本书旨在探讨客户体验在通信产品开发中的应用，介绍了客户体验的理论基础、实施方法及典型案例。它结合实践经验，系统阐述了如何在电信行业中推广客户体验研究方法，提升产品可用性和用户满意度。该书适合通信产品研发团队作为参考工具，促进相关领域的理论和实践结合。

1. 客户体验及其在通信产品开发中的应用
人民邮电出版社

2. 序
2

3. 前言
客户体验（User Experience）是工程心理学、人机工效学在产品研发领域
的具体应用，它以提升产品好用性为目标，研究用户在产品使用过程中的交互效
率、产品功能实现度（工效）和主观满意度，深入挖掘用户需求，提升产品的客
户感知。客户体验研究在美国、欧洲等国家起步较早，在电子、IT、电器等行业
领域应用广泛并已取得了丰硕的成果。国内在理论研究方面已经取得了诸多成
果，但在产品研发中的应用尚未引起足够重视，在通信行业产品研发领域的应用
还处于起步阶段。
本书对客户体验的相关理论进行了较为完整的介绍，结合客户体验应用典型
案例对客户体验实施的方法、工具、流程进行了较为深入的解析，并将客户体验
实施过程中常用的一些模版、表格作为附件提供给读者。
基于团队在通信产品开发中客户体验的实践积累，本书较系统、全面、通俗
的解读了如何在通信产品研发中，引入、应用、推广客户体验研究方法，帮助读
者了解、学习、掌握客户体验的相关理论、方法以及实施流程，特别适合通信行
业产品研发团队阅读、使用，也可作为服务性产品相关研发领域的工具书。
本书的成稿汇聚了中国电信上海研究院和浙江理工大学联合团队的智慧：上
海院杨会利、李诞新搭建了整体框架并负责最后的统稿，杨会利、李诞新、张丽
川、徐旭玲、欧阳婷梓、郑燕、李宏汀博士、王笃明博士、黄萍、苏珍妮、全慧
负责各章初稿的撰写。浙江理工大学葛列众教授对全书进行审订。
虽然我们对书稿进行了反复的修改和推敲，但限于时间和水平仍难免有失误
或错误。特别是本书，很多内容都是源于实践和体会，一定有很多值得商榷的地
3

4. 方。如您在阅读过程中有任何问题，请发至以下邮箱：yanghl@sttri.com.cn。
2009 年 10 月
于中国电信上海研究院
4

5. 致谢
本书在编写过程中得到了中国电信上海研究院领导和专家的帮助和支持，包
括李安民、钮钢、季鸿、陆钧等，再次向他们表示感谢。
5

6. 目录
第一篇 理论知识篇..................................................................................................................... 12
第 1 章、客户体验与好用性......................................................................................................... 13
1.1 基本概念................................................................................................................................. 13
1.1.1 客户体验....................................................................................................................... 13
1.1.2 好用性........................................................................................................................... 17
1.1.3 UCD ............................................................................................................................... 20
1.1.4 客户体验、好用性与 UCD ......................................................................................... 24
1.2 历史发展................................................................................................................................. 27
1.2.1 学科基础....................................................................................................................... 27
1.2.2 兴起............................................................................................................................... 28
1.2.3 现状............................................................................................................................... 31
1.2.4 趋势............................................................................................................................... 32
第 2 章、好用性研究..................................................................................................................... 35
2.1 好用性研究与指标.................................................................................................................. 36
2.1.1 好用性研究定义............................................................................................................ 36
2.1.1.1 好用性研究的内容和目的 ................................................................................. 37
2.1.1.2 好用性研究的主要类型 ..................................................................................... 39
2.1.2 好用性指标................................................................................................................... 40
2.1.2.1 好用性指标概述 ................................................................................................. 40
2.1.2.2 好用性指标分类 ................................................................................................. 45
2.2 用户研究................................................................................................................................. 48
2.2.1 用户心理与行为........................................................................................................... 48
2.2.2 用户模型....................................................................................................................... 49
2.2.2.1 一般模型............................................................................................................ 49
2.2.2.2 操作模型............................................................................................................ 50
2.2.2.3 需求模型............................................................................................................ 51
2.2.2.4 角色模型............................................................................................................ 51
2.3 好用性测试............................................................................................................................. 52
2.3.1 原型测试....................................................................................................................... 56
2.3.1.1 什么是产品原型 ................................................................................................ 56
2.3.1.2 原型的主要类型 ................................................................................................ 57
2.3.1.3 原型测试方法.................................................................................................... 59
2.3.2 产品测试....................................................................................................................... 60
第 3 章 电信产品开发和客户体验流程 ....................................................................................... 63
3.1 电信产品开发的一般流程..................................................................................................... 63
3.1.1 电信产品的界定和分类................................................................................................ 63
3.1.1.1 电信产品界定..................................................................................................... 63
3.1.1.2 电信产品分类..................................................................................................... 64
3.1.2 电信产品开发的主要阶段............................................................................................ 64
3.1.3 电信产品开发中的客户体验 ........................................................................................ 67
3.1.3.1 传统的电信产品开发 ......................................................................................... 67
3.1.3.2 融入客户体验的电信产品开发 ......................................................................... 67
6

7. 3.2 需求分析.................................................................................................................................. 68
3.2.1 需求的定义.................................................................................................................... 69
3.2.2 需求分析的内容............................................................................................................ 69
3.2.3 需求分析的过程............................................................................................................ 70
3.2.3.1 工作流程............................................................................................................. 70
3.2.3.2 方法工具............................................................................................................. 71
3.2.3.3 成果输出............................................................................................................. 73
3.3 产品设计.................................................................................................................................. 74
3.3.1 产品设计的范畴............................................................................................................ 74
3.3.2 产品 UI 设计的定义 ..................................................................................................... 74
3.3.3 产品 UI 设计介绍 ......................................................................................................... 75
3.3.3.1 工作流程............................................................................................................. 75
3.3.3.2 准备条件............................................................................................................. 78
3.3.3.3 方法工具............................................................................................................. 79
3.3.3.4 成果输出............................................................................................................. 81
3.4 产品测试.................................................................................................................................. 82
3.4.1 概念原型测试................................................................................................................ 82
3.4.1.1 定义..................................................................................................................... 82
3.4.1.2 目的..................................................................................................................... 82
3.4.1.3 测试介绍............................................................................................................. 82
3.4.2 产品原型测试................................................................................................................ 96
3.4.2.1 定义..................................................................................................................... 96
3.4.2.2 目的..................................................................................................................... 97
3.4.2.3 测试介绍............................................................................................................. 97
3.4.3 友好客户测试.............................................................................................................. 103
3.4.3.1 定义................................................................................................................... 103
3.4.3.2 目的................................................................................................................... 104
3.4.3.3 测试介绍........................................................................................................... 104
3.4.4 上市产品体验.............................................................................................................. 109
3.4.4.1 定义................................................................................................................... 109
3.4.4.2 目的................................................................................................................... 109
3.4.4.3 测试介绍........................................................................................................... 110
第二篇 工具方法篇................................................................................................................... 115
第 4 章、用户访谈及问卷调查................................................................................................... 116
4.1 用户访谈............................................................................................................................... 116
4.1.1 概念及适用场景......................................................................................................... 116
4.1.2 实施过程..................................................................................................................... 117
4.1.2.1 准备阶段.......................................................................................................... 117
4.1.2.2 执行阶段.......................................................................................................... 121
4.1.2.3 分析阶段.......................................................................................................... 123
4.1.2.4 报告阶段.......................................................................................................... 123
4.1.3 实施要点..................................................................................................................... 124
4.1.3.1 时间控制.......................................................................................................... 124
4.1.3.2 内容控制.......................................................................................................... 124
7

8. 4.1.3.3 情绪控制.......................................................................................................... 125
4.1.3.4 访谈礼仪.......................................................................................................... 126
4.1.3.5 突发状况处理.................................................................................................. 126
4.1.4 案例介绍..................................................................................................................... 126
4.2 问卷调查............................................................................................................................... 131
4.2.1 概念及适用场景.......................................................................................................... 131
4.2.2 实施过程..................................................................................................................... 132
4.2.2.1 准备阶段.......................................................................................................... 132
4.2.2.2 问卷调查阶段.................................................................................................. 141
4.2.2.3 分析阶段.......................................................................................................... 142
4.2.2.4 报告阶段.......................................................................................................... 143
4.2.3 实施要点..................................................................................................................... 144
4.2.3.1 问题题干设计.................................................................................................. 144
4.2.3.2 问题答案设计.................................................................................................. 146
4.2.3.3 问题数量和问卷时间控制 .............................................................................. 147
4.2.3.4 问题顺序排列.................................................................................................. 147
4.2.3.5 问答式问卷礼仪 .............................................................................................. 148
4.2.4 案例介绍..................................................................................................................... 149
4.3 用户访谈和问卷调查的联系和区别 ................................................................................... 151
4.3.1 用户访谈和问卷调查的联系 ..................................................................................... 151
4.3.2 用户访谈和问卷调查的区别 ..................................................................................... 152
第 5 章、焦点小组及卡片分类法 ............................................................................................... 153
5.1 焦点小组............................................................................................................................... 153
5.1.1 定义及概念.................................................................................................................. 153
5.1.2 实施过程...................................................................................................................... 154
5.1.2.1 访谈场地的安排 ............................................................................................... 155
5.1.2.2 被调查者约请................................................................................................... 157
5.1.2.3 选择主持人....................................................................................................... 158
5.1.2.4 编制访谈指南................................................................................................... 161
5.1.2.5 编写访谈报告................................................................................................... 169
5.1.3 实施要点...................................................................................................................... 172
5.1.3.1 常见偏差和问题 ............................................................................................... 172
5.1.3.1 解决思路和方法 ............................................................................................... 173
5.1.4 与其他方法的区别与联系......................................................................................... 175
5.2 卡片分类法........................................................................................................................... 176
5.2.1 概念及应用场景.......................................................................................................... 177
5.2.1.1 定义及概念................................................................................................... 177
5.2.1.2 分类及应用场景 ........................................................................................... 178
5.2.2 具体实施...................................................................................................................... 179
5.2.2.1 准备阶段....................................................................................................... 179
5.2.2.2 执行阶段....................................................................................................... 180
5.2.2.3 数据处理....................................................................................................... 182
5.2.3 案例介绍...................................................................................................................... 182
第 6 章、专家评估法与好用性测试 ........................................................................................... 186
8

9. 6.1 专家评估法............................................................................................................................ 186
6.1.1 定义及概念................................................................................................................. 186
6.1.1.1 定义.................................................................................................................. 186
6.1.1.2 主要特点........................................................................................................... 190
6.1.1.3 方法的演化....................................................................................................... 191
6.1.2 实施过程..................................................................................................................... 192
6.1.3 实施要点..................................................................................................................... 195
6.1.4 案例介绍..................................................................................................................... 196
6.2 好用性测试............................................................................................................................ 199
6.2.1 定义及概念.................................................................................................................. 199
6.2.2.1 定义及特点....................................................................................................... 199
6.2.2.2 主要应用........................................................................................................... 200
6.2.2.3 测试指标........................................................................................................... 201
6.2.2 实施过程..................................................................................................................... 206
6.2.2.1 确定测试目标................................................................................................... 206
6.2.2.2 确定测试方案................................................................................................... 206
6.2.2.3 测试环境准备................................................................................................... 210
6.2.2.4 预测试............................................................................................................... 211
6.2.2.5 招募用户........................................................................................................... 211
6.2.2.6 正式测试........................................................................................................... 212
6.2.2.7 数据分析........................................................................................................... 213
6.2.2 实施要点...................................................................................................................... 214
6.2.3 案例介绍...................................................................................................................... 216
第 7 章、其他测试工具............................................................................................................... 219
7.1 眼动分析................................................................................................................................ 219
7.1.1 原理和测试指标.......................................................................................................... 220
7.1.1.1 原理............................................................................................................... 220
7.1.1.2 眼动测试指标 ................................................................................................ 222
7.1.2 具体实施...................................................................................................................... 224
7.1.2.1 准备阶段.......................................................................................................... 224
7.1.2.2 正式实验.......................................................................................................... 226
7.1.2.3 数据分析与报告撰写 ...................................................................................... 227
7.1.3 案例介绍...................................................................................................................... 227
7.2 动作分析................................................................................................................................ 235
7.2.1 原理和测试指标.......................................................................................................... 236
7.2.1.1 原理............................................................................................................... 236
7.2.1.2 测试指标........................................................................................................ 238
7.2.2 具体实施...................................................................................................................... 239
7.2.2.1 Ethovision 的实施 ...................................................................................... 239
7.2.2.2 Observer 的实施 .......................................................................................... 241
7.2.3 案例介绍...................................................................................................................... 243
第三篇 应用实践篇................................................................................................................... 251
第 8 章 网站界面类产品客户体验设计和测试 ......................................................................... 252
8.1 产品特点分析........................................................................................................................ 252
9

10. 8.1.1 产品定义.............................................................................................................. 252
8.1.2 好用性原则.......................................................................................................... 255
8.1.3 好用性测试关键点 .............................................................................................. 261
8.2 典型产品客户体验案例........................................................................................................ 264
8.2.1 产品介绍.............................................................................................................. 264
8.2.2 测试准备.............................................................................................................. 265
8.2.3 测试过程.............................................................................................................. 273
8.2.4 测试结果.............................................................................................................. 276
第 9 章、客户端类产品客户体验设计和测试 ........................................................................... 281
9.1 产品特征分析....................................................................................................................... 281
9.1.1 产品定义...................................................................................................................... 281
9.1.2 好用性原则.................................................................................................................. 282
9.1.3 好用性测试关键点...................................................................................................... 285
9.2 典型产品客户体验案例一................................................................................................... 286
9.2.1 产品介绍...................................................................................................................... 286
9.2.2 测试准备...................................................................................................................... 286
9.2.3 测试过程...................................................................................................................... 292
9.2.4 测试结果...................................................................................................................... 301
9.3 典型产品客户体验案例二................................................................................................... 307
9.3.1 产品介绍...................................................................................................................... 307
9.3.2 测试准备...................................................................................................................... 307
9.3.3 测试过程...................................................................................................................... 311
9.3.4 测试结果...................................................................................................................... 316
第 10 章、终端类产品客户体验设计和测试 ............................................................................. 322
10.1 产品特征分析...................................................................................................................... 322
10.1.1 产品定义.................................................................................................................... 322
10.1.2 好用性原则................................................................................................................ 323
10.1.3 好用性测试关键点.................................................................................................... 324
10.2 典型产品客户体验案例...................................................................................................... 324
10.2.1 产品介绍.................................................................................................................... 325
10.2.2 基本型遥控器客户体验设计案例 ............................................................................ 325
10.2.2.1 测试准备......................................................................................................... 326
10.2.2.2 测试过程......................................................................................................... 331
10.2.2.3 测试结果......................................................................................................... 333
10.2.3 增强型遥控器客户体验设计案例 ............................................................................ 336
10.2.3.1 测试准备......................................................................................................... 336
10.2.3.2 测试过程......................................................................................................... 342
10.2.3.3 测试结果......................................................................................................... 344
第 11 章 语音类产品客户体验设计和测试 ............................................................................... 348
11.1 产品特征分析 ...................................................................................................................... 348
11.1.1 产品定义.................................................................................................................... 348
11.1.2 好用性原则 ................................................................................................................ 349
11.1.3 好用性测试关键点 .................................................................................................... 351
11.2 典型产品客户体验案例 ...................................................................................................... 352
10

11. 11.2.1 产品介绍.................................................................................................................... 352
11.2.2 测试准备.................................................................................................................... 352
11.2.3 测试过程.................................................................................................................... 358
11.2.4 测试结果.................................................................................................................... 370
附录............................................................................................................................................... 376
11

12. 第一篇 理论知识篇
客户体验是有其深厚的理论基础的，扎根并不断汲取来自工程心理学、工效
学、认知理论、社会心理学等学科领域的研究成果，客户体验实施和实践，离不
开这些理论的指导。因此，应了解和掌握一些客户体验方法相关的理论及其研究
进展。
本篇作为客户体验实践的理论基础，分为三个部分，从客户体验和好用性
（USERBILITY）的紧密关系入手，重点阐述好用性研究的相关理论、方法及其
进展，然后结合电信产品开发的实际情况和操作要求，对如何在电信产品开发过
程中融入客户体验方法进行较为详细的阐述。
12

13. 第 1 章、客户体验与好用性
未来的产品，必须取悦我们的心，而不是大脑。
——摘自罗尔夫·詹森（丹麦）的《梦想社会》
客户体验、好用性与 UCD（以客户为中心的设计），是客户体验研究和实践领
域中最基本的概念，也是三个非常重要的关键词。我们首先需要搞清楚它们的含
义，并了解它们之间的关系。如果一定要用一句话来概括它们之间的关系，那么
这句话还是比较合适的：客户体验是目标，好用性是手段（指标），UCD 是思路
（思想）。
1.1 基本概念
1.1.1 客户体验
客户体验（CE，Customer Experience），也有人称之为顾客体验，或者我们
称之为最终用户的体验（UE/UX-User Experience）。它的核心成分是体验。（请
注意，我们用的字眼是成分，因为体验足以让人联想到一系列美妙的化学元素、
神奇的化学反应。这个活跃度非常高的词汇，让你联想到了什么？如果让你闭上
眼睛，思考体验是什么？你的脑海里出现了什么？）
微软以体验（XP）作为 WINDOWS 操作系统的命名，并宣称其重新定义了人、
网络和软件之间的体验关系，就足以瞥见体验的重要性。
那么体验到底是什么？这的确是一个听起来容易，但又难以准确回答的问
题。从目前已有的论述中，我们很难找到一个让所有人都满意的答案。
通常，客户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人
们如何“接触”和“使用”它，以及在使用这个产品时的全部体验。人们的印象
与感觉！是否能够成功的使用，是否使用的很享受，是否还会继续使用，是否能
忍受现有的 BUG，是否能在有疑问的时候得到解决。
13

14. 于是它有了这样一些特点。对于个体而言，用户体验存在鲜明的个体差异性、
主观性和不确定性。这也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全
重现的。对于群体而言，一个类似群体（特别是一个界定明确的群体）的用户体
验是可以通过一些好用性的方法来获取共性的结果的。
产品=体验，体验=战略。——摘自《应需而变-设计的力量》
“您只需按下快门，其余的我们来做”这是 19 世纪 80 年代，
。 一名叫做 George
Eastman 的发明家，设计、制造并且销售的一款相机的广告语。这款相机就是伊
斯曼的柯达相机。如此好的易用性引发了摄影业的消费性革命，成为首个消费性
技术品牌。伊斯曼成功的原因在于，他能够专注于他想传达的体验。通过将用户
体验铭记于心的方法，而不是简单地罗列功能需求，最后伊斯曼实现了他想实现
的。
Adaptive Path Group 是这样理解的：体验还可以被拆分成一些要素来理解。
当一个用户使用你的产品、服务、环境，一系列清楚的要素就开始活跃起来，一
个用户的体验就是在这些要素中出现的：
动机：人们为什么会使用你的产品，希望从中得到什么。
期望：人们会根据经验对一些事物怎样运行进行联想。
能力：人们对产品是怎样形成认知以及实际上是怎样交互的。
沉浸：人们是怎样长时间的使用你的产品。
文化：一些规范框架（礼貌、礼仪、语言）、行为方式、以及信任机制。
当人们说起自己有好的、不好的体验，他们的意思是产品、服务或环境有或
者没有令人满意地达到以上这些要素。
以伊斯曼的柯达相机为例：
动机：人们为什么会使用伊斯曼的柯达相机，希望从中得到什么——“如果
能够方便快捷地完成拍照和后续操作（比如冲印照片等）的话„„”
期望：人们会根据经验对伊斯曼的柯达相机是如何操作的进行联想——“是
不是只要对准要拍摄的人事物，按快门，就好了？把相机拿回柯达店铺就可以冲
印照片了？”
能力：人们对伊斯曼的柯达相机是怎样形成认知以及实际上是怎样交互的—
14

15. —“我会使用这个相机吗？我能完成拍照的工作吗？”
沉浸：人们是怎样长时间的使用伊斯曼的柯达相机的——“我已经用这款相
机半年了，发表了很多满意的作用！”
文化：一些规范框架（礼貌、礼仪、语言）、行为方式、以及信任机制——
“我觉得柯达的品牌不错！我以后还会买柯达的产品。”
由此，我们可以这样归纳：客户体验可以概括为客户使用某个产品、 （甚
服务
至包括环境）时所产生的有关动机、期望、能力、沉浸和文化相关的一系列主观
的心理感受。
我们生活在一个日益不确定的世界中，曾服务于我们的工具已不再那么好
用，这已不仅仅是技术问题。我们不能简单地通过增加特性来吸引用户。真正的
差异化，在于人们使用产品、服务时的体验。在这个瞬息万变的世界中，这是一
种必须被探索和认可的战略。客户体验甚至可以提升为一种战略，提高到管理的
层面；客户体验更是一种营销，决定着品牌、企业的成败。
现在已经有很多专家把客户体验的角度提升到了客户体验管理的层面来诠
释。客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。
Schmitt Bernd H 是这样定义的：客户体验管理（CEM，Customer Experience
Management），是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客
户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售
后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递
目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的
客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通
过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并
最终提升公司价值。
CEM 中的所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者
难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，
是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互
动产生的印象和感觉。从开始接触广告、宣传品，或是第一次访问，到接触销售、
15

16. 产品，到使用产品，接受服务，这种体验得到了延续。
从这个意义上来说，客户体验是一个整体的过程。
一个理想的客户体验必然由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成；
一个理想的客户体验必然会带给客户强烈的价值感；
一个理想的客户体验必然会带给客户强烈的附加值（由一系列附加于产品、
服务之上的事件所组成，鲜明地突出产品、服务的全新价值）；
一个理想的客户体验必然会强化企业的专业化形象（如品牌），促使客户重
复购买或提高客户对企业的认可。
一个企业如果试图向客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员
以及过程管理等方面有上佳的表现，这也是实施 CEM 的结果。
注重客户体验的管理者甚至可以关注到卡内基音乐厅带给赴音乐会者的体
验。这是提及客户体验管理尤为吸引我的一个例子。
对于每一个音乐家来说，纽约的卡内基音乐厅（Carnegie Hall）不仅是一
个场所、地方、音乐厅，用已过世的小提琴家 Isaac Stern 的话说，它还是一种
“独特的体验”。
卡内基音乐厅找到 Schmitt Bernd H 要求做一个客户体验的项目，目的是了
解乐迷对世界著名音乐厅的体验。在此之前，音乐厅已经做过一些意见和态度的
调查和品牌的调查。现在管理层想要对实际参加音乐会的顾客有更充分的了解：
在音乐厅里顾客注意到了什么，体验到了什么；进入和离开音乐厅时他们感觉到
了什么；中场休息时做了什么；在这些不同的接触点上卡内基音乐厅是怎样进入
他们生活的。
卡内基音乐厅能如此注重音乐家和乐迷的体验，足以说明卡内基的客户体验
管理是成功的。
在这个充满不确定性的世界中，我们怎样提供优秀的产品和服务？不仅仅简
单抽象，还必须真实、深刻地了解客户和他们的能力、需求和期望，并且牢记于
心。当做到了这点，当真正能够与客户达到一种“心领神会”的境界，你将意识
到提供的产品就是体验，体验才是他们真正唯一关心的。
客户体验对你很重要，其中一个最大的理由就是：它对你的客户很重要。如
16

17. 果没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的产品或服务。你必须会你的客
户规划一个协调一致、直观明了、甚至还让人愉快的体验——一次“每件事都按
照正确的方式在工作”的体验。如果这一切甚至能让你的客户感到 WOW，那么你
的客户体验管理算是成功了。
在现实的产品开发过程中，人们却更多地注意产品将被用来做什么，而经常
忽略客户体验这一关键要素：产品在现实世界中是如何发挥作用的，人们又是如
何使用它们的，即产品是如何工作的。而这恰恰是决定着产品成败的关键因素。
客户体验并不是指一件产品本身是如何工作的（虽然这有时对客户体验具有
很大的影响） 是指客户在使用这个产品时的全部体验。客户所体验的每一件事，
，
对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的
解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协；但是，你
必须首先考虑客户的体验，从不同的角度来了解它，通过这些才能确保你控制了
决策所造成的全部结果。
1.1.2 好用性
相对于具有丰富涵义，可以从不同层次加以理解的“客户体验”概念来说，
好用性是一个比较“严谨”的词汇。那么，什么是好用性呢？
你是否曾经在刚刚买回的电视机上为找不到如何调节屏幕彩色度而感到烦
闷？您是否曾经在手机上发送短信时，为花了很长时间却找不到输入标点符号的
方法而会大发雷霆？您是否已厌倦为了拨打一个客服电话，要在电话机里花上几
分钟时间来听枯燥厌烦的语音„„虽然有时当我们面对身边越来越纷繁复杂的
产品时我们所能做的就是自责自己为什么不够聪明，但更多的时候，我们会在心
理暗自责骂这是哪个愚蠢的设计师设计出的产品。上述问题的出现其中一个不可
忽视的原因就是产品的好用性设计不够完善。
“好用性”词汇的出现时间最早可以追溯到 1382 年（来自：牛津英语字典），
而该词第一次以近似于现在的好用性含义被应用则是在 1842 年左右出版的《布
莱克威尔杂志》
（Blackwell’s Magazine）上，当时的这句话是“它并不是实用
性，而是所关注的事物的好用性（usability）
。”。从《布莱克威尔杂志》首次
提及好用性到现在已经 160 多年了。
17

18. 而对于产品好用性的概念，Hartson (1998）认为产品好用性包含两层含义：
有用性和易用性。
有用性是指产品能否实现一系列的功能。
易用性是指客户与界面的交互效率、易学性以及客户的满意度。
Hartson 的定义比较全面，但对这一概念的可操作性缺乏进一步分析。
Nielsen（1993）的定义弥补了这一缺陷。他认为好用性包括以下五个要素，
产品只有在每个要素上都达到很好的水平，才具有高好用性。
易学性：产品是否易于学习？
交互效率：即客户使用产品完成具体任务的效率。
易记性：客户搁置某产品一段时间后是否仍然记得如何操作？
出错频率和严重性：操作错误出现频率的高低? 严重程度？
客户满意度:客户对产品是否满意？
国际标准化组织(ISO）在 ISO 9241-11 标准(Guidance on Usability ,1997）
中作了如下定义：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有
效性（effectiveness） 效率
、 （efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。
有效性 -用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程度，
效率 -用户完成任务的正确和完整程度与所使用资源（如时间）之间的比率，
满意度 -用户在使用产品过程中所感受到的主观满意和接受程度。
从产品的价值体系来说，其中一部分属于产品的使用价值，这部分价值主要
取决于产品的硬件水平，软件功能丰富程度等决定了产品可以实现什么样的功
能、特性或性能的程度。另一部分价值称为产品的可用价值，这部分价值取决于
能真正被用户使用到的产品功能和价值。比如产品新开发出来很多新的功能，通
过这些新功能可以实现以往产品无法实现的多种操作，我们称之为该产品具有很
高的使用价值。但如果这些功能的使用非常繁琐，频繁出错，用户无法接受或难
以顺利使用该新功能，那我们认为该产品的可用价值还是没有得到有效地提升。
因此，如果能够把关注点的重心从产品的使用价值转到可用价值对于产品设计师
来说是一个重要的进步。
由此,好用性可以概括为是关于某种东西是否容易使用的一种质量属性。更
准确地说，它指的是人们能够多快地学会使用一种东西，在使用它的时候效率如
18

19. 何，它的使用方法是否容易被记住，使用时是否容易出错，以及客户是否喜欢使
用它。如果人们无法使用或不愿使用某个功能，那么该功能存在没什么意义，相
当于不存在。从节约材料和能源的角度，这样的功能还不如不存在。
我们来归纳一下好用性的定义。好用性（Usability）是交互式 IT 产品/系
统的重要质量指标，指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令
人满意的程度，即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实
际上是从用户角度所看到的产品质量，是产品竞争力的核心。好用性测试，顾名
思义则是检视产品好用性的一系列测试方法和测试工具的集合。好用性测试本身
既是方法，又是过程。产品好用性测试可以在产品开发的多个环节发挥作用，最
为关键的是产品设计环节和产品原型开发环节。
产品好用性主要在以下两个方面可以发挥重要的作用：
第一，确定测试产品的好用性相对水平。
从理论上说，产品的好用性水平的追求是无止境的。设计师设计出了产品，
究竟该产品的好用性水平是否达到了预期的目标，在好用性水平上与竞争对手相
比是否富于竞争力，或者相对于老的设计方式，新的设计是否真正带来了有效的
好用性水平提升，这些目标都可以借助于好用性测试来完成。往往在很多时候，
我们并不知道和很难知道究竟如何设计是最好的，最可靠的，但我们可以通过好
用性测试很快知道究竟备选的几种方案中哪种是更加可行的，当然这种比较可以
是好用性总体水平上的评价和比较，也可以是某些操作模块（如手机的短信操作
模块）的好用性水平比较。
产品设计者或开发者通常认为他们的产品很独特，不会有任何竞争对手。但
是，正如 Intuit 公司的执行总裁 Scott Cook 所说的那样，几乎所有的产品都有
某类竞争对手，竞争对手可以是人们设法完成任务的某种方式，不必是个产品。
比如对计算机拼音输入法的好用性水平进行评价的话，在某些时候甚至可以选择
用笔输入、语音输入作为其竞争对手。然后由用户基于任务并行测试不同的解决
方案来对某种设计的好用性水平进行评价和比较。
第二，发现测试产品的好用性问题。
产品好用性测试的另一个重要作用就是发现测试产品的外观和其它设计方
式上存在的好用性问题。而这一目的的实现一方面通过对用户的操作过程进行观
19

20. 察和分析，另一方面通过收集用户的反馈信息来发现设计中存在的好用性问题。
收集用户针对设计的反馈信息可以有两种方式，第一种是使用“低保真”原型系
统，在纸上画出设计模型，然后收集用户对该设计的意见。
原型产品是根据产品的概念模型制作的，通过测试可以对产品原型进行好用
性评价，从而提供优化参数。大量的个案研究证明，通过观察和沟通等基本的心
理学方法，借助于训练有素的专业人员及先进的实验设备和实验手段，对 5–7
人的测试就可以找出产品中 75-80%需要改善的地方。辅助于实验室的录像设备
及测试记录，实验人员可以对产品的使用性能进行详尽的分析和归纳。作为测试
的结果，产品开发者可以得到一份详细的报告。对于企业的管理层、市场部门和
发展部门来说，使用性测试提供了直接观察用户和产品互动的机会，增强了产品
设计的科学性，为产品或产品原型的设计提供了优化的依据，降低了产品设计决
策的风险成本。
而好用性测试更多地是采用第二种方式即运行一个原型系统或实际的早期
产品，由用户亲自参与来测试产品的设计。许多产品的设计比如视觉界面应该有
一套标准界面设计规范或界面流程，而往往这种界面设计规范的产生或成熟都需
要对多次好用性测试的数据和结果进行深入分析才能不断提出或者完善这种规
范和流程。比如对于 MP3 产品的听觉界面设计上，设计师需要了解在不同大小的
环境噪声下用户能够听到耳机中某种频率下声音的最小分贝值以及用户觉得最
舒适的耳机声音分贝值范围，其中前者在工程心理学中成为最低阈限值。那么如
何获取这些相关的参数值呢？显然仅仅靠设计师自己的主观判断很难获得准确
有效的结果，而必须通过大量的用户测试才能获得，比如可以采用实验心理学中
的极限法实验设计由用户口头报告的方式进行。而这些声音的频率、音高、响度
等参数值的获取可以直接为设计师的产品设计提供有效的辅助和支持。
目前，世界各国在举办一个大型活动如奥运会之前，均会选择在奥运会开始
之前在相应新修建的奥运场馆举行一些重要性相对较低的比赛。其目的也类似于
我们这里所提到的产品好用性测试，通过实际的举行比赛来发现新建成的场馆在
软硬件设施上存在的不足和问题以便于及时改正。
1.1.3 UCD
20

21. UCD（User-Centered Design），以用户为中心的设计。
ISO 13407 是这样描述 UCD 的:在设计中可以邀请用户对即将发布或已经发布
的产品以及设计原型进行评估, 并通过对评估数据的分析进行迭代式设计直至
达到好用性目标。
维基百科是这样定义的：创建吸引人的、高效的用户体验的方法，被称为以
用户为中心的设计。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步
骤中，都要把用户列入考虑范围。
百度百科是这样描述的：以用户为中心的设计，简单的说，在进行产品设计
时从用户的需求和用户的感受出发，围绕用户为中心设计产品，而不是让用户去
适应产品，无论产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等，都需要考
虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等方面。
UCD 打破了长期以来在产品设计过程中忽略甚至漠视客户的局面，提倡“以
客户为中心来进行设计”，要求产品设计人员从内心把客户的需求置于一切需求
之上，将客户时时刻刻摆在所有过程的首位。从这个意义上讲，与其说 UCD 是一
种设计方法，还不如说它是一种思路，一种产品设计的思路。通过有效的方法和
手段保证对客户的使用感受有正确的预估，认识客户的真实期望和目的，真正做
到以客户为中心。
在产品生命周期的最初阶段，产品的策略应当以满足客户的需求为基本动机
和最终目的。其中，了解用户需求和制作原型供用户评估都是以用户为中心的具
体体现。在其后的产品设计和开发过程中，对客户的研究和理解应当被作为各种
决策的依据，同时，产品在各个阶段的评估信息也应当来源于客户的反馈。所以
UCD 是整个设计和评估思想的核心。
由此，有关以用户为中心的开发，具体可以操作的就是让用户直接参与开发。
让用户参与开发可以有两种途径。第一个途径是专业人员负责开发产品，让
用户参与产品的测试和评估。第二个途径是让用户参与到设计中来，也就是成为
合作的设计师。关于让用户参与产品测试是非常有必要的，因为这是一个检验的
过程。让用户参与设计，你就能随时了解他们的想法，让他们跟着开发进展一步
步地走，出更多的力。这样最终的产品自然也会更加成功。
另外，有关以用户为中心的设计，指的是应该以用户和他们的目标作为产品
21

22. 开发的驱动力。良好的设计应该支持用户，而不是限制他们。这是一种设计思想，
而不是纯粹的技术。要支持用户，有以下几条具体的原则：
 排第一位的永远是用户，不是技术。
记住用户不是技术的奴隶，专业人员也不是。你要问的问题是：“为了更好
地支持用户，我应该选用什么技术？”而不是“这项新技术很酷，我想应用到这
里。”再新的技术也只能是为服务所用，不能本末倒置。比如传统的纸质杂志中
出现了多媒体视频的新技术，如果你要考虑应用这样的新技术，那么你首先应该
要考虑的就是你的用户是否认可。
 给他们最习惯的环境。
在这里，最习惯的环境指的就是用户使用产品最高频次的环境，尽量模拟用
户使用产品的真实环境。因为，除了了解用户的任务目标之外，你也一样需要了
解他们是如何执行任务的。这种对应用环境的探索性研究能让你找到一些不易发
现的问题。用户在他们最习惯的环境中工作往往是最理想的，因为不需要再去学
习，不需“多动脑筋”，已经成了惯性。但这不是说要把那些不好的习惯也照搬
到产品里面去。
 要支持用户，就得考虑周全。
人们总是很容易犯错误，而且不同的人也会有这样那样的特质。也许有的人
记性不好，有的人老喜欢走神，还有些人连英语的“Yes”或“No”都分不清。
如果想支持用户，你就必须考虑这些特质，从而降低用户犯错的可能性。
 经常向他们咨询意见。
不管用户以何种形式、何种程度参与开发，你都应该尊重他们的意见，这非
常重要——哪怕他们有时候提出的意见非常幼稚甚至毫无逻辑。你可能永远无法
清楚地了解用户的想法——但没有他们的认可，你的工作就没有价值。
再者，衡量一个好的以用户为中心的产品设计，可以有以下几个维度：产品
在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观
满意度，延伸开来还包括对特定用户而言，产品的易学程度、对用户的吸引程度、
用户在体验产品前后时的整体心理感受等。
以用户为中心的设计具有非常重要的意义，我们把它总结为以下几个方面：
首先，越是在产品的早期设计阶段，就越能充分的了解目标用户群的需求，
22

23. 结合市场需求，就能越大程度降低产品的后期维护甚至返工的成本。因此，以用
户为中心的设计可以降低产品开发的成本。
一个产品的来源可能有很多种情况，用户需求、企业利益、市场需求，或可
能是技术发展所驱动。从本质来说，这些不同的来源并不矛盾。一个好的产品，
首先是用户需求和企业利益（或市场需求）的结合，其次则是低开发成本的，而
这两者都可能引发对技术发展的需求。
“如果在产品中给用户传达‘我们很关注他们’这样的感受，用户对产品
的接受程度就会上升”，同时能更大程度的容忍产品的缺陷，这种感受决不仅仅
局限于产品的某个外包装或者某些界面载体，而是贯穿产品的整体设计理念，这
需要我们从早期的设计中就要以用户为中心。
基于用户需求的设计，往往能对设计“未来产品”很有帮助，“好的体验应
该来自用户需求，同时超越用户需求”。这同时也有利于我们对于系列产品的整
体规划。
再者，随着用户有着越来越多的同类产品可以选择，用户会更注重他们使用
这些产品的过程中所需要的时间成本、学习成本和情绪感受。亦即以用户为中心
的设计可以降低用户的综合成本。
 时间成本
简而言之就是用户操作某个产品时需要花费的时间，没有一个用户会愿意将
他们的时间花费在一个对自己而言仅为实现功能的产品上，如果我们的产品无法
传达任何积极的情绪感受，让用户快速的完成他们所需要的功能，这是最基本的
用户价值。
 学习成本
主要针对新手用户而言，这点对于网络产品来说尤其关键。同类产品很多，
同时容易获得，那么对于新手用户而言，他们还不了解不同产品之间的细节价值，
影响他们选择某个产品的一个关键点就在于哪个产品能让他们简单的上手。有数
据表明，如果新手用户第一次使用所花费在学习和摸索的时间和精力上很多，甚
至第一次使用没有成功，他们放弃这个产品的几率是很高的，即使有时这意味着
他们同时需要放弃这个产品背后的物质利益，用户也毫不在乎。
 情绪感受
23

24. 一般来说，这点是建立在前面两点的基础上，但在现实中也存在这样一种情
况：一个产品给用户带来极为美妙的情绪感受，从而让他们愿意花费时间去学习
这个产品，甚至在某些特殊的产品中，用户对情绪感受的关注高于一切。例如在
某些产品中，用户对产品的安全性感受要求很高，此时这个产品可能需要增加用
户操作的步骤和时间，来给用户带来“该产品很安全很谨慎”的感受，这时减少
用户的操作时间，让用户快速的完成操作，反而会让用户感觉不可靠。
1.1.4 客户体验、好用性与 UCD
我们已经分别对客户体验、好用性与 UCD 三个概念进行了较为详尽的诠释，
接下来我们来搞清楚它们之间的关系。
我们将三者之间的关系总结为一句话：客户体验是目标，好用性是手段（指
标），UCD 是思路（思想）。
 客户体验是目标。
从客户的角度来说，以客户接受、理解、喜爱的方式和客户互动。
从产品的角度而言，有用、易用、友好、吸引力。
最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果 90 年代出来第
一款 PDA 手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没
有 PDA 的需求，苹果把 90％以上的投资放到 1％的市场份额上，所以失败势在必
然。
其次是易用，这非常关键。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读
说明书。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每
一个手机几十种功能，当用户买到这个手机的时候，这么多功能他真的可能用的
就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他就不会花钱去买这个手
机。
产品设计还应该友好。最早的时候加入百度联盟，百度回复邮件内容是这样
的：百度已经批准你加入百度的联盟。“批准”，居高临下的语调让人难以接受。
现在邮件内容已经改为：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用
户体验的一个细节。
视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力，是这种
24

25. 吸引力让用户觉得这个产品可爱,从而创造出用户黏度。“APPLE”的产品能够让
用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。
 好用性是手段。
通过重要的指标量化客户体验，测定客户角度出发的产品的评价。比如：产
品对客户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度。
 UCD 是思路。
通过有效的方法和手段保证对客户的使用感受有正确的预估，认识客户的真
实期望和目的，真正做到以客户为中心。
我们还可以通过一个关系饼图来形象的展示三者之间的紧密关联。
内圆：UCD 圆。
以客户为中心的设计是产品开发工作的整体思路，核心思想，起着提纲挈领
的作用，有点类似识别系统中的理念识别。
中环：好用性环。
用以满足特定的好用性指标、标准，有点类似态度的认知层面，如“怎么才
能锁住手机呢？”也可以用诺曼在《情感化设计》中提到的行为水平的设计来描
述，关于用户使用产品的所有经验。如前面所述，好用性通常是要保证产品易学、
使用有效果、能给客户带来愉快的体验，它涉及优化客户与产品的交互方式。
在这里，我们把好用性细分为以下五个指标：可学习性、效率、可记忆性、
(低)错误和满意度。好用性指标有着明确的衡量标准，简单描述如下，我们会在
第二章里进一步讨论其中的每一个好用性属性。
可学习性。系统应当容易学习，从而用户可以在短时间内开始用系统来做些
事情。
效率。系统的使用应当高效，因此当用户学会使用系统之后，可能具有高的
生产力水平。
可记忆性。系统应当容易记忆，从而那些非频繁使用系统的用户，在中间有
一段时间没有使用之后能够使用系统，而不用一切事情从头学起。
25

26. 低错误率。系统应当具有低的出错率，从而用户在使用系统的过程中能够少
出错，在出错之后也能够迅速恢复。而且必须能够防止灾难性错误的发生。
满意度。系统应当使用起来令人愉快，从而让用户在使用时主观上感到满意，
喜欢使用系统。
外环：客户体验环。
描述客户在与产品交互时的感觉如何，这里需要使用主观性的术语来描述客
户体验的本质，有点类似态度的情感层面，也有人称之为“愉快因素”。如“哈，
这个操作真有意思” 也可以用诺曼在《情感化设计》中提到的反思水平的设计
。
来描述，主要包括产品给人的感觉，它描绘了一个什么形象，它告诉其他人它的
拥有者是什么品位。
在这里，我们把客户体验细分为以下十个目标：令人满足、令人愉快、有趣、
引人入胜、有用、富有启发性、富有美感、可激发创造性、让人有成就感、让人
得到情感上的满足。相对于好用性指标来说，客户体验目标更多没有那么明确。
内圆：UCD
令人满足 中环：可用性
外环：客户体验
情感满足
令人愉快
可学习性
有趣 成就感
效率 满意度
UCD
引人入胜 激发创造性
可记忆性 （低）错误
有用 审美感
富有启发性
图 1-1 客户体验、好用性与 UCD 的同心圆环
26

27. 1.2 历史发展
1.2.1 学科基础
客户体验、好用性相关研究的出现主要源自于现代设计的要求。现代设计的
风格已经从功能主义逐步走向了多元化和人性化。今天的客户一方面要求产品功
能齐全、高效，适于人的操作使用，另一方面又要满足人们的审美和认知精神需
要。比如现代电脑设计，已经摆脱了旧有的纯机器味的淡漠。尖锐的棱角被圆滑
所代替；单一的米色不再一统天下；机器更加紧凑、完美，被赋予了人的感情。
软界面中颜色、图标的使用，屏幕布局的条理性，软件操作间的连贯性和共通性，
都要求充分考虑人的因素，使之操作更简单、友好。
伴随着产品设计人性化的需要，许多公司和研究机构都在寻找能实现产品人
性化、高效化的方法。而要实现产品的人性化设计，就必须深入了解客户的操作
特征和行为规律。在此过程中，工效学学科研究思想对发展好用性研究的方法体
系有着重要的贡献。
工效学（也叫工程心理学）是在 20 世纪 60 年代开始发展起来的一门学科，
其研究目的主要是通过使机器或产品规格与操作者的能力相匹配从而最大限度
的达到安全，高效和舒适。工效学吸收了自然科学和社会科学的广泛知识内容，
是一门涉及面很广的边缘学科。在机械工业中，工效学着重研究如何使设计的机
器、工具、成套设备的操作方法和作业环境更适应操作人员的要求。第二次世界
大战期间，因各种新式武器的产生，设计人员必须认真考虑操作人员的生理和心
理特点，研究如何使机器与人的能力限度和特性相适应，从而产生了工效学。随
后，工效学在各国工业生产中也得到广泛应用和发展。
有统计表明：三分之二的飞机失事都是由于飞机设计与驾驶人员的能力及特
性不匹配所导致的驾驶人员失误，而不是设备故障，从而可能通过工效学方面的
改进措施来加以避免。一个值得深思的例子是在二战时期战斗机逃生舱门的设
计。在驾驶过程或战斗中，出于紧急情况需要，飞行员可以选择弃机跳伞。在早
期飞机上并没有现在普遍采用的自动弹射座椅装置，而是需要飞行员自己从逃生
舱门中跳出。设计工程师在设计逃生舱门尺寸时只是简单根据飞行员的人体尺寸
数据范围来确定，但是有一个很重要的方面被忽视了，也就是在遇到需要跳伞的
27

28. 紧急情况时往往飞行员都处于极度紧张和高压力下。尽管逃生舱门的尺寸设计大
于飞行员背上降落伞包时的尺寸，但是实际应用效果非常差，导致逃离时机延误
从而造成人机双亡的悲剧。因此，如何有效保证各种武器设备的有效使用是当时
工效学家的主要工作。
工效学的贡献主要体现在，一方面，工效学学科领域长期发展得到的研究成
果可以作为产品设计的直接准则，比如在视觉显示界面上视标的亮度、环境的照
度、颜色、大小等方面的参数在工效学学科中均有大量研究；另一方面在工效学
学科研究过程中发展出的各种评估方法对于产品好用性测试来说也是一个重要
的借鉴。如英国 Sheffield 大学的研究者在 20 世纪 80 年代的 ESPRIT 计划中开
发出的用于客户界面评估的测量工具（一套以清单形式出现的量表）就可以作为
更为广泛的产品好用性研究方法的参照。
此外，对于产品界面设计优劣的评价最基本，最可靠的方式就是通过让真正
的客户来进行客户测试也就是好用性测试来实现。由于好用性测试中大量采用实
验性的设计方法来保证研究中的变量有效控制、而且允许进行统计分析等方法得
到结论，因此可以说好用性测试是对产品的好用性水平进行评价和检验的最为严
格的评估形式。
同时，从方法来源上来说，心理测量学和心理统计学等社会科学的发展为好
用性研究的客观性和科学性提供了重要的保障。从广义上来说，对于产品的好用
性研究无论是采用定性的研究方法（如观察法，访谈法）还是采用定量的研究方
法（如量表评估或绩效测试），都可以归结为对客户的行为或态度进行观察和研
究。心理测量是对代表性行为样本进行客观、标准化的测量，从而对贯穿于人的
行为活动中的心理特征进行数量化分析的一种科学手段。而心理测量学科中有关
态度量表的编制方法、量表的信效度问题等方面理论的发展对好用性测试方法的
完善起到了推动的作用。同样，由于客户的种种操作行为是纷繁复杂的，如何从
客户众多的行为中发现其内在的操作规律，以及检验产品的设计模型与客户的心
理模型是否真正匹配都需要利用心理统计学学科中大量的统计方法。
1.2.2 兴起
如果要追循产品好用性思想的起源，应从被称为组织行为学鼻祖的泰勒
28

29. （Taylor）所作的研究开始。早在 1881 年，泰勒在美国伯利恒钢铁厂开展相关
研究时，所做的工作应该就属于产品好用性研究的范畴。举个简单的例子，泰勒
在对工人使用铁锹进行观察研究发现，每次工人使用铁锹铲到的物品重量会直接
影响到工人的操作绩效：如果每次铲的重量过轻，整个工作时间会延长，工人所
重复的操作次数也会增多，工作效率低下；但如果每次铲的重量过重，工人的体
力负荷又会增大，导致操作的速度减慢以及差错的增加。那么，是否能找到一个
较为合适的重量，来平衡这两方面的矛盾呢？泰勒通过现场实验对大量雇佣工人
进行了研究发现，当每次工人铲的重量为 25 磅左右时，既能保证工人的体力负
荷不会过大的同时，也能极大地提高工人的操作效率。后来，泰勒根据不同工人
铲的物品不同设计了不同大小的铁锹，比如铲钢粒的铁锹设计得小一点，而铲木
屑的铁锹设计得大一点。实践表明，这一改进取得了良好的效果。
从产品好用性的角度来说，泰勒的这一研究就是针对了用户（工人）和产品
（铁锹）之间的交互关系进行了合理的界面设计（铁锹的大小），使得用户可以
高效、满意地完成操作任务。由此看来，人们其实很早就开始关注产品的好用性
问题，而将产品好用性研究作为一个较为独立的研究领域，却还属于较为年轻的
学科。
追溯好用性产品的兴起，就必须谈及产品设计的发展。
产品化设计、商品化设计与生态化设计，是产品设计发展的 3 个典型形态。
目前我们的产品设计正从产品化设计向商品化设计过渡，并会最终发展为生态化
设计。
 传统的产品设计概念，其本质是技术的物化。
产品化，是人类在其设计行为中对产品设计目的的界定。产品设计是进行其
它各项生产技术准备工作的主要依据。产品设计的程序一般分为编制设计任务
书、技术设计和工作图设计 3 个阶段。由此可见，产品设计是产品的技术设计，
其意义为人类使其自身的技术活动结果的对象化——物化。因此，产品化即指技
术成果的物化。物化的过程，就是运用技术成果、技术手段、工具与技术规范等，
最终所达到工业化生产物品的过程。产品化设计就是这种物化过程的设计。
产品设计，或产品化设计，解决的是物—物间的关系：零件与零件间的关系、
部件与部件间的关系以及产品与产品间的关系。解决这些关系的最终目的，是创
29

30. 造出物的使用功能。各类工程技术学科，正是围绕着这一点产生与发展的。这既
是产品设计的原动力，也是传统产品设计的终点。
 商品化设计——产品的人化设计。
商品化设计是对产品化设计的提升与超越，即商品化设计既保留了产品化设
计对产品物质效用功能的追求，同时又增加了人对产品其它功能、特别是精神功
能的需求。因此，商品化设计，实际上是把人对产品的各种功能需求作为设计的
目标，进行优化设计的一种设计方法。显然，商品化设计，是人对自已的设计行
为在对物的物质功能狂热追求后的理性思考后的产物，是人因惟一追求技术设计
而造成物的精神与情感荒漠的必然反映与呼唤。
人的需求永远是人的设计活动的动力，人的需求的不断提升促进了设计的阶
段性发展。人的生存的需求，促进了以机械化生产为开端的工业化社会的产生，
人的设计行为以发展产品的数量为目的，这就形成了以技术为主体的产品化设计
的思想与方法。
人的生存发展的需求，促使人类关注产品的质量与产品的多元结构，这就使
设计行为从单纯关注产品技术扩展到关注产品多元功能的创造，以满足人对产品
的多元需求：舒适、方便的需求；个性化、情感化的需求；象征意义的需求；审
美的需求及与环境协调的需求等。这就促进设计发展为以人的需求为主体的设计
思想和方法。
 可持续发展的社会呼唤生态化设计。
商品化设计也存在着消极因素：在商品经济体制中，商品化设计在满足人的
多元需求的同时，也迁就了人的种种并非理智的需求。这不仅助长了人对物的贪
婪心理，而且还忽略了由“满足人的需求”目标产生的浪费型文明的背后——生
态环境的破坏与恶化。而生态环境的恶化最终将危及人类的生存。
大自然对人类的屡屡报复使人类认识到，自然是人类的朋友而非敌人，人类
要提高生存质量，必须遵循人类与自然共生共荣的原则。人类的这种生态意识渗
透进设计领域，产生了生态化设计（亦称绿色设计）。生态化设计是产品设计的
高级阶段。
生态文化是生态化设计产生的前提。长期以来，人类的思想与行动只考虑自
身的生存，人类的全部努力是从自然界索取更多的东西以不断改善自己的生活。
30

