiện tự nhiên mạnh, có thể
mở rộng phạm vi hoạt động, trực tiếp thâm nhập các điểm du lịch và có thể dừng

3. lại bất cứ lúc nào, hiệu suất tiện lợi cao và có tính độc lập. Tuy nhiên, phương
tiện vận tải này bị hạn chế bởi tốc độ vận chuyển không cao, lượng tiêu hao nhiên
liệu lớn; tính an toàn tương đối thấp, đặc biệt tỷ lệ tai nạn của loại phương tiện
vận tải này cao nhất so với các loại phương tiện vận tải khác.
Phương tiện vận tải đường hàng không
Phương tiện vận tải đường hàng không ngày càng trở nên quan trọng do tính
tiện nghi. Ưu điểm lớn nhất của vận tải đường hàng không là tốc độ vận chuyển
nhanh và hiệu quả cao. Hiện nay tốc độ của máy bay hạng lớn, hạng vừa đạt 700
- 800 km/h, do vậy tốn ít thời gian và cho phép đi du lịch xa. Ngoài ra, còn phải
kể đến những ưu điểm khác như vận chuyển bằng đường hàng không đảm bảo an
toàn, thoải mái, trang thiết bị của máy bay tiên tiến đầy đủ, phục vụ chu đáo; tỷ
lệ tử vong của hàng không là thấp nhất trong các loại phương tiện giao thông;
hàng không có thể khắc phục được những địa hình như núi, đồi, tới những nơi
hiểm trở mà các phương tiện khác không đến được. Những nhược điểm của vận
tải đường hàng không là giá vé tương đối cao nên có phần hạn chế lượng du khách
đi du lịch; chỉ có thể đưa du khách từ điểm đi tới điểm đến, không thể triển khai
lữ hành diện rộng; gây tiếng ồn và ô nhiễm nghiêm trọng, vì vậy thường phân bổ
ở các vùng ngoại ô xa, gây khó khăn cho việc đến sân bay của du khách.
Phương tiện vận tải bằng tầu biển
Loại hình du lịch bằng tầu biển phát triển mạnh mẽ ở châu Âu và châu Mỹ,
ngày nay đang phát triển nhanh trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Khách
du lịch đi theo loại hình vận tải này chủ yếu là những người giàu có không chỉ về
tiền bạc mà cả về thời gian. Thông thường một chương trình du lịch thường kéo
dài hàng tháng và đi qua nhiều quốc gia có cảng biển, họ đỗ lại và lên bờ tham
quan. Những chiếc tầu biển này như một khách sạn 5 sao nổi trên mặt biển và
trong tầu không chỉ có buồng ngủ cho khách mà còn có cả bể bơi, sân thể thao,
phòng chiếu phim, vũ trường,... đáp ứng nhu cầu của du khách trong thời gian đi
du lịch theo loại hình này.

4. Phương tiện vận tải bằng tầu thủy
Loại hình du lịch bằng tầu thủy chủ yếu phát triển ở những vùng có nhiều
sông và với những con sông chảy qua nhiều quốc gia như sông Danube (châu
Âu), sông Mekong (châu Á),... Khách du lịch trên du thuyền này sẽ tham quan
các quốc gia có dòng sông đi qua. Loại hình du lịch bằng đường thuỷ này rất phát
triển khi kết hợp với loại hình du lịch tham quan văn hoá - lịch sử.
Về ưu điểm, phương tiện vận tải khách du lịch bằng đường thủy (bao gồm tầu
biển và tầu thủy) đảm bảo tiện nghi sang trọng, cho phép kết hợp vừa di chuyển
vừa tham quan trên biển, trên sông và trên bờ, tải trọng lượng du khách lớn. Nhược
điểm lớn nhất của vận tải đường thủylà tốc độ vận chuyển thấp, tốn nhiều thời gian,
chịu ảnh hưởng lớn của thời tiết.
Phương tiện vận tải đường sắt
Đường sắt là một loại hình giao thông du lịch được phát minh và đưa vào sử
dụng từ khá sớm trong lịch sử nhân loại. Phương tiện vận tải này phát triển đầu
tiên ở Anh do Tomac Kook, người được coi là cha đẻ của ngành đại lý lữ hành
trên thế giới tổ chức. Ngày nay, phương tiện vận tải đường sắt được hiện đại hoá
với tiện nghi sang trọng, tốc độ nhanh và an toàn đang cạnh tranh nguồn khách
du lịch với các hãng hàng không.
Ưu điểm của vận tải đường sắt là lượng vận chuyển du khách lớn, có thể vận
chuyển hàng ngàn người; giá cả tương đối thấp; do sử dụng đường ray chuyên
dụng, chịu ảnh hưởng của nhân tố thời tiết nhỏ, vì vậy ít xảy ra sự cố, có thể đảm
bảo xuất phát và vận hành đúng giờ. Song, vận tải đường sắt cũng còn tồn tại
những nhược điểm như chỉ hoạt động trên hệ thống đường ray có sẵn, tuyến
đường cố định, do đó không được linh hoạt trong quá trình vận chuyển; không
thể kết hợp với tham quan du lịch.
Các phương tiện vận tải khác
Các nhà kinh doanh du lịch còn tạo ra nhiều phương tiện vận tải khách du
lịch mang tính chất đặc sắc, độc đáo và hấp dẫn (cáp treo, khinh khí cầu, thuyền
rồng, …) hay phương tiện vận tải mang màu sắc dân tộc (cưỡi voi, cưỡi trâu, cưỡi

5. ngựa, cưỡi lạc đà, kiệu, xe người kéo,...) nhằm thu hút khách du lịch. Các hình
thức vận tải này không chỉ để giải quyết vấn đề chuyển dịch không gian mà còn
trở thành một nội dung du lịch đặc sắc.
3.2. Điều kiện kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch phải đáp ứng điều
kiện kinh doanh vận tải; quy chuẩn kỹ thuật, bảo vệ môi trường của phương tiện
vận tải; điều kiện của người điều khiển phương tiện vận tải, nhân viên phục vụ,
trang thiết bị, chất lượng dịch vụ trên từng loại phương tiện vận tải theo quy định
của pháp luật.
3.2.1. Những quy định chung
Để phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch thì bất kỳ quốc gia
nào cũng cần phải có những quy định chung sau đây:
Phương tiện vận tải khách du lịch, người điều khiển phương tiện, nhân viên
phục vụ và đơn vị kinh doanh vận tải khách du lịch ngoài việc thực hiện các quy
định của pháp luật về du lịch còn phải đáp ứng quy định về tổ chức, quản lý hoạt
động vận tải do Bộ Giao thông vận tải ban hành.
Điều kiện của người điều khiển phương tiện, nhân viên phục vụ, trang thiết
bị, chất lượng dịch vụ trên phương tiện vận tải hàng không, hàng hải, đường sắt
được thực hiện theo quy định của pháp luật về hàng không, hàng hải, đường sắt.
Điều kiện của người điều khiển phương tiện vận tải khách du lịch bằng xe ô
tô, người điều khiển và thuyền viên phương tiện vận tải khách du lịch bằng đường
thủy nội địa được thực hiện theo quy định của pháp luật đường bộ và đường thủy
nội địa.
3.2.2. Quy định về trang thiết bị, chất lượng dịch vụ trên phương tiện vận tải
khách du lịch
Phát triển dịch vụ vận tải đa dạng, tạo thuận lợi tối đa cho khách du lịch, đổi
mới phương tiện vận tải khách du lịch theo hướng hiện đại, tiện nghi, đáp ứng
quy chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường sẽ góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp.

