4. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ По различным оценкам колличество покупателей чувствительных к качеству сервиса колеблется от 20% до 80% ИМИДЖ КОМПАНИИ УВЕЛИЧЕНИЕ ПОТОКА ПОКУПАТЕЛЕЙ ПОВТОРНЫЕ ПОКУПКИ ЛОЯЛЬНОСТЬ К БРЕНДУ
5. РОСТ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ По оценкам клиентов компании 4 Service , существует прямая зависимость между финансовыми показателями торговой точки и показателями качеством сервиса РОСТ СООТНОШЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ К ПОСЕТИТЕЛЯМ РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА; РОСТ ПРОДАЖ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ/УСЛУГ; РОСТ ПРОДАЖ НА ЕДИНИЦУ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА;
6. ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ Объективность оценки складывается из совокупности субъективных мнений каждого клиента Критериями оценки служит выполнение стандартов компании Оценка тайного покупатель = оценка клиента
9. I . АННОТАЦИЯ Агентство 4Service, специализирующееся на услугах Mystery Shopping, выполнило для отделений Всероссийского форума продавцов подарков, сувениров и посуды исследование «Тайный Покупатель» с целью изучения качества обслуживания клиентов. Период мониторинга - с 08.09.2011 года по 18.09.2011 года
10. II . АГЕНТСТВО 4Service (ООО «Форсервис») – независимое исследовательское и консалтинговое агентство. 4Service специализируется на услугах Mystery Shopping и консультациях по улучшению сервиса Миссия 4Service – улучшать обслуживание российских потребителей 4Service состоит в Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping – MSPA Europe. Все проекты 4Service соответствуют стандартам качества и этическим принципам MSPA.
11. III . МЕТОДОЛОГИЯ Выполненное исследование качества обслуживания в магазинах подарков, сувениров и посуды использует методику Mystery Shopping – оценка качества обслуживания с помощью специалистов, посещающих отделения банка в роли обычных клиентов (Тайных Покупателей). Покупатели подбираются на основе социо - демографического профиля, соответствующего профилю действительных клиентов магазина, проходят тренинг и тестирование. МЕТОД ОЦЕНКИ СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ Поведение Тайных Покупателей в процессе оценки регулируется Сценарием Поведения - подробным планом действий Покупателя во время оценки. Сценарий включает консультацию по товару из категории товары для дома Легенда покупка подарка
12.
13. IV . ПАРАМЕТРЫ ПРОЕКТА ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ БЫЛА ВЫПОЛНЕНА В СЛЕДУЮЩИХ ТОРГОВЫХ СЕТЯХ: Название сети IKEA SPAR Авоська АШАН ТК Тройка Большой Наш (ГК Универсал) Гипермаркет Карусель (X5 Retail Group) ГК Виктория Город Мастеров Гудвин Коралл Красный Куб Лэнд Мебельмаркет " K&M" Монетка Наш дом Название сети Негоциант О кей Ол!гуд Поляна (Система РегионМарт) Предметы Кухни (Семь Холмов) Реал Гипермаркет Ситимаркет Сток-центр СуперМАН (Торговая компания МАН) ТД Радов Тележка (Ритм-2000) Уютерра Фамилия Эссен Южный двор
14. V . ГЕОГРАФИЯ И ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ ПОКУПАТЕЛЯ Программа мониторинга качества обслуживания была выполнена в следующих городах: Всего в мониторинге принимало участие 17 Тайных Покупателей. Город Кол-во Волгоград 1 Йошкар-Ола 1 Калининград 1 Калуга 1 Кемерово 1 Москва 17 Набережные Челны 1 Омск 1 Пенза 1 Санкт-Петербург 2 Сыктывкар 1 Тверь 1 Химки 1 ВСЕГО ОЦЕНОК 30
15. Тотальный индекс СПРАВКА: Тотальный индекс – сводный, конечный показатель качества сервиса в магазинах , сумма баллов по ВСЕМ разделам анкеты . Уровень сервиса в магазинах по результатам отчетного периода соответствует категории НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО: 53,55 балла тотального индекса качества обслуживания. При этом субъективный показатель превышает тотальный индекс на 8,58 балла. 90-100 баллов: ОТЛИЧНО 80 - 89 баллов: ХОРОШО 60- 79 баллов: УДОВЛЕТВО-РИТЕЛЬНО 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТ - ВОРИТЕЛЬНО
17. Диагностика сервиса в магазинах подарков, сувениров и посуды ОБЩИЙ АНАЛИЗ АНКЕТЫ ПО БЛОКАМ Зоны развития 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
18. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ Субъективные впечатления Зоны развития 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
19. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: РАБОТА ПРОДАВЦА Приветствие. Установление контакта Зоны развития 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
20. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: РАБОТА ПРОДАВЦА Выявление потребностей клиента Зоны развития 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
21. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: РАБОТА ПРОДАВЦА Презентация товара Зоны развития 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
22. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: РАБОТА ПРОДАВЦА Работа с возражениями 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
23. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: РАБОТА ПРОДАВЦА Завершение покупки Зоны развития 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
24. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ Внешний вид сотрудника 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
25. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ Поведение персонала в торговом зале 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