31. 作为传统文化的重要特征，人类依据人类中心主义的价值观，对大自然采取了掠
夺性态度。这种掠夺的结果是以损害自然界的生存达到人类的生存为目的的。今
天，人类终于认识到，人类的生存必须以自然界的生存为前提，人类的生存与自
然界的生存是共生的关系。人类的这种意识导致了生态文化的诞生。因此，当我
们在今天选择生态文化以代替工业社会中形成的科学文化时，产品设计也就由商
品化设计发展为生态化设计。
生态化设计，就是在生态哲学的指导下，运用生态思维，将物的设计纳入“人
—机（产品）—环境”系统，既考虑满足人的需求，又注重生态环境的保护与可
持续发展的原则，既实现社会价值又保护自然价值，促进人与自然的共同繁荣。
在设计思想上，生态化设计需要生态哲学的指导。生态哲学，就是用生态智
慧、生态观点观察事物、解释现实世界、认识和解决现实问题。生态哲学是从“反
自然”走向尊重自然的哲学，从人统治自然的哲学过渡到人与自然和谐发展的哲
学。生态化设计需要生态哲学的指导，是因为它能为设计提供新的价值观念、新
的意识形式与新的思维方法，为设计指出方向。
以适度消费为主旨的简朴的生活方式，不是人类生活的倒退，而是在彻底摈
弃豪华、奢侈的灾难性的消费文化后，重新建构的“商品的丰足与精神的享受和
乐趣相结合”的一种新的消费文化。这是一种比过度消费更丰富、更舒适、更高
级的生活结构。它符合人类建设可持续发展社会的要求，符合人的全面发展的最
终目标。
目前，中国产品设计的发展，正从产品化设计向商品化设计过渡。或者说，
由以技术为主体的产品化设计向以人的需求为主体的商品化设计过渡的阶段。在
这一过渡中，还伴随有生态化设计思想的指导。这既是市场消费发展的需求，也
是中国建立市场经济体制后的必然。因此，寻找一条适合通信产品的设计思路，
成为通信行业相关人员的一项急迫的任务。
1.2.3 现状
令人欣慰的是，近几年来，产品好用性的观点在我国越来越受到广泛的关注。
2004 年国际著名的 好用性组织：好用性 专家协会（UPA-The Usability
Professionals Association）在中国成立了分会-UPA 中国。UPA 中国是中国本
31

32. 土的第一个非盈利性的好用性组织，其宗旨是要为国内好用性行业搭建一个成熟
的交流平台，将国外较为成熟的好用性研究成果引入到这个交流平台中，并通过
交流和学习不断推动国内好用性行业的进步。UPA 中国现在主要以“年会”“培
训”“交流会”“工作坊”等平台形式为行业人士提供交流沟通机会，协会成立
至今已经成功举办过五届大型年会，还在上海，北京，杭州，深圳，南京等城市
举办了形式各异的好用性相关活动。通过这些活动大大的促进了相关行业领域的
沟通，交流和进步。
ACM SIGCHI(Special Interest Group for Computer Human Interaction)
是世界上人机交互领域最大的专业组织，这是一个多学科交叉的学术组织，包括
计算机科学家、软件工程师、心理学家、交互设计人员、图形设计人员、社会学
家和人类学家等等。大家共同理念是“设计有用且可用的技术是一个多学科交叉
的过程，这一过程的恰当实施可以改变人们的生活”。SIGCHI 在五大洲有 60 多
个地方分会，他们推动着世界各地的人机交互研究。ACM SIGCHI 中国分会的宗
旨在于两个方面：一是加强中国人机交互研究及应用人员的联系和学术交流，推
动人机交互技术在中国的应用和发展；二是促进中国与其它国家人机交互同行之
间的交流与合作。
另外，许多学校的心理学专业也成立了工程心理学专业方向或者好用性研究
中心，比如中国科学院心理研究所认知与实验心理学研究室以包括人机系统的心
理学研究、司机驾驶的安全性和航空安全等诸多心理学领域为重点的研究与实
践；浙江大学心理与行为科学系拥有应用心理学等国家重点学科点并开展了诸多
认知、交互、人机工程等的应用研究；浙江理工大学心理学系设立了产品好用性
中心并跟国内很多知名企业开展产品好用性相关的项目和研究。
随着好用性研究和人机交互行业的发展，国内也涌现了很多从事好用性研究
的专业公司，不少公司成立了好用性研究的专职部门。较为知名的好用性行业相
关的公司有：HFI 中国、ETU 艺土界面设计、Isaruid 伊飒尔等等。公司内部组
织好用性部门的有：163 门户 UED 团队、阿里巴巴 UED 团队、腾讯 CDC 团队、金
蝶友商网 UE 与前端开发团队等等。
1.2.4 趋势
32

33. 纵览好用性的出现到现在，产品设计领域发生了一场变革，从原来的发展产
品的功能和实用性，转变为提升产品或者服务的完整用户体验。这场变革从我们
所在领域使用术语的变化中就可以体现出来。在二十世纪八十到九十年代这大约
二十年的时间里，专业术语经历了从“功能性”到“好用性”，再到“好用性工
程”，再到“以用户为中心的设计”的转变。到了二十一世纪，“用户体验工程”
这样的词语开始频繁出现。在未来的日子里，这个行业将出现更多的变革。
 更宽泛的用户体验
传统的好用性包含易学习性和效率等方面，而越来越多的杰出同行开始鼓励
好用性从业者跳出传统的好用性关注点，用更加宽阔的视角关注与用户相关的各
个方面，例如审美、协作、可达性、可信性、说服力和愉悦等。许多好用性的从
业者已经关注其中的一些方面，特别是情感相关的内容。
 更高层次的用户体验目标
之前的产品好用性重点在于产品界面和文档的易学习性、易用性、满意度等
方面，而现在则包括产品的品牌、审美、趣味性和愉悦。这种发展满足了用户的
阶梯形需求，功能性在最底部，好用性在中间，而愉悦和情感的满足在顶部。这
种从功能性到愉悦的需求与马斯洛的需要层次理论相似，从满足了用户的低级需
要之后转变为满足用户更高层次的用户体验需求。好用性从业人员已经有了理解
功能性和好用性的手段，但是现在他们必须添加一些新的方法，用于理解产品在
向愉悦这一最高层次前进时人们对产品的需求。这些手段或者方法包括 Kansei
（愉悦）工程、Kano 方法、目录格技术和阶梯法。最新的一些情感化设计、愉
悦性设计和趣味学等方面的书籍和文章都表明了这一趋势。
 更普及的产品类别
以往较多关注好用性的产品类别大部分为 IT 相关产品，比如网站、手机、
打印机等等，而将来更普及的产品类别会被关注到，比如日用品、玩具、家具、
服饰等等。
 更细微的产品内容
以往的很多产品好用性研究专注的焦点是产品最重要的方面，比如网站的导
航界面；而将来更细微的产品内容会被聚焦，比如暂存书架的自定义归类等等。
 没有设计的设计-无痕设计
33

34. 以往的很多产品，用户可以发现设计人员的设计痕迹，“哈，这个设计点很
好”，但是将来更加提倡的会是没有设计的设计，不露痕迹的设计，更自然的一
种设计理念。
 更生态的设计
正如产品设计发展历程中介绍的，将来的产品会转向注重生态化的设计，比
如产品或者包装使用更多更广泛的环保材料等等。
部分国际专业好用性组织及其网站
1. Usability Net - http://www.usabilitynet.org/home.htm
网站上可以学到不少好用性知识
2. Usability News – www.usabilitynews.com
更新较频繁，适合了解好用性动态
3. HFES-Human Factors and Ergonomics Society - http://www.hfes.org
总部在英国的专业人机工程学组织
4. ACM SIGCHI - http://www.acm.org/sigchi
ACM 的人机交互 SIG
5. The Ergonomics Society - http://www.ergonomics.org.uk/
英国的人机工程社区
6. British HCI Group：http://www.bcs-hci.org.uk/
英国的人机交互小组，usabilitynews 的姐妹网站
7. STC Usability SIG - http://www.stcsig.org/usability/
STC 的好用性 SIG，从这里可以到达 STC 其他的 SIG
34

35. 第 2 章、好用性研究
由于受到世界范围内经济危机的影响，2008 年对于全球 IT 行业来说都是一
个市场低迷的寒冬。在 IT 行业忙于裁员、减产、缩减开支的同时，市场上出现
的唯一风景却是起初并不起眼的“上网本” 有统计表明仅 2008 年全球上网本销量
。
就达到 1640 万部。而据调研公司 DisplaySearch 预计， 年全球上网本销量将
09
达到约 3270 万部，同比增长 99.1％。而相比之下，笔记本销量将下滑 0.1％，
从 08 年的 1.296 亿部降至 1.295 亿部。
有意思的是，华硕是最早推出“上网本”的厂商，很多用户知道“上网本”也是
最早从华硕的“易 PC”开始的。但据业内人士分析，华硕当时推出“上网本”也属无
奈之举。在面对笔记本电脑市场的日益增长，作为台式机主板传统老牌厂商的华
硕其技术优势不断被弱化。正因为华硕及时调整产品思路，推出的“易 PC”较其
他同类产品上市提前了半年多，因此在市场积累和推广上占据了很大的优势。虽
然随着以前并没有将“上网本”放在眼里的索尼、Dell、三星等公司也随后推出了
“上网本”产品，但华硕上网本仍然保持了 2008 年中国市场占有率第一的位置。
上网本之所以能在 2008 年上演市场奇迹的最根本的原因是上网本符合了消
费者的需求。因为对于多数消费者来说，在日常使用上（比如网页浏览、收发邮
件，简单多媒体应用）并不一定需要性能强大的电脑，反而更加关注笔记本电脑
的便携性及价格，而“上网本”的出现，恰恰迎合了他们的这种需求。
从上面这个例子中可以很清楚地看到，对于 IT 产品来说，用户是决定产品
设计的出发点。简单来说，可以把符合用户需求的产品称为高好用性水平的产品。
35

36. 同样，为了设计出具有较高好用性水平的电信产品，需要对目标用户进行深入分
析和理解。
了解和分析用户的方法有很多，在以往传统设计思想占主导地位时，很多产
品开发者或决策者都经常非常自信地表示：多年的经验使得自己对用户已经非常
了解了。但上面的例子已经清楚地表明，简单地凭借经验进行决策常常会犯非常
严重的错误。如果希望得到能真正对产品设计有指导意义的用户研究结果，必须
有科学、客观的研究方法来保障。在本章中我们将对如何进行电信产品的好用性
研究进行介绍。
2.1 好用性研究与指标
总体上来说，好用性研究是将 UCD 思想体现在整个产品开发周期过程中的一
个必不可少的过程。首先我们介绍一下目前有关电信产品好用性研究的定义和研
究的主要指标。
2.1.1 好用性研究定义
任何一个电信产品开发和设计的目的都是交给最终的电信用户去使用，比如
电话产品要由用户通过拨号的方式进行通话、电信网页产品需要用户通过点击鼠
标进行功能选择。因此，电信产品和用户之间的关系可以用下图来表示:
图 2-1 好用性研究与用户、产品关系图
从图 2-1 可以看出，好用性研究是介于用户和产品之间的桥梁，这一桥梁的
目的是通过改进产品的用户界面来实现用户对产品的高效使用。为了达到这样的
目的，好用性研究中不可避免得会涉及到三个方面的内容：对用户的研究，对产
36

37. 品的研究以及对产品用户界面的研究。其中，对用户的研究和对产品的研究是进
行产品用户界面研究的基础。比如，对于 IPTV 产品，在进行好用性研究时既需
要对目标用户及目标用户的需求进行研究，也需要对目前 IPTV 能够实现哪些功
能，产品设计技术能够达到何种水平以及还存在哪些技术屏障进行分析，才能开
发出真正具有高好用性水平的电信产品。
但需要指出的是，用户、产品以及界面三者之间的关系始终是处在一个相互
联系、相互影响的动态匹配过程。也就是说，我们不能孤立片面地去考虑用户需
求、产品特征以及用户界面。一方面产品的技术发展和用户界面设计会以用户需
求为导向，但同时用户需求也会受到产品自身的影响，比如受到产品技术发展的
引导。在没有出现交互式数字电视之前，用户的需求可能更多地停留在屏幕的清
晰度上，而当高清晰数字电视以及具有各种交互功能的 IPTV 出现以后，操作的
便捷性又成为新的用户需求。再比如，虽然现在的标准 QWERT 键盘从好用性的操
作效率标准来说并不是最佳的键盘界面设计，但是由于其一开始在键盘设计上占
据着主导地位，使得 QWERT 键盘事实上成为了绝大多数用户操作最高效的键盘设
计标准。
上一章已经提到，按照国际标准化组织(ISO）提出的标准,产品好用性是指
当用户在使用产品完成具体任务时的有效性、交互效率和用户满意度。著名的好
用性研究专家 Nielsen 在 1993 年将好用性的内容归纳为易学性、交互效率、易
记性、出错频率和严重性、用户满意度等五个方面。因此，好用性研究实际上就
是通过对用户、产品及其之间的界面设计进行深入分析，使最终用户容易学习并
且高效地实现其希望达到的使用目标，在这一过程中有较高的愉悦感和满意度。
2.1.1.1 好用性研究的内容和目的
从下面基于 UCD 思想的消费类产品（包括电信产品）设计阶段图可以看出，
一个产品的开发过程可以分为以下四个主要阶段：即了解用户需求、产品原型设
计、产品用户测试、最后根据测试反馈来看产品设计是否满足了用户的需求并加
以改进。通过这四个阶段的反复进行，最后开发出具有高好用性水平的电信产品。
了解用户需求 原型设计 用户测试
37

38. 测试反馈
图 2-2 产品开发阶段图示
1. 了解用户需求阶段
主要是描述电信产品目标用户的特征，建立用户对电信产品的心理模型。具
体来说，用户心理模型主要包括：
（1）用户需求模型
比如对于电信电话语音系统，年轻人对语速的需求是多少？老年人对语速的
需求又是怎样的？
（2）用户操作模型
比如用户会以怎样的方式去使用电视中的搜索功能，用户认为电信的话费缴
费过程的操作流程应该是怎样的。
从目标用户的群体特征考虑，用户模型也可以分为一般用户模型和特殊用户
模型，前者主要关注产品大众的需求和行为方式，而后者更关心特殊群体的需求
内容，如盲人用户。有关用户模型的具体介绍请参照本章第二节的内容。
2. 原型设计阶段
主要是根据用户心理模型将产品设计以各种低保真和高保真的产品原型表
示出来，通过产品原型来不断验证用户的需求以及正在开发的产品是否满足了哪
些需求。对于电信产品来说，除了可以对产品的外观界面设计进行原型化之外，
用户看到、听到和触及到的产品任何方面都可以被原型化。比如对于 IPTV 遥控
器来说，除了遥控器外观界面，其按键的操作以及与屏幕界面的交互均可以根据
不同的原型设计目的和阶段进行原型化。
3. 好用性测试阶段
当产品设计被原型化出来以后，为了检验其好用性水平，可以通过多种好用
性测试方法对其进行测试。好用性测试阶段既可以是对于产品好用性的定性描
述，也可以是从数量指标上的检验。
定性描述包括发现电信产品存在的好用性问题，比如产品外观界面设计以及
38

39. 交互方式。例如我们可以通过观察和分析目标用户完成网上在线查费功能的操作
过程，同时收集用户的反馈信息来发现该网站功能设计中存在的好用性问题。
同时，通过定量分析我们可以知道开发出的电信产品的好用性水平是否达到
了预期的目标，与竞争对手相比是否富于竞争力，或者相对于老的设计方式，新
的设计是否有效地提升了好用性水平。比如我们可以通过好用性测试知道几种备
选的 IPTV 设计方案中哪种更可行。当然这种比较可以是好用性总体水平上的评
价和比较，也可以是某些操作模块（如电视股票操作模块）的好用性水平比较。
2.1.1.2 好用性研究的主要类型
1. 按研究性质分
（1）定性研究
定性研究在好用性研究中主要指文献检索，现场或实验室观察法，开放式问
卷调查与访谈，焦点小组访谈，专家评估法等研究方法。在很多时候我们很难对
用户或者产品进行准确地量化研究。比如当我们通过对于某个电话管理系统产品
的两个备选方案的好用性进行研究得出结论，方案 A 共发现 6 条好用性问题，方
案 B 共发现 3 条好用性问题，我们很难下出结论，方案 B 的好用性一定要好于方
案 A，并且两者的好用性水平相差两倍。一般来说定性研究可以帮助我们更快和
更容易地识别产品用户和潜在用户的行为模式。
（2）定量研究
相对于定性研究，定量研究更多地以收集到的数据资料进行数学分析来对用
户的行为做出定量化的结论。由于有了客观的数据支持和严密的统计方法，定量
研究的水平有了更大的提升，所做出的结论更加准确可靠。好用性测试研究是电
信产品好用性研究中重要的定量研究方法。比如我们可以通过对好用性研究得出
不同年龄用户用手机完成一次话费充值的平均时间。
2. 按研究内容分
（1）用户需求研究
用户需求研究主要是挖掘和洞悉用户对电信产品的功能和心理需要，对于用
户需求研究可以采用文献检索和市场研究，或者通过目标用户的观察性研究，也
39

40. 可以直接通过大规模的问卷调查和用户访谈直接收集相关的信息。“在任何情况
下，最好都不要完全依赖于书面记载的信息，因为新的见解几乎总是来自于对实
际工作环境中实际用户的观察和交谈。－Jakob Nielsen。”
（2）好用性测试研究
通过各种研究方法对电信产品原型或者真实电信产品的好用性水平进行测
试，以发现产品界面设计中存在的好用性问题，并提出相应的改进建议。有关好
用性测试我们将在本章第三节中详细介绍。
2.1.2 好用性指标
2.1.2.1 好用性指标概述
前面已经提到，如何评价一个电信产品的好用性水平高低，目前在好用性研
究实践中根据具体的研究对象可以选择不同的好用性指标。一般来说，参考
Nelsen（1993）的好用性定义，普遍采用的五项考察指标包括：产品的易学习性、
产品的使用效率、产品的可记忆性、产品的出错性以及用户的满意度。
1. 易学习性
易学习性简单来讲是指产品是否易于用户学习，也就是说用户使用电信产品
能够达到某个电信产品使用需求的目标，需要付出努力的程度。易学习性对于一
些培训时间要求较短或者用户只能采用自学的方式进行学习的电信产品来说非
常重要。有一个称为“Walk-up-and-use interface”的术语专门指那些面向新手用户
使用的产品设计，比如银行的自动取款机、机场的自助 check－in 系统等。如果
用户需要使用电信的自动电话系统对手机 SIM 卡进行密码重设操作。一般来说
用户绝大多数都是初次使用这个功能或者临时需要操作，因此从好用性角度出
发，需要用户在没有经过专门培训的基础上能准确快速地完成这个操作。如果一
旦用户无法顺利完成，必然会使得用户变得非常沮丧并且最终求助于人工服务，
这样既会降低用户对该自动电话系统的满意感，同时也增加了客服人员的工作负
荷。因此，从这个角度来说，产品的易学习性水平是一个非常重要的好用性指标。
高易学习性好用性指标要求设计者对界面的交互方式设计要符合目标用户根据
已有产品使用经验建立的心理模型特征或对产品操作的期望。在心理学上把已有
经验对后来行为学习的影响称为学习的迁移。学习的迁移有正迁移和负迁移，前
40

41. 者是指已有经验对后来学习的促进效应，而后者是指已有经验对后来学习的阻碍
效应。比如说使用过 Windows XP 的用户对使用 Windows Vista 系统来说就是学
习的正迁移，反之对于使用 Unix 系统来说就可能是负迁移。因此，在电信产品
开发过程中，目标用户对于相关产品的使用经验是产品开发者需要认真考虑的方
面。
需要指出的是，目前不同好用性研究从业者对于易学习性的定义和理解仍然
存在一定的差异。有些人把易学习性理解为用户初次操作该产品完成一个新任务
时的难易程度，而另一些人在考虑易学习性指标时忽略了用户的初次操作结果。
比如，他们认为虽然可能新手用户在第一次使用该产品时非常困难，但是当他一
旦用其完成了一次操作，以后再进行操作时变得非常容易，那么同样说明该产品
具有较高的易学习性。为了区分这两种不同的理解，飞利浦公司的 Patrick
（2001）
提出了一个产品可猜测性的指标，用来与易学习性进行区分。在他的指标体系中，
产品可猜测性更多的是指新手用户初次使用产品完成新任务的难易程度。而易学
习性是排除了初次使用的情况之外（也就是用户是至少具有一次使用经验的用
户）能通过快速学习而完成任务的难易程度。
2. 交互效率
即用户是否能高效率地使用产品完成某个具体任务。对于电信产品来说，是
用户能够以尽量少的操作完成预订操作任务的程度。高交互效率产品在好用性研
究中可以包括两个方面的含义：
第一个方面是指该产品的标准交互操作设计是否具有高效率。比如当用户在
电信网站上完成一个在线选择某特色业务的预订操作，对于此功能的实现，可能
存在两种设计版本，第一种版本下需要用户进行 5 次鼠标点击 3 个页面的切换操
作，第二个设计版本下可能需要用户进行 8 次鼠标点击 5 个页面之间的切换。那
么一般情况下，显然第一个版本的交互效率更高。
第二个方面是指用户实际操作过程中的交互效率。对于上面提到的例子，假
如虽然从设计者的设计上来说，第一种交互方式在理想的情况下只需要用户进行
5 次鼠标点击，但从实际用户测试来看，大多数用户需要至少 10 次鼠标点击才
能完成操作，多出来的 5 次鼠标点击是由于用户进行了一些无关操作或者采用了
其它更为繁琐的操作方式。当然，我们不能简单地把这种尝试当作一种操作错误，
41

42. 因为用户最终确实通过该操作完成了预订任务。因此，对于电信产品好用性指标
中的交互效率，我们必须同时考虑这两个方面的内容。
同时，还有些好用性研究从业者把用户是否需要去寻求产品使用帮助如产品
说明书、在线帮助文档等作为产品交互效率高低的参考指标。显然，与需要用户
花费大量时间对照说明书进行操作相比，能够完全抛开厚厚的说明文档顺利完成
操作的产品设计的交互效率要更加高。这也正是作为 IT 交互设计领头羊的苹果
公司一直把避免用户过多求助于帮助文档作为其设计评价的重要依据，才为我们
带来了那么多简洁易用的经典产品。
3. 易记性
主要指当用户在未使用某产品一段时间后重新使用时是否仍然记得如何操
作。因此，易记性这个好用性指标更多的是针对于曾经有过产品使用经验的用户
来说的。易记性是产品好用性研究中的重要指标。没有一个用户会希望每次使用
某个产品之前都要对说明书进行复习或者花费大量时间回忆自己上一次是如何
正确操作的，比如财会人员需要每个月使用一次的报表系统。一般来说，友好的
使用向导是很好的提高软件产品易记性的设计方式。
从计算机操作系统的发展来看，可以说 Windows 操作系统的出现和广泛应用
是个人计算机普及的一个重要推动力。在 Windows 操作系统以前的 Dos 操作系
统时，用户使用计算机必须要自己输入各种操作指令，比如如果要删除某个文件，
必须输入“del file.txt”，这种回忆式的操作极大降低了操作系统的可学习性。然
而所见即所得的 Windows 操作系统将操作方式由回忆式改变为再认式，比如用
户并不需要去记忆删除的具体指令，只需要知道选择删除的命令就可以实现同样
的操作。
4. 出错频率和严重性
主要指用户在使用产品过程中，操作错误出现频率的高低以及一旦出现错误
导致后果的严重程度。出错频率是和交互效率关系非常密切的一个好用性指标，
相对于用户可以没有错误地完成操作任务，容易引发用户高错误率的交互界面必
然会导致产品使用的低效率。
在好用性研究中，用户操作错误可以分为两种类型，即“操作失误”或“决
策错误”。所谓“操作失误”是指用户的操作意图是正确的，但是出现了误操作。
42

43. 比如我们在使用键盘进行文字输入时，本来希望输入一个“S”键，但却误输入
成“A”键，或者用户在进行在线缴费操作时，本来希望点击“下一步”按钮，
却误点击了“上一步”按钮。一般出现操作失误的原因主要是由于正确和错误的
按键之间的物理特征上非常接近所造成的，比如两者的距离非常接近（如键盘上
的“A 键”和“S 键”，或者是由于两者颜色或形状相同等。有时候也可能是由
）
于按键的位置不符合用户的期望所造成的，比如一般网站页面的“下一步”按钮
在“上一步”的右边，如果两者位置颠倒过来，就很容易引起两者的误操作（这
种非常明显的错误在好用性原则上违背了一致性原则）。
另一种类型的用户操作错误称为“决策错误”，是指用户对如何操作的方式
出现了判断上的错误，导致最终无法完成操作任务，也就是用户出现了对产品如
何工作产生了错误的心理模型。比如，在一个手机短信输入过程中，如果需要用
户在输入大写字母之前按键盘上的“上档键”，但用户因认为需要按“ctrl 键”而
出现了误操作，那么这种错误就属于决策错误。一般来说，出现决策错误的误操
作的原因是由于产品界面的设计原则与用户已有经验或者自觉判断出现了不一
致或冲突所造成的。
不管用户犯错误的原因是操作失误还是决策错误，对于期望实现的操作任务
来说，这些错误按照该界面设计好用性问题的严重程度可以被划分为从“细小性
错误”到“灾难性错误”间的不同类型。
（1）细小性错误
指用户在完成任务时偶尔出现的不合理操作或者操作麻烦的缺陷。比如用户
在文本输入时按错按键导致输入错误字母，此时只需要多花费用户一点时间就能
很容易地进行纠正。对于引起此类错误的界面设计问题，产品开发者并不需要立
刻进行解决，在有些特殊情况（比如受产品尺寸要求限制不得不对将按键设计得
较小）甚至可以忽略其对产品好用性造成的影响。
（2）一般性错误
用户的这种操作错误往往会导致任务的完成需要花费很多额外的时间或操
作，也就是说这种错误会导致任务操作效率显著降低。比如，用户在 IPTV 操作
过程中需要设定电视节目的录制时间，按照用户输入习惯，当输入 6 点的数字 6
时，直接只按键盘上的数字键“6”，但界面设计的要求是必须输入“0”＋“6”
43

44. 以满足两位数字表示的标准。此时，如果界面中需要大量类似的数字输入的话必
然会导致输入绩效的严重降低，对于这种操作错误，需要设计者进行及时的改进。
（3）严重性错误
这种错误将导致用户无法完成预订的操作任务，因此需要设计者必须立刻加
以改正。还是上面输入日期的例子，由于界面设计上采用的西方日期方式（月/
日/年）使得用户在设定具体时间时经常将日期中的月和日颠倒，并且有时候这
个错误并不会被用户所察觉（如月和日都是个位数时），最后就会导致任务的错
误进行并且无法达到用户的预期目的，这时就需要界面设计者在设计上将月和日
的顺序更改为中国的习惯方式（年－月－日）。
（4）灾难性错误
这种错误将会对用户完成任务造成不可逆转的严重后果。这种错误的隐患
在产品开发阶段就应该全部消除。虽然对于大多数电信产品来说，用户错误操作
并不会造成类似于美国三里岛核电站的人类悲剧，但是在有些情况下还是会让用
户追悔莫及。比如笔者周围很多的计算机用户在进行操作系统重装的过程中，都
曾在忘记备份桌面文件的情况下就将 C 盘格式化了。由于有很大一部分用户都
有把常用或者当前在处理的文件放在桌面以方便日常处理的习惯，因此一旦在格
式化 C 盘或恢复系统的过程中遗失了桌面上的重要文件，必将导致无法挽回的
损失。
因此，从以上出错频率及严重性的分类来看，用户操作错误是评价和影响电
信产品好用性水平的重要指标，必须引起产品开发者的重视。
5. 用户满意度
主要指用户对产品的主观感受以及满意程度。相对于前面提到的四个指标，
用户满意度更强调用户的主观体验和感受。这种主观体验和感受既会受到界面的
外观影响（如美观性），也会受到用户的操作体验影响。一般来说，高效、易学
习、易记以及较少错误的产品容易使用户有较高的满意度。
比如，心理学家们对人的记忆能力进行过深入研究，其中一个经典的研究结
果是人的短时记忆容量为“7±2”个模块，也就是用户对于界面上的元素在短时
间内的记忆量最多为 9 个左右（比如按钮的个数）。因此，如果界面元素中需要
用户记忆的数量超出了这个标准，那么必然会导致用户的记忆负荷增大以及用户
44

45. 满意度的下降。
但他们之间的关系并不是一一对应的，比如有些研究者认为用户满意度更多
的是用户体验的范畴，与产品好用性概念本身之间还存在一定的差异。举例来说，
相比于一个简单的杯子设计，某个设计复杂，外观造型独特的杯子在功能的高效
性（喝水）上并没有好于简单设计甚至可能更不好用，但是其外观设计带来的用
户满意度可能要远远高于简单杯子设计。因此，用户满意度作为一个独立的好用
性指标并不简单只是基于其余四个指标的主观评价指标，而是对于产品好用性水
平来说包含有更多的内涵意义。
2.1.2.2 好用性指标分类
前面我们已经提到了评价电信产品好用性水平的主要指标，这些指标是进行
好用性评价的不同维度，对于这些维度的分析还依赖于具体不同类型的数据信
息，因此通过好用性研究得到这些科学客观的数据信息对于改善好用性水平是至
关重要的。一般来说，在具体的好用性研究实践中，常见的分析指标主要分为定
性指标和定量指标两种类型。
定性指标往往获取的是用户的主观体验、评价及感受的指标，一般定性指标
较难用数字进行量化，也很少会进行深入的数据统计分析，但其优点是此类指标
信息来源于用户的直接报告，因此分析结果比较清晰易懂。而定量指标往往是通
过对数据的整理、统计等量化分析手段得出的隐藏在数据背后的深层结果。定量
指标更多的是用客观数据说话，所以避免了用户的主观偏好造成的影响。其中，
用户主观评价、非言语信息以及错误分析主要属于定性指标，而绩效、负荷主要
属于定量指标，下面我们对这些指标进行一一介绍。
1. 用户主观评价指标
在进行用户需求研究和好用性测试研究时，用户主观评估是最为常见和最为
重要的定性指标之一。在用户需求研究中，用户主观评价主要是用户对产品或界
面的主观态度和偏好反应，比如用户是否喜欢这个产品、使用后有什么样的感受
等等。该主观态度和反应既可以通过用户的问卷回答和访谈等方式获得，也可以
通过对用户的言语进行观察记录得到。在好用性测试研究中，用户在使用产品或
原型后，会形成自己的主观感受和印象，有时通过简单搜集用户对产品的主观感
45

46. 受就能快速发现产品设计中存在的好用性问题。因此，主观评价指标是好用性研
究中快速、高效的研究指标。在很多时候研究者采用标准的评价问卷从好用性的
不同维度上（比如操作效率、操作自信度、信息帮助性等方面）来评估用户主观
感受，然后用专门的数据分析软件对问卷结果进行分析，也可以得出有关用户主
观评价的一些定量指标（如满意度百分比、主观评价分数等）。
但不可忽视的是，由于主观评价指标依赖于用户的口头或书面回答，所以其
结果的有效性和可靠性必然会受到诸如用户语言表达能力、用户偏好等主观因素
影响。尤其是在很多时候用户自己并不能准确反映出对产品的评价和感受，就比
如虽然大多数人事实上并不能区分出百事可乐和可口可乐的口感，但他们在回答
询问时依旧会说出很多两者在口感上的差别（很多时候是广告带来的心理效应）。
2. 非言语信息指标
一般的好用性研究尤其是实验室研究往往都会通过录像设备同时记录用户
的多种行为特征。在许多产品的好用性研究中，用户的非言语信息都是一项重要
的分析指标。从心理学的角度来说，面部表情和身体姿势等自然流露出的非言语
表情要比语言更能反映其内在心理状态，比如人们可以很轻松的在语言上说谎，
但是人的一些微笑表情动作比如皱眉头、抓挠下巴、扳动手掌等却很难控制。在
软件的用户测试研究中，通过用户的表情等情绪和行为状态变化，研究者可以根
据其对应时间的操作行为来判断用户当前产品的使用感受。当然，由于非言语信
息的分析要依赖于用户的性格特征，不同区域或国家、文化背景的测试用户均存
在一定的地域和文化差异，同时非言语信息指标更多属于定性指标，很难进行量
化的计算和分析，因此目前来说非言语信息指标的应用并不广泛，还有赖于研究
者结合研究的实际情况进行合理地选择和分析。
3. 绩效指标
绩效指标是好用性研究中最常用的客观评价指标之一。一般采用任务正确完
成率，任务完成率、任务完成时间等指标来分析产品界面设计或流程设计等方面
的好用性水平。在这里任务正确完成率是指用户能够按照设计师设计的完成任务
最佳标准方式或路径完成操作任务的比例，而任务完成率是指用户能够实现预先
计划完成的操作任务的比例，并不管用户究竟是通过何种方式完成的。在好用性
研究中，这两个指标反映了不同的产品好用性内涵。
46

47. 绩效分析通常用于对产品的好用性水平、竞争产品或备选方案进行比较。但
需要注意的是，绩效比较分析所用的数据资料一般是在用户最佳水平状态下获取
的。同时，一般绩效指标数据都是在实验室条件下获取的，与用户的实际自然操
作状态并不完全一致，因此单纯拿客观的绩效分析数据作为产品好用性的比较指
标有时会过于片面，从而误导研究者的最终评价。实际好用性研究中应把对用户
的操作过程或现象进行的分析和解释，相关客观绩效指标数据以及用户主观评价
指标结合起来，综合评价其好用性水平。
具体有关绩效指标内容参见本书第六章内容。
4. 负荷指标
好用性研究中经常采用用户心理负荷主观评价量表得分等指标来分析任务
操作的好用性水平。负荷从本意上指机器或人工作时所克服的外界阻力，在好用
性测试中，负荷主要指用户完成操作任务所付出的心理资源的大小，采用负荷指
标一般适用于操作时间有限，错误率较低的产品使用或任务操作过程，比如驾驶
汽车。当用户完成任务过程中的负荷越高，出现错误操作的可能性也就越大，产
品好用性水平也就越低。
主观评定法以人对心理负荷的直接感受和体验为基础。它对心理负荷变化敏
感，并具有不干扰工作、方法简便、可对不同工作进行比较等优点。常用的心理
负荷主观评定法有主观工作负荷评价法、古珀—哈珀量表法、美国国家航空暨太
空总署作业负荷指数法等。但由于心理负荷常伴有一定的生理变化，因此可以通
过测定某些生理变量来评价心理负荷的高低。心率、心率变异、大脑皮层诱发电
位、以及肾上腺素、去甲肾上腺素等生化物质含量是常用的负荷生理和生化测量
指标。另外，在心理学上，人的负荷水平与操作任务的重要性、艰巨性、紧迫性、
风险性等因素有密切关系，还可以采用双任务方法来对用户的操作负荷进行评
价。比如在用户驾驶汽车时要求他同时进行数字 100 每次依次减 2 的心算任务，
当驾驶汽车过程中出现高心理负荷时，心算任务的速度和错误率必然会同时升
高。因此，可以描述任务难度的客观指标也可以作为负荷水平的反映。
5. 错误指标
在前面我们已经提到，采用错误状况分析产品设计中的好用性问题是一个重
要的指标和方法。在好用性研究实践中，主要采用的错误指标包括单个用户出现
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48. 错误的平均次数、某个操作任务出现错误的用户比例、错误回复时间、错误类型
及错误严重性程度等。研究者需要依靠已有的经验和对用户出现错误的正确分析
和归因，才能得到真正合理的结论。而有效的错误分析结果往往可以为设计者带
来重要的反馈和帮助信息。
对于以上分析指标，我们还将在后面相关的章节结合具体的研究方法进行详
细介绍。
2.2 用户研究
严格来说，用户研究应该属于产品好用性研究当中的一个重要内容。用户研
究主要指的是产品尚未开发或产品早期，针对用户的特点进行的，以优化产品好
用性为目的的研究。不同于产品后期进行的用户测试，这类研究主要是为产品设
计服务的。一个产品对于某个用户或某个群体用户具有高好用性并不代表这个产
品对另一个用户或群体也一定有较好的好用性。因为产品对于用户是否是可用的
会受到用户特征的多个方面因素影响，因此我们说某个产品具有较好的好用性是
对于其是否能满足特定的目标用户群体需要来说的。
2.2.1 用户心理与行为
从心理学的角度来说，个性是人心理的重要组成部分。一方面大多数人在感
知觉、注意、记忆等认知过程具有较为相似的特点，同时每个人又都有自己独特
的态度、动机、性格等鲜明的个性特征。不同个性的用户对于产品的需求存在巨
大差异，比如对于动机水平较低的计算机的用户，其对计算机交互方式界面更要
求有较好的易用性、易学性和容错性；反之对于动机水平较高的用户来说，他们
更关注计算机界面交互的高效性以及界面的自定义程度。
行为是心理的外在表现，因此不同心理特征的用户在使用产品过程中表现出
来的行为特点也必然存在差异，比如老年人与大学生使用手机的过程就存在巨大
差异。对于产品好用性研究来说，个体的产品使用经验、文化知识背景、性别年
龄等因素尤为重要。因此如果要开发出高好用性水平的电信产品，也就是我们所
说的产品情感化设计。必须要准确把握该产品目标用户群体所具备的共同心理特
点，同时在最大程度上满足不同个性特征用户的使用需要。在这个过程中，需要
48

49. 以产品开发部门开展的大量有效的用户研究作为前提，并根据这些用户研究结果
建立系统的产品用户模型。
2.2.2 用户模型
在产品好用性的用户研究实践中，对用户特征的描述主要是以用户模型的形
式来体现的，用户模型是以用户研究结果为基础得出的系统表述，是对用户特征
及其关于产品的知识集合。由于用户特征本身的复杂性和多面性，因此为了使产
品设计人员更容易地把握目标用户群体，用户模型主要被分为以下几种类型来进
行描述。
2.2.2.1 一般模型
用户的一般模型主要是指的目标用户群体的一般心理特点、知识和经验水平
以及用户的生理身体特点等。
1. 用户的一般心理特点
主要包括影响用户产品使用的各种心理特征的总和。如用户对外界信息的认
知加工特点和用户的态度和动机等。
用户的认知加工特点主要指的是用户的感知觉特点、学习记忆特点和思维特
点。这些心理特点在很大程度上制约着用户对产品使用的用户体验，例如，在产
品的视觉显示设计上，用户对不同背景颜色下需要显示内容的阅读效果会由于不
同的颜色搭配产生很大的差异。好的颜色搭配效果应该是既让显示内容清晰可
见，又不会产生过大的视觉突兀感，降低视觉美观度。
2. 用户的知识经验特征
用户的知识和经验是指影响用户产品使用和操作的各种知识和经验的总和。
主要有：受教育程度、文化背景、相关产品的操作经验、计算机水平及使用经验
以及其它与产品有关的知识经验等。
在产品界面的设计中，用户的知识和经验是必须考虑的一个重要因素。很明
显，如果用户有类似产品的使用经验，那么使用该产品完成任务的难程度就会大
大降低。比如使用过 Windows98 的用户在使用 Windows XP 时就会感到很容易
上手。因此，好的好用性设计应该是能让用户充分利用已有的知识经验来帮助其
使用该产品。
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50. 在对用户的产品使用经验进行描述时，一般都采用如生手型用户、一般型
用户以及专家型用户进行分类。生手型用户是指以前从未有过类似产品使用经
验、对新产品或系统的操作尤为困难，容易出错的这一类用户；一般型用户是指
具有一定的产品经验，能完成正常的操作任务，但对产品缺乏系统知识，产品使
用效率一般；而专家型用户是指能非常熟练使用该类产品，具有较强的有关产品
的专业知识，并且能够对产品出现问题进行维护和修复。
用户的文化背景对于全球化产品的好用性设计来说非常重要。由于不同文化
背景的用户具有不同的产品操作特点。比如对于英国的汽车用户和中国的汽车用
户来说，由于驾驶方向以及汽车的操控方向刚好相反，因此左右手的功能分配就
存在巨大差异。再比如在产品使用习惯上，中国用户的习惯是把开关拨到上面作
为打开，而英国刚好相反，是把开关往下拨是打开。
3. 用户的身体生理特征
用户的身体生理特点主要指影响用户操作的身体特点的总和，如用户优势手
特点、性别年龄特征、生理状况等。由于男女用户、不同年龄用户的人体尺寸和
力量大小有很大的不同，在进行相关产品设计时，必须考虑这一因素。
另外在为特殊用户群体比如残疾人进行产品设计时，必须考虑这一类群体的
生理特征。比如盲人无法用视觉进行阅读，但是却有高于平常人的听觉能力和触
觉能力，因此在为盲人设计手机产品时，听觉界面和触觉界面的设计就变得尤其
重要了。
2.2.2.2 操作模型
用户的操作模型主要是指用户对如何使用产品实现某种功能操作的心理预
期模型。这里包括两方面的含义，第一个方面是指用户根据已有的经验认为应该
采用什么样的操作流程实现某个功能。比如在网上进行转帐，用户的操作模型可
能是输入自己帐号和密码――输入转帐金额――输入对方帐号，也可能是输入自
己帐号和密码――输入对方帐号――输入转帐金额。第二个方面的含义是指当用
户看到产品或者产品中的某个标识或按钮时，根据他/她已有的知识经验对如何
使用该产品或者对标识或按钮操作的期望是什么。比如界面上的“上一页”“下
、
一页”“返回”等等不同的按钮，用户认为对该按钮的操作会有什么样的结果。
、
50

51. 从产品设计者来说，利用用户已有的产品操作模型来设计产品比单纯用语言
告诉用户如何操作更加友好。比如房间开门的设计，由于大多数用户对门上扶手
的操作模型是向外推开门，而对拉手的操作模型是向内拉开门，如果设计者希望
用户去推开门，那么只要在门上设计一个扶手而不是拉手就可以了。
2.2.2.3 需求模型
用户需求模型在这里我们主要是指在产品未开发之前对用户的产品功能需
求和产品外观需求建立的模型。
功能需求主要是对产品功能设置的要求，例如，用户在使用计算机产品时，
在很多时候都需要有对操作的恢复功能；不同群体用户对于手机的使用上也有不
同的功能需求，比如一个户外运动爱好者就可能会要求手机具有 GPS 功能，而
一个音乐爱好者就可能要求手机具有出色的 MP3 播放音质效果。用户的外观需
求主要是用户对产品外观特征相关的偏爱，例如，用户对手机外观颜色、造型、
质地等特征的偏爱。通过用户需求的研究，了解了用户对产品的需求，建立正确
合理的特定用户群体的需求模型，就可以设计出符合用户功能需求和外观偏爱的
产品。
一般来说，用户需求模型主要是通过对一定规模用户进行问卷调研、访谈以
及来自于市场部门的一些相关信息来建立的。
2.2.2.4 角色模型
角色是对一个产品的典型用户的一系列描述，包括这个用户的背景信息、需
求、已有经验，有时还会有照片或图示说明。角色从本质上来说，是通过创建典
型用户来代表具有不同目标的用户从而满足具有类似目标和需求的用户群。所谓
角色模型是对角色各方面特征和特点的具体描述。
用户是一个相对宽泛的群体概念，在进行产品设计时，由于其定义不够精确
使得容易给设计过程带来了很多不便和争议。比如某产品不同的设计师可能对于
目标用户的理解并不相同，甚至很多时候是从自己的角度去理解用户。而通过事
先定义好能够代表大多数用户的人物角色，就可以在很大程度上避免用户的模糊
性。
51

52. 角色定义的准确性和质量在很大程度上会影响最终产品的好用性水平。在很
多时候，这需要研究者或产品开发者一方面要以充分的用户研究结果作为基础，
同时还需要研究者本身具备丰富的角色模型经验。比如 Cooper 在《交互设计之
路》这本书中就对角色模型的建立提出了一些具体原则，如角色必须具体。所有
项目成员应当将这个角色作为身边的真实地人来对待，角色越具体，作为工具就
越有效；角色不能是单一的，应当创建一个角色表。角色表里可能包含多个不同
的角色，但并不需要针对所有的角色进行设计。因此必须建立明确的首要人物角
色作为设计服务的中心人物。首要人物的确立尤为关键，如果确立了错误的首要
人物最终将带来失败的产品设计。
比如以下是 Cooper 提到的一个具体角色模型例子：
在为飞机上的娱乐系统做的设计。设计师们走访了大量的用户，通过精炼，
压缩出 10 个人物角色：4 个乘客和 6 个机务人员。机务人员有规范的岗位描述
和职责，因而对他们做设计相对容易，所以首要人物角色肯定要在乘客中找，这
4 个乘客是：
Chuck 商务旅行人士。一位 10 万英里俱乐部的会员，几乎每周都飞往某地。
Chuck 的飞行经历意味着他既不会复杂、耗时的操作界面，也不能容忍面向初学
者的操作界面。
Ethan 9 岁男孩，第一次进行无人陪伴旅行。Ethan 想玩更多的游戏。Marie 双
语商务旅行者。英语是她的第二语言，她喜欢浏览购物和娱乐部分的内容。
Clevis 一位脾气古怪的老人。他是虽然年迈但是仍有精神的德州人，手腕有
关节炎，不太灵活，也是 4 个角色中唯一没有电脑也不会操作电脑的角色。
2.3 好用性测试
好用性测试是在产品开发周期的整个过程中对产品的好用性水平进行分析
测试的过程。从广义上来说，任何针对产品或者产品原型去发现和分析存在的好
52

53. 用性问题都属于好用性测试。好用性测试与好用性研究这两个概念意思很接近，
有时两者甚至可以混用。在这里我们主要强调好用性研究是整个产品开发过程中
为提高产品好用性水平而进行的研究过程和内容，而好用性测试主要是针对已有
的产品或原型进行的测试过程。严格来说，好用性研究应该包括好用性测试。
受测试目的和要求以及客观条件的限制，可以选择不同的好用性测试方法，
比如受费用和时间要求，有些好用性测试会邀请用户来参加，而有些测试只有好
用性专业人员进行。具体来说，好用性测试可以根据不同的分类角度分为以下类
别：
1. 按测试内容和对象分
外观测试：主要针对电信产品或者电信产品原型外观设计的测试，包括电信
产品的软硬件界面的外观。比如对于电信 3G 手机来说，针对手机的造型、大小、
质感、色彩以及手机菜单的图标、文字等进行的好用性测试都属于外观测试。外
观测试可以在产品的开发阶段中采用，有时也可以单独对产品中的某个外观细节
模块进行单独测试。
交互方式测试：主要针对电信产品或者电信产品原型的交互方式设计的测
试。比如对于 3G 手机设置邮箱的操作流程进行的好用性测试就属于交互方式测
试。该类测试可以在产品设计尚处在设计原型阶段就开始进行。
2. 按测量指标分
主观测试：通过调查问卷量表、用户深入访谈等方式得到用户的主观评定指
标进行产品好用性测试，包括如满意度、反馈建议等方面。但需要注意的是，由
于主观测试结果往往受用户的个人特质影响较大，因此，小用户量的主观好用性
测试更利于发现产品设计中存在的好用性问题。
客观测试：通过借助一定仪器设备或人为地观察和记录的用户操作行为方面
的客观指标（如：任务完成率、时间效率、操作负荷、眼动轨迹等）的分析进行
产品好用性测试。
由于主观测试和客观测试各有优势，因此对于大多数好用性测试来说，都会
同时进行主观测试和客观测试，并将两者结果进行综合分析。
3. 按参加测试人员分
专家测试：在专家测试中，主要由产品开发人员、好用性专家、产品市场研
53

54. 究人员等对产品或者产品原型按照测试原则进行测试。比如可以采用专家评估法
方法对电信网站的外观设计进行测试。采用专家测试的优势是可以充分利用专家
的产品经验发现潜在的好用性问题，并且往往具有效率高、花费低的特点。但同
时也存在着会遗漏真实用户可能会遇到的好用性问题的风险。
用户测试：指邀请用户参加对产品或产品原型的测试，通过记录和分析用户
操作行为的主客观指标来发现好用性问题的测试过程。采用用户测试的最大优点
是由于有目标用户的参与，可以帮助产品开发者发现更多潜在的好用性问题。但
用户测试也有花费高、耗时长等不足。目前来说，往往在产品开发的早期如原型
阶段进行小规模的用户测试，而在产品开发后期进行较大规模的用户测试。
4. 按测试地点分
现场测试：是在产品实际使用现场进行的测试，优点是容易获得大量样本、
费用较少、测试产品体积重量无特殊限制，环境条件或使用情况真实。缺点是数
据记录的完整性和准确性较差，测试环境受实际条件约束往往无法控制。
实验室测试：在实验室条件下进行产品测试。是在实验室中模拟产品实际使
用条件和环境条件的一种试验，优点是实验数据收集分析方便、及时发现测试产
品可能出现的故障、实验环境条件可控，缺点是一般样本较少、费用高、受实验
设备限制、实验环境条件不够充分和真实。
5. 按测试对象类型分
设计原型测试：对以产品设计概念模型为根据制作的计算机软件模型（也可
以是产品的原型机）进行测试。这种测试可以是针对软件界面、操作流程等方面
的设计，也可以是针对外观比如形状、颜色等方面。
产品测试：对实物产品的测试。这种测试可以是产品软件界面测试，也可以
是产品操作感受测试，比如产品的重量、产品材料的质地、产品的触感等方面。
6. 按测试方法分
 问卷调查
问卷调查方法在好用性方面的应用最早起源于心理测量学的态度量表，比如
瑟斯顿量表，李科特量表等。在好用性研究中的应用问卷调查方法主要是研究用
户对产品或交互界面的看法或偏好。尤其是那些在客观上较难测量、与用户主观
满意度或心理状态相关的问题。因此，采用问卷调查可以直接了解用户心理需求。
54

55. 问卷法最大的优点是可以较大规模地开展对用户态度和需求的调查，而且当样本
量达到一定数量后，可以采用统计方法对问卷结果进行分析，得出隐藏在数据背
后的规律。
 用户访谈法
用户访谈法是研究者与用户面对面或者借助于通讯工具（如电话）针对产品
设计的某个特定问题由研究者进行询问，鼓励用户做出回答或解释的交流方式。
从访谈法类型上来说，访谈法分为结构化访谈和非结构化访谈，两者最主要的差
别在于访谈问题和访谈方式的严格程度。访谈法最大的优点就是可以挖掘到用户
对于产品更多的想法和需求，尤其是当研究者对于用户的某些行为无法理解时。
有关问卷调查和用户访谈法的具体实施方法请参见本书第四章内容。
 焦点小组讨论法
在焦点小组讨论中，目标用户或典型用户代表聚集在一起，在主持人的引导
下针对真实产品或产品原型对某个或多个研究所关心的话题展开讨论。研究者以
此来收集用户对产品设计，视觉外观等产品相关方面的需求或反应。由于焦点小
组来自于传统的市场研究技术，并且实践证明了其在产品设计、开发以及使用反
馈方面的有效性。因此，该技术也成为好用性研究中应用较为普遍的方法之一。
焦点小组法的优点是由于其自由开放性，没有特定框架约束，用户往往更容易流
露出其自然的态度和观点。而且在多个用户同时参与的过程中，研究者可以同时
得到多个用户的反应。
有关焦点小组法的具体实施方法请参见本书第五章内容。
 专家评估法
专家评估法方法是由 Jakob Nielsen 和他的同事们开发的非正式好用性检查
技术，使用一套相对简单，通用，有启发性的好用性原则来进行好用性评估。由
于专家评估法不需要用户参与，也不需要特殊设备，所以它的成本相对较低，而
且较为快捷，因此也称为“经济评估法”。关于专家评估法的具体内容我们将在
第六章进行详细介绍。
 用户好用性测试法
用户好用性测试方法主要由用户完成操作，通过用户的操作绩效以及用户的
操作评价来对产品设计的好用性进行测试的方法。用户测试可以安排在现场环
55

56. 境，也可以在实验室环境中进行，一般为了更好地控制无关因素的影响，保证测
试的效度和信度，用户测试主要在专门的实验室环境中进行。其优点在于可以利
用各种设备记录下用户的操作过程，方便好用性研究人员事后的数据处理分析和
解释。一般而言，用户测试法中主要通过量表测出用户对界面设计的主观评价并
通过用户的操作绩效指标对产品设计好用性水平进行评价或比较。
接下来，我们将结合产品的原型测试和产品测试对好用性测试方法在产品开
发阶段的应用进行较为详细的介绍。
2.3.1 原型测试
2.3.1.1 什么是产品原型
产品原型(Product Prototype)是指一个对于产品来说容易实现的草稿和模拟
物，并能够实现整个或部分产品功能。因此，原型既可以是在纸上绘制的产品草
图，也可以是与产品非常接近的仿制品或者物理模型。一般来说，原型至少能够
体现最终产品界面设计的某些特点。目前，原型及原型设计方法已经被广泛用于
产品设计以及软件开发等领域。
相对于真实的产品，采用原型设计是一种开发更加迅速、成本更加低廉的产
品开发方法。在用户中心设计的产品开发过程中，无论是对于电信产品的用户需
求分析还是产品开发过程中的用户测试反馈，采用原型都可以大大提高对电信产
品好用性研究的效率。比如对于用户需求分析来说，如果要求用户对将来的产品
能够完成哪些事情在头脑中进行想象。往往所得到的结果会受到用户的想象力、
经验以及由于描述当时还不存在物品能力的限制。而与此相对的是，由于产品原
型能为用户提供了一些真实的东西，或者至少在某个方面与产品是一致的。因此，
使用产品原型可以使用户最大程度上表达出潜在的需求，或产生对产品设计的各
种想法。同时，原型设计过程是一个反复的递进过程，也就是要经过：设计→原
型→测试→再改进设计→原型→测试→… ，这样的反复才能最终设计出令人满
意的产品。而反复次数越多，最终产品就会越完善，同时用户中心设计也要求用
户参与到其中的每个过程。
虽然目前原型及原型设计方法应用的非常广泛，但不同领域对于原型的概念
及应用还是存在一定的差异。比如对于大多数消费类产品设计如手机或打印机来
56