6. Ở Việt Nam, theo Thông tư số 42/2017/TT-BGTVT ngày 15/11/2017 của
Bộ Giao thông vận tải về quy định điều kiện của người điều khiển phương tiện,
nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ trên phương tiện vận tải
khách du lịch có các quy định như sau:
Quy định đối với phương tiện vận tải khách du lịch bằng đường bộ
Thứ nhất, xe ô tô phải bảo đảm các quy định về chất lượng, an toàn kỹ thuật
và bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật; xe ô tô phải được gắn thiết bị
giám sát hành trình theo quy định; xe ô tô phải được niêm yết đầy đủ các thông
tin theo quy định, bên cạnh giường nằm phải có bảng hướng dẫn cho hành khách
về an toàn giao thông và thoát hiểm khi xảy ra sự cố theo quy định của Bộ trưởng
Bộ Giao thông vận tải.
Thứ hai, xe ô tô vận tải khách du lịch phải bảo đảm nội thất và tiện nghi như
sau:
- Xe ô tô dưới 09 chỗ phải có các trang thiết bị bao gồm: điều hòa nhiệt độ,
thùng chứa đồ uống, dụng cụ y tế sơ cấp cứu, túi thuốc dự phòng, dụng cụ thoát
hiểm, tên và số điện thoại của chủ phương tiện tại vị trí phía sau ghế của lái xe.
- Xe ô tô từ 09 chỗ đến dưới 24 chỗ, ngoài các quy định trên còn phải trang
bị thêm: rèm cửa chống nắng, bảng hướng dẫn an toàn, thùng đựng rác.
- Xe ô tô từ 24 chỗ trở lên, ngoài các quy định trên còn phải trang bị thêm
micro, nơi cất giữ hành lý cho khách du lịch; có vị trí dành cho người cao tuổi,
người khuyết tật theo quy định.
Quy định đối với phương tiện vận tải khách du lịch bằng đường thủy nội
địa
Thứ nhất, phương tiện phải bảo đảm an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường
theo quy định; phương tiện phải lắp đặt thiết bị nhận dạng tự động - AIS khi hoạt
động trên tuyến từ bờ ra đảo hoặc giữa các đảo theo quy định của pháp luật; trang
bị đủ số lượng phao, áo phao cho du khách trên tàu.
Thứ hai, phương tiện thủy nội địa vận tải khách du lịch phải đảm bảo nội
thất và tiện nghi như sau:

7. - Đối với phương tiện từ 12 ghế ngồi đến 20 ghế ngồi phải trang bị: Bảng
hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị cứu sinh, cứu đắm và số điện thoại, địa chỉ
các cơ quan tìm kiếm cứu nạn để tại vị trí ghế ngồi của khách; có biểu đồ hành
trình tuyến du lịch; có thùng chứa đồ uống; thùng đựng rác.
- Đối với phương tiện từ 20 ghế ngồi đến 50 ghế ngồi ngoài các quy định
trên còn phải trang bị: dụng cụ chống nắng, micro; tủ thuốc và các dụng cụ sơ
cứu, cứu nạn theo danh mục quy định của Bộ Y tế; khu vực phục vụ dịch vụ
ăn uống và khu chế biến (nếu có) phải đảm bảo yêu cầu theo quy định của Bộ Y
tế và đảm bảo các quy định an toàn phòng chống cháy nổ.
- Đối với phương tiện từ trên 50 ghế ngồi trở lên ngoài các quy định trên
phải trang bị: Mái che, rèm cửa chống nắng, điều hòa nhiệt độ hoặc quạt mát
tương ứng với số khách du lịch được vận chuyển; phòng vệ sinh.
Thứ ba, đối với tàu thủy lưu trú du lịch thực hiện theo quy định của Chính
phủ.
Nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện nêu trên thì phương tiện vận tải khách du
lịch được cấp biển hiệu. Phương tiện vận tải khách du lịch có biển hiệu được vận
tải hành khách theo hợp đồng và được ưu tiên bố trí nơi neo đậu, dừng, đỗ để đón,
trả khách du lịch tại sân bay, bến cảng, nhà ga, bến xe, trong khu du lịch, gần
điểm du lịch, cơ sở lưu trú du lịch và được hoạt động không hạn chế thời gian
trên các tuyến giao thông dẫn tới các điểm tham quan du lịch, cơ sở lưu trú du
lịch, điểm cung ứng dịch vụ du lịch theo quy định của chính quyền địa phương.
3.2.3. Quy định đối với người điều khiển phương tiện, nhân viên phục vụ
trên phương tiện vận tải khách du lịch
Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và đảm bảo an toàn cho khách du
lịch góp phần phát triển bền vững du lịch, người điều khiển phương tiện và nhân
viên phục vụ trên phương tiện vận tải khách du lịch cần đáp ứng các điều kiện.
Ở Việt Nam, theo Thông tư số 42/2017/TT-BGTVT ngày 15/11/2017 của
Bộ Giao thông vận tải về quy định điều kiện của người điều khiển phương tiện,

8. nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ trên phương tiện vận tải
khách du lịch, bao gồm các quy định sau:
Quy định đối với người điều khiển phương tiện
Khi vận chuyển khách du lịch, ngoài các giấy tờ phải mang theo theo quy
định của Luật giao thông đường bộ, người lái phương tiện vận tải còn phải thực
hiện theo các quy định sau:
- Mang theo hợp đồng vận chuyển bằng văn bản giấy của đơn vị kinh doanh
vận tải đã ký kết.
- Mang theo danh sách hành khách có dấu xác nhận của đơn vị kinh doanh
vận tải.
- Trường hợp sử dụng hợp đồng điện tử, người điều khiển phương tiện vận
tải phải có thiết bị để truy cập được nội dung của hợp đồng điện tử và danh sách
hành khách kèm theo do đơn vị kinh doanh vận tải cung cấp.
Quy định đối với nhân viên phục vụ
Thứ nhất, quy định đối với nhân viên phục vụ trên phương tiện vận tải khách
du lịch đường bộ:
- Nhân viên phục vụ trên xe ô tô vận tải khách du lịch phải được tập huấn về
nghiệp vụ và các quy định của pháp luật đối với hoạt động kinh doanh vận tải
theo quy định của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải.
- Nhân viên phục vụ trên xe ô tô vận tải khách du lịch phải được đơn vị kinh
doanh vận tải tập huấn nghiệp vụ du lịch (trừ trường hợp nhân viên phục vụ trên
phương tiện là Hướng dẫn viên du lịch hoặc đã được bồi dưỡng, đào tạo chuyên
ngành du lịch hoặc các ngành có liên quan tại các cơ sở đào tạo từ trung cấp
nghiệp vụ du lịch trở lên).
- Đối với lái xe đồng thời là nhân viên phục vụ khi vận chuyển khách du
lịch, đơn vị kinh doanh vận tải phải tập huấn nghiệp vụ du lịch cho người lái xe
như nội dung tập huấn đối với nhân viên phục vụ.
Thứ hai, quy định đối với nhân viên phục vụ trên phương tiện vận tải khách
du lịch bằng đường thủy nội địa:

