RUG01-001893051_2012_0001_AC

UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN
ACADEMIEJAAR 2011 – 2012
De ervaring van de patiënt in de gezondheidszorg
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van
Master Management en Beleid in de Gezondheidszorg
Elke Louwye
onder leiding van
Prof. Dr. Paul Gemmel
Katrien Verleye

I
ABSTRACT
Bedrijven hebben het steeds moeilijker om zich te differentiëren. Dit geldt ook voor de zorgvoorzieningen. Een mogelijkheid om in het oog te springen is de creatie van een memorabele belevenis.
Het doel van deze masterproef is om meer inzicht te krijgen in de belevenis van de patiënt in de gezondheidszorg. Het is de bedoeling om een duidelijk beeld te scheppen omtrent de antecedenten en de gevolgen van een belevenis. Hierbij wordt ook nagegaan wat de invloed van individuele factoren op de antecedenten van een belevenis is.
Het onderzoek gebeurde aan de hand van een enquête, waarvan de vragenlijst is opgesteld op basis van een literatuurstudie. De gegevensverzameling gebeurde op twee manieren: enerzijds door de vragenlijst af te nemen bij de patiënten van het revalidatiecentrum het Koninklijk Elisabeth Instituut te Oostduinkerke, anderzijds door het versturen van een online vragenlijst. De resultaten tonen aan dat interpersoonlijke kwaliteit, technische kwaliteit en administratieve kwaliteit op vlak van tijdigheid een impact hebben op de belevenis van de patiënt, maar het belang van deze belevingsdimensies op de belevenis van de patiënt verschilt van persoon tot persoon. Ook heeft de creatie van een goede belevenis als gevolg dat positieve gedragsmatige intenties kunnen ontstaan. Een patiënt met een goede belevenis zal namelijk een betere attitude hebben t.o.v. de organisatie, loyaal gedrag vertonen en aan mond-tot- mondreclame doen.
Aantal woorden: 14 651

II
INHOUDSOPGAVE
ABSTRACT ...................................................................................................................... I
INHOUDSOPGAVE ........................................................................................................ II
LIJST VAN TABELLEN ............................................................................................... IV
VOORWOORD .............................................................................................................. VI
INLEIDING ...................................................................................................................... 1
HOOFDSTUK 1: De belevenis van de patiënt in de gezondheidszorg .............................3
1. Definitieafbakening ........................................................................................... 3
2. Het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de gezondheidszorg ........................................................................................................ 6
2.1. Zich dekken tegen veranderingen in de omgeving ..................................... 6
2.2. Creatie van een positieve reputatie en een goed imago .............................. 6
2.3. Nieuwe consument ..................................................................................... 8
2.4. Patiëntgerichte zorg. ................................................................................... 9
3. Het conceptueel raamwerk ............................................................................... 11
3.1. Het centraal stellen van kwaliteit.............................................................. 12
3.2. De determinanten van de belevenis .......................................................... 13
3.3. Moderatoren.............................................................................................. 18
3.4. Impact van de totale belevenis op de gedragsmatige intenties ................. 19
HOOFDSTUK 2: Methodologie .....................................................................................21
1. De pretest ......................................................................................................... 21
2. De gegevensverzameling ................................................................................. 22
3. De opbouw van de vragenlijst ......................................................................... 23
4. De steekproef ................................................................................................... 25
HOOFDSTUK 3: De resultaten van het onderzoek ........................................................27

III
1. Validiteit vragenlijst ........................................................................................ 27
2. Analyse en resultaten ....................................................................................... 31
2.1. Impact belevenisdeterminanten op de totale beleving .............................. 31
2.2. Impact van de modererende factoren........................................................ 32
2.3. Invloed totale beleving op de gedragsmatige intenties ............................. 41
HOOFDSTUK 4: Conclusie en discussie........................................................................43
1. Impact belevenisdeterminanten op totale beleving .......................................... 43
2. Impact van de modererende factoren ............................................................... 47
3. Invloed totale beleving op de gedragsmatige intenties .................................... 51
HOOFDSTUK 5: Relevantie voor praktijk en onderzoek ..............................................53
1. De relevantie van dit onderzoek voor de praktijk ............................................ 53
2. Relevantie voor verder onderzoek ................................................................... 57
LIJST MET GERAADPLEEGDE WERKEN ................................................................59
BIJLAGEN ........................................................................................................................ i
BIJLAGE 1: Vragenlijst ............................................................................................. i
BIJLAGE 2: Resultaten omtrent multicollineariteit................................................... i

IV
LIJST VAN TABELLEN
Tabel 1: de belevenisdimensies met bijhorende subdimensies. ..................................... 24
Tabel 2: steekproefgegevens .......................................................................................... 26
Tabel 3: factoranalyse ..................................................................................................... 29
Tabel 4: bivariate correlatie tussen de belevenisdeterminanten ..................................... 31
Tabel 5: resultaten regressie voor de hypothesen 1 t.e.m. 6 ........................................... 32
Tabel 6: resultaten regressie man ................................................................................... 33
Tabel 7: resultaten regressie vrouw ................................................................................ 34
Tabel 8: resultaten regressie student ............................................................................... 34
Tabel 9: resultaten regressie werkende ........................................................................... 35
Tabel 10: resultaten regressie gepensioneerd ................................................................. 35
Tabel 11: resultaten regressie ambulant ......................................................................... 36
Tabel 12: resultaten regressie residentieel ...................................................................... 36
Tabel 13: resultaten regressie revalidatiecentrum .......................................................... 37
Tabel 14: resultaten regressie ziekenhuis ....................................................................... 37
Tabel 15: resultaten regressie andere.............................................................................. 37
Tabel 16: resultaten regressie ≤ 1 dag ............................................................................ 38
Tabel 17: resultaten regressie > 1 dag en ≤ 1 week ........................................................ 39
Tabel 18: resultaten regressie >1 week en ≤ 1 maand .................................................... 39
Tabel 19: resultaten regressie > 1 maand ....................................................................... 39
Tabel 20: resultaten regressie mondelinge bevraging .................................................... 40
Tabel 21: resultaten regressie online bevraging ............................................................. 40
Tabel 22: resultaten regressie mond-tot-mondreclame .................................................. 41
Tabel 23: resultaten regressie loyaliteit .......................................................................... 41
Tabel 24: resultaten regressie attitude t.o.v. de zorgorganisatie ..................................... 42
Tabel 25: tolerantiewaarden en condition index................................................................ i
Tabel 26: tolerantiewaarden en condition index man ........................................................ i
Tabel 27: tolerantiewaarden en condition index vrouw ................................................... ii
Tabel 28: tolerantiewaarden en condition index student .................................................. ii
Tabel 29: tolerantiewaarden en condition index werkend ................................................ ii
Tabel 30: tolerantiewaarden en condition index gepensioneerd ..................................... iii
Tabel 31: tolerantiewaarden en condition index ambulant .............................................. iii

V
Tabel 32: tolerantiewaarden en condition index residentieel .......................................... iii
Tabel 33: tolerantiewaarden en condition index revalidatiecentrum ............................... iv
Tabel 34: tolerantiewaarden en condition index ziekenhuis ........................................... iv
Tabel 35: tolerantiewaarden en condition index andere .................................................. iv
Tabel 36: tolerantiewaarden en condition index ≤ 1 dag .................................................. v
Tabel 37: tolerantiewaarden en condition index man >1 dag en ≤ 1week ....................... v
Tabel 38: tolerantiewaarden en condition index man >1 week en ≤ 1 maand ................. v
Tabel 39: tolerantiewaarden en condition index man >1 maand ...................................... v
Tabel 40: tolerantiewaarden en condition index mondelinge bevraging ......................... vi
Tabel 41: tolerantiewaarden en condition index online bevraging.................................. vi
Tabel 42: tolerantiewaarden en condition index gedragsmatige intenties ....................... vi

VI
VOORWOORD
Na het voltooien van mijn studie toegepaste economische wetenschappen besloot ik om management en beleid in de gezondheidszorg bij te studeren. De masterproef die deze studie afsluit, liet toe om mijn kennis uit beide studies tot één geheel te versmelten. Aangezien ik al een masterproef had opgesteld over ‘customer experience’ (een onvergetelijke klantenervaring), leek het mij een unieke kans om een jaar lang te focussen op de ervaring van de patiënt. Ik zou graag van de gelegenheid gebruik maken om iedereen te bedanken die het mogelijk heeft gemaakt om deze masterproef tot een goed einde te brengen.
Eerst en vooral gaat mijn grote dank uit naar mijn begeleidster Katrien Verleye, voor de uitstekende begeleiding, raad en hulp. Daarnaast zou ik mijn promotor Prof. Dr. Paul Gemmel willen bedanken.
Ik zou graag het Koninklijk Elisabeth Instituut te Oostduinkerke willen bedanken, alsook de administratieve directeur Marc Vanmeenen en verpleegkundig directeur Arnaud Dewulf omdat ze mij de toelating hebben gegeven om mijn onderzoek in het KEI uit te voeren. In het bijzonder wil ik Sophie Vancauwenberghe bedanken voor haar inzet en hulp. Ook gaat mijn dank uit naar het verplegend personeel voor hun medewerking. Graag zou ik ook alle patiënten van het KEI die mijn vragenlijst hebben ingevuld willen bedanken.
Daarnaast gaat mijn dank uit naar mijn vrienden en familie die mij hebben geholpen bij het bereiken van mijn steekproefomvang en alle respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld.
Adelheid Coulier en Mathieu Karreman zou ik willen bedanken voor het nalezen van mijn masterproef. Ten slotte zou ik mijn dank willen betuigen aan mijn ouders, enerzijds voor de kans die ze mij hebben gegeven om een extra jaar bij te studeren en anderzijds voor hun morele en financiële steun.

1
INLEIDING
De gezondheidszorg is een van de snelst groeiende sectoren (Andaleeb, 1998, p. 181). Deze groei gaat niet zelden gepaard met overcapaciteit, hogere gezondheidskosten, inflatie en veranderingen in terugbetalingssystemen (Andaleeb, 1998; Arnold, 1991). Deze veranderingen leiden tot het zoeken naar alternatieve manieren om als zorgvoorziening financieel gezond te blijven. Het is voor zorgvoorzieningen ook moeilijk om zich te differentiëren op basis van goede medische dienstverlening, aangezien een goede medische dienstverlening geleidelijk aan de norm wordt (Ford en Fottler, 2000). Een mogelijkheid om in het oog te springen - en bijgevolg financieel gezond te blijven - is de creatie van een positieve beleving voor de patiënt.
Uiteenlopende sectoren besteden steeds meer aandacht aan de creatie van een positieve beleving voor de klant. Geleidelijk aan zien verschillende sectoren het belang in van een uitstekende beleving (Frown en Payne, 2007). Pine en Gilmore (1998) raden organisaties die zich willen onderscheiden aan om een beleving te creëren.
Volgens Frown en Payne (2007) vatten sommige bedrijven niet wat de creatie van een uitstekende beleving betekent en hoe ze dit kunnen verwezenlijken. Het is nochtans belangrijk dat bedrijven inzien dat de creatie van een goede beleving voor hen is weggelegd. Ook voor de gezondheidszorg is de creatie van een beleving een nieuwe stap. Inzicht in de beleving van de consument/patiënt is voor de gezondheidszorg essentieel. De creatie van een positieve belevenis laat immers toe om ‘advocates’ te creëren. Dit zijn de trouwe patiënten die een bepaalde gezondheidsverstrekker/instelling aanraden aan familie of vrienden. De positieve mond-tot-mondreclame kan de reputatie van een bepaalde gezondheidsverstrekker of instelling ten goede komen (Kumar, Petersen en Leone, 2007).
De creatie van een positieve belevenis laat daarnaast toe om zich in te dekken tegen veranderingen in de omgeving en te voldoen aan de eisen van de nieuwe consument. Hierbij staat patiëntgerichte zorg centraal. Volgens Ford en Fottler (2000) zou het de instelling ten goede komen de belevenis van de patiënt centraal te stellen in plaats van het medisch team en de derde betaler.

