Common client management mistakes

1. Работа с клиентами
распространенные ошибки

2. Яна Ямантаева
7+ лет опыта работы с клиентами
Key Account Manager в компании
AnyforSoft
Совершала ошибки :-)

3. Цель
Выяснить, чего следует избегать при работе с
клиентами
Поделиться реальным опытом и поговорить о
распространенных ошибках

4. Ошибка №1
Не выяснять потребности клиента
Мы создадим РАКЕТУ!!!
Та я просто
хотел сайт-
визитку….

5. Не бойтесь задавать вопросы!
● Какая цель у данного проекта;
● Что для клиента является наиболее важным в
данном конкретном сотрудничестве;
● Определить границы (ограничения);
● Выявить наиболее приоритетные части (задачи,
функции) проекта.

6. Совет
Не думайте, что вы знаете
что нужно клиенту. Спрашивайте!

7. Ошибка №2
Работать без оговоренного и подписанного
договора
Ну мы ведь
работаем за
деньги
ВСМЫСЛЕ ??!!!

8. ● Дедлайн и Таймлайн;
● Бюджет в часах, $$ и Часовые рейты;
● Payment breakdown;
● Что есть Scope of Work и что является Out of
Scope;
● Сроки приемки работ;
Не забывайте указывать:

9. ● Ограничения;
● Что является change requests и как будет
происходить работа с ними;
● Какие есть риски и какие последствия в случае их
наступления;
● Гарантийное обслуживание - сроки и что попадает
под гарантию.

10. You
The client
The project team
YOU MUST BE ON THE SAME PAGE

11. Ошибка №3
Отсутствие регулярной коммуникации с
клиентом
Мы попадаем в дедлайн?
А эта фича готова?
А сколько часов мы уже потратили?
Ц…..

12. ● Делать Updates & Status Reports;
● Регулярные demo!
● Уведомлять о готовности промежуточных
результатов.
Совет

13. Ошибка №4
Неправильно задавать вопросы
А вы могли бы сделать
эту фичу на завтра? А почему вы
спрашиваете?

14. В стратегически важных случаях будет лучше:
● задавать закрытые вопросы (ответ да/нет);
● прямо озвучивать условия и последствия.
Совет

15. Ошибка №5
Позволять клиенту думать что вы всемогущие
Да, мы можем это
сделать -
не проблема!
А можете это сделать с закрытыми
глазами и не дышать при этом??

16. ● Вы имеете право не согласиться / отказать, но
обязаны аргументировать и предложить
альтернативу;
● Вы обязаны сообщать клиенту о блокерах с их
стороны и просить клиента о помощи - принцип help
us help you;
● Вы обязаны признаваться о наличии проблем и о
предпринимаемых вами действиях в связи с этим.
Совет

17. Ошибка №6
Шаблон “Постоянный клиент”
To be honest -
it’s a problem!
Ага..

18. ● не злоупотреблять лояльностью клиента;
● не путать дружеские отношения с фамильярностью;
● не забывать про эффективность - ни свою, ни клиента.
Совет

19. Ошибки — это задачи и возможности, а не проблемы.
Клиенты всегда помнят ваши ошибки, но лучше всего
они запомнят, что вы сделали, чтобы устранить их.
To sum up

20. Спасибо!
Yana Yamantaeva
● Skype: live:yy.anyforsoft
● Email: yana@anyforsoft.com