9. - Nhân viên phục vụ phải được bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ và các quy
định của pháp luật đối với hoạt động kinh doanh vận tải theo quy định của Bộ
trưởng Bộ Giao thông vận tải; được huấn luyện về cứu sinh, cứu hỏa, cứu đắm và
sơ cứu y tế.
- Nhân viên phục vụ trên phương tiện vận tải khách du lịch bằng đường thủy
nội địa phải được đơn vị kinh doanh vận tải tập huấn nghiệp vụ du lịch (trừ trường
hợp nhân viên phục vụ trên phương tiện là Hướng dẫn viên du lịch hoặc đã được
bồi dưỡng, đào tạo chuyên ngành du lịch hoặc các ngành có liên quan tại các cơ
sở đào tạo từ trung cấp nghiệp vụ du lịch trở lên).
3.3. Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải
khách du lịch
3.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
3.3.1.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức bộ máy trong kinh doanh dịch vụ vận tải
khách du lịch
Cho đến nay, chưa có khái niệm chính thức về cơ cấu tổ chức bộ máy trong
kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch.
Theo giáo trình Quản lý học (2012): “Tổ chức là một hệ thống gồm nhiều
người cùng hoạt động vì mục đích chung (danh từ tổ chức). Hay tổ chức là quá
trình triển khai các kế hoạch (động từ tổ chức theo nghĩa rộng)”. Có thể hiểu
chức năng tổ chức là hoạt động của chủ thể quản lý nhằm thiết lập một cơ cấu, hệ
thống vị trí cho mỗi cá nhân và các bộ phận sao cho các cá nhân và bộ phận có
thể phối hợp với nhau một cách tốt nhất để thực hiện mục tiêu của tổ chức. Còn
về bản chất tổ chức là việc phân công lao động một cách khoa học.
Cơ cấu tổ chức là hệ quả của quá trình xây dựng bộ máy tổ chức, mà trong
quá trình đó các hoạt động của tổ chức được phân chia, các nguồn lực được sắp
xếp, con người và các bộ phận được phối hợp nhằm thực hiện các mục tiêu kế
hoạch. Cơ cấu tổ chức là hình thức tồn tại của tổ chức, biểu thị việc sắp xếp theo
một trật tự nào đó của mỗi bộ phận của tổ chức cùng các mối quan hệ giữa chúng.
Theo giáo trình Quản trị nhân sự (2002): “Cơ cấu tổ chức bộ máy là sự tổng hợp

10. các bộ phận khác nhau có mối liên hệ về quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được
chuyên môn hóa, được giao những trách nhiệm, quyền hạn nhất định và được bố
trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ mục đích
chung đã xác định của tổ chức”.
Từ các khái niệm trên, có thể hiểu khái quát về cơ cấu tổ chức bộ máy trong
kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất
kỹ thuật và các nguồn lực khác, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này đạt
được mục tiêu của nhà quản lý một cách có hiệu quả.
3.3.1.2. Các yếu tố cấu thành cơ cấu tổ chức bộ máy trong kinh doanh dịch
vụ vận tải khách du lịch
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch được cấu thành bởi
các yếu tố sau:
Các cấp quản trị
Các cấp quản trị được hình thành theo chiều rộng, căn cứ theo quy mô và
khối lượng thông tin cần được xử lý mà thành lập. Đặc điểm của các cấp quản trị
là quan hệ chỉ đạo, cấp trên có quyền ra lệnh cho cấp dưới. Cấp quản trị ra đời do
yêu cầu về đặc điểm của các quyết định trong bộ máy, đó là quyết định ở cấp
chiến lược, cấp chiến thuật và cấp tác nghiệp.
Các khâu quản trị
Các khâu quản trị được hình thành theo chiều ngang dưới hình thức thành
lập các phòng ban chức năng nhằm mục đích hạn chế những trùng lặp, chồng
chéo trong hoạt động của bộ máy. Các bộ phận chức năng phối hợp với nhau
trong hoạt động mà không có quyền ra lệnh cho nhau.
Con người
Con người là hệ thần kinh của cơ cấu tổ chức bộ máy, là nơi thu nhập xử lý
thông tin và đưa ra các quyết định quản lý. Về bản chất, con người sẽ vận hành
tổ chức dựa trên việc kết hợp và xử lý các mối quan hệ công việc được quy định
bởi cơ cấu tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp một cách nhanh
chóng và hiệu quả.

11. 3.3.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức bộ máy trong kinh doanh
dịch vụ vận tải khách du lịch
Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch cần phải phân tích và cân
nhắc các nhân tố ảnh hưởng sau:
Nhân tố bên ngoài
Khi xem xét những tác động của yếu tố bên ngoài tới cơ cấu tổ chức bộ máy
của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch, cần xem xét tới hai
môi trường mà doanh nghiệp hoạt động, đó là môi trường pháp lý và môi trường
kinh doanh.
- Môi trường pháp lý được tạo lập bởi những cơ chế chính sách của Nhà
nước và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quy định về bộ máy quản lý của
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch.
- Môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch theo hai mặt: tính phức tạp và
tính ổn định của môi trường. Trong điều kiện môi trường phong phú về nguồn
lực, đồng nhất, tập trung và ổn định, doanh nghiệp thường có cơ cấu cơ học, trong
đó việc ra quyết định mang tính tập trung với những chỉ thị, nguyên tắc và thể lệ
cứng rắn vẫn có thể mang lại hiệu lực và hiệu quả cao. Ngược lại, doanh nghiệp
muốn thành công trong môi trường khan hiếm nguồn lực, đa dạng, phân tán và
thay đổi nhanh chóng thì phải xây dựng cơ cấu tổ chức sinh học với các mối quan
hệ hữu cơ, nhanh chóng thích ứng được với các điều kiện môi trường.
Nhân tố bên trong
- Chiến lược của doanh nghiệp: Chiến lược và tổ chức bộ máy của doanh
nghiệp là hai mặt không thể tách rời nhau trong công tác quản lý của doanh
nghiệp kinh doanh vận tải khách du lịch. Khi doanh nghiệp đề ra chiến lược kinh
doanh mới, sự khan hiếm về nguồn lực sẽ tạo động lực cho sự thay đổi về cơ cấu
tổ chức để tận dụng những nguồn lực sẵn có, phục vụ cho mục tiêu của doanh
nghiệp. Quá trình phát triển của cơ cấu tổ chức để đảm bảo tương thích với chiến

12. lược kinh doanh thường trải qua các giai đoạn: Xây dựng chiến lược mới; phát
sinh các vấn đề quản lý; cơ cấu tổ chức mới, thích hợp hơn được đề xuất và triển
khai; đạt kết quả mong đợi. Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, chiến lược
phát triển doanh nghiệp cũng ngày càng phức tạp, đòi hỏi phải hoàn thiện.
- Quy mô và mức độ phức tạp trong hoạt động của doanh nghiệp: Bộ máy
tổ chức phụ thuộc vào quy mô kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch của doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp có quy mô càng lớn và phức tạp thì hoạt động của
doanh nghiệp cũng phức tạp. Doanh nghiệp có quy mô sản xuất lớn, thực hiện
những hoạt động phức tạp thường đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn hóa cao,
tiêu chuẩn hóa cao hơn, tuy nhiên lại ít tập trung hơn các doanh nghiệp nhỏ. Do
đó, nhà quản lý cần đưa ra một mô hình cơ cấu tổ chức sao cho không phức tạp,
cồng kềnh.
- Công nghệ và tính chất công việc: Công nghệ và tính chất công việc có thể
ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức. Cơ cấu tổ chức cần sắp xếp nhân lực sao cho tăng
cường khả năng thích nghi của doanh nghiệp trước những thay đổi nhanh chóng
của công nghệ. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách
du lịch khi khai thác công nghệ mới thường có xu hướng sử dụng các cán bộ quản
lý cấp cao có trình độ học vấn và kinh nghiệm kỹ thuật. Cán bộ quản lý cũng chú
trọng đầu tư các dự án hướng vào việc duy trì và phát triển vị trí dẫn đầu của
doanh nghiệp về công nghệ. Do đó, cơ cấu tổ chức phù hợp hệ thống công nghệ
và đảm bảo tính chặt chẽ trong việc ra quyết định liên quan đến hoạt động của
doanh nghiệp.
- Con người: Khi xem xét ảnh hưởng của yếu tố con người đến cơ cấu tổ
chức của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch cần tìm hiểu trên
hai khía cạnh, đó là quan điểm của nhà lãnh đạo và năng lực của đội ngũ nhân
viên. Các nhà quản lý theo phương thức truyền thống thường thích sử dụng hình
thức tổ chức điển hình như tổ chức theo chức năng với hệ thống thứ bậc, ít khi
vận dụng hình thức tổ chức theo ma trận hay mạng lưới. Khi lựa chọn mô hình tổ
chức cũng cần xem xét đến đội ngũ công nhân viên. Nhân lực có trình độ, kỹ năng