26. Диагностика сервиса АНАЛИЗ АНКЕТЫ: ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ Внешний вид и интерьер магазина 0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВ-НО 60-79 баллов: УДОВЛ-НО 80-89 баллов: ХОРОШО 90-100 баллов: ОТЛИЧНО
27. Субъективная оценка – комментарии ТП Высокая субъективная оценка Большой Наш (ГК Универсал) Продавец-консультант является компетентным, приятным в общении сотрудником, он обладает навыками активного слушания , проявляет уважение к клиенту, ему присуще чувство юмора , он коммуникабелен и стремится выяснить потребности покупателя, с уважением относится к выбору клиента . Продавец несколько раз выходил из-за прилавка, чтобы указать на необходимый товар, расположенный за стеклом на другой стороне магазина, предлагал множество альтернатив, активно стремился удовлетворить потребности клиентов. Продавец отвечал на вопросы других покупателей тактично и спокойно. В целом, посещение магазина произвело приятное впечатление , торговая точка чистая, светлая. Процесс работы идеально налажен в торговом зале. Эссен В ТЦ было достаточно много покупателей, консультантов не было. Я походила между витринами, посмотрела, затем сама обратилась к консультанту за помощью. Мне позвали другого специалиста. Игнашина Елена была очень заинтересована, активна и инициативна. Впечатление от консультации просто отличные, я даже сделала покупку. Красный Куб В момент моего визита одна продавец была занята обслуживанием покупателя, еще два продавца находились в кассовой зоне (были заняты рабочими обязанностями). Около 5 минут я сама осматривалась, потом обратилась за помощью к продавцу Екатерине. Сотрудник сразу отложила все дела, предоставила мне консультацию. Продавец была активна, вела себя вежливо, искренне хотела помочь. Помимо часов сотрудник предложила мне другие товары (подсвечники, светильники, кружку-термос, книгу-сейф, рассказала мне о скидках на летнюю коллекцию. Я осталась очень довольна консультацией.
28. Субъективная оценка – комментарии ТП Низкая субъективная оценка АШАН, ТК Тройка Визит в данный магазин оставил отрицательные впечатления . Обслуживающего персонала крайне не хватало. Большая проблема возникла с поиском продавца и еще большая - с получением консультации: сотрудник оказалась немногословной, скупой на характеристики, малоинформативной, из чего складывается вывод о недостаточной ее компетентности или низкой квалификации . Продавец позволила себе, не завершив обслуживания, удалиться, причем так быстро и далеко, что и в соседних отделах она не была замечена, как и другие сотрудники. В конце визита я, в числе прочих клиентов, был выдворен из отдела работниками зала под предлогом переноски паллетов автопогрузчиком. Гипермаркет Карусель (X5 Retail Group) Визит в данный магазин оставил негативные впечатления . Предоставленное обслуживание отличалось низким качеством. Полученная консультация скорее побуждает отказаться от покупки в данной точке и поискать необходимый товар в другом месте , а не приобретать его здесь. Сотрудник не нацелена на предоставление клиенту комфортных условий обслуживания, на раскрытие положительных сторон товара, на удачное соотношение цены и качества, на современный дизайн, свойства, характеристики, отличительные особенности и прочие достоинства. Продавец безразлична к решению клиента о покупке, не стремилась к удовлетворению моих потребностей. ГК Виктория Визит в данный магазин оставил негативные впечатления. Персонал невнимательный , ожидание и поиски продавца длительные, сама консультация крайне некачественная, неполноценная, скупая, неинформативная, недостаточная для принятия решения про покупку . Консультант мало инициативный, некомпетентный, низко квалифицированный, плохо владеющий русским языком, вследствие чего возникли дискомфорт и неудовлетворенность обслуживанием.
30. ПРОЦЕС ПОСТРОЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА Всё, что можно измерить можно улучшить То, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено (Рон Хаббард)
31. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ Внутренние КОММУНИКАЦИИ относительно сервиса ОБУЧЕНИЕ обслуживающего персонала МОТИВАЦИЯ обслуживающего персонала Контроль обеспечения сервиса Стандартизация процессов сервиса ЦЕНТР ОТВЕТСТВЕННОСТИ за обеспечение сервиса в компании
32. ДОСТУП РОЗНИЦЫ К ОТЧЕТАМ Вовлеченность руководителей магазинов в работу над сервисом Возможность пользоваться оценками и исправлять недостатки в сервисе Знание подробностей оценки Доверие к оценкам, «понятно, за что, как и кого оценили»
33. СВЯЗЬ С СИСТЕМОЙ МОТИВАЦИИ Программа Mystery Shopping Поощрение лучшей практики Аттестация, система оценки и оплаты труда
34. СВЯЗЬ С СИСТЕМОЙ ОБУЧЕНИЯ Диагностика потребности в обучении Возможность оценить эффективность обучения Mystery shopping - элемент системы обучения Возможность проводить on line обучение и аттестацию знаний персонала
35. СКОРОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДАННЫХ Возможность быстро отреагировать, устранить проблему Возможность уточнить нюансы визита Эффективность своевременной обратной связи До 24 часов До 24 часов
36. НЕПРЕРЫВНОСТЬ МОНИТОРИНГА Создание режима контроля в рознице - «тонус» Нет эффекта «сданного зачета» при окончании волны Нет потерь времени на подготовку и запуск волны Стабильный рост сервиса «малыми шагами» Без паузы Без паузы Без паузы
37. Спасибо! Спасибо! не забудьте получить свою персональную анкету и on-line доступ к результатам проекта
