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ALITALIA EMPOWERMENT GESTIONE DEL CLIENTE

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L'APPLICAZIONE DEI MODELLI TOYOTA PER L'EMPOWERMENT DELLA GESTIONE DEL CLIENTE

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ALITALIA EMPOWERMENT GESTIONE DEL CLIENTE

  1. 1. Alitalia Skills Empowerment Area Formativa “Job Skills” Titolo Intervento – Customer relationship empowermentCorso: “Gestione Commerciale della relazione con il cliente ABSTRACT 20 -21 Novembre Roma Gabriele Micozzi
  2. 2. Parte 1ContenutiIL PERSONALE DI VENDITA· La comunicazione non verbale con il cliente· La comunicazione verbale con il cliente· Modelli di comunicazione interattivi· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione internaI PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA· Blueprint del servizio di vendita· Il superamento delle cricità di processo· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente· La black box del cliente· Modelli avanzati di Customer satisfaction· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyaltyI SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA· Modelli avanzati di marketing relazionale· La vendita della qualità organizzativa· La valorizzazione del sistema organizzativo· Sistemi di collaborazione interni e vendita· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente 2
  3. 3. Ruolo della comunicazioneOggi il successo delle imprese, degli uomini edei prodotti dipende dalla loro capacita’ dicomunicare e di tessere proficue relazioni(Bill Gates) Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETING http://officinamarketing.blogspot.com/
  4. 4. “O Signore, ti prego, dammi la forza di cambiare le cose che possocambiare, di accettare le cose che non posso cambiare e la forza e lalucidità di capirne sempre la differenza” TOMMASO MORO
  5. 5. L’educazione al silenzio, al tacere, iniziava molto presto. Insegnavamo ai nostri bambini, asedere in silenzio e a gioirne. Noi insegnavamo loro a utilizzare i sensi, a percepire i diversiodori, a guardare quando all’apparenza non c’era nulla da vedere, e ad ascoltare conattenzione, quanto tutto appariva totalmente tranquillo.Un bambino che non sa sedere in silenzio è rimasto indietro nel suo sviluppo.Un comportamento esagerato, appariscente, noi lo respingevamo come falso e un uomo cheparlava senza pause era considerato maleducato e distratto.Un discorso non veniva mai iniziato precipitosamente ne condotto frettolosamente. Nessunoponeva affrettatamente una domanda, fosse anche molto importante e nessuno era costrettoad una risposta.Il vero modo cortese di iniziare un discorso, era un momento di silenziosa riflessione insieme;e anche durante i discorsi facevano attenzione ad ogni pausa nella quale l’interlocutorerifletteva e pensava.Per noi Dakota il silenzio era eloquente.Per noi Dakota il silenzio aveva una forza ben più grande della parola. Orso In Piedi
  6. 6. PAROLE ORTICAPAROLE CAMOMILLA PAROLE ROSA Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETING http://officinamarketing.blogspot.com/
  7. 7. TEST ESPRESSIONI CRITICHE CON CLIENTI COMPLESSIIL CLIENTE CON 35 KG E CHE CON
  8. 8. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETINGhttp://officinamarketing.blogspot.com/
  9. 9. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETINGhttp://officinamarketing.blogspot.com/
  10. 10. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETINGhttp://officinamarketing.blogspot.com/
  11. 11. Frasi Killernon sono qui per vendere ad ogni costo;non è che voglio venderle proprio questo prodotto;questo prodotto non le darà problemi;non c’è sotto nessuna fregatura;non vorrei rubarle tempo;non voglio forzarla;vedrà che non se ne pentirà;non è il solito servizio;l’involucro non è fragile;non voglio insistere;non c’è problema;non voglio dirle una bugia;non voglio prenderla in giro;non avrà brutte sorprese da questo articolo.
  12. 12. Altri errori -orrori Le espressioni che sfiduciano: Voglio essere sincero con lei A lei devo dire la verità Con lei non posso dire una cosa per un’altraSono tutte quelle espressioni che contengono elementi che rischiano di minare lafiducia del Cliente nei confronti del venditore.