13. cao thường hướng tới mô hình quản lý mở. Các nhân viên cấp thấp và công nhân
kỹ thuật thường thích mô hình tổ chức có nhiều tổ đội, vì các mô hình như vậy
có sự phân định nhiệm vụ rõ ràng hơn và tạo cơ hội để liên kết những đối tượng
có chuyên môn tương đồng.
3.3.1.4. Một số mô hình tổ chức bộ máy có thể áp dụng trong kinh doanh
dịch vụ vận tải khách du lịch
Tổ chức bộ máy là nền tảng trong vận hành doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ vận tải khách du lịch. Dù đặc thù kinh doanh là gì, doanh nghiệp lớn hay nhỏ
cũng cần có một mô hình hoàn chỉnh, đảm bảo mọi sự vận hành được diễn ra linh
hoạt nhất. Tùy vào tình huống cụ thể mà với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ vận tải khách du lịch sẽ cần một mô hình tổ chức bộ máy khác nhau và dưới
đây là những cơ cấu tổ chức doanh nghiệp thường được sử dụng.
Mô hình cơ cấu tổ chức theo loại hình công ty
Tại Việt Nam, Luật Doanh nghiệp 2014 đã quy định rõ cơ cấu bắt buộc của
một số loại hình công ty như sau:
- Công ty nhà nước có quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng quản
trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc và bộ máy giúp việc.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn: Cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng thành
viên hoặc Chủ tịch công ty và Kiểm soát viên, Tổng giám đốc và bộ máy giúp
việc.
- Công ty cổ phần: Cơ cấu tổ chức bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng
quản trị và Ban kiểm duyệt, Tổng giám đốc và bộ máy giúp việc.
- Các loại hình doanh nghiệp khác được quyền tự chủ trong quyết định cơ
cấu tổ chức bộ máy.
Với loại hình kinh doanh là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên,
Khoản 1 Điều 78 Luật Doanh nghiệp 2014 đã quy định về hai mô hình cơ cấu tổ
chức quản lý mà công ty được lựa chọn:
Chủ tịch công ty, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và Kiểm soát viên
Hội đồng thành viên, Giám đốc hoặc Tổng giám dốc và Kiểm soát viên

14. Mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng
Tổ chức bộ máy theo chức năng là hình thức tạo nên bộ phận, trong đó các
cá nhân hoạt động trong cùng một chức năng được họp nhóm trong cùng một đơn
vị cơ cấu.
Ưu điểm: Đơn giản, rõ ràng, mang tính logic cao; có thể phát huy ưu thế của
chuyên môn hóa do các bộ phận chức năng tập trung vào những công việc có tính
chất tương đồng nên người lao động dễ dàng tích lũy kinh nghiệm để nâng cao
kỹ năng hoạt động; giảm được sự trùng lặp trong hoạt động; đơn giản hóa đào
tạo; giữ được sức mạnh và uy tín của các chức năng cơ bản; chú trọng hơn đến
tiêu chuẩn nghề nghiệp và tư cách nhân viên; tạo điều kiện cho kiểm tra chặt chẽ
của cấp cao nhất.
Nhược điểm: Thường dẫn đến mâu thuẫn giữa các đơn vị chức năng khi đề
ra các mục tiêu và phương thức hoạt động; thiếu sự phối hợp hành động giữa các
bộ phận; chuyên môn hóa quá mức có thể tạo ra cách nhìn hạn hẹp ở các nhà quản
lý; có thể làm giảm của tổ chức đối với sản phẩm, dịch vụ và khách hàng; hạn
chế việc phát triển đội ngũ các nhà quản lý bán hàng; đổ trách nhiệm về thực hiện
mục tiêu chung của tổ chức cho cấp lãnh đạo cao nhất.
Mô hình cơ cấu tổ chức theo sản phẩm/khách hàng/địa dư
Tổ chức bộ máy theo sản phẩm/khách hàng/địa dư là hình thức tạo nên các
đơn vị - những bộ phận lớn của tổ chức, thực hiện tất cả hay phần lớn các hoạt
động cần thiết cho phát triển, sản xuất, phân phối một sản phẩm, dịch vụ hay
nhóm sản phẩm phục vụ một nhóm khách hàng/một thị trường.
Ưu điểm: Tập trung sự chú ý vào những sản phẩm/khách hàng hoặc lãnh thổ
đặc biệt; việc phối hợp hành động giữa các bộ phận vì mục tiêu cuối cùng có hiệu
quả hơn; các đề xuất đổi mới công nghệ dễ được quan tâm; có được thông tin tốt
hơn về thị trường và khả năng lớn hơn là khách hàng sẽ được tính tới khi đề ra
quyết định; sử dụng được lợi thế nguồn lực của các địa phương khác nhau; việc
quy định trách nhiệm giải trình dối với kết quả cuối cùng tương đối dễ dàng; giảm

15. gánh nặng cho các nhà quản lý cấp cao và tạo khả năng tốt hơn cho việc phát triển
đội ngũ các nhà quản lý chung.
Nhược điểm: Công việc có thể bị trùng lặp; sự tranh giành nguồn lực giữa
các tuyến có thể dẫn đến phản hiệu quả; có khó khăn trong việc thích ứng với các
yếu tố tác động lên toàn tổ chức; cần nhiều người có năng lực quản lý chung; có
xu thế làm cho việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ tập trung trở nên khó khăn; làm
nảy sinh khó khăn đối với việc kiểm soát của cấp quản lý cao nhất.
Mô hình cơ cấu tổ chức ma trận
Mô hình tổ chức ma trận là cơ cấu tổ chức trong đó mỗi người lao động sẽ
báo cáo cho nhà quản lý bộ phận mà họ là nhân lực cơ hữu và nhà quản lý chương
trình/dự án. Cơ cấu này được coi là sự kết hợp giữa mô hình tổ chức theo chức
năng với mô hình tổ chức theo sản phẩm của doanh nghiệp.
Ưu điểm: Định hướng các hoạt động theo kết quả cuối cùng; tập trung nguồn
lực vào khâu xung yếu; kết hợp được năng lực của nhiều nhà quản lý và chuyên
gia; tạo điều kiện tốt đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của môi trường.
Nhược điểm: Hiện tượng song trùng lãnh đạo dẫn đến sự không thống nhất
mệnh lệnh; quyền hạn và trách nhiệm của các nhà quản lý có thể trùng lặp tạo ra
các xung đột; cơ cấu phức tạp và không bền vững; gây tốn kém.
3.3.2. Quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
3.3.2.1. Khái niệm quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách
du lịch
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm
có thể lực và trí lực. Nguồn nhân lực với tư cách là yếu tố của sự phát triển kinh
tế - xã hội, là khả năng lao động của xã hội được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao
gồm nhóm dân cư trong độ tuổi lao động có khả năng lao động.
Quản trị nhân lực là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch, nó quyết định sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Khái niệm quản trị nhân lực trong doanh nghiệp
bao hàm cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp, cụ thể:

16. Theo nghĩa rộng: Quản trị nhân lực là quá trình khai thác, tổ chức, sử dụng
khoa học kỹ thuật hiện đại và lý luận về quản trị nhằm thực hiện mục tiêu chiến
lược tổ chức, bằng cách thường xuyên tìm kiếm, tạo nguồn nhân lực, tiến hành
điều phối, lãnh đạo, kiểm tra, đôn đốc thực hiện chế độ tiền lương, thưởng phạt
hợp lý nhằm khai thác và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả.
Theo nghĩa hẹp: Quản trị nhân lực là quá trình cơ quan quản lý thực hiện
những công việc cụ thể như tuyển người, bình xét, phân công công việc, giải
quyết tiền lương bồi dưỡng, đánh giá chất lượng cán bộ công nhân viên, nhằm
thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của tổ chức.
Theo đó, quản trị nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải
khách du lịch được hiểu là một quá trình tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển,
sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức đó. Hay
nói một cách đơn giản và ngắn gọn: Quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ
vận tải khách du lịch là phương thức khiến cho nhân viên làm việc một cách hiệu
quả và hài lòng với công việc của mình.
3.3.2.2. Vai trò của quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách
du lịch
Trong bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch nào,
quản trị nhân lực luôn đóng vai trò trung tâm của quản trị, bởi con người luôn là
trung tâm của vấn đề.
Đầu tiên, quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
là hoạt động của doanh nghiệp để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá
và giữ gìn lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của doanh nghiệp
cả về số lượng và chất lượng. Do vậy, công tác quản trị nhân lực có vai trò to lớn
đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách
du lịch, nó là hoạt động bề sâu trong doanh nghiệp nhưng lại mang yếu tố quyết
định đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tiếp theo, vai trò của công tác quản trị nhân lực ngày càng quan trọng bởi
sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và nguồn nhân lực là yếu tố chiến lược

17. tạo lên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Hơn nữa, với sự phát triển của
khoa học kỹ thuật đã tạo ra những nhân sự có trình độ chuyên môn và tay nghề
cao. Chất xám, tri thức, kinh nghiệm của đội ngũ này là yếu tố quyết định cho sự
cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đó cũng là một thách thức đặt ra với
doanh nghiệp kinh doanh vận tải khách du lịch phải có đủ khả năng quản lý, tạo
môi trường cho đội ngũ này phát triển để họ cống hiến cho doanh nghiệp một
cách lâu dài nhất.
Cuối cùng, quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
bao gồm toàn bộ các biện pháp áp dụng cho nhân viên của doanh nghiệp để giải
quyết tất cả các trường hợp xảy ra liên quan đến công việc đó. Nếu không có quản
trị nhân lực thì mọi việc sẽ trở nên thiếu tổ chức và kỷ luật. Đây là một công tác
hết sức khó khăn vì nó động tới những con người cụ thể có tính cách, sở thích và
năng lực riêng biệt.
3.3.2.3. Mục tiêu của quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải
khách du lịch
Quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch hướng tới
các mục tiêu cơ bản sau:
Mục tiêu xã hội: Quản trị nhân lực thể hiện quan điểm rất nhân bản về quyền
lợi của người lao động, đề cao vị thế và giá trị của người lao động, chú trọng giải
quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa tổ chức, doanh nghiệp và người lao động.
Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu của tổ chức là việc cung cấp nhân sự để từng
bộ phận thực hiện được mục tiêu, nhiệm vụ của riêng nó phù hợp với mục tiêu
chung của toàn bộ tổ chức. Các chỉ tiêu đo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp:
Tổng lợi nhuận; tỷ suất lợi nhuận; lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm (dịch vụ);
thời hạn hoàn vốn cố định; vòng quay vốn lưu động; năng suất lao động; thu nhập
bình quân.
Mục tiêu cá nhân: Đây là mục tiêu quan trọng, bởi nếu đáp ứng được mục
tiêu cá nhân của người lao động sẽ góp phần động viên, khích lệ họ nỗ lực hoàn
thành tốt nhất công việc, điều này sẽ dẫn tới thành công của tổ chức. Người lao

18. động cần việc làm ổn định; đánh giá đúng năng lực, đúng sự đóng góp; được đối
xử công bằng; có triển vọng trong công việc, thu nhập; an toàn trong công việc.
3.3.2.4. Các hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch
vụ vận tải khách du lịch
Các hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ vận tải khách du lịch có thể được chia theo 3 nhóm chức năng sau:
Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực
Bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượng
cũng như chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải tiến hành: kế hoạch hóa nhân lực;
phân tích, thiết kế công việc; biên chế nhân lực: tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí nhân
lực.
- Kế hoạch hóa nhân lực: Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn
nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược và các kế hoạch của tổ chức và xây
dựng các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
- Phân tích, thiết kế công việc: Là quá trình xác định, xem xét, khảo sát
những nhiệm vụ và những hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Phân tích,
thiết kế công việc thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu
cầu về trình độ kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển
chọn, đào tạo, thù lao...
- Biên chế nhân lực: Là quá trình thu hút người có trình độ vào tổ chức, lựa
chọn người đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng cử viên xin việc rồi sắp
xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vị trí khác nhau trong
tổ chức.
Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của
nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành
nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên
phát triển được tối đa các năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo mới còn có

19. các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất
kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới.
Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực:
Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực
trong tổ chức. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: Đánh giá thực hiện
công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan
hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy nhân viên
làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là những biện
pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành nghề cho doanh
nghiệp. Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:
- Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên
- Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động
- Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,...
- Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không
khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thỏa mãn với công
việc của mình, bao gồm: Ký kết hợp đồng lao động, thỏa ước lao động tập thể;
giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ luật lao động
- Cải thiện điều kiện làm việc
- Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động
3.4. Quản trị chất lượng và quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải
khách du lịch
3.4.1. Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
3.4.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
Chất lượng sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ) tùy thuộc vào quan điểm, nhận
thức chủ quan của con người. Dưới nhiều góc độ khác nhau, các định nghĩa về
chất lượng sản phẩm đều xuất phát từ những giá trị hướng tới người tiêu dùng và
người sản xuất, cung ứng. So với hàng hóa, dịch vụ có tính vô hình, không đồng
nhất và dễ thay đổi. Cho đến nay, tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về chất

20. lượng dịch vụ và hình thành hai quan điểm chủ yếu: Thứ nhất, chất lượng dịch
vụ được đánh giá theo chức năng mà không xem xét kết quả, hiệu suất dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ đo bằng chênh
lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng.
Sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng đã gây ra nhiều
tranh luận về tính chính xác của kết quả đánh giá. Thứ hai, chất lượng dịch vụ đo
bằng sự cảm nhận của khách hàng trên ba khía cạnh chất lượng kỹ thuật (kết quả
dịch vụ), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh
(cảm nhận tổng thể của khách hàng về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ). Có thể
thấy, hiện chưa có sự thống nhất về quan niệm chất lượng dịch vụ giữa các nhà
khoa học trên thế giới.
Về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, có một số quan niệm khác nhau
được nêu ra nhằm trả lời câu hỏi “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách là gì?”.
Tiêu chuẩn EN 13916 (2002) không đưa ra định nghĩa cụ thể mà mô tả chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính của
dịch vụ để đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ vận tải hành
khách công cộng ở châu Âu. Theo Dự thảo tiêu chuẩn quốc gia về Chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô (2015): “Chất lượng dịch vụ vận tải là
tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách.
Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu
cầu đối với người lái phương tiện vận tải, nhân viên phục vụ, hành trình vận
chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách”. Từ đó,
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách được định nghĩa bởi những gì thỏa mãn
nhu cầu (hay làm hài lòng) hành khách, nhưng chưa có sự thống nhất về các căn
cứ đánh giá, hoặc thiếu sự đánh giá từ góc độ hành khách. Cho nên, chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách cần xác định theo những giá trị mà hành khách nhận
được từ mọi yếu tố, quá trình của hệ thống vận tải. Trong đó, mức độ an toàn,
nhanh chóng, thuận lợi, tiện nghi và thoải mái cho hành khách là các giá trị quan
trọng của quá trình vận tải đối với nhu cầu, yêu cẩu của hành khách, có thể gọi