57. 说，原型包括的范围非常广泛。从产品情节图或纸上原型到计算机 Flash 模拟以
及手机物理模型（就像摆放在手机柜台中）都可以称为原型。而对于软件开发来
说，由于计算机软件本身就是基于计算机屏幕显示以及通过键盘、鼠标进行交互。
因此在软件开发中的原型主要是指对软件产品的不同程度的模拟，而与消费类产
品所指的模型有很大差异。本章中电信产品的原型主要针对的是消费类产品的原
型概念，可能包括各种不同类型的产品原型。
2.3.1.2 原型的主要类型
如前所述，在具体的产品开发过程中，可能会采用各种不同类型的原型来帮
助好用性研究。这些原型根据与真实产品的接近程度以及具体详细程度，可以分
为低保真原型（lo-fi prototype）和高保真原型（hi-fi prototype）。
低保真原型指的是与最终产品不太相似的原型，它使用与最终产品不同的材
料，如纸张、纸板而不是电子屏幕和金属。低保真原型的优点是简单、便宜、易
于制作，这也意味着它易于修改，适合于尝试不同的设计方案。在产品开发初期，
这些特性显得尤为重要，因为用于挖掘设计思路的原型应该非常灵活，以鼓励而
不是限制各种探索和修改。而高保真原型与最终产品更为接近，它们一般使用相
同的材料。高保真原型可以使用各种计算机软件工具来为用户提供与产品非常真
实的外观设计等，它们的好处很明显：不需要用户去努力将原型想象为真实的产
品。在电信产品的好用性研究中，经常会用到以下几种主要的原型：
1. 产品纸上原型
这是一个典型的产品低保真原型。在一个产品开发的最初阶段，产品的纸上
原型是与用户进行沟通和交流非常有用的工具。纸上原型一般是在纸上画出来的
关于产品构思的一个草图，但在某些时候，甚至只是口头上或者在纸上写出的关
于产品的一个想法。开发者可以利用纸上原型来了解用户对产品的真正需求以及
目前的产品构思是否能满足用户的这种需求。比如，如果要开发一个 IPTV 产品，
那么在 IPTV 中哪些功能是必须具备的、哪些功能可能是用户很少会使用的、用
户希望 IPTV 遥控器是什么样的等等，都可以采用纸上原型的方式进行用户研究。
2. 视觉原型
视觉原型相对于纸上原型来说主要用于展现产品的外观视觉设计，一般是采
57

58. 用计算机画图或者辅助设计软件（比如 Photoshop、Flash 等）等进行制作。同时
还会在原型旁边对于产品的功能以及交互方式等予以说明。由于视觉原型并不具
备产品的交互功能，因此通过用户对交互功能进行测试会变得非常困难。对于电
信产品来说，视觉原型比较适合于一些并不关注使用功能的产品测试，比如电话
机的设计，由于其功能和操作方式相对比较固定，因此电话机的造型设计以及外
观色彩搭配更为用户所关注。
3. 物理模型
在有些时候，为了测试产品的物理特征如重量、造型、尺寸等是否符合用户
需求或者特定的物理环境。开发者需要根据具体的测试要求采用如纸板、木头、
泡沫塑料等原材料制作出产品的物理模型。比如对于电视遥控器的设计时，由于
遥控器的大小和重量对用户使用遥控器时的舒适感影响很大，因此就可以事先制
作出与真实遥控器同样大小和重量的模型让用户试用，然后根据用户的实际试用
反馈建议进行相应的改进。
4. 基于屏幕的交互原型
随着计算机软硬件技术的发展，我们可以利用计算机技术在计算机屏幕上制
作与最终产品非常接近的交互原型，这种交互原型可以让用户通过点击鼠标或键
盘等方式在计算机屏幕上模拟使用产品。由于这种基于屏幕的高保真产品原型既
包括视觉外观设计，也包括产品的交互流程，因此当产品开发者已经对产品有了
较为成熟的想法时适宜采用这种模型进行好用性测试。比如设计者可以利用
FLASH 软件在计算机上制作出 IPTV 操作流程的各种界面原型，由用户通过鼠
标进行 IPTV 使用的模拟操作，就能对 IPTV 界面的设计进行有效的测试和评价。
另外大家经常可以在网上看到有些产品（比如汽车）的 3D 虚拟原型，使得用户
可以直接拖动鼠标就能了解汽车外部和内部 360 度全景。这些计算机新技术使得
原型开发变得更加丰富多彩。
5. 全功能产品原型
全功能产品原型是至少从用户看来与真实产品没有差异的原型类型。在有些
时候，全功能产品原型可以是某个产品或者产品的某个功能模块的测试版本，这
个产品并不一定具备全部的最终产品功能，也就是说这种原型可能只具备其中的
某个需要测试的功能。比如对于手机来说，可以只具备发短信的功能模块，而
58

59. GPS 功能并没有做到产品中去。另外还有一种全功能产品原型是指产品本身并没
有交互功能，但是用户自己却感知不到。比如在测试 IPTV 的交互流程时，当用
户按遥控器时，遥控器本身并没有控制电视的功能，而是由一名测试人员在电视
屏幕后面或通过计算机远程根据用户的操作进行呈现界面的更改。采用全功能产
品原型的好处是一方面由于原型与真实产品的高逼真度可以有助于在用户测试
时发现更多的好用性问题，同时相对于一个具有真实交互功能的产品原型来说，
还可以降低产品原型开发和测试的成本，并缩短原型测试时间。
除了以上提到的可以广泛应用于电信产品好用性研究的产品原型类型外，还
可以采用一些其它比较特殊的原型，比如视频原型，也就是通过动态视频的手段
将产品概念和情节模拟演示的方式。虽然用户不能与原型直接交互，但这种方式
可以使用户对设计方案有较全面的了解，特别适合模拟产品功能的动态特性。
总体来说，以用户为中心的产品开发和评估是一个反复的迭代过程，在这其
中，原型设计和测试是一个重要的评估过程。原型的设计以及测试非常灵活，如
果产品开发人员可以根据测试目的和实际条件使用适当原型，必然可以促进高好
用性水平产品的开发。
2.3.1.3 原型测试方法
好用性测试方法在原型设计中的应用是开发出高好用性产品的关键。早在产
品的概念原型和纸上原型阶段，就需要采用问卷调查方法或者用户访谈法来了解
用户需求并对产生的概念原型进行用户或专家的评估。虽然所采用的研究方法一
般并非实证性的研究方法，但在绝大多数情况下都需要有用户的参与。概念原型
和纸上原型阶段是整个产品开发有一个正确的开端。比如，要开发一个电信产品
的网站，那么首先可以通过问卷调查和用户访谈了解究竟用户关心网站上的哪些
内容、用户希望网站功能可以通过哪种交互方式来实现等等。当设计师根据网站
产品特点以及用户需求开发出网站最初的概念原型或纸上原型后，可以再通过用
户访谈、焦点小组等方法研究用户对概念原型的评价。进而对最初的产品设计概
念进行更改和完善。
前面已经提到，在产品的迭代开发过程中，需要不断对设计出来的产品原型
进行好用性测试。到了产品开发的后期，越来越多的高保真产品原型如视觉原型、
59

60. 基于屏幕的交互原型等开发出来后，这时就可以通过各种专家评估方法以及用户
测试方法进行更深入的原型测试。由于专家评估方法和用户测试方法在项目时
间、研究者技能水平以及所需的测试设备条件等方面要求并不一样，这就要求产
品开发人员能够选择出适当的测试方法找到原型中存在的设计问题。
在邀请用户来对产品原型进行测试时需要注意的一点就是要向用户强调其
需要测试和关注的产品功能或方面，避免由于原型在其它方面的不真实性对用户
的评估产生的影响。已有研究表明，用户对产品交互设计的评价会受到产品外观
的影响。比如，当对手机的收发 Email 流程进行评估或测试时，不要因为功能菜
单图标美观度的设计去影响其对交互流程的评价。
2.3.2 产品测试
当产品经过多次原型设计、测试、再设计、再测试的迭代过程后，产品开发
者会开发出能实现所有预定功能的真实产品。此时，邀请相关产品专家以及一定
规模的目标用户来参加针对真实产品的好用性测试是非常有必要的。
在产品测试阶段进行好用性测试的目的主要是发现产品设计中具体的界面
交互问题和潜在的设计缺陷，包括产品的稳定性和健全性。从方法的选择上来看
产品测试是一个综合的测试过程，必须尽可能通过多种测试方法和手段来对产品
的好用性水平进行评估才能达到较好的可靠度。实践已经表明，每种具体测试方
法无论是在信度和效度方面都多少存在这样那样的不足，比如专家评估法，由于
取样人数较少，受到专家自身水平以及对产品本身熟悉程度等方面的影响，在效
度方面会存在一定的风险。而用户测试法在对于结果的潜在原因解释方面不如专
家评估法直接、便捷。因此，在人力、物力允许的情况下，采用多种测试方法获
得的结果要优于单一方法。
具体来说，针对测试关注的不同内容，产品测试可以包括以下方面：
1. 产品界面规范测试
由于在产品开发初期，通过对用户的研究会得到有关产品的需求说明书，主
要记录了各种产品开发需求标准。由于在早期原型设计及评测阶段，产品开发人
员就会按照产品需求说明书对用户界面进行测试以满足目标用户需求。由于一方
面不同的产品行业对产品界面会有一些相应的行业规范，即使是同一个公司内
部，不同产品界面设计之间也可能存在较统一的界面规范，比如微软公司在不同
60

61. office 办公软件中的界面规范。同时在产品的开发周期过程中产品的需求说明书
可能也会有新的变化，因此当最终的产品生产出来以后，仍然有必要花费一些时
间和精力再对照产品需求说明书要求看看产品的界面设计是否达到了各项规范
要求。
2．产品通过性测试
通过性测试主要是指按照使用说明书正常操作产品看看其是否能够正常实现
预定功能，是否存在功能性缺陷等等。对于任何新开发出来的产品来说，顺利完
成各个功能模块是最基本的产品要求。比如对于手机产品，需要专家或用户通过
对照说明书要求，依次完成如拨打电话、通讯簿、短信、话机设置等等所有的功
能模块。在通过性测试结果中，需要记录各个功能模块是否能顺利实现，同时还
可以包括专家或用户对操作流程便易程度的评价。除此之外，在很多时候通过性
测试可以帮助设计者发现产品使用说明书与产品界面之间存在的差异和不匹配。
3．产品容错性测试
从用户交互来说，产品出现的各种错误都是一个良好好用性产品所不能容忍
的。这也是早期的 windows 操作系统一方面受到广泛应用，另一方面又饱受诟
病的一个重要原因。容错性测试对于软件产品来说主要是为了保证产品在遇到意
外操作时的稳定性而进行的产品测试，主要包括两个方面的内容。第一个方面内
容是在产品输入异常数据或进行异常操作时，是否会导致意外的产品错误甚至崩
溃，这实际上就是我们通常所说的寻找产品中的 BUG；第二个方面的内容是一
旦出现产品错误或崩溃后，产品比如软件是否能通过各种手段，避免用户已有的
数据或信息丢失。
4．交互性能测试
有些产品在性能上有固定的标准，比如国际上对电视机和信号源的家用高清
格式要求达到 1920×1080p，因此产品测试中性能测试也是非常重要的一部分内
容。虽然性能测试更多的是针对产品硬件水平，但是很多产品性能直接与产品好
用性密切相关。比如对于有些软件产品来说，程序计算的响应时间如果太长、界
面显示清晰度太低、颜色显示的位数太少都会在很大程度上降低用户使用产品时
的满意度。
5．运行环境的兼容性测试
61

62. 运行环境的兼容性测试主要是针对产品在可能使用的各种环境条件下是否
能有效的实现交互功能所进行的测试。实践已经证明，虽然很多产品在实验室条
件下能够让用户正常使用，比如手机屏幕的显示。但到了真实的自然环境中，由
于照明条件的变化，比如处在黄昏的微光照明条件下或者正午较强烈的阳光照明
条件下屏幕的显示效果以及清晰度是否能满足用户的正常使用仍然需要进行环
境兼容性测试。在软件产品的环境兼容性测试中，还需要考虑软件是否能在不同
的操作系统以及不同的计算机软硬件环境下顺利实现产品功能。
产品测试的成果一般是产品存在的一系列好用性问题，在很多时候还包括用
户对改进产品提出的操作化建议，虽然在有些时候，这种方法的确能给产品开发
者带来很多有关产品设计和改进的重要启示，但同时，由于受到用户自身产品经
验知识等因素的制约，设计师并不能完全以产品的界面设计为依托询问用户喜欢
什么来完成，尤其是让用户预测他们如何与没有体验过的系统进行交互是一件很
困难的事情。
对于软硬件产品来说，有很多公司除了采用邀请用户到好用性研究实验室进
行测试研究之外，还可以通过发行测试版软件或评估版软件来让更多的用户帮助
发现好用性问题。比如微软公司就专门有一批专门的测试用户群体，每当有新的
软件产品开发出来后，微软会为每名测试用户免费提供软件产品供其使用，从而
发现更多的产品问题。这个方法是一个廉价而又高效的产品测试方法。
62

63. 第 3 章 电信产品开发和客户体验流程
随着通信行业的变革发展，各电信运营商纷纷转型，电信产品的开发也从原
来技术为导向逐步演进到以客户和市场为导向，更注重产品在市场运作中的商业
模式和客户感知。本章将着重介绍电信产品开发中如何提升客户感知的一些流
程、方法和工具，通过优化产品开发流程，提升产品客户感知，让新产品更加贴
近客户、贴近市场。
3.1 电信产品开发的一般流程
3.1.1 电信产品的界定和分类
3.1.1.1 电信产品界定
关于电信产品的定义，本书引用国内主要电信运营商对其概念的诠释：电信
产品指基于通信网络、资源或设备，能够整体化提供给用户的某项或者多项通信
功能，电信产品通常能够通过具体的网络、资源和设备被客户感受到。
通讯信息与人们的工作、学习、生活形影不离，大家对电信服务并不陌生，
可是随着电信行业的不断变革和各运营商的纷纷转型，电信产品的内涵正在得到
持续的丰富和延伸。我们并不试图去研究电信产品的统一定义，只是向读者说明
本书涉及的电信产品是界定在由电信运营商提供的有形产品和无形服务。
传统概念中，电信运营商提供给最终消费者的电信产品不具实物形态，而是
提供一种服务，因此属于服务性产品。然而，在市场竞争和产业链变革的综合作
用下，电信运营商越来越重视产品和服务的用户感知，并且尝试着将其影响力向
产业链下游的终端生产商渗透。通过制定规范、定制终端等方式直接介入终端生
产和销售，所以，从这个角度上看，电信运营商也在提供实物产品。因为，用户
接触到的是印有电信运营商 LOGO 并且是从电信运营商渠道得到的终端产品，甚
至在产品出现故障时，也会寻求电信运营商的客服帮助。
在激烈的产品竞争环境下，良好的客户感知将成为突出竞争优势的关键因
63

64. 素，为此，电信运营商在委托开发产品时，不仅会提出技术规范，还会进一步提
出 UI 规范（或 GUI 规范） 技术规范是体现各电信运营商在产品技术层面的优势，
，
而 UI 规范（或 GUI 规范）主要是体现各电信运营商对客户感知的了解程度，而
要做到这一点，就需要深入进行客户研究和客户测试。
3.1.1.2 电信产品分类
电信产品的分类是多维度的，可以根据产品适用客户群范围进行划分：个人
与家庭产品、中小企业产品、行业应用产品等；也可以根据产品提供服务的内容
进行划分：通信类、上网类、线路出租类、信息服务类等。甚至还有更简单的划
分：传统业务和增值业务。无论如何划分都是出于某种需要，因此我们并不需要
对此进行深究。
本书试图从一个新的视角，即从客户感知的角度出发，将电信产品进行划分。
根据产品与客户接触的形态不同，可以把电信产品分为：
 网站界面类：网站界面、软件操作界面„„
 客户端类：电脑客户端、手机客户端„„
 硬终端类：网关、控制器、电话终端„„
 语音服务类：IVR（交互式语音应答）、人工语音服务„„
 其他类
3.1.2 电信产品开发的主要阶段
1．产品需求
所有产品的设计和开发都必须从需求研究入手，以产品需求作为产品开发的
主要输入，落实到具体的内容上，就是某一产品的功能点集合。电信产品需求的
来源可以通过“需求五力模型”的分析获得（见图 3-1）。
64

65. 客户
企业内部 价值链
标杆市场 竞争对手
图 3-1 需求五力模型
 客户需求是产品需求分析的重要内容，但是客户需求并不等同于产品需
求，它是客户体验工作在产品需求分析阶段的重要体现，本书将在后面
的章节中重点介绍。
 价值链合作伙伴是指平台开发商、终端厂商、内容合作方（SP/CP）、咨
询机构等，他们通过对市场的研究分析和运营积累提出的对产品的需
求，可以作为我们分析产品需求的参考。
 通过对竞争对手主要产品的对标研究，分析其产品的成败关键和发展趋
势，了解市场对类似产品的反馈，可以帮助新产品开发少走弯路，是分
析产品功能的有效借鉴。
 标杆市场是指国内外在同类产品上运营比较成功的热门行业，通过对标
杆市场中知名企业（电信运营商或相关行业的标杆企业）所运营产品的
功能进行剖析，可以了解国际和国内在该类产品上的先进做法。如：
APPLE（苹果公司）的终端设计和运营，KDDI（一家日本电信公司）的
3G 业务开发和运营。
 企业内部的产品研讨会、创新活动、员工体验、内部专家评估以及对现
有产品的改进评价等都是对新产品开发功能需求的重要输入。
以上各渠道的需求收集汇总后，必须进行分析、筛选和梳理，并且把整理完
成的产品需求通过定量研究的方式在目标客户群中进行需求验证，最后将客户验
证过的产品需求冻结，出具产品需求说明书，作为新产品设计和开发的核心依据。
65

66. 2．产品概念
产品概念是产品开发人员对新产品的初步设想，它包括目标客户群定位、产
品主要功能描述、产品卖点分析、用户使用场景介绍、市场前景预测、产品盈利
设计等。在这个阶段，产品开发人员暂不需要对产品的具体技术实现方案进行深
入分析和严格论证，只要考虑用户层面的问题即可。这时候的产品概念还是发散
性的，还需要通过外部用户访谈和内部专家的反复讨论，不断的修正完善，最后
以产品策划书的形式体现。
3．概念原型
产品开发人员在产品需求分析的基础上，形成比较完整的产品概念或产品策
划方案，再通过可视化仿真方法（低仿真方法如图形、图片、PowerPoint 等；
高仿真方法如 Flash、实物模型、模拟操作界面等）把产品概念具体地、清晰地
展现给用户。
概念原型是产品开发人员在实施具体产品开发工作之前，模拟产品的使用流
程、外观、手感甚至一些简单的交互，让用户切实感受到即将开发的新产品的大
体轮廓。在进行原型制作和选择时，通常都有两三个以上的备选方案作为用户测
试和选择的基础。值得一提的是，对于电信产品来说，在展示产品雏形的同时，
产品开发人员也需要对产品的技术实现方案进行论证，并且有初步的网络方案。
所以，概念原型不仅要包括用户层面的产品雏形展示，还需要出具初步的网络技
术方案。
4．产品原型
在概念原型通过验证选择后，产品开发人员就需要根据用户选择的概念原型
对产品开始实际的技术开发工作。产品原型就是已经完成大部分技术开发工作，
在实验室环境下实现产品功能、打通业务流程（开通、变更、退订等），但是尚
未交付现网部署和上市的产品。
提供产品原型的已经能够让用户实际接触到产品的使用终端， 固定电话、
如：
手机、电脑等设备，并且在真实的环境下与业务平台进行人机交互，只是还未与
现网的后台数据系统接口，暂时无法在现网上运行。
5．上市产品
上市产品是产品原型经过一系列功能测试和客户测试后，产品经过不断修正
66

67. 和完善，从实验室环境交付现网上线，与后台数据系统的接口已经打通，可以在
真实环境下实现营业渠道的受理，能够推向市场试商用的产品。
这里需要强调的一点是，上市产品只是说明该产品已经在技术实现、产品功
能、交互流程、终端外形、客户界面和客户感知上已经基本符合要求，但是，是
否需要立即上市还得看具体的情况。通常情况下在产品上市前，还需要对客户服
务的流程进行检验和测试，这将在后面的友好客户测试中做详细介绍。经过多轮
反复测试和验证后，我们才可以把产品摆上货架，投入市场试商用。
试商用过程中还需要收集产品技术故障、客户投诉反馈以及产品跟踪测试中
发现的问题，对产品进行改进和升级，通常经过半年至一年的试商用后，正式投
入市场。
3.1.3 电信产品开发中的客户体验
3.1.3.1 传统的电信产品开发
以往我们在做电信产品开发时，经常会遇到这样的问题：为什么一个性能、
质量都很不错的产品却得不到用户的认可，无法获得预期的市场效果？其实，根
源在于以往的电信产品开发更主要的是关注产品功能是否能够实现，较少考虑到
用户感知的问题，直到产品到了用户的手中,用户体验不好直接影响了产品成功。
通过认真总结传统的电信产品开发，我们发现有以下几点不足：第一、产品
开发以技术为导向，产品远离客户。传统的电信产品开发从技术创新角度出发，
依赖产品开发人员的直觉进行封闭的开发，最终导致产品功能与市场需求脱节。
第二、产品开发过程中缺少与目标客户的互动。习惯从内部管理的角度考虑产品
功能和流程交互等，导致产品的使用流程不符合客户的需求和使用习惯，直至被
客户遗弃。第三、产品开发成果与市场应用和效益相脱节。产品开发人员只要把
产品研发出来，做到技术领先、功能完善、流程打通即可，是否能够得到用户认
可、是否取得了应有的市场效益没有进一步的考核。
3.1.3.2 融入客户体验的电信产品开发
传统的电信产品开发，主要是从企业内部来看一个产品具备哪些功能，融入
67

68. 客户体验的电信产品开发，就需要转变观念，从企业外部的用户来审视这些功能
是否需要，而且更要了解这些功能应该怎么好用！我们应该关心产品在真实生活
中的行为和被用户使用的方式。
客户体验在电信产品开发中具体体现为哪些工作？是不是找一些用户进行
访谈和测试就可以了？当然不是。客户体验是以客户为导向的贯穿于产品开发全
流程的客户研究系统。反映在电信产品开发中，客户体验工作包括产品需求分析、
产品 UI 设计、产品概念验证、产品原型好用性测试、友好用户测试等诸多环节。
总体而言，客户体验在电信产品开发中，主要参与三个阶段的工作：第一阶
段，从外部客户需求到产品需求的提炼，形成产品概念，即需求分析阶段；第二
阶段，从纸质的产品概念到形成高仿真或低仿真的概念原型，即产品设计阶段；
第三阶段，从简单的概念原型一直到上市产品，其中包括概念原型测试、产品原
型测试、产品负向体验等环节，即产品测试阶段（见图 3-2）。
客户体验 产品阶段
产品需求
需求分析
产品概念
产品设计
概念原型
产品测试 概念原型测试
产品原型
产品原型测试
上市产品
产品负向体验
图 3-2 电信产品开发中的客户体验工作
3.2 需求分析
我们知道客户需求不等同于产品需求，上文已经介绍了如何从需求五力模型
中归纳出产品需求，本节主要探讨与客户体验相关的客户需求和产品需求的关
68

69. 系，以及如何从客户需求提炼出产品需求。
3.2.1 需求的定义
我们需要了解客户需求和产品需求的差异。客户需求，简单来说是客户希望
通过使用某一产品或服务而满足其某些需要，如：安全、沟通、娱乐、交友等，
所以，客户需求是客户对某类产品真实反映的需要。产品需求，是某一产品或服
务能够满足客户某些需要的功能集合，如：打电话、在线音乐、通信录管理、同
城交友等。两者的关系可以通过以下几点来阐述：
 客户需求是产品需求在客户研究层面的重要输入，除此之外，产品需求
还可以通过竞争对手、标杆市场、价值链、企业内部等其他渠道获取；
 客户需求并不完全传递给产品需求，某些客户需求需要经过企业内部专
家评估和筛选才能转化为产品需求，在对客户需求进行评估筛选时，主
要考虑两个层面：第一、客户的这些需求是否能够完全满足，也就是可
行性的问题，目前的技术和企业资源是否有能力；第二、客户的这些需
求是否有需要满足，也就是必要性的问题，满足这些需求企业需要付出
的代价、以及是否有足够的市场效益支撑产品运营等。
 概括来说，产品需求是客户需求在某一产品或服务上的功能反映，并且
这些功能点被证实在技术上、资源上、能力上以及效益上是科学的、可
行的。
在将客户需求提炼成产品需求的过程中，我们要关注两方面的内容：客户对
功能的需求和客户对使用的需求。客户功能需求主要指客户对某类产品或服务在
功能点上的期望，如：手机看视频、电话与电脑的通话、电脑无线上网、手机办
公等等；客户使用需求主要是指客户在使用这些功能时，对网络速度、客户界面、
交互流程、操作简便性等方面的要求。可是往往我们会忽视了客户在使用方面的
要求，而过分地强调功能的强大和技术的先进，大量研究实例表明，在决定产品
成功与否的诸多因素中，产品的好用性起着至关重要的作用。
3.2.2 需求分析的内容
69

70. 需求分析是关键的起步，它指导着产品开发的方向，在某种程度上说，甚至
一开始就决定了产品开发的成败。在这个阶段我们需要回答几个问题：我们的客
户是谁？他们需要什么？他们需要的迫切程度？怎样才能让他们舒服的享受产
品和服务？
对于需求分析工作的主要内容，可以总结归纳为以下几个步骤：
 寻找目标客户，构建客户模型；
 深入观察访谈，记录生活轨迹；
 提炼验证需求，分步实施完善。
3.2.3 需求分析的过程
3.2.3.1 工作流程
（1）用户分析
通过用户生活形态分群的方法，按照用户的价值观和生活形态特征，对用户
进行分群，形成具有典型性的细分群组，并且总结提炼出该群组用户的一般特征，
清晰定位目标市场与目标客户群体，指导产品开发和创新。主要解决目标客户是
谁，市场预期容量有多大的问题。
（2）需求挖掘
根据上一阶段选定的目标客户群，进行抽样研究，通过记录某一特定类型客
户的生活体验或业务使用体验（见图 3-3），洞察客户的典型行为或生活习惯，
了解他们在特定的场景下的需求，结合企业自身的能力，拓展业务创新的空间。
70

71. 手机 •等地铁或公交车
•听歌
广播
•听广播 •看电视 •吃晚饭
移动电视 •看车载移动电视 •上网 •泡吧
18:00-19:00 •看书 •锻炼身体
MP3 •闭目养神 下班路上 电视
•看报纸 •K歌
19:00-24:00
13:00-18:00
晚间活动 网络
办公室工作 图书
•和朋友相约一起吃饭
报纸
•到附近散步呼吸新鲜空气
•喝茶看报 白领的 朋友
12:00-13:00
•上网看看新闻 吃午饭和午休 生活轨迹 家人
手机 报纸 网络 同事 •起床
7:00-8:00 •看早间新闻
9:00-12:00 出门前的准备 •出门前着装（化妆）
办公室工作
手机 8:00-9:00 •吃早饭
•收发邮件 上班路上
网络
•网上查资料 手机
固话 •浏览行业新闻 刷交通卡
•挤车、挤地铁
闹钟
同事 •打/接客户电话 •听音乐或者广播 MP3
•撰写文件或报告 •和同事或老板沟通交通状况 电视
E-mail
手机
•开会 •吃早饭 家人
客户
报纸
图 3-3 客户需求场景研究示意图——“白领的一天”
（3）需求验证
在定性挖掘客户需求碎片的基础上，要通过定量的调查从两个方面对需求进
行验证：首先，要验证需求的普遍性，目标客户群中是否大部分客户都有类似的
需求；其次，要验证需求的迫切性，目标客户群中大部分客户对需求的排列顺序。
经过验证排序后的需求，就可以作为客户需求的最后输入，当然，要最终成为产
品需求并且转化成产品功能，更需要从其他几个方面进行分析和筛选，在这就不
详细介绍了。
3.2.3.2 方法工具
需求分析的过程中通常会运用到以下几类工具和方法：
（1）情景日记法
情景日记法是一种特殊的定性研究方法。它是让受访者在连续的一段时间内
记录下生活的点滴，之后由研究人员对其记录进行分析，找出价值点，再与受访
者进行深入探讨的方法。这种方法不仅能够真实再现受访者的生活情景，也可让
研究人员深入挖掘不同情景下受访者的心理需要，捕捉受访者每一个生活细节中
的价值诉及客观记录日记中的隐性需求。主要应用的领域：1）用户分析；2）用
户需求挖掘。
（2）深入访谈法
71

72. 深入访谈法主要作为定性的研究方法使用，当样本量足够大时也可以作为定
量研究方法。它的特点在于：研究人员使用开放性问题和结构性问题相结合的访
问提纲，访谈时间较长，在访问过程中不断进行探索、能够发现新的问题和发展
研究假设，需要较高的访问技巧。在样本量有限的情况下，可以通过对某类产品
用户领袖的深入访谈了解这一用户群体对产品的期望和改进意见。该方法主要是
收集行业发展现状、趋势等相关资料，了解目标用户对产品的期望。主要应用的
领域：1）用户任务/工作流程描述；2）工作环境描述；3）用户需求挖掘。
（3）实地调查法
实地调查是最基本的数据收集方法包括访谈、观察、文件和实物收集。通常
几种方法混合使用会得到最好的效果。可以分为纯观察法、深入跟踪法、上下文
调查法、流程分析法、集中实地访谈法，在用户自己的环境中收集数据进行研究，
也称作走访、实地研究、民族志。主要应用的领域：1）用户分析；2）用户需求
挖掘；3）概念性测试。
（4）焦点座谈会
焦点座谈会是定性方法的一种，主要用于概念分析。可以采用较少的样本数
量来达到调研目的。开发人员可以在监控室观察被访者的反映，这样对整个研究
会有一个直观的感受，同时为定量研究提供依据。了解用户对产品或业务功能的
评价、期望和需求等。主要应用的领域：1）产品和概念分析；2）深度挖掘客户
需求。
（5）用户角色模型
通过对虚拟用户的年龄、性别、个人背景等方面的设计，了解假设的使用过
程是否符合用户的真实需求，贴近用户的生活。通过分析整个使用过程中表现出
来的问题进而优化产品设计。按照目标客户群的特征创建虚拟用户信息，并分析
其使用产品的全过程。主要应用的领域：1）用户分析；2）用户需求挖掘。
（6）卡诺模型
卡诺（KANO）模型（见图 3-4）是由日本的卡诺博士提出的，KANO 模型定义
了三种类型的顾客需求：基本型、期望型和兴奋型。基本型需求是客户认为产品
“必须有”的属性或功能，没有这些功能，客户很可能不买这个产品，即使实现
了该特性，客户也不会增加满意度；期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越
72

73. 满意，当没有满足这些需求时，顾客就不满意；兴奋型需求要求提供给顾客一些
完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜，这些将帮助企业区别于
他们的竞争对手，并为客户创造价值。主要应用的领域：用户需求分级。
兴奋型
客户满意度
期望型
客户需求实现率
基本型
图 3-4 卡诺模型示意图
3.2.3.3 成果输出
需求分析的主要输出成果为“产品需求说明书”，主要内容应包括是用户调
查研究报告、市场前景分析、目标客户分析、产品概念描述、业务发展策略、用
户对产品使用的建议等。
报告主要内容由以下几个部分组成：
（1）市场前景分析：客户分群及目标客户定位，潜在的市场容量，价值链
分析，现有市场类似产品的竞争情况及用户需求的满足情况，国内外标杆市场的
运作情况等。
（2）客户需求分析：客户研究的数据分析，提炼并验证客户需求，客户需
求的分级，上述需求包括客户对产品功能的需求也包括客户对产品使用上的需
求。
（3）产品概念描述：对产品的简要构思，主要功能介绍，以及用户的主要
使用场景描述等。
（4）业务发展策略：产品卖点归纳，市场推广的重点，业务分阶段实施的
路径，企业内部资源的协调等。
（5）产品开发建议：根据客户需求的验证和排序结果对产品的开发实施提
73

74. 出分步骤的建议，在产品的好用性上提供客户使用上的建议等。
3.3 产品设计
3.3.1 产品设计的范畴
从广义上说，产品设计工作牵涉到产品的功能设计、产品的商业模式设计、
产品的外观设计和产品的界面设计等诸多方面。从狭义的理解上，产品的设计主
要包括产品与用户接触层面的外观和界面设计工作。产品的外观设计工作主要涉
及工业设计方面的知识，和电信运营商产品开发相关度较高的是产品 UI（界面
设计），所以本书仅介绍产品 UI 设计的相关知识。
3.3.2 产品 UI 设计的定义
UI 是英文 User Interface 的缩写，就是人和工具之间的交互，把用户需求
具象为可视化的产品界面和外形。在电信产品设计只，产品 UI 设计是把设计成
果作为产品原型开发的输入。
产品 UI 设计的具体工作内容包括功能结构设计、交互设计及视觉设计：
 功能结构设计：包括目录分类、语词定义、逻辑关系；
 交互设计：包括工作流程、快捷键、与硬件的交互；
 视觉设计：包括色彩、图标、字体、背景。
（1）功能结构设计
功能结构设计就是将若干信息有机地组织在一起，使用户能够容易地查询所
需要的信息。功能分类的合理性将会直接影响用户查询的效率。并且功能结构只
有与大多数用户的习惯与期望相符，才能方便用户使用（见图 3-5）。
74

75. 我的头像
我的昵称
个人信息设置
在线状态
更换皮肤
好友信息设置 ……
编辑组名
及时通信产品功能 群组设置
排列顺序
安全隐私
声音提示
其他设置
弹出框提示
拓展功能
增值服务 ……
图 3-5 功能结构设计示例
（2）交互设计
所谓交互设计，是指产品设计师对产品与它的使用者之间的互动机制进行分
析、预测、定义、规划、描述和探索的过程，简单说，即设计和定义使用者如何
使用产品，让用户与产品之间进行互动通信并交换信息的过程更便利。
交互设计的主要内容包括界面架构及细部设计。
 界面架构包括导航及菜单结构；首页、主页、主菜单的设计；页面关系
图；
 细部设计包括操作流程；页面布局；数据输入和显示格式；操作规则；
光标移动规范；
（3）视觉设计
视觉设计是指参照目标群体的心理模型和任务达成而进行的视觉设计，包括
色彩、字体、页面等。视觉设计要达到用户愉悦使用的目的。
3.3.3 产品 UI 设计介绍
3.3.3.1 工作流程
产品 UI 设计流程共有三个环节的工作：需求确认、设计执行、报告总结。
75

76. 工作周期需 1－2 个月（设计执行的具体时间根据具体产品的复杂程度及设计要
求进行调整），各阶段的主要工作有：
 需求确认：工作沟通、需求确认、工作分配；
 设计执行：用户研究、功能架构设计、产品交互设计、产品视觉设计
 报告总结：报告撰写、报告汇报、工作总结、资料归档
（1）需求确认
需求确认阶段的主要工作内容和安排，见表 3-1
表 3-1 产品 UI 设计流程需求确认阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
工作沟通 ①需求分析师与 产品经理 ①产品设计师要
产品设计师，产 项目负责人 对产品说明书充
品经理之间进行 分理解
沟通
需求确认 ①沟通后对产品 产品经理
需求进行确认 项目负责人
工作分配 ①产品设计师， 项目负责人 ①时间的把握 ①《**产品 UI 设
产品经理，项目 计需求确认表》
负责人明确各自
工作分配
（2）设计执行
设计执行阶段的主要工作内容和安排，见表 3-2
表 3-2 产品 UI 设计流程设计执行阶段内容
工作 具体内容 参与人 过程文档
用户研究 ①对用户产品功能的 所有成员 ①《**产品用户研究的
76

77. 习惯、喜好进行研究 成果报告》
功能架构设计 ①产品功能架构设计 UI 设计师 ①《**产品功能结构设
②以树状图形式展现 计说明书》
产品交互设计 ①产品交互设计 UI 设计师 ①《**产品交互设计说
②以 Visio 展现交互 明书》
流程
产品视觉设计 ①产品视觉设计 视觉设计师 ①《**产品视觉设计说
②交互流程的界面 明书》
③功能菜单的界面
（3）报告总结
报告总结阶段的主要工作内容和安排，见表 3-3
表 3-3 产品 UI 设计流程报告总结阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
报告撰写 ①最终的产品设计报 所有成员 ①《**产品 UI 设
告，包括功能结构、 计说明书》
交互、视觉的设计说
明书，背景、详细过
程等
报告汇报 ①提交报告并汇报 项目负责人
77

78. 产品经理
工作总结 ①所有参与者对参与 所有成员
的本次工作的总结，
包括经验、问题等
②项目负责人对本次
工作过程及人员总结
及改善
资料归档 ①电子文档：记录文 项目负责人 ①用户签名文
档、过程文档、最终 档必须保存完
报告 整
②纸质文件：用户签 ②归档文件进
字的文档，包括保密 行标签编号以
协议、签收单 便查询
3.3.3.2 准备条件
产品 UI 设计所要具备的条件是团队成员构成及其职责：
 项目负责人：1 名，负责项目整体把控、协调及沟通；
 UI 设计师：1 名，负责对产品需求研究，设计产品 UI 及撰写产品设计
说明书；
 视觉设计师：1-2 名，负责对产品需求的把握及对产品进行美工设计；
 产品经理：1 名，负责整个产品 UI 设计工作的跟进沟通
78

79. 3.3.3.3 方法工具
产品 UI 设计根据不同工作内容需要运用不同的方法工具。
（1）功能结构设计的方法工具
功能结构设计的方法主要为卡片法。在功能结构设计过程中，邀请一些潜在
目标用户，以卡片分拣的方式，针对用户的使用习惯、喜好等做一些调研，让用
户对需求或功能点进行按需排布，了解用户对产品功能或界面结构展现的理解，
为功能架构设计提出客观性依据，帮助产品进行设计。
通过卡片法，可以将客户任务、产品业务分解为单个的片段、动作，也可以
将产品实现过程分解为单个的片段或任务，从而可以梳理、分析实现过程，达到
优化的目标。
（2）交互设计的方法工具
从用户角度来说，交互设计是一种如何让产品易用，有效而让人愉悦的技术，
通过对产品界面和行为进行交互设计，让产品和它的使用者之间建立一种有机关
系，从而可以有效地达到使用者便利操作的目标（见图 3-6）。
79

80. 图 3-6 交互设计示例
交互设计的方法先明确用户需求，根据用户角色需求文档进行功能架构的交
互流程设计，并由交互设计说明书制作成平面效果图。
（3）视觉设计的基本原则
a．页面设计
 页面清晰明了，允许用户定制页面；
 提供界面的快捷方式；
80

81.  视觉清晰，条理分明，图片、文字的布局简单明了；
b．图形设计
 依赖认知而非记忆，如打印图标的记忆、下拉菜单列表中的选择；
 尽量使用真实生活隐喻，尊重用户以往的经验 ，如电话、打印机的
图标设计；
 图形符号设计的视觉刺激，如立体、炫酷；
c．设计的一致性
 按钮的排放一致，如左键肯定，右键否定；
 同样功能寓意用同样的图形；
 整体界面尽量不超过 5 个色系，近似的内容用近似的颜色。
3.3.3.4 成果输出
产品 UI 设计的主要输出成果为“产品 UI 设计说明书”，主要内容是产品原
型开发说明书，包括交互、视觉、功能结构的说明书，以及产品需求与产品原型
的契合度。
报告的主要内容分如下三部分，附件可以以 Visio，Flash 等形式展现：
（1）总体介绍
项目概况：项目背景、需求确认、测试时间安排说明等；
主要工作：设计的内容，设计的程度界定；
方法介绍：产品设计所涉及的用户研究方法。
（2）用户研究
调研介绍：调研方法、招募用户的标准、用户的信息，执行时间；
调研成果：通过对用户调研得到用户的习惯及喜好，为设计符合用户需求的
产品提供开发依据。
（3）主要成果
功能架构：概念、方法、原则及相关的成果；
交互设计：概念、方法、原则及相关的成果；
视觉设计：概念、方法、原则及相关的成果。
81

82. 3.4 产品测试
产品测试根据产品所处的不同阶段可以分为概念原型测试、产品原型测试和
上市产品测试，各阶段的产品测试根据产品状态不同和测试目的不同，需要采取
相应的测试方法，以期在产品进入下一环节前做到更好。
3.4.1 概念原型测试
3.4.1.1 定义
概念原型测试是针对产品概念原型进行的客户测试，主要目的是验证产品概
念，发现产品概念原型存在的好用性问题及待改进环节，进一步挖掘用户需求，
为产品完善提供优化依据，指导产品开发实现。
3.4.1.2 目的
概念原型测试是在产品进行实质性开发前进行的客户访谈和测试，主要在于
挖掘用户对产品的新需求，对 UI 设计、功能结构、视觉及产品交互操作等方面
提出开发建议。此项工作在以往的产品开发中往往容易被忽视，在未进行正式产
品开发前，确保产品开发方向的正确性，力争根据客户的需求和使用习惯进行产
品开发，缩短产品开发和论证的周期，减少产品开发成本。通过这部分测试，力
求实现：完善产品概念、优化产品设计、改进概念原型。
3.4.1.3 测试介绍
根据概念原型形式的不同，概念原型测试分两种方法，焦点小组测试和好用
性测试：
焦点小组测试，主要适用于已开发出低仿真模型，以图片或纸面原型等形式
展现的产品；目的是挖掘用户需求，对产品的功能结构及视觉等提出改进建议。
好用性测试（概念原型），主要适用于已开发出高仿真模型，如 Flash、
PowerPoint、Web 页面等 Demo 版展现形式，可实现一部分交互操作的产品；目
82

83. 的是挖掘用户对产品的新需求，对 UI 设计、功能结构、视觉及产品的交互操作
提出开发建议。
（一）焦点小组测试
1．工作流程
焦点小组测试工作主体分为四个阶段：工作启动、测试准备、测试执行和报
告总结，通常情况下该工作需要 10 天左右的周期（测试 6－8 名用户，工作执行
的时间周期可根据具体情况作调整，实际安排在工作启动时确认），各阶段的主
要工作有：
 工作启动：工作沟通、需求确认、工作布置，共 1-2 天；
 测试准备：脚本制定、用户邀约、实验室准备、文档准备，共 2-3 天；
 测试执行：预测试、正式测试、测试小结、录音录像资料编辑整理，共
2-3 天；
 报告总结：数据分析、报告撰写、报告汇报、测试总结、资料归档，共
3-4 天。
（1）工作启动
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-4
表 3-4 焦点小组测试流程工作启动阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
测试沟通 ①沟通介绍测试产品的基 产品经理
本情况及测试需求； 项目负责人
②产品经理提供产品相关 主持人
资料；
需求确认 ①产品测试需求确认（包括 产品经理 ①《***测试需
测试目的、测试周期、参试 项目负责人 求确认表》
用户要求及数量、测试执行 主持人
地点、测试执行时间安排、
83

84. 报告形式等）
②产品测试难度评估，包括
是否需要出差、时间紧急度
等
工作布置 ①用于测试团队作业指导 项目负责人 ① 工 作细 分 , ①《***测试作
书，进行工作分解及分工 责任明确到 业指导书》
人
（2）测试准备
测试准备阶段的主要工作内容和安排，见表 3-5
表 3-5 焦点小组测试流程测试准备阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
提纲制订 ①测试提纲的制定及确认， 产品经理 ①所有团队成 ①《***焦点小组
包括测试前热身问题、测试 项目负责人 员对概念原型 测试提纲》
方向、测试后问卷等 主持人 进行熟悉
②测试用户筛选条件制定 ②所有团队成
及确认 员对测试提纲
进行熟悉
用户邀约 ①测试用户组织及招募 记录员 ①用户邀约、 ①《***测试用
与用户确认并安排时间 招募可提前 户列表》
②最终邀请成功的测试用 2-3 天进行
户列表（需有后备 1－2 名）
84

85. 实验室准 ①实验室基本监控仪器正 产品经理 ①在预测试
备 常运行 设备管理员 前一天准备
②测试产品终端等准备到 完毕
位；
③测试产品图片、实验室环
境、网络等按需准备
文档准备 ①主持人使用提纲 记录员 ①《***焦点小
②记录员使用提纲记录表 组提纲记录
③用户保密协议 表》
④用户礼金礼品签收单 ②《焦点小组
⑤用户姓名座牌 测试协议》
③《***签收单》
（3）测试执行
测试执行阶段的主要工作内容和安排，见表 3-6
表 3-6 焦点小组测试流程测试执行阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
正式测试 ①主持人根据提纲进行测 所有成员 ①主持人在测试 ①《***焦点小
试主持 中控制时间进度 组详细记录
②记录员根据测试情况进 表》
行记录
测试小结 ①对用户出现的问题的核 主持人 ①测试过程中发
85

86. 对 记录员 现阻碍测试过程
②对测试情况进行小结及 及时进行提纲调
脚本优化； 整
②每场测试结束
后必须要进行小
结
资料编辑 ①对每场测试的资料的整 记录员
整理 理及刻盘等
②对每场测试的拍照记录
（4）报告总结
报告总结阶段的主要工作内容和安排，见表 3-7
表 3-7 焦点测试测试流程报告总结阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
数据分析 ①分析重点问题及 所有成员 ①对一些没有
建议讨论 记录到的情况
进行录像回看，
补充记录
报告撰写 ①形成最终的测试 所有成员 ①《**产品概
报告,主要包括：总体 念原型测试
介绍、结果发现、建 报告》
议总结
86

87. 报告汇报 ①提交测试报告、进 产品经理 ①报告提交之
行汇报 项目负责人 前进行内部讨
论修改
测试总结 ①所有参与者对参 所有成员
与的本次测试的总
结，包括经验、问题
等
②项目负责人对本
次测试过程及人员
总结及改善
资料归档 ①视频文件：测试过 记录员 ①用户签字文
程的视频文件 档必须保留
②电子文档：记录文 ②归档文件进
档、最终报告 行标签编号以
③纸质文件：用户签 便查询
字的文档，包括保密
协议、签收单
2．准备条件
焦点小组测试准备条件分实验室环境和测试团队。
（1）实验室环境准备：
87

88.  实验室主要由配备单面玻璃的体验室及观测室组成，体验室配备多角度
监控设备、摄像机、测试电脑、监听器等；观测室配备数字硬盘电脑、
音频调节器、视频分配器、界面转换器、刻录机、显示器等（见图 3-7）；
 测试产品相关设备：PC 或笔记本、体现产品的图片或纸面原型等。
观测室
数字硬盘电脑
至数字硬盘
音频调节器 至DVD-R 刻录机
单 至数字硬盘
视频分配器
面
只画面切换器
数码
玻 电脑
摄像机
画面切换器
快球
至DVD-R 刻录机
璃
DVD-R 刻录机
至显示器
显示器
实验室
数码摄像机 多媒体视频转换器 摄像快球
连接至 连接至 连接至
视频分配器 视频分配器 视频分配器
单
面
投影机 测试电脑
玻
璃
摄像快球 监听器
连接至
视频分配器
连接至
音频调节器
360度画面捕捉
图 3-7 实验室环境示意图
（2）测试团队成员及分工职责：
 产品经理：1 名，主要负责确认测试需求，解决测试过程出现的问题；
 项目负责人：1 名，主要负责整体测试把控协调，及报告的整体框架；
 测试主持：1 名，主要负责前期过程文档撰写，测试主持及报告撰写；
 测试记录：1-2 名，主要负责前期过程文档撰写，测试记录及报告撰写；
 设备管理员：1 名，主要负责检测设备是否正常运行，在测试过程中进
88

89. 行设备操作及调整，及报告撰写。
3．工具方法
焦点小组测试工具主要为卡片法。卡片法是让用户对需求或功能点进行按需
排布，了解用户对产品功能或界面结构展现的理解，验证概念原型，并对产品概
念原型进行完善。
4．成果输出
焦点小组测试的主要输出成果为“产品概念原型测试报告”，主要挖掘用户
需求，并根据用户建议对产品功能结构、视觉等方面提出改进建议。
报告主要内容由以下三部分组成：
（1）总体介绍
测试概况：测试产品、测试目的、测试时间安排说明；
测试方法说明：焦点小组测试方法说明；
参试者条件及用户信息：用户的筛选条件、人数、最终招募到的用户的详细
信息列表；
（2）结果发现
用户需求挖掘：挖掘用户对产品的功能需求；
用户意见及建议：用户对产品功能结构、视觉等方面的建议；
关键问题描述：对关键问题进行详细描述。
（3）总结建议
提出用户功能需求建议；提出用户使用改进建议。
（二）好用性测试（概念原型）
好用性测试（概念原型）是指在产品概念原型设计后，改善产品使之更符合
用户使用需求的方法。为用户提供一系列虚拟操作场景和任务，通过用户的操作，
发现操作过程中出现的问题及其问题原因，针对问题提出改进建议。其价值在于
能够及早发现产品关于功能结构、交互及视觉等方面的问题，改善产品设计，节
约产品开发成本。
1．工作流程
产品原型测试工作主体分为四个阶段：工作启动、测试准备、测试执行和报
89

90. 告总结，通常情况下该工作需要 16 天左右的周期（测试执行以 5-6 名外部用户
和 5-6 名内部专家用户为标准，工作执行的时间周期可根据具体情况作调整，实
际安排在工作启动时确认），各阶段的主要工作有：
 工作启动：工作沟通、需求确认、工作布置，共 1-2 天；
 测试准备：脚本制定、用户邀约、实验室准备、文档准备，共 3-4 天；
 测试执行：预测试、正式测试、测试小结、录音录像资料编辑整理，共
3-4 天；
 报告总结：数据分析、报告撰写、报告汇报、测试总结、资料归档，共
6-7 天。
（1）工作启动
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-8
表 3-8 好用性测试（概念原型）流程工作启动阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
测试沟通 ①沟通介绍测试产品的基 产品经理
本情况及测试需求； 项目负责人
②产品经理提供产品相关 主持人
资料；
需求确认 ①产品测试需求确认（包括 产品经理 ①《***测试需
测试目的、测试周期、参试 项目负责人 求确认表》
用户要求及数量、测试执行 主持人
地点、测试执行时间安排、
报告形式等）
②产品测试难度评估，包括
是否需要出差、时间紧急度
等
90

91. 工作布置 ①用于测试团队作业指导 项目负责人 ① 工 作细 分 , ①《***测试作
书，进行工作分解及分工 责任明确到 业指导书》
人
（2）测试准备
测试准备阶段的主要工作内容和安排，见表 3-9
表 3-9 好用性测试（概念原型）流程测试准备阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
脚本制订 ①测试脚本的制定及确认， 产品经理 ①所有团队成 ①《***好用性测
注重挖掘用户需求、功能结 项目负责人 员对概念原型 试脚本》
构及视觉及交互等方面 主持人 产品进行熟悉
②测试用户筛选条件制定 ②所有团队成
及确认 员对测试脚本
进行熟悉
用户邀约 ①测试用户组织及招募 记录员 ①用户邀约、 ①《***测试用
与用户确认并安排时间 招募可提前 户列表》
②最终邀请成功的测试用 2-3 天进行
户列表（需有后备 1－2 名）
实验室准 ①实验室基本监控仪器正 产品经理 ①在预测试
备 常运行 设备管理员 前一天准备
② 测 试 产 品 （ 如 完毕
POWERPOINT、WEB 等
Demo 版）、PC 或终端、实
91

92. 验室环境、网络等按需准备
文档准备 ①主持人使用脚本 记录员 ①《***测试脚
②记录员使用脚本记录表 本记录表》
③用户保密协议 ②《***好用性
④用户礼金礼品签收单 测试协议》
⑤任务条 ③《***签收单》
④《***好用性
测试任务条》
（3）测试执行
测试执行阶段的主要工作内容和安排，见表 3-10
表 3-10 好用性测试（概念原型）流程测试执行阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
预测试 ①选择内部用户进行一次 所有成员 ①每场测试
预测试 结束对过程
②主持人主持 文档重新准
③记录员记录 备
④预测试结束后，对脚本进
行修改完善
正式测试 ①主持人根据脚本进行测 所有成员 ①主持人在 ①《***测试详
试主持 测试中控制 细记录表》
②记录员根据测试情况进 时间进度
行记录 ②每场测试
92

93. 结束对过程
文档重新准
备
测试小结 ①对用户出现的问题的核 主持人 ①测试过程
对 记录员 中发现阻碍
②对测试情况进行小结及 测试过程及
脚本优化； 时进行提纲
调整
②每场测试
结束后必须
要进行小结
资料编辑 ①对每场测试的资料的整 记录员
整理 理及刻盘等
②对每场测试的拍照记录
（4）报告总结
报告总结阶段的主要工作内容和安排，见表 3-11
表 3-11 好用性测试（概念原型）流程报告总结阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
数据分析 ①对测试任务的完成时间、 所有成员 ①对一些没
完成度、满意度等统计； 有记录到的
②分析重点问题及建议讨 情况进行录
93

