1. Intern
Communiceren
als het even tegenzit
!
29 september 2011
!
Drs Erik Reijnders
Reijnders Advies & Ontwikkeling, Zeist
I: www.samenveranderen.nl
E: erik@samenveranderen.nl
T: erikreijn
-1-
2. Hogeschool Inholland
Zaanstad sluit
r reorg anisatie Duize
nden
e
HTM ov weg b banen
On rust bij ij UW
V
Duizenden gedwongen ontslagen Defensie
p
iging bij NLW Groe
Ingrijpende bezuin
Bestuur NPO gaat
Maxi reorganiseren
maa
l 4.5
00 g
edwo
ngen
onts
Grote onrust over lage
n bij
reorganisatie bij GGZ TNT
Westelijk Noord-
- 2 -
Brabant
3. Wat doen ingrijpende veranderingen met
mensen?
Het overkomt ze
Ze moeten meedoen
Het komt er allemaal bij
Het is niet altijd leuk (soms wel)
Het roept veel vragen op
-3-
4. Ze stellen zich drie vragen
Wat is er aan de hand?
Wat betekent dat voor mij?
Wat moet ik nu gaan doen?
-4-
5. Vier bronnen om deze drie vragen te beantwoorden
1. Projecteren van ervaringen van vroeger op de onzekerheid van heden en
toekomst.
2. Communiceren met collega’s en teamleider.
3. Compileren van informatie uit kranten, websites en interne media.
4. Fantaseren (“Het schijnt dat ze....”).
Zo ontstaat een beeld van de werkelijkheid waarin mensen gaan
geloven. Het beeld wordt Hun Waarheid. Een gefixeerde werkelijkheid
Er valt met parallelle communicatiemiddelen niet tegenop te communiceren
Die informatie is te laat, nooit specifiek genoeg of onvolledig.
-5-
9. Niet iedereen is gelijk!
Mensen hechten meer waarde aan Gerespecteerde Spelers
Hoe betrouwbaar en geloofwaardig zijn zij voor medewerkers?
Hoe praten zij over de verandering?
Welke taal gebruiken zij om de situatie te
duiden?
Hoe gaan zij om met de drie vragen:
1. Wat is er precies aan de hand?
2. Wat betekent dat voor mij?
3. Wat moet ik nu gaan doen?
Wie zijn de gerespecteerde spelers binnen
jouw organisatie?
-9-
10. De cruciale rol van teamleiders
• De eigen leidinggevende is doorgaans een
Gerespecteerde Speler
“Als er iets ingrijpends verandert, wil ik het
horen van mijn baas”
• Deze groep kan veranderingen maken of breken.
... Door hun ‘taal’ over veranderingen richting medewerkers
... Door hun voorbeeldgedrag, door hun handelen
... Door de prioriteitstelling die ze aan veranderingen geven
... Door hun zicht op ‘wat werkt’ en ‘wat nooit iets zal worden’
- 10 -
11. Van welke communicatieve vragen liggen
leidinggevenden (o.a.) wakker?
• Hoe krijg ik meer dialoog in het teamoverleg?
• Hoe moet ik antwoord geven op vragen waarop ik zelf geen antwoord
heb?
• Hoe breng ik als teamleider een lastige boodschap waar ik niet achter
sta?
• Hoe krijg ik mijn mensen mee voor de zoveelste verandering?
• Hoe vertaal ik abstract en ingewikkeld
beleid voor mijn mensen?
• Hoe ga ik zelf om met veranderingen
die ook mij raken?
- 11 -
12. De bijdrage van Communicatie aan ingrijpende
veranderingen
- 12 -
13. De Actie-visie
• De mensen op de hoogte brengen en houden van de ‘reason why’, de
voortgang van het proces en de genomen besluiten.
• Het gaat om anderen informeren.
• Kernvraag: hoe bereik ik de doelgroep(en) en breng ik ze (regelmatig)
op de hoogte?
• Een uitgekiende middelenkeuze, een krachtige, zorgvuldig
geformuleerde kernboodschap: his masters voice.
• Dominante aanname: (vaak) vertellen zal leiden tot ontvangst en
acceptatie van de boodschap.