21. chung là chất lượng vận tải. Chất lượng vận tải liên quan đến các yếu tố cơ sở vật
chất kỹ thuật (kết cấu hạ tầng, phương tiện vận tải), tổ chức điều hành vận tải và
công tác dịch vụ hành khách. Trong quá trình vận tải, mức độ đáp ứng nhu cầu
phát sinh như ăn, uống, giải trí, nghỉ ngơi,…. cũng là những yếu tố quan trọng
tạo nên giá trị của dịch vụ vận tải đối với hành khách, gọi là chất lượng dịch vụ
kèm theo. Nhu cầu phát sinh của hành khách thường rất khác nhau, không ổn định
và phụ thuộc chủ yếu vào thời gian di chuyển của hành khách. Dịch vụ kèm theo
cũng là một thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Ngoài ra, vấn đề bảo vệ môi trường còn thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp cung ứng dịch vận tải. Qua đây, có thể hiểu chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách du lịch là mức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm
theo đối với nhu cầu, yêu cầu của khách du lịch, đồng thời đảm bảo an toàn môi
trường và xã hội.
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản
trị chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “Quản trị chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc
định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và
mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng. Như vậy, thực chất quản trị chất lượng là chất lượng
của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ là chất lượng của hoạt động kỹ
thuật.
Từ các quan niệm nêu trên, có thể hiểu quản trị chất lượng dịch vụ vận tải
khách du lịch là hệ thống nguyên tắc, quy trình và biện pháp quản lý nhất định
nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt ra. Với điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường
tự nhiên nhất định, quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch phụ thuộc
vào quá trình phối hợp hoạt động chức năng giữa con người trong hệ thống nhằm

22. khai thác hiệu quả phương tiện và tổ chức công tác phục vụ khách du lịch trong
suốt hành trình vận chuyển.
3.4.1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
Do tính phức hợp của dịch vụ, nội dung quản trị chất lượng dịch vụ vận tải
khách du lịch có thể được phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau.
Theo cấu trúc dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
(QLCLVTHK) gồm 03 phân hệ quản lý: Quản lý chất lượng (QLCL) cơ sở vật
chất kỹ thuật, quản lý chất lượng vận tải và quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo
cho khách du lịch.
Hình 3.1. Quản trị chất lượng vận tải khách du lịch theo cấu trúc dịch vụ
- Quản trị chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo điều kiện tốt
nhất về kết cấu hạ tầng, phương tiện cho tổ chức quá trình vận tải.
- Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải nhằm kiểm soát các công tác phục vụ
liên quan đến hoạt động vận tải, đảm bảo an toàn, thuận tiện, tiện nghi và thoải
mái cho hành khách trong quá trình di chuyển bằng phương tiện.
- Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu
phát sinh của khách du lịch như ăn, uống, vệ sinh và các nhu cầu khác (nghỉ ngơi,
thông tin, giải trí, du lịch, mua sắm,..).

23. Theo quá trình vận chuyển, có thể phân tích hoạt động quản trị chất lượng
dịch vụ vận tải khách du lịch theo ba giai đoạn: trước, trong và sau quá trình vận
tải.
Hình 3.2. Quản trị chất lượng vận tải khách du lịch theo quá trình vận tải
- Trước quá trình vận tải: Hành khách sẽ tìm kiếm, lựa chọn phương thức và
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Hoạt động quản trị chất lượng liên quan đến xác
định yêu cầu chất lượng và hoạch định nguồn lực.
- Trong quá trình vận tải: Quản trị chất lượng nhằm kiểm soát quá trình vận
hành của phương tiện, tổ chức công tác phục vụ và cung cấp dịch vụ vận tải đảm
bảo thực hiện đúng yêu cầu chất lượng đề ra.
- Sau quá trình vận tải: Quản trị chất lượng liên quan đến đánh giá chất lượng,
phân tích và đưa ra giải pháp cải tiến.
3.4.1.3. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
Trong quá trình tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa hệ thống quản lý, xuất hiện
khái niệm “mô hình quản lý” nhằm trả lời cho câu hỏi “làm như thế nào để kết

24. nối mọi hoạt động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực và tạo sức mạnh cho doanh
nghiệp?”. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch, mô hình quản
trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch là một mô hình hệ thống diễn tả hoạt
động quản trị chất lượng của hệ thống dịch vụ vận tải khách du lịch.
Hình 3.3. Mô hình hệ thống
Về cấu trúc, mô hình thể hiện cấu trúc ngoài và cấu trúc bên trong hệ thống
quản trị chất lượng. Cấu trúc ngoài xem xét theo mục tiêu tồn tại, phạm vi giới
hạn và quan hệ giữa hệ thống dịch vụ vận tải khách du lịch với môi trường; cấu
trúc bên trong xác định các thành phần (phần tử) và quan hệ chất lượng giữa
chúng. Mô hình cấu trúc tổng thể là sự kết nối giữa mô hình cấu trúc ngoài và mô
hình cấu trúc bên trong thông qua quan hệ giữa các tác nhân ngoài với các phân
hệ quản lý bên trong hệ thống dịch vụ vận tải khách du lịch.
Về quá trình, mô hình quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch mô
tả chức năng và quan hệ giữa các chức năng quản lý nhằm đạt mục tiêu quản trị
chất lượng đề ra. Nói cách khác, mô hình quản trị chất lượng dịch vụ vận tải
khách du lịch thể hiện quy trình quản trị chất lượng của hệ thống vận tải khách
du lịch. Căn cứ vào mô hình cấu trúc, quy trình quản trị chất lượng để phân tích
hành vi (phản ứng và xu thế vận động) của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

25. vận tải khách du lịch trước những tác động của môi trường bên ngoài và bên trong
của hệ thống dịch vụ vận tải khách du lịch.
Như vậy, mô hình quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch là một
dạng mô hình diễn tả hoạt động quản trị chất lượng của hệ thống dịch vụ vận tải
khách du lịch. Tùy theo mục tiêu nghiên cứu, có thể sử dụng các hình thức mô tả
khác nhau để lột tả và/hoặc truyền đạt ý tưởng nghiên cứu, giải pháp hiệu quả
hơn hoạt động quản trị chất lượng của hệ thống dịch vụ vận tải khách du lịch.
Trong đó, sử dụng các kỹ thuật phân tích cấu trúc và sơ đồ hóa để xây dựng mô
hình cấu trúc, mô hình quá trình; sử dụng mô hình toán học (phân tích định lượng),
phân tích quan hệ cấu trúc và quá trình để xây dựng mô hình hành vi của hệ thống
quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch.
Vận tải khách du lịch là một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù cao với nhiều
dịch vụ hợp thành, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp giữa các quá trình
dịch vụ theo quy trình công nghệ thống nhất. Đồng thời có sự khác biệt giữa các
phương thức vận tải bằng đường sắt, đường bộ, đường thủy và đường hàng không.
Nếu doanh nghiệp sử dụng duy nhất một phương thức vận tải thì mô hình quản
trị chất lượng được xây dựng theo đặc điểm phương thức vận tải đó; trường hợp
có nhiều phương thức vận tải, cần căn cứ vào quy mô hệ thống dịch vụ, xem xét
những đặc tính chung và riêng của mỗi phương thức vận tải để xây dựng mô hình
quản trị chất lượng cho phù hợp. Do đó, mô hình quản trị chất lượng có thể thay
đổi khi có những biến động của môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, sự thay đổi
mô hình phải tuân theo nguyên tắc kế thừa và cải tiến mà không phá vỡ hệ thống
quản lý hiện tại của doanh nghiệp.
3.4.2. Quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
Kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch là loại hình kinh doanh đặc biệt.
Tính đặc biệt của nó được thể hiện ở khía cạnh mang tính tổng hợp, liên ngành
(giữa giao thông vận tải với du lịch, tài nguyên và môi trường, văn hóa, thể
thao…) và có tính chất xã hội cao (thu hút mọi thành phần trong xã hội tham gia).
Tuy nhiên, vì mang tính tổng hợp, liên ngành, liên vùng cao nên kinh doanh dịch