94. 论 像回看，补充
记录
报告撰写 ①形成最终的测试报告,主 所有成员 ①《**产品
要包括：总体介绍、结果发 概念原型
现、总结建议，主要对产品 测试报告》
的开发建议
报告汇报 ①提交测试报告、进行汇报 产品经理 ①报告提交
项目负责人 之前进行内
部讨论修改
测试总结 ①所有参与者对参 与的本 所有成员
次测试的总结，包括经验、
问题等
②项目负责人对本次测试
过程及人员总结及改善
资料归档 ①视频文件：测试过程的视 记录员 ①用户签字
频文件 文档必须保
②电子文档：记录文档、最 留
终报告 ②归档文件
③纸质文件：用户签字的文 进行标签编
档，包括保密协议、签收单 号以便查询
2．准备条件
好用性测试准备条件分实验室环境和测试团队构成。
94

95. （1）实验室环境准备：
 实验室主要由配备单面玻璃的体验室及观测室组成，体验室配备多角度
监控设备、摄像机、测试电脑、监听器等；观测室配备数字硬盘电脑、
音频调节器、视频分配器、界面转换器、刻录机、显示器等；
 实验室内特殊设备：眼动仪、动作分析仪等；
 测试产品相关设备：笔记本电脑或手机终端、体现产品的 Flash、
PowerPoint 等的 Demo 版。
（2）测试团队构成及职责：
 产品经理：1 名，主要负责确认测试需求，解决测试过程出现的问题；
 项目负责人：1 名，主要负责整体测试把控协调，及报告的整体框架
 测试主持：1-2 名，主要负责前期过程文档撰写，测试主持及报告撰写
 测试记录：1 名，主要负责前期过程文档撰写，测试记录及报告撰写
 设备管理员：1 名，主要负责检测设备是否正常运行，在测试过程中进
行设备操作及调整，及报告撰写。
3．工具方法
概念原型的好用性测试使用的辅助工具主要有：眼动分析和动作分析。
(1)眼动分析
眼动分析通过专用仪器记录被观察者的眼球动作和对某个图像的关注,改进
产品。通过眼动测试仪记录用户眼球停留在目标上的位置、路线、时间，主要观
察用户对界面的引导性等。
(2)动作分析
动作分析通过对被观察者在使用测试产品时的各种动作，记录并发现产品中
存在的不合理、无效的操作设计，从而可以改善和优化产品功能设计或菜单设计
等。
4．成果输出
好用性测试（概念原型）的主要输出成果为“产品概念原型测试报告”，主
要发现用户对产品的功能需求；并根据用户的问题及建议对产品的功能结构、交
互及视觉等方面提出优化建议。
报告的主要内容由以下四部分组成：
95

96. （1）总体介绍
测试概况：测试产品、测试目的、测试时间安排说明；
测试方法：测试过程所使用的好用性方法介绍；
参试者条件及用户信息：用户的筛选条件、人数、最终招募到的用户的详细
信息列表；
（2）结果综述
任务列表：脚本设计的需求挖掘点和任务列表；
好用性指标分析：效能分析:任务完成情况（是否独立完成、需要帮助完成
或不能完成）；效率分析：任务完成的平均时间；满意度分析：用户对任务操作
的满意度评分；
关键问题描述：测试过程中出现的关键性错误描述。
（3）详细发现
问题综述列表：每个任务板块下用户所出现的问题列表，包括问题、频率、
建议等；
问题详细描述：图文结合的问题描述及初步建议。
（4）总结建议
用户需求建议：根据用户对产品功能的需求提出产品开发建议；
产品改进建议：根据用户提出的建议对产品进行具体建议梳理，对产品功能
结果、交互及其产品展现形式提出开发建议；
其他建议：总结本次测试的情况及产品本身之外问题的总结建议。
3.4.2 产品原型测试
3.4.2.1 定义
产品的主体开发工作结束后，需要对原型产品进行客户好用性、易用性的评
估测试，主要采用好用性测试的方法，具体做法是通过对真实用户使用产品过程
的观察、分析和访谈，进一步验证产品功能是否符合用户的需求和使用习惯，指
导产品开发完善及产品上市工作。
96

97. 3.4.2.2 目的
产品原型测试的目的是检验产品的交互流程、功能结构、视觉设计等方面是
否满足客户需求、是否存在重大客户感知缺陷、是否在核心流程上存在客户操作
障碍。在产品上市前，力求对产品功能的实用性和便利性进行梳理和完善，尽量
符合用户的功能期望和使用习惯，让用户对产品感觉“易学难忘、不犯错、很舒
服”。
3.4.2.3 测试介绍
1．工作流程
产品原型测试工作主体分为四个阶段：工作启动、测试准备、测试执行和报
告总结，通常情况下该工作需要 15 天左右的周期（测试 8－12 名用户，工作执
行的时间周期可根据具体情况作调整，实际安排在工作启动时确认），各阶段的
主要工作有：
 工作启动：工作沟通、需求确认、工作布置，共 1-2 天；
 测试准备：脚本制定、用户邀约、实验室准备、文档准备，共 3-4 天；
 测试执行：预测试、正式测试、测试小结、录音录像资料编辑整理，共
3-4 天；
 报告总结：数据分析、报告撰写、报告汇报、测试总结、资料归档，共
6-7 天。
（1）工作启动
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-12
表 3-12 产品原型测试流程工作启动阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
测试沟通 ①沟通介绍测试产品的基 产品经理
本情况及测试需求； 项目负责人
②产品经理提供产品相关 主持人
97

98. 资料；
需求确认 ①根据双方需求制定测试 产品经理 ①基于现有 ①《***测试需
需求表(包括目的、参试用 项目负责人 网络、设备、 求确认表》
户数量、测试执行地点、测 主持人 终端等测试
试执行时间、实验室及设备 环境对测试
要求、主持人要求、数据要 产品功能
求、报告形式、总体时间安
排等);
②测试难度评估，包括是否
需要出差、时间紧急度；
工作布置 ①用于测试团队作业指导 项目负责人 ① 工 作细 分 , ①《***测试作
书，进行工作分解及分工 责任明确到 业指导书》
人
（2）测试准备
测试准备阶段的主要工作内容和安排，见表 3-13
表 3-13 产品原型测试流程测试准备阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
脚本制订 ① 测 试脚 本的 制定 及确 产品经理 ①所有团队成员对测 ① 《 *** 测 试 脚
认，注重挖掘用户需求、 项目负责人 试产品进行熟悉 本》
功 能 结构 及界 面交 互等 主持人 ②所有团队成员对测
方面 试脚本进行熟悉
② 测 试用 户筛 选条 件制
98

99. 定及确认
用户邀约 ①测试用户组织及招募 记录员 ①用户邀约、招募可 ①《***测试用
② 形成 最终 邀请 成功 的 提前 3-4 天进行 户列表》
测试用户列表（需有后备
1－2 名）
实验室准 ① 实验 室基 本监 控仪 器 产品经理 ①在预测试前一天
备 正常运行 设备管理员 准备完毕
② 实验 室设 备按 需准 备
（眼动议和动作分析仪）
③ 测试 产品 终端 等准 备
到位，包括测试产品、实
验室环境、网络等按需准
备
文档准备 ①主持人使用脚本 记录员 ①《***测试脚
② 记录 员使 用脚 本记 录 本记录表》
表 ②《***测试协
③用户保密协议 议》
④用户礼金礼品签收单 ③《***签收单》
⑤用户任务条 ④《***测试任
务条》
99

100. （3）测试执行
测试执行阶段的主要工作内容和安排，见表 3-14
表 3-14 产品原型测试流程测试执行阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
预测试 ①内部人员进行预测试，对 所有成员 ①预测试后
脚本进行完善修改 测试产品及
②主持人主持 网络等复原
③记录员进行记录 到测试前
正式测试 ①真实用户的测试工作 所有成员 ①控制好测 ①《***测试记
②主持人执行 试时间进度 录表》
（每个用
③记录员进行记录 ②每场测试 户的测试记录
结束后产品 情况）
及其网络等
复原到测试
前；
测试小结 ①对用户出现的问题的核 项目负责人 ①测试过程
对 主持人 中发现阻碍
②对测试情况进行小结及 记录员 测试过程及
脚本优化； 时进行脚本
调整
②每场测试
结束后必须
要进行小结
100

101. 录音录像 ①对每场测试的资料的整 设备管理人
资料编辑 理及刻盘等
整理 ②对每场测试的拍照
（4）报告总结
报告总结阶段的主要工作内容和安排，见表 3-15
表 3-15 产品原型测试流程报告总结阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
数据分析 ①进行对测试任务的完成 所有成员 ①对一些没
时间、完成度、满意度等统 有记录到的
计； 情况进行录
②进行对重点问题分析及 像回看，补充
建议讨论 记录
报告撰写 ①形成最终的测试报告,主 所有成员 ①《**好用性测
要包括：项目背景、结果综 试报告》
述、详细过程、总结建议
报告汇报 ①与产品开发方进行最终 项目负责人
报告汇报 产品经理
测试总结 ①所有参与者对参与的本 所有成员
次测试的总结，包括经验、
问题等
②项目负责人对本次测试
过程及人员总结及改善
101

102. 资料归档 ①视频文件：测试过程的视 记录员 ①用户签字
频文件 文档必须保
②电子文档：记录文档、最 留
终报告 ②归档文件
③纸质文件：用户签字的文 进行标签编
档，包括保密协议、签收单 号以便查询
2．准备条件
产品原型测试准备条件分实验室环境、测试客户和团队成员：
（1）实验室环境准备：
 实验室主要由配备单面玻璃的体验室及观测室组成，体验室配备多角度
监控设备、摄像机、测试电脑、监听器等；观测室配备数字硬盘电脑、
音频调节器、视频分配器、界面转换器、刻录机、显示器等；
 实验室特殊设备：眼动仪、动作分析仪等；
 测试产品准备：基于所需测试的产品及网络等配备
（2）测试客户：选取 8－12 名测试产品的目标客户进行测试，所选用户应
善于积极表达自己的见解，如果资源条件允许可以根据用户特征进行分组测试，
并且增加样本量。
（3）测试团队成员及职责：
 产品经理：1 名，主要负责整个过程的参与及控制过程中出现的问题；
 项目负责人：1 名，主要负责整体测试把控协调，及报告的整体框架；
 测试主持：1-2 名，主要负责测试现场的主持工作及报告撰写；
 测试记录：1 名，主要负责测试过程的记录工作及报告撰写；
 设备管理员：1 名，主要负责设备检测及监控及报告撰写。
3．工具方法
产品原型测试运用的方法主要是好用性测试方法，使用眼动分析和动作分析
等专用工具。
102

103. 4．成果输出
好用性测试的主要输出成果为“产品好用性测试报告”，发现用户在使用产
品过程中出现的障碍点及影响客户感知的重大缺陷。对产品功能结构、交互、视
觉等方面验证，是否符合用户习惯及需求，提出优化建议。
报告的主要内容由以下四部分组成：
（1）总体介绍
测试概况：测试产品、测试目的、测试时间安排说明；
测试方法：测试过程所使用的好用性方法介绍；
参试者条件及用户信息：用户的筛选条件、人数、招募到的用户的详细信息
列表；
（2）结果综述
任务列表：脚本设计的需求挖掘点和任务列表；
好用性指标分析：效能分析:任务完成情况（是否独立完成、需要帮助完成
或不能完成）；效率分析：任务完成的平均时间；满意度分析：用户对任务操作
的满意度评分；
关键问题描述：测试过程中出现的关键性错误描述。
（3）详细发现
分任务板块的问题综述列表：每个任务板块下用户所出现的问题列表，包括
问题、频率、建议等；
分任务板块的具体问题描述：图文结合的问题描述及初步建议；
（4）总结建议
针对用户在实际使用产品实现流程中出现的障碍，提出改善建议。
3.4.3 友好客户测试
3.4.3.1 定义
友好客户测试是在产品开发完毕后投入现网，但还未推广到市场商用或试商
用时所进行的用户层面的测试，主要是针对业务服务流程，包括业务的咨询、订
103

104. 购、缴费、变更、退订及投诉环节。试验的参加者是产品的真正使用者，他们在
真实的营业渠道环境下执行任务，完成任务后进行问卷的调研，从中发现服务受
理流程上存在的问题，提出改进意见，做好产品投入市场的最后准备工作。
3.4.3.2 目的
友好客户测试是针对服务受理流程的测试，检验产品业务受理、服务流程等
是否满足客户需求，是否存在重大业务体验缺陷，最终反映产品在服务受理流程
的流畅性、效率以及用户满意度。希望通过该测试在产品上市前，尽量消除用户
在各营业受理渠道和服务窗口接触产品过程中的隐患，改善售前、售中和售后的
用户体验。
3.4.3.3 测试介绍
1．工作流程
友好客户测试工作流程主要有咨询、订购、缴费、变更、退订和投诉六个环
节。业务受理渠道有营业厅、10000 号、网厅、WAP、语音、短信、社会渠道等。
具体工作流程见图 3-8。
对产品功能，资费等问题
咨询是否得到满意解答？
咨询
能否顺利开通业务，
开通时效性？
订购
能否顺利开并且方便的缴
费？缴费渠道便利性？
缴费
能否按用户要求合理变更
事项，变更时效性？
变更
能否按用户要求退订业
务，退订时效性？
退订
用户投诉受理渠道畅通？
便利？投诉反馈及时？
投诉
图 3-8 友好客户测试流程
104

105. 友好客户测试工作主体分为三个阶段：工作启动、工作执行和报告总结，通
常情况下该工作需要 8 天左右的周期（测试 3－5 名用户，工作执行的时间周期
可根据具体情况作调整，实际安排在工作启动时确认），各阶段的主要工作有：
 工作启动：工作沟通、需求确认、工作布置，共 1-2 天；
 工作执行：脚本制定、用户邀请(需提前进行)、测试地点选择、文档准
备、测试执行、录音编辑整理，共 3-4 天
 报告总结：数据分析、报告撰写、报告汇报、测试总结、资料归档，共
2-3 天。
（1）工作启动
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-16
表 3-16 友好客户测试流程工作启动阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
测试沟通 ①沟通介绍测试产品的基 项目负责人
本情况及测试需求； 产品经理
②产品经理提供产品相关
资料；
需求确认 ①根据双方需求制定测试 项目负责人 ①产品受理渠道测 《 *** 测 试
需求表(包括目的、参试用 测试执行人 试确认，特别是营 需求确认
户要求及数量、测试执行地 业厅确认。 表》
点、受理渠道、测试执行时 ②对产品业务受理
间、数据要求、报告形式、 能力的确认
总体时间安排等); ③确认需要测试的
②产品测试难度评估，包括 流程
是否需要出差、时间紧急度
105

106. 等
工作布置 ①用于测试团队作业指导 项目负责人 工作细分,责任明 《 *** 作 业
书，进行工作分解及分工 确到人 指导书》
（2）工作执行
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-17
表 3-17 友好客户测试流程工作执行阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
脚本制订 ①测试脚本的制定及确认， 项目负责人 ①所有测试成员对产 《***友好客
包括业务流程的咨询、订 测试执行人 品的熟悉 户 测 试 脚
购、缴费、变更、取消、投 ②所有测试成员对脚 本》
诉任务及各项任务后的问 本熟悉
卷
②测试用户筛选条件确认
用户邀约 ①测试用户组织及招募 测试执行人 ①邀请客户需要在正 《 *** 测 试
形成最终邀请成功的测试 式测试前 3 天进行 用户表》
用户表
测试地点 ①测试营业厅的考察及选 项目负责人 ①地点选择需要在邀 《**测试营
选择 择测试点 请客户前确认完成 业厅地址
②确认营业厅受理条 列表》
件
文档准备 ①主持人使用脚本 测试执行人 《 *** 用 户
②用户保密协议 保密协议》
106

107. ③户礼金礼品签收单 《 *** 签 收
单》
正式测试 ①介绍用户需要完成 的任 项目负责人 ①每次测试前为用户 《 *** 测 试
务，用户进行业务受理 测试执行人 消除不安（如产生费 记录表》记
②任务完成后主持人进行 用等） 录
访问
录音编辑 ①对每场测试的录音资料 测试执行人 ①资料的编码标签
整理 的刻盘、整理等
（3）报告总结
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-18
表 3-18 友好客户测试流程报告总结阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
数据分析 ①进行对任务的完成时间、 测试执行人
完成度、满意度等评分统计
报告撰写 ①形成最终的测试报告,主 所有成员 ①《***友好客
要包括：项目背景、结果综 户测试报告》
述、详细过程
项目汇报 ①进行最终报告汇报 所有成员
项目总结 ①所有参与者对参与的本 所有成员
次测试的总结，包括经验、
问题等
107

108. ②项目负责人对本次测试
过程及人员总结及改善
资料归档 ①录音文件：测试过程的音 测试执行人 ①用户签字文
频文件 档必须保留
②电子文档：记录文档、最 ②归档文件进
终报告 行标签编号以
③纸质文件：用户签字的文 便查询
档，包括保密协议、签收单
2．准备条件
友好客户测试准备条件分实验室环境、测试客户和团队成员：
（1）实验室环境准备：
 真实的营业渠道环境
 录音设备准备
（2）测试客户：选取 3－5 名测试产品的目标客户进行测试，所选用户应善
于积极表达自己的见解。
（3）测试团队成员及职责：
 产品经理：1 名，主要负责确认测试需求，解决测试过程中出现的问题；
 项目负责人：1 名，主要负责整体测试把控协调，及报告整体框架撰写
 测试执行人：1 名，主要负责测试脚本制定、测试执行过程及报告撰写。
3．成果输出
友好客户测试的主要输出成果为“产品友好客户测试报告”，发现用户在产
品业务流程过程中出现的问题及用户的建议，并对产品业务流程及服务方式提出
改进意见。
报告的主要内容由以下三部分组成：
（1）总体介绍
108

109. 测试概况：测试产品、测试目的、测试时间安排说明；
测试方法：测试过程所使用的方法介绍；
参试者条件及用户信息：用户的筛选条件、人数、最终招募到的用户的详细
信息列表；
测试地点：测试的营业厅列表；
报告说明：报告中定义说明，如问题归类定义等。
（2）测试结果
所有任务问题结果综述列表：所有测试流程中发现的问题列表及完成情况；
关键问题及其具体描述：测试过程中出现的非常关键的错误的描述；
一般问题及其具体描述：测试过程中出现的一般错误及不满意的地方的详细
描述。
（3）总结建议
建议：针对用户在实际的业务流程中碰到的问题提出改善建议。
3.4.4 上市产品体验
3.4.4.1 定义
上市产品测试主要适用于已经具备上线运营能力，并且推向市场进入商用或
试商用阶段的产品，目前针对上市后的产品测试主要运用负向体验的方法，通过
对用户咨询、反馈、投诉信息等第一手资料进行整理分析，挖掘用户需求，发现
产品创新机会，为产品改进和创新提供依据。
3.4.4.2 目的
用户的投诉和意见是用户真实的产品和服务体验反馈，从这些数据中挖掘出
的内容最有针对性，也能直接提升产品和服务的质量。通过产品负向体验主要目
的是发现产品在设计、运营中暴露出来的自身问题，从而改进产品设计、提高服
务质量、优化运营流程，同时为以后的产品开发和改进提供借鉴。
109

110. 3.4.4.3 测试介绍
1．工作流程
上市产品的负向体验工作主体分为三个阶段：工作启动、工作执行和报告总
结，通常情况下该工作需要 21 天左右的周期（工作执行的时间周期可根据具体
情况作调整，实际安排在工作启动时确认），各阶段的主要工作有：
 工作启动：工作沟通、需求确认、工作布置，共 1-2 天；
 工作执行：数据获取、数据整理、数据分析，共 14-15 天；
 报告总结：报告撰写、工作总结、资料归档，共 5 天。
（1）工作启动
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-19
表 3-19 上市产品负向体验流程工作启动阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
工作沟通 ①测试需求方提供产品 产品经理 ①与需求方
相关资料 项目负责人 达成测试共
识
需求确认 ①产品测试需求确认（包 产品经理 ①明确测试 ①《***产品负向
括负向数据来源、测试周 项目负责人 需求方所要 体验需求确认表》
期、测试执行时间安排、 提供的数据
报告形式等）
； 材料
②产品测试难度评估；
③确认测试工作时间进
度节点；
工作布置 ①输出测试团队作业指 产品经理 ①《***产品负向
导书，进行工作分解及分 项目负责人 体验作业指导书》
110

111. 工
（2）工作执行
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-20
表 3-20 上市产品负向体验流程工作执行阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
数据获取 ①从之前确认好的数 项目负责人
据来源获取相关数据 数据分析员
数据整理 ①对获取到的原始数 项目负责人 ①注意剔除干扰 ①《***产品负
据信息分类识别，输出 数据分析员 数据 向体验数据分
数据分析列表（包括数 析列表》
据来源，类别，数量，
分析方法等）
数据分析 ①对分类数据进行数 项目负责人
据挖掘，输出分析结果 数据分析员
（3）报告总结
工作启动阶段的主要工作内容和安排，见表 3-21
表 3-21 上市产品负向体验流程报告总结阶段内容
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
报告撰写 ①根据数据挖掘结果 数据分析员 ①《***产品负
撰写测试报告 项目负责人 向体验测试报
②提交并汇报报告结 告》
111

112. 果
工作总结 ①所有参与者对参与 项目负责人
的本次工作的总结，包 数据分析员
括经验、问题等
②项目负责人对本次
测试过程及人员总结
及改善
资料归档 ①对相关资料整理归 数据分析员
档保存
2．准备条件
上市产品负向体验测试准备条件主要是团队成员和数据资料：
（1）团队成员：
 产品经理：1 名，参与整个测试过程，负责解决及控制过程中出现的问
题；
 项目负责人：1 名，主要负责整个负向体验测试工作的沟通协调，工作
安排分派及工作进度掌控；
 数据分析员：3 名以上，具体视工作量而定，主要负责数据采集，原始
数据分类整理、数据分析挖掘及报告撰写。
（2）数据资料：测试需要进行挖掘和收集的数据资料获取。
3．工具方法
上市产品负向体验工作的主要应用的工具为文本挖掘。文本挖掘（Text
mining），就是从非结构化的文本中发现潜在的概念以及概念间的相互关系。其
中关键的是分词技术，建立词典，计算机依据词典完成正确断词。像 IBM、微软
等主流挖掘工具以及 google 和 SNS 网站都已经在使用文本挖掘技术。但目前这
些工具对英文支持较好，对中文挖掘效果不理想。
112

113. 文本挖掘的流程的三大主要工作为信息采集、数据处理和应用（见图 3-9）。
 信息采集：主要有人工收集和软件处理两种方式；
 数据处理：通过文本挖掘的方法对数据进行分类、分析，从用户的角度
出发，得出产品和服务的修改建议，该挖掘过程的对象仅为获取整理的
负向数据，目前文本挖掘的主要工具为一些文本分析软件，其余工作主
要依靠人工完成；
 应用：即给出建设性意见，向相关部门反馈，最后相关部门根据反馈的
结果做出决策。
文本
语言
· 网厅投诉
· 电话客服受理投诉
· 营业厅受理投诉
数据采集
· 形成相关
有序数据列表
数据
数据处理
· 统计分析结果
· 形成有条理的知识体系
信息
知识
应用
决策
图 3-9 产品负向体验文本挖掘流程
4．成果输出
上市产品负向体验测试的输出成果为“产品负向体验测试报告”，主要发现
负向信息中出现的问题及用户建议，并对产品业务流程及服务方式提出改进意见
或提出产品创新点。报告主要内容可以参照以下三部分：
（1）、工作介绍
工作背景：工作产生的背景环境；
113

114. 工作目的意义：工作目的及意义描述；
工作主要内容：工作主要对象及内容阐述；
方法描述：使用的方法概述；
分析工具介绍：对用到的分析工具作整体介绍。
（2）、数据说明
数据来源：数据来源说明，包括获取的时间，渠道，方式等；
数据分类列表：对获取到的数据进行分类罗列说明；
数据详细分析：对每个具体问题和每一类数据进行统计，找出原因，并针
对每个问题提出可行的解决方案。
（3）、总结建议
总结：对分析出的问题进行总结；
建议：对挖掘出的问题给出改进建议，提出产品开发思路的创新建议。
114

115. 第二篇 工具方法篇
本篇详细阐述了几种主要的客户体验研究工具、方法，并就工具方法间的区
别联系进行了比较，便于读者能够根据实际需要选择合适的研究工具和方法。
本篇分为四个部分，分别介绍用户访谈和问卷调查、焦点小组和卡片分类、
专家评估和好用性测试、眼动分析和动作分析等研究方法，对每个方法的实施过
程、实施要点及其注意事项都进行较为详细的阐述。
115

116. 第 4 章、用户访谈及问卷调查
对产品好用性的许多方面进行研究，最简单的方法就是直接询问用户，这种
方法尤其适用于客观上较难度量的、与用户主观满意度和可能的忧虑心境相关的
问题。
——Jakob Nielsen
直接收集用户观点是客户体验研究中了解用户情感的途径。用户对一项产品
的反应除了有对产品的认知反应之外，还有情感反应。认知反应通常可通过测量
工具来获得，而情感反应只能通过直接询问用户，收集用户的陈述来获得。具体
常用的方法有：用户访谈和问卷调查。
4.1 用户访谈
4.1.1 概念及适用场景
用户访谈是采访者通过与被访者有目的的交谈收集资料和信息的方法。可以
是一对一的谈话，也可以是一对多，即以座谈会的方式同时邀请多个用户来讨论。
用户访谈的优点在于：由于可以接触到最终用户，因此设计人员有机会获取用户
的真正需求，而不是用户的经理或软件采购人员所希望的功能。它的缺点则包括：
由于需要面对面的接触，对于调查人员和用户来说都面要花费大量的时间，因此
用户有可能不愿意参加访谈，或者是用户的经理不同意。用户访谈的特点是：目
的性、规范性、交互性和灵活性。
用户访谈的类型有很多种：
根据访谈问题设计要求分，可以分为：（1）结构访谈（2）非结构访谈（3）
半结构访谈。其中分成两种情况：一种是访谈的问题是有结构的，被访谈者回答
是自由的。另一种是访谈问题无结构，所提问题、提问方式和顺序比较灵活、自
由，但要求被访谈者按有结构的方式回答。
116

117. 根据访谈人数分类分，可以分成：（1）个别访谈（2）团体访谈。
根据访谈时间或次数分，可以分成：（1）一次性访谈（2）重复性访谈。
根据访谈沟通方式：（1）直接访谈（2）间接访谈。
根据访谈地点或取样方法：（1）入户访谈（2）街头拦截访谈。拦截访问的
费用低于入户访问，这是拦截访问的最大优势，其主要原因是访问员大部分时间
用于访问本身，从而提高了访问的效率。拦截访问除了费用低以外，在直接面对
访问者进行启发和运用专门问卷等方面具有同入户访问一样的优势。然而，街上
拦截访问同样具有如下不足之处，第一：访问地对访问样本的代表性有一定的局
限性；第二：街头拦截访问的拒访比例较高。
用户访谈的适用范围：用户访谈采用访谈者提问，用户口语表达的方式，所
以该方法首先要求用户能够听得懂访谈者的提问，对当前讨论的问题有感知理解
能力。其次要求用户有一定的口语表达能力，能够顺利表达自己的想法。因此这
个方法适用于有一定文化水平的调查对象。从被调查的内容看，问卷调查法适用
于对现时问题的调查；从被调查的样本看，适用于较小样本较深入的调查；从调
查的过程看，适用于一次性完成一次持续时间较长的调查；从被调查对象所在的
地域看，在城市中比在农村中适用，在大城市比在小城市适用；从被调查对象的
文化程度看，适用于初中以上文化程度的对象。
4.1.2 实施过程
4.1.2.1 准备阶段
1．定义访谈目的和维度
访谈前和产品经理沟通访谈的具体目的或者要求。和产品的相关人员沟通，
了解他们有什么期望，由此可以确定访谈的维度，同时也可知道相关的用户信息。
2．定义用户目标及用户邀请
定义理想的访谈群体，需从市场人员这里了解一些信息，明白目标市场和市
场细分因素和模型。
确定具体的访谈对象，并通过合适的途径预约，将您访谈的目的，内容解释
给您的访谈对象并给他们一定的时间理解您的访谈内容。在邀请用户时，这是与
117

118. 用户的初步接触，从中可以对用户的个性等方面有个大概了解，然后再在访谈提
纲上进行一些针对性的设计。有时用户很难接受邀请或应邀参加访谈，在这种情
况下，通常会以外包的形式完成。
3．访谈提纲设计
第一步：访谈提纲构思
设计问题形式。究竟采用开放式还是封闭式问题，可以从以下几个方面考虑
访谈目的；研究问题的确定性；访谈对象的知识经验；访谈时间。在问题设计上
还应注意一下几个方面
-尽量避免使用诱导性的问题。如“您认为这样有用吗？”或“这样做您还
是挺喜欢的，对吧？”
-尽量使用开放式问题。如“能告诉我们现在您在做什么吗？”而不是“为
什么您会这么做？”
-不用使用引导性的问题，比如：
“您觉得如果我们增加爱音乐这一服务，您
应该会喜欢吧。”
-避免局限性的问题，比如：
“您在手机上使用即时通讯是喜欢飞信还是移动
QQ？”
编写具体访谈句式。访谈句式简洁；口语化；尽量少用专业词汇；问题单一
性。在每个访谈问题之后标注上访谈所花费的时间，以便访谈者实时掌握状况。
在多人访谈中，需要有一个主持人来主持访谈人的节奏，注意，不是被访谈用户
的节奏。最好您的访谈对象都是平等的，不要出现一言堂的情况。
对于访谈提纲，需要做更多充分的准备，因为访谈可能不会按照提纲的顺序
进行，出现顺序颠倒的情况。作为访问者需要对整个提纲相当熟悉，以便将提纲
中的每个问题都涉及。
第二步：访谈提纲形成
访谈提纲最好采用“一览表”式问卷。在一张问卷上列有：说明信或填表说
明，被调查者基本情况调查和调查实质性问题三大部分。设计要紧凑、简练、美
观，给人以美感。问卷语言运用上，要用语得当、谦恭诚恳、言简意赅。既要防
止出现歧义，更要避免答卷人反感。易被人所理解、接受和配合，从而提高答卷
的准确性和回收率。
118

119. 访谈提纲的结构包括：
（1）标题
标题是调查内容高度的概括，它既要与调查研究内容一致，又要注意对被调
查者的影响。
（2）前言
前言是访谈提纲最前面的开头，有人称之为封面信。前言一般包括以下的内
容：
-访谈的内容、目的与意义
-关于匿名的保证，消除被访谈者的顾虑
-对被访谈者回答问题的要求
-访谈者的个人身份或组织名称
-如是邮寄的问卷，写明最迟寄回问卷的时间
-对被访谈者的合作与支持表示感谢
（3）用户个人基本资料
个人基本资料中要求填写的项目，一般都是在研究中考虑到的变量。例如要
比较男女生的兴趣差异，性别就是一个变量；要了解父母亲文化程度对子女学业
成就是否有影响，父母亲的文化程度就是一个变量。研究中不涉及到的项目，就
不一定在个人基本情况中出现，以保持问卷的简洁。
尽管这部分内容是事实问题，每个人都很容易填，但是有些人对这类问题存
有戒备心理，如年龄问题、经济收入问题。因此在说明语中应当明确告诉被调查
者是匿名填写，同时让被调查者了解本问卷对研究的意义。
例如：
您的性别:a.男 b.女
您使用计算机有______年
（4）问题与选择答案
问题是访谈提纲的核心内容。根据产品项目组的要求和用户体验小组认为需
要测试的方面进行设计问题。编制的问题要简洁明了，要适应被调查者的程度，
符合研究的目的要求。（具体设计办法详见 4.2.2.1）
（5）结束语
119

120. 结束语要对被调查者的合作再次表示感谢，以及提醒被调查者不要漏填。这
一表达方式的目的，在于显示调查者的礼貌，督促被调查者消除无回答问题、差
错的答案。例如：
问卷到此结束，请您检查一遍是否有漏答与错答的问题。最后，衷心地感谢
您对我们调查的热情支持！
4．文档准备
在每个访谈开始之前都要准备好以下文档：访谈提纲、用户资料表、保密协
议、用户礼金。
 访谈提纲：在访谈提纲上留下一定空间，用于记录用户反馈。然后将访
谈提纲打印成文进行笔录。
 用户资料表：将用户基本信息打印成文，便于访谈者对用户进行初步熟
悉，顺利进行接下去的访谈。
 保密协议：在访谈之前需要每位用户阅读和签名，为产品的即将上市进
行保密。
 礼金：作为用户前来参加用户体验项目的奖励，但不是用户前来参加的
理由。参加需要用户的完全自愿，所以在发布用户邀请时可以不用提及，
请用户完全出于自愿。这样能保证结果的真实可靠，没有用户造作的可
能。
5．挑选访谈者
无论是单人访谈还是多人访谈，对访谈者的要求均是：需要熟悉访谈对象功
能和特性，熟悉此次访谈提纲，对用户不存有偏见。
 相当熟悉访谈对象功能和特性。这有助于访谈者拟定访谈提纲，在访谈
过程中出现的意外情况及时处理，及对用户发现的问题进行解释和理解，
在最后出具好用性测试的报告时可以充分有效。
 熟悉此次访谈提纲。用户访谈的特点即是交互和灵活，访谈者对访谈提
纲的熟悉能更好的把握整个访谈进程，适当的调整问题顺序，对感兴趣
的问题进行深入挖掘，对离题的对话及时调回。
 对用户不存有偏见。这是所有客户体验研究者和实施者需要注意的问题。
用户的观点都是值得借鉴的观点，不以己度人，不应以外貌、收入水平、
120

121. 地域来评价这位用户的意见是否值得参考，或这一群体的用户是否值得
进行访谈。只要是访谈产品对象用户群里的用户，都是能够代表使用这
个产品意见的人。
6．选择场地
通常选择比较中性的场合进行调查。如专业实验室，会议室，普通装修的房
间等等。目的是不让用户产生亲切感和恐惧感。这与入户调查所需要的在用户家
中进行有所区别，入户调查更多的是关注与用户日常生活当中使用该产品的行
为。而严格意义上的用户访谈只是手收集用户的意见，所以需要在一个用户不会
产生情感化反应的场所进行。有时在用户邀请时还可询问用户的意见，和用户共
同选择合适的地点。
7．预测试
在正式访谈开始时，都会进行预测试。归结到用户访谈中，即为进行预访谈。
先请一名目标用户群中的 1-2 名典型用户来到访谈现场，模拟真实的访谈环境，
对用户进行访谈，并在结束之后给与相应的报酬。目的是了解访谈提纲的设置是
否合理，问题是否合理，时间和内容是否恰当，访谈者还有什么其他需要注意的
地方。在预访问结束后，还可明确向前来用户道明原因，询问用户是否还有其他
关于这次访谈的意见和建议。
4.1.2.2 执行阶段
1.暖场
当用户来到访谈现场时，看到一些陌生人，不免有些生疏和拘束。而初步接
触用户，访谈者可能还没有一下子进入状态，立即进入访谈过程，所以这时和用
户进行初步的交流时很有必要的。目的是：形成好的第一印象；取得访谈对象的
信任。这句话大部分时候需要对用户进行解释说：访谈的目的只是为了了解被访
者的需求及该产品如何能更好的满足使用者的需求，而不是对被访者进行评估。
2.提问
暖场之后就进入到正式访谈阶段。进行提问时需要注意以下几个方面：
 从被访者的角度来了解沟通工具的作用。意思是不要夹杂太多访谈者的
个人主观意见在里面。提问时不要使用有很明确倾向性的话语，一切按
121

122. 照访谈提纲来进行。
 语气，态度保持中立。访谈者不仅需要对当前用户保持一种中性的态度，
需对所有的用户都保持这一态度，达到避免访谈者的个人情绪影响到用
户的情绪，使得用户对自己的行为产生相应调整。
 发问顺序应尽量做到统一。虽然有时需要进行问题顺序调整的情况，但
是尽量按照问题顺序来进行提问，有助于提高所获得答案的可靠性和说
服力度，把因提问顺序不同而不同的影响因素降到最低。
 注重与用户的交互。用户通常不太明白提问的初衷是以他们的立场来回
答，总会出现各种行为修饰成分在里面。
 访谈者需鼓励用户说出自己的想法，而不是别人的观点，当用户喜
欢说别人的观点无非是不想太直接地与访谈者产生直接的冲突，这
时需要访谈者积极鼓励用户还是说出自己的观点。
 有时问题的确很严重，但用户为了不与访谈者起冲突，往往把的确
很严重的问题减少了几分严重程度，这样与其他用户之间的比较结
果就难以得出。访谈者需要仔细观察用户的行为，并鼓励用户说出
真实的感受。
然而，当这些修饰成分无法改变的时候，对于结果的解释就需要考虑到用户
与访谈者交互的形式再做出正确的结论。
 为提供推理性陈述做准备。在访谈过程中，用户会提供很多访谈者之前
意想之外的建议和意见，访谈者不要因为这些观点与自己设想不符而放
弃这些观点。需要对观点背后的成因进行深入挖掘。客户体验所提交的
报告不仅仅是一种结果的陈述，更需要对结果的原因进行分析。由此设
计师才能根据这份报告对界面进行改进。不用担心挖掘得太深或迁入太
多的细节。在用户界面的再设计时，相对于不完整的解释，对问题进行
更多的细节的阐释要好得多。有时候先进行用户访谈时，很难掌握哪些
具体信息是你所需要的。你可以通过试误的方法学习到哪些是需要掌握
的信息。如果你发现有些你采集到的细节信息是与主题无关的，那么在
下一次访谈中就不必采集这类信息。
 通过任何方式记录现场。可通过现场录音、现场笔录、现场录像等方式
122

123. 对现场进行记录，以备最后结果分析时进行回顾。
4.1.2.3 分析阶段
在分析阶段，访谈者必须首先学会如何来解释/了解被访者的想法。问自己
从观察中学到了什么及如何向他人解释所学习到的内容。这是访谈者应持有的一
个谦虚谨慎的态度。分析时主要从以下几个方面着手：
 按照每个题目对用户的观点做总结，对于核心问题及重复次数较多的陈
述作频次统计。
 结合用户的背景资料（如，年龄、性别、社会关系等）做交叉统计分析。
 将用户在访谈过程中与访谈者的互动因素，情绪因素在做结论时考虑在
内。
结构访谈的结果便于整理，也易于进行量化分析。非结构化访谈需要制定编
码或评分系统，来量化访谈结果。使用的分析方法主要是描述统计，相关分析等。
在市场研究过程中，定性研究，如焦点小组及深度访谈等，都会形成大量的
文本资料，而定性研究者目前在分析这样的文本资料时，往往依靠个人对资料结
果的理解和相对感性的思维，帮助客户从资料中发现出有价值的信息和结论所
在。
这样的方法最大的问题就在于往往会让定性研究者的思维淹没在文本的海
洋中，以致于很难快速并准确的形成有效结论。而随着文本挖掘（Text Mining）
及相关技术的发展，定性资料也有了更多的方法可以进行灵活和深入的处理。而
Nvivo 则是目前定性研究分析的新一代软件，目前为 8.0 版本。他可以更为弹性
的探索及解释定性资料。它通过对文本的编辑、编码、提取等一系列的操作，是
目前最适合于扎根理论的研究使用的软件之一。
4.1.2.4 报告阶段
一般报告都会制作成 PPT 或 WORD 文档格式。无论是 PPT 和 WORD 格式的报告，
都需要包括以下几个部分：
 标题
 产品对象描述
123

124.  用户体验使用的方法（用户人数，场地，试测方法，结论总结方法，试
测时长）
 产品总体报告部分（要对于出现问题的描述和用户的建议给出频次，和
严重性等级）
 产品各问题具体报告部分（对于每个问题和改进建议以图像方式呈现，
并对图像给与适当的文字说明）
 来访用户基本信息
 参与人员一览表
 使用的文档索引（访谈提纲、用户资料等等）
4.1.3 实施要点
4.1.3.1 时间控制
根据访问提纲后面写的时间来控制。这个时间可以表示两层含义：一部分规
定了访谈时间，一部分也说明了每个问题的权重问题。访谈者需要仔细地进行相
对上重要性的把握。
对于整个访谈时间应控制在一小时左右。开始问题和结束问题上的时间分配
可相对较少，各 10 分钟，总共 20 分钟，其余 40 分钟的时间应花在关键问题上
与用户的互动上。
4.1.3.2 内容控制
避免使用专业词汇：请使用被访者习惯的词汇。避免所有的术语，将用户考
虑成对于目前产品的新手用户，尽量用平白朴实的话语将专业术语陈述出来，比
如说界面而不说“UI”。
其他，访谈应该是开放性的和发散性的，不要试图控制访谈节奏和内容。但
是，当用户陈述自己的观点与访谈主旨相去甚远时，还是要由访谈者将用户“拉
回”到应有的轨道上来。
124

125. 4.1.3.3 情绪控制
访谈的时候，把用户当成专家，把自己当成学生，以一颗虚心、尊敬、体贴
的心去对待用户。
谨慎判断。在访谈过程中会遇到各种各样的人，一定要以一种平常的心态来
对待所有的用户，否则第一反应会坏了整个访谈。访谈者需要注意观察每个用户
的反应，并且记录下自己的感觉或者所做的判断。我们经常会消极的评价别人因
为对方身上的某些方面让我想起自己身上不被自己所接受的东西。访谈者很容易
将自己的喜好和厌恶转移到用户身上，以为他们也会以相同的方式进行判断。有
这种心态的人对于用户的行为和观点极容易产生选择性注意和选择性倾听，这样
对结果也造成不好的影响。多注意观察体会自己的感受能帮助你更好的做到不偏
不倚，更客观，而这些将会使用户感觉和你聊天更舒服，他们也会因此更放得开。
这样你也就能在访谈中获得更多的信息。
言行真挚坦诚。访谈者的言行一致使用户感觉很舒服。在采访过程中做到真
正的坦诚，一些意外发生的事情将帮助用户与你建立起信任关系。访谈者的真挚
和开放，对用户来说是一种鼓励。当用户发现产品中的问题时坦然接受，并进行
真挚的解释。这样就可缩短访谈者与用户之间的信任鸿沟。
适应用户的节奏。用户体验设计常在无意中陷入误区：期待用户适应访谈者
的交流方式，而不是去主动适应用户。在一次访谈结束之后，很多访谈者都会有
这样的抱怨：这个人很善于表达，或者太腼腆。也许某个特定的用户所做的评论
并不是很有帮助，然而对所有的用户访谈来说，访谈者必须努力地去适应用户的
腼腆和个性。否则，就得承担与关键数据失之交臂的风险。我们很容易误解用户
的行为，所以必须保持客观。
进行客观而准确的观察。用户的行为有时并不那么明显，没有用心地关注用
户行为的细节，会与一些重要信息失之交臂。例如，一名用户正看着网页时在笑，
但是没有说什么，访谈者就不明白用户微笑的原因。如果不接着询问，将不知道
用户行为背后的原因，与此同时你也许与一条有趣的信息失之交臂。
125

126. 4.1.3.4 访谈礼仪
在场时完成某项任务的过程中请尽量不要打断被访者。避免打断或试图帮助
被访者。当被访者高谈阔论远离访谈主题时，可以婉转地将谈话内容调整过来。
如“对于 XX 产品，您的感觉是怎样的？”
避免在解释某些内容时让被访者感觉他们是无知的，而且有时用户真的不知
如何使用时，可以婉转地将正确使用方式表达出来。如“其实您只要点一下这里
就可以了。”
即便你能流利地使用被访者的语言来进行沟通，如果你当时有翻译在场，也
请通过翻译来提问。尽最大可能的不要说话，而是选择聆听。
一些敏感问题也可以通过迂回曲折的方式来提问。如关于年龄，可以问“您
毕业几年了”或者“您参加工作几年了”等；关于收入，可以问“您平时参加什
么运动”或者“您家住在哪个区”等。
4.1.3.5 突发状况处理
在访谈之前做好充分的准备，对于材料准备一式两份，对于产品和提纲应在
预测试的时候就熟悉完全。对于现场的一切突发状况，保证做到“随机应变，见
招拆招”。这需要访谈者多年的经验积累、技巧总结、洞察力培养。
建议在每次访谈结束后，全部客户体验参与人员进行内容上组织上的全方位
总结。轮流担任访谈者的角色，这样不仅可以每个人都可以谈谈自己的体会，也
可以避免单一访谈者的访谈风格对所有用户造成固定模式的影响，进而最后影响
客户体验研究结论的得出。
4.1.4 案例介绍
《集团客户对商旅外包服务的潜在需求访谈》
为了了解商旅外包服务的潜在需求，进一步探索商旅服务的提升空间，决定
采取对集团客户进行访谈，来探索商旅外包服务的潜在提升空间。首先，经过分
析这一提升空间的探索属于产品开发早期，产品概念形成阶段，因此决定采用用
户访谈的形式对这一潜在需求进行定性探索；其次集团客户作为商旅外包的主流
126

127. 消费人群，对商旅外包服务有较广泛的接触和体会，因此决定取集团客户作为本
次访谈的对象。
定义访谈目的和维度：通过与产品经理和客户体验小组内部讨论之后决定本
次访谈的目的有以下四个方面：
（1）了解企业差旅方面基本情况；
（2）了解企业
的差旅外包商情况及其服务供给情况、企业对其的满意度评价；
（3）了解企业对
差旅外包商的一般需求及核心需求、企业对差旅外包商关键成功因素的认知； 4）
（
了解企业对差旅外包市场的态度和观点及给新进入者拓展市场的建议。
定义用户目标及用户邀请：将本次访谈的目标用户定为国内知名大型国有企
业内部的负责差旅外包的集团高层 5-6 名。采取随机取样的方式，抽取相应人数
的集团高层人士。由于访谈对象的特殊性，客户体验小组决定采用亲自去到企业
实地对高层人士进行访问，通过与他们的交流互动，了解对商旅外包的潜在需求。
访谈提纲设计：
（1）定义问题形式。考虑到本次访谈目的为需求的探索型，主要是收集用
户对商旅外包服务观点和意见，而且访谈对象多为集团高层，他们通常观点丰富，
且对自己的观点有很强的自信，所以本次访谈决定多采用开放式问题进行。这要
求访谈提纲的设计上注意问题的前后逻辑顺序，难度上循序渐进，且访问者需对
整个提纲都熟记在心。
（2）维度细分。访谈目的中定义好的维度需进行细分以形成维度包含的具
体方面。这几个细分项目的确定一般通过与产品经理、外包公司、前期市场调研
来共同决定。如，第一个维度是了解企业差旅方面基本情况，具体问题可以分为
以下几个部分：目前出差状况，具体可分为企业员工出差次数、原因、费用、入
住酒店等级、报销流程等；使用差旅外包的情况，具体可分为使用原因、时间、
赞成与反对的方面、服务推进情况等；使用前后差异情况，具体可分为费用上差
异、反馈态度等。
（3）具体问题形成及访谈提纲形成。对以上方面确定以后就形成具体问题，
由于用户访谈的着眼点在于访谈，因此提纲上的问题只是提供一个提示和备案的
作用，因此对于形成具体问题的要求是重点突出和把发挥的内容考虑在内。
而整体访谈提纲仍需要包括：标题、前言、用户个人基本资料、问题与选择
答案、结束语。完整访谈提纲示例如下：
127

128. 《集团客户对商旅外包服务的潜在需求访谈》
指导语：
“XX 先生/女士，您好！我是这次用户访谈的工作人员，我叫 XXX。非常感
谢您在百忙之中抽出时间来参加商旅外包服务的访谈。在本次访谈中您请发表任
何意见，无论对错，我们都会接纳。您的表述我们只供研究使用，不会公开发布。
下面请先填一下您的基本个人资料。 这一部分内容可以扩充，主要用于暖场）
（
”
用户个人基本资料：
姓名：______
性别：男______ 女______
年龄：______
月收入：a. 8000 以下 b. 8001-10000 c. 10000-12000 d. 14000-16000 e.
16000 以上
……
（这一部分内容可由用户自己填，也可采取问答的形式）
提问：
一、企业差旅方面基本情况
1-1 贵企业每月在差旅方面的支出总额有多少？
1-2 机票支出可以占到多少？
1-3 酒店支出呢？
2-1 贵企业的出差地范围都包含哪些城市？
128

129. 2-2 有国外的么？
3-1 据您所知，贵企业的员工都会因为什么原因出差呢（为了会议、会展、其他
商务事宜）？
4-1 目前，贵企业经常入住的酒店是什么星级的？
4-2 贵企业经常会选择什么类型的房间（单间、标准间、商务间等），费用是多
少？4-3 与您外包前相比，您觉得现在与以前的差异在哪里（每月或每年的支出
比在以前节省多少）？对这种差异，您的态度是怎么样的呢？
5-1 贵企业是在什么时候开始实行差旅外包的？
5-2 是什么部门的什么人开始倡议的？这么做的理由是什么（基于什么原因提出
的这个需要）？
5-3 其他相关人有不同意见么，反对的理由是什么？
5-4 最后是怎么做出赞成决策的？
……
二、企业的差旅外包商情况及其服务供给情况、企业对其的满意度评价
9-1 贵企业把差旅管理交给的是哪家公司负责？
9-2 选择这家公司的原因是什么？
10-1 目前，您对差旅外包商的满意度如何？
提供的服务水平 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很满意
代您出面的议价能力 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很满意
给出的差旅方案 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很满意
针对贵企业的个性化程度 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很
满意
129

130. 收费合理性 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很满意
服务的追踪水平 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很满意
报表详实程度 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很满意
其他增值服务 很不满意 1 2 3 4 5 6 7 很满意
与您的预期比如何？
（提问部分的措辞上应根据当时当地与用户互动情况来决定，书面文档中的陈述
多为关键词）
……
结束语：
“非常感谢您参与这次访谈！对于商旅外包服务您还有什么其他想说的吗？”
“再次非常感谢您的参与，您的建议对我们是莫大的帮助，谢谢！”
结果分析：本次访谈主要由一些开放式问题组成，对于观点和建议类的结果
需进行归纳总结，并给出每一个问题的频次，并根据频次和其他影响因素给出重
要性程度（重要性问题分成三个等级：一般、重要、关键）。见表 4-1。
表 4-1 商旅外包服务用户意见总结表
目前问题 改进建议 频次 重要性等级
携程的节省效果不好 3/6 重要
本企业的常规路线能 5/6 关键
与票代的大卖路线匹
配
对于打分类题目（如满意度评分）给与初步描述统计。并总结成 EXCEL 表，
参见图 4-1，一目了然。
7 7 7
7 6
6 5 5
5 4 4
4
3
2
1
、
0 评分
提供的服务水平
代理出面议价能力
给出的差旅方案
针对贵企业的个性化程度费合理性 服务的追踪水平报表的详实程度 其他增值服务
收
130

131. 图 4-1 差旅外包商满意度评分
用户访谈主要目的在于需求探索性，所以给出用户观点之外，还要给出一定
量的实施建议。
最后将目前现状（图表形式表示）、具体实施建议整理成 word 和 ppt 格式的
报告。
4.2 问卷调查
4.2.1 概念及适用场景
问卷调查指被访谈者自选或自填的方式来完成预先设计好的问卷的研究方
法。问卷调查是统计工作在改革开放条件下采用的一种新的调查方式，是对现有
统计调查内容的补充。这种调查方式具有易实施、投入少、产出多、见效快、适
应性强等优点，正越来越受到重视，被广泛用于社会经济生活的方方面面。从某
种意义来说，问卷调查几乎是所有数据收集方法的一般思路。这一切都基于问卷
调查的独特特点：匿名性，可量化，可比性。
问卷调查的优点：问卷调查法节省时间、经费和人力；问卷调查法调查结果
容易量化；数据的编码、分析和解释都比较简单，因为样本是有代表性的，可以
对总体的情况作较为合理的判断；现在的在线问卷方式克服了纸质离线问卷的一
些缺点，方便实施与调整；问卷调查法可以进行大规模的调查。
问卷调查的缺点：用户可能不愿意或不能够提供所需的信息；封闭性的问题
限制用户选择答案的范围，有可能使某些类型的数据的有效性受损失，例如关于
信仰和感情方面的数据；问题的措词也很不容易，要设计一份好的问卷难度较大。
问卷调查的适用范围：由于问卷调查使用的是书面问卷，问卷的回答有赖于
调查对象的阅读理解水平，它要求被调查者首先要能看懂调查问卷，能理解问题
的含义，懂得填答问卷的方法，因此它只适用于有一定文化水平的调查对象。从
被调查的内容看，问卷调查法适用于对现时问题的调查；从被调查的样本看，适
用于较大样本的调查；从调查的过程看，适用于较短时期的调查；从被调查对象
所在的地域看，在城市中比在农村中适用，在大城市比在小城市适用；从被调查
131