2
Deze masterproef biedt inzicht in wat beleving voor de gezondheidszorg kan betekenen. Enerzijds wordt er nagegaan welke determinanten een betere beleving tot stand kunnen brengen en wat de invloed van individuele factoren hierop is. Anderzijds wordt er nagegaan wat de gevolgen zijn van een goede beleving.
Het eerste hoofdstuk bevat het theoretische gedeelte van de masterproef. Dit hoofdstuk bestaat uit drie onderdelen. Het eerste onderdeel behandelt de definitie van ‘customer experience’ in de gezondheidszorg. Het tweede onderdeel verstrekt informatie omtrent het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de gezondheidszorg. Het derde onderdeel bespreekt uitgebreid het conceptueel raamwerk van het onderzoek. Dit deel geeft de hypothesen van het empirisch onderzoek weer. Er wordt dieper ingegaan op het centraal stellen van kwaliteit en meer uitleg gegeven over de determinanten van de belevenis, de moderatoren en de gedragsmatige intenties.
Tot hoofdstuk twee behoort de methodologie van het onderzoek. Er wordt uitleg verstrekt over de pretest, de gegevensverzameling, de opbouw van de vragenlijst en de steekproef.
Het derde hoofdstuk gaat dieper in op de resultaten van het onderzoek. Er wordt informatie gegeven over de validiteit van de vragenlijst, gevolgd door het deel analyse en resultaten.
Hoofdstuk vier is de conclusie en discussie. De resultaten worden samengevat en verklaard.
Het laatste hoofdstuk geeft de relevantie van deze studie voor praktijk en onderzoek weer. In dit laatste hoofdstuk wordt meegegeven wat de zorgsector uit het onderzoek kan leren. Daarnaast wordt de meerwaarde van het onderzoek meegegeven en de sterke en zwakke punten van het onderzoek opgesomd. Hierbij worden enkele suggesties gegeven voor verder onderzoek.

3
HOOFDSTUK 1: De belevenis van de patiënt in de gezondheidszorg
Het doel van dit eerste hoofdstuk is om dieper in te gaan op de belevenis van de patiënt in de gezondheidszorg. Dit gebeurt door een definitie af te bakenen, door te wijzen op het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de gezondheidszorg en door uitleg te verstrekken over de determinanten van een goede belevenis.
1. Definitieafbakening
‘Customer experience’, ‘guest experience’ of ‘health experience’ zijn allemaal mooi klinkende termen, maar wat houden ze precies in? Al deze begrippen verwijzen naar de ‘beleving’ en ‘ervaring’ van de klant, gast, of patiënt. Dit onderdeel probeert een duidelijk beeld te vormen omtrent deze begrippen. Het onderdeel start met definities uit de literatuur die van toepassing zijn op de belevenis of ervaring van klanten in de consumentindustrie, de zogenaamde ‘customer experience’-literatuur. Vervolgens wordt dieper ingegaan op een eigen opgestelde definitie van belevenis of ervaring van de patiënt in de zorgsector. Ieder aspect van deze definitie wordt uitvoerig besproken.
In de literatuur zijn meerdere definities van ‘customer experience’ terug te vinden. Pine en Gilmore (1998) stellen dat een ervaring ontstaat wanneer “een bedrijf op een bewuste manier persoonlijk contact heeft met hun klanten door de creatie van memorabele gebeurtenissen” (p. 98). Gentile, Spiller en Noci (2007) spreken van “de verschillende interacties tussen klant en een product, een bedrijf of een deel van de organisatie dat een reactie uitlokt. De ervaring is strikt persoonlijk en impliceert betrokkenheid op zowel rationeel, emotioneel, zintuiglijk, fysisch en spiritueel niveau. De consument

4
beoordeelt de ervaring op basis van een vergelijking tussen de prikkels uit de interacties met de onderneming op ieder contactmoment en zijn/haar verwachtingen” (p. 397).1
Een rode draad in de definities van ‘customer experience’ is de focus op de consumentenindustrie. Nochtans stijgt het belang van de creatie van een ‘customer experience’ ook in de gezondheidszorg. Pine en Gilmore (1998) bevestigen dat de creatie van een uitstekende ervaring niet alleen is weggelegd voor de consumentenindustrie (Pine en Gilmore, 1998). Gebaseerd op de definities van ‘customer experience’ in de consumentenindustrie definiëren we ‘customer experience’ in de gezondheidszorg als volgt:
‘Customer experience’ is de persoonlijke en memorabele beleving die ontstaat door interacties tussen de patiënt en de zorgorganisatie in iedere fase van het zorgproces. Het creëren van een positieve beleving dient als middel tot differentiatie.
Persoonlijk: Iedere belevenis verschilt van persoon tot persoon. Twee verschillende personen zullen een andere belevenis hebben (Pine en Gilmore, 1998; Ford en Fottler, 2000). In het werk van Fottler, Ford, Roberts, Ford en Spears (2000) is een voorbeeld terug te vinden dat dit aantoont. Volgens Fottler et al. (2000) draagt de omgeving - ook wel ‘servicescape’ genoemd - bij tot de belevenis. Doordat de reactie van een patiënt op deze omgeving beïnvloed wordt door de gevoelstoestand, de persoonlijkheid en de sociodemografische factoren van de patiënt kunnen twee verschillende patiënten dezelfde omgeving verschillend beleven. Ford en Fottler (2000) voegen hieraan toe dat de ervaring van een patiënt in eerste instantie gevormd wordt in de gedachten van deze patiënt.
Memorabel: Een memorabele belevenis is een belevenis die onvergetelijk, opvallend en opmerkelijk is. Dankzij de creatie van een positieve en onvergetelijke belevenis zullen de patiënten op een positieve manier terugdenken aan de zorgvoorziening.
1 De definities zijn vertaald uit het Engels naar het Nederlands.

5
Belevenis: In de gezondheidszorg is het wezenlijk dat de patiënt een positieve belevenis ondervindt. De patiënt is (mogelijk) ziek en een negatieve beleving zou zijn of haar gezondheid niet ten goede komen. Fottler et al. (2000) stellen dat een positieve ervaring bijvoorbeeld kan ontstaan door de creatie van een ‘healing environment’. Een mooie omgeving zou een invloed kunnen hebben op de gevoelstoestand van de patiënt en zo tot een positieve ervaring leiden. Daarnaast zorgt een ‘healing environment’ ervoor dat de patiënt minder stress ondervindt.
Interacties tussen de patiënt en de zorgorganisatie: Meyer en Schwager (2007) noemen de interacties tussen de patiënt en de zorgorganisatie ‘touch points’. Een beleving komt tot stand door de combinatie van meerdere ‘touch points’. Interacties betreffen contacten met het (medisch) personeel, de omgeving, enzovoort. In geen enkele dienstverlening is de interactie tussen de werknemers en de patiënten van groter belang dan in zorgorganisaties (Fottler et al., 2000). Zo kunnen bijvoorbeeld goed geklede en vriendelijke personeelsleden een positieve indruk nalaten, aangezien ze respect uitstralen.
Iedere fase van het zorgproces: Volgens Verhoef et al. (2009) is ieder contact voor, tijdens en na de aankoop belangrijk voor een uitmuntende belevenis. Ook in de gezondheidszorg draagt ieder ‘touch point’ of contact bij tot de totale ervaring. Deze interacties ontstaan voor de opname en eindigen na het ontslag en de betaling van de facturen (Ford en Fottler, 2000).
Differentiatie: De gezondheidszorg kampt - net zoals de retailsector - met het probleem van differentiatie. Het wordt steeds moeilijker om zich van de concurrentie te onderscheiden door middel van de diensten die worden aangeboden (Pine en Gilmore, 1998). Volgens Ford en Fottler (2000) is het niet voldoende om een goede medische dienstverlener aan een lage prijs te zijn. Het is naast een goede dienstverlening ook noodzakelijk om een positieve belevenis te creëren om zich te onderscheiden. De Mayo Clinic is bijvoorbeeld een zorgorganisatie die zich onderscheidt van de concurrentie door haar excellente zorgverlening. Het is daardoor een wereldwijd erkend en invloedrijk ‘merk’ geworden (Berry en Seltman, 2008).

6
2. Het belang van differentiatie op basis van een positieve belevenis in de gezondheidszorg
De gezondheidszorg zou net zoals bedrijven als Disney, Apple en IKEA het belang van een goede ervaring moeten inzien. Daarom gaat dit onderdeel dieper in op waarom differentiatie op basis van belevenis belangrijk is in de gezondheidszorg. Een goede ervaring biedt ten eerste een manier om zich in te dekken voor veranderingen in de omgeving. Ten tweede kan een positieve reputatie of een goed imago tot stand komen via de creatie van een goede belevenis. Vervolgens kan een zorginstelling via de creatie van een goede belevenis proberen te voldoen aan de eisen van een nieuwe geïnformeerde consument. Ten slotte sluit aandacht voor de creatie van positieve belevenissen voor de patiënt aan bij het idee van patiëntgerichte zorg.
2.1.Zich dekken tegen veranderingen in de omgeving
Grote veranderingen in de gezondheidszorg, zoals bijvoorbeeld stijging in gezondheidskosten of overcapaciteit, hebben ertoe geleid dat managers een nieuwe manier hebben gezocht om te overleven (Andaleeb, 1998; Arnold, 1991). Ford en Fottler (2000) stellen dat een herontwikkeling van de gezondheidszorg noodzakelijk is. Een strategie die gericht is op klantentevredenheid is een essentiële determinant voor langdurig succes. Ford, Bach en Fottler (1997) sluiten zich hierbij aan. Volgens hen is de tevredenheid van alle ‘stakeholders’ - en dus ook van de patiënten - cruciaal voor het behouden of verbeteren van het marktaandeel. Zorgvoorzieningen kunnen klantentevredenheid bereiken via het leveren van een positieve ervaring. Dit laat hen toe het hoofd te bieden aan de concurrentiële druk, alternatieve gezondheidszorg, veranderende kostenstructuren, stijgende informatievoorziening, beter geïnformeerde medische consumenten en daling in bezettingsgraden (Andaleeb, 1998; Fottler et al., 2000; Hutton en Richardson, 1995).
2.2.Creatie van een positieve reputatie en een goed imago
Een positieve reputatie en een goed imago zijn van cruciaal belang in de gezondheidszorg. Het gaat immers niet zomaar over de eenmalige aankoop van een

7
product of dienst, maar over de eigen gezondheid. Net zoals in de retailsector kan de creatie van een positieve belevenis bijdragen tot meer tevreden, loyale klanten en uiteindelijk ‘advocates’ (Kamaladevi, 2010). Dus door een opmerkelijke belevenis te creëren, kunnen patiënten dus evolueren van tevreden patiënten naar loyale patiënten en tenslotte naar ‘advocates’. In tegenstelling tot de loyale patiënten, bestaat de kans dat tevreden patiënten overschakelen naar een andere zorgvoorziening, ondanks de goede dienstverlening. De ‘advocates’ zijn de trouwste klanten of patiënten. Wanneer ze een positieve belevenis hebben ondervonden, zullen ze aan mond-tot-mondreclame doen. Deze positieve mond-tot-mondreclame helpt bij het opbouwen van een positieve reputatie of een goed imago.
Een eerste groep die we van naderbij bekijken zijn de tevreden patiënten. Zij staan positief tegenover een bepaalde zorgvoorziening of dokter. Deze tevredenheid garandeert echter niet dat ze bij een volgend probleem dezelfde zorgvoorziening of dokter zullen raadplegen. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat tevreden patiënten graag iets nieuws uitproberen. In de retailsector is reeds vastgesteld dat zestig tot tachtig procent van de klanten aangeven dat ze tevreden zijn, maar toch veranderen ze van product, producent of winkel omdat ze graag iets nieuws uitproberen (Millard, 2006).
Ten tweede zijn er ook loyale patiënten. Alle loyale patiënten zijn tevreden patiënten, maar niet alle tevreden patiënten zijn loyale patiënten. Een zorgvoorziening heeft dus meer tevreden patiënten dan loyale patiënten. Loyale patiënten zullen in tegenstelling tot tevreden patiënten trouw blijven aan een bepaalde dokter (Oliver, 1999). Lain (2000) in Corbin et al. (2001) definieert loyaliteit als “de reactie van een klant wanneer een bedrijf aan zijn beloftes voldoet of deze overtreft. Het is een gemoedstoestand waardoor de loyale klant geen andere alternatieven zoekt” (p. 5).2
Corbin et al. (2001) stellen dat er te weinig aandacht gaat naar loyaliteit in de gezondheidszorg. Zorgverleners zien de waarde van een loyale patiënt niet in. Een dokter en een patiënt hebben veel contactmomenten, maar deze brengen gemiddeld gezien niet veel op voor een dokter. Het opbouwen van een goede relatie zorgt er echter voor dat de loyale patiënt weer naar deze dokter komt wanneer een duurdere en dus
2 De definitie van loyaliteit is vertaald uit het Engels naar het Nederlands.

