Два кейса, по использованияю retailCRM в Интернет-магазине. Расчет KPI сотрудников Автоматизация логистики и закупки Контроль бизнес-процессов #crmagnet #retailcrm http://www.retailcrm.ru/?partner=RCI-6443N

1. CRM и автоматизация
дистанционных продаж
Юкин Андрей

2. Автоматизация
интернет-магазина
зоотоваров
mirkorma.ru
Интернет-магазин для животных,
зоотовары оптом и в розницу

3. Права менеджеров колл-центра
Просто и наглядно:
Принять заказ с любого
источника — связаться
с клиентом
Обратный звонок 1
Новый 5
4Новый заказ
Пропущенный звонок
В обработке 45
Согласование 205
160Обработан

4. Обязательная и простая привычка
Оформляешь заказ —
посмотри предыдущие
покупки!
• Upsell
• Лояльность клиента
• Проблемы с товаром
• Средний чек
• Мотивация менеджеров

5. Идеальный Dropshipping
Передать в ATS24 20
Логистика и Закупка 344
101
223
Курьер назначен
Готово к покупке
При переводе в статус, заказы передаются в систему управления
курьерами. Логист создает маршрутные листы и назначает
курьеров.
Как только курьер назначен, заказ автоматически переводиться
в соответствующий статус
Вручную, переводят заказы на закупку
В 22.30 срабатывает “Скрипт формирования закупки”

6. Формируются .csv-файл согласно
шаблону поставщика
для автоматической загрузки в их ERP
(Артикул поставщика + Количество
товара)
Артикул Кол-во
154887 2
154808 1
0
154480
2
1
3
4 5
Правило:
Курьер - Все товары -
Распарсить по поставщикам
Отправляется на почту
поставщикам.
Поставщик формирует заказы,
которые ждут водителей, которые
ожидают их утром на складе
Поставщик1.csv Поставщик2.csv
Поставщик3.csv Поставщи4.csv

7. Доставка и оплата
По дате доставки, в 9.00 клиенту приходит смс с контактами
курьера
Водители получают маршрутные листы и список заказов
с товарами
Всем заказам в 23.59 автоматически проставляется статус
“Выполнен”
Статус оплаты выставляется при сдачи денег курьером.
Если заказ не выполнен, логист меняет статус на “Доставка
перенесена”
Водителю (в доставке) 453
Выполнен 453
Доставка 455
2Доставка перенесена
Выполнен 455

8. Результаты автоматизации
Увеличение среднего
чека на 7%.
Время на обработку принятых
заказов (логистика + закупка)
сократилось с 3-х часов до 20
минут.
Распечатка необходимой
документации в “один клик”
Прозрачность процесса
продажи в Интернет-
магазине

9. Пять простых
правил роста
продаж
pink-beauty.ru
Товары для ногтевого сервиса,
красоты и здоровья

10. Права доступа и матрица статусов
Сотрудники в один клик
распечатывают накладную
из карточки заказа,
комплектуют и
упаковывают
В спорной ситуации можно
быстро выяснить, чья вина
Исключены возможные
ошибки или попытки
обмана со стороны
сотрудников

11. Ограничение времени и автозадачи
Снижает процент отказа
и стимулирует сотрудников
Повышает скорость обработки
заказов, но и дает возможность
быстро разобраться в конфликтной
ситуации
Контроль выполнения
автоматических задач

12. Cделать покупку более полезной
Менеджер знает, какие товары
клиент смотрел на сайте и может
предложить сопутствующие
товары к оформленному заказу
Средний чек поднят с 2200
до 2500 рублей
Максимальная
персонализация общения
с клиентом

13. Организация и повышение лояльности
Автоматизация привилегий.
Подарки и снижение порога
бесплатной доставки
Дисконтно-накопительная
программа лояльности
Cкидки на следующие
покупки - дополнительный
источник повышения
повторных продаж

14. Триггерные сценарии
Операционные триггеры
• письма и SMS
с информацией о заказе
Upsell триггеры
• скидочные промокоды
• специальное предложение
на товар
Триггеры выкупа заказов
• стимулирующие триггеры
с предложением бонусов
и подарков
Снижение
процента
отказов
+ + + + +Повышение
качества
сервиса
Уменьшение
нагрузки
на менеджеров
Мотивация
на следующие
покупки
Повышение
процента выкупа
на 10-15%

15. Расчет зарплаты по пяти показателям
Процент перехода заказов
из новых в выполненные
Апселл
Среднее время разговора
1
2
3
Процент закрытых задач
Процент обработанных
заказов сотрудником
от общего числа заказов
4
5

16. Во что это вылилось

17. andrey@crmagnet.ru
Skype: icapelan
facebook.com/crmagent
Юкин Андрей
CEO CRMagent
Спасибо за внимание!