Giai mã cách điện máy xanh và tgdd làm thương mại điện tử
1. Giải mã cách Thế Giới
Di Động và Điện Máy
Xanh làm Thương mại
điện tử hiệu quả
by Tung Jacob
Dienmayxanh Ecommerce Director, Former Product Director
TP HCM, 1/12/2017
3. Các bộ phận liên quan TMĐT trong
mô hình Omni channel tại TGDD - DMX
Đưa yêu cầu Triển khai Bán hàng Hỗ trợ chính
• Ngành hàng
• Hãng sản xuất
• Phát triển bán hàng
• Marketing online
• IT
• Thiết kế / Product
• Nội dung, media
• Call center
• Live chat
• Trả lời comment
• Siêu thị (gọi, giao)
• Sau bán hàng
(giao, lắp đặt)
• Đối tác giao hàng
• Hỗ trợ kỹ thuật
• Chăm sóc KH
• Kiểm soát vận
hành online
Sơ đồ này update 30/11/2017
4. Làm TMĐT như xây 1 ngôi nhà...
Căn nhà có:
• Website
• Sản phẩm, dịch vụ
• Trải nghiệm khách hàng
Nền móng:
• Văn hóa công ty, giá trị cốt lõi
• Mindset (tư duy)
• Chính sách
• Cách vận hành
• Công nghệ thông tin
5. Văn hóa công ty phản ánh góc
nhìn của người lãnh đạo
“Khi đặt khách hàng là trọng tâm
trong mọi suy nghĩ và hành động,
bạn sẽ sáng tạo ra những tính năng
và trải nghiệm thú vị và duy trì vị trí
dẫn đầu chứ ko phải đi bắt chước ai”
6. “Khách hàng là thượng đế” - Nói dễ, làm không dễ
• Mua Apple TV xong, đang trên đường
tới nơi thì trên store giảm giá 10%,
chat khiếu nại “Mày có thể giảm giá
cho tao như một hành động thiện chí
không” —> Amazon hoàn ngay 10%
• Mua nồi cơm điện du lịch, nhầm loại
dung tích quá nhỏ, contact để refund
& đổi thì được báo là “thôi, mày cứ
giữ luôn đi, tiền ship cao không đáng
để return”.
Nguồn: https://www.facebook.com/quanganhdo
Một website TMĐT lớn dịp Black
Friday
7. “Khách hàng là thượng đế” - Nói dễ, làm không dễ
• Một câu chuyện: Ngành hàng set nhầm giá
sản phẩm TV từ 92 triệu còn 54 triệu.
Khách hàng tình cờ mua được 2 TV với
mức giá này. DMX chấp nhận bán cho
khách với mức giá này, ngay và luôn
• Tất cả các chương trình bán hàng online,
nếu có sai sót do rule/IT code và số
khách nhận ưu đãi vượt quá thể lệ CT, tất
cả khách hàng này vẫn sẽ nhận được
quà/ưu đãi đó dù chi phí có thể phát sinh
vài trăm triệu đồng chứ ko có chuyện
“Chúng tôi xin lỗi và rất tiếc…”
9. “Để triển khai thành công (TMĐT) thì lãnh đạo
doanh nghiệp phải tư duy được đó là chiến
lược không còn ranh giới giữa online và offline,
nếu tư duy lãnh đạo và hệ thống chưa sẵn
sàng thì việc triển khai này là vô nghĩa”.
