10 consigli per gestire meglio i rapporti con i nostri clienti, che hanno aperto l'incontro "La cura dei clienti nell'era del digitale", organizzato da CNA Imprese Digitali Ravenna il 22 maggio 2019

1. 10 consigli per trarre profitto dalla buona gestione del cliente
Deborah Ugolini
LA CURA DEI CLIENTI
NELL’ERA DEL DIGITALE

2. DEFINIZIONI
CUSTOMER CARE (Wikipedia) è la fornitura di un servizio
ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o
di una prestazione

3. DEFINIZIONI
CUSTOMER CARE (Wikipedia) è la fornitura di un servizio
ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o
di una prestazione
CUSTOMER SERVICE è l’insieme dei servizi che mettiamo a
disposizione dei nostri clienti

4. DEFINIZIONI
CUSTOMER CARE (Wikipedia) è la fornitura di un servizio
ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o
di una prestazione
CUSTOMER SERVICE è l’insieme dei servizi che mettiamo a
disposizione dei nostri clienti
CUSTOMER EXPERIENCE sono tutti i servizi visti dal punto
di vista del nostro cliente

5. UN PO’ DI STORIA...
1793 - primi programmi di fidelizzazione (gettoni di rame)

6. UN PO’ DI STORIA...
1793 - primi programmi di fidelizzazione (gettoni di rame)
1876 - invenzione del telefono poi del centralino

7. UN PO’ DI STORIA...
1793 - primi programmi di fidelizzazione (gettoni di rame)
1876 - invenzione del telefono poi del centralino
1960 - nascono i call center poi i numeri verdi (1967), poi
gli IVR (Interactive Voice Responses) a fine anni ‘70

8. UN PO’ DI STORIA...
1793 - primi programmi di fidelizzazione (gettoni di rame)
1876 - invenzione del telefono poi del centralino
1960 - nascono i call center poi i numeri verdi (1967), poi
gli IVR (Interactive Voice Responses) a fine anni ‘70
1996 - siti, e-mail e live chat (Zappos)

9. UN PO’ DI STORIA...
1793 - primi programmi di fidelizzazione (gettoni di rame)
1876 - invenzione del telefono poi del centralino
1960 - nascono i call center poi i numeri verdi (1967), poi
gli IVR (Interactive Voice Responses) a fine anni ‘70
1996 - siti, e-mail e live chat (Zappos)
2007 - social network e smartphone

10. PERCHÉ FIDELIZZARE?(Customer Loyalty)
● Costa meno - secondo la Harvard Business Review,
acquisire un nuovo cliente può costare tra 5 e 10 volte di
più che mantenerne uno

11. ● Costa meno - secondo la Harvard Business Review,
acquisire un nuovo cliente può costare tra 5 e 10 volte di
più che mantenerne uno
● È più semplice - c’è già un dialogo avviato
PERCHÉ FIDELIZZARE?(Customer Loyalty)

12. ● Costa meno - secondo la Harvard Business Review,
acquisire un nuovo cliente può costare tra 5 e 10 volte di
più che mantenerne uno
● È più semplice - c’è già un dialogo avviato
● Produce un utile costante - meglio poco e spesso che
tanto una volta sola
PERCHÉ FIDELIZZARE?(Customer Loyalty)

13. ● Costa meno - secondo la Harvard Business Review,
acquisire un nuovo cliente può costare tra 5 e 10 volte di
più che mantenerne uno
● È più semplice - c’è già un dialogo avviato
● Produce un utile costante - meglio poco e spesso che
tanto una volta sola
● È una buona pubblicità - grazie al passaparola, se è
contento di noi, ci consiglierà ad altri potenziali clienti
PERCHÉ FIDELIZZARE?(Customer Loyalty)

14. I 10 CONSIGLI
1) AFFIDATI AD UNA STRATEGIA

15. I 10 CONSIGLI
1) AFFIDATI AD UNA STRATEGIA
● Le relazioni migliori sono quelle che durano nel tempo,
vale anche con i tuoi clienti

