A "Hatekonyan az Ugyfelszolgalat(a)ban" cimu IIR-Hungary konferencian elhangzott eloadas, 2010. oktober 20.

1. IIR Ügyfélszolgálati Konferencia
A hatékonyság szolgálatában:
Melyiket válasszuk? Kiszervezés
vagy belső call center?
Kun Zoltán
Ügyfélkapcsolat és értékesítés fejlesztési vezető
Budapest Bank NyRt.

2. Az előadóról
Kun Zoltán
Közgazdász, call center szakterület
1998-2005 BTL (Below The Line) ügynökségi tapasztalatok, outsourced
telemarketing vezetése (telesales, ügyfélszolgálat) Partnerek pl:
Microsoft, Intel, HP, Volkswagen Haszonjárművek,
Synergon, stb.
Synergon stb
2005-2008 Budapest Bank Sales by Phone megalapítása, telefonos
értékesítés vezetése, vidékre költöztetése
2008-2010 Budapest Bank Contact Center megalapítása, ügyfélszolgálat
vezetése
2010
2010- Budapest Bank Customer Experience és Service to Sales
területek vezetése
telemarketing.lap.hu, btl.lap.hu szerkesztése, előadások Dun & Bradstreet és IIR
konferenciákon
2/
GE Title or job number /
10/14/2010

3. Az előadásról
•Mitől hatékony egy
ügyfélszolgálat?
•Hogyan figyeljünk a
Hogyan
szempontjaira ha
kiszervezésen vagy vidékre
költözésen gondolkodunk?
költö é d lk d k?
•Kiszervezési formák, döntési
szempontok és sikerfaktorok
•Vidékre költözés: döntési
szempontok és sikerfaktorok
p
• +1 hatékonyságjavító eszköz
3/
GE Title or job number /
10/14/2010

4. A hatékony ügyfélszolgálat definíciója
Megfelelően kiválasztott és képzett
humán erőforrások
jól átgondolt, szervezett
az ü f l k k értéket ké ő
ügyfeleknek é ték t képző
folyamatosan kontrollált és
fejlesztett folyamatokon keresztüli
menedzselése
4/
GE Title or job number /
10/14/2010

5. Hatékonysági kritériumok vs opciók
Kulcs kritériumok (BELSŐ vs … ) KISZERVEZETT VIDÉKI
Emberi erőforrások
Kiválasztás jellemzően partner munkaerőpiaci sajátosságok
Tréning saját és partneri tréning is külön tréningcsapat v. remote
Teljesítmény men. nem direkt, nehézség lehet ua. mint a belső
Coaching partneri coaching ua. mint a belső
Karrier fejlesztés kevés átjárhatóság szűkített lehetőségek
Szervezet függőség a partnertől szűkített lehetőségek
Ügyfél érték képzés rendszer hozzáférés miatt nehézkes lehet ua. mint a belső
Kontroll megkettőzött, de nehézkes is egyszerre ua. mint a belső
Folyamat fejlesztés partner függően + v. - ua. mint a belső
Kulcs előnyök (BELSŐ vs …)
Pénzügyi
gy kedvező konstrukció (költség, CAPEX)
( g ) alacsonyabb költségszint
y g
Humán humán erőforrások adminisztrációja, alapjaiban újraszervezett
létszám nyilvántartása folyamatok
és vállalati kultúra
Operációs aspektus
p p lehetőség hatékonyabb működésre
g y lehetőség hatékonyabb működésre
g y
szolgáltatási szint optimalizálás
(volumenek vs erőforrások)
5/
GE Title or job number /
10/14/2010

6. Partneri együttműködési lehetőségek
Együttműködési formák Kiszervezhető területek
• Kizárólagosság
g g • Ügyfélszolgálat
gy g
• Versenyeztetés • Panaszkezelés
• Alkami megbízás • Értékesítés
• Overflow • Behajtás
• Munkaerő-kölcsönzés • Backoffice
• BCP
6/
GE Title or job number /
10/14/2010

7. Kívül tágasabb?
Megfontolandó a döntéshez: TOP3 sikerkritérium:
-Piaci trendek? 1) Partneri viszony (win-win)
-Vállalati outsource stratégia? 2) Rugalmasság
-Pénzügyi megfontolások
Pénzügyi 3) Folyamatos versenyek /
quality control
-Service Level-ek
-Volumen, kapacitás,
folyamatos igény?
-Multifunkcionalitás?
-Adat- és információvédelem?
7/
GE Title or job number /
10/14/2010

8. Vidékre költözöm?
Megfontolandó dö té h
M f t l dó a döntéshez: TOP3 sikerkritérium:
ik k ité i
-HR stratégia 1) Szervezetfejlesztés és
vállalati kultúra
-Érintett folyamatok
É
(szervezetek) 2) Remote management /
helyi irányítás aránya
-Pénzügyi megfontolások
Pénzügyi
3) Belső
-Lokáció? Munkaerőpiac? keresztfunkcionalitás,
-Jelen levő partnerek - további folyamatok
y
konkurensek kiépítése
-Többnyelvűség? (régió,
anyavállalat)
áll l t)
-Információáramlás
8/
GE Title or job number /
10/14/2010

9. Budapest Bank
Békéscsabai Operációs Központ
9/
GE Title or job number /
10/14/2010

10. Hatékonyság folyamatjavítással
Mi a Lean?
Egy stratégia az
ÜgyfélÉrték
maximalizálására
Kíméletlen hajsza a
tökéletes folyamatért a
selejt elpusztításán
keresztül
Lean
L Idő
“A Lean egy filozófia amely
csökkenti az eltelt időt a előtte
megrendeléstől a szállításig a
különböző veszteségek utána
megszüntetésével.”
g
értékteremtő
- John Shook Toyota’s first ( and still only) 10 /
American GE Title or job number /
10/14/2010
veszteség
“Kacho” (manager) in

11. Összefoglaló, egyértelmű
megfogalmazásban
„A kiszervezés igazából olyan, mint Köszönöm a figyelmet!
az Életünk Párjának választása:
sokkal inkább a partneri viszonyról
szól,
szól mintsem a folyamatokról”
folyamatokról
„Csak azért ne akarjunk vidéki call Kun Zoltán
centert létrehozni, mert ott olcsóbb a
munkaerő: az első néhány év zoltan1.kun@ge.com
zoltan1 kun@ge com
pénzügyi sikereitől nem lesz még zoltan1.kun@gmail.com
hosszútávon is sikeres a centerünk”
„Amíg a felsővezetés ezeken a
Amíg 30 620 7147
30-620-7147
kérdéseken rágódik, addig is vannak
jó eszközök (például a Lean) amivel
folyamatosan javítani tudunk az
ügyfélszolgálatunk hatékonyságán”
11 /
GE Title or job number /
10/14/2010