Process Intelligence

1. PROCESS
INTELLIGENCE
3

2. Salve,
sono Mario Rossi il VP del Customer Service
della LuxuryCars S.p.A, azienda che opera
nell’automotive da molti anni.
Bentornati a quello che può essere definito
come un viaggio a puntate che vi porterà a
scoprire come il Process Mining sia riuscito a
cambiare il nostro modo di analizzare,
governare ed efficientare i processi più critici.
Per quelli che avessero perso le puntate
precedenti, è possibile reperirle a questo link:
http://www.processmining.guru/presentazione
-di-una-success-story/

3. Il processo che abbiamo analizzato attraverso
l’uso del Process Mining è quello legato al
tagliando delle nostre autovetture.
La LuxuryCars S.p.A ha una dimensione, in
termini di mercato servito, che si affaccia a tutto
il globo.
Uno delle nostre maggiori virtù che ci
contraddistingue, è l’attenzione che porgiamo al
cliente finale, anche in fase di post vendita.
Ultimamente i nostri indici di qualità hanno
evidenziato un calo che presumiamo derivi da
una cattiva gestione del processo del tagliando
delle vetture, in tutte le nostre filiali.

4. Il mio compito era quindi quello di
organizzare una squadra che ricercasse,
nel minor tempo possibile, una soluzione
efficiente ed efficace che permettesse di
analizzare questo processo nella maniera
più approfondita possibile, creando una
base solida e dettagliata su cui fare
Governance.
Lui è Luca Bianchi, nostro Head of
Operations e componente del team di
ricerca.
Sarà lui a guidarvi oggi insieme ai
maggiori esperti italiani di Process
Mining.

5. Eccoci!
Quello che voglio fare oggi è provare ad evolvere
l’analisi del processo dei tagliandi delle vetture
cercando di capire assieme ad OT Consulting,
società di consulenza leader nell’utilizzo del
Process Mining, quanto questo approccio sia in
grado di supportarci nell’analizzare il processo con
un’ottica maggiormente rivolta alla Governance e
all’efficientamento del processo.

6. Nella puntata precedente abbiamo
visualizzato il processo, l’abbiamo
confrontato con il nostro modello di
riferimento basandoci sulle frequenze e sulle
caratteristiche temporali.
Per individuare le criticità di un’attività o di
una particolare variante è necessario
confrontarle con indicatori di Performance.
Non abbiamo ancora parlato di KPI.
Quanto può spingersi oltre?
Ci aspettavamo questo tipo di richiesta.
Tutto ciò che abbiamo visto nella puntata
precedente è solamente una porzione di ciò
che il Process Mining, attraverso la
soluzione è in grado di fare.
Tante sono ancora le funzionalità tutte da
scoprire. Facciamolo assieme.

7. Avere a disposizione KPI di processo non
fa altro che rendere lo
strumento ideale per fare Goverance. Se
prima ci veniva messo in luce quali
fossero le attività più frequenti e lunghe,
ora le stesse possono essere confrontate
con gli indicatori di performance ed
individuare per esempio che:
- Inserimento tagliando e Diagnosi in
uscita è mediamente fuori SLA
- 1 settimana di attesa per la
Spedizione ricambi è troppo.

8. La Dashboard integrata va anche oltre:
Quello che vedete, ad esempio è una vista aggregata dove si confrontano
automaticamente i tempi di attesa in coda dell’attività con i KPI in possesso.
In effetti se consideriamo tutto l’orizzonte temporale di analisi
la Spedizione Ricambi risulta essere quella maggiormente critica.

9. Rimanendo sullo stesso TimeFrame possiamo prendere visione di alcuni grafici
interessanti:
- L’andamento del Lead Time medio di processo nel tempo
- L’andamento del tempo di attesa in coda per attività.
Qui ad esempio notiamo come tra Maggio e Ottobre la Chiusura del
Tagliando sia andata fuori SLA.
Sarebbe interessante capirne il motivo.

10. Devo ammettere che mi avete colpito!
Chi come noi ha a che fare
quotidianamente con i processi conosce
bene questi indicatori. Avere la
possibilità di analizzare le performance
con un livello di dettaglio così profondo
ci permette di evolvere notevolmente il
nostro modo di governare i processi.
Ma se io volessi visualizzare tutte queste
informazioni in una Dashboard senza
però perdere il focus sul processo?
In pratica ci stai chiedendo di fare quella
che noi chiamiamo Process Intelligence.
attraverso una delle sue
feature più importanti, l’Advanced
Analytics vuole rispondere esattamente a
questo. Vediamo di approfondire il vostro
caso.

11. Immaginate di poter creare una Dashboard interamente customizzabile che
permetta di visualizzare le informazioni aggregate di una BI che facciano
riferimento però ad una singola variante di processo.
Questa è l’Advanced Analytics. La variante proposta è la più frequente. Se
aggiungiamo livelli di dettaglio cosa accade?

12. Ogni volta che selezioniamo varianti successive (come in figura), i grafici
personalizzati basati sui driver di analisi, si aggiornano automaticamente.
Volete vederne un esempio? Partiamo dalla prima variante..

13. Concentriamoci sui tagliandi che svolgono l’attività di Diagnosi in ingresso.
Come si vede di questi 9385 casi, 1019 non effettuano l’attività di Diagnosi in Uscita.
Continuando con questa logica possiamo approfondire l’analisi accorgendosi di come con
questa modalità apparentemente anomala siano principalmente le filiali europee.

14. La seconda variante ci permette di andare ancora più a fondo. Ad esempio possiamo
identificare l’anomalia di 6000 tagliandi, che dall’attività di Inizio Lavori sono passati al
Fine Lavori per poi essere Inseriti successivamente. Facendo poi Drill-Down su
quest’ultimi scopriamo essere le filiali Giapponese e di Singapore ad aver lavorato così.

15. Proprio la soluzione che stavamo cercando!
Grazie alla Dashboard abbiamo potuto individuare le
attività più critiche e scoprire in modo dettagliato
come queste impattano sulla capacità di rispettare i
nostri Indicatori di Performance.
L’Advanced Analytics invece, ci permette di
relazionare i nostri driver più importanti con le singole
varianti di processo, offrendoci la possibilità di
scendere ad un livello di analisi mai raggiunto prima.
Nella prossima puntata parleremo di Risorse, della
correlazione con le attività e di come si relazionano tra
loro.
Non perdetevi l’ultima puntata.
A presto!