8
winstgevendere procedure noodzakelijk is. Op basis van loyaliteit kan er namelijk een vertrouwensband ontstaan tussen dokter en patiënt.
Loyaliteit komt alleen tot stand als er een positieve ervaring wordt gecreëerd. Corbin et al. (2001) menen dat een loyale klant maar een beperkt aantal fouten accepteert vooraleer over te schakelen naar een andere organisatie en een ‘avoider’ wordt.
Ten derde kan een zorgvoorziening dankzij de creatie van een superieure patiëntenervaring ‘advocates’ creëren. De ‘advocates’ zullen naast het trouw zijn aan een bepaalde dokter of zorgvoorziening deze ook aanraden aan familie en/of vrienden. Ze delen daarnaast hun ervaringen met hen (Kumar et al., 2007). Deze aanbevelingen laten toe om een positief imago of positieve reputatie op te bouwen.
2.3.Nieuwe consument
De consument is veranderd. Hij of zij is niet alleen veeleisender, maar ook beter geïnformeerd en meer betrokken. Daarom is het belangrijk om een goede belevenis te creëren.
Volgens Corbin et al. (2001) beginnen patiënten zichzelf te zien als echte consumenten. Ze verwachten bijgevolg een betere dienstverlening en dus een betere ervaring. Ze eisen bijvoorbeeld een betere toegankelijkheid, beter comfort en hoger gebruiksgemak. Eiriz en Figueiredo (2005) sluiten aan bij het feit dat de patiënt veeleisender wordt. De attitude van patiënten ten opzichte van gezondheidszorg ondergaat een verandering. De patiënt weet namelijk wat hij wil, wanneer hij het wil en hij wil dit allemaal snel (Herzlinger (1997) in Ford en Fottler (2000)).
Williams en Wilkinson (1995) stellen vast dat deze veeleisende patiënten geen passieve, maar een actieve rol willen. De patiënten evolueren naar actieve beslissingsnemers (Corbin et al., 2001). Dit is te wijten aan het feit dat ze over meer informatie beschikken, mede dankzij nieuwe technologieën en het internet (Green en Himelstein, 1998). Ze nemen zelf initiatief en gaan op zoek naar informatie bij meerdere bronnen (Corbin et al., 2001). Ze zijn niet alleen beter geïnformeerd, maar ook mondiger en bepalender voor het succes of falen van een gezondheidsinstelling/verlener (Ford en

9
Fottler, 2000). Ze bestuderen en vergelijken de verschillende beschikbare zorgorganisaties en zijn zich zo meer bewust van wat een goede ervaring inhoudt (Andaleeb, 1998).
Een geïnformeerde patiënt schenkt alsmaar meer aandacht aan de kwaliteit van het leven (Eiriz en Figueiredo, 2005). De patiënten willen door de stijging in gezondheidskosten (bijvoorbeeld de remgelden die toenemen) meer betrokken worden bij het maken van gezondheidskeuzes (Corbin et al., 2001). Deze hogere betrokkenheid leidt ertoe dat het voor zorgorganisaties essentieel is om te luisteren naar hun medische consumenten. Het laat hen toe inzicht te krijgen in de verwachtingen van deze nieuwe consumenten (Jennings, Heiner en Loan, 2005).
Aangezien de patiënt een veeleisende, actieve, geïnformeerde en meer betrokken patiënt is geworden, wordt het belangrijk om een betere belevenis te creëren. Het is noodzakelijk dat deze belevenis is afgestemd op de verwachtingen van deze nieuwe patiënt (Jennings et al., 2005).
2.4.Patiëntgerichte zorg.
Voorgaande delen benadrukken het belang van de creatie van een goede belevenis in de gezondheidszorg. De creatie van een goede beleving zorgt ervoor dat zorgvoorzieningen zich kunnen indekken tegen veranderingen in de omgeving, een goede reputatie kunnen opbouwen en tegemoet kunnen komen aan de eisen van de nieuwe geïnformeerde patiënt. De focus ligt hierbij op de patiënt. Nochtans stellen veel zorgorganisaties het medisch team en de derde betaler centraal (Blair en Fottler, 1990; Fottler, Blair, Whitehead en Laus, 1989 in Ford en Fottler, 2000). In de huidige competitieve markt is dus een attitudewijziging nodig.
Zorgorganisaties in Portugal hebben al het nut ingezien van patiëntgerichte zorg en hebben geleidelijk aan deze nieuwe benadering geïntroduceerd. De consumentgeoriënteerde benadering is bijgevolg terug te vinden in meerdere ziekenhuizen in Portugal (Eiriz en Figueiredo, 2005).
In Amerika wordt dankzij de ‘Patient Protection and Affordable Care Act’ van president Obama meer de nadruk gelegd op patiëntgerichte zorg (Levinson, Lesser en Epstein,

10
2010). Een instelling die al meer dan 100 jaar het nut van patiëntgerichtheid inziet en dit succesvol implementeert is de Mayo Clinic in Amerika. Hun kernwaarde is namelijk “the needs of the patients come first” (Berry en Seltman, 2008, p. 20).
Jennings et al. (2005) stellen dat het belangrijk is dat patiëntgerichte gezondheidssystemen tot het gezondheidsbeleid behoren. Eiriz en Figueiredo (2005) zien patiëntgerichtheid verwezenlijkt in een individuele kamer, een privé badkamer, televisie, soms een tweede bed voor familieleden, speciale kindergedeelten, informatiepunten en kranten.
Ondanks de mantra “customers are the NO.1 asset”, leveren veel bedrijven nog teleurstellende ervaringen (Temkin, 2004, p. 2). In de gezondheidszorg duiken ook verhalen van slechte patiëntenervaringen op (Levinson en Shojania, 2011). Fottler et al. (2000) stellen vast dat door de eerder vermelde omgevingsveranderingen de noodzaak stijgt om te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de patiënt omtrent gebruiksgemak, comfort, informatie en persoonlijke controle van de ervaring van de patiënt.
Levinson et al. (2010) verklaren het gebrek aan patiëntgerichte zorg door het gebrek aan patiëntgerichte communicatievaardigheden. Nieuwe technologieën en innovaties hebben ertoe geleid dat enerzijds ziekten op een andere wijze gediagnosticeerd en gemanaged kunnen worden en anderzijds communicatievaardigheden verloren gaan. Patiënten hebben het gevoel dat dokters te veel werk hebben om naar hen te luisteren (Levinson en Pizzo, 2011). De zorgverleners hebben onvoldoende communicatievaardigheden aangeleerd. Ze benadrukken dat patiëntgerichte communicatie meer is dan beleefd en eerlijk zijn. Het is volgens hen een geraffineerd proces dat een positief gevolg heeft op de tevredenheid en trouw van de patiënt. Het is aan te raden dat zorgvoorzieningen die zich willen differentiëren op basis van goede belevenissen het gebrek aan patiëntgerichte zorg aanpakken. Het is daarvoor belangrijk dat het personeel beschikt over de juiste patiëntgerichte communicatievaardigheden. Fottler et al. (2000) sluiten zich hierbij aan en stellen dat het ontwikkelen van een patiëntgerichte attitude bij de werknemers belangrijk is. Net als in de retailsector is het nuttig dat het hele bedrijf

11
betrokken is bij de creatie van een goede beleving en dat dit deel uitmaakt van de bedrijfscultuur (Meyer en Schwager, 2007).
Levinson en Shojania (2011) verklaren het gebrek aan patiëntgerichte zorg eerder door te stellen dat de gezondheidszorg het verbeteren van technische aspecten voorop stelt. Pas als er tijd en energie over is, komt patiëntgerichtheid aan bod.
In het boek ‘Crossing the Quality Chasm: A New Health Care System for the 21st Century’ (2001) van het institute of medicine worden zes dimensies van patiëntgerichtheid beschreven.
a. Respect hebben voor de waarden, voorkeuren en behoeften van de patiënten.
b. Coördinatie en integratie van de zorg bijvoorbeeld het coördineren van een vlotte overgang van de gezondheidsinstelling naar thuiszorg.
c. Informatie, communicatie en educatie: patiënten in een duidelijke taal voorzien van informatie omtrent de diagnose, de prognose en de therapie.
d. Aandacht voor het fysieke comfort bijvoorbeeld het op tijd en op maat managen van symptomen van pijn.
e. Het bieden van een emotionele ondersteuning bij financiële problemen, onzekerheid, effect van de ziekte op het gezin, etc.
f. Familie en vrienden mee betrekken in de besluitvorming, hen welkom laten voelen en ondersteunen als zorgverleners.
3. Het conceptueel raamwerk
De concepten ‘beleving’ en ‘kwaliteit’ zijn nauw verbonden met elkaar. Een goede belevenis kan niet ontstaan als er een slechte kwaliteit wordt aangeboden. De creatie van een positieve beleving laat zorgorganisaties toe om een hogere kwaliteit aan te bieden. Daarom gaat dit deel in eerste instantie in op het kwaliteitsbegrip.
In tweede instantie gaat dit deel in op het conceptueel model (zie figuur 1). Eerst komen de componenten van kwaliteit die bijdragen tot de belevenis aan bod, meer bepaald: interpersoonlijke kwaliteit, technische kwaliteit, omgevingskwaliteit en administratieve

12
kwaliteit (Dagger, Sweeney en Johnson, 2007). Daarnaast argumenteren we dat ook prijs een invloed uitoefent op de totale belevenis. In derde instantie gaan we na of de determinanten van beleving verschillen van persoon tot persoon afhankelijk van de sociodemografische kenmerken, zorggerelateerde kenmerken en wijze van bevraging. Met andere woorden worden de moderatoren die inspelen op de relatie tussen belevingsdimensies en de totale beleving worden onderzocht.
Ten slotte wordt dieper ingegaan op het verband tussen de totale beleving en een aantal gedragsmatige intenties.
+ +
+
+
+
+
+
-
Figuur 1: het conceptueel model
3.1.Het centraal stellen van kwaliteit
Door de stijgende concurrentie en complexer wordende omgeving stijgt de nood aan een hogere kwaliteit en tevredenheid van de patiënt (Hutton en Richardson, 1995). Een goede perceptie van kwaliteit door de patiënt draagt in grote mate bij tot een competitief voordeel voor de zorgvoorziening (Ford et al., 1997). Volgens Dagger et al. (2007) is het leveren van een goede kwaliteit een belangrijke bedrijfsstrategie in de zorgsector,
Technische kwaliteit
Totale belevenis
Bereidheid tot mond-tot- mondreclame
Loyaliteit
Attitude t.a.v. de organisatie
Interpersoonlijke kwaliteit
Administratieve kwaliteit
Omgevingskwaliteit
Prijs
Zorggerelateerde kenmerken
Sociodemografische kenmerken
Wijze van bevraging

13
aangezien (medische) consumenten kwaliteitsbewuster worden (Moore en Schlegelmilch, 1994). Een goede kwaliteit laat daarnaast toe om een betere beleving voor de patiënten teweeg te brengen. Hierdoor zijn de concepten beleving en kwaliteit nauw met elkaar verbonden.
Aharony en Strasser (1993 in Ford et al., 1997) stellen een relatie vast tussen kwaliteit en tevredenheid. Aan de hand van tevredenheidenquêtes kan een beeld gevormd worden van de kwaliteit binnen de zorgsector en bijgevolg de belevenis. De data die hieruit vloeien, helpen een zorgvoorziening de noden en de zorgen van de patiënten in te zien. Het helpt daarnaast ook om punten van verbetering te identificeren. Zorginstellingen kunnen dan aanpassingen doorvoeren als er sprake is van negatieve belevingen (Ford et al, 1997; Jha, Orav, Zheng en Epstein, 2008). Zo gaan zorgorganisaties geld spenderen aan zaken die bijdragen tot een betere kwaliteit en dus een betere belevenis (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1994).
Kwaliteit van de gezondheidszorg is een complex gegeven. Het is niet eenvoudig om te ontdekken hoe patiënten staan tegenover de bezoekuren, de opname, de medische procedure of de totale gezondheidservaring (Ford et al., 1997). Herzlinger (1997 in Eiriz en Figueiredo, 2005) meent dat het in de gezondheidszorg moeilijker is om de dimensies van kwaliteit vast te leggen dan in andere dienstensectoren zoals bijvoorbeeld de financiële sector. Toch is het belangrijk deze dimensies vast te leggen en een juiste balans te creëren tussen de verwachtingen en de belevenis. Deze dimensies van kwaliteit overlappen in bepaalde mate met de determinanten om een goede belevenis te creëren. Daarom gaat het volgend onderdeel in op de belevenisdeterminanten die zorgvoorzieningen toelaten om een goede belevenis tot stand te brengen.
3.2.De determinanten van de belevenis
Op basis van de literatuur kunnen vijf determinanten onderscheiden worden die een invloed uitoefenen op de creatie van een belevenis. In dit deel worden elk van deze determinanten besproken en de bijhorende hypothesen geformuleerd.