16. I 10 CONSIGLI
1) AFFIDATI AD UNA STRATEGIA
● Le relazioni migliori sono quelle che durano nel tempo,
vale anche con i tuoi clienti
● Crea un programma di fidelizzazione a lungo termine
che ti permetterà di mantenere vicini i tuoi migliori clienti

17. I 10 CONSIGLI
2) DAI INFORMAZIONI PUNTUALI E AGGIORNATE

18. I 10 CONSIGLI
2) DAI INFORMAZIONI PUNTUALI E AGGIORNATE
● Sito web funzionante e aggiornato

19. I 10 CONSIGLI
2) DAI INFORMAZIONI PUNTUALI E AGGIORNATE
● Sito web funzionante e aggiornato
● Call center attivo

20. I 10 CONSIGLI
2) DAI INFORMAZIONI PUNTUALI E AGGIORNATE
● Sito web funzionante e aggiornato
● Call center attivo
● App attive e funzionanti

21. I 10 CONSIGLI
2) DAI INFORMAZIONI PUNTUALI E AGGIORNATE
● Sito web funzionante e aggiornato
● Call center attivo
● App attive e funzionanti
● Sistema di gestione dei clienti

22. I 10 CONSIGLI
2) DAI INFORMAZIONI PUNTUALI E AGGIORNATE
● Sito web funzionante e aggiornato
● Call center attivo
● App attive e funzionanti
● Sistema di gestione dei clienti
● Geolocalizzazione

23. I 10 CONSIGLI
3) CONTROLLA IL SERVIZIO

24. I 10 CONSIGLI
3) CONTROLLA IL SERVIZIO
● Staff preparato

25. I 10 CONSIGLI
3) CONTROLLA IL SERVIZIO
● Staff preparato
● Tempistiche adeguate

26. I 10 CONSIGLI
4) PERSONALIZZA IL SERVIZIO

27. I 10 CONSIGLI
4) PERSONALIZZA IL SERVIZIO
● Dai informazioni (anche se non specificamente richieste)
sui prodotti o servizi acquistati

28. I 10 CONSIGLI
4) PERSONALIZZA IL SERVIZIO
● Dai informazioni (anche se non specificamente richieste)
sui prodotti o servizi acquistati
● Offri benefit e ricompense

29. I 10 CONSIGLI
5) COMUNICA SEMPRE E IN MODO PERSONALE

30. I 10 CONSIGLI
5) COMUNICA SEMPRE E IN MODO PERSONALE
● Utilizza al massimo la tecnologia a tua disposizione,
compresi (soprattutto) social e app

31. I 10 CONSIGLI
5) COMUNICA SEMPRE E IN MODO PERSONALE
● Utilizza al massimo la tecnologia a tua disposizione,
compresi (soprattutto) social e app
● Ascolta i tuoi clienti e raccogli informazioni

32. I 10 CONSIGLI
5) COMUNICA SEMPRE E IN MODO PERSONALE
● Utilizza al massimo la tecnologia a tua disposizione,
compresi (soprattutto) social e app
● Ascolta i tuoi clienti e raccogli informazioni
● Sii pubblicamente riconoscente

33. I 10 CONSIGLI
5) COMUNICA SEMPRE E IN MODO PERSONALE
● Utilizza al massimo la tecnologia a tua disposizione,
compresi (soprattutto) social e app
● Ascolta i tuoi clienti e raccogli informazioni
● Sii pubblicamente riconoscente
● Rispondi sempre e tempestivamente

34. I 10 CONSIGLI
6) NON SOTTOVALUTARE IL CONTATTO UMANO

35. I 10 CONSIGLI
6) NON SOTTOVALUTARE IL CONTATTO UMANO
● Comportati sempre come se il cliente fosse di fronte a
te, anche quando stai rispondendo a un messaggio
scritto

36. I 10 CONSIGLI
6) NON SOTTOVALUTARE IL CONTATTO UMANO
● Comportati sempre come se il cliente fosse di fronte a
te, anche quando stai rispondendo a un messaggio
scritto
● Sorridi

37. I 10 CONSIGLI
6) NON SOTTOVALUTARE IL CONTATTO UMANO
● Comportati sempre come se il cliente fosse di fronte a
te, anche quando stai rispondendo a un messaggio
scritto
● Sorridi
● Quando è possibile cerca di incontrare personalmente i
tuoi clienti per migliorare il vostro rapporto

