1. 1. Học phần: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
2. Mã học phần: COM3003
3. Khối lượng học tập: 3 tín chỉ
4. Trình độ: Đại học
5. Học phần học trước: MKT2001 Marketing căn bản
6. Mô tả chung
Học phần được thiết kế nhằm cung cấp cho sinh viên có cái nhìn tổng quan về quản trị
quan hệ khách hàng (CRM) và các nguyên lý thực hành CRM trong môi trường kinh doanh
hiện đại. Học phần đề cập các vấn đề chủ yếu sau đây: 1) Cung cấp cái nhìn tổng quan về
CRM, làm rõ bản chất CRM, đặc điểm của mối quan hệ doanh nghiệp-khách hàng, phân
tích các giai đoạn vòng đời khách hàng; 2) Phân tích các vấn đề trong CRM chiến lược, bao
gồm danh mục khách hàng, giá trị khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng; 3) Phân
tích và cung cấp các nguyên lý thực hành CRM tác nghiệp, giải thích và hướng dẫn thực
hành tự động hoá marketing, tự động hoá lực lượng bán và tự động hoá dịch vụ; 4) Giải
thích và hướng dẫn thực hành CRM phân tích, bao gồm phát triển, quản lý, và sử dụng cơ
sở dữ liệu khách hàng; 5) Phân tích cấu trúc tổ chức về quản trị khách hàng và xây dựng
quy trình triển khai dự án CRM.
7. Chuẩn đầu ra của học phần
Sau khi học xong môn học này, sinh viên có khả năng:
T
T
Mã
CĐR
Tên chuẩn đầu ra
Cấp độ theo
Bloom
1 CLO1 Giải thích được các khái niệm cốt lõi trong CRM 3
2 CLO2
Phân tích được các vấn đề nảy sinh liên quan đến quản trị
danh mục khách hàng, giá trị khách hàng, quản trị trải
nghiệm khách hàng
4
3 CLO3
Áp dụng được các cộng cụ trong tự động hoá marketing,
tự động hoá lực lượng bán, và tự động hoá dịch vụ
4
4 CLO4
Phân tích được tiến trình nhận dạng, thu thập, quản lý, và
sử dụng dữ liệu khách hàng cho mục đích CRM
4
5 CLO5
Đánh giá được hiệu quả của hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng
5
6 CLO6 Có kỹ năng làm việc nhóm, phản biện và thuyết trình
8. Nhiệm vụ của sinh viên:
2. - Tuân thủ chính xác kế hoạch học tập do giảng viên công bố;
- Đọc các tài liệu do giảng viên yêu cầu trước khi đến lớp;
- Nghiêm túc hoàn thành bài tập cá nhân, bài tập nhóm được giao theo đúng thời hạn;
- Tích cực tham gia vào các giờ thảo luận tình huống thực tiễn trên lớp; các buổi thuyết
trình nhóm;
- Thi kết thúc học phần theo kế hoạch của bộ phận Khảo thí công bố.
9. Tài liệu học tập:
9.1. Giáo trình
TL1. Customer Relationship management: Concepts and technologies, Francis Buttle,
Routledge, 2019.
TL2. Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Tổ bộ môn Quản trị kinh doanh thương
mại, Trường Đại học Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
9.2. Tài liệu tham khảo
TK1. Managing Customer Experience and Relationships; Don Peppers & Martha
Rogers; John Wiley&Sons Inc (2017)
TK2. Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools, V. Kumar &
Werner Reinartz, Springer, 2018.
TK3. Customer Value Creation Behavior, Youjae Yi, (2014)
TK4. Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng, Lưu Đan Thọ, Lượng
Văn Quốc, NXB Tài chính, 2016
TK5. Quản trị quan hệ khách hàng, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài chính,
2016
TK6. Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng; Jill Dyché; Bản dịch của NXB Tổng
hợp TP. Hồ Chí Minh và Tinh văn Media phát hành (2009)
TK7. Bài giảng được giảng viên cung cấp lần
TK8. Các tài liệu khác do giảng viên hướng dẫn và cung cấp
10. Thang điểm: Theo thang điểm tín chỉ.
11. Nội dung chi tiết học phần
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Giới thiệuvề quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1 Các hình thức cấp độ CRM
1.1.2 Sự tiến hoá của CRM và những hiểu lầm về CRM
3. 1.1.3 Định nghĩa CRM
1.1.4 Những thành tố trong hệ sinh thái CRM
1.1.5 Các mô hình CRM
1.1.6 Tầm quan trọng của CRM
1.2. Các đặc điểm của một mối quan hệ
1.2.1 Định nghĩa về mối quan hệ
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng của một mối quan hệ
1.2.3 Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng
1.3. Quản trị vòng đời của khách hàng
1.3.1 Thu hút khách hàng
1.3.2 Giữ chân và phát triển khách hàng
Tài liệu học tập
TL1. Chương 1, 2, 3, 4 , Customer Relationship Management – Concepts and
Technologies; Francis & Maklan, Routledge, 2019.