14
 Determinant 1: technische kwaliteit
Technische kwaliteit is de kwaliteit van wat er geleverd wordt. Mittal en Lasser (1998) geven als voorbeeld de efficiëntie van de diagnose.
Net als Jun, Peterson en Zsidisin (1998) splitsen Dagger et al. (2007) technische kwaliteit op in ‘outcome’ en ‘expertise’. ‘Expertise’ gaat over de competentie en kennis van de zorgverleners. ‘Outcome’ daarentegen gaat over de resultaten die zijn behaald.
Verbetering van de technische kwaliteit kan enerzijds door de perceptie van ‘outcome’ te beïnvloeden, namelijk door de patiënt te informeren omtrent het behandelingsproces, de behandelingsopties en de toekomstige prognose. Anderzijds kan die kwaliteit stijgen door de perceptie van ‘expertise’ te verbeteren en informatie te geven over opleiding, kwalificatie, vaardigheden en prestaties van de zorgverleners.
Volgens Nelson en Niederberger (1990) ligt de focus te weinig op de technische competentie, de resultaten van de zorg en continuïteit.
Dagger et al. (2007) stellen dat technische kwaliteit een impact uitoefent op tevredenheid. Daarom vermoeden we dat technische kwaliteit ook een effect heeft op de beleving.
 Hypothese 1: technische kwaliteit vertoont een positief verband met beleving.
 Determinant 2: interpersoonlijke kwaliteit
Volgens Ford en Fottler (2000) is het niet voldoende dat het personeel alleen over technische vaardigheden beschikt. Het is ook belangrijk dat het personeel goede interpersoonlijke vaardigheden bezit, aangezien de attitude en de gedragingen van werknemers een invloed uitoefenen op de tevredenheid van patiënten (Weisman en Nathanson, 1985). Gezien de impact van interpersoonlijke vaardigheden op de tevredenheid kan verondersteld worden dat dit ook een effect heeft op de beleving.
Interpersoonlijke kwaliteit is de kwaliteit van hoe de dienst geleverd wordt, bijvoorbeeld hoe het verzorgend personeel de zorg uitvoert en zich gedraagt (Mittal en Lasser, 1998). De interpersoonlijke kwaliteit bestaat uit drie subdimensies. De eerste subdimensie ‘manner’ slaat op de interactie tussen de gezondheidsverlener en de patiënt (Dagger et al., 2007). Hierbij is het belangrijk dat de zorgverlener de patiënt een

15
thuisgevoel laat ervaren en vriendelijk/hulpvaardig is gedurende iedere interactie (Andaleeb, 1998). Volgens Fottler et al. (2000) is het belang van interactie nergens groter dan in de gezondheidssector.
Communicatie is de tweede subdimensie. Het gaat over het uitwisselen van informatie tussen de gezondheidsverlener en de patiënt (Dagger et al., 2007). Andaleeb (1998) stelt dat communicatie met patiënten hun genezingsproces kan beïnvloeden. Ook uitleg over de medische procedure en het beantwoorden van vragen hebben daarnaast een invloed op de patiëntentevredenheid.
Ten slotte is er de relatie als derde determinant. Relatie gaat over het scheppen van een nauwe band met het personeel (Dagger et al., 2007).
 Hypothese 2: interpersoonlijke kwaliteit vertoont een positief verband met beleving.
 Determinant 3: administratieve kwaliteit
Patiënten eisen naast een goede technische en interpersoonlijke kwaliteit ook een goede administratieve kwaliteit. Corbin et al. (2001) verklaren dit doordat patiënten naast hun behandeling ook almaar vaker ondersteunende diensten beginnen te eisen.
De administratieve kwaliteit bestaat uit drie subdimensies (Dagger et al., 2007). Tijdigheid is daar één dimensie van. Ford en Fottler (2000) halen aan dat het essentieel is om de wachttijd te beheren. Voor een dokter betekent dit zorgen voor een goede balans tussen het aantal afspraken en de wachttijd.
De tweede dimensie is ‘operation’. Deze dimensie gaat over hoe goed de administratie georganiseerd is.
De laatste subdimensie is ‘support’. Het aanbieden van goede ondersteunende diensten of activiteiten (zoals: een kapper, een bibliotheek,…) is hiervan een voorbeeld. Aangezien administratieve kwaliteit een positieve impact heeft op tevredenheid, kan verondersteld worden dat dit ook een effect heeft op beleving (Dagger et al., 2007).
 Hypothese 3: administratieve kwaliteit vertoont een positief verband met beleving.

16
 Determinant 4: omgevingskwaliteit
Volgens Dagger et al. (2007) bestaat de omgeving uit sfeer en tastbare omgevingselementen. Een aangename omgeving of het ontbreken van een typische ziekenhuisgeur zijn voorbeelden van sfeer. De tastbare omgevingselementen gaan eerder over de lay-out, de kleuren, etc.
Verschillende redenen geven aan waarom een geschikte omgeving zo belangrijk is. Ten eerste heeft een geschikte omgeving een invloed op de stemming van zowel de patiënten als de werknemers en de bezoekers (Fottler et al., 2000; Hair, 1998). Ten tweede straalt volgens Ford en Fottler (2000) de omgeving uit welk type organisatie het is. Ten derde draagt de omgeving bij tot de creatie van een memorabele belevenis (Fottler et al., 2000). Als een gezondheidsinstelling een omgeving creëert die voldoet aan de verwachtingen van de patiënt, kan er zelfs een ‘healing environment’ ontstaan (Fottler et al., 2000). Een ‘healing environment’ kan de stress van de patiënten, werknemers of bezoekers verminderen. Naast stressreductie, kan een ‘healing environment’ ook de genezing van een patiënt bevorderen. Een ‘healing environment’ speelt in op vier van de vijf zintuigen. Muziek speelt bijvoorbeeld in op het zintuig gehoor (Fottler et al., 2000; Hair, 1998). Ook kan een geschikte omgeving de gedragsmatige intenties (tevredenheid, mond-tot-mondreclame en waarschijnlijkheid van aanraden) van een patiënt beïnvloeden (Fottler et al., 2000). Ten slotte kan “de realisatie van een plezante en gebruiksvriendelijke omgeving patiënten aantrekken” (Hair, 1998, p. 6).
Een schoolvoorbeeld van een uitstekend uitgewerkte omgeving is Disneyland. Dit bedrijf heeft oog voor ieder omgevingsaspect (gaande van de attracties, over de ‘way- finding’ tot de kledij van de werknemers) waardoor een positieve ervaring wordt gecreëerd.
Voor zorgorganisaties is het eveneens van belang om aandacht te schenken aan verschillende omgevingselementen die kunnen bijdragen tot een positieve ervaring (Ford et al., 2000). Elementen zoals netheid, comfort, gebruiksvriendelijkheid, moderne uitrusting, warme kleuren, kamertemperatuur, ontwerp van de kamer, design, kleding van de werknemers, geschikte verlichting, natuurlijk licht, decoratie, aantrekkelijke en open ruimtes, voldoende parking en goede signalisatie staan hierbij centraal. Deze

17
elementen dragen bij tot een comfortabele, gemakkelijke, plezante, uitnodigende, veilige en informatieve omgeving (Fottler et al., 2000; Verhoef et al., 2009; Yoo, Park en Maclnnis, 1998). Door een operatiekwartier bijvoorbeeld in warme en vriendelijke kleuren te schilderen, wordt de patiënt wakker in een aangename en rustgevende omgeving (Ford en Fottler, 2000). Een ander voorbeeld is de inrichting van een wachtkamer. Een aangename wachtkamer die bestaat uit comfortabele stoelen of zetels, animatie voor de kinderen en volwassenen en leuke kleuren, kunnen een doktersbezoek aangenamer maken.
De meeste patiënten kiezen niet voor een bepaalde medische procedure zoals ze voor een bepaald product of dienst kiezen. Dit gebrek aan vrije keuze betekent niet dat zorgorganisaties geen aandacht moeten besteden aan de omgeving. Het is net erg belangrijk dat de omgeving voldoet aan de verwachtingen van de gast (Fottler et al., 2000).
Gezien de impact van de omgevingskwaliteit op de tevredenheid, kan verondersteld worden dat dit ook een effect heeft op de beleving (Dagger et al., 2007).
 Hypothese 4: omgevingskwaliteit vertoont een positief verband met beleving
 Determinant 5: prijs
Er wordt verondersteld dat naast de technische, interpersoonlijke, administratieve kwaliteit en de omgevingskwaliteit ook de prijs een invloed heeft op de belevenis van de patiënt. De prijs wordt in dit onderzoek gezien als een van de belevenisdeterminanten. Andaleeb (1998) stelt een daling in tevredenheid vast als patiënten het gevoel hebben dat hun rekening overdreven hoog is of zal zijn. Gezien deze impact van prijs op tevredenheid, kan verondersteld worden dat de prijs ook een impact uitoefent op de beleving.
Voor zorgorganisaties is inzicht in de verwachtingen van de consument omtrent de prijs dus van belang. Op basis van een vergelijkende prijsstudie maken consumenten hun verwachtingen omtrent de prijs op. Als het niet mogelijk is om de prijs te laten overeenkomen met die verwachtingen is het wezenlijk om informatie te verstrekken omtrent deze afwijking.

18
 Hypothese 5: prijs vertoont een negatief verband met beleving.
3.3.Moderatoren
Volgens Pine en Gilmore (1998) en Ford en Fottler (2000) ondervinden verschillende personen een andere belevenis. Het is namelijk zo dat de belevenis van de patiënt in eerste instantie gevormd wordt in de gedachten van de patiënt (Ford en Fottler, 2000). Een belevenis is dus heel persoonlijk (Gentile et al., 2007). Hierdoor zal een patiënt niet alle belevenisdeterminanten even belangrijk vinden. Er wordt daarom verwacht dat de sociodemografische factoren en de zorggerelateerde factoren een invloed uitoefenen op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving. Dit wordt bevestigd door Palmer (2010). Het is volgens Palmer (2010) onmogelijk om de belevenis te meten als er geen aandacht wordt besteed aan de impact van de modererende variabelen. De sociodemografische factoren en de zorggerelateerde factoren zijn modererende variabelen die leiden tot individuele verschillen m.b.t. de belevenis.
Tot de sociodemografische variabelen behoren geslacht en beroepsstatus. De variabele ‘beroepsstatus’ geeft aan of de patiënt studeert, werkt of gepensioneerd is. De zorggerelateerde variabelen verwijzen naar de verblijfplaats, het type zorg en de behandelingsduur. De variabele ‘verblijfplaats’ kan ambulant of residentieel zijn. De variabele ‘type zorg’ geeft aan of de patiënt behandeld is geweest in een ziekenhuis, revalidatiecentrum of andere. De variabele ‘behandelingsduur’ gaat over hoe lang de patiënt in het ziekenhuis is geweest.
 Hypothese 6a: het geslacht heeft een invloed op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.
 Hypothese 6b: de beroepsstatus heeft een invloed op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.
 Hypothese 6c: de verblijfplaats heeft een invloed op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.
 Hypothese 6d: het type zorg heeft een invloed op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.