26. vụ vận tải khách du lịch cũng đặc biệt nhạy cảm với những thay đổi, biến động
đối với tình hình kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước. Trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất
nhiều rủi ro mang tính khách quan lẫn chủ quan.
3.4.2.1. Khái niệm quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du
lịch
Hiện nay, chưa có một khái niệm thống nhất về quản trị rủi ro trong kinh
doanh dịch vụ vận tải khách du lịch.
Theo ISO 31000:2009 - Tiêu chuẩn ISO về Quản trị rủi ro của Tổ chức Tiêu
chuẩn hóa quốc tế:“Rủi ro là ảnh hưởng của các yếu tố không chắc chắn đến mục
tiêu của doanh nghiệp”. Rủi ro là “sự không chắc chắn” có thể đo lường được
trong các kết quả có thể xảy ra của một hoạt động. Rủi ro vừa là nguy cơ, cũng
vừa là cơ hội liên quan đến các sự kiện không chắc chắn trong tương lai. Rủi ro
có thể có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực lên hoạt động của doanh nghiệp. Do
đó, việc tận dụng rủi ro có thể giúp doanh nghiệp tạo ra được lợi nhuận cao hơn
nhờ đạt được lợi thế cạnh tranh; ngược lại, không chấp nhận rủi ro sẽ có khuynh
hướng khiến doanh nghiệp kém năng động.
Quản trị rủi ro trong kinh doanh là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa
học và có hệ thống nhằm nhận dạng, phân tích, đo lường, đánh giá rủi ro, từ đó
tìm các biện pháp kiểm soát, khắc phục, giảm thiểu các hậu quả của rủi ro xuống
mức thấp nhất có thể, đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành
công đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch, doanh nghiệp phải đối mặt
với rất nhiều loại rủi ro, đó là:
Rủi ro nguy hiểm (về môi trường, nhà cung cấp dịch vụ, thiên tai, rủi ro với
tài sản, hợp đồng, sản phẩm dịch vụ)
Rủi ro chiến lược (về cạnh tranh, thay đổi của khách hàng, thay đổi của
ngành, hoạt động nghiên cứu phát triển, sở hữu trí tuệ,…)

27. Rủi ro tài chính (về lãi suất, tỷ giá hối đoái, nguồn tín dụng, dòng tiền, khả
năng thanh toán,…)
Rủi ro hoạt động (về bộ máy lãnh đạo, quy chế quản lý, văn hóa doanh
nghiệp, kiểm soát tài chính, truyền thông, hệ thống thông tin,…)
Như vậy, quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch có
thể được hiểu là một quy trình cải tiến liên tục, nhằm xác định, đánh giá và giảm
thiểu các rủi ro, quản lý rủi ro một cách hiệu quả và có khả năng biến rủi ro thành
cơ hội để phát triển.
3.4.2.2. Mục đích của quản trị rủi ro trong kinh doanh vận tải khách du lịch
Mục đích của quản trị rủi ro doanh nghiệp không chỉ để giảm thiểu các rủi
ro, mà còn là quản lý rủi ro đó một cách hiệu quả, và có khả năng biến rủi ro
thành cơ hội để phát triển. Quản trị tốt được rủi ro doanh nghiệp còn giúp các nhà
lãnh đạo tự tin hơn trong các quyết định kinh doanh, từ đó có thể đạt được các
mục tiêu đã đề ra.
Quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch hướng tới các
mục đích sau:
- Xác định những rủi ro có thể xảy ra và xem xét các rủi ro trong quá khứ để
tìm ra các lỗ hổng
- Giảm thiểu rủi ro - bao gồm việc giảm tần suất và mức độ nghiêm trọng
của những rủi ro
- Cung cấp cơ sở hợp lý cho việc đưa ra quyết định giải quyết rủi ro
- Lên kế hoạch quản trị rủi ro bao gồm việc ước tính tác động của các rủi ro
khác nhau và phác thảo các phản ứng có thể nếu nguy cơ xảy ra
- Đảm bảo giải quyết ưu tiên những rủi ro có nguy cơ cao và đảm bảo việc
giải quyết rủi ro sẽ mất một mức chi phí thấp nhưng hiệu quả mang lại là cao nhất
3.4.2.3. Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du
lịch
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch có thể xây dựng
quy trình quản trị rủi ro khác nhau. Tuy nhiên, một quy trình quản trị rủi ro giám

28. sát toàn diện hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du
lịch thường bao gồm 6 bước chính sau đây:
Hình 3.4. Quy trình quản trị rủi ro trong doanh nghiệp
Bước 1: Xác định giới hạn xử lý rủi ro
Việc thiết lập bối cảnh, xây dựng bối cảnh môi trường kinh doanh trong việc
thực hiện mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ vận tải khách du lịch xác định được giới hạn xử lý rủi ro, mức độ quản lý
rủi ro, liên kết các hoạt động với các bước công việc chính trong quản trị rủi ro.
Bước 2: Nhận diện rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh, có rất nhiều cơ hội để rủi ro trong một doanh
nghiệp có thể xảy ra nếu cách tổ chức hệ thống quản trị rủi ro vẫn còn kém hiệu
quả. Hàng ngày, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch phải đối
mặt với hàng loạt các rủi ro. Để quản trị rủi ro thì việc đầu tiên là xác định được

29. danh mục các rủi ro này. Việc nhận diện rủi ro giúp doanh nghiệp “khoanh vùng”
và xác định dấu hiệu xuất hiện rủi ro, tránh bỏ sót các dấu hiệu, làm tăng kết quả
độ tin cậy của việc nhận diện các rủi ro.
Bước 3: Đánh giá rủi ro
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch cần xác định và đánh
giá được các loại rủi ro mà doanh nghiệp phải đối mặt, từ đó xây dựng chiến lược
quản trị rủi ro đúng đắn. Theo thông lệ quốc tế thì việc đánh giá rủi ro này thường
dựa trên hai tiêu chí là: Tần xuất xảy ra rủi ro và mức độ ảnh hưởng của rủi ro.
Để đánh giá được rủi ro, các nhà quản trị rủi ro phải đo lường tần xuất xảy ra của
các rủi ro và xây dựng thước đo mức độ ảnh hưởng, tác động của rủi ro để từ đó
áp dụng thước đo này vào các rủi ro đã được xác định.
Bước 4: Ứng phó rủi ro
Ứng phó rủi ro là xác định cách thức phản ứng đối với các rủi ro đã được
nhận dạng nhằm giảm rủi ro xuống mức có thể chấp nhận được.
Sau khi đánh giá các rủi ro dựa trên hai khía cạnh tần suất và ảnh hưởng, rủi
ro sẽ được ứng phó bằng một trong bốn chiến lược như sau:
- Né tránh rủi ro: Với những rủi ro thường xuyên xảy ra và mỗi lần xảy ra
doanh nghiệp có thiệt hại lớn thì doanh nghiệp không nên thực hiện hoạt động đó.
- Chuyển giao rủi ro: Với những rủi ro không thường xuyên xảy ra và mỗi
lần xảy ra có thiệt hại lớn thì doanh nghiệp nên chuyển rủi ro bằng cách mua bảo
hiểm, ví dụ như mua bảo hiểm phòng chống cháy nổ và các sự kiện thiên tai.
- Giảm thiểu rủi ro: Với những rủi ro thường xuyên xảy ra và mỗi lần xảy
ra có thiệt hại nhỏ thì doanh nghiệp nên dùng hệ thống kiểm soát nội bộ nhằm
giảm rủi ro.
- Chấp nhận rủi ro: Với những rủi ro không thường xuyên xảy ra và mỗi lần
xảy ra có thiệt hại nhỏ thì doanh nghiệp nên chấp nhận rủi ro và không cần kiểm
soát.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch cần cân nhắc lợi ích
và rủi ro cho từng phương án tiếp cận và lựa chọn phương án nào sẽ phù hợp nhất