  13. 13. Altri errori -orrori Essere negativi Non le serve nulla? Non ho potuto venire prima Non abbiamo 10 scatole in pronta consegnaRischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare il Cliente a chiudersi alle nostre proposte
  14. 14. Altri errori -orrori Le frasi “grasse”: non offrono elementi di riscontro oggettivo (numeri) e fanno apparire il venditore come un venditore di fumo. Siamo unici Siamo leader La nostra esperienza è unicaRischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare il Cliente a chiudersi alle nostre proposte
  15. 15. Altri errori -orroriIo.../ La mia azienda…(es. “Io penso che…” , “Io le suggerisco…”, “Io stesso neparlerò con…”): rischiano di creare un muro tra il venditore e il Cliente. Moltomeglio utilizzare le parole a “valenza aggregante” noi, insieme, accordo,… checontribuiscono a rafforzare il messaggio di fondo del nostro stile di vendita. Noisiamo un “amico” e non un antagonista del Cliente.Le espressioni dubitative: diffondono incertezza rispetto alle affermazioni delvenditore:verbi al condizionale;“parole parassita” (infatti, cioè, praticamente, ehm, uhm …) à utilizzate incontinuazione durante una conversazione;“La richiamerò presto…” à quando?Le espressioni che “fanno male alle ginocchia”: mettono il venditore in unaposizione di inferiorità rispetto al Cliente. Trasmettono inconsciamente al Clienteil messaggio che noi e la nostra offerta siamo meno importanti di lui.“Le rubo solo 5 minuti...”“Le faccio perdere poco tempo...”“Mi scusi per il disturbo…”Contraddire il Cliente: il modo più veloce per far innervosire il nostrointerlocutore“Ha capito male…”“Lei ha torto…”“E’ stato lei a sbagliare…”.
  16. 16. LA COMUNICAZIONE FISICA
  17. 17. La comunicazione non verbale 18
  18. 18. Il progetto non ènulla,lapianificazione è tuttoDwight D. Eisenhower
  19. 19. LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETING http://officinamarketing.blogspot.com/
  20. 20. 1. Chi siamo 2. Dove siamo 1.Fase di analisi 3. Chi vogliamo 2. Fase essere strategica 4. Dove vogliamo 3.Fase andare tattica 5. Come ci andiamo 4.Fase esecutiva 6. Dove siamo 5.Fase di arrivati controllo
  21. 21.  Nessun problema può essere risolto congelandolo. Winston Churchill
  22. 22.  Per gestire i collaboratori in modo da aumentarne contemporaneamente la produttività e la motivazione, è utile seguire la regola dell’ O³: Obiettivi x Osservazione x Orientamento. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETING http://officinamarketing.blogspot.com/
  23. 23. (U.S. Army, 1973) follow these eleven principles of leadershipKnow yourself and seek self-improvement - In order to know yourself, you have to understand your be,know, and do, attributes. Seeking self-improvement means continually strengthening your attributes. Thiscan be accomplished through self-study, formal classes, reflection, and interacting with others.Be technically proficient - As a leader, you must know your job and have a solid familiarity with youremployees tasks.Seek responsibility and take responsibility for your actions - Search for ways to guide your organizationto new heights. And when things go wrong, they always do sooner or later -- do not blame others. Analyzethe situation, take corrective action, and move on to the next challenge.Make sound and timely decisions - Use good problem solving, decision making, and planning tools.Set the example - Be a good role model for your employees. They must not only hear what they areexpected to do, but also see. We must become the change we want to see - Mahatma GandhiKnow your people and look out for their well-being - Know human nature and the importance ofsincerely caring for your workers.Keep your workers informed - Know how to communicate with not only them, but also seniors and otherkey people.Develop a sense of responsibility in your workers - Help to develop good character traits that will helpthem carry out their professional responsibilities.Ensure that tasks are understood, supervised, and accomplished - Communication is the key to thisresponsibility.Train as a team - Although many so called leaders call their organization, department, section, etc. ateam; they are not really teams...they are just a group of people doing their jobs.Use the full capabilities of your organization - By developing a team spirit, you will be able to employyour organization, department, section, etc. to its fullest capabilities.
  24. 24. 28
  25. 25.  Alcuni consigli per il vero leader firmati Rudy Giuliani? Avere convincimenti propri solidi e chiari; impegnarsi per divenire un vero esperto in grado di dare consigli e suggerimenti preziosi; essere rispettosi degli altri, onesti e trasparenti; allontanare dalla propria squadra i cosiddetti yes-men privilegiando le risorse critiche e capaci di controbilanciare i propri punti di forza e di debolezza; leggere le biografie dei grandi leader per carpirne le pieghe segrete e comprenderne lo spessore umano. "Sulla leadership - assicura Giuliani - le biografie dei grandi leader ci insegnano molto di più che non gli impegnativi volumi sulla leadership".
  26. 26. PROGETTAZIONE DEI SERVIZI Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETING http://officinamarketing.blogspot.com/
  27. 27. PROGETTAZIONE NUOVI SERVIZI OPERATIVI ALITALIA APPLICAZIONE OPERATIVA MODELLO KAYZEN TOYOTA
  28. 28. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETINGhttp://officinamarketing.blogspot.com/ 1
  29. 29. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETINGhttp://officinamarketing.blogspot.com/
  30. 30. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETINGhttp://officinamarketing.blogspot.com/
  31. 31. Parte 1Contenuti IL PERSONALE DI VENDITA· La comunicazione non verbale con il cliente· La comunicazione verbale con il cliente· Modelli di comunicazione interattivi· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione internaI PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA· Blueprint del servizio di vendita· Il superamento delle cricità di processo· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente· La black box del cliente· Modelli avanzati di Customer satisfaction· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyaltyI SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA· Modelli avanzati di marketing relazionale· La vendita della qualità organizzativa· La valorizzazione del sistema organizzativo· Sistemi di collaborazione interni e vendita· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente 49
  32. 32. L’insegnamento di Cartesio  La prima regola è di non accettare mai cosa alcuna come vera a meno di non conoscerla evidentemente come tale.  La seconda regola è di dividere ognuna delle difficoltà che io esamini, in tante piccole parti quanto sia possibile e necessario, per meglio risolverle.Perché non basta avere buono lingegno; la cosa principale è usarlo bene.Cartesio dal “Discorso sul Metodo”
  33. 33. Indice di Fishbein V = B/S Il valore attribuito da un viaggiator è pari al rapporto tra: il livello di soddisfazione che il cliente associa all’insieme dei benefici percepiti ed il costo (o sacrifici) percettivamente associato alle modalita’ di acquisizione e di godimento dei suddetti benefici, considerando sia le componenti monetarie che non monetarie.