- 13 -
15. De Interactie-visie
• Uitgangspunt: mensen doen ertoe, ze mogen er zijn
• Kern: dialoog, interactie, verbinding en vooral: betekenis geven (samen
onderzoeken wat er precies aan de hand is)
• Mensen in plaats van middelen centraal
• Meer samen: mensen betrekken en invloed geven waar mogelijk, maar
binnen vastgelegde, duidelijke kaders
• Communicatie is onlosmakelijk onderdeel
van veranderingsproces of nieuw beleid
(‘de manier waarop’)
- 15 -
16. Actie-visie en Interactie-visie komen samen in een
geïntegreerd model voor verandercommunicatie
Effectieve
verandercommunicatie
vraagt om rekening
te houden met drie
veranderwaarden
- 16 -
17. Perspectief 1: de Raad van Bestuur
Wij willen medewerkers tijdig en eenduidig informeren over de verandering
- 17 -
18. Perspectief 2: De Ondernemingsraad (vakbond, PO)
Wij willen dat het veranderingsproces vooral zorgvuldig verloopt
- 18 -
19. Perspectief 3: De Medewerkers
Wij willen concreetheid en duidelijkheid: wat betekent het voor mij?
- 19 -
20. Hoe geef je betekenisgeving vorm in verandering?
Met name bij ingrijpende veranderingen is het regelmatige gesprek
in/met het team cruciaal!
Wat doe je vooral in die gesprekken?
- Ieders verhaal komt op tafel (De Drie Vragen)
- Ruimte geven voor wat er leeft, hoe men het
voelt en beleeft
• Als deze gesprekken NIET regelmatig plaatsvinden, zullen medewerkers hun
eigen verhalen opbouwen. Deze verstollen tot overtuigingen. Die verhalen
kunnen zeer divers zijn en veel onwaarheden bevatten.
• Regelmatige gesprekken voorkómen de informele verhalen niet. Regelmatige
gesprekken bieden wel ruimte verhalen te delen en wellicht te convergeren naar
één verhaal (waar de onjuistheden uitgehaald zijn....)
- 20 -
21. Wat betekent dat voor de communicatie?
• Uitgaan van drie veranderwaarden: zorgvuldigheid, eenduidigheid en
concreetheid
• Erkenning dat verhalen (over de verandering) gevormd worden op de
wandelgangen
• Verandercommunicatie is informeren én communiceren
• Informeren en communiceren worden gepland op belangrijke
momenten tijdens de verandering.
- 21 -
23. Direct erna ‘Doorpraten’ in het eigen team
Bij ‘Doorpraten’ vervullen eigen leidinggevenden van medewerkers een
Sleutelrol. Het gebeurt in en met het eigen team.
- 23 -
24. Wat doet de communicatie-adviseur?
• Schrijft een compact communicatieplan voor ‘Bijpraten’ en
‘Doorpraten’ voor de specifieke verandering
• Zorgt telkens dat de Directie een verhaal heeft voor het ‘Bijpraten’
• Begeleidt hem/haar in de manier waarop hij dat vertelt.
• Ondersteunt het ‘Bijpraten’ met informatie op allerlei interne media
• Geeft een workshop voor teamleiders om hen voor te bereiden op het
‘Doorpraten’
• Maakt zo mogelijk ‘tools’ waarmee teamleiders kunnen ‘Doorpraten’
• Coacht/adviseert de teamleiders rondom het ‘Doorpraten’ in de teams
• Zorgt ervoor dat het ‘Doorpraten’ ook werkelijk kan beginnen, maar....
neemt het niet van de teamleider over!
- 24 -
25. Communicatie als het even tegenzit: tot slot
• Wees niet alleen de ‘corporate zendmast’
• Houd in je werk rekening met een balans in de drie veranderwaarden.
• Focus vanuit Communicatie vooral op de leidinggevenden aan de
frontlijn: zorg dat je ze kent.
• Leef je in in hun communicatieve rol, vraag wat ze lastig vinden.
• De drie vragen helpen hen enorm: wat is er aan de hand, wat betekent
het voor jou, wat ga je nu doen?
• Regelmatig Bijpraten én Doorpraten
- 25 -