132. 对象的文化程度看，适用于初中以上文化程度的对象。
4.2.2 实施过程
4.2.2.1 准备阶段
1. 设定调查目的与范围
问卷设计必须首先明确调查目的，选好调查题目。调查问卷只有确定了调查
目的，才能“有的放矢”的制定调查方案，确定调查对象，拟定调查项目，组织
完成调查任务。调查目的是问卷调查的出发点和中心，因为它决定着调查的一切
方面，如调查对象的选择、调查范围的确定、调查内容的设计、调查结果的分析，
它们无不与调查的目的紧密相关，因此，在进行问卷调查开始阶段，首先应该明
确调查目的。一定的调查目的，要归结到调查题目上，要紧密围绕电信产品的特
点进行选题，是民意的体现。在选题时还应充分注意不同调查项目在深度、广度、
时间上的特点，避免简单重复调查。设定调查问题的范围，其关键是要从选题的
目的和需要着眼，绝不能偏离。有以下几点需要注意的地方：
-确定收集何种信息？
-如何分析信息？
-如何处理分析后的信息？
2. 定义用户目标及抽样
调查对象的定义应以问卷所面向的市场中的消费群体来确定，这一群体可以
称之为用户。
由于市场中的消费群体数量很大，实施问卷调查时不可能对所有的用户进行
调查，因此对整个用户群中抽取部分典型样本进行调查。抽样方法的方法可以分
为两类概率抽样和非概率抽样。概率抽样是按照随机原则进行抽样，不加主观因
素，组成总体的每个单位都有被抽中的概率（非零概率），可以避免样本出现偏
差，样本对总体有很强的代表性。非概率抽样是按主观意向进行的抽样（非随机
的），组成总体的很大部分单位没有被抽中的机会（零概率），使调查很容易出现
倾向性偏差。
现代被广泛应用的抽样调查是概率抽样。因此，现代的抽样调查是指概率
132

133. 抽样，它根据调查的目的和任务要求，按照随机原则，从若干单位组成的事物总
体中，抽取部分样本单位来进行调查、观察，用所得到的调查标志的数据来推断
总体。抽样调查按抽样的组织形式划分，有以下几种主要方法：随机抽样、等距
抽样、分类抽样、整体抽样等等。
（1）随机抽样：也就是从总体中不加任何分组、划类、排队等，完全随机
地抽取调查单位。特点是：每个样本单位被抽中的概率相等，样本的每个单位完
全独立，彼此之间无一定的关联性和排斥性。简单随机抽样是其他各种抽样形式
的基础。通常只是在总体单位之间差异程度较小和数目较少时，才采用这种方法。
（2）等距抽样：将总体各单位按一定标志或次序排列成为图形或一览表式
（也就是通常所说的排队），然后按相等的距离或间隔抽取样本单位。特点是：
抽出的单位在总体中是均匀分布的，而且抽取的样本可少于纯随机抽样。等距抽
样既可以用同调查项目相关的标志排队，也可以用同调查项目无关的标志排队。
等距抽样是实际工作中应用较多的方法，目前我国城乡居民收支等调查，都是采
用这种方式。
（3）分层抽样：总体单位按其属性特征分成若干类型或层，然后在类型或
层中随机抽取样本单位。特点是：由于通过划类分层，增大了各类型中单位间的
共同性，容易抽出具有代表性的调查样本。该方法适用于总体情况复杂，各单位
之间差异较大，单位较多的情况。
（4）整群抽样：从总体中成群成组地抽取调查单位，而不是一个一个地抽
取调查样本。特点是：调查单位比较集中，调查工作的组织和进行比较方便。但
调查单位在总体中的分布不均匀，准确性要差些。因此，在群间差异性不大或者
不适宜单个地抽选调查样本的情况下，可采用这种方式。
在问卷设计前我们还应该明白用户的习惯，因为我们的问题是给调查对象看
的。一方面我们的设计应尽量符合地方的语言习惯。被调查者对问卷理解的同质
性是问卷调查的基本要求。但实际上不同答卷人对问卷中问题的理解程度往往不
同。因此，要充分注意调查对象因文化程度不同、年龄、职业、地区等因素的不
同，所导致的对同一提间的理解产生的差异。在设计问卷方案时，应结合答卷人
群的特点，力求简明扼要、通俗易懂、兼顾不同层次人员对问题的理解接受程度，
提高调查问卷的适应性。另一方面我们对地方的整体情况及我们调查的背景资料
133

134. 应该有全面的了解。当然问卷调查可以采取自填式，即让被调查者自己填写；也
可以采取访问式调查，即派专人带问卷向被调查者询问答案。至于采取何种方式，
可以根据调查的难度、被调查者的文化水平、研究者设计问题复杂程度等来决定。
3. 问卷设计
完整的问卷设计包括两个步骤：项目开发和问卷形成。项目开发包括：问卷
结构定义、问卷项目最初产生、测量刻度定义、数据收集、信度评价、效度评价、
标准规范开发等步骤。问卷形成包括问卷的几个组成部分：标题、前言、指导语、
个人基本资料、问题与选择答案、编码、结束语、致谢等几个方面。
第一步：项目开发
（1）问卷结构定义
定义问卷的维度和每个维度中的项目个数。
查阅已有数据库，如输入“好用性”关键词进入中国期刊网、万方数据库、
ACM 等数据库进行检索。也可参考已成型的好用性测试问卷、国际标准来确定问
卷结构。
（2）问卷项目最初产生
通过上述数据库中的资料、专家访谈、用户访谈等途径来得到问卷的最初项
目，形成初表。
（3）测量刻度定义
采用里克特式刻度量表来对每一个项目陈述设定分值，常用 5 点或 7 点。
（4）初步试测数据收集
在试测目标用户群里挑选 50 人左右的范围，发放初表。问卷发放途径和数
据采集方法都与正式调查相同。此次预测试数据，可用于以后分析。
（5）项目分析
项目分析也成区分度分析，是里克特量表分析的第一步。将所有被访者的量
表总分依高低排列，选取总分最高的和最低的两组（一般选取 27%或 33%），检
验这两组在每个指标上的平均得分是否具有显著差异。项目分析的目的是为了找
出对于不同心理特质的被访者具有鉴别能力的指标，将缺乏甄别性的指标剔除。
一般采用独立样本 T 检验判断高低两组的指标是否存在显著差异。
（5）因素分析
134

135. 为了得到较准确，较符合理论构思的问卷，需进行多次因素分析。在因素分
析的结果中，KMO 值和球形检验结果越接近于 1，表明因素之间共同因素越多，
越适合进行因素分析。特征值 1 以上的因素可以保留，因素负荷量小于 0.5 的删
去。包含子项目太少的因素，少于 2 个，也删除。最后若累计方差负载率达到
60%-75%左右，则问卷中各因素对问题的解释效力已经达到理论上理想水平。
（6）信度评价
里克特量表中常用的信度检验方法为科隆巴赫 α 系数（也即内部一致性 α
系数） 信度衡量问卷项目所反映内容的一致性和稳定性程度。常见有再测信度、
。
复本信度、分半信度、内部一致性系数和评分者信度。
通常采用内部一致性 α 系数来衡量问卷项目的稳定性。
其公式为：a=(k/k-1)*(1-(∑Si2)/ST2)
其中，K 为量表中题项的总数，Si2 为第 i 题得分的题内方差，ST2 为全部
题项总得分的方差。
系数越高，说明项目的稳定性越好，所获得的结果越可靠，反之则不可靠。
一般来说，0.60-0.65（最好不要）；0.65-0.70（最小可接受值）；0.70-0.80（相
当好） 0.80-0.90
； （非常好） 由此，
。 一份信度系数好的量表或问卷，最好在 0.80
以上，0.70 至 0.80 之间还算是可以接受的范围；分量表最好在 0.70 以上，0.60
至 0.70 之间可以接受。若分量表的内部一致性系数在 0.60 以下或者总量表的信
度系数在 0.80 以下，应考虑重新修订量表或增删题项。
信度分析在项目分析之后可以对删选后的问卷进行检验，也可以在因素分析
之后得到的问卷进行测量。
（7）效度评价
测量结果达到测量目标的程度。包括构思效度、内容效度和效标关联效度。
以构思效度为核心，它反映的是测量内容对理论上的构思或特质的符合程度。
构思效度的估计方法有：
（1）对测验本身的分析：对测验本身的分析：测验
的内容效度可以作为构思效度的证据；测验的同质性指标可以推断测验是测量单
一特质还是测量多种特质，从而为评估测验构思效度提供证据；分析被试对题目
的反应特点也可以作为构思效度的证据。
（2）测验间的相互比较：相容效度是构
思效度的一个证据。区分效度是构思效度的又一个证据，一个有效的测验不仅应
135

136. 与其他测量同一构思的测验有关，而且还必须与测量不同构思的测验无相关；因
素分析法也是建立构思效度的常用方法，通过对一组测验进行因素分析，可以找
到影响测验分数的共同因素，这种因素可能就是我们要测量的心理特质（构思）。
（3）效标效度的研究证明：一个测验若效标度理想，那么该测验所预测的效标
的性质和种类就可以作为分析测验构思效度的指标，另一种证实构思效度的方法
是心理特质的发展变化。实验法和观察法证实：观察实验前和实验后分数的差异
是验证构思效度的方法。
（7）标准量表规范开发
将不符合以上评价结果的项目删除，并进行再提取，最后得到标准问卷量表。
不过，针对某一款产品的问卷则不需要形成一种规范，只是提取用户的陈述态度
等等。
第二步：问卷形成
问卷结构形式要讲究一点章法、布局，要宽紧适度，合理布局，最好采用“一
览表”式问卷。在一张问卷上列有：说明信或填表说明，被调查者基本情况调查
和调查实质性问题三大部分。设计要紧凑、简练、美观，给人以美感。问卷语言
运用上，要用语得当、谦恭诚恳、言简意赅。既要防止出现歧义，更要避免答卷
人反感。易被人所理解、接受和配合，从而提高答卷的准确性和回收率。
问卷的结构包括：
（1）标题
标题是调查内容高度的概括，它既要与调查研究内容一致，又要注意对被调
查者的影响。
（2）前言
前言是问卷最前面的开头，有人称之为封面信。前言一般包括以下的内容：
 调查的内容、目的与意义
 关于匿名的保证，消除被调查者的顾虑
 对被调查者回答问题的要求
 调查者的个人身份或组织名称
 如是邮寄的问卷，写明最迟寄回问卷的时间
 对被调查者的合作与支持表示感谢
136

137. （3）指导语
指导语包括称谓、问卷性质目的说明、回答问题方式。
指导语是指用来指导被调查者填写问卷的一组说明或注意事项。指导语要简
明易懂，使人一看就明白如何填写。（如果设计的问卷题型比较单一，这部分的
内容可以与前言部分合在一起。）
通常来说，指导语主要有以下几种类型：
 选出答案做记号的说明。
一般用圆括号“()”或方框“口”来限定答案前或后的空间，并要求回答者
在他要选择的答案前或后的圆括号或方框内做记号。
例如：
-请在你所选答案前的（）内打上√：
您日常用的手机输入方式是：(1)数字键 (2)手写 （3）触摸屏上的数字键
-请在你所选答案前的 口 内打上√：
您的学历：口大专 口大学本科 口硕士及以上
 选择答案数目的说明。
如果问卷的题型有多种，指导语一般在填写须知中说明，如果问卷的题型不
多，也可以直接写在问题的后面，如“选择一项” “有几项选几项”“可以
、 、
多选”等。
 填写答案要求的说明。
例如，凡在回答中需选择“其他”一项作为答案的，请在后面的____中用简
短的文字注明实际情况。例如：
填写须知：
1、如果遇文字提示“可以多选” 则可选择多于一个的选项，只要你认为合适的
，
都要选上。
2、如果您选择“其它”这一选项，请务必在______上或空格内写明相关内容。
（4）个人基本资料
个人基本资料中要求填写的项目，一般都是在研究中考虑到的变量。例如要
137

138. 比较男女生的兴趣差异，性别就是一个变量；要了解父母亲文化程度对子女学业
成就是否有影响，父母亲的文化程度就是一个变量。研究中不涉及到的项目，就
不一定在个人基本情况中出现，以保持问卷的简洁。
尽管这部分内容是事实问题，每个人都很容易填，但是有些人对这类问题存
有戒备心理，如年龄问题、经济收入问题。因此在说明语中应当明确告诉被调查
者是匿名填写，同时让被调查者了解本问卷对研究的意义。例如：
1．您的性别:a.男 b.女
2．您使用计算机有______年
（5）问题与选择答案
问题是问卷的核心内容。根据上一步项目开发得出的最终项目来编制具体问
题。编制的问题要简洁明了，要适应被调查者的程度，符合研究的目的要求。
比较常用的做法是采用卡片法或框图法：
卡片法是把初步考虑的每一个问题和答案写在卡片上，每一题一张卡片，等
把所有的问题和答案都考虑好以后，接下去按问题内容将卡片分类，再按一定的
顺序排列，最后将调整好的卡片写到纸上或输入电脑，形成问卷。
框图法是把问卷各个部分按一定的顺序编制成一个框架图，然后再写出每一
部分的问题及答案，最后通过补充、修改、调整、形成问卷。至于用开放式答案
还是封闭式答案，则应根据实际情况而定。
问题的形式——各种态度量表的应用：总加量表、Likert 量表、社会距离量
表、语意差别量表、瑟斯顿量表。采用封闭式答案要按标准化测验的要求设计题
目和答案，答案要准确，符合实际，便于选择。答案的类型：
问卷中开放式答案为个别，半封闭式答案为少数，封闭式答案一般为多数。
1、开放式答案
开放式答案常用于描述性的研究或较为复杂问题的研究，被调查者能按自己
的理解来回答问题，可以比较真实地反映他们的态度、观点。另外，当研究者无
法把握问题答案时，也常采用开放式答案，作为一种试探性的、预测性的研究，
作为编制封闭式答案的基础。开放式答案指在问卷中只提出问题，不提供答案，
由被调查者自由回答。开放式答案制作容易，问题简单、直接，易于作定性分析。
但是数据处理较困难。
138

139. 2、半封闭式答案
半封闭式答案指的是在问题提出并提供若干备选答案后，考虑到个别被调查
者的情况可能没有完全包括，因此在最后的一个位置增加“其他 ”一项，让被
调查者自拟合适的答案。“其他”之前的答案是预先提供的，而“其他”是开放
的，故将这类回答称为半封闭式答案。
3、封闭式答案
封闭式答案指在问卷中不仅要提出问题，还要提供可选择的答案，供被调查
者选择。封闭式答案选择往往是强迫的，即在两个或多个选项中必须选择其中一
个答案。或者让调查对象选择其中的一个或几个答案。
1）选择式
选择式是从列举的多种答案中挑选最适合个人实际情况的答案，有的可要求
选择多于 1 个答案。要求选择多于 1 个答案须在题后注明。例如：
你喜欢看哪类电视节目？（最多可选择三项答案）
a． 新闻 b．娱乐 c．体育 d．音乐 e．电视剧、电影 f．财经 g．其他
2）是非式
是非式提供的答案只有两个，从中选择一个，所以也称为两项式。例如：
您是否用过淘宝、当当网等网上渠道购物？
a.是 b.否
3）等级式
等级式是对两个以上分成等级的答案的选择方式。等级式回答方式，只能从
中选择一个答案。它多用以测定人们的态度和情感。所供选择的答案具有等级关
系，其等级有两等、三等、五等、七等。两等的答案是赞成和不赞成；三等式则
是赞成、无所谓、反对；五等式则可以是：非常赞成、赞成、无所谓、不太赞成、
坚决反对。例如：
你对目前 IPTV 中的新闻节目满意程度如何？
a．很满意 b．比较满意 C.一般 D.不大满意 E.不满意
4）排序式
139

140. 排序式是按照先后顺序对答案作排列。例如：你较喜欢哪些学科?请按喜欢
程度从大到小加以排列。排序式有两种方式，一种是将所有答案排序，二是把选
出的答案排序。前者称全排序，后者称选择排序。在整理数据时，可将选择的顺
序变换成数值，最后的选择为 1，第一选择则为最高数值。数值大表示喜欢的程
度高。例如：
可能影响您购买手机的重要因素有（请按重要程度对下列各项进行排序，1
表示最重要）
品牌知名度_____ 价格_____ 外观____ 质感____ 整机质量_____ 信
号____ 功能___ 铃声___ 辐射大小_____ 优惠____ 售后服务____ 待
机、通话时间____ 屏幕显示效果____ 拍照效果_____
（6）编码
对于样本数量较大的调查问卷，为了便于计算机的汇总、分类和统计，一般
要设立编码栏。编码就是给每个问题及其答案编上数码。一般编码放在问题的右
边，编码的序号与问题的序号相一致。如果样本数量较小的调查，或采用手工汇
总的调查，可不设编码栏。
（7）结束语
一般采用以下的表达方式：
结束语要对被调查者的合作再次表示感谢，以及提醒被调查者不要漏填与复
核的请求。这一表达方式的目的，在于显示调查者的礼貌，督促被调查者消除无
回答问题、差错的答案。例如：
问卷到此结束，请您检查一遍是否有漏答与错答的问题。最后，衷心地感谢
您对我们调查的热情支持！
4. 文档准备
在每个问卷调查开始之前都要准备好以下文档：问卷、保密协议、用户礼金。
 问卷：将事先设计好的问卷以打印稿的形式发放，或以网上问卷的形式
发放。
 保密协议：如果问卷以问答的形式进行可打印成纸质协议，若以网上问
卷的形式，则与网上问卷印在一起。
140

141.  礼金：作为用户前来参加用户体验项目的奖励，但不是用户前来参加的
理由。参加需要用户的完全自愿，所以在发布用户邀请时可以不用提及，
请用户完全出于自愿。这样能保证结果的真实可靠，没有用户造作的可
能。
5．挑选主试
问卷调查大多无需主试，这是问卷调查节省劳动力的一大优点。不过当选择
以问答形式来完成问卷时，对于主试的要求有以下几点：需要熟悉产品对象功能
和特性，熟悉此次问卷，对用户不存有偏见。
6．选择场地
问卷调查即可发挥随时随地进行调查的特点，因此场地由用户自行选择自己
熟悉的环境。如果是街头拦截问卷，场地则在街头；如果是网上或投寄式问卷，
则场地在用户当时所处地方；如果是问答式问卷则由主试挑选一个中性的场合来
进行。
4.2.2.2 问卷调查阶段
1．问卷发放
问卷发放时必须关注两个问题：一是要有利于提高问卷的填答质量，二是要
有利于提高问卷的回收率。
调查方式：
（1）按是否在线——离线（纸笔式）、在线式调查
（2）按是否自填——自填式（邮寄、送发（个体、集体）、报刊）
送发问卷可以由调查者本人亲自到现场发放问卷，也可以委托其他人发放问
卷，两者各有优缺点。如果委托其他人出面发放问卷会比较方便；但是如果调查
者能亲自到场发放，则能亲自作解释，这对于提高问卷的填写质量和回收率是有
好处的。如果要委托他人发放，则一定要委托负责的组织或个人，决不能草率从
事。另外，还必须征得有关组织的同意，取得他们的支持与配合，这是送发问卷
调查能否取得成功的一个重要条件。在问卷调查中，尽量不要以行政命令来派发
问卷，这样获得的数据往往不真实。问卷调查时尽量不要他人在场。因为他人的
在场也会影响回答者回答的真实性。
141

142. 当有主试在场时，对被访者回答方式需进行规定，便于事后统计：问卷回答
中比较多的问题是写答案不规范，最后在资料处理时才发现很多问题不知道回答
的哪一项。因为很多人用笔划“√” 我们的要求是最好在问卷回答中使用
。 “Ο ”，
因为要求回答者在相应代码上画圈，这种情况下回答者的注意力比较集中，有利
于保证标记的准确。另外一个问题是回答不符合要求，如要求回答一个选项的选
了 2－3 个，这种问题就需要调查者在问卷中强调以及调查者的注意，也可以把
这些要求印成黑体。还有就是问卷没有回答完，这种情况要求调查者重新访问，
如果实在不行就只能作废卷处理。
2．问卷回收
问卷回收时要当场粗略地检查填写的质量，主要检查是否有漏填和明显的错
误，以便能及时纠正，保证问卷有较高的有效率。这项工作最好由调查者本人亲
自在场指导，或者必须向委托人提出明确的要求。
影响问卷回收的因素主要有：
（1）组织工作的状况；
（2）课题的吸引力；
（3）
问卷填写的难易度；（4）对问卷回收的把握。
成功的问卷回收率应达到 70%以上，而 50%的回收率是送发问卷调查的最低
要求，如果回收率不到 50%，那么该问卷调查就已失败，此调查就应终止。
4.2.2.3 分析阶段
1．数据编码
为了有利于数据统计和处理，调查问卷最好能直接被计算机读入，以节省时
间，提高统计的准确性。对于样本数量较大的调查问卷，为了便于计算机的汇总、
分类和统计，一般要设立编码栏。编码就是给每个问题及其答案编上数码。一般
编码放在问题的右边，编码的序号与问题的序号相一致(见样例)。如果样本数量
较小的调查，或采用手工汇总的调查，可不设编码栏。例如：
请您根据自己的情况，在下列合适的数字上用“○”表示，除特殊说明外，均为
唯一选择。编码栏中的“□”处请勿填写。(编码栏)
1 、 性 别 a. 男 b.
女
142

143. 1□
2、年龄 a.20 岁—30 岁 b.31 岁—40 岁 c.41 岁—50 岁 2
□
d.51—60 岁 e.61 岁以上
3、职业 a.科技人员 b.企事业单位行政/管理人员 3
□
c.职员／商务人员 d.私人企业业主 e.工人
f.家庭主妇(夫) g.教师 h.军人 i.农民
j.医务人员 k.失业人员 l.自由职业者 m.其他
4 、 文 化 程 度 a. 高 中 、 中 专 b. 大 专 c. 本
科 4□
d.硕士及以上 e.其他
2．数据统计
数据处理时要采取科学的统计分析工具，这样不会浪费数据，通常使用的是
SPSS 统计软件。
一般使用较多的是描述统计，频次，百分比，平均数，标准差，相关分析等
等，及对各个问题的打分进行交叉统计分析。
4.2.2.4 报告阶段
一般报告都会制作成 PPT 或 WORD 文档格式。无论是 PPT 和 WORD 格式的报告，
都需要包括以下几个部分：
 标题
 产品对象描述
 用户体验使用的方法（用户人数，场地，试测方法，结论总结方法，试
测时长）
143

144.  产品总体报告部分（要对于出现问题的描述和用户的建议给出频次，和
严重性等级）
 产品各问题具体报告部分（对于每个问题和改进建议以图像方式呈现，
并对图像给与适当的文字说明）
 来访用户基本信息
 参与人员一览表
 -使用的文档索引（问卷、用户资料等
4.2.3 实施要点
问卷实施过程中会遇到各种问题：
一是主观上的障碍，也就是被调查者心理上和思想上对问卷产生的各种不良
反应所形成的障碍。比如篇幅太长，题目太多，难度太大，被调查者就会产生畏
难情绪，或者有些题目涉及个人隐私等敏感内容，被调查者就会产生种种顾虑，
还有被调查者对调查的目的、意义不清楚时，也会对问卷采取敷衍、马虎的态度。
二是客观上的障碍，也就是被调查者自身能力和条件等方面的原因所形成的
障碍。比如阅读能力和理解能力以及答题的能力高低都会影响答题的质量。因此，
在设计问卷时，要尽可能地站在被调查者的立场思考问题。
而对于这些问题，可从问题题干设计、问题答案设计、问题数量控制、问题
顺序排列、问题时间控制、问答式问卷礼仪等方面加以注意，将可能对结果有影
响的问题避免。
4.2.3.1 问题题干设计
 主题明确：（1）为了实现研究目的和提高研究效果，问卷的各类题目要
与研究的目的，假设直接相关，与调查主题无关的题目应该删去，可有
可无的题目尽量不要列入问卷。（2）避免使用带有诱导性的问题，也要
避免和防止对答案倾向性的暗示。问题中不能隐含着假设或期望的结果。
题目中不能有任何暗示性的语言。（3）避免那些会给被调查者带来社会
压力、心理压力的问题，以及避免涉及被调查者个人隐私的问题。（4）
所提问题应是被调查者能够提供信息的问题。文字、语气要尊重被调查
144

145. 者，尽可能用中性的词语，避免用否定性的，含有贬义的词句。
 通俗易懂：（1）题目要清楚，使用的术语每个被调查者都能明白。避免
使用模糊的、专业性很强的术语及行话。（2）一个题目中只能包含一个
问题，短一些的题目总比长一些的要好，简单一些的题目总比复杂一些
的要好，宁可用两个或更多的短一些的题目，也不要用一个详细复杂的
题目。（3）题目的选择答案应当是可以穷尽的，选项应具排他性。问卷
长度要适当控制，回答问卷时间不要超过 30 分钟，题目数不要超过 70
个。（4）问卷中题目的安排应有一定的逻辑顺序，应符合被调查者的思
维习惯。一般先易后难，先简后繁，先具体后抽象，相同主题的问题放
在一起，相同形式的问题放在一起。
 问题切合目的和假设：问题的设计要根据调查目的与假设的需要。每一
类型的题目，应该从研究假设或研究目的出发，必须符合调查的要求，
不能随意地出题目。
 表达陈述清晰无误：要考虑问题陈述是否被调查者清楚，如有含混不清
的地方应及时纠正。问题的含混不清容易引起误解，造成问卷结果的偏
差。应设法避免语意不清的措词。
 避免问题涉及社会禁忌：如果正面问及一些道德问题、政治问题，尽管
被调查者有多种不同的观念，但他们往往会按一定的社会规范回答，这
样，调查者就无法获得真实的情况。如涉及个人隐私或恩怨的问题，实
际上会遭到抵制，而且对整个问卷产生负面的看法。这类问题最好用间
接的方式提问。
以下是问卷问题设计中经常会遇到的问题：
1、带有倾向性
问卷中的问题必须保持中立，不能提问带有倾向性的问题。这样的问题是不
应该出现在问卷中的。例如：
使用了 OFFICE2007 之后，提高了您对文档编辑的积极性，是吗？
a. 没有提高 b.提高了一点 c.提高很多 d.对文档编辑更感兴趣了
2、引起回答者的焦虑
你有没有在翻阅过别人手机里的通话记录或短消息？
145

146. a.有 b.没有
3、一题多义
一个问题只能提问一个方面的情况，否则容易使回答者不知如何作答。例如：
你和你的配偶的文化程度是：
a.小学及以下 b.初中 c.高中 d.大专及以上
4、问题笼统
这是调查中存在的较多的问题。例如：
您对手机备份的了解情况是：
a.很了解 b.了解 c.一般 d.不太了解 e.不了解
对于手机备份这个产品的了解可能涉及多个方面，如资费、功能、品牌、美
誉度等等，笼统问被调查者对手机备份的了解程度无法获知真实准确信息。我们
对手机备份了解程度的衡量应该有一个标准，我们一般的处理方式是用量表，即
用相关的多个问题来综合测量。
4.2.3.2 问题答案设计
无论是事实问题还是态度问题，都应该考虑问题的回答类型是否正确而合
适。回答的类型可以分为开放式或封闭式的回答（后面有专门介绍）。调查的目
的和性质决定采用哪种类型的问题和回答方式。
以下是答案设计的几条原则：
1.与问题匹配
由于封闭式问题的答案是事先准备和设计好的，被调查者的回答就在研究者
设计好的选项中选择，所以答案的设计首先要考虑与提出的问题意思吻合和匹
配。提出什么问题，就要在问题可能的范围内确定答案。否则就可能造成张冠李
戴，答非所问的情况，让被调查者无所适从。
2.语言简单易懂
答案的语言应该更加简洁与明确，越简洁明确的答案，越有利于被调查者选
择。而且一般来说，一个问题往往有 2—10 个答案，从方便被调查者的阅读、比
146

147. 较和作答角度来讲，答案也是越简洁越好。例如：
您家属于以下哪种类型：
a.三口之家 b.单身 c.四代同堂 d.两口之家 e.其他
4.2.3.3 问题数量和问卷时间控制
问题太多，导致完成问卷的时间太长，会导致用户疲倦影响调查的效果，需
要避免。问卷不宜过长，问题不能过多，一般控制在 30-40 分钟左右回答完毕。
整体设计问卷承载的问题量，把握好一个“度”。设计问卷应以研究目的和任务
框架为基础，在问卷框架内确定问题的基本逻辑顺序及其联系多种问题若干提问
决不是简单地相加，提问的内容、范围、层次、深度都应与方案的总体要求相一
致。同时，询问的问题也不应漫无边际，不能认为问题越多越好。问题太多、范
围太广、耗时太长，不但会使问答者产生厌烦心理，不愿配合，回收率低，而且
答卷应付了事，随意圈勾的现象较为普遍，使答卷可信度和有效性大折折扣。
一般来讲，让被调查者完成一份问卷的时间大约在 30 分钟左右。如果时间
太短，调查的内容和范围往往受到局限，如果时间太长，被调查者往往会产生厌
烦心理以致影响问卷调查的效果。
4.2.3.4 问题顺序排列
问题和答案设计完毕以后，就面临问题的排列。问题排列最基本的要求是，
要把问题分类排列，除了按照个人基本资料、态度问题和行为问题分成三大类以
外，在每一类中，也要把同类或相近的问题归并到一起，按照一定的逻辑顺序排
列。这样做最大的好处就是方便被调查者的回答，而不至于造成思维的跳跃和阻
隔。
1、 熟悉的问题在前
把熟悉的问题放在前面，是使被调查者能够较快地进入角色的重要一环，熟
悉问题放在前面，生疏的放在后面可以使被调查者由浅入深，由易入难，不致一
开始就产生畏惧之感，而产生排斥心理。由于被调查者的数量有时很多，对一些
被调查者来说是熟悉的问题，对另一些被调查者就未必如此，在这种情况下，就
147

148. 以多数人熟悉的问题放在前面为原则。
2、 简单的问题在前
简单的问题往往是被调查者不一定熟悉，但又是容易回答的问题。一般不需
要被调查者费许多时间的思考。一份问卷中的问题总有难易之分，简单的容易回
答的放在前面，不易回答的放在后面，这样被调查者就不会产生畏难情绪，就会
沿着研究者的设计和思路，比较顺利地完成填答任务。
3、 感兴趣的问题在前
问卷是用来测量被调查者的反应，所以被调查者对于问卷本身的态度，喜欢
或不喜欢，感不感兴趣，对调动被调查者的填答积极性影响很大，如果把可能引
起被调查者兴趣的问题放在前面，就会引导被调查者积极投入问卷的回答，这样
就保证了问卷的质量。
4、 态度问题在前
从总体来说，问卷调查通常可以分为三类：一类是个人基本资料，如性别、
年龄、职业、学历等项；二类是行为问题，如每天晚自修时数、上课发言次数；
三类是态度问题，如个人学习态度、学习自信心及成就动机等等。问卷的排列顺
序，经常按照一、二、三的顺序。但如果考虑到态度和观点决定一个人的行为，
弄清楚自己的态度以后，行为问题也就自然而然地解决了，也可以将态度问题放
在行为问题的前面。还有人在研究中把个人基本资料放到最后，使问卷调查进行
较为顺利。一般来说，如果一份问卷要求填写的个人资料相对简单，建议放在前
面，反之，可以放到最后。
5、 开放式答案在最后
开放式的答案往往是综合性较强的问题，往往需要被调查者有一定时间考
虑，所以，开放式的答案放在最后比较妥当，这样做不会使被调查者一上来就遇
到难题，而产生厌恶、畏难，从而影响后面问题的回答。而且对于一些不愿意回
答此类问题的被调查者，也不会影响他对其他问题的填答。要求被调查者作开放
式的问题答案的，题目要少一些，一般情况下，不应该超过三题。
4.2.3.5 问答式问卷礼仪
在语句的措辞和语气方面，一般应注意以下几点：问题要提得清楚、明确、
148

149. 具体。要明确问题的界限与范围，问句的字义(词义)要清楚，否则容易误解，影
响调查结果。避免用引导性问题或带有暗示性的问题。诱导人们按某种方式回答
问题使你得到的是你自己提供的答案。避免提问使人尴尬的问题。对调查的目的
要有真实的说明，不要说假话。需要理解他们所说的一切。利用问卷做面对面访
问时，要注意给回答问题的人足够的时间，让人们讲完他们要讲的话。为了保证
答案的准确性，将答案向调查对象重念一遍。不要对任何答案作出负面反应。如
果答案使调查者不高兴，不要显露出来。如果别人回答，从未听说过这款产品，
那说明他们一定没听说过。这正是为什么要做调查的原因。
4.2.4 案例介绍
《电话商旅客户需求及消费行为定量调研》
调研目的与范围：了解商旅客户在飞机、酒店等预订上的消费行为及需求，
为电信进入商旅市场提供基础数据。详细分析消费者对电话商旅预订和信息咨询
业务的认知和使用，消费者在订机票、订酒店和特惠商户方面的消费行为特征、
对在线旅游门户网站的评价和需求。
定义用户目标及抽样：打算在上海、广州两个城市的写字楼聚集地点和商业
中心进行街头拦截随机取样。并列出细分目标用户群的三个筛选标准：一、过去
一年飞行次数：3-11 次群体；12-23 次群体；24 次及以上群体。二、上述三类
群体在过去一年必须住过 2 次及以上酒店。三、上述三类群体必须在过去一年亲
自使用门户网站订过机票或酒店。这一用户细分群体在问卷开头中的“过滤题”
部分进行确认。样本总量为 400 人，200 人/城市*2 城市。配额：3-11 次：140
人/城市*2 城市=280 人；12-23 次：30 人/城市*2 城市=80 人；24 次及以上：30
人/城市*2 城市=60 人。
问卷设计：
问卷维度形成。通过与产品经理、市场经理、专家访谈和查阅相关文献等途
径获知。如本次调研需了解三方面的维度：
（1）去异地出差或旅行的特点及消费
行为特征；
（2）对在线旅游门户网站的评价及需求；
（3）对电话商旅订房订票等
预订业务和信息咨询业务的评价及建议。
细分每个维度形成具体问卷项目。如第一个维度可以细分成：订票、订房、
149

150. 特惠商户消费三个方面。 每一个部分共有的细则是：使用时间、使用渠道、使
用某渠道的原因、对某渠道的满意度、使用上最关注的地方等等。
对以上几个问题可以灵活运用填空题、选择题、问答题、排序题、等级题等
形式。使用时间和使用渠道可以用填空题、选择题等形式陈述，使用某渠道的原
因可使用选择题加问答题的形式陈述、对某渠道的满意度可用等级题的形式陈
述，使用上最关注的地方可用排序题的形式陈述。
由于本次问卷为一次性使用，目的为调查当前状况，而非特质行为的鉴定。
所以对于本问卷的信效度分析暂不进行。
定义完问卷基本项目之后，形成正式问卷如下：
《电话商旅客户需求及消费行为定量调查问卷》
受访者姓名：
受访者单位：
受访者联系电话：
访问时间：月 日 开始 结束
访问城市：上海 广州
访问地点：
指导语：
“您好!我是这次市场调查的访问员,我们现在正在做一项关于到异地出差/旅游
人士对订票、订房和异地消费的需求和消费行为方面的研究。希望了解一下您在
这方面的看法和意见。您是我们通过科学抽样方法抽中的受访对象,您的看法对
我们非常重要,希望能得到您的支持。我们会对您提供的信息保密。访问结束后
我们会送一份纪念品给您。谢谢！”
150

151. G.过滤题
G1.请问您在过去的一年里坐过几次飞机？ 【请具体注明次数】【单选】G001/
a.3 次以下（不包括三次）【终止访问，表示感谢】
b.3-11 次 c.12-23 次 d.24 次及以上
G2.请问您在过去的一年里在异地（国内）住过几次酒店？ 【次数】
【单选】G002/
a.1 次【终止访问，表示感谢】
b.2-5 次 c.6-11 次 d.12 次及以上
G3.请问您本人在过去的一年里使用过携程、 龙等旅游网订过机票或酒店么
e 【单选】 G003/
a.是 b.否【终止访问，表示感谢】
A．消费者去异地出差或旅行的特点及消费行为特征
AA、订票
A1. 请问您出差时都曾经通过哪些渠道订过机票（自己订或别人代订均可）？【可多选】
a001- a004/
A2、您本人比较喜欢哪些方式呢？【可多选】 a005-a008/
A1 A2
电话订票……………………………… 1 1
短信订票……………………………… 2 2
网络订票…………………………… 3 3
到航空公司或票务代理等的营业网点订票 4 4
其它（请注明）
A3.请问您为什么喜欢这些方式呢？ a009-a013/
A4.请问您出差时都曾经使用过哪些公司或网站订过机票（自己订或别人代订均可） ？【可
多选，选项圈在下表中对应的数字上】 a014-a025/。
其中，您使用率最高的是哪个呢？（自己订或别人代订均可） a026/
【单选，选项填在给出的横线上】
传统票务代理公司……………………… 1 芒果网…………………………………… 5
携程……………………………………… 2 9588 掌上通 …………………………… 6
e 龙……………………………………… 3 淘票网（顺益航服）…………………… 7
遨游……………………………………… 4 其它（请注明）
4.3 用户访谈和问卷调查的联系和区别
4.3.1 用户访谈和问卷调查的联系
问卷调查法和访谈法在社会科学研究中一直是非常有效和重要的方法。从产
151

152. 品好用性的角度来说，问卷调查或访谈都属于间接研究方法，因为两者都不对用
户界面本身进行研究，而只是研究用户对界面的看法。都是针对一系列问题向用
户提问并记录相关的回答。都是记录人们所说的内容，如他们的目标和观点。而
非人们所做的，即他们的行为。将问卷法和访谈法应用于产品好用性研究中处理
“How”和“Which”这两种问题情境的时候尤为有效。
4.3.2 用户访谈和问卷调查的区别
用户访谈是一种定性数据收集方式，目标是想了解当前问题，需要一名采访
者，由他为受访者提出问题，并记录受访者的回答。问卷调查是一种定量数据收
集方式，目标是验证提出的假设和得出可靠的结论。问卷调查可以是纸面印刷品，
也可以是计算机环境下的交互式调查问卷，用户能够在不需要其他人在场的情况
下独立填写问卷。
152

153. 第 5 章、焦点小组及卡片分类法
焦点小组和卡片分类法是两种比较常用的发掘需求，探查观念的方法，与问
卷调查方法不同，这种方法均为定性研究方法。本章将详细的阐述焦点小组和卡
片分类法的实施过程以及注意事项。
5.1 焦点小组
焦点小组访谈法（FOCUS GROUP ）源于精神病医生所用的群体疗法，通过医
生与多名患者之间的群体互动来探知、判定患者小组成员的特质，以达到诊断、
治疗的目的。后该方法被引入客户研究和好用性工程等研究领域，主要用于了解
被访谈者对一种产品、观念、想法或组织的看法，了解所调研的事物与他们的生
活的契合程度，以及在感情上的融合程度等。
焦点小组访谈法适合用探索性目的的用户研究，通常用于确定用户使用产品
或者服务的习惯，产品功能的界定，用户需求的探查、用户模型的建立，为新产
品开发收集创意，为问卷调查等定量方法收集问题等方面。
5.1.1 定义及概念
一般来讲，焦点小组访谈法是指从研究所确定的全部观察对象(总体)中抽取
一定数量的观察对象组成样本,根据样本信息推断总体特征的一种调查方法。焦
点小组访谈（Focus Group）是由一个经过训练的主持人以一种无结构的自然的
形式与一个小组（通常为 6-12 名）的被调查者对某一主题或观念进行深入讨论
交谈。主持人负责组织讨论，要在不限制用户自由发表观点和评论的前提下，保
持谈论的内容不偏离主题，同时还要让每个参试都能积极地参与，避免部分用户
主导讨论，部分消极用户较少的参与讨论。焦点小组调研的目的，通过倾听一组
从调研者所要研究的目标市场中选择来的被调查者的声音，从而获取对一些有关
问题的深入了解，并在一定程度上了解和理解人们心中的想法及其原因。调研的
关键是，使参与者对主题进行充分和详尽的讨论。这种方法的价值在于常常可以
从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。
153

154. 焦点小组具有群体动力（Group dynamics）、自由开放（Open discussion）、
定性数据（Qualitative data）和适合探索目的（exploratory purposes）等特
点。群体动力是指焦点小组被调查者之间存在交互作用，他们会相互影响：任何
一个被调查者的观点都会影响其他成员的反应，任何被调查者的观点和意见都是
建立在其他成员的观点的基础上。也正是由于群体动力的作用，使得任一被调查
者的反应会成为对其他成员的刺激，这种相互作用会产生比同样数量的人作单独
陈诉时所能提供的更多的信息。从被调查者的角度来说焦点小组是自由开放的，
没有特定框架约束的，尽管主持人通常是按照预先计划的内容提出问题。焦点小
组是一种定性方法，要避免通过焦点小组收集定量数据，调研结果也不能采取定
量描述方式。正是由于焦点小组访谈法具备的上述特点，因此较验证性研究来说，
该方法更适合探索目的研究和创新领域研究。
5.1.2 实施过程
一次成功的焦点小组访谈要求组织者要做好前期的准备、中间的执行、后期
的数据整理。焦点小组访谈全程的工作要点见下表。
表 5-1：焦点小组访谈工作要点
工作阶段 工作流程 工 作 要 点
 与调研需求方沟通确认访谈的研究目标、内容及特殊要求
确认  与调研需求方沟通确认访谈场次、时间
访谈任务  与调研需求方沟通确认数据记录方式：录音、录像或综合
 与调研需求方沟通确认其它特殊要求
 根据访谈要求选择合适的访谈场地
确定
 布置访谈所需的硬件设施，如桌、椅、席卡、白板等
访谈场地
 配置、调试访谈所需设备
 根据访谈要求确定被调查者的甄别条件
确定
 准备甄别问卷，甄别条件复杂用开放式问卷，否则用封闭式
访谈准备 被调查者
问卷
约请方式
 准备邀请函（请柬）
 8 人的标准会预约 10-12 人，如此类推
 通过电话、 邮件等方式约请被调查者， 并说明座谈会的主题、
联络 时间、地点等关键信息
被调查者  约请被调查者到场时间应比正式开始时间提前 15-30 分钟
 在与被调查者电话确认后，在座谈会前 2-3 天发邀请函
 应在座谈会前一天再次确认被访者到会
主持人选择  根据访谈的主题、要求等信息选择背景、资历合适的主持人
154

155. 及预沟通  就本次访谈的情况，与候选主持人进行深入沟通，取得共识
 根据访谈的数量、强度确定支持人数量，一般不少于 2 人
 根据访谈的要求，确定需要讨论的问题及各类数据收集目标
制定  根据访谈的要求，确定访谈沟通的方式及沟通的规则
访谈指南  根据访谈的要求，制定访谈会场控制及突发情况处理的预案
 其他需注明的问题
 确认会场及相关设施，测试录音、录像等设施，确保工作正
常
会前准备
 准备会议所需用品、食品
 确定现场工作有员的分工，并培训记录人员
 调试设备、摆设会场
 被访者到场后再次甄别，选出 8 位最符合者正式参加访谈会
访谈执行
 多邀请客户开模拟会（确认不再更换人，后送小礼品送走被
访者）
会议现场
 被访者进入会场后，将被访者背景料填好交给客户，主持人
及记录员
 确保记录、录音和录像（磁带）的工作
 会后发礼品、致谢、清场
 整理录音记录、其他资料、送交客户
数据整理
会后工作  项目小结
及总结
 一周内所有资料归档
就焦点小组访谈来说，每个环节都有若干的重要工作，但根据实际操作来看，
重点需要关注以下四个环节：访谈场地的选择、被调查者约请、主持人的选择以
及访谈过程的执行（主要是访谈过程的控制和场面的控制）。
5.1.2.1 访谈场地的安排
访谈场地的条件、环境、设施对于焦点小组访谈的质量有着非常重要的影响，
因此选择合适的场地是焦点小组访谈首先要实施的工作。一般来讲，焦点小组访
谈的场地从外观上看跟普通会议室大致差不多，不同的是在一面墙上会安装单向
镜，在某个隐蔽的地方安装了麦克风和摄像头，为了保证录音效果，墙壁和天花
板可能会用一些特殊材料。单向镜的那一边是个观察室，观察室内可能会有各种
控制仪器。
在美国，正式的焦点小组座谈一般在专门的场所举行，叫“焦点座谈场所”。
这些场所并非一定是调研公司拥有，可能是某家科学仪器公司开设，并出租营业。
所以，焦点小组座谈不仅配备大量的仪器设备，而且配备 1-2 名工作人员，主要
155

156. 是操作仪器设施，协助座谈的实施。在我国，这类焦点座谈场所还比较少，并且
主要集中在北京、上海、广州等一级城市。这些场地大都是知名调研公司自己设
置，内部设备也不是很全。因此，对大多数焦点小组访谈来说，要么出大价钱租
用场地，要么采取一些简化的方法，在满足关键要求的前提下降低对部分设施的
要求。
总得说来，为保证访谈质量，焦点小组访谈场地应满足以下基本要求：
 相邻的小会议室和监控室各一间，会议室应能比较宽松的容纳 12-15 人；
 会议室及监控室均要通风良好、光线充足、安静、有空调设备及独立的
洗手间等；
 会议室环境舒适、便于交谈，内置有会议桌一张、椅子若干（会议桌最
好为圆形桌）；
 监控室应备有与会议室同样可视，可听的设施（单面镜、录音或录像设
备）；
 会议地点应交通方便，并且容易被找到；
 另外最好有被调查者茶歇、现场交流的场地。
焦点小组访谈对设施的基本要求：
 会议室：会议桌一张、座椅（匹配被调查者的数量）、电视机、白板、白
板笔等
 监控室：安放仪器的空间及设备，记录员桌椅白纸、笔等
 单面镜、录音、录像、记录设备；
 通风及温度控制设施等
对于研究人员而言，如果想有效地实施一次焦点小组座谈，单靠这些硬设备
显然是远远不够的。不同的调研项目会需要不同的现场布置，比如广告效果座谈
就需要投影仪和屏幕；概念测试需要制作概念板；口味测试则需要更多的准备，
苏打水、饼干、笔、纸都要提早到位。另外，我们在每次座谈前，都把参与者的
名字写在桌牌上，预先放置妥当。这样做很有好处，首先可以使参与者能够按我
们设定的次序就座，大大方便了记录和数据分析处理；其次，主持人在座谈过程
中能够直接称呼参与者，极大地促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的工作。
156

157. 5.1.2.2 被调查者约请
依据群体动力学原理，焦点小组访谈一般约请 6~12 个参试（participant）
对某一主题或观念进行深入讨论。被调查者一般应符合以下基本条件：
 每场座谈会参加人数一般不多于 12 人，不少于 6 人；
 考虑到会议安排及交通的方便性，一般参加者为本地居民；如需对多个
城市或地区的用户进行研究时，应该在每个研究目标城市分别安排访谈
会；特殊情况下可以安排多个地区的用户参加同一场座谈会，但应该充
分考虑被调查者的交通时间及费用占用情况，并应给与相应的报酬；
 每场座谈会的被访者背景资料应为平均分布（如：年龄、职业、教育、
收入），同一类被访者在同一场座谈会中不超过 2 名；
 一般来讲，同一场的座谈会被访者应互不相识；如参与的用户单元是“家
庭”，那么家庭之间应互不相识；
 同一场项目的被访者的来源应分布均匀，不应集中某一区域或人群；
 被访者不应在半年内重复参加其他座谈会；
 被访者不能是市场研究、广告、传媒等机构与研究项目内容相关行业的
职员及其直系亲属或熟悉的朋友；
 避免邀请太沉默或太自顾侃侃而谈的被访者；
 所有与会的被访者应能与主持人用同一种语言交流。
约请被调查者通常采取以下几种方式：
 在人流密接的街道上随机地拦住一些人，约请他们参加焦点小组，
 从电话黄页上随机选择一些电话号码进行电话约请；
 通过专业公司约请被调查者，被约请的客户应满足被访者的基本条件要
求。
相关调查和研究表明，人们同意参加焦点小组的动机依次是：报酬、对话题
感兴趣、有空闲时间、焦点小组有意思、受访者对产品知道的很多、好奇、它提
供了一个表达的机会。但对研究人员而言，自然不希望邀请到仅是对报酬感兴趣，
或者是打发空闲时间的被访者，因此需要对约请到的被访者要进行仔细的甄别，
157

158. 一般可以采取问卷甄别，设置一定的参会门槛等方法来达到约请“真正”被调查
者的目标。
5.1.2.3 选择主持人
主持人在焦点小组座谈中的作用是十分关键的，正如交响乐队的指挥，承担
着重要的职责。主持人在焦点小组座谈中的工作职责包括：
 与参与者建立友好的关系。建立关系主要通过预热话题和自我介绍来完
成。主持人在座谈开始时就应该亲切热情地感谢大家的参与，并向大家
解释焦点小组座谈是怎么一回事，使参与者尽量轻松。然后，真实坦诚
地介绍自己，并请参与者都自我介绍一下。通过开场的预热，让每位参
与者都放松下来，进入状态。
 说明座谈会的沟通规则。焦点小组访谈鼓励每位参与者说出自己内心的
真实想法和意见，每位参与者都是平等的参与讨论，并不进行所谓的“正
确”
“错误”评论和评判。主持人应将沟通规则清晰的告知每位访谈参与
者，并在访谈期间坚持这一原则。
 告知调研的目的并根据讨论的发展灵活变通。围绕一个大家都能够准确
理解的主题展开讨论，是焦点小组访谈质量的基础。考虑到被调研者的
理解能力和知识水平可能存在的差异，主持人应该在每场座谈会之前，
就调研目的和座谈会的主题向每位参与者进行细致的说明，并予以口头
重复性确认，以保证他们是准确理解了这一讨论主题的。
 探寻参与者的意见，激励他们围绕主题热烈讨论；在许多情况下，被调
研者是很难清晰、准确、完全的表达自己的观点的，此时主持人应采取
探寻的方式，深入挖掘与会人员的发言，让他们更加详细的阐述自己的
想法。如参与者说他们不喜欢某个产品设计方案时，主持人应询问他们
是不喜欢产品设计的哪些方面，是由于什么原因让他们不喜欢等等。
 总结参与者的意见，评判对各种参数的认同程度和分歧。一般来讲，焦
点小组访谈是不评判参与者的意见和想法的正确与否的，因为正反两个
方面的想法都是宝贵的研究资料。所谓评判分歧，更多的是对每位发言
者发表的不同看法进行判定，视为“事实”。
158

159. 正是由于主持人担负着如此重要的工作职责，因此对于主持人的能力和素质
也有较高的要求。合格主持人首先应该是训练有素的调研专家，他对调研背景、
调研目的、调研程序、分组情况都应该了如指掌。如果要主持一个诊断性小组座
谈，主持人还要有良好的心理学和社会心理学的造诣。
为了有效完成其职责，我们不得不对主持人提出很高的要求，包括个人素质
要求、业务技能要求以及敬业要求等。
个人素质方面，一名优秀的主持人应该具备以下特点：
 亲切友善：优秀的主持人应该非常具有亲和力，便能迅速与参与者建立
良好的沟通关系，在整个访谈期间能够与参与者保持顺畅、自然的沟通，
让参与者能够轻松、自然的完成访谈过程并尽量充分的发表自己的观点、
想法；
 能言善道：考虑到访谈参与者的不同情况，主持人的个性应偏外向，语
言能力和沟通能力都比较强，善于引导，鼓励每位参与者积极思索，积
极发言。同时主持人还应具有较强的逻辑、总结、提炼能力，能够及时
抽取参与者发言中的关键点和闪光点，也能帮助参与者理清思路。当然，
我们需特别强调的是，主持人不能越俎代庖，代替参与者思考，更不能
将自己的意见和想法强加于人。
 耐心随和：参与访谈的成员往往来自不同领域、不同职业、不同年龄，
每个成员的文化水平、社会经历、意识形态可能具有较大的差异，因此
在访谈期间发生一些意见冲突在所难免，有些访谈还会刻意制造一些意
见冲突。为了保证访谈达到预期的目标，就需要主持人具有足够的耐心，
时刻保持意见中立、随和耐心，控制访谈局面，妥善处理意见冲突。
业务技能方面，一名优秀的主持人应该满足以下要求：
 海纳百川：对于一名优秀的主持人来讲，知识面要广博。一方面要具有
比较深厚的市场研究、市场调研方面的专业知识，对于焦点小组访谈方
法、技巧非常熟悉，同时还应具备良好的心理学和社会心理学知识，善
于调动、启发参与者的发言热情和访谈参与度。另外，主持人最好能够
熟悉访谈会所面向的行业背景知识，如中国电信产品创新的用户焦点小
159

