CRM в интернет-магазине:
основные шаги быстрого
внедрения и результаты
Корнев Степан
Директор по внедрениям CRM
компании Intaro

В какой момент интернет-магазины
подключают CRM?
среди подключивших
45%
300–600 → 1500+
заказов в месяц
16%
1000+
заказов в месяц

Затраты на подключение маленького
магазина гораздо меньше затрат даже
на одного дополнительного наемного
работника

Увеличение продаж — не всегда
увеличение прибыли

Зависимость конверсии в оплаченные заказы от количества
заказов в месяц
500 шт.
1,9%
1,1%
КОЛИЧЕС ТВО
ЗАК А ЗОВ
В МЕ СЯЦ
КОНВЕРСИЯ
В ОПЛА ЧЕННЫЕ
ЗАК АЗЫ
2000 шт.

БОЛЬШЕ ПРОДАВАТЬ
Три человека
или один + CRM
Куча открытых
окон против
одного
Использовать
все рекламные
каналы

ЭФФЕКТИВНЕЕ ПРОДАВАТЬ
Наиболее
выгодные
каналы
Борьба
с отказами
Увеличение
эффективности
рекламы

Контроль
менеджеров
Не тратить
время на рутину
Конверсия
в оплаченные
заказы
ЭФФЕК Т И В Н Е Е П Р О Д А В АТ Ь

АВТОМАТИЗАЦИЯ РУ ТИНЫ
Место где тратится много времени
и совершается множество ошибок

Печатные формы — общий список

Настройка печатных форм в CRM

Интеграция служб доставки

Снижение потери заказов из-за
доставки:
1 CRM + cлужбы доставки через API
2 CRM + агрегатор доставок

Интеграция с агрегатором доставок
САЙТ
АГРЕГАТОР
ДОСТАВОК

Интеграция с IP-телефонией

Примеры всплывающих сообщений телефонии в CRM

Интеграция рекомендательных систем

8 ГРУПП С ОБЫТИЙ Д ЛЯ
ТРИГГЕРОВ
1 Брошенные корзины
пользователей
2 Новый заказ
3 Согласование
4 Комплектация
5 Доставка
6 Заказ выполнен
7 Заказ отменен
8 Рассылки
с рекомендациями

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « Б Р О Ш Е Н Н Ы Е К О РЗ И Н Ы П О Л Ь З О В АТ Е Л Е Й »
Брошенные корзины не только
внешние (сразу после ухода
и отложенные со статистикой
по товару), но и внутренние,
для менеджеров

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « Б Р О Ш Е Н Н Ы Е К О РЗ И Н Ы П О Л Ь З О В АТ Е Л Е Й »
Обработка брошенных корзин в CRM
1 CRM+сайт → выгрузка всех корзин
2 CRM+UA → процент корзин
с контактами растет
3 Триггерные письма из CRM →
более точный оффер
4 Анализ и оптимизация

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « Б Р О Ш Е Н Н Ы Е К О РЗ И Н Ы П О Л Ь З О В АТ Е Л Е Й »
Настройка шаблона письма о брошенной корзине

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « Б Р О Ш Е Н Н Ы Е К О РЗ И Н Ы П О Л Ь З О В АТ Е Л Е Й »
КЛИЕНТУ
СРАЗУ ПОС ЛЕ У ХОДА
ЧЕРЕЗ 3 ДНЯ
Если товары из корзины покупали
другие клиенты
ЧЕРЕЗ 3 ДНЯ
Если товары из корзины никто
не покупал за этот период
ЧЕРЕЗ 3 ДНЯ
Если товары из корзины ни разу
не покупали в интернет-магазине.
Предложить тестирование
ЧЕРЕЗ 4 ДНЯ
При наличии
потенциального заказа
большого размера
БРОШЕННАЯ
КОРЗИНА
МЕНЕДЖЕРУ

Изменение внутренних статусов — повышение лояльности
клиента
С помощью триггеров сообщать
клиенту об:
• Уточнении наличия товара
• Поступлении предоплаты
• Поступлении оплаты
• Передаче заказа в комплектацию
• Передаче заказа в доставку

ГРУППА СОБЫТИЙ «ДОС ТАВК А»
КЛИЕНТУ
Заказ принят к доставке
Посылка прибыла
в место вручения
Посылка возможно
прибыла в место
вручения
Посылка не забирается
в течение 10 дней
с момента прибытия
Посылка возможно
прибыла в место
вручения
Истек срок
хранения посылки
ДОСТАВКА
ПОЧТОЙ РОССИИ
МЕНЕДЖЕРУ

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « Д О С ТА В К А »
Шаблон письма с трекинг кодом

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « О Т М Е Н А »
КЛИЕНТУ
КЛИЕНТ ПРОПА Л
Отправлять сообщение с просьбой
связаться для уточнения важных
деталей
ОПРОС ПОС ЛЕ
ОТМЕНЫ ЗАКАЗА
Отправлять опросник для
выявления слабых мест магазина
ОТМЕНА ЗАКАЗА
Отправлять менеджеру
сообщение, когда клиент
отменяет заказ из личного
кабинета
ЗАКАЗ
ОТМЕНЕН
МЕНЕДЖЕРУ

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « Р АСС Ы Л К И С Р Е К ОМЕНД А Ц И Я М И »
Триггерные рассылки с блоком рекомендательных систем

Г Р У П П А С О Б Ы Т И Й « Р АСС Ы Л К И С Р Е К ОМЕНД А Ц И Я М И »
25%
переходов
с высланных писем
приносят заказ
15%
рост маржинальной
прибыли в пересчете
на 1 клиента

НА К АКИЕ ВОПРОСЫ МО ЖЕТ
ОТВЕЧАТЬ АНА ЛИТИКА В CRM
Обязательные источники данных
и типы отчетов

Аналитика среднего чека

Аналитика доставки

Аналитика маржинальности

Аналитика звонков

Аналитика источника трафика

Аналитика способа оформления заказа

Региональность

Сезонность

Клиент
Заказ
Менеджер Товар
Веб-
Сайт аналитика
IP-телефония
Email SMS
1C / Мой склад
Аналитика

С П А С И Б О З А В Н И М А Н И Е
www.intarocrm.ru
Email: mail@intarocrm.ru
Телефон: +7 (495) 268-06-49
Адрес: 115230, Москва, Хлебозаводский
проезд, д. 7, стр. 9