19
 Hypothese 6e: de behandelingsduur heeft een invloed op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.
Daarnaast wordt ook het type van bevraging (persoonlijke bevraging of online bevraging) opgenomen als modererende variabele. Volgens Ford et al. (1997) bestaat de mogelijkheid dat het type van bevraging een invloed uitoefent op tevredenheid. Het afnemen van interviews - de mondeling benadering - kan leiden tot een hogere tevredenheid. Gezien deze impact van type bevraging op de tevredenheid, kan verondersteld worden dat het type bevraging een invloed kan uitoefenen op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.
 Hypothese 6f: het type bevraging heeft een invloed op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving.
3.4.Impact van de totale belevenis op de gedragsmatige intenties
Er wordt verwacht dat de respondenten met een hoge score op de variabele ‘totale belevenis’ een positief verband vertonen met de gedragsmatige intenties. Dit komt omdat een positieve en onvergetelijke belevenis positieve gedragsmatige intenties uitlokt.
Zoals eerder vermeld, kan loyaliteit gedefinieerd worden als “de reactie van een klant wanneer een bedrijf aan zijn beloftes voldoet of deze overtreft. Het is een gemoedstoestand waardoor de loyale klant geen andere alternatieven zoekt” (Lain (2000) in Corbin et al. (2001)). Een belevenis ontstaat nu net wanneer een bedrijf aan zijn beloftes voldoet of deze overtreft. Hieruit kan afgeleid worden dat er een positief verband bestaat tussen de totale belevenis en loyaliteit.
 Hypothese 7a: totale belevenis vertoont een positief verband met loyaliteit.
Er wordt verwacht dat er een positief verband bestaat tussen de totale belevenis en mond-tot-mondreclame. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat een positieve belevenis tot doel heeft tevreden, loyale klanten en uiteindelijk ‘advocates’ te creëren

20
(Kamaladevi, 2010). De ‘advocates’ zijn de trouwste klanten of patiënten. Wanneer deze patiënten een onvergetelijke totale belevenis ondervinden, gaan ze aan positieve mond-tot-mondreclame doen.
 Hypothese 7b: de totale belevenis vertoont een positief verband met mond-tot- mondreclame
Zoals eerder vermeld heeft de creatie van een positieve belevenis tot doel tevreden, loyale patiënten en uiteindelijk ‘advocates’ te creëren (Kamaladevi, 2010). Deze categorieën van patiënten zijn de patiënten die positief staan tegenover een bepaalde zorgvoorziening of zorgverlener (Millard, 2006). Hieruit kan afgeleid worden dat er een positief verband bestaat tussen belevenis en attitude t.a.v. de zorgorganisatie.
 Hypothese 7c: de totale belevenis vertoont een positief verband met de attitude t.a.v. de zorgorganisatie

21
HOOFDSTUK 2: Methodologie
De doelstelling van het onderzoek is drieledig: (1) het verband nagaan tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving (2) het verband nagaan tussen de totale beleving en de gedragsmatige intenties en (3) de invloed van sociodemografische variabelen, zorggerelateerde variabelen en het type bevraging op het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving nagegaan.
In dit hoofdstuk wordt de methodologie van het onderzoek besproken. Eerst wordt de pretest uitgelegd. Vervolgens wordt de gegevensverzameling besproken, gevolgd door een bespreking van de opbouw van de vragenlijst. Het laatste deel behandelt de steekproef.
1. De pretest
De vragenlijst werd gepretest bij tien respondenten. De ene helft van de respondenten heeft de Nederlandstalige vragenlijst ingevuld en de andere helft de Franstalige vragenlijst. Er werd gevraagd om bij het invullen te denken aan de laatst bezochte zorgorganisatie (ziekenhuis, rusthuis, revalidatiecentrum,etc.). Het primaire doel van deze pretest was het elimineren van onduidelijkheden en/of onvolledigheden. Het is bij een enquête namelijk belangrijk dat de lay-out en de vragen duidelijk zijn. Aan de respondenten werd gevraagd om de vragenlijst met een kritisch oog te bekijken. Dankzij hun opmerkingen kon de vragenlijst op punt gesteld worden.
Het was daarnaast de bedoeling om de gemiddelde invultijd te weten te komen, want een te lange vragenlijst kan demotiverend zijn voor de respondent.

22
2. De gegevensverzameling
De gegevens werden op twee manieren verzameld. In eerste instantie door de vragenlijst af te nemen bij de patiënten van het revalidatiecentrum het Koninklijk Elisabeth Instituut te Oostduinkerke. In tweede instantie door een online vragenlijst te versturen.
In het revalidatiecentrum het KEI werd de vragenlijst ingevuld door zowel de ambulante als de residentiële patiënten. Patiënten van alle afdelingen met uitzondering van de afdeling psycho-geriatrie werden ondervraagd. Aangezien de patiënten een gemiddelde leeftijd hadden van 75 was het noodzakelijk om de patiënten (op enkele uitzonderingen na) bij te staan bij het invullen van de enquête. Daardoor was er eerder sprake van een persoonlijk interview. De vragen werden mondeling gesteld en op een zo uniform mogelijke wijze afgenomen. De uniformiteit stijgt doordat de vragenlijst afgenomen werd door eenzelfde persoon en hierdoor steeds dezelfde werkwijze werd gebruikt.
De respons was hoog. Op enkele uitzonderingen na was iedere patiënt bereid om mee te werken. De hoge respons kan verklaard worden door de persoonlijke benadering.
Eerst werd het informatieformulier overhandigd en er werd aanvullend uitleg over gegeven. Vervolgens werd aan iedere patiënt gevraagd om het toestemmingsformulier te ondertekenen.
In het inleidende gesprek stonden enkele zaken centraal. Vooreerst werd de vertrouwelijkheid van de gegevens benadrukt. Ten tweede werd steeds gevraagd eerlijk te antwoorden op de vragen. Vervolgens werd vermeld dat de enquête niet uitging van het revalidatiecentrum, maar dat de resultaten gebruikt zouden worden voor studiedoeleinden. Patiënten zouden anders de neiging vertonen om positiever te antwoorden dan in de realiteit. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de patiënten enige angst hebben om afgerekend te worden op negatieve commentaar.
De discretie werd uiteraard gewaarborgd. Zo werd ervoor gezorgd dat er geen personeelsleden of andere kamergenoten in de nabijheid waren.
Naast patiënten in een revalidatiecentrum werden ook patiënten in het algemeen bevraagd, dit om meer variatie te hebben inzake leeftijd, verblijfplaats, type zorg en behandelingsduur en om dus de moderatie-hypothesen te kunnen testen. Hiervoor werd

23
een online vragenlijst verstuurd naar familie, vrienden en kennissen. Deze stuurden het op hun beurt door aan hun familie, vrienden en kennissen. De respondenten die de vragenlijst niet vervolledigd hebben, werden uit deze steekproef verwijderd. Er werd gebruik gemaakt van dezelfde vragenlijst, maar i.p.v. het KEI werd gevraagd om de laatst bezochte zorgvoorziening te evalueren. Aan de respondenten werd gevraagd om deze zorgvoorziening (ziekenhuis, revalidatiecentrum,…) voor de geest te halen en op basis van deze ervaring de vragenlijst in te vullen.
3. De opbouw van de vragenlijst
De vragenlijst is opgesteld in het Frans en in het Nederlands. De Franstalige vragenlijst werd gebruikt in het revalidatiecentrum aangezien bepaalde patiënten Franstalig zijn. Beide vragenlijsten werden ingeleid door een introductietest. In deze introductietekst werd de anonimiteit benadrukt en werden de respondenten bedankt (zie bijlage 1).
De eerste vraag peilt naar de algemene ervaring ten opzichte van de zorgvoorziening. Hiervoor werd een algemeen gevalideerde semantische differentiaal gebruikt. Er werd gekozen om eerst naar de algemene ervaring te peilen zodat de vragen m.b.t. de deelaspecten van de ervaring geen invloed uitoefenen op de score van de algemene ervaring.
Op basis van een 5-point likert schaal die gaat van niet akkoord tot akkoord moesten de respondenten stellingen beantwoorden over de belevenisdeterminanten. De determinanten zijn ‘de technische kwaliteit’, ‘de interpersoonlijke kwaliteit’, ‘de administratieve kwaliteit’ en ‘de omgevingskwaliteit’. Iedere determinant heeft verschillende subdimensies (zie tabel 1). Tot deze subdimensies behoren minstens drie items met uitzondering van de subdimensie ‘tijdigheid’. ‘Prijs’ wordt ook gezien als een belevenisdeterminant aangezien de prijs een invloed kan uitoefenen op de totale beleving.
Een 7 point-likert schaal zou statistisch correcter zijn, maar omdat de vragenlijst in grote mate ingevuld werd door oudere mensen was een 5-point likert schaal aan te raden, aangezien deze schaal voor oudere mensen minder complex is.

24
Tabel 1: de belevenisdimensies met bijhorende subdimensies. Bron: Dagger et al. (2007)
Uitkomst en expertise
Interactie en relatie
Tijdigheid, werking en ondersteuning
Omgevingskwaliteit
Sfeer en tastbare elementen
De volgende drie vragen meten de gedragsmatige intenties. De respondent heeft zeven verschillende antwoordmogelijkheden.
 De eerste gedragsmatige intentie is de attitude t.a.v. de zorgorganisatie. Deze werd bevraagd via het item ‘hoe staat u tegenover de zorgvoorziening?’ gaande van heel positief = 1 tot heel negatief = 7. Deze gegevens zijn gecodeerd naar heel positief = 7 en heel negatief = 1.
 De volgende gedragsmatige intentie die werd gemeten was mond-tot- mondreclame. Deze werd bevraagd aan de hand van het item ‘hoe waarschijnlijk is het dat u de zorgvoorziening zou aanraden aan iemand anders?’ gaande van heel waarschijnlijk = 1 tot helemaal niet waarschijnlijk = 7. Dit is gecodeerd naar heel waarschijnlijk = 7 tot helemaal niet waarschijnlijk = 1.
 De mate van loyaliteit is bevraagd via het item ‘hoe groot is de kans om over te schakelen naar een ander revalidatiecentrum?’ gaande van heel hoog = 1 en heel laag = 7. Deze gegevens zijn niet gecodeerd.
De vragenlijst gaat verder met de sociodemografische factoren (geslacht en leeftijd) en de zorggerelateerde factoren (verblijfsplaats, type zorg en behandelingsduur). De variabele leeftijd wordt getransformeerd in drie categorieën, namelijk 18-tot 23-jarigen, 24-tot 65-jarigen en mensen ouder dan 66 jaar. Deze leeftijdscategorieën worden gemakshalve gelabeld als ‘studenten’, ‘werkenden’ en ‘gepensioneerden’, hoewel er uiteraard respondenten zullen zijn voor wie deze labels niet correct zijn.
De verblijfplaats wordt onderverdeeld in ‘ambulant’ en ‘residentieel’. ‘Type zorg’ wordt opgesplitst in drie categorieën, met name ‘revalidatiecentrum’, ‘ziekenhuis’ en ‘andere types zorg’. De behandelingsduur wordt gecategoriseerd in vier onderdelen, namelijk ‘minder dan een dag’, ‘meer dan een dag en minder dan een week’, ‘meer dan een week en minder dan een maand’ en ten slotte ‘meer dan een maand’.
Tot slot worden de respondenten bedankt voor hun deelname.

25
4. De steekproef
In het totaal behoren 213 respondenten tot de steekproef. 109 patiënten van het KEI hebben de vragenlijst ingevuld. 104 respondenten hebben de online vragenlijst ingevuld. Beide steekproeven zijn ‘gemakkelijkheidsteekproeven’ (De Pelsmacker en Van Kenhove, 2007).
In het geval van het KEI omvat de populatie alle patiënten van het KEI met uitzondering van de patiënten van de afdeling psycho-geriatrie. Tot de populatie van de online vragenlijst behoort iedereen ouder dan 18 jaar. De steekproefgegevens van beide steekproeven en van de totale dataset zijn terug te vinden in tabel 2.
De meerderheid bestaat uit vrouwen. De man/vrouw verhouding is namelijk 45% / 55,1% voor steekproef 1 en 39,4% / 60,6% voor steekproef 2. De verhouding voor de totale dataset is dan 42,3% / 57,7%. De mondelinge steekproef bestaat hoofdzakelijk uit gepensioneerden (77,8%). Terwijl de online steekproef voornamelijk bestaat uit studenten (51%) en werkenden (44,2%). Hierdoor is een relatieve gelijke verhouding waar te nemen in de totale dataset. Met 42% zijn de gepensioneerden de grootste groep, gevolgd door de werkenden met 33% en de studenten 25%. Verder bestaan de twee steekproeven (en bijgevolg de totale dataset) voor de grote meerderheid uit residentiële patiënten (77,9%). Slechts 18,8% van de ondervraagden waren ambulante patiënten. Van 3% van de patiënten is de verblijfplaats onbekend. De behandelingsduur van de mondelinge steekproef is langer dan van de online steekproef. De online steekproef bestaat meer uit patiënten die minder dan een dag in de zorgvoorziening hebben verbleven, terwijl bij de mondelinge steekproef alle patiënten langer dan een dag in de zorgvoorziening hebben verbleven. Hierdoor is de behandelingsduur van de totale dataset relatief gelijkmatig verdeeld.
De mondelinge steekproef werd afgenomen in een revalidatiecentrum waardoor 100% van de respondenten ‘revalidatiecentrum’ als ‘type zorg’ heeft opgegeven, terwijl bij de online steekproef 88,2% van de patiënten behandeld werden in een ziekenhuis. Dit leidt tot een gelijkmatige verdeling tussen de types zorg. De totale dataset bestaat uit 53,1% respondenten die revalidatiecentrum en 42,5% die ziekenhuis hebben aangeduid. Een klein aantal (4,2%) heeft een ander type zorg gekregen.