TL2. Chương 2. Managing Customer Experience and Relationships; Don
Peppers & Martha Rogers; John Wiley&Sons Inc, 2017
TL3. Chương 1, Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and
Tools, V. Kumar & Werner Reinartz, Springer, 2018.
TL4. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm
CHƯƠNG 2
CRM CHIẾN LƯỢC
2.1 Quản trị danh mục khách hàng
2.1.1 Khái niệm về danh mục khách hàng
2.1.2 Các trường hợp ứng dụng của quản trị danh mục khách hàng
2.1.3 Các mô hình và công cụ quản trị danh mục khách hàng
2.1.4 Các loại khách hàng có tính quan trọng chiến lược
2.1.5 Các chiến lược quản trị khách hàng
2.2. Giá trị khách hàng
2.2.1 Khái niệm về giá trị khách hàng
2.2.2 Giá trị khách hàng từ góc độ doanh nghiệp và phân biệt khách hàng theo
giá trị
2.2.3 Cảm nhận về giá trị từ góc độ khách hàng
4. 2.2.4 Các mô hình lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng
2.2.5 Đề xuất giá trị và các chiến lược sáng tạo giá trị khách hàng (strategies
for value creation)
2.2.6 Cá biệt hoá theo khách hàng (customization)
2.2.7 Tạo giá trị khách hàng thông qua marketing hỗn hợp (value through the
marketing mix)
2.3 Quản trị trải nghiệm khách hàng
2.3.1 Khái niệm về trải nghiệm khách hàng
2.3.2 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với các công ty
2.3.3 Các khái niệm quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng
2.3.4 Nguồn dữ liệu trong nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng
2.3.5 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm
khách hàng
Tài liệu học tập
TL1. Chương 5, 6, 7, Customer Relationship Management – Concepts and
Technologies; Francis & Maklan, Routledge, 2019.
TL2. Chương 2, Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and
Tools, V. Kumar & Werner Reinartz, Springer, 2018.
TL3. Chương 5, Managing Customer Experience and Relationships; Don
Peppers & Martha Rogers; John Wiley&Sons Inc, 2017
TL4. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm.
CHƯƠNG 3
CRM TÁC NGHIỆP
3.1. Tự động hoá marketing
3.1.1 Định nghĩa tự động hoá marketing
3.1.2 Lợi ích của tự động hoá marketing
3.1.3 Các phần mềm ứng dụng trong tự động hoá marketing
3.2. Tự động hoá lực lượng bán
3.2.1 Định nghĩa tự động hoá lực lượng bán
3.2.2 Lợi ích của tự động hoá lực lượng bán
3.2.3 Các phần mềm ứng dụng trong tự động hoá lực lượng bán
3.3. Tự động hoá dịch vụ
3.3.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng và định nghĩa tự động
5. hoá dịch vụ
3.3.2 Lợi ích của tự động hoá dịch vụ
3.3.3 Các phần mềm ứng dụng trong tự động hoá dịch vụ
Tài liệu học tập
TL1. Chương 8, 9, 10, Customer Relationship Management – Concepts and
Technologies; Francis & Maklan, Routledge, 2019.
TL2. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm.
CHƯƠNG 4
CRM PHÂN TÍCH
4.1. Phân tích khách hàng trong CRM
4.1.1 Những đo lường truyền thống trong Marketing
4.1.2 Những đo lường theo khách hàng
4.2. Phát triển và quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
4.2.1 Các dạng dữ liệu của công ty
4.2.2 Quy trình phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng
4.2.3 Tích hợp dữ liệu
4.2.4 Kho dữ liệu
4.2.5 Hệ thống quản trị tri thức trong CRM
4.3. Sử dụng dữ liệu khách hàng (Using customer-related data)
4.3.1 Cấu hình cơ bản trong phân tích dữ liệu CRM
4.3.2 Phân tích dữ liệu đối với chiến lược và chiến thuật CRM
4.3.3 Phân tích dữ liệu đối với các giai đoạn trong vòng đời khách hàng
4.3.4 Các phương thức phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả phân tích dữ liệu
4.3.5 Quy trình khai phá dữ liệu trong CRM
4.3.6 Trí tuệ nhân tạo, học máy và học sâu trong CRM
4.3.7 Những vấn đề luật pháp về dữ liệu cá nhân
Tài liệu học tập
TL1. Chương 11, 12, Customer Relationship Management – Concepts and
Technologies; Francis & Maklan, Routledge, 2019.
TL2. Chapter 5, 6, 8, Customer Relationship Management: Concept,
Strategy, and Tools, V. Kumar & Werner Reinartz, Springer, 2018.
TL3. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm.
6. CHƯƠNG 5
TỔ CHỨC VÀ TRIỂN KHAI DỰ ÁN CRM
5.1. Cấu trúc tổ chức về quản trị khách hàng
5.1.1 Các mô hình cấu trúc truyền thống
5.1.2 Đặc trưng của doanh nghiệp định hướng khách hàng
5.1.3 Mạng lưới và các tổ chức ảo
5.1.4 Quản trị khách hàng trọng yếu
5.2. Quy trình triển khai dự án CRM
5.2.1 Bước 1: Phát triển chiến lược CRM
5.2.2 Bước 2: Xây dựng các nền tảng cho dự án CRM
5.2.3 Bước 3: Hoạch định nhu cầu và lựa chọn đối tác
5.2.4 Bước 4: Triển khai dự án CRM
5.2.5 Bước 5: Đánh giá hiệu quả dự án CRM
Tài liệu học tập
TL1. Chương 13, 14, Customer Relationship Management – Concepts and
Technologies; Francis & Maklan, Routledge, 2019.