  34. 34. Ceiling effect della percezione100 Percezione del Linvestimento produce effetto90 miglioramento da parte sul cliente: investimento efficace del cliente80 Progressiva riduzione delleffetto70 sul cliente: investimento inefficace (ceiling effect)6050 C D40 B3020 A10 Incremento della0 prestazionale reale 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (tecnica, ingegneristica)
  35. 35. 53
  36. 36. Il gap del cliente Servizio atteso Gap del cliente Servizio percepito
  37. 37. I principali fattori che determinano il gap del cliente Gap del fornitore 1 – non sapere cosa si aspettano i clienti Gap del fornitore 2 – non selezionare modelli e standard di servizio adeguati Gap del fornitore 3 – non rispettare gli standard di servizio Gap del fornitore 4 – non allineare la performance alle promesse
  38. 38. Parte 1Contenuti IL PERSONALE DI VENDITA· La comunicazione non verbale con il cliente· La comunicazione verbale con il cliente· Modelli di comunicazione interattivi· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione internaI PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA· Blueprint del servizio di vendita· Il superamento delle cricità di processo· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente· La black box del cliente· Modelli avanzati di Customer satisfaction· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyaltyI SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA· Modelli avanzati di marketing relazionale· La vendita della qualità organizzativa· La valorizzazione del sistema organizzativo· Sistemi di collaborazione interni e vendita· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente 57
  39. 39.  Non possiamo sapere cosa ci potrà accadere nello strano intreccio della vita. Noi però possiamo decidere cosa deve accadere dentro di noi, come possiamo affrontare le cose, e quale decisione prendere, e in fin dei conti è ciò che veramente conta.J. F. Newton
  40. 40. LE ABITUDINIUna rana, messa in una pentola conacqua fredda che lentamente si scaldasotto la fiamma del gas, muore…senzaaccorgersene
  41. 41. Il fenomeno della rana bollita risale ad una ricerca condotta dal JohnHopkins University nel lontano 1882.Durante un esperimento, alcuni ricercatori americani notarono chelanciando una rana in una pentola di acqua bollente, questainevitabilmentesaltava fuori per trarsi in salvo. Al contrario, mettendo la rana in unapentola di acqua fredda e riscaldando la pentola lentamente ma in modocostante, la rana finiva inevitabilmente bollita.Ogni qualvolta introduciamo un cambiamento radicale nella nostra vita, ilnostro cervello, come la rana nell’acqua bollente, cerca disperatamentedi ritornare nella sua zona di comfort, annullando ogni nostro tentativo dicambiamento.Risultato? Frustrazione!Al contrario, per ottenere un cambiamento duraturo, l’unica tecnicarealmente efficace consiste nell’introdurre piccoli cambiamenti, ma inmodo costante.Nel breve periodo, questi piccoli cambiamenti sono impercettibili per ilnostro sistema nervoso, ma nel lungo termine proprio questi piccolipassettini ci permetteranno di ottenere enormi trasformazioni.
  42. 42. Luomo diventa spesso ciò che crede diessere. Se continua a dire che non siriesce a fare una certa cosa, èpossibile che alla fine si diventirealmente incapaci di farla. Alcontrario, se ho fiducia di poterlafare, acquisterò sicuramente lacapacità di farla, anche se, allinizio,magari non ne sono in grado.
  43. 43. Gabriele Micozzi gmicozzi@yahoo.it  IL MIO TWITTER @GabrieleMicozzi IL MIO BLOG SUL MARKETING http://officinamarketing.blogspot.com/ LE MIE SLIDE http://www.slideshare.net/gmicozzi/  IL MIO CANALE YOUTUBEhttp://www.youtube.com/user/gabrielemicozzi  IL MIO SITO : www.gabrielemicozzi.it  IL MIO BLOG SUL VINO http://winehaiku.blogspot.com/  IL MIO SKYPE : gmicozzi68  IL MIO LINKEDIN : cercatemi su www.linkedin.com  IL MIO FLIRCKhttp://www.flickr.com/photos/31401752@N06/

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