38. I 10 CONSIGLI
7) SUPERA LE ASPETTATIVE

39. I 10 CONSIGLI
7) SUPERA LE ASPETTATIVE
● Anticipa i bisogni dei tuoi clienti

40. I 10 CONSIGLI
7) SUPERA LE ASPETTATIVE
● Anticipa i bisogni dei tuoi clienti
● Organizza eventi aziendali a cui possano partecipare

41. I 10 CONSIGLI
8) SII SEMPRE TRASPARENTE E ONESTO

42. I 10 CONSIGLI
8) SII SEMPRE TRASPARENTE E ONESTO
● Ricorda che quando invii un messaggio online ne perdi
completamente il controllo e che oggi tutto è verificabile
con un click, quindi NON MENTIRE

43. I 10 CONSIGLI
8) SII SEMPRE TRASPARENTE E ONESTO
● Ricorda che quando invii un messaggio online ne perdi
completamente il controllo e che oggi tutto è verificabile
con un click, quindi NON MENTIRE
● Gestisci le recensioni, comprese quelle negative,
tenendo presente che le discussioni sono pubbliche e
saranno lette da altri clienti e da altri potenziali clienti

44. I 10 CONSIGLI
9) GESTISCI RECLAMI E CLIENTI ARRABBIATI

45. I 10 CONSIGLI
9) GESTISCI RECLAMI E CLIENTI ARRABBIATI
● Scusati quando è necessario farlo, cerca di essere
diplomatico e paziente, ma non fare mai lo zerbino

46. I 10 CONSIGLI
9) GESTISCI RECLAMI E CLIENTI ARRABBIATI
● Scusati quando è necessario farlo, cerca di essere
diplomatico e paziente, ma non fare mai lo zerbino
● Dimostra empatia, mettiti nei panni di chi non è stato
contento del prodotto/servizio

47. I 10 CONSIGLI
9) GESTISCI RECLAMI E CLIENTI ARRABBIATI
● Scusati quando è necessario farlo, cerca di essere
diplomatico e paziente, ma non fare mai lo zerbino
● Dimostra empatia, mettiti nei panni di chi non è stato
contento del prodotto/servizio
● Trova una soluzione

48. I 10 CONSIGLI
9) GESTISCI RECLAMI E CLIENTI ARRABBIATI
● Scusati quando è necessario farlo, cerca di essere
diplomatico e paziente, ma non fare mai lo zerbino
● Dimostra empatia, mettiti nei panni di chi non è stato
contento del prodotto/servizio
● Trova una soluzione
● Trasmetti un giusto messaggio utilizzando gli strumenti
giusti

49. I 10 CONSIGLI
10) GUARDA FUORI

50. I 10 CONSIGLI
10) GUARDA FUORI
● Operi all’interno di un mercato che influisce sulla tua
attività, controllalo sempre e cerca di prevedere, per
quanto possibile, eventuali cambiamenti che potrebbero
farti perdere i tuoi clienti

51. I 10 CONSIGLI
10) GUARDA FUORI
● Operi all’interno di un mercato che influisce sulla tua
attività, controllalo sempre e cerca di prevedere, per
quanto possibile, eventuali cambiamenti che potrebbero
farti perdere i tuoi clienti
● Cerca sempre di essere un passo più avanti dei tuoi
competitor

52. I 10 CONSIGLI
1) AFFIDATI AD UNA STRATEGIA
2) DAI INFORMAZIONI PUNTUALI E AGGIORNATE
3) CONTROLLA IL SERVIZIO
4) PERSONALIZZA IL SERVIZIO
5) COMUNICA SEMPRE E IN MODO PERSONALE
6) NON SOTTOVALUTARE IL CONTATTO UMANO
7) SUPERA LE ASPETTATIVE
8) SII SEMPRE TRASPARENTE E ONESTO
9) GESTISCI RECLAMI E CLIENTI ARRABBIATI
10) GUARDA FUORI

53. Deborah Ugolini
info@windriser.com
+39 335 6934 856
www.windriser.com