Selling Skills syllabus

1. 1. Học phần: KỸ NĂNG BÁN HÀNG (SELLING SKILLS)
2. Mã học phần:
3. Khối lượng học tập: 3 tín chỉ
4. Trình độ: Đại học
5. Học phần điều kiện học trước: Quản trị quan hệ khách hàng
6. Mô tả chung
- Kỹ năng bán hàng là môn học cung cấp những kiến thức căn bản và phát triển những
kỹ năng cần thiết cho việc triển khai các hoạt động bán hàng nhắm đến các đối tượng
là người tiêu dùng và khách hàng tổ chức. Môn học được xây dựng theo hướng tập
trung vào việc nâng cao các kỹ năng giao tiếp cơ bản (nói, viết, nghe) của sinh viên;
kỹ năng làm việc nhóm; kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, có lợi
với khách hàng; giúp sinh viên hiểu rõ từng thành phần của quy trình bán hàng và đặc
điểm của các đối tượng khách hàng thông qua các bài tập thực hành đóng vai trên lớp.
- Nội dung chính của môn học bao gồm việc cung cấp các kiến thức và thực hành các
kỹ năng liên quan đến: (1) triết lý bán hàng trong bối cảnh bùng nổ về công nghệ và
sự tiến hoá sâu sắc của các mô hình bán hàng trong mối quan hệ với các thành tố
marketing; (2) chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên các
giá trị đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp thích ứng với các khách hàng khác
nhau; (3) chiến lược sản phẩm mang đến các giải pháp giải quyết các vấn đề cho khách
hàng đồng thời gia tăng giá trị cho khách hàng; (4) chiến lược khách hàng giúp hiểu
rõ các đặc điểm, quy trình và hành vi mua của khách hàng; (5) chiến lược thuyết phục
khách hàng dựa trên các kỹ năng đàm phán, thương lượng và hoá giải các thắc mắc,
bận tâm của khách hàng, hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững, có lợi giữa
người bán và người mua.
7. Chuẩn đầu ra của học phần
Sau khi học xong môn học này, sinh viên có khả năng:
TT
Mã
CĐR
Tên chuẩn đầu ra
Cấp độ theo
Bloom
1 CLO1
Giải thích được các nội dung cơ bản liên quan đến kiến
thức, kỹ năng và thái độ của một nhân viên bán hàng
chuyên nghiệp.
2

2. 2 CLO2
Phân tích được tác động của việc ứng dụng các kỹ năng
giao tiếpmột cách nhuần nhuyễn và chuyên nghiệp đối với
hiệu quả bán hàng.
4
3 CLO3
Đánh giá được hiệu quả của các quyết định bán hàng trong
việc thuyết phục khách hàng đồng ý mua hàng và trong
việc xây dựng mối quan hệ bền vững đối với khách hàng.
5
4 CLO4
Có kỹ năng làm việc nhóm, giao tiếp, đóng vai và thuyết
trình
8. Nhiệm vụ của sinh viên:
- Đọc tài liệu trước khi đến lớp.
- Tập trung vào bài giảng.
- Chuẩn bị tốt các phần tự học.
- Tham gia tích cực trong tiết học.
- Hoàn thành các bài tập đóng vai cá nhân, đóng vai nhóm và trình bày kế hoạch chuẩn
bị bán hàng của nhóm theo lịch trình học tập đã được phân công.
9. Tài liệu học tập:
TL1. Manning, Ahearne and Reece (2014), Selling Today: Partnering to Create Value
13th Edition, Prentice Hall.
TL2. Futrell, C. M. (2013), ABC’s of relationship selling through service, 12thEdition,
TEXAS A&M UNIVERSITY
TL3. Ingram, T. N., Avila, R. A., Schwepker, C. H., Williams, M. R., and Shannahan, K.
(2015), Sell, 2nd Edition, Nelson Education Ltd.
TL4. Castleberry, S. B. and Tanner, Jr., J. F. (2011), Selling: building partnerships, 8th
ed, McGraw-Hill/Irwin.
10. Thang điểm: Theo thang điểm tín chỉ.
11. Nội dung chi tiết học phần
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
1.1 Các cơ hội bán hàng dựa trên mối quan hệ trong nền kinh tế thông tin
1.1.1 Bán hàng cá nhân – định nghĩa và triết lý
1.1.2 Sự nổi lên của bán hàng thông qua mối quan hệ trong nền kinh tế thông tin
1.1.3 Tương lai của nghề bán hàng cá nhân
1.1.4 Môi trường hoạt động của người bán hàng