TL2. Chương 4, Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and
Tools, V. Kumar & Werner Reinartz, Springer, 2018.
TL3. Chương 14, 15, Managing Customer Experience and Relationships; Don
Peppers & Martha Rogers; John Wiley&Sons Inc, 2017.
TL4. Tài liệu được giáo viên cung cấp thêm.
12. Ma trận quan hệ chuẩn đầu ra học phần (CLO) và nội dung học phần
Chương
CL
O1
CL
O2
CL
O3
CL
O4
CL
O5
CL
O6
Chương 1: Tổng quan về quản trị quan
hệ khách hàng
X X X
Chương 2: CRM chiến lược
X X X
Chương 3: CRM tác nghiệp
X X X
Chương 4: CRM phân tích
X X X
7. Chương 5: Tổ chức và triển khai dự án
CRM
X X X
13. Mối quan hệ giữa chuẩn đầu ra học phần (CLO) và phương pháp giảng dạy,
học tập
ST
T
Mã
Tên phương pháp
giảng dạy, học tập
CL
O1
CL
O2
CL
O3
CL
O4
CL
O5
CL
O6
1 TLM1 Giải thích cụ thể X X X X X
2 TLM2 Thuyết giảng X X X X X
3 TLM3 Tham luận
4 TLM4 Giải quyết vấn đề
5 TLM5 Tập kích não
6 TLM6 Học theo tình huống X X X X X X
7 TLM7 Đóng vai
8 TLM8 Trò chơi
9 TLM9 Thực tập, thực tế
10 TLM10 Tranh luận
11 TLM11 Thảo luận X X X X X X
12 TLM12 Học nhóm X X X X X X
13 TLM13 Câu hỏi gợi mở
14 TLM14 Dự án nghiên cứu X X X X
15 TLM15 Học trực tuyến
16 TLM16 Bài tập ở nhà X X X X X X
17 TLM17 Khác
14. Phân bổ thời gian theo số tiết tín chỉ cho 3 tín chỉ (1 tín chỉ = 15 tiết)
Chương
Số tiết tín chỉ
Phương pháp giảng dạy
Lý
thuyết
Thực hành/
thảo luận(*)
Tổng
số
Chương 1 06 01 07
TLM1, TLM2, TLM6, TLM11,
TLM12
Chương 2 09 03 12
TLM1, TLM2, TLM6, TLM11,
TLM12, TLM14, TLM16
Chương 3 09 03 12 TLM1, TLM2, TLM6, TLM11,
8. TLM12, TLM14, TLM16
Chương 4 06 03 09
TLM1, TLM2, TLM6, TLM11,
TLM12, TLM14, TLM16
Chương 5 03 02 05
TLM1, TLM2, TLM6, TLM11,
TLM12, TLM14, TLM16
Tổng 33 12 45
Ghi chú: Số giờ thực hành/ thảo luận trên thực tế sẽ bằng số tiết thực hành/ thảo luận
trên thiết kế x 2.
15. Mối quan hệ giữa chuẩn đầu ra học phần (CLO) và phương pháp đánh giá
(AM)
TT Mã Tên phương pháp đánh giá
C
L
O1
C
L
O2
C
L
O3
C
L
O4
C
L
O5
C
L
O6
1 AM1 Đánh giá chuyên cần X
2 AM2 Đánh giá bài tập X X X X X
3 AM3 Đánh giá thuyết trình X X X X X X
4 AM4 Đánh giá hoạt động X X X X X X
5 AM5 Nhật ký thực tập
6 AM6 Kiểm tra tự luận X X X X X
7 AM7 Kiểm tra trắc nghiệm X X X X X
8 AM8 Bảo vệ và thi vấn đáp
9 AM9 Báo cáo X X X X X X
10 AM10 Đánh giá thuyết trình
11 AM11 Đánh giá làm việc nhóm X X X X X X
12 AM12 Báo cáo khóa luận
13 AM13 Khác
16. Kế hoạch kiểm tra, đánh giá
TT Tuần Nội dung
PP đánh
giá
Tỷ
lệ
(%)
C
L
O
C
L
O
C
L
O
C
L
O
C
L
O
C
L
O
9. 1 2 3 4 5 6
1 1 - 15
Chương 1, 2, 3,
4, 5
AM1, AM2,
AM4
10% X X X X X X
9-10 Chương 1, 2, 3 AM6 10% X X X
2 2-13
Chương 1, 2, 3,
4, 5
AM3 10% X X X X X X
3 13
Chương 1, 2, 3,
4, 5
AM9 10% X X X X X X
4
Theo
lịch
Chương 1-5 AM6 60% X X X X X X
Tổng cộng
100
%
Xác nhận của Khoa/Bộ môn