30. với mức độ rủi ro của doanh nghiệp. Trong một số trường hợp, có thể sử dụng kết
hợp nhiều phương án ứng phó rủi ro để đạt được hiệu quả cao nhất.
Bước 5: Hoạt động kiểm soát rủi ro
Hoạt động kiểm soát rủi ro là các biện pháp, quy trình, thủ tục được thực thi
nghiêm túc trong toàn tổ chức nhằm đảm bảo chỉ thị của ban lãnh đạo trong giảm
thiểu rủi ro và tạo điều kiện cho tổ chức đạt được mục tiêu đã đặt ra. Hoạt động
kiểm soát rủi ro lý tưởng có ba đặc điểm là: được thiết kế một cách cẩn thận, hoạt
động có hiệu quả, được cập nhật thường xuyên.
Sự hiểu biết chắc chắn về quá trình kinh doanh cơ bản và sự tham gia của
các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh là rất quan trọng cho
việc tạo ra các hoạt động kiểm soát tốt những rủi ro đang cần được giải quyết.
Bước 6: Giám sát và báo cáo
Giám sát và báo cáo hoạt động quản lý rủi ro và những thay đổi có thể ảnh
hưởng đến hệ thống quản lý rủi ro doanh nghiệp. Quy trình giám sát và báo cáo
được thực hiện nhằm đánh giá tính hiệu quả và sự phù hợp của khung quản trị rủi
ro doanh nghiệp. Bằng cách thường xuyên giám sát rủi ro và đánh giá hiệu quả
của việc xử lý rủi ro, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chương trình quản lý rủi ro
phù hợp với tình hình cụ thể.
Câu hỏi ôn tập
1. Thế nào là kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch? Các loại phương tiện vận
tải khách du lịch.
2. Trình bày điều kiện kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
3. Nêu các yếu tố cấu thành cơ cấu tổ chức bộ máy trong kinh doanh dịch vụ vận
tải khách du lịch
4. Trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức bộ máy trong kinh doanh
dịch vụ vận tải khách du lịch
5. Một số mô hình tổ chức bộ máy có thể áp dụng trong kinh doanh dịch vụ vận
tải khách du lịch

31. 6. Vai trò, mục tiêu của quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách
du lịch
7. Phân tích các hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực trong kinh doanh dịch
vụ vận tải khách du lịch
8. Phân tích nội dung quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
9. Trình bày mô hình quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
10.Mục đích của quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du lịch
11.Trình bày quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ vận tải khách du
lịch
Tài liệu tham khảo
1. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch,
NXB Lao động
2. Nguyễn Thị Thu Hương và Nguyễn Xuân Điền (2022), Sách chuyên khảo
Quản trị kinh doanh du lịch, NXB Tài chính
3. Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường Du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
4. Quốc hội (2018), Luật Du lịch 2017, NXB Chính trị Quốc gia Sự thật
5. Thông tư số 42/2017/TT-BGTVT ngày 15/11/2017 của Bộ Giao thông vận tải
quy định điều kiện của người điều khiển phương tiện, nhân viên phục vụ, trang
thiết bị, chất lượng dịch vụ trên phương tiện vận tải khách du lịch
6. Trung tâm Quốc tế APEC về Du lịch bền vững (2016), Quản lý rủi ro du lịch,
Hướng dẫn chính thức để quản lý rủi ro trong ngành du lịch
7. Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội (2011), Bài giảng Quản lý chất lượng, NXB
Lao động

32. THUYẾT MINH BÀI GIẢNG GỐC
(Bản tóm tắt)
1. Tên bài giảng gốc: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH
2. Đề cương chi tiết
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH DU LỊCH
1.1. Lịch sử hình thành và xu hướng phát triển du lịch trên thế giới và Việt Nam
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngành kinh doanh du lịch
1.1.2. Xu hướng phát triển du lịch trên thế giới
1.1.3. Xu hướng phát triển du lịch tại Việt Nam
1.2. Vai trò của du lịch trong kinh tế-xã hội
1.3. Các loại hình du lịch
1.3.1. Du lịch tham quan
1.3.2. Du lịch văn hóa-tâm linh
1.3.3. Du lịch sinh thái
1.3.4. Du lịch ẩm thực
1.3.5. Du lịch MICE
1.3.6. Teambuilding
1.4. Quản trị kinh doanh du lịch
1.4.1. Các hoạt động kinh doanh du lịch
1.4.2. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
1.4.3. Tổ chức và quản lý ngành du lịch
CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH
2.1. Khái niệm, vai trò, phân loại, đặc điểm kinh doanh dịch vụ lữ hành
2.2. Các nội dung cơ bản của kinh doanh dịch vụ lữ hành
2.3. Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
2.3.1. Tổ chức bộ máy trong các doanh nghiệp lữ hành
2.3.2. Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
2.4. Tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành
2.5. Quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
2.5.1. Yêu cầu, vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp
lữ hành
2.5.2. Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành
2.5.3. Các công cụ sử dụng trong quản trị chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp lữ hành

33. CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI KHÁCH DU
LỊCH
3.1. Khái niệm kinh doanh vận tải du lịch
3.2. Điều kiện kinh doanh vận tải du lịch
3.2.1. Những quy định chung
3.2.2. Quy chuẩn kỹ thuật, bảo vệ môi trường của phương tiện vận tải
3.2.3. Quy định đối với người điều khiển phương tiện vận tải
3.3. Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực trong kinh doanh vận tải khách du lịch
3.3.1. Tổ chức bộ máy trong kinh doanh vận tải khách du lịch
3.3.2. Quản trị nhân lực trong kinh doanh vận tải khách du lịch
3.4. Quản trị chất lượng và quản trị rủi ro trong kinh doanh vận tải du lịch
3.4.1. Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch
3.4.2. Quản trị rủi ro trong kinh doanh vận tải khách du lịch
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
4.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ lưu trú
4.1.1. Một số khái niệm cơ bản
4.1.2. Các loại hình cơ sở lưu trú
4.2. Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
4.2.1. Các loại mô hình cơ cấu tổ chức trong kinh doanh khách sạn
4.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận cơ bản trong khách sạn
4.2.3. Quản trị nguồn nhân lực khách sạn
4.3. Đầu tư kinh doanh khách sạn
4.3.1. Phân tích thị trường khách sạn
4.3.2. Lựa chọn thị trường phát triển khách sạn
4.3.3. Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn
4.4. Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH KHÁC
5.1. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
5.2. Kinh doanh dịch vụ mua sắm
5.3. Kinh doanh dịch vụ thể thao
5.4. Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí
5.5. Kinh doanh dịch vụ chăm sóc sức khỏe
5.5. Kinh doanh các dịch vụ khác
CHƯƠNG 6: HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
6.1. Khái niệm, vai trò của hoạt động hướng dẫn du lịch
6.1.1. Khái niệm
6.1.2. Vai trò của hoạt động hướng dẫn du lịch

34. 6.2. Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch
6.2.1. Hoạt động tổ chức
6.2.2. Hoạt động thông tin
6.2.3. Hoạt động kiểm tra và giám sát
6.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng
6.2.5. Hoạt động tuyên truyền quảng bá
6.3. Nghề hướng dẫn viên du lịch
6.3.1. Quan niệm về nghề hướng dẫn du lịch
6.3.2. Đặc điểm nghề nghiệp
6.3.3. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
6.3.4. Quy chế hướng dẫn viên du lịch
6.4. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
6.4.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn du lịch
6.4.2. Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên
6.5. Xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch
6.5.1. Nguyên tắc xử lý các tình huống
6.5.2. Các yêu cầu chung trong xử lý tình huống
6.5.3. Một số tình huống thường gặp
3. Phương thức phổ biến kết quả nghiên cứu, chuyển giao sử dụng trên quy
mô rộng:
Bài giảng gốc được biên soạn lần đầu sẽ được đưa vào sử dụng làm tài liệu
chính thức cho đào tạo trình độ đại học chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp của
Học viện Tài chính từ năm học 2023 - 2024.
Đồng chủ biên
TS. Nguyễn Thị Thu Hương
TS. Nguyễn Xuân Điền