3. 1.1.5 Kỹ năng bán hàng trong thời đại thông tin
1.1.6 Các chương trình đào tạo và huấn luyện của nghề bán hàng
1.2 Sự tiến hoá của các mô hình bán hàng trong tương quan với các khái
niệm về marketing
1.2.1 Các khái niệm marketing hiện nay và các mô hình bán hàng mới
1.2.2 Bán hàng dựa trên hoạt động tư vấn
1.2.3 Bán hàng dựa trên tư duy chiến lược
1.2.4 Bán hàng dựa trên quan hệ đối tác
1.2.5 Kiến tạo giá trị - tiền đề của mô hình bán hàng mới
CHƯƠNG 2
CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ TRONG BÁN HÀNG
2.1 Vai trò nền tảng của đạo đức trong mối quan hệ đối tác nhằm kiến tạo giá trị
2.1.1 Phát triển chiến lược quan hệ trong bán hàng dựa trên quan hệ đối tác
2.1.2 Các vấn đề đặt ra đối với đạo đức của người bán hàng
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định liên quan đạo đức của người bán hàng
2.1.4 Các quyết định đạo đức trong việc xây dựng mối quan hệ
2.1.5 Hệ tiêu chuẩn đạo đức cá nhân của người bán hàng
2.2 Kiến tạo giá trị bằng chiến lược quan hệ
2.2.1 Mối quan hệ giúp gia tăng giá trị
2.2.2 Các quy trình tư duy nhằm nâng cao chiến lược quan hệ
2.2.3 Các chiến lược giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ giúp gia tăng giá trị của mối
quan hệ
2.2.4 Các chiến lược đối thoại giúp cải thiện mối quan hệ
2.3 Các phong cách giao tiếp trong bán hàng thích ứng
2.3.1 Giới thiệu về bán hàng thích ứng
2.3.2 Các mô hình giao tiếp
2.3.3 Các kiểu phong thái giao tiếp
2.3.4 Khắc phục giao tiếp dựa trên định kiến
2.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng có các kiểu giao tiếp khác nhau
CHƯƠNG 3
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VÀ GIỚI THIỆU SẢN PHẨM
3.1 Phát triển các giải pháp về sản phẩm
3.1.1 Nghiên cứu các đề xuất lựa chọn giải pháp về sản phẩm
3.1.2 Vai trò chuyên gia về sản phẩm, công ty và ngành kinh doanh của người bán hàng
3.1.3 Các nguồn thông tin về sản phẩm, công ty và ngành kinh doanh phục vụ bán hàng

4. 3.1.4 Kiến tạo giá trị với chiến lược tập trung vào đặc tính và lợi ích của sản phẩm
3.2 Các chiến lược định vị sản phẩm nhằm gia tăng giá trị
3.2.1 Định vị sản phẩm so với đối thủ cùng ngành
3.2.2 Mô hình bán hàng 3-D
3.2.3 Các chiến lược định vị đối với các loại sản phẩm khác nhau
3.2.4 Các chiến lược về giá trong bán hàng
3.2.5 Mô hình bán sản phẩm tạo ra giá trị gia tăng
CHƯƠNG 4
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
4.1 Quy trình mua và hành vi của khách hàng
4.1.1 Phát triển một chiến lược khách hàng
4.1.2 Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
4.1.3 Thích ứng với quá trình mua của khách hàng
4.1.4 Quy trình mua của các kiểu khách hàng khác nhau (đối tác chiến lược, khách hàng
tư vấn, khách hàng giao dịch)
4.1.5 Các đặc tính cần chú ý về hành vi của khách hàng
4.2 Phát triển và lựa chọn khách hàng
4.2.1 Giới thiệu về phát triển khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.2 Lên kế hoạch cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.3 Các nguồn phát triển và khai thác khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.4 Lựa chọn khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.5 Thu thập và tổ chức thông tin về khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.6 Quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng tiềm năng và hiện tại
CHƯƠNG 5
CHIẾN LƯỢC TƯƠNG TÁC VÀ ĐÀM PHÁN BÁN HÀNG
5.1. Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp bán hàng thích ứng
5.1.1 Phát triển một chiến lược bán hàng
5.1.2 Lên kế hoạch giai đoạn tiền tiếp cận
5.1.3 Các chiến lược bán hàng theo nhóm
5.1.4 Chuẩn bị kế hoạch bán hàng theo quy trình 6 bước
5.1.5 Giai đoạn tiếp cận khách hàng
5.1.6 Cách thức tiếp cận nhằm gây sự chú ý và hứng thú của khách hàng
5.2 Xác định nhu cầu khách hàng với chiến lược đặt câu hỏi tư vấn
5.2.1 Vai trò gia tăng giá trị của quy trình bán hàng tư vấn
5.2.2 Mô hình bán hàng 4 bước (tìm hiểu nhu cầu, đề xuất giải pháp sản phẩm, tương
tác với khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu, dịch vụ khách hàng sau bán hàng)
5.3 Vai trò kiến tạo giá trị của bán hàng tư vấn
5.3.1 Các kiểu chiến lược bán hàng tư vấn