26
Tabel 2: steekproefgegevens Steekproef 1 Mondeling Steekproef 2 Online Totaal
Gegeven
Categorie
Frequentie (n=109)
Percentage
Frequentie (n=104)
Percentage
Frequentie (n=213)
Percentage
Geslacht
Man
Vrouw
49
60
45,0%
55,1%
41
63
39,4%
60,6%
90
123
42,3%
57,7%
Beroepsstatus
Student
Werkende
Gepensioneerd
0
24
84
0%
22,2%
77,8%
53
46
5
51,0%
44,2%
4,8%
53
70
89
25,0%
33,0%
42,0%
Verblijfplaats
Residentieel
Ambulant
Andere
95
14
0
87,2%
12,8%
0%
71
26
7
68,3%
25%
6,7%
166
40
7
77,9%
18,8%
3,3%
Behandelings-
duur
≤1 dag
>1 dag en ≤1 week
>1week en ≤1maand
>1 maand
0
21
41
32
0%
22,3%
43,6%
34%
54
32
8
8
53%
31,4%
7,8%
7,8%
54
53
49
40
27,6%
27,0%
25,0%
20,4%
Type zorg
Revalidatiecentrum
Ziekenhuis
Andere
109
0
100%
0%
0%
3
90
9
3%
88,2%
8,8%
112
90
9
53,1%
42,5%
4,2%

27
HOOFDSTUK 3: De resultaten van het onderzoek
Dit hoofdstuk gaat dieper in op de wijze waarop de data werden geanalyseerd. Het eerste onderdeel geeft uitleg omtrent de validiteit van de vragenlijst. Hierbij wordt de berekening van de belevenisdeterminanten weergegeven. Het volgende onderdeel gaat over de gebruikte analysemethode en de resultaten.
1. Validiteit vragenlijst
De tweede vraag in de vragenlijst (zie bijlage 1) geeft alle items van de belevenisdeterminanten weer. Op deze items -welgeteld 32- wordt samen met de vier items van totale beleving een ‘principale component analyse’ uitgevoerd.
Uit deze factoranalyse worden zeven constructen onderscheiden, die 71,2% van de variantie verklaren. De hoge score van 0,91 op de KMO (Kaiser-Meyer-Olin measure of sampling adequacy) index geeft aan dat het nuttig is een factoranalyse uit te voeren. Dit wordt bevestigd door de Bartlett’s test of sphericity waaruit blijkt dat de zeven constructen met elkaar correleren.
Er worden enkele items verwijderd omwille van een te lage lading op een bepaald construct en/of door ‘cross loadings’. Van de constructen ‘totale beleving’, ‘interpersoonlijke kwaliteit’ en ‘prijs’ worden geen items verwijderd. Het item ‘ik voel mij hoopvol doordat ik behandeld word in deze zorgvoorziening’ wordt weggelaten uit het construct ‘technische kwaliteit’. Voor het construct omgevingskwaliteit worden alle items van atmosfeer verwijderd, namelijk ’ik vind de sfeer in de zorgvoorziening aangenaam’, ‘ik vind de temperatuur in de zorgvoorziening aangenaam’ en ‘ik vind dat het aangenaam ruikt in de zorgvoorziening’. Het item ‘ik vind dat de zorgvoorziening er aantrekkelijk uitziet’ dat behoort bij de subdimensie ‘tastbare elementen’ wordt ook weggelaten. Vervolgens worden vier items verwijderd omtrent ‘administratieve kwaliteit’, namelijk ‘ik vind het registratieproces efficiënt’, ‘ik vind dat de bezoekuren

28
voldoen aan mijn wensen’, ‘ik vind dat de zorgvoorziening goed wordt bestuurd’. Deze hebben betrekking op de werking. Ten slotte wordt ook het item ‘ik vind dat er vaak ondersteunende programma’s en praatgroepen worden georganiseerd’ dat behoort tot de subdimensie ondersteuning wordt weggelaten. Na deze stap blijven er 23 items over.
Vervolgens wordt een tweede factoranalyse uitgevoerd op de overgebleven items (n= 23). De resultaten zijn in tabel 3 terug te vinden. In deze factoranalyse zijn zeven constructen te onderscheiden die 75,03% van de variantie verklaren. De hoge score van 0,91 op de KMO index geeft aan dat het nuttig is om een factoranalyse uit te voeren. Dit wordt bevestigd door de Bartlett’s test of sphericity die aantoont dat deze constructen met elkaar correleren. De zeven constructen zijn de totale beleving, interpersoonlijke kwaliteit, technische kwaliteit, omgevingskwaliteit, administratieve kwaliteit (tijdigheid), administratieve kwaliteit (ondersteuning) en de prijs. In deze factoranalyse zijn de verschillende subdimensies zoals weergegeven in de literatuur (Dagger et al., 2007) niet te onderscheiden met uitzondering van ‘administratieve kwaliteit’. Administratieve kwaliteit wordt verdeeld in ‘tijdigheid’ en ‘ondersteuning’. In de verdere analyse zal ook met deze twee subdimensies verder worden gewerkt aangezien deze in lijn liggen met de literatuur.
Voor ieder construct wordt de cronbach alfa berekend om de interne consistentie en betrouwbaarheid van de constructen na te gaan (tabel 3). De cronbachs alfa zijn met uitzondering van de determinant ‘prijs’ voldoende hoog. Doordat de cronbachs alfa van de determinant prijs amper 0,40 is, wordt besloten om in de analyses uitsluitend verder te werken met één van de twee items. Het item ‘ik weet hoeveel de opname mij ongeveer zal kosten’ wordt verwijderd, omdat het item ‘ik denk dat de prijs in verhouding staat tot de geleverde zorg’ meer gerelateerd is aan een belevenis.

29
Tabel 3: factoranalyse
Factor ladingen
Cronbachs alfa
Algemene ervaring
Algemene ervaring met de zorgvoorziening- Negatief/Positief
,827
0,95
Algemene ervaring met de zorgvoorziening- Zwak/Sterk
,877
Algemene ervaring met de zorgvoorziening- Teleurstellend/Fantastisch
,860
Algemene ervaring met de zorgvoorziening- Inferieur/Superieur
,854
Interpersoonlijke kwaliteit (interactie) - Ik vind dat het personeel mij behandelt als een individu en niet als een nummer.
,678
0,86
Interpersoonlijke kwaliteit (interactie) - Ik vind dat het personeel altijd luistert naar wat ik te zeggen heb.
,669
Interpersoonlijke kwaliteit (interactie) - Ik vind dat ik altijd individuele aandacht krijg van het personeel.
,684
Interpersoonlijke kwaliteit (interactie) - Ik vind dat het personeel bezorgd is om mijn welzijn.
,611
Interpersoonlijke kwaliteit (relatie) - Ik vind dat het personeel en ik soms kunnen lachen en grappen uithalen met elkaar.
,690
Interpersoonlijke kwaliteit (relatie) - Ik vind dat ik met het personeel kan praten over dingen die gebeuren in mijn leven en niet alleen over mijn medische conditie.
,700
Interpersoonlijke kwaliteit (relatie) - Ik vind dat ik een nauwe relatie heb opgebouwd met sommige personeelsleden.
,599
Technische kwaliteit (‘outcome’) - Ik vind dat revalideren in de zorgvoorziening ervoor zorgt dat er een grotere kans is dat mijn gezondheid erop vooruit gaat.
,717
0,92
Technische kwaliteit (‘outcome’) - Ik vind dat de behandeling in de zorgvoorziening de moeite waard.
,724
Technische kwaliteit (‘outcome’) - Ik vind dat mijn gezondheid zal verbeteren doordat ik behandeld word in deze zorgvoorziening.
,667

30
Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind dat de personeelsleden hun taken op een competente/deskundige manier uitvoeren.
,730
Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind dat het personeel goed opgeleid is.
,769
Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind de kwaliteit van de zorg goed.
,688
Technische kwaliteit (expertise) - Ik vind dat het personeel goed getraind en gekwalificeerd/bekwaam is.
,769
Omgevingskwaliteit
Omgevingskwaliteit (‘tangibles’) - Ik vind de verlichting in de zorgvoorziening geschikt.
,818
0,87
Omgevingskwaliteit (‘tangibles’) - Ik vind het kleurenpallet (kamers, gangen,...) in de zorgvoorziening aantrekkelijk.
,842
Omgevingskwaliteit (‘tangibles’) - Ik vind het interieur in de zorgvoorziening mooi.
,819
subdimensie tijdigheid
Administratieve kwaliteit (tijdigheid) - Ik vind dat de wachttijden tot een minimum beperkt worden.
,802
0,78
Administratieve kwaliteit (tijdigheid) - Ik vind dat in het algemeen afspraken op tijd plaatsvinden.
,682
subdimensie ondersteuning
Administratieve kwaliteit (ondersteuning) - Ik vind dat er diensten aangeboden worden die verder gaan dan de medische behandeling.
,847
0,90
Administratieve kwaliteit (ondersteuning) - Ik vind dat er goede ondersteunende diensten worden aangeboden.
,863
Prijs
Prijs- Ik denk dat de prijs in verhouding zal staan tot de geleverde zorg.
,675
0,48
Prijs- Ik weet hoeveel de opname mij ongeveer zal kosten.
,796
Aan de hand van een bivariate correlatie wordt de correlatie nagegaan tussen twee belevenisdimensies. De resultaten zijn terug te vinden in tabel 4. De significante correlaties situeren zich tussen 0,15 en 0,62. In beperkte mate zijn er positieve correlaties waar te nemen.

31
Tabel 4: bivariate correlatie tussen de belevenisdeterminanten
Omgevings- kwaliteit
Administratieve kwaliteit (tijdigheid)
Administratieve kwaliteit (ondersteuning)
Prijs
1
0,62**
0,32**
0,45**
0,41**
0,19**
0,62**
1
0,45**
0,49**
0,46**
0,29**
Omgevingskwaliteit
0,32**
0,45**
1
0,35**
0,34**
0,07
(tijdigheid)
0,45**
0,50**
0,35**
1
0,331**
0,15*
Administratieve kwaliteit (ondersteuning)
0,41**
0,46**
0,34**
0,33**
1
0,21*
Prijs
0,19**
0,29**
0,07
0,15*
0,21**
1
*< 0,05
**<0,01
2. Analyse en resultaten
Vooreerst wordt in dit onderdeel de impact van de belevenisdeterminanten op de totale beleving besproken. Daarna wordt de impact van de modererende factoren besproken en tot slot wordt de invloed van totale beleving op de gedragsmatige intenties nagegaan. In bijlage 2 zijn de resultaten m.b.t. multicollineariteit weer te vinden. In de bijlage wordt weergegeven of de variabelen onafhankelijk zijn van elkaar.
2.1.Impact belevenisdeterminanten op de totale beleving
In alle hypothesen is de ‘totale beleving’ de afhankelijke variabele. De onafhankelijke variabelen zijn ‘interpersoonlijke kwaliteit’, ‘technische kwaliteit’, ‘omgevingskwaliteit’, ‘administratieve kwaliteit’ (tijdigheid en ondersteuning) en ‘prijs’. Een lineaire regressie gaat na of er een verband bestaat tussen de