160. 组访谈就要求主持人对于电信政策、电信产品、电信市场具有一定的了
解，当然并不一定要求主持人成为行业专家；
 掌控局面：如果每场访谈会是一场交响音乐会的话，那么主持人就是这
场音乐会的指挥，他是音乐会的灵魂人物，掌控着音乐会的节奏、气氛、
场面。因此，要求支持人要能够很好的掌控访谈会的局面。第一，主持
人必须能恰当的组织一个小组；第二、主持人能够充分调动每个参与者
的积极性；第三，主持人能够推动访谈会的顺利进行，处理好开头、中
局、高潮、结尾。
 灵活应变：很多时候，为了保证讨论能自然流畅，会需要主持人适时改
变讨论提纲，主题的变化、问题顺序的变化、新概念的发现和提炼都是
必然的。这就要求主持人具有较强的随机应变能力，能够处变不惊，能
够顺势而为。不同的主题会要求参与者以不同的状态发言，有的主题可
能更理性，有的又可能更感性，其程度的把握要靠主持人的敏感和引导。
敬业要求方面，一名优秀的主持人应该能够做到以下几个方面：
 充分准备：在接到焦点小组访谈任务后，主持人应该与调研需求方进行
仔细、深入、全面的沟通，充分了解本次焦点小组访谈的目标、任务、
特点以及要求，特别是准确把握项目需求方的核心要求。必要时，可以
请项目需求方对焦点小组访谈的实施团队进行专业方面的培训。在每场
访谈会之前，主持人还与记录、辅助人员一起，对场地、设施、材料等
进行调试和确认，做好充分的准备。
 认真投入：作为每场访谈会的核心人员，主持人自己要作出表率，认真
投入地进入角色，还要使参与者感觉到自己的认真投入，激励整个小组
积极讨论。
 全力配合：作为焦点小组访谈的核心成员，主持人应认真积极配合记录
人员、数据分析人员等成员的工作，以保证整个访谈的圆满完成，数据
分析、研究分析报告的质量。
160

161. 5.1.2.4 编制访谈指南
焦点小组实施之前，通常需要编制一份访谈指南，主要包括几个方面的内容：
实施纲要、沟通规则、访谈提纲以及记录规则。
实施纲要是一张焦点小组访谈关键要素清单。在纲要里面，重点列出讨论主
题、各类数据收集目标、各实施阶段工作关键要点、实施团队成员分工及任务清
单等。编制实施纲要一般采用团队协作法，对上述内容进行讨论确定，并严格按
照纲要实施。
沟通规则一般应该包括以下几个方面，在座谈会期间主持人要告诉每位参与
者：
 不存在不正确的意见，你怎么认为就怎么说，只要你说出真心话。
 你的意见代表着其他很多像你一样的消费者的意见，所以很重要。
 应该认真听取别人意见，不允许嘲笑贬低。
 发言时应该依次阐述自己的观点和想法，不要互相议论。
 不要关心主持人的观点，主持人跟大家一样是调研课题参与者，他不是
专家。
 如果你对某个话题不了解，或没有见解，不必担心，也不必勉强地临时
编撰。
 为了能在预定时间内完成所有问题，请原谅主持人可能会打断你的发言。
等等。
这些规则主要靠主持人去把握。还有其他很多变通和技巧，在这里不一一例
举。
调研提纲是焦点小组座谈的问题纲要，它应该给出小组要讨论的所有主题，
还要把主题的顺序作合理的安排。
以某产品手机客户端做的座谈会提纲为例：
***************************************************************************
某产品手机客户端外部用户焦点小组讨论主持人访谈大纲
161

162. 一、开场热身
1、解释焦点小组访谈法及其规则
大家好，欢迎来到我们这个关于某产品手机客户端界面的讨论现场。
那么我先自我介绍一下。我的名字叫***，今天由我来主持这个讨论。今天讨
论的主题是某产品手机客户端。
首先我想先了解一下，大家对某产品的了解程度，你们有听过某产品么？你
们知道她提供哪些服务？
该产品将推出一个手机客户端软件，但现在只是处于开发初期，目前只提供
一些界面的设计，我们这场讨论的目的在于了解大家对该产品手机客户端的需求
及现有设计界面的建议和意见，为今后的产品开发提供开发依据。在座各位如果
有任何意见和建议请大胆提出，我们会认真听取您的想法。
大家之所以被选择来参加这个讨论是因为各位都有一些特征符合我们想要
了解的人群特点，我们对你们的观点很感兴趣，因为你们的看法很可能相当程度
上也会代表其他人的观点。在今天这场讨论中，我们会就一些共同的话题进行一
系列讨论，为了使我们的讨论更加有效，每个人都能顺利地表达自己的观点，在
开始前让我来给大家陈述一些基本的规则，请大家在讨论过程中遵守：
1）没有对或错的答案，您只要表达出您自己真实的观点。
2）每个人都会有表达自己观点的机会。您也可以随时补充自己的观点，但
请注意大家依次发言，不要在别人正在说话时同时发言，并且不要试图打断他人
的发言。为了全面得到你们的观点，我们会在讨论中录下大家的发言。如果大家
同时都在说，我们会很难整理记录你们的观点。
3）不要怕与别人不同，正是因为各位的不同，我们才会把大家都请到一起
162

163. 来。
4）不要保留，请踊跃积极的说出自己的观点。你们的看法会被保密，只限
于研究目的。
5）为了我们的活动顺利进行，请关闭手机或调到震动。活动将进行二个小
时左右。其间会安排短暂休息。桌子上有一些为大家准备的小食品，请自己取用。
6）讨论会过程中您有任何其它需要，都可以随时向我们提出。
还有问题吗？如果没有我们就正式开始了。
2、各成员自我介绍（外部使用）
好的，现在我们大家都先互相认识一下。现在请各位介绍一下您们的姓名以
及工作，还有大家介绍一下一般使用手机的哪些功能（如 QQmsn 聊天、WAP
上网等），咱们一个一个来。
可以询问一般搜索什么类型信息、以何种方式进行搜索；如有提到电子书，
询问会以什么方式观看，比较喜欢什么类型的电子书；
好，那接下来进入下一个环节。
二、正式问题
1、功能需求调研
【目的：了解用户对该产品手机客户端的功能需求及期望】
1) 您知道某产品提供了哪些服务？
2) 如果把该产品做成手机客户端的形式，您希望这个客户端能为您提供什
163

164. 么功能？
2、主界面
2.1 产品界面整体印象
【目的：界面的结构排版及界面设计整体印象】
1）请您对整体的界面的颜色和框架进行评分，写在纸上？如果有低于 4 分
请问用户原因
2.2 产品标签
【目的：标签的认知度、问题及建议】
1）您觉得这两个标签是什么含义，它包括哪些内容？
2）如果理解有问题，
（ 看一下是否会共鸣）认为应该怎么修改比较容易接受？
，
3）应用下载希望提供一些什么下载？了解原因
2.3 产品界面布局
【目的：整体界面布局的合理性及建议】
1）排序方式（您现在看到的就是该产品手机客户端的界面），您先看一下这个
界面，您觉得现在排序方式是以什么排序的（提示：乱排等）
2）有没有必要这样进行排序（特别提示：灰色图标是否能接受）
3）如果觉得排序合理，灰色图标是否能接受，建议使用什么方式？
4）比较：现有排序＋依次排序
164

165. 2.4 产品菜单设置
【目的：对应菜单、图标功能理解及修改建议】
1）您觉得这些菜单分别提供什么功能？
2）（如果理解错误，看一下是否有共鸣）建议什么样的菜单命名比较合适
【目的：功能需求程度】
1）以上的功能排列按照兴趣程度进行排序（写纸上）
2）哪些功能您觉得不必要（了解原因）
3）您觉得您还需要什么样的功能？（了解期望）
4）如果将这些期望功能结合前面的功能进行排序，请在纸上写出排序（纸上）
3、搜索
【目的：挖掘功能需求】
1）您认为是什么功能？
2）您希望通过这个搜索为您提供什么样的搜索？（提示餐饮等等，注意生活
信息）
2）提示下理解后，问平时您在什么情况或场景下会需要怎么样的搜索？（注
意是否按照后面两个填写关键词搜索方式匹配）
【目的：流程使用是否合理性及修改建议】
1）假设我们举例，要去上海陆家嘴的八佰伴，请画出你们认为的搜索流程及
方式(提示搜索框及流程）
2）这是我们现在设计的界面，“找什么？在哪里？”是否理解？知道怎么填写
吗？（提示还要注意是否两个填写或者一个填写后再填写）
165

166. 3）您认为和您的想法是否有很大的不一样，相比较您认为您的想法和现在的
流程哪种方式好？为什么？
4）搜索内的“精彩生活” “搜索排行” “热门关键词”您觉得这些有没有必要？您
、 、
是否会使用这些功能？具体什么情况下会使用呢？
5）关联词是不是有必要？您是否会使用这些功能？具体什么情况下会使用
呢？
4、旅游――确认订票是否和订房一样？
4.1 旅游整体印象
【目的：挖掘功能需求】
1）您希望这个旅游能提供哪些功能？
【目的：旅游首界面的理解及建议】
2）您觉得界面上这些功能分别是什么？
3）(解释后)您觉得这些功能是否有必要，哪些还是必要的？
4）您觉得这些命名是否合理？不合理的提出建议？/
【目的：使用方式了解（拨打电话）】
5）您觉得您会使用点击往下进行选择还是会使用直接拨打电话？
6）您希望怎么拨打电话？现在的提示是否理解？有什么更好的建议？
4.2 订票
【目的：挖掘功能需求】
1）您希望通过这个订票提供什么样的功能（提示：查询、界面订购或语音订
购、支付等）
2）觉得查询功能应该要了解哪些信息，最先给你展示的（票价等）
166

167. 3）您会不会使用客户端的方式进行为自己进行订票，什么情况下会使用？（还
是会拨打电话）
【目的：使用流程是否合理及修改建议】
1）菜单“机票、特惠”认为是什么功能？是否必要？应该如何修改
2）菜单“机票信息、返城推荐、推荐酒店”认为是否有必要？
3）“积分、值机”等理解及修改建议？
3）现在的流程是*********您觉得现在的流程您满意吗？（重点在查询信息是
否完整），有什么建议？
4）如果在这里查询好班次希望直接预定还是拨打电话？（出现重新语音服务
热线是否能接受）
4.3 订房
【目的：挖掘功能需求】
1）您希望通过这个订房功能（提示：查询、界面订购或语音订购、支付等）
2）您最关注酒店哪些信息？（价格、位置等）
3）您会不会使用客户端的方式进行为自己进行预定，什么情况下会使用？
【目的：使用流程是否合理及修改建议】
1）菜单“酒店、特惠”认为是什么功能？是否必要？应该如何修改(可省略)
2）菜单“机票信息、出行机票、目的地精彩生活”认为是什么？是否有必要
3）现在的流程是。。您觉得现在的流程您满意吗？（重点在查询信息是否完
。
整），有什么建议？
4）如果在这里查询好酒店直接预定还是拨打电话？（出现重新 118114 是否
能接受）
167

168. 5、手机书屋
【目的：挖掘功能需求】
1）您是否有需要？在什么情况下使用？
2）会关注哪些主题内容（提示：小说、科普等等）
3）请将您的最希望的主题内容进行排序（写纸上）
4）希望有哪些辅助的功能？（指排行榜等）
【目的：使用流程是否合理及修改建议】
1）界面上菜单图标理解，有哪些不理解的（指两行图标）
2）点击查看搜索信息时，提供信息是否足够？还需要什么
6、总结
回顾要点
我们今天主要就有关某产品手机客户端感受和需求等方面的内容进行了探
讨，得出了非常有意义的结论,找出了很多大家最关心的一些点（………………），
并了解到在集中关注的点上，大家认为这个客户端应该怎么做。
感谢参与者
在此非常感谢在座各位的参与，你们的意见和建议对我们来说非常宝贵，再
一次谢谢大家。我们为大家准备了一点小礼品，请到主持人这里领取。
***************************************************************************
焦点小组访谈记录工作是与座谈会同步进行的，是非常重要的第一手资料，
是后期数据分析、报告整理的基础和依据。访谈记录要遵循及时完整、如实拷贝
等原则：
168

169.  所有记录应按照提问及回答的原话逐字逐句记录，不可加入任何个人翻
译或理解；
 不可以丢掉、省略掉被访者回答中的语气词，如“吗？”“啊”等；
 不可以忽略、省略掉被访者的身体语言，如：被访才点头表示同意，摇
头表示不同意等。
 当主持人向被访者出示卡片、实物或在黑板上写出的问题选项，应及时
记录，并记录出示的方式，如主持人让被访者传看卡片，主持人出示概
念等。上述种种情况均应详细完整地记录；
 座谈会结束后，有关会议信息不清楚，不明白的地方应立即与主持人沟
通加以明确；
 记录员应对照现场录音整理记录，督导应注意记录的长度及内容的连贯
性，如过短或内容不连贯，应要求记录员重新整理；
 应在最短的时间内整理记录
5.1.2.5 编写访谈报告
访谈报告是焦点小组的核心成果，是在对每场访谈进行深入细致的整理、汇
总、分析、总结之后形成的最终成果。为及时汇总访谈信息和材料，避免信息的
遗漏、差误，以及对实施过程中出现的典型问题进行分析和防范，每场座谈会结
束都应形成一个单场访谈小结，全部访谈结束后完成总的研究报告。
单场访谈小结应在每场座谈会结束后及时进行，主持人、记录员、分析员等
团队成员均应参加。单场小结除了要对该场座谈会中参与者的相关发言、反馈进
行细致完整的整理之外，还要对访谈实施、过程控制、意外及问题等实施情况进
行记录、分析，并提交改进或防范建议，避免同样的问题在下场座谈会出现。
*************************************************************************8
***焦点小组单场访谈小结
169

170. 项目编号： 项目名称： 项目经理：
主持人： 记录员： 会议实施时间：
到会情况表
预定人数 预约人数 出席人数 不符合条件数 迟到人数 入会率
人 人 人 人 人 ％
项目出现的情况及处理、建议
本次座谈会项目出现的一些情况：
对出现的问题及意外的处理：
170

171. **************************************************************************
在全部座谈会结束之后，根据每场座谈会获取的丰富翔实的资料，项目团队
完成项目的最终研究成果：焦点小组访谈报告。一般来讲，焦点小组访谈报告应
包括：项目目标及要求、项目实施方案及实施概要、项目发现、项目小结及建议、
附录等主体内容。其中项目发现是主体内容，是对整个焦点小组访谈所获取的信
息的汇总、整理、分析及提炼，是访谈结果的如实反映。如果项目实施团队已经
对访谈参与者的交谈内容经过了精心归类，那么组织报告的主体部分也就很容易
了。先列出第一个主题，然后总结对这一主题的重要观点，最后使用访谈参与者
的真实记录（逐字逐句的记录）进一步阐明这些主要观点。以同样的方式一一总
结所有的主题。实施团队根据项目发现，提出自己的分析结论和意见，一般放在
项目小结及建议里面。
在焦点小组访谈报告撰写过程中，项目实施团队成员应共同参与。他们必须
重新观看录像，不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的面部表情和
身体语言。在产品的概念测试时特别注意这一点，因为参与者往往不愿意对我们
设计的“概念”提出激烈的反对意见，尽管我们可能在概念测试都听到了差不多
的赞同意见，只有当我们观察到参与者不屑一顾的嘲讽表情时，才会认识到概念
并不受欢迎。
对于焦点小组访谈报告中信息的挖掘和提炼，通常有两种做法。一般的做法
是，先让主持人在所有焦点小组座谈结束后，尽快递交一份即时分析报告，以便
及时与项目需求方、业内专家取得沟通，在深刻印象淡化以前产生更多的碰撞，
挖掘出更多的创意。也可以采取这样的方法，主持人、参与座谈的工作人员、观
察者(项目需求方专家、调研人员)每人都递交一份分析报告，然后集中到调研人
员手中。由调研人员召集项目组人员举行头脑风暴会议，对每个人的独到的见解
再次进行剖析和发散，最后由调研人员撰写正式报告。在条件具备的情况下，第
二种方法往往会取得更多的发现和成果。
特别需要指出的是，焦点小组访谈是一种定性研究方法（质的研究），在焦
点小组的数据呈现过程中要避免用定量的方式呈现结果。比如对 A 和 B 两种设计
方案，如 8 个被调查者中有 6 个赞成 A 方案，那么在报告中说有 75%的用户赞成
A 方案这种说法是不科学的，因为焦点小组只是小样本。此时我们可以表述为 8
171

172. 个用户中有 6 个用户赞成 A 方案。
5.1.3 实施要点
焦点小组访谈研究是基于参与者的发言和反馈所获得的信息进行分析和提
炼的，因此每场座谈会参与者的发言是否“真实”非常重要。但，心理学、社会
心理学等相关研究表明：被访者说什么并不代表他们就会去做什么，甚至有时候，
他们说的和他们所想的都不一致。有证据表明焦点小组(Focus Group)的用户经
常心口不一。比如美国的典型案例：5000 万美国人都在一个叫 Do Not Call 的
list 上注册了，此举表明这些人都不想被那些电话推销所打扰，即便被打扰了
也不会去买他们的产品。然而还是有那么多的电话依然持续打给了他们，并且有
时候却实际上买了电话推销中的商品。哈佛商学院教授 Gerald Zaltman 在他一
本非常有影响力的书“How Customers Think”中写道：“表述的意愿和实际行
为实际上相关度很低甚至是负数”。
5.1.3.1 常见偏差和问题
相关研究和经验告诉我们，焦点小组会容易出现以下这些偏差：
1、自愿参加导致的抽样误差
不同人参加座谈会的动机很显然是不一样的，愿意来参加会议的用户可能是
一个特殊的群体。有些人因为需要钱，有些人或者为了点心或者为了和其他人交
流而来，甚至有为了搞清楚谁来参加座谈会而来的。这样就可能会让你的结果以
偏概全。例如，如果你的问题是用户留存率过低，你征召用户时，愿意来的用户
只能代表对你的服务还有兴趣，有好感的一些人。可能真正的问题是你的服务已
经惹恼了大多数用户，他们都懒得理你了。对于这样的座谈会，参会者尽管是自
愿参加的，但是他们背后存在的心理原因却有可能让他们在一个没有窗户的小组
座谈会的会议室里说一套，而到了实际生活中做的却是另一套。
2、取悦他人导致的偏差
来参加焦点小组的人的目的是多种多样的，有一小部分的座谈会参与者可能
会恶意的撒谎，但是大多数人参加焦点小组的目的是为了取悦主持人和其它与会
者的。因为他们能拿到报酬，还有点心吃。被访者可能会根据其它用户的回答和
172

173. 主持人的暗示改变自己的态度。因此，他们可能会告诉他们——在单面镜后面的
市场调查人员——他们认为他们会喜欢听的话，而不是他们真正所想的。这带来
的影响是很复杂的。
3、信任关系的缺失
一个人很难在这种不自然的环境中提出发自内心的或者非常诚实的观点。因
为焦点小组把一些彼此不认识的陌生人聚在一起，而且由另一个陌生人来主持，
这本身就不是很自然的一个谈话环境。Herbert Rubin 和 Irene Rubin 在他们的
《定性访谈》一书中说，主持人并没有足够的时间来建立座谈会中的这种信任关
系，而这种信任是参与者能表达真情实感的一个前提条件。如果讨论是有争议的
话题，或者参与者感觉比较敏感的话题，很多人将很难真实的表达自己的想法。
4、没有充分思考的言论和观念
焦点小组经常让参与者来判断他们从来没有见过或者用过的产品。如果你的
产品并不为用户所熟悉，或者是用户并不怎么在意，他们之前可能根本没考虑过
你所问的那些关于他们观念的问题。在这种情形下，焦点小组并没有反应人们的
经验而是在假想的情形下去做一些选择。座谈会参与者没有说“实话”仅仅是因
为他们不知道他们自己想要什么，或者不能欣然的说服自己想要的是什么。“标
准的提问有时候可以揭示用户对他们比较熟悉的产品和服务的态度，前提是他们
关于这些产品和服务的想法、感觉是稳定的，可及的，随时可以清楚的用语言表
达出来的”。但是这里包含很多的“如果”。
5、不能反应影响用户决策的潜意识
有种观点认为“大多数影响消费者行为的想法和感觉都存在于无意识当中”。
Zaltman 教授说，“大多数影响消费者行为的想法和感觉都存在于无意识当
中”，不是 “非理性的”，而是“无意识的”。“无意识的想法对预测人们真
正的行为才是最重要的，最需要去探索的，”“在一次焦点小组中，每个人的时
间平均 5-10 分钟，你是不可能在这么短的时间探索到他们的无意识的。”
5.1.3.1 解决思路和方法
但是，我们可以通过一些技巧来降低乃至消除这些偏差的影响。
1、控制抽样误差
173

174. 如果你要研究的问题可能受到抽样偏差的严重影响，一个是可以考虑使用其
它的调查方法，例如现场研究（观察法），街头或上门访谈等。当然也可以通过
控制用户甄别的方式和用户约请的严谨性来降低由于操作导致的抽样偏差风险，
比如一场座谈会的参与者由混合方式预约（电话、拦访、入门邀请等），或者聘
用多家公司同时邀请客户。
2、降低取悦行为的偏差
坦率的讲，座谈会参与者的取悦行为是难以消除的，我们要做的是尽量降低
这一偏差的影响。有几个可行的方法：项目实施人员尽量以“第三方”、中立的
角度参与访谈，主持人可以通过说明、谈话技巧等把信息传递给参与者：我们是
无立场的。由于参与者难以确定取悦的对象，从而可以更多的发掘真实信息。调
研时尽量减少让用户直接选择或判断，而是让用户描述现象、陈述过程或者描绘
图景，由分析研究人员根据用户的反应进行判断。避免提有引导性的问题，或是
用引导性的方式提问。比如：你喜欢我们的 XX 服务么？其中的“喜欢”就可能
导致对用户的引导。
3、积极建立信任关系
事先尽可能了解访谈对象。包括但不限于性别，年龄，职业，文化，专长，
经历，性格，兴趣爱好等等。甚至可以去 Google 一下他们的网络痕迹。在访谈
时可以有针对性地选择访谈的方法。控制第一印象。恰当地称呼对方（最好在访
谈前记下对方的相貌和名字）。自我介绍的艺术等等等„„这里就不多说了。让
被访者意识到他们的共同点。相似性可以帮助人们建立信任关系，你可以介绍下
你所征召用户正面的共同点，如果你能引导用户做出具有共同点的自我介绍当然
更好。比如，他们都是高等级的注册用户，都是受欢迎的用户，甚至可以说是我
们最关注的用户群体。
4、合理安排发言顺序
在访谈开始后，支持人应很快了解到被访者的性格特征。在之后的问题中，
可以安排比较顺从的人先回答，然后再安排主导型的人发言，这样可以避免用户
之间的相互影响，收集到更全面的意见。
5、引导被访者充分思考
使用“漏斗顺序”提问，遵循“先一般，非限定性逐步到具体、限定问题，
174

175. 由较大问题到较小的问题。前后问题过渡自然平稳，逐步推进，先后顺序应该有
一定的逻辑性。这样可以尽量给用户足够的时间，并引导他们去思考你在后面要
提出的问题。
6、挖掘被访者潜意识
关注非言语信息。被访者的手势，声调，面部表情的信息可能透露了用户一
些潜意识信息。例如，在胸前抱臂可能意味着防御的态度，或是事不关己的态度。
让用户详细描述其过去的情绪体验和行为经验，并避免态度判断，可以收集一些
用户的潜意识信息。比如，想知道用户会不会购买你的某项服务，可以让其描绘
自己过去在类似环境下对类似产品的购买决策过程，而不是让其通过想象进行判
断。
5.1.4 与其他方法的区别与联系
除了焦点小组外，还有问卷调查、好用性测试等多种用户研究方法，这些方
法各有其有特点和优势。以问卷调查和好用性测试为例，焦点小组与它们之间的
差别主要表现在以下方面（见表 5-2 和表 5-3）：
表 5-2：焦点小组和问卷调查的差异
焦点小组 问卷调查 具体描述
目的 洞察，挖掘 调查，求证 与问卷调查相比，焦点小组不限定参与者的讨论，更多的
引发交流和讨论，激发更多更富的思想和观点
执行 互动，群体 独立，个体 焦点小组是群体的互动过程，参与者之间、参与者与支持
人之间存在较多的交互和交流
程序 焦点小组要求每组参与者在某个特征上具有相似性和同
参与者同质 参与者多样
质性，以保证焦点小组的质量
执行灵活 执行标准 尽管有操作指南的指导，焦点小组执行过程还是比较自由
开放，可以根据主题和过程灵活应对讨论场景
报告 描述 数据 焦点小组是定性研究方法，既不适合收集定量数据也不适
合用定量的方法表示分析结果
表 5-3：焦点小组和好用性测试的差异
焦点小组 好用性测试
目标 挖掘用户的需求和期望 如何让用户很好的使用产品
执行方式 6-12名用户群体讨论 6-12名用户单个测试
175

176. 产品阶段 产品开发之前和开发早期 整个产品开发流程
解决问题 潜在用户的购买动机、偏好，态度是 产品存在哪些用户使用障碍和感知问
什么？有什么机会领域？ 题，如何改进完善产品？
产出 观点、态度、偏好等 好用性测试绩效数据和用户满意度等
主观数据
总的来说，与其它用户研究方法相比,焦点小组相对来说更容易实施，在时
间、花费、效率等方面都表现出优势；通过焦点小组的交互作用可以激发新的思
考和想法，获得更多丰富的信息；焦点小组在理解用户态度、偏好、观点等方面
也有突出的优势。
但焦点小组也有其自身的缺陷性，焦点小组对主持人要求较高，主持人是整
个互动过程的一部分，这就决定其不能有任何的偏见（实际上这个因素是难以消
除的），个人风格的不同也会使结果产生偏差；焦点小组所获得的观点并不一定
都具有典型性，因此应做的是先进行定性调研，然后再进行定量调研；焦点小组
与深度访谈相比并不能揭示比较深层次的信息；而且受到文化的影响，焦点小组
容易出现保守主义倾向，对中国人尤其如此。
在产品客户体验及好用性研究中，焦点小组并不适用于评价产品的好用性和
用户界面，因为通常用户认为自己会怎么做与用户实际会怎么做会存在比较大的
差异。
5.2 卡片分类法
当你走进一家大型超市想要买一瓶可口可乐时，你会怎样去寻找？当你想在
淘宝网上买一张可折叠躺椅放在办公室以便午休时，除了直接搜索之外，你会怎
样去寻找？一般大型超市或网站良好的产品分区（分类）以及导航辅助可以使用
户较为方便地达到各自的目标。
当今互联网是一个非常复杂的信息空间，信息内容种类繁多，超链接技术广
泛使用，这就使用户在浏览网络信息时不知道自己身处何处、如何达到目的地，
或者在浏览时因多次跳转而偏离学习或搜索主题导致“迷路”。
“迷路”问题会降低阅读和信息检索的效率，给用户带来很大的不便，从而
严重影响用户体验。使网站信息内容的组织分类（信息架构）符合使用者的心理
176

177. 模型提供导航辅助是解决“迷路”问题的最主要途径，而卡片分类法则是信息架
构中常用的一种好用性测试方法，可以优化网站信息的分组，是信息构建有力的
指导工具，对网站地图、导航条以及网站整体结构的建设等有很好的指导意义。
图 5-1. 卡片分类实施场景
5.2.1 概念及应用场景
5.2.1.1 定义及概念
卡片分类法就是将待研究的信息内容以概念、条目、关键词、主题或小分类
等形式分别写在一张张的卡片上，然后请目标用户按照其自己的想法对这些卡片
进行归类和聚类，从中分析目标用户关于这些信息内容的心理认知模型，并根据
用户的聚类结果和心里认知分析结论，来组织信息。
例如在网站信息建构（Information Architecture , IA)方面，虽然用户不关心也
不想去了解一个站点是如何组织的，他们只想完成自己的任务，但是网站的信息
架构、网站信息内容的组织直接影响到用户任务的完成，影响到用户的体验。因
此在信息构建的过程中，为了实现创造良好用户体验这一设计终极目标，可以用
卡片分类法探索用户如何对网站信息进行分组，借以了解用户所想，然后帮助建
立适应用户心理模型的站点结构和站点地图，更好的完成页面、导航、内容组织
等网站的信息架构，决定主页上应该放什么内容及如何标识主页上的类目等问
题，使用户搜索成功的可能性达到最大，从而最大限度地提高网站的好用性。
卡片分类法的理念就是用户界面的信息组织必须基于用户的认知模型而非
177

178. 设计者的直觉，其主要目的（功能）是协助构建信息组织结构，使信息的组织结
构形式尽可能地与用户的心理模型相一致，以提高用户信息搜索的便捷性。
卡片分类法就其本质来讲是一种信息分类方法，类似的信息分类方法在其他
领域也存在，比如质量控制领域的亲和图法，就是把收集到的大量有关某一特定
主题的意见、观点、想法和问题，按它们相互亲近程度加以归类、汇总的成图。
其操作过程及表现形式的都与卡片分类法非常相似。
5.2.1.2 分类及应用场景
卡片分类法可以分为开放式卡片分类法(opened card-sorting)和封闭式卡片
分类法(closed card-sorting)两类。
开放式卡片分类法是指用户在对卡片进行分类时完全按照自己的想法来分，
自己决定分为几组，每组包含哪些张卡片，然后再按照自己的想法对分好的组别
进行命名，在整个过程中，研究人员对用户分类的组别、数量、命名等不加任何
限制。
封闭式卡片分类法是指研究人员事先已经限定好将卡片分为哪几类，用户只
要根据自己的想法把卡片分别归类填充在事先给定的这几类中即可。
一般开放式分类法适应于待分类的信息量不大，卡片数量不多时，比如小型
网站初建。如果待分类的信息量很大、卡片数量很多时，开放式分类法的执行需
要耗费大量的时间，其分类结果的数据分析会变得非常复杂，同样也需要耗费大
量人力，这时一般需要采用封闭式卡片分类。另外，封闭式卡片分类还适应于在
现有信息架构的基础上增加新的内容时，或对前期开放式分类法的结果进行验证
测试、评估反馈时。
总的说来，卡片分类法在设计的多个阶段都可以应用。比如在网站最初设计
阶段，设计者只是大致知道目标网站将包括哪些内容，但还没有对这些内容的具
体结构安排进行设计，这时候利用卡片分类法可以了解真正符合使用者习惯的信
息内容分类而作为第一版本的设计依据。
若设计者已经对网站内容做了分类组织，设计了初步的信息架构，这种情况
下利用卡片分类法对比分析网站设计者与使用者在对网站信息分类上的认知差
异，并据此调整网站架构。
178

179. 若要对现有网站结构进行重新改版设计时，设计者也可以利用卡片分类法得
到用户期望的信息分类组织方式，验证现有信息结构的直观性及可能存在的问
题，或者找出现存项目命名上的问题，同时也可以对改进版本的信息结构设计提
供有效的帮助。
5.2.2 具体实施
5.2.2.1 准备阶段
1.选择内容
根据研究目的确定待分类的信息内容，可以从当前现有的网站内容中选取，
也可以是待增加的内容。
2.卡片准备
准备一些大小相同的空白卡片(名片大小具有适当的硬度即可)，将待分类的
内容一一写在不同的卡片上，正面写上待分类内容的标题，文字标题应经过内部
讨论，避免产生歧义，可以适当参考相应领域专家的意见，必要时可以在标题之
下增加一句概括性的语言对内容进行简单的解释描述。在卡片的底部或背面标记
序列号，以便于后期的统计分析。
同时准备一些空白的卡片，以便用户可以根据需要添加一些主题，或给已经
分类完成的分组进行命名时填写用。卡片数量以 30-100 张为宜，数量太少体现
不出分类的必要性，太多时则分类耗时太长，用户容易疲劳厌烦。
在内容和卡片都准备好之后，可以进行一次预测试，查看卡片的标题文字是
否恰当。因为尽管主试一再强调用户在分类过程中要仔细认真，但实际情况是，
往往会有相当一部分用户在进行分类时会和使用网站时一样的匆忙，很少会在仔
细阅读理解卡片上的解释性语言之后再去分类，往往由于卡片名称的不准确而造
成误解，或者因为卡片名称上具有相同的文字这一表面相似性而被简单仓促地归
为一类却忽视了其真正含义或实际用途的差异。预测试的作用之一就是避免因文
字命名等表面因素对分类的干扰
3.被试招募
招募的用户必须具有高的样本代表性，能够充分代表目标用户群体。
179

180. 关于被试的人数，Jacob 有一篇文章 Card Sorting: How Many Users to Test，
提到了大部分项目适当的卡片分类志愿者人数是 15 人，大型项目可以达到 30
人。Donna Spencer 和 Todd Warfel 则认为需要根据测试的形式确定，如果采用
逐个用户进行的方式，则 7-10 人是比较适宜的数量，若采用小组测试的方式，
即通过小组讨论的方式进行分类，则每组 3 人，5 个小组共 15 人的用户量比较
恰当。
另外，小组测试方式中，小组的成员最好具有尽可能不同的背景，这样，不
同行业背景之间从不同角度出发进行的充分讨论交流相较于单个用户的测试可
以提供更丰富的信息，更有助于研究者探索用户的心理模型，这也是小组测试方
式的优点。单个用户的测试往往需要提醒用户进行出声思考，说出他心中的想法，
在小组测试中则会自然而然地围绕一个归类决定大声讨论甚至是争论，这又是小
组测试的另一个优点。
在邀请用户时，没有必要告诉他们要进行卡片分类的任务，仅仅简单地告诉
他请他完成一个任务或练习以帮助研究者完成一个网站或产品的设计即可。另外
还要告诉他完全不用为此提前做什么准备，只是到了约定的时间过来即可。
4.文档准备
准备相关实验文档，如被试预约日程表、被试登记表、实验保密协议、用户
背景问卷、实验指导语（包括目的、如何进行、注意事项等）、主试记录表等。
5.场所准备
卡片分类法对于场地要求不高，如果是采用单个用户测试的形式，一张实验
办公桌即可，如果是采用小组测试的形式，那么一个不需要多么宽敞的会议室即
可。当然，有条件的情况下可以在观察室中进行，将整个过程录制下来以备事后
分析。卡片叠成一叠（顺序打乱）放在桌面上，同时也要准备一些空白的卡片和
笔放在桌上。
另外，还要准备些小礼品以感谢用户的参与。
5.2.2.2 执行阶段
除了一般实验的必需阶段，如保密协议的签订、背景问卷的填写、指导语的
阅读等阶段之外，卡片分类法的执行主要步骤如下：
180

181. 1） 请用户在经过仔细考虑或相互讨论（小组测试形式）后，将他们觉得属
于同类的卡片放在一起。如果有不知如何分类的卡片可以将它拿出来，
不一定要全部分完。鼓励用户在进行分类时采用出声思考的方式，把自
己的想法即时大声地说出来。
2） 在已经分好组的每一叠卡片的最上方，用空白卡片写上使用者觉得最合
适的分类名称。如果有不知该如何填写名称的分类也可留下空白。
3） 如果分了太多的分组，也可以再将这些组进行再次分类，为这些组创建
一个层次结构。
4） 待用户将卡片分类完成以后，让用户回顾一下自己分类的过程，对不清
晰的地方进行重新思考。
5） 如果发现卡片分类有明显不合理之处，与用户进行及时的沟通，查看问
题所在，看是否是用户对卡片文字理解有误。
6） 感谢用户，赠送礼品。
在任务执行时，以下几点需要注意：
 尽量让用户在没有压力的情况下完成分类。如果有必要可以暂时离开测
试的场所，让用户可以专心思考分类（单个用户测试形式）或尽情的讨
论（小组测试形式）。
 如果用户对卡片的名称或文字不了解，应该及时向用户解释。但是，在
与用户沟通的过程中，要注意避免对用户的分类产生暗示诱导或其他影
响。
 当看到用户对某张卡片的归类一直犹豫不决时，可以向用户询问原因并
记录下来。
 用户将卡片分类完成后，将一叠叠的卡片用橡皮筋绑好，回去后将测试
结果记录在纸上。
其实，只要掌握了卡片分类的原理，完全可以抛弃传统纸质卡片的形式，而
采用其它方式，如采用一些卡片分类软件，如 EZSort、CardZort、WebSort、
Optimal Sort 等，或者就是在计算机桌面上采用文件夹拖放的方式亦可以实施。
181

182. 5.2.2.3 数据处理
卡片分类试验结果可以采用不同的方法进行分析，可以是定性的分析也可以
是定量的分析。
最简单的方法是观察法，即反复观察用户分类结果，并结合用户出声报告的
其所用的方法策略或遇到的问题等信息，反复体会用户分类的一般规律。这种方
法的优点是，简单直观，数据分析者能有机会看到每一位用户代表分组的具体情
况。其缺点是用时长，只适应于卡片数量和用户较少的情况下，当卡片数量或用
户人数较多时，同时把握用户整体的分组结果就非常困难。
对于较多的卡片数量或用户人数，往往考虑采用定量分析的方法，比如集簇
分析法（或聚类分析），集簇分析法是一种分组研究的定量方法。运用这种方法
可以有效地将卡片分类试验的结果进行综合计算而得到距离矩阵，然后利用不同
的算法对距离矩阵进行进一步处理而画出易于分析理解的树状图。如利用上文所
提及的 EZSORT 等卡片分类软件，可以将卡片分类的结果直接进行集簇分析，非
常方便。同时还有研究者提供了进行大量卡片分类数据定量分析的 EXCEL 表模
板。
5.2.3 案例介绍
下面的案例是对某网络商城的产品目录进行卡片分类的实施过程。
该网络商城为 C2C 为主，兼有 B2C 功能的在线网络交易平台，为广大网民提
供在线网络购物服务。由于网络商城所陈列的产品种类繁多，类别复杂，科学的
产品目录分类对于提高用户浏览网络商城的效率至关重要。我们可以通过卡片分
类法来梳理产品，建立符合用户逻辑的产品目录体系。
1.制作卡片。首先将网络商城上所有产品都制作成电子卡片，作为下一步的
梳理、分类的基础和输入。
182

183. 图 5-2 案例：电子卡片制作
2.第一步分类。将所有产品电子卡片制作完成后，邀请用户按照其习惯的分
类方式，完成产品卡片的基础分类（最小分类）。分类结果如下图所示。
图 5-2 案例：电子卡片分类结果
3.第二步将各小类组类。在第一步分类基础上，请用户按照其习惯，将可以
归为一组的产品小类进行组合，成为产品分类的首层目录。
183

184. 图 5-3 案例：电子卡片分组结果
4.第三步命名各组类。在完成所有产品小类的分组后，请用户按照其分组依
据以及思维的逻辑，为每组产品确定一个祖名（即产品目录名）。
图 5-4 案例：命名各组类
184

185. 5.聚类分析结果图。为了清晰的描述产品分类结果，通过聚类树图的形式，
将电子卡片（产品）、产品小类、产品组的逻辑分层关系清晰的表示出来。
图 5-5 案例：聚类分析结果图
185

186. 第 6 章、专家评估法与好用性测试
在第二章中的好用性测试部分，我们提到了专家评估法与好用性测试是产品
好用性研究中两种常用的评估方法。本章我们主要对这两个方法的具体内容及操
作流程进行详细介绍。
6.1 专家评估法
6.1.1 定义及概念
6.1.1.1 定义
传统意义上的启发式（Heuristic）是指一种依据经验所得到的指导原则。
应用到产品好用性研究上启发式是指一些根据经验得到的好用性准则或者指南，
设 计 者 可 以 将 之 作 为 界 面 设 计 和 评 价 的 指 南 。 专 家 评 估 法 （ Heuristic
Evaluation）方法是最早由 Nielsen 和 Moclich 提出的一种由专家完成的产品
好用性评估方法。
所谓专家评估法具体来说，就是由多位产品好用性专家（按照 Nielsen 的建
议，4－5 位专家可以发现产品中存在的大概 75％好用性问题）对照一些好用性
准则和自己的经验对一个产品界面设计的好用性进行独立地评估，以找出系统中
潜在的好用性问题。具体对不同的产品界面进行专家评估时，评估者可以采用不
同的启发式系列作为评估标准或准则，以下我们列举了几个主要的启发式系列准
则。
1. Nielsen 的启发式准则
这个启发式准则是 1994 年 Nielsen 在其 1990 年提出的 9 条启发式系列基础
之上经提炼和修订得到的更具有解释力的 10 条启发式准则，这也是目前好用性
研究实践中应用最为广泛的启发式系列，具体包括：
 系统状态的可见性
系统通过向用户提供及时的反馈让用户知道其所处的状态。比如在 WINDOWS
186

187. 操作系统中，在复制文件的时候出现的一个标题为“正在复制”显示状态的窗口。
 系统和真实世界的匹配
系统应该使用用户的语言，使用用户熟悉的词汇、概念等等，即其所用的单
词、短语和概念都应该是用户所熟悉的，应该是以用户为中心，而不是以系统为
中心。
 用户控制和自由
用户通常会选择错误的系统功能，因此需要一个明显的“紧急退出”来退出
不需要的状态。比如现在的一些软件都具有撤销或返回的功能。
 一致性和标准
系统不应该让用户去猜想这些不同的词语、不同的情境或不同的行为所表达
的意思是否一致。
 防止错误
比提供出错信息更有效的方法是在出现错误之前就阻止错误的发生。比如在
WINDOWS 操作系统中，在保存之前关闭文本文档时，系统会出现一个提示的对话
框，提示用户是否进行保存的操作，以避免因错误操作而造成损失。
 再认而不是回忆
人的再认能力比回忆能力更加出色，通过把物体、操作和选项变得清晰可见
来使用户的记忆负担最小化。用户不需要去记住每个对话中的信息，只要在用户
需要的时候，系统应该提供清晰可见的或者容易获得的使用说明。
 美观和简洁的设计
因为人的注意资源是有限的，因此系统应该简练地提供用户需要的信息，对
话中不应该包括不相关的或者不必要的信息。对话中每一个不相关的多余的信息
都会影响用户对相关信息单元的注意，使相关信息的可见性降低。
 灵活和快捷的使用
界面中那些新手用户难以发现的捷径往往会提高专家用户与计算机的交互
速度，这样系统可以同时满足新手用户和专家用户的不同需求，比如在 office
文档处理中大量应用的快捷键操作方式。
 帮助用户识别、判断和终止错误
出错信息应该以通俗易懂的语言表达出来，准确地说明所出现的问题以及解
187

188. 决问题的方法。当用户使用系统时，应该让用户知道出现了怎样的错误，以及怎
么解决，而不应该让用户面对错误手足无措。
 帮助和用户手册
虽然用户在使用系统的时候不需要任何帮助文档是最好的，但是提供帮助文
件是必要的，用户需要的任何信息都应该能够被很容易地找到，帮助信息要聚焦
于用户的任务，并列出解决问题的具体的步骤，但不宜太长。
2. Gerhardt-Powals 的启发式
Gerhardt 和 Powals 提出的启发式最初是为评估一个呈现许多数字的动态的
军事系统而开发的，具体启发式如下所示：
 不必要的工作负荷自动化
系统应该使用户的认知资源用于高水平的任务，减少人脑的计算、估计、比
较以及没必要的思考。
 减少不确定性
系统应该以明确和显而易见的方式显示相关的信息，而不是意义模糊的或者
以用户不易察觉的方式显现。
 熔合数据
系统应该通过把较低水平的数据概括成较高水平的数据以减少用户的认知
负担。
 提供有用的帮助信息来解释系统显示的新信息
显示新的信息的时候，系统应该采用用户所熟悉的结构、日常的格式、隐喻
等帮助信息来对新的信息进行解释，使其更容易被用户理解。
 使用与情境相关的名字
根据当前情境显示与情境相关的词语，这样用户可以把当前的情境作为记忆
提取的线索从而降低回忆和再认的难度。
 以一致和合理的方式来组织数据以减少搜索时间
系统所显示数据的组织形式应该是有序的并且符合用户的使用习惯，在不同
的界面中数据的组织形式应该保持一致，以减少用户查找特定数据的时间。
 减少数据驱动的任务
系统应该尽量减少用户用于理解数据的时间，所以在显示相关信息的时候适
188

189. 当地使用色彩和图表，而不是只对数据加以说明。
 用户需要的信息只有在用户需要的特定时刻才显示在显示器上
系统应该排除与当前任务无关的信息，让用户能够不费力地去关注关键的数
据。
 在适当的时候提供数据的多种编码方式
在适当的时候，系统应该通过颜色、图表等多种数据的编码形式来展示数据，
以便用户能够更快更好的关注和理解。
 使用有判断力的冗余（解决准则 6 和准则 8 之间的冲突）
3. Shneiderman 界面设计的 8 条黄金准则
Shneiderman 的界面设计的 8 条黄金准则是在 1998 年提出的，这个准则系
列是由研究者总结自己的经验而得到的，在经过修改和提炼之后，适用于绝大多
数的交互系统，具体如下。
 争取获得一致性
在相似的情境中用户可以采用一致的操作步骤；在提示、菜单和帮助界面中
应该使用相同的术语；始终保持命令的一致性。
 能够让经常使用的用户使用快捷方式
当使用频次的增加时，用户渴望减少交互的次数和加快交互的节奏。缩写、
功能键、隐蔽命令以及宏工具对专家用户来说都是很有用的。
 提供有意义的反馈
每个操作都应该有一些相应的系统反馈。对一些常用并且次要的操作来说，
其反馈可以简洁些；对不常用并且主要的操作来说，其反馈应该要详细一些。
 设计可以使操作终止的对话
操作步骤应该被组织成一个个包含开始、中间、终止的组。一组操作步骤完
成的时候，有用的反馈应该为用户带来完成任务的满意感、解脱感、可以让用户
抛开其脑中其他可能的计划和选择，以及提示用户可以准备下一个阶段的操作。
 提供简单的错误处理方法
这样可以使用户避免造成严重的错误。如果错误产生了，系统应该能够检测
到错误并且提供简单的、容易理解的机制来处理这个错误。
189

190.  允许简单的返回操作
这可以减轻用户的焦虑，因为用户知道即使出错了也可以撤销；这也会鼓励
用户去探索不熟悉的操作。撤销的单位可以是一个操作、一个数据条目，或者一
组操作序列。
 使用户有控制感
经验用户强烈地渴望得到他能够控制系统并且系统能够对其操作作出回应
的那种感觉。在交互中，用户应该是操作的发起者而不是回应者。
 减少短时记忆负荷
由于人在短时记忆中处理的信息是有限的，因此信息的显示应该简单，多页
的显示应该统一，窗口移动的频次应尽量减少，并且给编码、记忆和操作步骤分
配充分的练习时间。
Gerhardt-Powals 的启发式与 Nielsen 以及 Shneiderman 提出的启发式相
比，Gerhardt-Powcls 的启发式显得比较专业因而不容易理解。在涉及的范围上，
Nielsen 的启发式准则要比 Gerhardt-Powals 的通用启发式准则要广，但深度不
及 Gerhardt-Powcls 的通用的启发式。所以，很难说哪个启发式更具有效力，这
要视评估的对象和评估的目的而论。因此，即使有的研究表明某个启发式系列能
够找出更多真正的好用性问题，这也只能说明这个启发式系列更适合对这个系统
进行评估。
6.1.1.2 主要特点
专家评估法自出现以来深受业内人士的欢迎，2000 年的一项调查发现，专
家评估法是使用最多的一种好用性评估方法。相对于其它好用性研究方法，专家
评估法方法在具备多种优点的同时，也存在自身难以克服的问题。
1. 专家评估法的主要优点
 容易学习和使用
由于专家评估法方法有一套启发式准则，同时有大量可以参照的启发式研究
案例，因此只要是对这些准则有较深理解的好用性研究人员均可以很容易应用。
 成本低廉
由于不需要邀请目标用户来参加评估，因此相对其它好用性评估方法，专家
190

191. 评估法花费较少。
 应用灵活
专家评估法不但可以对最终产品进行评估，而且还可以对产品的各类原型
（甚至是低保真度的纸上原型）进行评估。
 效率高
根据 Nielsen 的研究，3-5 个评估者可以找到 75-80％的好用性问题。
2. 专家评估法的主要缺点
 需要专家参与
有时难以获得专家评估者（特别是双重专家即同时是好用性领域的专家和被
评估产品所在领域的专家）。
 不适合复杂界面
因为在一个复杂的系统中，如果只有少数的评估者参与就很可能会漏掉一些
严重的好用性问题。
 主观偏差
评估者因个人因素可能存在不同的偏见或观点，评估结果会因评估者的偏见
而出现偏差。同时评估者的经验对评估效果的影响较大。
 无法获得用户反馈
在专家评估法中，评估者只能模仿用户来使用界面，他们并不是真正的用户，
因此也不能取得真正的用户反馈。
6.1.1.3 方法的演化
在具体的产品好用性研究的应用实践中，专家评估法还演化出一些如下所述
的版本。
1. 好用性走查法
好用性走查法最早由 Karat 等人在 1992 年提出。该方法要求评估者对界面
进行两次的评估。第一次是以评估者自己为主导的对界面进行探索的过程，其方
法与专家评估法相似。在第一次评估中使用的好用性指南有多种来源，并有简单
的描述和任务导向的例子。第二次评估在一个情景列表的指导下进行。每个评估
者得到一个情景列表，列表中的各情景顺序是随机的，但是评估者必须严格地按
191

192. 照其所得到的列表地顺序进行评估。应该告知评估者，他们并不一定要完成所给
出的所有情景，找到好用性问题比完成所有给出的情景更重要。
2. 功效学准则
使用功效学准则进行评估的方法最早由 Bastien 和 Scapin 在 1995 年提出。
在该方法中，对每个功效学准则都进行了命名和定义，并提供每个准则的原理、
案例以及相应的解释。评估者通过对照这些准则来评估界面的设计是否符合相关
的工效学准则。
3. 启发式走查法
启发式走查法是 Sears 在 1997 年提出的。启发式走查法也由两次评估组成。
第一次评估是任务导向的评估。在第一次评估中，评估者会得到一个根据优先级
排序的任务列表和一个被称为“聚焦的思考”的问题列表。任务列表中每个任务
都标有该问题的优先级，通常这个优先级与该任务的重要性程度或者用户的使用
频次有关。任务的优先级可以指导评估者去选择合适的评估任务。评估者在评估
过程中，要回答四个“聚焦思考”的问题，这四个问题来源于认知走查法，即：
用户知道其下一步要做什么吗？用户是否知道在界面中存在一个元素（如菜单，
按钮）可以帮助其完成下一步的任务？当用户发现这个元素时，其是否知道如何
使用？如果用户执行了正确的操作，他是否能够得到正在完成这个任务的反馈？
在第二次评估中，评估者自由地去浏览系统的各个部分，对照启发式系列对
系统进行评估（专家评估法）。由于评估者已有了第一次评估（任务导向）所得
到的知识和经验，因此第二次的评估比传统的专家评估法会更具有目的性。
有关专家评估法的具体实施方法，我们将在本章第二节详细介绍。
6.1.2 实施过程
专家评估法是一个在形式相对自由的好用性评估方法，在具体实施过程中可
以是结构性的，也可以是非结构性的。相对于非结构性的专家评估法，结构性专
家评估法需要预先给评估者一些任务情节或典型任务，评估者要对这些情节或者
任务进行评估。一般来说，除了在进行评估之前必须首先确立评估目的，要评估
系统的哪些方面，使用哪个启发式系列等之外，专家评估法要具备以下几个实施
过程：
1. 向评估者介绍和解释启发式系列
192

193. 如果评估者已经是熟悉启发式的专家评估者时这一步骤可以省略。有时在公
司内部由于可能会邀请非专家评估者，或者当专家评估者经验较少时，有必要事
先再向评估者介绍和解释用于本次产品评估的各项启发式，其目的是让各个评估
者能够熟悉各项启发式的内容并理解其含义，并保持较为一致的评估标准。以免
评估者因可能产生的疑问或误解影响评估效果。
2. 向评估者介绍评估对象
如果评估对象是面向大众设计的走来即用的产品，或者评估者是产品所在领
域的专家时，就没有必要对评估者进行指导。否则就有必要对评估者进行简单的
培训，使他们了解该产品的用途并能够使用。
3. 评估者对界面进行专家评估法
每个评估者要独立的对界面进行评估，以保证评估是独立的和无偏向的。按
照 Nielsen 建议，评估者原则上应该自己决定如何与被评估的界面进行交互，但
通常评估者至少要浏览界面两次。第一遍大概了解交互流程和系统概貌；第二遍
专注于具体的界面元素。评估者在操作和检查界面时，利用所给的好用性准则进
行比较。除了针对所有对话元素的一般性准则以外，评估者也可以考虑针对特定
对话元素的一些（没有被包括在所给的启发式系列之内的）好用性准则。
4. 结果记录及整理
一般来说，记录及整理评估结果的有两种方式：由每一个评估者单独完成一
份书面报告，或在评估过程中让评估者进行出声报告，由主试在纸上或利用软件
进行记录。前者的好处在于可以提供一份正式的评估记录，但它需要花费评估者
额外的精力；第二种方式虽然增加了主试的工作负荷，但可以减少评估者的工作
量，并可以在最后一次评估结束后立即得到评估结果。对于专家评估法过程中记
录的内容主要包括如好用性问题的描述、违反的准则等。
根据现有的技术，可以采用录像系统对评估者的评估过程进行全程的录制，
这样即可以使结果比较可靠，也便于存档和以后的查看。
5. 严重性等级评定
由于专家评估法所找到的好用性问题同时包含主要问题和次要问题，也包含
虚假的好用性问题（不是真正的好用性问题），因此，有必要对评估中每位评估
者所发现的每个问题进行严重性等级的评定，以帮助确定处理所发现的好用性问
193

