1. Optimalisatie meldingen in de
openbare ruimte
Voordelen behalen door inzet social media en
systeeminnovaties
Antoinet Grips en Jens Steensma

2. ‘Kroes noemt Buiten Beter voorbeeld van
eGovernement’
2

3. Aanleiding
• Samenvoeging stadsdelen
• Verschil werkwijze, directievoering, verouderd systeem
• Nauwelijks analyse mogelijkheden
• Anders denken over het betrekken van bewoners bij de
openbare ruimte
- Verbeteren dienstverlening
- burgerparticipatie
3

4. Doelstelling
• Systeeminnovatie
• Ketenbenadering
• Kostenbesparing
• Meer burgers betrekken bij de openbare ruimte
4

5. Resultaat: CMS
en Buiten Beter app
5

6. Curatief meldingen systeem (CMS)
digitale verwerking van meldingen
6

7. CMS
7

8. CMS
8

9. CMS
9

10. CMS
10

11. CMS
11

12. CMS
12

13. Buiten beter
• Gestart in Eindhoven april
2010
• Laagdrempelige vorm voor
meldingen in de OR
• Dienstverlening die je elke
dag ervaart
• systeeminnovatie
13

14. Buiten beter
• Hoe werkt het?
• filmpje
14

15. 15

16. Buiten beter
• Voordelen:
• 50% nieuwe melders (nieuwe doelgroep)
• Snellere doorlooptijd melding, klanttevredenheid, imago gemeente
• transparant voor melder en gebiedsbeheerder
• extra info zoals foto en gps
• Makkelijk instrument voor burgerparticipatie (groot bereik)
• Nadelen:
• foto is niet verplicht
• Niet altijd een goede gps-koppeling op straat
16

17. Buiten Beter gebruik
Gemeente Eindhoven reguliere
(27 april 2010 t/m 28 februari 2011) meldingen
Aantal meldingen 1833
17

18. BuitenBeter: impressie diversiteit van meldingen
18

19. Verdeling meldingen over onderwerpen

20. Buiten beter evaluatie
• In evaluatieperiode: 10% van de meldingen via de app
(meer dan e-mail en internetformulieren samen)
• Nieuwe doelgroep
• Rapportcijfer gebruiksvriendelijkheid: 7,8
• 47% gevoel dat melding sneller wordt afgehandeld
• 82% meldt meer door de app
• 91% wil gebruik blijven maken van de app
• Rapportcijfer totale proces: 7,1
20

21. Buiten beter evaluatie
• Globale indicatie kosten/opbrengsten:
• Kosten bij 2000 meldingen, Eur 5,- per melding
• 50% minder telefoontjes, eenvoudiger en efficiënter voor
gebiedsbeheerder/aannemer, gemak voor melder.
• Opbrengsten goede melding, Eur 10,- per melding (minder inzet
capaciteit).
21

22. Wat heeft het opgeleverd
• Beter analyse instrument
• Transparante wijze van werken
• Kostenbesparing door strakke directievoering en minder
administratie
22

23. Wat heeft het opgeleverd
• Hoge tevredenheidscijfers over Buiten Beter en de
afhandeling van de meldingen die in dat kader zijn
gedaan
23