2020年9月に実施したカスタマーサクセス実態調査のレポートです。国内SaaSの現状、カスタマーサクセスの現状をご覧いただけます。

1. 2020.10.01
SUCCESS
カスタマーサクセス白書
2020

2. 01. 調査概要
02. SaaSの現状
03. カスタマーサクセスの現状
主な発見
カスタマーサクセスチーム
指標
カバー率
業務
テクノロジー

3. 01.調査概要

4. カスタマーサクセス白書 2020 04
01. 調査概要
1. 目的
2. 調査期間
3. 調査方法
4. 有効回答数
国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する
2020年9月4日〜9月18日
カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査
157
※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。

5. カスタマーサクセス白書 2020 05
提供サービス形態内訳
82.9%
17.1%
企業規模別内訳
31.8%
7.6%
7.6%
4.5%
24.8%
10.8%
12.7%
回答者属性
SaaS SaaS以外 1人〜9人 10〜29人 30〜49人
50〜100人 101人〜500人 501〜1,000人
1,001人〜

6. カスタマーサクセス白書 2020 06
売上規模別内訳 回答者属性内訳
役員 管理職 メンバー
7.9％
40.0％
52.1％
28.0%
13.4%
16.6%
15.3%
10.8%
5.7%
1.3%
5.7%
3.2%
〜200万円 201〜500万円
501〜1,000万円 1,001〜5,000万円
5,000〜1億円
5〜10億円
1〜5億円
10〜50億円
50億円〜

7. 02. S a a S の 現 状

8. カスタマーサクセス白書 2020 08
全体
MRR1〜20万円の価格帯が71.0％と多数以上を占める。
ACV（年間発注額）
02. SaaSの現状
0%
30%
25%
15%
5%
35%
20%
10%
1.5%
15.3%
32.8%
21.4%
16.8%
12.2%
0.8% 0.8%
無償提供
のみ
〜12万円
13〜
60万円
61〜
120万円
121〜
240万円
241〜
600万円
601〜
1,200万円
201万円〜

9. HorizontalSaaSは、MRR10万以下（ACV120万以下）が66.6％を占めている。
VerticalSaaSでは、MRR50万以上（ACV601万以上）が4.8％と高価格帯の割合が一定あり、価格帯の開き
が大きいことがわかる。
SaaSタイプ別ACV（年間発注額）内訳
Horizontal Vertical
4.8%
241〜600万円
4.8%
無償提供のみ
28.6%
〜12万円
38.1%
13〜60万円
19.0%
61〜120万円
601〜1,200万円
4.8%
19.4%
121〜240万円
13.0%
241
〜600万円
無償提供のみ
0.9%0.9%
1,201万円〜
13〜60万円
32.4%
〜12万円
12%
61〜120万円
21.3%
カスタマーサクセス白書 2020 09

10. MonthlyRevnueChurnRate（月次解約率）
全体
月次解約率2%以下の企業が49.3％と約半数を占める。
0%
40%
30%
50%
20%
10%
49.3%
25.4%
6.0% 6.0%
13.4%
〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14％ 15%〜
カスタマーサクセス白書 2020 10

11. カスタマーサクセス白書 2020
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