194. 题的优先级。
一般应该在评估结束后对发现的好用性问题进行严重性评定。并且每个评估
者必须独立完成一份包括所有发现的好用性问题的问卷（包括好用性问题的相关
信息，如发现该问题的评估者人数，违反的好用性准则等），严重性等级的评定
可以采用这样的方式：0＝不是一个真正的好用性问题（我不认为这是一个好用
性问题） 1＝只是一个表面性的好用性问题
； （不一定要处理，除非有额外的时间）；
2＝次要的好用性问题（需要解决但优先级低）；3＝主要的好用性问题（重要的，
因此需要给予高的优先级）；4＝灾难性的好用性问题（在软件发行之前必须要解
决的好用性问题）。在评定严重性等级时一般应该考虑以下三个因素：1.好用性
问题发生的频率（很少出现还是经常出现）2.好用性问题的影响程度（用户是否
能够轻易地克服这个问题）3.好用性问题地持续性（当用户知道该问题时就能够
加以克服还是用户反复地受该问题的干扰）。最后，计算每个好用性问题严重性
等级的平均值，也就是这个好用性问题的最终的严重性等级。
由于每个评估者发现的好用性问题只是所有问题中的一部分，所以问卷中的
好用性问题必须适当详述，可以适当地插入一些屏幕的截图以说明存在的好用性
问题，让每个评估者都能理解。在进行等级评定时，评估者可以再次使用界面来
进行判断，而不仅仅依靠好用性问题的描述或自己的记忆。Nielsen 认为单个评
估者做出的严重性评定是不可靠的，越多评估者对好用性问题严重性做出评定，
其严重性等级的均值就越可靠。
专家评估法最终获得的结果是一个关于好用性问题的清单，其中每一个好用
性问题都包含一些相关信息：包括评估者认为该问题所违背的好用性原则以及严
重性等级等等。专家评估法不能提供一种系统的方法对发现的好用性问题进行修
正，也无法估计重新设计后界面可能达到的质量。但由于专家评估法的目标在于
参照已有的好用性准则来解释每一个观察到的好用性问题，因此可以根据所违反
的好用性准则来改进设计。
6. 讨论
在严重性等级评定之后，要进行一次小型的讨论。讨论的参加者包括评估者，
评估过程中的主试，以及设计人员的代表。讨论过程以自由讨论的方式进行，并
集中讨论如何针对主要的好用性问题和一些普遍的设计问题来对界面进行重新
194

195. 设计。
6.1.3 实施要点
虽然专家评估法是一种简单易用且高效的评估方法，只要按照上述的评估流
程进行严格操作就会取得较好的评估效果，但在具体实施过程中，有些方面还是
需要研究者引起注意。
1. 评估者数量
作为影响专家评估法效果的最重要因素，评估者既可以由专家组成，也可以
不是专家，不同的评估者之间的评估绩效可能会存在很大的差异。在 Nielsen
的一个案例研究中，非专家评估者最差，只能够找到 22％的好用性问题；只是
该产品领域或好用性领域的专家绩效次之，可以找到 41％的好用性问题；同时
是该产品所在领域和好用性领域专家的绩效最好，能够找出 60％的好用性问题。
因此，在专家评估法实践中，尽管评估者可以只具备少量甚至不具备好用性专业
知识，但应该尽量让好用性专业人员作为评估者。
在评估者的数量上，Nielsen 在总结其多个项目的经验后认为，一个评估者
能够发现 35％左右的好用性问题，5 个评估者可以发现 75％左右的好用性问题。
随着评估者人数的增加，虽然可以发现更多的好用性问题，但是其增加的幅度会
越来越小。结合成本收益分析，Nielsen 推荐使用 5 个左右的评估者是合适的，
但不得少于 3 个。
2. 评估者效应以及控制方法
专家评估法方法中的评估者效应是指由于评估者自身因素造成的评估效果
降低或者评估错误的问题。具体来说，评估者效应主要表现在以下几个方面：
（1）
不同评估者所发现的好用性的问题数量不同，即不同的评估者由于其评估经验和
专业知识的不同，因此在评估效果上存在一定的差异，比如上面提到的新手以及
好用性专家在发现的好用性问题数量上差别很大；
（2）不同评估者发现的好用性
问题相同率低，即任意两个评估者认为界面所包含的好用性问题的一致性程度较
低，比如 Nielsen 的研究中任意两个好用性专家评估者的好用性问题相同率为
33％，而在 Connell 和 Hammond 的研究中，任意两个大学生评估者发现的好用性
问题相同率仅为 9％；（3）不同评估者对好用性问题的严重性等级的判定不同。
由于缺乏明确的判定标准，评估者对发现的好用性问题进行严重性评定时都采用
195

196. 各自的标准进行评判，比如根据发现该问题的评估者的人数，或根据对现实中被
评估系统的使用期望等等。因此，不同的评估者对同一个好用性问题的严重性评
定就会产生差异。
基于以上对产生评估者效应原因的分析，为降低评估者效应，Hertzum 和
Jacobsen 的建议包括：（1）在目标分析和任务选择上要清晰，在进行好用性评
估之前，应该对评估的目标进行分析，并对任务情节进行仔细地选择；
（2）适当
增加评估者的数量；
（3）对以前的评估流程和好用性问题判定标准进行及时的反
思，并根据前一个评估出现的问题来调整流程和好用性问题判定标准；
（4）启发
式具有针对性。即为提高专家评估法的效果，在对一个具体的领域的产品进行专
家评估法时应该选择采用针对性强的启发式系列。当没有现成的针对具体领域产
品的启发式系列时，可以进行开发；
（5）提供支持和培训。在评估之前，可以采
用给集体讲课或者给每个评估者提供一些相关材料的形式对评估者进行培训，这
样可以促进评估者对所给的启发式系列的理解，尽量统一好用性问题的判定标
准，同时也可以降低由于评估者对启发式误解而产生的负面影响。
6.1.4 案例介绍
下面我们将介绍一个专家评估法的实际案例，希望能让读者对该评估方法有
更为清晰的认识。
《某传真软件专家评估法的好用性研究》
研究目的：对新开发的某传真软件进行好用性评估，发现其存在的好用性问题并
提出相应的改进建议。
研究目标：通过对该传真软件的专家评估法，目标用户使用优化后的界面完成发
传真操作的完成率达到 80％。
评估者群体：考虑到时间和精力投入条件，本次评估共邀请了 5 名好用性专家及
3 名目标用户来参加。其中 5 名专家是既熟悉办公自动化软件、又熟悉产品好用
性研究的专家，目标用户是在公司负责对外联络的文职人员，他们有传真机以及
196

197. office 办公软件的使用经验，但没有类似的传真软件使用经验。
评估时间和地点：200×年×月×日，××××公司好用性测试实验室。
启发式规则：考虑到 5 名专家的启发式知识经验水平以及本次测试针对的是计算
机软件系统，，启发式规则采用了 Nelson 的十条原则。
典型任务：本次专家评估法中，一方面评估者可以自由浏览和使用软件，同时要
求每位评估者独立用该传真软件完成三个固定的任务。
任务 1：运行该传真软件，将王经理的 word 文档通过电子传真发到号码××
××，并退出软件；
任务 2：保存客户 A 和客户 B 的传真号码××××和号码××××，并且撰写一个
新的传真文档，内容“货物已发出，请查收” 直接发送给两位客户。
，
评估脚本文档：
您好，很高兴邀请您参加本次针对××传真软件的好用性测试。您的参与将
使我们更好地了解该产品设计中可能存在的好用性问题，帮助我们可以设计出符
合用户习惯、使用方便、操作简单的新产品。
首先，我向您介绍一下××传真软件的概况，开发该软件主要是为了××××××。
该软件主要具有的功能包括×××。
在本次测试过程中，您需要使用该软件完成两个操作任务，这两个任务分别
是××××。您在完成这两个任务过程中，请您尽量去发现该软件设计过程中违背
了以下设计原则的好用性问题，这些问题包括：1、系统状态的可见性；2、系
统和真实世界的匹配；3、用户控制和自由；4、一致性和标准；5、××××××。
下面，我们将对这十个好用性问题类别进行一个简单的解释和说明，××××
×××××××××。
197

198. 在您完成任务过程中，如果您发现了任意一个好用性问题，请您将其填写在
下面的表格上。
评估记录文档：
编号 问题描述 违反原则 备注
1 在不同的窗口之间无法对传真号 违反了启发式中的第六条，
码进行复制操作。 降低用户记忆原则。
2 输入窗口的退格按钮图标采用 违反了启发式中的第四条， 建议改为
“<<”键不符合用户期望。 与用户习惯或标准不一致。 “←”
3 …… …… ……
在每个评估者完成评估，并得到所有评估者的评估记录文档后，主持人召集
所有参加评估的专家和用户在一起对发现的所有好用性问题的严重性程度以及
改进建议进行讨论，并完成结果汇总文档。
结果汇总文档：
严重性
编号 违反原则 问题描述 改进建议
程度
启发式中的第 在不同的窗口之间无法对传
1 3 增加复制的功能
六条，再任而不 真号码进行复制操作。
2 是回忆。 …… …… ……
启发式中的第 输入窗口的退格按钮图标采
3 3 图标改为“←”
四条，一致性和 用“<<”键不符合用户期望。
4 标准。 …… …… ……
注：严重性程度中 0＝不是一个真正的好用性问题；1＝只是一个表面性的好用
198

199. 性问题；2＝次要的好用性问题；3＝主要的好用性问题；4＝灾难性的好用性问
题。
6.2 好用性测试
6.2.1 定义及概念
好用测试主要是反映产品在“客户视角”下的真实状况，主要包含了用户与
产品相接触过程中的交互设计、视觉界面、功能结构。通过用户在模拟场景中根
据设定的任务进行操作，从实际操作中发现使用障碍点，促进产品的优化完善，
为产品开发改进提供重要依据和参考，最终使产品达到“好用”的目标：高效率、
好学习、易记忆、低错误、高满意。好用性测试关注的地方在于产品是否简单易
用；用户使用过程中是否有障碍；产品界面是否友好；用户操作是否符合日常习
惯„„等等。
6.2.2.1 定义及特点
好用性测试采用出错次数，任务完成率、任务完成时间等主客观绩效指标来
分析产品界面设计或流程设计等方面的好用性水平。好用性测试对于好用性研究
的最大贡献就是通过各种可以客观度量的指标和评价方法，结合科学合理的实验
设计，从数量化的层次对产品好用性相关问题进行研究。
好用性研究中的好用性测试思想来源于心理学的控制实验研究方法，即在控
制无关变量的情况下，考察自变量对因变量的影响。一般好用性测试都是在专门
实验室，控制可能影响测试结果的其它无关因素（比如照明、噪声、用户个体差
异、任务间的学习效应等方面），通过让一组或多组用户使用产品完成预定设计
的典型测试任务，同时借助于一定的观察和分析设备记录下用户完成任务所用的
时间和出错数等。由于用户的任务操作是好用性测试研究方法的核心，因此从好
用性测试方法分类来说，好用性测试属于典型的用户测试法。
虽然好用性测试对数据的精确性要求较高，使得大多数情况下是邀请用户到
实验室来进行测试。但有时为了尽量获得用户真实的使用产品绩效度量数据，测
199

200. 试也会尽可能地模拟出产品真实的使用环境，将测试安排在用户日常使用环境
中，我们将这种好用性测试称为现场实验。但不管是进行实验室测试或现场测试，
为了不遗漏测试过程中有用的信息，测试人员都需要对测试过程的事件和时间做
详细记录，必要时应使用录像、录音手段。比如上海电信研究院就专门设立了具
备音视频实时监控的专业好用性测试实验室。
相对于认知走查法，专家评估法等研究方法，好用性测试由于强调数据分析
和统计方法，强调从量的角度分析用户使用产品的行为，以更好地把握产品好用
性方面的特征和基本规律。因此，好用性测试是产品测试研究方法中的一个不可
或缺的方法。
但同时，好用性测试也存在着难以避免的不足。其中最大的问题是由于我们
对影响测试的无关因素进行控制，因此往往好用性测试的环境都带有较强的人为
性。比如有些用户在知道自己处于被测试状态时会变得非常紧张，而另一些用户
可能会变得非常兴奋。同时由于测试环境的人为性，可能会对用户与产品之间的
交互方式产生影响。比如测试用户在好用性测试过程中使用产品的动机就会与日
常使用情况中有很大不同。另外，在好用性测试中，用户大多数都是集中精力地
去使用产品或者完成要求的操作任务。而在实际生活中，大多数情况刚好相反。
比如在对某款汽车 GPS 进行好用性测试时，如果只是简单地让用户在实验室内完
成指定的操作任务进行绩效评价的话就可能会出现问题。因为在实际使用时，用
户往往需要一边开车一边进行操作，而不是像在实验室的单一操作。因此，这些
都说明我们在采用好用性测试进行产品好用性研究时，要特别的重视测试环境与
实际情况的差异对用户可能产生的影响。
6.2.2.2 主要应用
一般来说，由于前述的好用性测试自身特点和优势，该方法往往被应用于以
下两个研究方面：
第一，对产品的好用性水平与竞争产品或备选方案进行比较或筛选。虽然采
用专家评估法，认知走查法，访谈等可以发现产品中存在的好用性问题并提出相
应的改进建议。按照用户中心设计思想，对任何一家公司来说，关心其产品和竞
争产品之间在好用性水平上的差异，同一家公司产品的不同型号好用性水平高
200

201. 低，以及采用不同设计方案的优劣都是非常重要的环节。那么究竟哪个产品的好
用性水平更高，设计更合理，用户体验更好就成为设计师和决策者需要明确的内
容。那么什么是“好”，什么是“高”，如果仅从定性分析的角度很难做出有效的
结论。因此，采用好用性测试和分析的方法，通过数量化的形式以及统计分析检
验的过程来进行好用性水平的比较就变得更加有意义了。比如，我们曾在 2007
年的研究中采用 Noldus 公司生产的动作分析系统，以操作时间与操作路径长度
作为测试指标，对公司 A 与公司 B 的两款手机进行好用性测试。研究结果论证了
用户好用性测试方法对产品好用性评估的有效性，以及引入操作路径长度作为手
机操作的评价指标的适宜性。
第二，可以了解某产品的设计在总体上的相对好用性水平。对设计师和决
策者来说，确定自己产品的好用性水平在市场主流产品中的相对位置对于产品开
发和制定市场决策都具有重要的价值。因此，如果想实现这一目标，公司必需首
先建立好用性绩效指标的数据库，也就是获得一个同类产品总体的数据分布图。
这种绩效指标的数据库的建立需要较长时间好用性测试结果的积累，但一旦建立
好以后，必将发挥出重要的实用价值，比如根据当前产品的好用性测试指标结果
确定该产品在市场上的同类产品的好用性水平是在 75%的水平还是 85%以上的水
平。
6.2.2.3 测试指标
好用性测试指标主要分为常用指标和特殊指标，前者是不需要借助特殊实验
设备就可以记录和分析的数据指标。而后者是通过特殊记录设备，如眼动仪、动
作分析仪等来进行数据记录和分析的指标。针对不同产品类型、好用性测试目的
以及测试条件，测试者可以在好用性测试中根据实际需要选择不同的好用性测试
指标。
1. 基本绩效指标
虽然一般在谈到好用性测试时更强调测试得到的用户客观行为数据，但严格
来说，好用性测试的指标既可以包括用户在评价量表上评定的主观评价分数，也
可以包括诸如操作时间的客观记录指标。
（1）主观评价分数
201

202. 主要是通过用户在标准的评价问卷上进行打分得到的结果，这一类数据可以
通过数据统计分析方法进行深入分析。一般来说，在好用性测试中用的较多的主
观评价指标包括以下几类：
 产品学习评价分数
主要是用户对该产品容易学习程度的主观评价结果，该分数如果评价越好，
说明对于一名新手用户，越容易学会该产品的使用。
 产品安装评价分数
主要是用户对该产品是否容易安装的主观评价结果，对于很多产品，安装过
程的评价涉及到硬件安装和软件安装，比如打印机。
 产品帮助评价分数
主要是用户对使用该产品中能够获得帮助信息的容易程度的主观评价结果，
这种帮助信息可以包括比如说明书、帮助菜单甚至客户服务等各种帮助渠道。
产品可理解程度评价分数：主要是用户对该产品界面中各种信息比如标识名称、
菜单名称等的容易理解程度的主观评价结果。
 产品满意分数
一般该分数主要是用户对该产品容易使用程度的一个总体主观评价结果。这
个评价分数一般是建立在前面几个不同方面的分数基础上计算获得或直接由用
户进行评价打分。
（2）客观绩效指标
以下列出的是常见的操作绩效指标，这些指标并非对于任何一个产品的好用
性测试都适用，可以根据具体实际需要进行选择。
 任务完成率
任务完成率包括两类数据，一类是指某个用户正确完成所有操作任务的比例
是多少，另一类是所有用户中正确完成某个任务操作的比例是多少。两者的结合
就是总体上的任务正确完成比例。
 总任务操作时间
是指从用户开始一直到用户完成某个任务操作的总时间。这个操作时间也同
样包括在操作过程中用户出现错误操作但及时改正的时间，一般来说操作时间越
202

203. 长，表明实际操作绩效越差。
 任务完成总按键次数
是指从用户开始操作到操作结束总共的按键次数，这个指标在测试 IT 产品
界面的操作流程序列设计时是一个较为有用的指标。
 用户正确完成任务的时间
任务过程中排除用户出现错误的时间，即正确完成所有操作步骤的操作时
间。
 一次任务完成率
在所有的测试用户中完全正确地按照操作方式完成操作的用户数占所有用
户的比例。
 任务完成中出错总次数
任务完成过程中，用户出现错误操作的总次数，当用户出现某个操作错误，
其后在此操作错误下出现的其它错误只计一次，不重复累计。
 错误比率
测试过程中出现每种错误类别的用户数占所有用户数的百分比。一般来说，
某种错误出现的比率越高，说明此错误越典型，需引起重视。
以上只是好用性测试中较为常见的几种指标，根据不同的研究目的和研究对
象，研究者还可以具体考虑可以采用的其它相关指标。比如如果我们要研究某个
产品说明书的好用性，那么我们除了需要记录用户操作产品完成任务的时间之
外，还需要记录用户浏览产品说明书的时间，浏览的频次。
2. 特殊绩效分析指标
上面所介绍的绩效指标都是在传统好用性测试中经常用到的指标类型，这些
指标的获得往往不需要借助过多的仪器和设备完成，有时甚至通过测试者本身的
观察和分析就能获得，如错误比例等指标就是可以通过测试者后期的人工分析所
得到。随着信息技术和 IT 产业的发展，越来越多的高科技产品也逐步被应用到
产品好用性测试中来，使得采用一些更为直观有效的好用性测试指标也被广泛地
应用于好用性测试中，以下是列举出了一些常见的需借助特殊仪器和设备完成记
录的绩效指标。
（1）眼睛运动指标
203

204. 上面已经提到的传统绩效指标更多是从用户操作的宏观行为来对产品好用
性水平进行评价，无法洞悉用户在操作过程中的视觉信息加工规律和模式。而采
用视线追踪技术使得研究者可以从视觉信息加工的角度对产品好用性进行深入
研究。以下是较常见应用的眼睛运动评价指标。
 注视点数量
总的注视点个数被认为是与搜索绩效相联系的指标。较大数量的注视点表明
低绩效的搜索，因此推测其产品界面设计上的显示元素的布局不够合理。
 每个感兴趣区域的凝视比率（时间比）
测试用户眼睛注视产品界面上特定显示元素（设计者感兴趣区域） 的时间
比例。在此应该分清被试在显示元素上的凝视频次和凝视的时间，驻留时间反映
信息提取的难度，频次反映显示区域的重要性。
 平均注视驻留时间
长时间的注视被认为是用户较为困难从产品显示界面中提取信息。
 每个感兴趣区域注视点数
此指标与凝视比率密切相联系，可以用来研究不同任务驻留时间下注视点数
量。特定显示元素（感兴趣区域）的注视点数量反映元素的重要性，越重要的元
素注视的频次越多。
 每个感兴趣区域的平均凝视驻留时间
如果被试在特定显示元素上的凝视较长，则表明显示元素上提取或者解释信
息困难。
 注视率
与注视驻留时间密切相关。与注视时间相比，注视点间的时间间隔明显较短，
注视率应该大致与注视驻留时间相反。
 扫描路径
扫描路径和感兴趣区域间转换概率，表明产品设计中，界面元素布局的工效
性如何。
 感兴趣区域凝视数
凝视是指同一个感兴趣区域的一连串注视点，在产品好用性的测试中常常比
单个注视点数量更有意义。
204

205. （2）动作分析指标
随着动作分析仪（如荷兰 Noldus 公司的 Ethovision 系统）引入到产品好用
性测试中，操作路径长度以及操作转动角等相关绩效指标也可以作为评价产品好
用性水平的参照依据。动作分析的绩效指标采用的基本思路是如果一个产品的好
用性水平较高时，测试用户完成指定任务所需耗费的能量应该反之较低。目前较
为常见的动作分析绩效指标包括：
 操作路径长度
任务完成过程中用户肢体（如手指）操作按键，移动的总长度。一般来说，
操作路径长度与操作完成时间呈正向相关，而路径长度是从移动距离的角度来反
映测试用户在操作中的容易度。
 转动角
是指用户在完成某个任务操作时操作肢体（如手指）所转动的角度之和。一
般来说，根据两点之间线段最短的原理，当用户的转动角度越大时，说明操作过
程中用户需要耗费越多无谓的多余路径。
（3）生理变化指标
产品好用性的好用性测试中鉴于产品好用性水平会影响到用户的情绪状态，
而情绪状态的变化往往伴随着许多生理反应，因而有可能运用一些特定的生理记
录仪器把这些情绪变化记录下来，作为情绪活动的客观指标之一，从而间接推论
用户对产品好用性水平的客观体验。鉴于生理变化不容易受到人的主观控制，因
此测量结果比较客观的。
 呼吸
情绪状态下呼吸的变化一般可以用来标定测试用户情绪状态的激活水平，如
紧张。
 血液循环
当用户处于满意、愉快状态时，心跳节律正常；而当测试用户处于恐惧或暴
怒时，心跳加速，血压升高。我们可以用生理仪器把心脏活动和血液循环的变化
记录下来帮助分析用户所处的情绪状态。
 皮肤电反应
由于情绪状态下皮肤内血管收缩的变化和汗腺分泌的变化，能引起皮肤电阻
205

206. 的变化。当测试用户处在紧张的情绪状态时，皮肤导电电流增加，皮肤电阻下降。
（4）外在表情指标
在很多时候，用户在测试过程中的表情可以较好地反映用户当时的情绪状态
和产品使用感受。尤其是当用户不善于或不愿用言语表达自己的真实感受时，这
种表情指标更是一个重要的结果指标来源。我们这里说的表情指标并不仅仅局限
于面部直接表现出的表情，还包括其它体态传达出的非言语信息。一般我们用于
好用性测试的典型表情指标包括用户沮丧表情指标、疑惑表情指标和满意表情指
标。
6.2.2 实施过程
一般来说，开展一个产品好用性测试主要包括以下几个方面：
图 6-1 好用性测试流程
6.2.2.1 确定测试目标
好用性测试的第一步需要确定测试的对象。好用性测试的对象可以包括多种
类型，比如是对一个产品的总体好用性水平进行测试，还是只针对硬件设计或软
件设计中的一个方面或多个方面进行好用性测试。一般好用性测试只是针对产品
的某个设计点进行测试，比如发短信任务的两种操作流程，某手持产品外观的两
种设计等。
6.2.2.2 确定测试方案
（1）确定实验设计
测试目标确定下来以后，测试者需要根据测试需求选择合适的测试方法以及
测试指标，测试方法从大的方面来说包括用户内测试和用户间测试以及将两种设
206

207. 计结合起来的混合设计，在好用性好用性测试的实际应用中，用户内测试和用户
间测试两种测试方法各有其优势和不足。
 用户内测试设计：用户内测试设计是指好用性测试中的每名用户在各种
需要比较的类型下都参加好用性测试，例如对于 3 种短信操作流程的好
用性测试，每个用户既参加第一种操作流程，也依次参加第二种和第三
种操作流程来完成相同的操作任务。用户内测试设计的优点是该测试能
够较为明显地比较出测试因素上的绩效差异以及该测试方法对用户数量
的需求量较少，尤其是当成本受到限制或者目标用户的寻找比较困难时
尤其有此必要。而用户内测试的不足是可能会产生用户疲劳、学习效应
等问题。
 用户间测试设计：用户间测试是指每名用户只参加不同比较类型中的一
种类型的好用性测试，在这种测试设计中关键是要决定哪一个用户参加
哪种需比较的类型。例如，如果有 3 中短信操作流程，则 3 名用户分别
参加第一种，第二种和第三种操作流程去完成相同的测试任务。采用用
户间测试设计的优点是可以有效避免学习效应，疲劳效应等，特别适合
不同的测试类型彼此之间存在较大的学习效应的好用性测试情况。但其
缺点是用户自身的差异会影响到测试结果的有效性，同时要求的用户数
量也要远远多于用户内测试设计。
 混合测试设计：混合测试设计是指在一个测试中同时采用用户内测试设
计和用户间测试设计。混合测试设计一般用于存在 2 个以上的测试因素
好用性测试，其中一个测试因素上采用用户内测试设计，而另一个测试
因素上采用用户间测试设计。如在对不同字体大小和字体颜色对用户操
作绩效的测试中，字体大小因素上采用用户内测试，而在字体颜色因素
上采用用户间测试，即每名用户只参加一种字体颜色下的两种字体大小
条件的测试。混合测试设计的优点是在测试中涉及到多个因素时可以较
好地平衡用户内测试和用户间测试的优点及不足。
（2）确定测试的典型任务
确定测试方案最为关键的一环是确定好用性测试的典型操作任务，任何好用
性测试都必须有一个明确的操作任务，而这个统一的操作任务是进行好用性水平
207

208. 比较的前提条件。比如对于测试某两款随身听产品中播放 FM 调频的好用性水平，
可以设计两类典型测试任务，一类是要求用户使用产品找到明确频率（如
FM93.0）的电台并收听，另一类是要求用户最快地找到一个电台并收听。这两类
测试任务可以作为测试不同使用需求目的时的基准任务，就可以方便地得到两款
产品各自的绩效数据，比如操作时间，出错率等等。
典型任务确定的原则主要有：
 典型任务对于需要测试的好用性目标具有代表性。典型任务的代表性主
要体现在该任务是不是能反映出真实用户的实际需求特征，比如当我们
测试一个手写输入法的好用性水平时，如果我们在设定典型任务时选取
的手写文字大多数都是晦涩生僻的字，那么测试结果可能就反映不出产
品在实际应用中真实的好用性水平。
 典型任务应该尽量减少无关因素对测试目标的影响。比如在测试短信输
入操作流程的好用性水平时，就应该尽量弱化或避免在测试过程中短信
输入方法对测试结果的影响。这样可能在典型任务中一个通常的做法是
用户不需要或者以最简单的方式输入具体短信信息。
 典型任务的选取应该尽量有参照价值，意思是说在确定典型任务时可以
考虑参照以往已经进行过的测试任务，这样最大的好处是可以把好用性
测试的结果与以往的测试结果进行对照，充分利用历史数据。
（3）确实测试指标
在上面我们已经介绍了各种好用性测试的指标类型。针对不同的测试产品和
测试任务，适用的绩效指标在鉴别力上也会有所差异。比如产品有很多涉及到好
用性方面的因素有时很难用客观绩效指标来进行测试。如对于某产品的硬件材质
类型，虽然采用两种不同的材质常常会极大地影响用户在使用时的感受和体验，
但是如果用一般的客观绩效指标很难测试出这种差异，只能采用主观评价指标来
进行评价。因此，在确定测试目标时还需要考虑得重要问题就是究竟这个测试目
标应该采用何种好用性测试的方法进行测试。
（4）确定测试用户要求
在测试方案阶段，还需要完成的一个重要工作就是确定测试用户，包括用户
要求和用户数量。
208

209. 测试用户的要求主要是按照目标用户特征进行筛选，测试者需要事先确定筛
选原则和条件，确定原则和条件在很大程度上要依赖于对产品事先完成的用户细
分工作，按照用户群的比例和重要级别去选择样本。这样，在原则和条件中应该
区分主要条件和次要条件。主要条件主要是根据测试目的对于用户的严格要求，
而次要条件主要是指尽量满足但并不具有决定意义的筛选条件。比如要考察
IPTV 初次使用的好用性，用户没有使用经验就是一个主要条件，而用户的性别
可能只是一个次要条件。
在用户的数量上，好用性测试要求用户数量必须达到统计推论要求，否则测
试结论就缺乏足够的统计意义，对总体的推论也是显得比较苍白和无力。一般来
说，用户数量的要求需要考虑在不同测试任务上用户的个体差异以及测试成本方
面的因素，如果事先预计个体差异程度会比较大，应该适当增加用户熟练以减少
由于选取的用户个人特征对测试结果造成的影响；反之，当用户差异较小，用户
的数量就不需要过多的要求。但总体来说，在测试的每种具体条件下，建议用户
的数量为 6－12 名，尽量不少于 8 人。
（5）准备相关测试文档
在确定好用性测试方案时一些相关的测试文档就可以开始准备了，比如测试
脚本，保密协议，用户测试指导语等等。这些测试文档一般是由测试者根据以往
经验进行草拟的，最终版本还需要通过预测试来最后确定。
对于一个典型的好用性测试，需要准备的文档会包括以下方面：
 需要公司和用户填写的用于保障双方利益的保密协议；
 需要用户填写的相关问卷，主要包括用于甄选和确认用户背景情况的问
卷、测试前的评价问卷、测试过程中的评价问卷以及测试后评价问卷；
 用户测试的指导语；
 研究者使用的一个能够使所有用户处于同一经验水平的练习脚本（在需
要情况下）；
 研究者使用的测试流程脚本；
 研究者使用的用于保证好用性测试有序进行的核查表；
 研究者使用的记录表格或记录纸；
 对于测试来说需要的其它相关文档。
209

210. 在确定测试方案过程中需要明确的是，虽然测试方案需要有丰富经验的好用
性研究人员指定，但是尤其是在公司内部，他需要其他相关人员或团队的协同工
作。因为在指定测试方案过程中会需要进行很多决策，而具有不同专业背景成员
的团队合作是保证这些决策或决定准确有效的关键。一般来说，在制定方案阶段
需要以下人员的加入：
 好用性专家。熟悉好用性测试原理及实施方法，理解产品界面特征以及
用户可能遇到的问题；
 产品设计者。熟悉产品的各种功能以及实现方法，可以对测试方案的可
行性提供帮助；
 市场人员。了解应该邀请哪些用户来参加测试；
 客户服务人员。了解用户对于产品的主要问题有哪些。
6.2.2.3 测试环境准备
测试所需的环境和设备是测试正常进行的客观条件保障。
理想条件下，好用性测试需要一个专门的好用性测试实验室，实验室内应该
接入宽带网络（网速大于或者等于大众用户使用的网络的平均水平）。在设备上，
应具备一台电脑，一台摄像机和相关测试中所涉及到的其他设备终端。还需要相
应的专业设备来观察用户在测试过程中的操作和反馈，以及用户的观点和意见。
这些都需要相关设备的支持。目前有不少专业的视频监控设备，可以同时监控到
实验室内的场景，测试用 pc 的屏幕，还有近距离的拍摄角度，可以监控到用户
操作小型个人终端时候的界面。而目前比较热门的眼动仪，也是非常专业的监控
设备，它不仅能捕捉记录到测试用户观测的轨迹和时间，还可以对这些数据进行
一定的定量分析，输出初步的结果。
眼动仪是客户体验研究中较为专业的设备，其造价较高，在一般的好用性测
试中，可以不需要该设备。本书提到的好用性测试，不涉及到眼动仪。上面所提
到的场地及相关设备，应在测试前准备完备，并调试可用，以保证测试过程不会
因为环境和设备的客观原因而中止。
210

211. 6.2.2.4 预测试
预测试的主要目的是预演好用性测试过程同时检验测试方案的可行性及可
操作性。好用性测试中一般是选择 1-2 名用户或没有参加方案制定的内部人员按
照前期制定的测试方案完成一次完整的测试过程。一方面，预测试中可以发现今
后正式测试时可能遇到的各种流程、任务设计等方面的问题，需要测试者事先修
改测试方案加以避免。同时，预测试的引入可以使测试者对正式测试时用户的行
为模式有一个粗略的预期。具体来说，在预测试过程中需要关注以下问题：
（1）测试过程中所需软硬件设备的稳定性
受到主客观因素影响，随着好用性测试要求的复杂性越来越高，软硬件出现
问题或有冲突的情况在好用性测试中屡见不鲜。因此，在预测试过程中应该确定
测试时软硬件设备均能顺利符合测试要求。
（2）测试用时是否合适
一般上，我们建议整个好用性测试的时间控制在 60 分钟以内，如果有特殊
需要，最多也不要超过 90 分钟。否则，用户的操作带来的疲劳效应相对于设计
本身对绩效指标影响更大。
（3）测试过程中对用户的信息传递是否清楚
测试过程中传递的信息包括言语的和书面的，需要要求用户明白指导语、操
作任务上的每句话意思。通常，在测试方案中存在的绝大多数不合理问题都可以
通过预测试显现出来。
（4）测试者对整个测试过程的熟悉程度
通过预测试可以很好地检验测试者对于测试内容和操作流程的熟悉程度，有
时由于测试者自身的慌乱所带来的误差会在很大程度上影响用户好用性测试结
果。
6.2.2.5 招募用户
招募用户的工作是一项看似简单实则繁琐复杂却又至关重要的工作，招募到
的用户质量直接关系到好用性测试的成功与否。因此，如何进行质量控制是招募
用户前就需要考虑的问题。通常在成本允许的情况下可以考虑请专门调研公司来
211

212. 帮助招募测试用户，如果自己招募，可以建立一个用户库以便将来的测试之用。
同时在招募用户中还需要注意以下问题:
（1）是否用户参加过以往的好用性测试以及过去参加的经验可能会对本次
测试造成的影响大小；
（2）应该为参加正式测试的用户至少按照 2：1 准备候补用户，以防止用户
由于临时变故无法参加测试造成测试进程受到影响；
（3）虽然在招募用户过程中已经按照用户筛选条件进行了控制，但在测试
之前还应该再对用户的背景信息进行核实，以避免由于招募过程中用户质量控制
的疏漏可能对测试结果造成的影响。
关于测试用户的数量，有专家学者认为 8 名用户就足以发现绝大多数的好用
性问题。而我们通常在实际的测试工作中也是招募 8 名用户来参与测试工作。而
有的专家学者认为前三个测试用户很可能会遇到几乎所有最明显的问题，更重要
的是，要进行多轮的测试，只测试 3 名用户有助于保证很快的进行下一轮测试。
根据我们的经验看，如果受条件的限制只做一次好用性测试的情况下，需要
邀请 8-12 名用户参与测试才能保证测试足以发现大多数的好用性问题。如果条
件允许进行多轮的好用性测试，则每轮测试 3-4 名用户就满足测试要求了。当然
每轮测试 6-8 名用户，会发现更多更全面的问题。
另外，测试用户的数量还受到一个因素的影响：产品的目标用户群体是否存
在多个族群。如果产品的目标用户可以根据不同的属性划分为几个明显的类别，
则从每个类别中邀请相应数量的用户进行测试才是周全的考虑。比如说，某个网
站类产品的目标用户主要是学生、老师、行政管理人员三类，则应从三类用户中
分别招募用户进行测试。每类测试用户数量均应满足单次测试 8-12 名用户，每
轮测试 3-4 名的要求。
6.2.2.6 正式测试
在正式测试过程中，研究人员主要是按照经过预测试确定的测试流程完成用
户测试。由于产品好用性研究的主要目的是发现存在的好用性问题，因此在好用
性测试过程中，需要研究者对于测试过程中用户出现的各种反应或操作错误有敏
锐的观察能力。一般来说，典型的好用性测试中，研究人员会有主持人和观察员
212

213. 的不同分工。主持人主要负责在测试过程中引导用户完成整个测试，向用户交代、
描述测试任务，并对于测试中出现的各种情况进行合理控制以保证测试能够顺利
进行下去。在必要的时候，一般是用户多次重复均无法完成任务，主持人应提供
一定的帮助以便测试的顺利进行。同时，主持人也是离用户最近的工作人员，最
能发现和觉察到用户的细微反应和动作。对主持人的基本要求是有亲和力，有耐
心，不对用户造成压力，并且要善于表达和陈述。观察员主要负责在测试过程中
记录用户的操作过程以及出现的各种好用性问题。测试过程中可邀请产品开发工
程师旁观测试过程，这对于更好的理解用户的反馈，了解产品与用户交互的实际
情况大有裨益，也更有利于产品在后期的优化和调整。
在好用性测试过程中，除非用户的出声报告会影响用户的操作绩效，一般情
况下主持人应该尽量鼓励用户采用出声报告的方法，以便研究者能了解用户在操
作过程中的认知方式。并且有研究表明，在用户操作的初始阶段，出声报告可能
会限制用户思维转换的能力，但随着测试的深入，这种影响会逐渐降低甚至消失。
另外，由于在操作过程中进行出声报告时，用户报告更多的是描述界面上的
信息以及他们操作的程序，而采用事后回忆方式要求用户出声报告时，用户报告
更多的是有关他们操作原因的解释以及对于产品好用性问题提出的建议。因此，
由于这两种出声报告所获取的信息特征不同，在测试时间充足的情况下，可以采
取两种出声报告方式结合的方法，往往会获得更加全面的信息。
在每场测试结束后，应尽快进行单场测试小结工作，将数据记录、用户反馈
等内容进行归纳整理，以便于最终的测试数据分析和报告汇总。
6.2.2.7 数据分析
完成好用性测试以后，接下来的工作就是对测试过程中得到的用户的各种结
果数据进行分析和整理，并根据数据分析结果撰写报告和将结果与同行或在公司
内部进行交流。
一般来说，我们会得到以下相关数据资料：
 在测试过程中所有出现的问题记录清单
 用户操作的操作时间、错误以及其它相关绩效指标结果
 用户主观评价以及测试前或测试后的相关问卷数据
213

214.  用户在测试中通过口头言语或问卷填写时各种主观评价性信息。
 测试小组中观察员的记录单和相关标记
 测试过程的音频、视频记录等。
一般来说，数据分析会是一个需要花费较长时间的艰巨工作，尤其是当需要
对测试过程音视频进行回顾式分析时。因为往往一个单位时间的录像可能需要花
费几个单位时间来进行分析。
另外，根据所获取的数据资料类型，我们采用不同水平的数据分析方法，这
些数据分析方法根据数据计算的复杂程度大致可以包括描述性分析、简单统计分
析和高级统计分析。在进行数据分析时，目前一般采用 SPSS 软件或 EXCEL 软件
的统计工具箱来进行数据统计，有关具体数据统计方法请感兴趣读者参看相关统
计书籍。
对于分析出来的问题，应在问题评估的基础上进一步提出初步的解决方案和
建议。首先解决严重程度最高的问题，因为这类问题严重的影响了用户的使用，
然后再解决严重程度较低的问题，如此直至主要问题都能有效解决。
对问题的分析和评估很大程度上需要用户体验专家的专业知识和经验，用户
的声音作为重要但不是唯一的参考，还应权衡产品成本、修改资源需求、产品规
划等其他因素。
6.2.2 实施要点
虽然好用性测试最大的优势是可以通过客观可测量的绩效指标来反映产品
好用性水平，较少受到用户主观态度的影响，但需要注意的是，由于好用性测试
中可能存在各种无关因素的干扰，这些因素既包括来自于实验环境的因素，也包
括来自于测试用户和测试主持人方面的因素。这些因素都可能会对测试结果的准
确性产生较大影响。因此，要保证好用性测试结果有效需要考虑以下几个方面：
1.用户的测试状态
按照心理学的动机理论来说，测试用户在进行好用性测试时的动机水平将在
很大程度上影响其操作绩效。即当动机强度过高和过弱时，用户的操作绩效都会
受到影响，而只有当其动机强度处于中等强度水平时，用户测试可以达到最佳操
作绩效。因此，应该避免测试中用户出现过于紧张或过于松懈的状况。在这一点
上，除了测试用户本身的心理素质等个体特质之外，测试者的经验以及用户指导
214

215. 语也发挥着重要的作用，正如刚才所提到的，向用户强调本测试是针对产品本身
而并非针对用户能力对于减轻用户尤其是初次参加类似测试用户的紧张情绪来
说非常关键。
2.主持人测试中的技巧
在测试过程中，主持人的一言一行对用户的行为表现都会产生重要影响。
（1)何时应该中断或打断用户的操作
对于何时该中断用户的操作很有一个明确的判断标准，在操作过程中，研究
者过多的介入会导致用户在测试中的操作与平时生活中的操作情形存在很大差
异。但同时，在有些情况下研究者又需要及时对用户操作进行中断，比如如果研
究者希望评估手机中的闹钟设置功能，并要求用户操作手机中的闹钟设置，但是
用户却由于疏忽并没有注意到闹钟设置的选项从而无法找到该功能，主持人此时
应该予以适当的提醒以保证测试过程继续进行下去。一般来说：
如果是对不同的产品进行好用性水平的比较，好用性测试的指标数据往往需
要进行统计分析和推论，在这种情况下很少去中断用户操作。
如果测试的是产品原型，测试的目的主要是为了发现产品设计问题，进行设
计改进的话，当用户出现操作困难时往往会进行中断和干预。
（2）在提问时应该采用中性问题
由于主持人提问的方式或用语如果带有主观感情色彩的话，会影响用户对于
问题的真实回答。所以我们强调主持人在提问题时尽量采用中性问题。比如对于
某个软件打印功能，主持人可能会以下面两种提问的方法来问用户。“您认为这
个软件的打印功能设计的好吗？”“请您评价一个这个软件的打印功能”
； 。显而
易见，后者的提问方式要好于前者。
（3) 如何回答用户提出的问题
在很多时候，用户在好用性测试过程中会向主持人或研究者提出自己的疑问
并希望得到主持人的回答或确认。而对于主持人来说，这些疑问的回答很可能会
导致给用户透漏了用户原本不应该知道的信息或者这种疑问正是研究者所关心
的方面。主持人应该学会如何巧妙地进行回答，一方面避免相关信息让用户知道，
同时也要避免由于主持人没有回答问题给用户带来的影响,比如可以采用引导用
215

216. 户自己思考的方式，如“我无法告诉你是否正确，但是你可以自己尝试”。或者
采用非正面回答的方式，比如当用户问“是否我完成的时间太长了？”。那么主
持人可以回答“你觉得比预期的时间要长是要短？”。
3.测试中意外情况的处理
即使最严密的测试方案也难免会有疏漏，或者我们在进行好用性测试过程中
会遇到各种各样的意外情况，比如用户情绪变化很大、设备出现问题无法工作等
等。一个有丰富经验的主持人或研究者应该懂得如何应对或处理各种无法预期的
意外情况。
如果遇到设备的突然故障，我们不得不停止或暂停好用性测试时。虽然遇到
这种情况对研究者来说非常沮丧，但这时我们应该避免自己去调试设备而把用户
单独留在座位上。一般来说，我们可以考虑请用户到休息室稍微休息一下并向其
解释原因，然后争取尽快解决设备问题。如果问题暂时无法解决时，我们应该考
虑和用户重新约定测试的时间并考虑如何对其进行适当的补偿，因为出现这样的
问题用户是无辜的。
有时由于用户的性格特征或者由于产品设计得过于复杂，使得在测试过程中
用户变得非常疲劳或烦躁，或者用户由于自己出现的错误过多而变得非常沮丧。
如果主持人忽视这些信息继续进行测试，会导致测试结果出现很大偏差，此时通
常来说，主持人应该根据用户情绪变化的原因进行适当地干预，比如当用户因为
出错太多变得沮丧或紧张时，主持人应该向用户强调测试并非针对用户的水平测
试，而是针对产品设计。
4.测试环境设置
好用性测试结果是否能很好地推论到真实使用环境中的一个重要的影响因素
是测试环境的设置。往往由于实验室环境的特殊性会使得用户在参加测试时不愿
或过度表达其真实感受。因此，在环境因素和条件许可时，好用性测试可以采用
现场测试方法尽量营造较为真实的测试环境。
同时，不论是实验室测试还是现场测试，都要保持测试环境空气新鲜、温度
正常、光线自然而充足、闲人免入、测试时不闲谈和吸烟、给用户提供必要的食
物和饮用水等。这些都是好用性测试中最基本的条件。
6.2.3 案例介绍
216

217. 《对某两款手机的好用性测试研究》
我们曾经在 2006 年采用 Noldus 公司生产的动作分析系统,以操作时间与操
作路径长度作为测试指标,对公司 A 与公司 B 的某两款手机进行好用性好用性测
试。
在具体测试方法上我们招募了共 20 名没有使有过该两款手机大学本科在
校生。
采用的测试仪器包括装有 2 块 Noldus 公司的专用图像采集卡以及 Noldus
公司的 Ethovision 系统的 P4 计算机动作测量系统,彩色摄像头 1 个、自制手机
固定架 1 个。
本次测试材料是这两款手机。测试用户的测试任务是按照制定的手机典型任
务进行操作。这些典型任务共分为两大类,基本上包括了与短信息(例:将收件箱内
的第一条短信息群发给“红一”黄二”绿三”这三个人)和电话操作相关(例:查找张××
“ “
的电话号码并拨打)的主要操作。
测试流程为在正式测试前首先给用户看指导语,让用户明了整个测试过程,并
向用户说明测试操作中的注意事项;接着用户填写用户背景资料问卷;然后用户阅
读第一个操作任务,了解任务后,把操作手机的那只手做好预备姿势,准备开始第
一个手机的操作。用户做好准备后,测试者按下计算机系统记录的“开始”按钮,用
户立即进行第一个任务的操作;测试者观看用户的操作过程,等用户操作完成第一
个任务,测试者按下 Ethovision 系统“停止”按钮,第一个任务操作结束;重复第一个
操作任务的操作步骤,直到第一个手机所有的 11 个操作任务完成。做完第一个手
机的所有操作后休息 3min。休息后,重复第一个手机的操作步骤完成第二个手机
217

218. 的操作任务,测试结束。
为了抵消手机间操作的学习效应,有一半用户先完成公司 A 手机的操作,然后
完成公司 B 手机的操作,另外一半用户顺序相反。
测试过程中, Ethovision 系统直接得出用户的完成典型任务的操作时间和操
作路径长度。其中,完成典型任务的操作时间是用户开始操作起到用户操作完成
这个任务为止的时间过程。完成典型任务的操作路径长度是用户开始操作起到用
户操作完成这个任务为止,用户手指移动的距离。
最终的测试结果由 SPSSW IN10. 0 软件包处理，具体分析的绩效指标包括
典型任务完成率；典型任务的操作时间与操作路径长度三个方面的指标，如下图
所示。
218

219. 第 7 章、其他测试工具
传统的很多用户体验研究方法如问卷/访谈等都是建立在测试者与被测试者
的交互基础之上的，测试者的言语、行为、表情、期望甚至仅仅是在场与否都会
对被测试者及其活动产生影响。而出声思考言语报告等方法则更是难以消除语言
对当前任务的影响，测试结果的客观性不高。眼动分析与动作分析等新方法的引
入则可以在相当程度上提高研究的客观性、直接性与精确性，弥补传统研究方法
在这方面的不足。
7.1 眼动分析
眼观六路、眼花缭乱、目不暇接、大开眼界、眼见为实„„
从信息输入的角度来看，眼睛是人类从外部世界获取信息的最主要的感觉通
道，约有 80%以上的信息通过视觉通路进入人脑，这也是用户进行产品体验的最
主要通道。
暗送秋波、眉目传情、虎视眈眈、怒目圆睁、眉开眼笑、目不转睛„„
从信息输出的角度看，眼睛被称为心灵的窗口，从中可以透露众多的内部心
理活动，眼动的各种模式与心理活动紧密联系，这也是研究用户体验所不能忽视
的，眼动研究为用户体验研究提供了新的方法工具。
当用户在浏览网页、广告或者是在使用、评价某件产品时，研究者如何确定
用户最先看的是什么区域，最感兴趣的是什么？关注的是什么？迷惑不解的是什
么？„„这些问题的解决，除了可以从访谈及问卷调查获取部分主观资料，最直
接客观的方法就是进行眼动分析。
眼动分析就是指借助于仪器记录眼睛的运动轨迹，从中分析提取诸如注视点,
注视时间和次数,眼跳距离, 扫描轨迹和瞳孔直径等指标数据,据此对个体的内
部心理活动状态及规律等进行客观精细的实时分析。
眼动分析相较于问卷法及访谈法等传统方法的优点就在于其客观性、实时
性、直接性与精确性。目前，眼动分析已经在心理学研究、产品设计、好用性测
试、广告效果评测等众多领域得到越来越广泛的应用。以下对眼动分析的原理、
219

220. 测试指标及实施过程予以简单介绍。
7.1.1 原理和测试指标
7.1.1.1 原理
1. 眼动的产生
人眼在成像的视网膜中央区域有一个凹陷的小点，称为中央凹，是大量视觉
锥状细胞集中的地方，这是视网膜最灵敏的部位。物体在视网膜上的成像只有投
射在中央凹才能获得最清晰的像，所以人们在观察物体时要转动眼睛，以便使物
体的像能最好地投射在中央凹，从而看得最清楚。
眼睛的转动是由三对眼外肌的协调活动所控制的：内直肌和外直肌、上直肌
和下直肌、上斜肌和下斜肌。这三对肌肉控制下的眼球运动范围大约为 18，一
般超过 12 时就需要转动头部了，所以现在的眼动仪都要考虑增加头部（眼睛位
置）追踪功能以方便被试头部可以自由转动，不需要再将头部固定在某个位置不
动，从而使得测试情景和测试过程更加自然。头部追踪的延时及空间范围也就成
为眼动仪一个重要的性能参数。
图 7-1 眼睛构造及眼肌
2. 眼动的模式
眼睛的运动有许多种形式。当在不转头的情况下观察侧前方的物体时，两眼
（视轴）共同转向一侧，这称为共轭运动。当正前方的物体从远处移向眼前时，
两眼视轴均转向中间，呈“对眼”状，这称为辐合运动。相反，物体从眼前近处
220

221. 移向远处时，两眼视轴均向两侧分开，称为分散运动。分散和辐合又统称为辐辏
运动。
眼动的心理学研究中最为关注的是注视、眼跳和追随运动这三种基本的形
式。
(1) 注视（Fixation）
共轭运动和辐辏运动目的都是为了把眼睛最敏锐的部位——中央凹对准观
察对象，实现注视，一般持续时间约在 150-400 毫秒之间。但注视期间眼睛并非
绝对不动，还会有视轴不规则的缓慢的漂移、微小的不随意的眼跳以及高频低幅
的微颤，这些运动可以保证视网膜不断变换视觉细胞对注视目标进行反应，避免
了视觉细胞的疲劳和视力的下降。有些动物的眼睛就是由于缺乏这种运动而致使
只能看到运动的猎物，而对静止的猎物几乎视而不见。
(2) 眼跳（Saccades）
当观察一个复杂的物体时，眼睛的注视点会很快地从物体的一个部位跳动到
另一个部位。眼跳的幅度大小不一，取决于观察对象的特征和观察目的。眼跳的
速度很快，在眼跳过程中视觉是模糊不清的，无法形成有效知觉，只有在注视时
才能形成明确的知觉。
(3) 追随运动
在看运动的物体时，眼球随着运动的物体连续运动， 其目的是使运动目标
的像保持在中央凹区域。但是当物体运动过快时，仅靠追随运动就追不上物体的
运动了，这时候就会出现眼跳，形成追随运动与眼跳相结合。
3. 眼动的测量
早在 19 世纪就有研究者研究记录人的眼球运动，百余年来，眼动的测量技
术不断革新，从最原始的直接观察法开始，历经机械记录法、电流记录法（眼电
图）、电磁感应法、光学记录法等多种方法的演变，现如今瞳孔-角膜反射等光学
记录法已为当前大多眼动仪器所采用，瞳孔-角膜反射法基本原理是通过高速摄
像机获取眼球图像，提取瞳孔与角膜反射点，通过测定瞳孔的中心和角膜的反射
点的相对方位与距离，计算注视方位 。
近年来，早期一些精度较低，对用户有限制干扰的一些眼动记录方法已基本
被淘汰，大批高精度眼动仪，如加拿大 SR Research 公司生产的 Eyelink 1000/2K、
221