32
belevenisdeterminanten en de totale beleving. Uit tabel 5 blijkt dat de hypothese die nagaat of er een positief verband bestaat tussen interpersoonlijke kwaliteit en totale beleving wordt bevestigd. Een betere interpersoonlijke kwaliteit leidt tot een significant betere totale beleving (β=0,25, p<0,01). Het blijkt ook dat de hypothese wordt bevestigd die een positief verband nagaat tussen technische kwaliteit en totale beleving. Een goede technische kwaliteit zorgt voor een significant betere totale beleving (β=0,35, p<0,01). Daarnaast wordt een significant verband vastgesteld tussen één subdimensie van administratieve kwaliteit namelijk tijdigheid en totale beleving. Het blijkt dat hoe beter de administratieve kwaliteit m.b.t. tijdigheid hoe beter de totale beleving (β=0,11, p<0,01). Er wordt geen significant verband gevonden tussen administratieve kwaliteit m.b.t. ondersteuning en totale beleving. Hieruit kan besloten worden dat de hypothese die nagaat of er een verband bestaat tussen administratieve kwaliteit en totale beleving gedeeltelijk wordt bevestigd. Daarnaast bestaat er geen positief verband tussen omgevingskwaliteit en totale beleving. Ten slotte wordt de hypothese die een negatief verband nagaat tussen prijs en de totale beleving niet bevestigd.
Tabel 5: resultaten regressie voor de hypothesen 1 t.e.m. 6
Bèta totale belevenis
P-waarde
0,25**
0,00
0,35**
0,00
Omgevingskwaliteit
0,07
0,27
Administratieve kwaliteit - tijdigheid
0,11**
0,01
Administratieve kwaliteit - ondersteuning
0,03
0,61
Prijs
0,04
0,49
R2
40,7%
Adjusted R2
39,0%
*< 0,05
**<0,01
2.2.Impact van de modererende factoren
Dit deel gaat na hoe de impact van de belevenisdeterminanten op totale beleving verschilt naargelang;
- geslacht: man-vrouw;
- beroepsstatus: student-werkend-gepensioneerd;
- verblijfplaats: ambulant-residentieel;

33
- type zorg: ziekenhuis-revalidatiecentrum-andere;
- behandelingsduur: ≤ 1dag - >1dag en ≤ 1 week - >1 week en ≤ 1 maand, > 1 maand; - type bevraging: mondeling - online.
Voor iedere modererende variabele werd de ‘split files’-methode uitgevoerd. Vervolgens werd voor elk van de moderatoren een lineaire regressie herhaald. Hierbij was de totale beleving de afhankelijke variabele en waren de belevenisdeterminanten de onafhankelijke variabelen. De resultaten zijn hieronder terug te vinden.
 Geslacht
Uit de regressie (tabel 6 en 7) blijkt dat de hypothese die nagaat of geslacht een invloed uitoefent op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving wordt bevestigd. Bij de mannelijke populatie leidt technische kwaliteit en administratieve kwaliteit tot een betere belevenis (β=0,49, p<0,01) (β=0,24, p<0,05). Bij de vrouwelijke populatie zorgt technische kwaliteit ook voor een significante hogere beleving (β=0,38, p<0,01), maar dit valt niet op te merken voor de administratieve kwaliteit m.b.t. tijdigheid (β=0,05, p=0,57). Bij vrouwen bestaat er wel een positief significant verband tussen interpersoonlijke kwaliteit en totale beleving (β=0,38, p<0,01).
Tabel 6: resultaten regressie man
P-waarde
-0,03
0,83
0,49**
0,00
Omgevingskwaliteit
0,15
0,12
0,24*
0,02
0,01
0,90
Prijs
-0,10
0,26
R2
45,7%
Adjusted R2
41,8%
*< 0,05
**<0,01

34
Tabel 7: resultaten regressie vrouw
P-waarde
0,38**
0,00
0,25**
0,01
Omgevingskwaliteit
0,02
0,80
0,05
0,57
0,10
0,25
Prijs
-0,02
0,76
R2
41,9%
Adjusted R2
38,8%
*< 0,05
**<0,01
 Beroepsstatus
Uit de tabellen 8, 9 en 10 blijkt dat de hypothese die nagaat of beroepsstatus een positieve invloed heeft op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving wordt bevestigd. De impact van de determinanten op de totale beleving verschilt naargelang de beroepsstatus. Voor studenten leidt zowel de interpersoonlijke kwaliteit als de technische kwaliteit tot een significant betere belevenis (β=0,24, p<0,05) (β=0,59, p<0,01). Voor de werkenden is het alleen technische kwaliteit die leidt tot een significant betere beleving (β=0,53, p<0,01). Het is de interpersoonlijke kwaliteit die zorgt voor een significant hogere belevenis bij de gepensioneerden (β=0,29, p<0,01).
Tabel 8: resultaten regressie student
P-waarde
0,24*
0,03
0,59**
0,00
Omgevingskwaliteit
-0,11
0,27
0,12
0,28
-0,06
0,53
Prijs
0,018
0,86
R2
60,2%
Adjusted R2
55,0%
*< 0,05
**<0,01

35
Tabel 9: resultaten regressie werkende
P-waarde
0,21
0,14
0,53**
0,00
Omgevingskwaliteit
0,08
0,44
0,10
0,35
-0,11
0,30
Prijs
-0,06
0,57
R2
51,9%
Adjusted R2
47,3%
*< 0,05
**<0,01
Tabel 10: resultaten regressie gepensioneerd
P-waarde
0,29**
0,01
0,04
0,73
Omgevingskwaliteit
0,15
0,19
0,09
0,44
0,16
0,13
Prijs
-0,06
0,56
R2
22,8%
Adjusted R2
17,1%
*< 0,05
**<0,01
 Verblijfplaats
Uit de tabellen 11 en 12 blijkt dat de hypothese die nagaat of de verblijfplaats een invloed uitoefent op het verband tussen de determinanten en de totale beleving niet wordt bevestigd. Voor zowel de ambulante als de residentiële patiënten hebben de interpersoonlijke kwaliteit (β=0,22, p<0,01; β=0,34, p<0,05) en de technische kwaliteit (β= 0,32,p<0,01; β= 0,39, p<0;05) een significant positieve impact op de totale beleving.

36
Tabel 11: resultaten regressie ambulant
P-waarde
0,22**
0,01
0,32**
0,00
Omgevingskwaliteit
0,05
0,53
0,10
0,22
0,06
0,47
Prijs
-0,05
0,45
R2
34,4%
Adjusted R2
32,0%
*< 0,05
**<0,01
Tabel 12: resultaten regressie residentieel
P-waarde
0,34*
0,03
0,39*
0,02
Omgevingskwaliteit
0,20
0,08
0,13
0,25
-0,0
0,49
Prijs
0,02
0,84
R2
75,3%
Adjusted R2
70,7%
*< 0,05
**<0,01
 Type zorg
Uit de tabellen 13 en 14 blijkt dat de hypothese die nagaat of het type zorg een impact heeft op het verband tussen de determinanten en de totale beleving wordt bevestigd. Hierbij valt op te merken dat het verschil miniem is. Zowel voor patiënten in een revalidatiecentrum als in een ziekenhuis leiden de interpersoonlijke kwaliteit (β= 0,25, p<0,01; β=0,22, p<0,05) en de technische kwaliteit (β=0,21, p<0,05; β=0,42, p<0,01) tot een significant positievere belevenis. Het verschil ligt in het feit dat voor ziekenhuispatiënten administratieve kwaliteit m.b.t. tijdigheid tot een significant positievere totale beleving (β=0,22, p<0,05) leidt, wat niet het geval is voor revalidatiepatiënten. Voor de patiënten behorende tot de categorie ‘andere’ zijn er geen verbanden op te merken. Het is aan te raden om deze groep te verwijderen aangezien multicollineariteit optreedt (zie bijlage 2).

37
Tabel 13: resultaten regressie revalidatiecentrum
P-waarde
0,25**
0,01
0,21*
0,05
Omgevingskwaliteit
0,15
0,12
0,07
0,45
0,05
0,60
Prijs
-0,08
0,35
R2
24,4%
Adjusted R2
20,0%
*< 0,05
**<0,01
Tabel 14: resultaten regressie ziekenhuis
P-waarde
0,22*
0,05
0,42**
0,00
Omgevingskwaliteit
-0,10
0,28
0,22*
0,03
-0,14
0,16
Prijs
-0,01
0,91
R2
39,8%
Adjusted R2
35,4%
*< 0,05
**<0,01
Tabel 15: resultaten regressie andere
P-waarde
-0,47
0,54
1,21
0,14
Omgevingskwaliteit
-0,19
0,53
-0,52
0,22
0,40
0,23
Prijs
0,39
0,62
R2
94,4%
Adjusted R2
77,5%
*< 0,05
**<0,01

38
 Behandelingsduur
Uit de tabellen 16, 17, 18 en 19 blijkt dat de hypothese die nagaat of de behandelingsduur een invloed heeft op het verband tussen de determinanten en de totale beleving wordt bevestigd. De impact van de determinanten op de totale beleving verschilt naargelang de behandelingsduur. Naarmate de behandelingsduur toeneemt, vermindert het aantal determinanten die een invloed uitoefenen op de totale beleving. Bij patiënten waarvan de behandelingsduur ‘meer dan een week en minder dan een maand’ en ‘meer dan een maand’ is, heeft alleen de technische kwaliteit een positief significante invloed op de totale beleving (β=0,46, p<0,01; β=0,52, p<0,05). Hoe beter de technische kwaliteit, hoe beter de totale beleving. Voor de patiënten met een behandelingsduur kleiner dan een dag heeft zowel de interpersoonlijke als de technische kwaliteit een positieve impact op de totale beleving (β=0,28, p<0,05) (β=0,42, p<0,01). Daarnaast heeft de omgevingskwaliteit een significante negatieve impact op de totale beleving (β=-0,23, p<0,05). Dit is ook het geval bij de patiënten die langer dan een dag en korter dan een week als behandelingsduur hebben (β=-0,11,p<0,01). Voor beide groepen kan geconcludeerd worden dat de hypothese wordt verworpen die nagaat of de omgevingskwaliteit een positieve impact heeft op de totale beleving. Ten slotte leiden de interpersoonlijke kwaliteit en de administratieve kwaliteit m.b.t. tijdigheid tot een significant betere totale beleving bij de patiënten met behandelingsduur > 1dag en ≤ 1 week (β=0,08, p<0,05) (β=0,16, p<0,05).
Tabel 16: resultaten regressie ≤ 1 dag
P-waarde
0,28*
0,03
0,42**
0,00
Omgevingskwaliteit
-0,23*
0,04
0,18
0,14
-0,02
0,90
Prijs
0,02
0,83
R2
49,9%
Adjusted R2
43,5%
*< 0,05
**<0,01

39
Tabel 17: resultaten regressie > 1 dag en ≤ 1 week
P-waarde
0,08*
0,02
0,42
0,35
Omgevingskwaliteit
-0,11**
0,00
0,16*
0,04
0,12
0,12
Prijs
-0,03
0,69
R2
37,3%
Adjusted R2
29,1%
*< 0,05
**<0,01
Tabel 18: resultaten regressie >1 week en ≤ 1 maand
P-waarde
0,19
0,06
0,46**
0,00
Omgevingskwaliteit
-0,08
0,38
0,16
0,08
-0,05
0,62
Prijs
-0,02
0,83
R2
40,3
Adjusted R2
36,6
*< 0,05
**<0,01
Tabel 19: resultaten regressie > 1 maand
P-waarde
0,16
0,37
0,52*
0,02
Omgevingskwaliteit
-0,13
0,44
0,28
0,06
-0,05
0,74
Prijs
-0,19
0,21
R2
47,4%
Adjusted R2
37,9%
*< 0,05
**<0,01

40
 Type bevraging
Uit de regressie blijkt dat de hypothese die nagaat of het type bevraging een invloed heeft op het verband tussen de verschillende determinanten en de totale beleving wordt bevestigd. Tabel 20 toont aan dat in het geval van mondeling bevraging de interpersoonlijke kwaliteit een significant positieve impact heeft op de totale beleving (β= 0,23, p<0,01). Dit in tegenstelling tot online bevraging (tabel 21) waar technische kwaliteit een significant positieve invloed uitoefent op de totale beleving (β=0,46, p<0,01).
Tabel 20: resultaten regressie mondelinge bevraging
P-waarde
0,26**
0,01
0,17
0,12
Omgevingskwaliteit
0,16
0,12
0,06
0,56
Administratieve kwaliteit -ondersteuning
0,03
0,78
Prijs
-0,07
0,45
R2
20,9%
Adjusted R2
16,2%
*< 0,05
**<0,01
Tabel 21: resultaten regressie online bevraging
P-waarde
0,19
0,06
0,46**
0,00
Omgevingskwaliteit
-0,08
0,38
0,16
0,08
-0,05
0,62
Prijs
-0,02
0,83
R2
40,3%
Adjusted R2
36,6%
*< 0,05
**<0,01