5. 5.3.2 Bản hướng dẫn về thiết kế quy trình bán hàng
5.3.3 Bản hướng dẫn cho một quy trình bán hàng tư vấn
5.3.4 Bản hướng dẫn cho một quy trình bán hàng theo nhóm
5.3.5 Các công cụ trình diễn bán hàng hiệu quả
5.4 Thương lượng và đàm phán với khách hàng
5.4.1 Chiến lược đàm phán các bên cùng có lợi (WIN-WIN)
5.4.2 Các kiểu quan ngại điển hình của khách hàng
5.4.3 Các phương pháp cụ thể trong việc giải quyết các mối quan ngại của khách hàng
5.4.4 Kiến tạo giá trị trong quá trình đàm phán
5.4.5 Đối phó với người mua đã được đào tạo về đàm phán
5.5 Kết thúc bán hàng và xác lập quan hệ đối tác
5.5.1 Thái độ của người bán trong việc kết thúc bán hàng
5.5.2 Bản hướng dẫn về việc kết thúc bán hàng
5.5.3 Nhận biết dấu hiệu của giai đoạn sắp kết thúc bán hàng
5.5.4 Các phương pháp cụ thể trong kết thúc bán hàng
5.5.5 Xác lập quan hệ đối tác sau khi kết thúc bán hàng thành công
5.6 Dịch vụ khách hàng sau bán hàng và xây dựng mối quan hệ đối tác
5.6.1 Xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài bằng dịch vụ khách hàng
5.6.2 Sự phát triển hiện nay của dịch vụ khách hàng
5.6.3 Các phương thức dịch vụ khách hàng giúp thắt chặt quan hệ đối tác
5.6.4 Gia tăng giá trị thông qua việc bán mở rộng
5.6.5 Xây dựng quan hệ đối tác với khách hàng không hài lòng
12. Ma trận quan hệ chuẩn đầu ra học phần (CLO) và nội dung học phần
Chương
CLO1
CLO2
CLO3
CLO4
Chương 1: Tổng quan về bán hàng X X X
Chương 2: Chiến lược xây dựng mối quan
hệ trong bán hàng
X X X X
Chương 3: Chiến lược phát triển và giới
thiệu sản phẩm
X X X X
Chương 4: Chiến lược phát triển và quản trị
khách hàng
X X X X
Chương 5: Chiến lược tương tác và đàm
phán bán hàng
X X X X

6. 13. Mối quan hệ giữa chuẩn đầu ra học phần (CLO) và phương pháp giảng dạy, học tập
STT Mã
Tên phương pháp
giảng dạy, học tập
CLO1
CLO2
CLO3
CLO4
1 TLM1 Giải thích cụ thể
2 TLM2 Thuyết giảng X X X
3 TLM3 Tham luận
4 TLM4 Giải quyết vấn đề
5 TLM5 Tập kích não
6 TLM6 Học theo tình huống X X X X
7 TLM7 Đóng vai X X X X
8 TLM8 Trò chơi
9 TLM9 Thực tập, thực tế
10 TLM10 Tranh luận
11 TLM11 Thảo luận X X X X
12 TLM12 Học nhóm X X X X
13 TLM13 Câu hỏi gợi mở
14 TLM14 Dự án nghiên cứu
15 TLM15 Học trực tuyến
16 TLM16 Bài tập X X X X
17 TLM17 Khác
14. Phân bổ thời gian theo số tiết tín chỉ cho 3 tín chỉ (1 tín chỉ = 15 tiết)
Chương
Số tiết tín chỉ
Phương pháp giảng dạy
Lý
thuyết
Thực hành/
thảo luận(*)
Tổng
số
Chương 1 03 02 05 TLM2, TLM6, TLM11, TLM12
Chương 2 03 02 05
TLM2, TLM6, TLM7, TLM11, TLM12,
TLM16
Chương 3 03 07 10 TLM2, TLM6, TLM11, TLM12, TLM16
Chương 4 03 07 10 TLM2, TLM6, TLM11, TLM12, TLM16
Chương 5 03 12 15
TLM2, TLM6, TLM7, TLM11, TLM12,
TLM16
Tổng 15 30 45
Ghi chú: Số giờ thực hành/ thảo luận trên thực tế sẽ bằng số tiết thực hành/ thảo luận trên
thiết kế x 2.

7. 15. Mối quan hệ giữa chuẩn đầu ra học phần (CLO) và phương pháp đánh giá (AM)
TT Mã Tên phương pháp đánh giá
CLO1
CLO2
CLO3
CLO4
1 AM1 Đánh giá chuyên cần X
2 AM2 Đánh giá bài tập X X X X
3 AM3 Đánh giá thuyết trình X X X X
4 AM4 Đánh giá hoạt động
5 AM5 Nhật ký thực tập
6 AM6 Kiểm tra tự luận
7 AM7 Kiểm tra trắc nghiệm
8 AM8 Bảo vệ và thi vấn đáp X X X
9 AM9 Báo cáo
10 AM10 Đánh giá thuyết trình
11 AM11 Đánh giá làm việc nhóm X
12 AM12 Báo cáo khóa luận
13 AM13 Khác
16. Kế hoạch kiểm tra, đánh giá
TT Tuần Nội dung
PP đánh
giá
Tỷ lệ
(%)
CLO1
CLO2
CLO3
CLO4
1 1-15 AM1 10% X X X
2 2-15 Chương 1-5
AM2, AM3,
AM11
10% X X X X
3 2-15 Chương 2-5 AM8 20% X X X X
4
Theo
lịch
Chương 1-5 AM8 60% X X X X
Tổng cộng 100%
Người biên soạn Xác nhận của Khoa/Bộ môn
TS. Lê Đức Tiến
ThS. Trương Thị Hiếu Hạnh