Bà Trịnh Lan Phương
CEO Bibomart
Ông Huỳnh Lâm Hồ
CEO Haravan
10. Xây dựng chính sách liên kết các bộ phận vào một mục
tiêu chung để hỗ trợ tối đa cho online
NGÀNH HÀNG MKT ONLINE PHÁT TRIỂN
BÁN HÀNG ONLINE
KPI: Doanh thu ngành hàng
Lãi gộp, lợi nhuận
Paid traffic, tỉ lệ click và
mua hàng
Doanh thu online
“Cho em xin offer này làm
online được không NH ơi"
“Không được, ảnh hưởng lãi
gộp và doanh thu target của
bọn anh năm nay"
11. NGÀNH HÀNG MKT ONLINE PHÁT TRIỂN
BÁN HÀNG ONLINE
KPI: Doanh thu chung
Lãi gộp, lợi nhuận
Paid traffic, tỉ lệ click và
mua hàng
KPI chung: Doanh thu online
VD: Thu nhập hàng tháng mỗi team = 40% Lương + 60% thưởng trong đó thưởng
= X% KPI chính + Y% KPI doanh thu online hàng tháng
12. 6 ví dụ về tối
ưu hiệu quả
vận hành
TMĐT tại
TDGD - DMX
13. 1. “Uber” giao hàng
Áp dụng cho hàng viễn thông + phụ kiện + gia dụng nhỏ, sẵn có tại các siêu thị
"Giao anh iPhone X"
Nhân viên còn trống tải phục vụ
sẽ đi giao trong 30 phút
Server tính toán
Siêu thị gần nhất
Hơn 1500 siêu thị
toàn quốc
14. 2. Tăng tỉ lệ xử lý đơn hàng tự động, giảm tải
cho call center. Siêu thị "follow up” đơn
hàng, tăng tỉ lệ chốt đơn hàng thành công
"Giao anh iPhone X"
Đẩy ĐH tự động khi thỏa
mãn 1 trong các đk sau:
- Khách điền thông tin
giao hàng đầy đủ
- Khách nằm trong danh
sách “Đáng tin cậy"
Thưởng ĐH online tính
cho 2 đầu:
- Online (X%)
- Siêu thị (Y%) —> có
động lực đeo bám
Deliver: “ Em giao
cho anh nhé”
Reminder: “Chiều
nay anh ghé siêu thị
xem hàng được ko"
Server tính toán
Siêu thị gần nhất
15. 3. Tích hợp các công cụ tư vấn - xử lý đơn
hàng thường dùng (CRM) lên website chính,
giảm thời gian và tăng sự thuận tiện khi nhân
viên call center tư vấn khách
Khách hàng
nhìn thấy
Nhân viên call
center nhìn
thấy (căn cứ
Theo IP)
16. 4. Nâng “chất" nhân viên
tư vấn call center
Xưa:
• Chỉ nghe và xử lý đơn hàng của 1 website
Nay:
• Chỉ nghe và xử lý đơn hàng của nhiều website (độ đa
dạng, phức tạp của sp nhiều hơn)
• Sử dụng nhiều kỹ năng và công cụ hơn: Nghe gọi - xử
đơn hàng - Live chat
17. 5. Mở hết “tai mắt” lắng nghe khách
hàng + “vi hành” / mua hàng thực tế
• Gắn box bình luận ở MỌI CHỖ trên site. Thường xuyên
đọc các bình luận, nhất là ở các landing page bán hàng
—> tối ưu liên tục trong quá trình chương trình diễn ra
• Các CT nào chưa đạt hiệu quả bán hàng tốt —> kết
thúc ngày đầu nghe lại ngay các cuộc gọi không thành
công —> tìm nguyên nhân, phổ biến lại cho call center
18. 6. Khi xây dựng một chương trình, cần trao
đổi với các khối hỗ trợ để lường trước mọi
tình huống, đặc biệt là TẢI PHỤC VỤ (trực
tổng đài, lắp đặt, giao nhận...)
19. Những điểm sẽ tiếp tục tối
ưu trong 2018
- Cá nhân hóa trải nghiệm trên website
- Thử nghiệm các hình thức content “chất” giúp
tăng tỉ lệ chuyển đổi
- Chat bot thay thế dần cho Live chat
- Mobile hóa các công cụ làm việc: CMS, CRM,
Xử lý đơn hàng, Live chat sẽ dễ dàng, đạt hiệu
suất cao trên mobile thay vì dùng desktop.
21. Dienmayxanh.com đang tìm 1 Product
manager 2 - 3 năm kinh nghiệm. CV gửi về
thanhtung.nguyen@thegioididong.com
Link tải về slide này: fb.com/tungjacob