41
2.3.Invloed totale beleving op de gedragsmatige intenties
 Mond-tot-mondreclame
De afhankelijke variabele is ‘mond-tot-mondreclame’. De onafhankelijke variabele is ‘totale beleving’. Een lineaire regressie wordt uitgevoerd. Uit tabel 22 blijkt dat de hypothese die nagaat of de totale belevenis een positief verband vertoont met mond-tot- mondreclame wordt bevestigd. Een betere totale beleving (β= 0,32, p<0,01) leidt bijgevolg tot meer mond-tot-mondreclame.
Tabel 22: resultaten regressie mond-tot-mondreclame
*< 0,05
**<0,01
 Loyaliteit
De afhankelijke variabele is ‘loyaliteit’. De onafhankelijke variabele is ‘totale beleving’. Een lineaire regressie wordt uitgevoerd. Uit tabel 23 blijkt dat de hypothese die nagaat of de totale belevenis een positief verband vertoont met loyaliteit wordt bevestigd. Een betere totale beleving (β= 0,32, p<0,01) leidt dus tot een hogere loyaliteit.
Tabel 23: resultaten regressie loyaliteit
Bèta loyaliteit
P-waarde
Totale belevenis
0,52**
0,00
R2
27,0%
Adjusted R2
26,6%
*< 0,05
**<0,01
 Attitude t.o.v. de zorgorganisatie.
De afhankelijke variabele is ‘attitude t.a.v. de zorgorganisatie’. De onafhankelijke variabele is ‘totale beleving’. Een lineaire regressie wordt uitgevoerd. Uit tabel 24 blijkt
Bèta mond-tot- mondreclame
P-waarde
Totale belevenis
0,32**
0,00
R2
10,3%
Adjusted R2
9,8%

42
dat de hypothese die nagaat of de totale belevenis een positief verband vertoont met de attitude t.o.v. de zorgorganisatie wordt bevestigd. Een betere totale beleving (β= 0,34, p<0,01) leidt tot een significant positievere attitude t.o.v. de zorgorganisatie.
Tabel 24: resultaten regressie attitude t.o.v. de zorgorganisatie
Bèta attitude
P-waarde
Totale belevenis
0,34**
0,00
R2
11,3%
Adjusted R2
10,9%
*< 0,05
**<0,01

43
HOOFDSTUK 4: Conclusie en discussie
In hoofdstuk vier worden de resultaten samengevat en geïnterpreteerd. Dit hoofdstuk heeft dezelfde structuur als het vorige hoofdstuk. Het eerste onderdeel gaat over de impact van de belevenisdeterminanten op de totale beleving. Het volgende onderdeel behandelt de impact van de sociodemografische factoren en de zorggerelateerde factoren op het verband tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving. Tot slot wordt de impact besproken van de totale beleving op de gedragsmatige intenties. In tegenstelling tot het vorige hoofdstuk worden de resultaten niet zomaar weergegeven, maar worden ze samengevat en verklaard. De veralgemeenbaarheid van de resultaten wordt voor ieder onderdeel meegegeven.
1. Impact belevenisdeterminanten op totale beleving
Uit de resultaten blijkt dat er een verband bestaat tussen de belevenisdeterminanten en de totale beleving. Het is opvallend dat niet iedere belevenisdeterminant leidt tot een betere beleving. Dit gaat in tegen de verwachtingen. Het zijn alleen de belevenisdeterminanten ‘interpersoonlijke kwaliteit’, ‘technische kwaliteit’ en ‘administratieve kwaliteit’ met subdimensie ‘tijdigheid’ die leiden tot een betere beleving. ‘Omgevingskwaliteit’, ‘administratieve kwaliteit’ met subdimensie ‘ondersteuning’ en ‘prijs’ kunnen geen betere beleving realiseren. Zorgvoorzieningen die een betere belevenis willen creëren bij hun patiënten zouden ervoor moeten zorgen dat de genomen maatregelen focussen op de juiste belevenisdeterminanten. Het is aan te raden om maatregelen te treffen die betrekking hebben tot de interpersoonlijke kwaliteit, de technische kwaliteit en de administratieve kwaliteit (tijdigheid) aangezien deze tot een betere belevenis leiden. Dit betekent niet dat zorgvoorzieningen geen aandacht moeten schenken aan de omgevingskwaliteit, de administratieve kwaliteit (ondersteuning) en de prijs. Een slechte omgevingskwaliteit kan bijvoorbeeld nog altijd

44
leiden tot een lage tevredenheid (Dagger et al., 2007). De determinanten kunnen niet onafhankelijk een belevenis teweegbrengen.
Het is daarnaast niet mogelijk om de conclusies te veralgemenen naar een andere sector dan de gezondheidssector. Hiervoor zouden de vragen m.b.t. de belevenisdeterminanten aangepast moeten worden aan de sector.
Het is belangrijk dat het personeel beschikt over goede interpersoonlijke vaardigheden. Dit zou verklaard kunnen worden door het feit dat de attitude en de gedragingen van werknemers niet alleen een invloed uitoefenen op de tevredenheid van de patiënten, maar ook leiden tot een betere belevenis (Weisman en Nathanson, 1985). Het is aan te raden een goede interactie tussen de gezondheidsverlener en de patiënt centraal te stellen, alsook voldoende informatie uit te wisselen en een goede band te scheppen tussen de patiënten en de zorgverleners (Dagger et al., 2007). Het personeel heeft een centrale rol bij het leveren van een goede belevenis.
Een mogelijke verklaring waarom net de interpersoonlijke kwaliteit tot een hogere belevenis leidt is dat patiënten makkelijker de interpersoonlijke kwaliteit kunnen inschatten (Mittal en Lasser, 1998). Patiënten worden niet eenmalig geconfronteerd met de interpersoonlijke kwaliteit, zoals dat bijvoorbeeld het geval is voor de belevenisdeterminant ‘prijs’. Ze worden dikwijls geconfronteerd met personeel dat wel of niet over goede interpersoonlijke vaardigheden beschikt, dit zowel voor als tijdens de opname. Door het voortdurende contact tussen de patiënt en de personeelsleden stijgt de kans dat een goede interpersoonlijke kwaliteit leidt tot een betere beleving. Het personeel heeft dus een grote invloed op de belevenis van de patiënt.
Het blijkt dat een goede technische kwaliteit van wat er geleverd wordt een betere beleving kan teweegbrengen (Mittal en Lasser, 1998). Patiënten die de indruk hebben dat de behandeling in de zorgvoorziening de moeite waard is en ervoor zal zorgen dat er een grotere kans is dat hun gezondheid erop vooruit zal gaan, ondervinden een betere belevenis. Daarnaast kunnen competente en goed opgeleide personeelsleden ervoor zorgen dat de patiënt een betere belevenis ondervindt. Een mogelijke verklaring voor het feit dat technische kwaliteit een betere belevenis kan teweegbrengen, is dat technische kwaliteit het meest bijdraagt tot de genezing van de patiënt. Een goede

45
kwaliteit van de zorg en competent personeel kunnen meer dan de andere belevenisdeterminanten een invloed uitoefenen op de genezing. Aangezien genezen of het verbeteren van de gezondheid het doel is van een opname, bestaat de mogelijkheid dat de technische kwaliteit een grote invloed uitoefent op de belevenis. Het is voor zorgvoorzieningen belangrijk om maatregelen te treffen die een invloed uitoefenen op de technische kwaliteit.
Zowel de technische als de interpersoonlijke kwaliteit blijken dus belangrijk te zijn bij het realiseren van een hogere beleving. De vraag kan nu gesteld worden welke van beide belevenisdeterminanten het meeste aandacht verdient. Tabel 5 (p. 32) toont aan dat de technische kwaliteit een belangrijkere impact heeft op de totale beleving dan de interpersoonlijke kwaliteit. De gestandaardiseerde bèta van technische kwaliteit ligt hoger dan de gestandaardiseerde bèta van interpersoonlijke kwaliteit. Dit inzicht verschilt van de resultaten van Mittal en Lasser (1998) en Jun et al. (1998). Mittal en Lasser (1998) menen dat de realisatie van interpersoonlijke kwaliteit eerst komt en daarna pas de technische kwaliteit. Jun et al. (1998) vinden dat door te focussen op de interpersoonlijke kwaliteit de algemene perceptie van kwaliteit kan verbeterd worden. De interpersoonlijke kwaliteit zorgt er immers voor dat de patiënt tevreden is. Patiënten die op een onverschillige manier behandeld werden, zullen ontevredener zijn dan patiënten van wie het medisch probleem slecht is opgelost (Mittal en Lasser, 1998). Zij hechten meer belang aan deze interpersoonlijke kwaliteit (Jun et al., 1998). Dit valt te verklaren doordat patiënten de interpersoonlijke kwaliteit beter kunnen inschatten (Mittal en Lasser, 1998).
Het leveren van een goede interpersoonlijke kwaliteit heeft als gevolg dat patiënten de technische kwaliteit positief inschatten. Als de dokter vriendelijk is, denken ze automatisch dat de dokter goed opgeleid is. Er kan dus een verband vastgesteld worden tussen de interpersoonlijke kwaliteit en de technische kwaliteit.
Dit houdt echter niet in dat de technische kwaliteit ondermaats mag zijn. Technische kwaliteit creëert namelijk loyale patiënten. Als het medisch probleem van een bepaalde patiënt niet opgelost wordt, zal de patiënt de neiging vertonen om een andere dokter te raadplegen (Mittal en Lasser, 1998).

46
Naast een goede interpersoonlijke en technische kwaliteit heeft ook de administratieve kwaliteit met subdimensie ‘tijdigheid’ een invloed op de totale beleving. Dit komt gedeeltelijk overeen met de hypothese. Het blijkt dat niet alle subdimensies van administratieve kwaliteit tot een betere beleving leiden. Het feit dat administratieve kwaliteit een positieve impact heeft op de tevredenheid (Dagger et al., 2007) zorgt er niet altijd voor dat er een betere beleving tot stand komt. Alleen de subdimensie ‘tijdigheid’ heeft een impact op de totale beleving. Hieruit kan worden afgeleid dat het belangrijk is de wachttijden te managen om zo een betere beleving te creëren. Ford en Fottler et al. (2000) delen deze mening. Ze halen ook aan dat een goede balans tussen het aantal afspraken en de wachttijden essentieel is.
Een mogelijke verklaring voor de invloed van tijdigheid op de totale belevenis is de beperktheid van tijd. Patiënten beschikken niet over oneindig veel tijd, waardoor ze het belangrijk vinden dat afspraken op tijd verlopen en wachttijden tot een minimum beperkt worden. Zo is wachten volgens veel patiënten tijdverlies, waardoor ze de belevenis negatief zullen inschatten. Als alles vlot verloopt daarentegen, is de kans groter dat ze een betere belevenis ondervinden.
Wat indruist tegen de verwachtingen is dat de subdimensie ondersteuning niet leidt tot een betere beleving. Goede ondersteunende diensten brengen geen betere beleving teweeg. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat patiënten in mindere mate belang hechten aan deze ondersteunende diensten, waardoor het niet mogelijk is om op basis hiervan een betere belevenis te creëren.
Ook blijkt dat de omgevingskwaliteit geen positief verband vertoont met de totale beleving. Dit gaat in tegen de verwachtingen aangezien Fottler et al. (2000) meent dat de omgeving bijdraagt tot de creatie van een memorabele ervaring en dus beleving. De invloed van de omgevingskwaliteit op de tevredenheid betekent niet automatisch dat het ook een invloed heeft op de totale beleving (Dagger et al., 2007). Een mooi interieur, geschikte verlichting en aangename kleuren brengen geen betere beleving teweeg. Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat patiënten een mooi interieur, geschikte verlichting en aangename kleuren als vanzelfsprekend beschouwen. Hierdoor kunnen deze aspecten weinig invloed uitoefenen op de totale belevenis.

RUG01-001893051_2012_0001_AC

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to RUG01-001893051_2012_0001_AC

Similar to RUG01-001893051_2012_0001_AC (20)

RUG01-001893051_2012_0001_AC