222. 美国 ASL
（Applied Science Laboratories）公司研发的 EYE-TRAC®6 系列和 501/ 504
系列、瑞典 Tobii 公司的 Tobii1750、德国 SMI 公司的 iView 系列及 3D VOG 等
相继问世，这些仪器无论无论是在记录速度还是在精度上都有了很大的提升，而
且使用户的测试情境和过程更加自然。如 Eyelink 1000/2K 的采样率可以达到
2000Hz，Tobii1750 等已可以使原本繁琐耗时的校准定标过程变得简单便捷。而
且根据不同的实际需要生产出不同类型的眼动仪，如用于二维的网页、广告评测
的桌面式，用于对三维的实际产品、场景或现场进行研究的头盔式，以及与
fMRI 、MEG 等脑成像研究仪器相配合远程核磁兼容式等。这些高性能眼动仪的
推广应用为心理学及相关学科的实验研究提供了新的有效的工具，同时也使用户
研究的客观性、科学性又向前迈进了重要的一步。
7.1.1.2 眼动测试指标
1. 眼动轨迹
眼动轨迹是将眼球运动所形成的注视点及其移动的路线图数据叠加在待测
的产品图像或场景视频上而形成，它能反映眼睛在何时注视何处，注视点怎样在
兴趣区之间跳转，最能具体、直观和全面反映眼动的时空特征， 可以用于研究
用户的眼动模式，揭示用户在屏幕上感兴趣或注意的空间位置及注意的转移，也
能够度量用户界面布局的合理性，表明界面元素布局工效。
将多名用户完成任务过程中注视点的空间分布数据进行叠加，可以以热点图
的形式直观呈现，得到的结果有时会表现出一定的模式，比如 Nielsen 等人 2006
年就记录了 232 名用户在浏览近千个网页的视觉搜索情况，发现用户在浏览文字
型网页时的阅读模式呈 F 型。这对网页信息布局设计具有重要的参考价值。
222

223. 图 7-2 眼动轨迹图
图 7-3 Nielsen 等人发现的用户在浏览文字型网页时的 F 型阅读模式
2. 眼动时间
包括注视（或称驻留）时间、眼跳时间、回视时间、眼跳潜伏期、追随运动
时间等。其中在好用性测试中常用的时间指标有：
（1）第一次到达目标兴趣区的时间：在显示区域搜索特定的目标时，第一
次到达目标区域的时间。也是用户界面布局合理性度量的一个重要指标。
（2）每个兴趣区域的注视时间：如果被测试者在特定区域或特定显示元素
上的注视时间较长，则表明可能有以下两种情况：一种是被测试者对此区域的信
息内容很感兴趣或该区域内容很重要/很有吸引力；另一种情况就是被测试者对
此区域的信息内容感到困惑不解，所以增加了注视的时间。这就需要根据实际情
况结合其他数据、线索进行分析到底是哪一种情况。
223

224. （3）每个兴趣区域的注视时间比率：测试者在特定区域或特定显示元素上
的注视时间占总体注视时间的比例，以相对值的方式反映出该兴趣区域的受关注
程度。
3. 眼动次数
眼动次数包括注视次数、眼跳次数、回视次数等，其中在好用性测试中常用
的眼动次数指标有：
(1) 总的注视点数量:总的注视点数量可以用来衡量搜索绩效，如对于同样
的网络搜索任务，若某一网页布局的注视点数量较之其他的网页布局都要多，则
表明该网页布局的搜索绩效较低，其页面布局信息有待调整。
(2) 每个感兴趣区域注视点数:此指标每个感兴趣区域的注视时间密切相联
系。特定显示元素(感兴趣区域) 的注视点数量可以反映元素的重要性，越重要
的元素则有更多频次的注视。但是，令人困惑不解的信息元素同样也会引起更多
频次的注视。
4. 瞳孔大小与眨眼
瞳孔大小与眨眼也是视觉信息注意状态的重要指标，一般用户看到感兴趣的
物体瞳孔会放大，看到令人厌烦的物体瞳孔会缩小。但是，用户瞳孔的放大与缩
小并非一定是由于感兴趣或厌恶所引起，还会受到环境光线强弱、物体亮度大小、
自身疲劳程度等因素的影响，例如疲劳时瞳孔会变小，同时眨眼次数也会增多，
所以以瞳孔大小作为用户感兴趣与否的指标时应综合考虑排除其他各种因素的
影响。
7.1.2 具体实施
7.1.2.1 准备阶段
1．制定实验方案
眼动测试的第一步就是制定实验方案，包括确定实验目的、被试类型及数量、
实验设计、实验材料、实验任务以及实验流程等。
（1）确定实验目的
明确通过眼动测试希望达到什么样的目的，是想知道用户在产品使用过程中
224

225. 对哪些部分看得最多？还是想知道用户在浏览网页时最先关注哪部分信息？还
是想比较两类不同人群在浏览同一网页或使用同一搜索引擎时的眼动的模式？
籍此确定实验内容。
（2）确定实验方法
包括：
 确定待测用户的类型及数量；
 确定使用何种实验设计，是每个用户都参与全部测试任务的被试内设计
还是每个用户只参与其中一种测试任务的被试间设计；自变量是什么,
有几个水平；因变量是什么，主要分析哪些指标等。
 采用什么样的实验材料；
 采取何种实验任务，因为客户的需求或研究者最初的想法大多是比较概
括或抽象的，这就需要仔细考虑设计什么样的实验任务或任务场景将原
本概括或抽象的需求转化为客观可操作的测试步骤。
2. 准备实验材料
根据实验目的准备相应的给被测试者使用或观察的实验刺激材料，如制定待
测图片资料或准备实际的产品。编制实验刺激材料的呈现程序，现今大多眼动仪
都自带了一定的刺激呈现系统，但对于一些设计较为复杂的实验往往还需要借助
于其他专用的刺激呈现系统（如 E-Prime）或自编程序。同时还要准备相关实验
文档，如被试预约日程表、被试登记表、实验保密协议、用户背景问卷、实验指
导语、操作后主观评价量表、实验操作流程、实验操作脚本、主试记录表等。
3. 预实验
在上述工作准备完成后，可以选择部分被试进行预实验，预实验一方面预实
验的实施过程及处理结果可能会发现原有实验方案中存在的问题，对原有实验方
案进行修改完善，制定正式实验方案；另一方面可以对整个实验流程进行操作演
练，从中发现一些实验注意事项。
4. 招募被试
根据实验要求，招募符合要求的被测试者，往往要考虑被测试者的同类产品
使用经验、性别、年龄、教育程度、收入水平等特征，以使选择的被试相对于产
品目标用户群体具有较高的样本代表性，另外还要考虑到视力等生理因素，因为
225

226. 有些眼动仪还没有能很好地解决边框眼镜和隐形眼镜的干扰问题，从而对被测试
者视力要求较高。
7.1.2.2 正式实验
正式的实验测试一般包括以下几个阶段：
1．填写保密性协议和背景问卷
为研究的内容进行保密，同时收集用户的一些相关的背景资料
2.阅读实验指导语（实验说明）
实验指导语中将说明实验内容、目的、意义及对被测试者任务操作的要求，
还会向被测试者标明实验不是测试其本人的能力水平，以消除其顾虑，并说明遇
到问题或不明之处可以向主试询问，同时对被测试者的合作与支持表示感谢。最
后在进行下一步之前提请被测试者关掉手机等个人通讯工具。
3.练习熟悉实验流程
仅仅通过实验指导语的说明被测试者还是很难完全掌握实验的流程及要求
的反应操作，有些实验还要求被测试者的反应正确率或反应时达到某一标准才能
进行正式实验。通过练习和熟悉阶段可以使被测试者熟悉掌握实验流程及反应操
作方式，避免由于流程或反应操作方式不熟而影响实验数据的质量。
4.正式实验
在被测试者完成练习熟悉阶段后就可以进入正式实验测试。
（1）对眼动仪进行校准定标。在此阶段被测试者头部固定不动，按主试的
要求依次注视屏幕上呈现的用于校准定标的 9 点图（5 点图或 17 点图）上的各
个点。理论上讲，用于校准定标的点越多定标的精度就会越高，但点数的增多会
延长定标过程，有时会使被测试者还没有开始正式实验就已经出现了视觉疲劳。
在定标过程中有时会出现被测试者的瞳孔或角膜反光点难以确定的问题，这时对
于某些眼动仪（如 ASL504）在调节眼动仪光源亮度之外，可以考虑调节环境中
的照明以影响改变被测试者瞳孔大小亮度。
（2）数据采集。定标完成之后即可打开刺激呈现程序开始实验并记录数据。
此阶段尽量避免各种因素对被测试者的影响，如主试或被试手机突然响起的影响
（在练习熟悉阶段开始之前就应请被测试者关闭通讯工具、主试活动对被试的影
226

227. 响（最好是被试测试室与主试监控室分隔开）。
眼动测试完成后，根据实验方案可结合进行相应的主观评价。
7.1.2.3 数据分析与报告撰写
实验测试完成后，可以用系统自带的一些分析软件进行相应的注视点、注视
时间等常用指标的分析，做出轨迹图、热点图等，也可以根据实际需要将指标数
据导出到一些统计软件如 SPSS 等进行统计分析，或将底层的原始数据导出，通
过编程进行特殊处理以满足特殊需要。这里需要注意的是眼动数据的分析切不能
只限于客观的数据指标甚至只是那些绚丽多彩的热点图或三维图，还需要结合访
谈等方法所收集的用户主观意见反馈等，因为往往同样的眼动指标数据会由不同
原因所导致。
实验报告主要包括以下几个部分：
 研究背景
 实验目的
 实验方法
 被试
 实验材料和仪器（需要说明仪器型号及所设置的采样率等参数）
 实验任务
 实验设计
 实验流程
 结果
 讨论
 结论
7.1.3 案例介绍
《某网站网页好用性评价》
1 前言
227

228. 随着电子商务的快速发展，电子商务网站好用性是评价公司电子商务质量的
一个关键要素，国内外研究者一直都在对如何有效地评价网页好用性进行研究。
由于视线追踪技术可以直接考察被试在进行视觉搜索加工时的视线运动特征，将
视线追踪技术应用于网页好用性评价的研究可以较好的弥补传统方法上的不足.
2 实验目的
本研究希望通过视线追踪技术和行为绩效指标对国内某网站的两个备选版
面的搜索绩效进行分析，来探讨视线追踪技术在网页好用性评估中的应用问题。
2 实验方法
2.1 实验被试
24 名大学在校本科生，平均年龄 23 岁，男女各半。实验前通过视力表测定
裸眼视力均达到 1.0，并均签署实验知情同意书。
2.2 实验材料与实验装置
实验材料为国内某电子商务网站的两种版式首页，共两个页面，如图 1 所示，
两种版式首页的主要差别在于分类目录的形式不一样，其中版面 A 分成三个竖
栏，类目在左侧一列显示，网站在中间；版面 B 分成两个竖栏；类目在网站上
方，分四列显示。
228

229. 版面 A 版面 B
（页面分成三个竖栏；类目在左侧一列显 （页面分成两个竖栏；类目在网站上方，
示，网站在中间） 分四列显示）
图 1 两个候选网站版面示意图(2005-05-25 http://dir.sogou.com/toupiao.html)
实验用计算机配置为:P4 3.0G 奔腾处理器、22 英寸（1024×768 分辨率、
刷新频率为 100Hz）纯平显示器，操作系统是 windows2000。被试通过标准
logitech 鼠标与计算机实验系统进行交互。实验程序软件对鼠标位置的取样频率
为 40ms。
显示器中央点与被试的眼睛处于一个水平线。实验中采用美国应用科学实验
室（Applied Science Laboratory,ASL）生产的 ASL504 非头盔式眼部跟踪系统
记录眼动数据。该眼部跟踪系统跟踪频率为 60Hz，使用瞳孔中央和角膜反射来
追踪眼部运动。
被试的视觉搜索时间和鼠标运动时间通过实验程序软件进行自动记录，实验
程序软件由 VC 语言编制。
2.3 实验任务
由于两个网站版面的主要功能是提供网址的查找，因此本实验任务采用具体
的典型任务搜索。同时，为了排除不同页面位置对眼动绩效的影响，根据页面内
容元素的方位布局，设计的典型任务如表 1 所示：
表 1 两个版面的实验任务
版面 任务一 任务二 任务三
版面 A 查找“人体艺术” 查找“摄影器材” 查找“油画”
版面 B 查找“雕塑” 查找“民间艺术” 查找“艺术教育”
229

230. 2.4 实验设计 实验采用被试内设计，自变量为版面类型，因变量为行为数据反
应时和眼动指标注视点数量与注视时间。每个被试需要完成两个版面下的各三个
任务，因此，每个被试共完成 6 个任务，为了控制不同任务顺序带来的学习效应，
我们对每个被试完成任务的顺序进行了随机化。
3 实验结果
3.1 行为指标结果
图 2 和表 2 是被试正确完成版面 A 和版面 B 的任务搜索的平均时间，考虑
到在此类搜索任务中第一个任务的搜索会对后面的搜索任务产生学习效应，我们
把每个被试在完成第一个搜索任务和非首任务进行了分开考察，从图 2 和表 2
的结果可以看出，无论是对于首任务还是非首任务以及综合所有任务，被试在版
面 A 中的视觉搜索时间都要小于版面 B，经进一步的独立样本 T 检验表明对于
首任务（t(22)=6.63, P<0.01）、非首任务（t(22)=11.28, P<0.01）以及所有任务
上，两者之间的差异均达到了显著水平（t(46)=7.79, P<0.01）
，这说明从搜索时
间的行为指标来对两个版面进行评价时，版面 A 的搜索效率要高于版面 B，即版
面 A 的设计对于搜索的好用性更高。
表 2 页面 A 和页面 B 视觉搜索时间（s）比较
首任务 非首任务 所有任务
3.70 3.09 3.40
页面 A
(0.21) (0.11) (0.35)
230

231. 4.26 3.94 4.10
页面 B
(0.20) (0.24) (0.27)
5
4
搜索时间(s)
3
版面A
版面B
2
1
0
首任务 非首任务
图 2 页面 A 和页面 B 视觉搜索时间比较
3.2 视线运动指标结果
在分析视觉搜索的视线运动指标前，首先根据两个版面的功能模块，对两个
版面的感兴趣区域（AOI）进行了划分，来考察被试在进行视觉搜索的过程中，
在不同 AOI 区域所花费的时间分配。
AOI 区域的划分如图 3 所示，其中对于版面 A 的 AOI 区域分别为：IEMenu(菜
单)、Head(头部区域)、Weblist 目录） History
（ 、 （历史） AD
、 （广告） SearchHint
、
（搜索条）、Website（网站主体）。
对于版面 B 的 AOI 区域分别为：IEMenu(菜单)、Head(头部区域)、Weblist
（目录）、AD（广告）、Website（网站主体）。
231

232. 版面 A 版面 B
图 3 两个版面的 AOI 区域分布
图 4 和图 5 是版面 A 和版面 B 在搜索任务过程中各 AOI 区域的时间分布，
从各 AOI 区域中搜索的时间分布来看，对于版面 A 来说，不管是首任务还是非
首任务，网站列表所占的搜索比例是最高的，其中首任务时的平均搜索时间为
2.04s，非首任务时为 1.27s；其次是目录列表，其中首任务时的平均搜索时间
为 1.44s，非首任务时为 1.04s。
对于版面 B 来说，不管是首任务还是非首任务，目录列表所占的视觉搜索
时间是最高的，其中首任务时的平均搜索时间为 2.61s，非首任务时为 1.85s；
其次是网站列表，其中首任务时的平均搜索时间为 1.89s，非首任务时为 1.22s。
因此，从版面 A 和版面 B 的视觉搜索在各 AOI 区域的分布来看，造成在行
为绩效指标上版面 A 要优于版面 B 的原因主要是由于被试在两种版面条件下的
搜索策略不同，即在版面 A 中被试更加倾向于直接通过网站列表去搜索目标，
而在版面 B 中被试更加倾向于通过网站目录去搜索目标。通过结合对版面 A 和
版面 B 的设计分析，在版面 A 中类目在左侧一列显示，网站列表占据了中间；
而版面 B 的类目在版式中间上方，网站列表在版式中间下方。因此，我们认为
在行为绩效指标上版面 A 的搜索绩效要好于版面 B 的原因是由于研究中的搜索
任务是直接呈现在页面上的网站名称，而相对于版面 B 设计来说，这将更有利
232

233. 于被试在版面 A 中的视觉搜索策略。
因此，我们认为对这两个版面在好用性上的优劣比较并不能简单根据行为绩
效指标。还要取决于网站设计者的设计思想和具体的任务特点，如果设计者的设
计出发点是希望用户直接可以通过网站列表进行选择，并且搜索任务在页面上的
搜索难度较低，那么版面 A 的搜索好用性可能更好，反之如果设计者的理念是
希望用户通过目录列表来进行网站搜索，搜索任务在页面上的搜索难度较高时，
那么版面 B 的搜索好用性可能更好。
表 3 版面 A 的各 AOI 区域搜索时间分布(s)
IEMenu Head WebList History Ad SearchHint WebSite
首任务 0.01 0.18 1.44 0.00 0.05 0.06 2.04
非首任务 0.06 0.12 1.04 0.10 0.08 0.06 1.27
x 0.03 0.15 1.24 0.05 0.06 0.06 1.65
2.50
2.00
搜索时间(s)
1.50
首任务
非首任务
1.00
0.50
0.00
IEMenu Head WebList History Ad SearchHint WebSite
AOI区域
图 4 版面 A 的各 AOI 区域搜索时间分布(s)
表 4 版面 B 的各 AOI 区域搜索时间分布(s)
IEMenu Head WebList WebSite Ad
233

234. 首任务 0.64 0.72 2.61 1.89 0.26
非首任务 0.06 0.18 1.85 1.22 0.06
x 0.35 0.45 2.23 1.56 0.16
3.00
2.50
搜索时间(s)
2.00
首任务
1.50
非首任务
1.00
0.50
0.00
IEMenu Head WebList WebSite Ad
AOI区域
图 5 版面 B 的各 AOI 区域搜索时间分布
4 讨论
本研究我们主要通过考察被试在不同网页版面搜索时的行为绩效指标和视
线运动特征指标来探讨视线追踪技术在网页好用性评价上应用的可能性。根据比
较的结果，我们认为页面版式设计优劣的评价和比较必须与网页设计者实际的设
计目的和思想以及实验任务本身的特点结合起来，而并不能简单通过行为绩效指
标来进行判定。
同时，本研究主要考察的是在有明确任务条件下的视线运动特征，而视线搜
索结果中并没有发现最近 Nielsen[6]通过视线追踪技术记录用户在浏览网页时的
F 形状模式（F－Shaped Patten）。我们认为这主要是由于 Nielsen 在实验中主
要采用的是非任务浏览，没有明确的任务导向，因此这也说明视线搜索策略会在
较大程度上受到任务特征的影响。
234

235. 由于视线追踪技术发展较晚，加上网页信息的复杂性，目前采用视线追踪技
术来对网页好用性进行评价的国内外研究还处于探索阶段。本研究中所采用的任
务主要还是一些较为简单的视觉搜索加工，而较为复杂的认知加工涉及较少，今
后的研究中我们将采用需要更加认知资源加工的复杂任务来进一步考察视线追
踪技术在网页好用性评价中的应用性问题。
同时，从以往相关研究得出的视线跟踪模式来看，视线跟踪数据与认知活动
联系的困难可能是视线跟踪技术在好用性研究中面临的最大障碍。视线跟踪技术
的应用发展依然存在许多问题。其中最重要的就是眼部跟踪数据如何进行解释的
问题。这还有待研究者进一步深入研究。
5 结论
1）通过视线追踪技术来分析视线搜索策略的方法应用于网页好用性评价对
于传统的行为绩效指标评价方法是一个重要而有益的补充。
2）网页版式设计的好用性评价应该与网页设计者实际的设计目的和思想以
及实验任务本身的特点结合起来，而不能简单地通过行为绩效指标来进行判定。
7.2 动作分析
用户体验研究中一个重要组成部分就是对用户操作使用产品过程的客观的
动作分析，如用户在何时做了何种操作，完成某一任务实际经历了哪些步骤的操
作，每一步骤操作正确与否，每一步的操作耗时多久，用户完成任务的操作路径
长短（主要是手指等效应器在产品控制板表面的移动距离、角度等）。
此类动作分析可以提供问卷、访谈以及出声思考等传统主观方法所无能为力
的客观数据，但在特定动作分析类的研究仪器引入之前，这类客观分析很难实现。
2003 年浙江理工大学心理学研究所在国内最早引进荷兰 Noldus Information
Technology 公司的 Ethovision 和 Observer 系统并将其改装应用于产品好用性测
235

236. 试，对产品测试中用户操作过程进行客观定量的动作分析。目前已经通过该动作
分析系统对诺基亚、三星、华为、联想、康佳、中兴、国内外多家手机产品以及
UT 斯达康、美的等家电产品进行了好用性测试。
7.2.1 原理和测试指标
7.2.1.1 原理
Noldus 公司的动作分析仪最早是用于动物运动轨迹记录分析，可以自动地
记录动物的活动及个体间交流并进行定量分析。 Ethovision 系统是一个集运动
其
和行为的自动捕获、记录和分析于一体的综合系统，由摄像头、计算机和图象采
集分析软件构成。摄像头安装在动物活动区域（带观测产品）的上方，区域是由
实验人员设定的圆形、长方形等各种形状（可以对应待测产品的各个部位或功能
区），摄取的动物活动图象（用户操作画面）传入分析计算机，计算机以 30Hz
的采样频率将影像信号数字化，记录一个或几个动物在一个或多个区域内不同时
间的位置、速度、停留时间、运动轨迹、运动距离等研究人员关心的参数。软件
根据研究人员的设计自动将这些参数分类统计得到动物活动情况（用户产品使用
动作）报告。
Ethovision 系统用于产品好用性测试时可以用来进行记录和分析用户操作时
微小动作（如拇指操作）的各个操作指标，比如操作时间、操作轨迹等客观指标。
其主要工作原理是通过各类运动目标识别方法识别捕获并记录运动目标的运动
轨迹，然后据此进行分析。如先把需捕捉的对象用特定颜色标记（如手机操作时
的拇指，电脑操作时的整个人手），然后系统通过颜色自动跟踪和记录捕捉对象
的运动轨迹。最后再根据测试者的需要设定好各个区域的范围，由软件系统自动
计算操作过程中的各个指标。
236

237. 图 7-4 Noldus 公司的动作分析系统（左上为摄像头，左下为实验场景，右上为
Ethovision 系统，右下为 Observer 系统）
Observer 系统可以用来分析用户操作中的具体行为的次序、正误、时间等客
观指标。其基本原理是首先由测试者定义好各种不同的关键事件并赋予相应的编
码，比如用户按特定的按键、出现皱眉或沉思等表情等，然后在进行用户测试录
像回放时当某个事先定义的关键事件一出现，分析人员就在时间线上添加相应的
关键事件编码标记。最后，当全部测试过程回放结束，添加关键事件标记的工作
也就完成了。
在事件编码完成之后，就可以借助于 Observer 软件的分析功能帮助测试人
员对某个或某几个关键事件进行深入分析，也可以根据实际需要将数据导出到其
他统计软件中进行统计分析。总的说来，Observer 从本质上来说是一个帮助测
试者对用户操作过程中出现的各个关键事件进行编码和处理分析的系统。
其实，现在动作捕获与分析类仪器很多，如英国 Vicon 的红外三维运动分析
系统、美国 Motion analysis 动作捕捉及分析系统、瑞典 Qualisys 三维运动红
外采集分析系统、加拿大 NDI 的 OPTOTRAK® 三维运动捕捉系统等等，国内也有
学者如清华大学精密仪器系康复工程研究中心的王人成、金德闻教授等也在自主
237

238. 研究开发人体运动捕获分析系统。国内外运用这些仪器的研究也很多，但主要集
中于运动生物力学领域的运动员动作分析和康复医学领域的步态分析以及影视、
游戏、动画制作中人物（或动物）的动作、表情等的分析与模拟等。另外动物行
为学研究中对动物行为的观测研究也有很多类似的动作分析仪器。用户体验研究
完全可以考虑如何将这些仪器引入到产品好用性测试中。
7.2.1.2 测试指标
1. Ethovision 分析指标
在产品好用性测试中，Ethovision 常用的分析指标主要有以下几类
 完成特定任务的时间；
 完成特定任务的正确率；
 运动点在不同区域移动的路径，例如如手指在操作键盘时，完成特定任
务时按键操作路径、路程长短，可以直接反应任务操作的生理负荷；
 运动点在特定区域中停留的时间，例如如手指在完成特定任务时，在各
按键上停留的时间，总的操作时间等；
 在完成特定任务时，运动点的蜿蜒度，例如在用两款不同的手机完成发
送同一条短信时手指蜿蜒度（反映手指来回运动的曲折程度）的差异可
以说明这两款手机在发短信任务上的操作效率差异。
2. Observer 分析指标
Observer 系统本身可以提供四种分析功能：
 时间-事件检视（Time-Event View），可以分析获得不同事件的时间分布
情况；
 可靠性分析（Reliability Analysis)，可以分析不同的研究者对同一测
试录像的事件编码结果一致性如何；
 基础统计（Elementary Statistics)各类事件的频次、分布等情况；
 间隔序列分析（Lag Sequential Analysis）即对事件序列性的分析，可
以分析两个连续行为的发生次数，例如编辑短信后立即按“发送”发生
了几次等。
不过，更多时候是将 observer 编码结果的底层数据导出到其他统计软件
238

239. 进行分析。
7.2.2 具体实施
7.2.2.1 Ethovision 的实施
除了一般实验的必需阶段（如 7.1.2 中眼动实验的准备阶段及正式测试阶段
的内容）之外，Ethovision 的实施主要包括以下几个阶段：
1. 实验设定
包括：
 定义用户变量：待测试的产品等；
 定义系统变量：开始和结束时间、实验持续时间、数据存储的跟踪文件；
 定义 EthoVision 变量：速率、位置和移动距离等。
2. 场景定义
根据实际待测产品界定观察空间的范围，如下图所示,若要研究用户对手机
的操作,则需在系统手机图像背景上中设定手机键盘的空间范围，然后根据分析
的需要可以再画出待分析的不同的次级小区，如各按键的区域。
图7-5 实验场景及定义
3. 区域尺度校准
因为 Ethovision 的图像分析系统中是使用像素来表示产品图像上 AB 两点间
的距离，并没有自动识别实际产品上 AB 两点间的实际距离，所以在应用时还需
要把产品图像上 AB 两点间的距离(像素数)与实际产品上 AB 两点间的实际距离
对应起来，这就需要进行校准，可以根据实际情况在以下两种方法中选择其中的
一种：
239

240.  标准校准（Standard calibration）：这种方法适用于测试区域内的产
品空间尺度与其呈现在系统中的产品图像上的空间尺度之间成线性关
系，比如系统中产品图像上的每个像素距离均对应于实际产品的 0.2 厘
米等。这是我们在产品好用性测试中最常用的情况，对于这种情况，测
定产品上 AB 两点的实际距离，将其数值输入系统即可。
 高级校准（Advanced calibration） 如果动作捕获使用的事广角镜头
：
或者镜头轴线不垂直于试验区域，图像将会扭曲，这种情况下可以使用
高级校准进行。
4. 数据采集
(1) 数据采集开始前要进行相应的采集设定：
(2) 设置图像采样率及每次观测实验的时间；
(3) 设置运动目标跟踪点的识别提取方式，识别方式包括三种：
 第一种是灰度识别法。根据背景图像与目标的亮度不同识别目标，将
物体的灰度跟背景相比，确定一个亮度范围（两个极值之间），在这
个亮度范围之间的就是被观察的物体。但这种方法易受穿过场景的光
线密度变化的影响，通常适应于背景图像灰度比较均匀且与目标灰度
有明显差别时。
 第二种是减除提取法，在实验开始前先摄取待测区域一幅不包括目标
的背景图像作为基准参考画面， 实验开始后目标（如操作手机的拇
指）进入待测区域，这时用实时采集的图像减去作为基准参考画面的
原背景图像即可得到观测目标的运动情况。当然在有观测目标（如手
指）之外的物体进入待测试区域时也会被系统识别为目标，形成误判
干扰。这种方法通常适应于背景图像比较杂乱、部分背景图像与目标
灰度比较接近的情况。
 第三种是颜色识别法，是基于物体的颜色属性（色相、明度、饱和度）
色度进行探测与识别。需要先把待捕捉的对象（如手机操作时的拇指，
电脑操作时的整个人手）贴上特定颜色标签或涂以特定颜色的墨水，
注意要使这种添加的标记颜色与背景颜色差别尽可能的明显，以减少
背景色中可能存在的干扰，然后系统通过颜色自动跟踪和记录捕捉对
240

241. 象的运动轨迹。这是在产品好用性测试中最为常用的运动目标识别提
取方法。
5. 数据分析
在实验菜单中选择分析的数据后，根据具体实验目的添加观察指标，系统将
会输出结果，也可以根据实际需要将数据导出到其他统计软件中进行进一步的分
析。
7.2.2.2 Observer 的实施
同 Ethovision 的实施的类似，除了一般实验的必需阶段（如 7.1.2 中眼动实
验的准备阶段及正式测试阶段的内容）之外， Observer 的实施主要包括以下几
个阶段：
1.测试配置
测试的配置部分主要包括以下几部分内容：
(1) 系统设置：可设置编码方式、观测时长、记录方式等，产品好用性测试
中，一般情况下均采用系统默认值。
(2) 自变量设置：可以是测试产品类型或被测试者姓名等等。
(3) 观测对象设定：可以是一个也可以是多个，若是多个时则在此处进行添
加设定。
(4) 行为分类及编码设定：对被观测对象的行为进行分类并设定相应的编码
(5) 其他辅助补充性内容的设定，如对观测场景内其他的人或物予以标记注
明等 。
(6) 通道设置：其设置用于确定观测编码时同时对几个观测对象的行为进行
编码，选定一个通道则只能对一个观测对象的行为进行编码。
(7) 配置检查 ：上述设定完成之后，在开始观测或编码之前需进行配置检查，
其功能在于不仅要检查各项必要的设置是否完整， 而且要检查各项设置
之间的一致性和相关性。若不存在错误即可进行观测或编码；若存在错
误，就对相应配置进行修改，The Observer 会提示发生错误的地方，正
确后再进行观察。
241

242. 由于 Noldus 公司的 Ethovision 和 Observer 系统原本是用于动物行为研究
的，故其软件界面中的功能、术语名称等都是属于动物行为研究领域的，在用于
进行产品好用性测试时需要加以注意并适当灵活理解迁移运用。
2.观测、编码
测试配置设定完成并经配置检查无误之后即可进行数据采集观测或进行编
码。对于较为简单的任务操作，编码过程也可以考虑按照事先定义好的事件编码
在用户操作时进行即时编码，这样可以缩短工作时间，提高工作效率此时。如
Observer XT Mobile 行为观察分析系统中就包括一个手持式数据输入器 Psion
Workabout MX，研究人员事先将被研究对象的行为在手持式数据输入器上进行
编码，在任务操作现场即可将被测试者的行为以编码方式手动输入数据输入器，
事后可以将数据输入器中的行为数据传输到计算机进行分析。
但是，考虑到很难预测用户在实际任务操作中会出现哪些动作事件，这就致
使事前的事件编码有比较大的难度，尤其是对一些较为复杂的任务操作就更难以
事先确定事件编码，而且研究者在现场进行即时编码时心理负荷会比较高，会出
现误编码情况以及对不同事件的编码反应速度不一的情况，后者对不同动作操作
时间的分析影响较大，会降低数据结果的质量与可靠性。
出于以上几点考虑，此处还是建议对测试录像进行事后回放编码，需要注意
的是，添加关键事件编码标记的工作是一项较为枯燥但又要求仔细的任务，而且
往往 1 个小时的测试过程，在录像回放进行时间编码时有时会需要 3 个小时或者
更长的时间。因此，为了不影响数据分析的准确性，要给分析人员充分的分析与
休息时间来保证结果的可靠性。
由于从本质上来说 Observer 其实是一个帮助测试者对用户操作过程中出现
的各个关键事件进行编码和处理分析的系统，所以也可以将通过其他仪器拍摄的
动作行为录像拿来用 Observer 系统软件进行编码分析。
3.数据分析
动作行为录像编码完成之后即可用数据分析软件进行分析，如系统自带的时
间-事件检视、可靠性分析、基础统计以及间隔序列分析。除此之外，还可以根
据实际需要将数据导出到其他统计软件中进行进一步的分析，我们在产品好用性
测试中更多地是采用后一种方式，可以更好地满足研究的需要。
242

243. 4.报告生成
数据完成后，系统可以按照需要生成报告，但实际产品好用性测试中大多是
根据实际需要将数据导出到其他统计软件中进行进一步的分析，将分析结果另行
写成实验报告，或者仅仅是在实验报告中引用系统生成报告中的某些图表。
7.2.3 案例介绍
《A 手机界面好用性测试》
1. 实验背景
随着国内手机市场新公司不断成立，外来公司及技术的拓展，市场竞争变得
日益激烈。而在当前技术瓶颈已经逐渐消失，产品功能日趋完善稳定，产品的竞
争逐渐从新技术、新功能上转移到产品好用性竞争这个新的竞争点上。而如何开
发出高效，实用，好用性高的手机产品成为手机用户界面(UI)是直接影响终端产
品用户认可程度和品牌的重要因素之一。同时，手机界面的操作序列又是直接影
响终端操作效率和用户满意度的一个重要因素。
因此，受 XXXX 公司委托，浙江理工大学心理学研究所产品好用性测试中
心进行了本项研究。
2. 实验目的
对 XXXX 公司 A 手机与另外两品牌手机的操作好用性进行比较研究
通过测试 A 手机的好用性，确定其在目标用户的实际操作中是否易于使用，
并给出设计改进的建议。
3. 实验方法
3.1 实验被试
243

244. 被试 30 人，男女各半，平均年龄为 21 岁，最大年龄为 32 岁，最小年龄为
17 岁。
表 3.1 测试用户基本情况
被试编 年龄 性别 文化程度 每月的话费 收入状况
号
1 23 男 硕士在读 低于 50 无
2 27 女 本科 200-300 3～5 万
3 …… …… …… …… ……
…… …… …… …… …… ……
3.2 实验仪器设备
实验仪器包括 P4 计算机一台，彩色摄像头 1 个，自制手机固定装置 1 套。
P4 计算机装有 2 块 Noldus 公司的专用图像采集卡，以及 Noldus 公司的两套动
作分析软件：Ethovision 系统和 Observer 系统。该计算机用于采集、记录、分
析被试具体操作手机情景。
3.3 实验设计
实验为两因素被试内设计.
自变量为手机款式和典型任务，手机款式为 A、B、C 三款。典型任务包括：
通话操作、短信操作、通讯录操作、设置操作和拍照操作等 5 个任务。这样每个
被试需进行 5×3 = 15 项任务操作。
244

245. 表 3.2 手机操作典型任务
序 任 务
号
1 在通讯录中添加王强手机号码：13675651234
2 新建一条短信“你帮我买一张明天下午去北京的火车票”发送给
13176345281
3 ……
4 ……
5
因变量为操作任务时完成率、操作时间、操作路径长度、操作转动角与出错
情况等评价指标。
表 3.3 评价指标的具体内容与定义
测试指标 描述 测试方法 备注
完成任务用户数占所有用户
完成率越高，表
完成率 的百 Observer 分析
明测试绩效越好
分比
245

246. 从用户开始一直到用户完成
操作
的总时间，排除在规定时间
Ethovision 软 件 时间越长，表明
操作时间 （3
直接分析 绩效越差
分钟，根据预测试确定具体时
间）
内没有完成的用户数据
任务完成过程中用户操作按
键，
操作路径长 Ethovision 软 件 路径越长，表明
鼠标移动的总长度，排除在规
度 直接分析 绩效越差
定
时间内没有完成的用户数据
完成某个任务操作时手指所
转的
Ethovision 软 件 转动角越大，表
转动角 角度之和，排除在规定时间内
直接分析 明操作负荷越高
没
有完成的用户数据
出错类别 所有用户出现的错误分类 Observer 分析
出现每种错误类别的用户数
比率越高，说明
错误比率 占所 Observer 分析
此错误越典型
有用户数的百分比
246

247. 3.4 实验流程
被试进入实验室后
(1) 首先填写保密协议和用户背景问卷。
(2) 主试将 3 款手机呈现给被试，要求被试可以看、摸这 3 款手机 5 分钟，
但是不能进行任何操作。
(3) 5 分钟后主试给被试呈现指导语、任务书。
(4) 主试将被测手机固定在自制手机固定装置上并给被试演示预备姿势。
(5) 主试在被试操作手大拇指贴上识别标记，并调节确定 Ethovision 系统能
正确识别之。
(6) 被试完全明白操作流程和任务后，按要求处于预备姿势，主试说“开始”
后，被试开始操作完成第一个任务，同时主试开始用 Noldus 采集卡同
时采集被试操作过程图像。
每个任务规定时间 5 分钟，如果被试在 5 分钟内完成任务，则重新处于预
备姿势，主试停止采集图像。如果被试在规定时间内不能完成任务或者被试放弃
任务，则主试同样停止采集图像。每个任务结束后，主试在《主试用任务书》上
记录操作手机款式、被试是否完成、以及若没有完成的原因。
4. 实验结果
4.1 A 手机测试结果
表 4.1 A 手机各任务客观数据结果
均 值
编 任 务 完成率
时 间 路径长度 转动角
号
247

248. 1 添加联系人 0.835 34.03 39.66 10347.80
2 发送短信 0.750 84.90 152.89 33595.33
3 …… …… …… …… ……
4 …… …… …… …… …………
5 …… …… …… …… ……
表 4.1 是 A 手机的所有被试在操作任务完成率、时间、路径长度与转动角的
平均值。
4.2 A 手机与其它手机的比较分析
4.2.1 任务一比较分析
A 手机测试任务：在通讯录中添加王强手机号码：13675651234。
对比手机测试任务：在通讯录中添加王强手机号码：13675651234。
表 4.2 任务一客观评价指标的比较结果
A 手机 B 手机 C 手机 F 值（p 值）
125.77 111.89 113.42
时间 0.095（0.962）
230.01 192.27 189.53
路径长度 0.613（0.613）
37498 36796 40406
转动角 0.076（0.972）
50.0% 58.3% 83.3%
完成率
248

249. 时间 路径长度 转动角 完成率
0
1
2
3
4
5
图 4.1. 任务三客观指标对比排名的折线图
表 4.2 是任务一---添加通讯录记录操作中，A、B、C 三手机在任务操作时
间、路径长度、转动角与完成率这四个客观评价指标上相互比较的结果。
从表 4.2 中可以看出：方差分析表明，A、B、C 三手机在操作时间、路径
长度与转动角这三个客观评价指标上没有显著性差异（p>0.05）。进一步的多重
检验表明：在操作时间、路径长度与转动角这三个指标上，A、B、C 三手机两
两之间都没有显著性差异（p>0.05）。
图 4.1 是任务一---添加通讯录记录操作中，A、B、C 三手机在任务操作时间、
路径长度、转动角与完成率这四个客观评价指标上排名的折线图。
4.2.2 任务二比较分析
4.2.3 ……
249

250. 250

251. 第三篇 应用实践篇
本篇详细阐述了不同类别的电信产品的客户体验设计和测试的方法。根据产
品所属类别的共性和产品的个体差异特征，在客户体验测试设计中，有相同的地
方，也有各自的侧重点。在测试过程中，根据设计的整套测试方案，针对具体问
题具体分析。
本篇分为四个部分，分别介绍网站界面类、客户端类、终端类和语音服务类
电信产品的客户体验设计和测试。每个部分一个章节，先说明客户体验测试的设
计，然后详细叙述客户体验测试执行的过程，并通过实例进行解释和说明。这四
个类别是目前电信产品的主要展现形式，其他相关类型产品的客户体验测试可以
参照这四类产品实施。
251

252. 第 8 章 网站界面类产品客户体验设计和测试
随着互联网技术的不断成熟，以网站界面的形式展现网络应用服务已经非常
普遍，其最大优点就是能够将网站的功能和信息非常直观、生动的展现在人们面
前，并且通过与网站的交互实现服务的过程。
本章首先介绍了网站界面类产品的主要特征，让读者对这类产品有个基本的
了解。接着详细说明了产品好用性的定义和意义，在这部分还引用了目前互联网
上部分产品的典型实例进行举例说明。然后针对网站界面类产品描述了好用性测
试的具体过程和方法。本章的第二部分是以实例来诠释好用性测试在网站界面类
产品中的应用，这部分引用了一个目前已经商用的产品的测试过程来例证，使之
更具有说服力。
8.1 产品特点分析
8.1.1 产品定义
1．定义
网站界面类产品围绕着的还是通信行业的产品，通信行业的产品不仅包括运
营商提供的面向大众用户的服务型产品，还包括通信设备厂商或仪器仪表厂商等
生产的专业设备仪器。由于后者具有一定的特殊性，产品的使用者和受用者大多
为技术专家或者接受过专门培训的人员，其涉及的覆盖面较窄，且其产品好用性
的评判标准跟面向大众的产品的好用性评判标准有较大差异，故本文不作说明。
本文所指的网站界面类产品指的是面向大众消费者的信息产品，该类产品的使用
者主要是广大的终端用户，这部分群体被认定为不具备相关专业领域知识。
网站类产品的绝大部分功能都是通过用户登录指定网址后进行一系列操作
实现的。这类产品依附于互联网而存在，产品以网页的形式在个人计算机和个人
移动终端上展现在大众用户面前，产品与用户之间的信息传递依靠的是有线和无
线的通信网络。对于用户来说，他的主要操作控制都是在网页上进行的，更重要
的是，用户的鉴权是通过网页进行的，这一关键步骤实现方式决定了产品所属的
类别。
本文所指的网站界面类产品指的是依托于互联网，以网页的方式实现信息功
能的展现和人机交互的过程，并且通过通信网络进行实时的信息传递，在网页上
252

253. 实现用户的鉴权及其他一系列核心功能的信息服务产品。
2．分类
目前公众用户接触过的网站界面类的产品可以从不同的维度来分类。在每种
分类下，各类型之间也可能存在重叠。具体的某个网站与某种维度分类下的子分
类并不是一一对应的关系，该网站可能包含多种属性，这些属性又分属于不同的
子类别，那么这个产品也就同时具有不同子类别的特征。
简单的从网页形态来分，可以划分为 WAP 和 WEB 两类。这两类承载的载
体形式不相同，WEB 类产品的界面主要在个人计算机上呈现， WAP 类的界面
而
产品则大多在手机屏幕上呈现。手机屏幕大小非常有限，所以，其显示的内容量
跟前者相比有明显的差别。再者，手机是靠无线网络来传输数据，通常情况下，
其网络速度跟有线网络也有明显的差距，而手机上的信息输入也较之复杂，故在
操作步骤和方式上跟 WEB 类产品也完全不一样。然而，手机是最便捷获取的个
人移动终端，所以对 WAP 形式的网站界面类产品的关注也是必须的。这种分类，
范围比较宽广，要把握产品的特性，就需要从主要作用入手。
从网站界面产品的主要作用来分，又可以分为：
（1）资讯门户型
本类网站以提供信息资讯为主要目的，是目前最普遍的网站形式之一。这类
网站的主要特点是：服务类型多，信息量大，用户群体广。常见的新浪、搜狐、
新华网等就属于这个类别。
（2）交易型
以交易为首要目的，通常以交易订单为核心，面向的对象可以是个体用户也
可以是集团企业客户。这类网站通常是多流程多任务，功能复杂精细，准确无误
是该类网站的关键要求。淘宝、易趣等电子商务平台，就属于这类网站。
（3）社区型
社区网站是指大量用户注册，分类细致的用户交流平台，专门供用户交流沟
通。该类网站功能简单，用户数量庞大，如猫扑、天涯、开心网及各类 BBS 等。
（4）互动游戏型
这类网站的功能根据所承载游戏的复杂程度来定，有着向超巨型方向发展的
趋势，有的已经形成了独立的网络世界，让玩家乐不思蜀，欲罢不能。这类网站
253

254. 用户特征明显，用户群体相对单一。
（5）有偿资讯型
这类网站是以提供有偿资讯为主，其业务模型一般要求访问者或按次，或按
时间，或按量付费。例如付费的视频网站和一些内容由咨询公司有偿提供并向访
问者收取一定费用的资讯网站。
（6）功能型
这类网站的主要特征是将一个具有广泛需求的功能扩展开来，开发一套强大
的支撑体系，将该功能的实现推向极致。这类网站的特点是功能强大，但是页面
实现一般较为简单。公司 OA 系统、百度、谷歌等都属于这个类型。
（7）其他融合型
这类网站的共同特点是提供两个或以上典型的服务，例如腾讯网等。这类网
站可以把它看成一个网站服务的大卖场，其首页在设计时都尽可能把所能提供的
服务都包含进来。
在各种不同维度且分类较细致的情况下，某个网站界面类产品有多种不同类
别属性的情况很常见，因为这些聚合在一起的功能并没有严格的排他性。下文典
型案例说明的移动音乐产品的页面同时包含了 WEB 和 WAP 两个类型，从主要作用
的角度来看，属于融合型产品，涵盖了有偿咨询型产品和功能型产品的功能特征。
在设计产品的好用性体验测试的时候，要综合考虑产品的各项功能的好用
性，尽量做到没有遗漏，这样才能够完整的检验产品的易用程度。
3．特征
本文是结合具体的电信行业产品来谈网站界面类产品，所以，它既具备一般
网站的普遍特征，同时又凸显通信行业产品的特性。目前计算机技术发展非常迅
速，在网页上能实现的功能越来越多，用户的要求也越来越个性化，这使得网站
界面类产品的功能设计必须十分齐全和完善。同时，产品信息和企业形象也需要
通过网页直接展现给用户。
较之传统的电信产品，可视性是网站界面类产品最主要的属性。用户通过视
觉获取到的信息更加丰富，产品跟用户之间直接或间接的交互也更多，用户和网
页之间的交互反馈更直接，速度更快。广大的用户群体要求网站界面类产品能够
最大限度的覆盖所有用户的需求，所以要求网站界面类产品应该有较强的引导
254

255. 性，用户不需要经过专业的培训就能知道下一步操作该如何进行。同时，网站界
面类产品还应该具有兼容性，排他性和延续性。
综上所述，现将网站界面类产品的特征归纳为以下几个方面：
（1）用户定义及使用环境。这类产品用户数量庞大，用户使用的环境也千
差万别，网站的拥有者很难了解具体的使用用户是谁，所以，网站界面类产品应
该具有多元化，复杂性和兼容性的特点。
（2）市场环境和竞争者。互联网上任何信息都是公开共享的，同类产品的
发展速度将非常迅速，这样，就要求这类产品具有排他性，并且要有明确的市场
定位，有的放矢，以核心竞争力占领市场。
（3）需求、任务分析和目标定位。网站界面类产品提供的信息量虽大，但
应该剔除不相关的内容，避免盲目的填充内容来扩充信息容量。同时，交互操作
应该符合目标用户的习惯。
（4）项目计划、资源管理和技术手段。网站类产品功能要求完善，故其功
能实现的各项技术手段一定要保证其稳定性和可控性，并且有一定的可扩展性。
它不同于其他类产品的地方还在于，网站界面类产品的技术升级和优化改进等工
作是全局性的，其影响非常大。所以，有效完善的项目计划，资源管理和技术手
段就显得格外重要，同时也是产品好用的前提和保障。
8.1.2 好用性原则
1．产品好用性基本原则
本文中提到的好用性也就是客户研究领域所指的可用性。好用性是一个多因
素概念，涉及到容易学习、容易使用、系统的有效性、用户满意，以及把这些因
素与实际使用环境联系在一起针对特定目标的评价等等。如 Shakel（1991）对可
用性（好用性）的定义：可用性（好用性）是指技术的“能力（按照人的功能特
性），它很容易有效地被特定范围的用户使用，经过特定培训和用户支持，在特
定的环境情景中，去完成特定范围的任务。”即好用性不仅是涉及到用户界面的
设计，也涉及到整个系统的技术水平。好用性是通过用户在一定环境下操作各种
任务，然后评价而得出的，所以，人的主观因素较多。我们应该更多的从用户操
作心理角度分析好用性的含义。一般来说，好用性被表达为“对用户友好”“直
，
观”“容易使用”“不需要长期培训”“不费脑子”等。
， ， ，
255

256. 从心理学的角度看，好用性的基本含义是：
（1）产品的设计能够使用户把知觉和思维集中在自己的任务上，不必分心
去寻找人机界面的菜单以及理解人机界面的结构与图标含义上，不必分心去考虑
如何把自己的任务转换成计算机的输入方式和输入过程；
（2）用户不需要具有复杂的计算机软硬件的知识；
（3）在非正常环境和情景下，用户仍然能够正常进行操作或者能够了解不
能操作的原因；
（4）用户操作出错较少；
（5）用户学习操作的时间较短。
综上所述，将产品好用性归纳为：置界面于用户的控制之下；减少用户的思
考记忆负担；保持界面的一致性。
“好用性”不是在产品开发完成之后才去考虑的元素。相反，产品在设计的
时候就应该遵循这些好用性原则，我们称之为“好用性设计”。从设计步骤上考
虑，包括结构设计，交互设计和视觉设计（针对可视产品，单纯语音类产品除外）
三个部分。
结构设计也称概念设计，是界面设计的骨架。通过用户研究和任务分析，制
定出产品的整体架构。它是所有产品的骨骼，其他设计都在此基础上进行。在结
构设计中，目录体系的逻辑分类和语词定义是用户易于理解和操作的重要前提。
（1）分类全面，重点突出。无论什么内容，都应该涵盖在某个子类中，不
应有遗漏，对于重点内容，常用选择应放在首要位置。
（2）逻辑体系层次明确。让用户能快速作出选择，减少犹豫和迟疑。
（3）语义表达符合习惯。语词的定义和表达要符合常规用户习惯，使用户
不需要经过概念转换就能第一时间作出反应。
（4）语法表述一致。不需要让用户重新学习和接受另一种表述方式。
交互设计的目的是使产品让用户能简单使用。任何产品功能的实现都是通过
人和机器之间的交互来完成的。因此，人的因素应作为设计的核心被体现出来。
交互设计的好用性原则如下：
（1）有清楚的错误提示。误操作后，系统提供有针对性的提示。
（2）让用户控制界面。用户主导操作，并且有多种可供选择的操作。
256

257. （3）允许兼用鼠标和键盘。同一种功能，同时可以用鼠标和键盘，提供多
种可能性。
（4）允许工作中断。例如用手机写新短信的时候，收到短信或电话，完成
后回来仍能够找到刚才正在写的新短信。
（5）使用用户的语言，而非技术的语言。
（6）提供快速反馈。给用户心理上的暗示，避免用户焦急。
（7）方便退出。如手机的退出，是按一个键完全退出，还是一层一层的退
出。提供两种可能性。
（8）导航功能。随时转移功能，很容易从一个功能跳到另外一个功能。
（9）让用户知道自己当前的位置，使其做出下一步行动的决定。
在结构设计的基础上，参照目标群体的心理模型和任务达成进行视觉设计。
包括色彩、字体、页面等。视觉设计要达到用户愉悦使用的目的。视觉设计的原
则如下：
（1）界面清晰明了。允许用户定制界面。
（2）减少短期记忆的负担。让计算机帮助记忆，例：用户名（User Name），
密码（Password），IE 进入界面地址可以让机器记住。
（3）依赖认知而非记忆。如打印图标的记忆、下拉菜单列表中的选择。
（4）提供视觉线索。图形符号的视觉的刺激；GUI（Graphical User Interface
图形用户界面）：在哪里(Where), 是什么(What), 下一个步骤(Next Step)。
（5）提供默认（default）、撤销（undo）、恢复（redo）的功能。
（6）提供界面的快捷方式。
（7）尽量使用真实世界的比喻。如：电话、打印机的图标设计，尊重用户
以往的使用经验。
（8）完善视觉的清晰度。条理清晰；图片、文字的布局和隐喻不要让用户
去猜。
（9）界面的协调一致。如手机界面按钮排放，左键肯定；右键否定；或按
内容摆放。
（10）同样功能用同样的图形。
（11）色彩与内容。整体软件不超过 5 个色系，尽量少用红色、绿色。近似
257

258. 的颜色表示近似的意思。
2．网站界面类产品好用性原则
具体说到网站类产品的好用性，简单说来，就是指用户在访问网站时感受如
何、操作是否够简单，能否高效而直接的完成任务，即是否好用。
综合结构设计，交互设计和视觉设计三个方面，单从网站界面类产品来讲，
产品好用要抓住以下几个关键点：
（1） 引导用户快速的完成任务
这就要求做到导航及提示明晰；文字可读性强；内容准确；减少页面噪音；
操作简单。
图 8-1 标题与网页链接内容不匹配图例
如上图中，标题与链接内容不匹配。标题表达的是一则具体的新闻，但点击
后进入了频道页，误导用户操作，会让用户觉得内容不够准确，这样给用户的印
象非常不好，用户也许就会因为这个原因，而拒绝使用该产品。
258

259. 图 8-2 网页页面噪音过多图例
上图中，下载的功能键被置于花哨的背景之上，同时，右侧的广告在闪动，
增加了很多页面的噪音，用户的注意力很容易被分散。这些具有诱惑性的元素短
时间内也许会增加网站的流量，但长时间下去，肯定是弊大于利。
（2） 提高用户的满意度
要做到这一点，看起来十分的抽象，实际上，将次要的功能淡化并做到操作
易学习，用户的满意度就会大大的提高。
图 8-3 淡化次要功能图例
上图中，google 的搜索框突出了其主要功能，页面简洁明了，让用户在操
作的时候很有成就感。
另外，好的产品，用户学习代价将会很低，比如 Apple Ipod、Iphone，上手
时间比较短，在减少用户挫折感的同时，也在不断加强用户对产品的忠诚度。
（3） 增强文字可读性
259

260. 比如标题、图标，按钮、介绍等„„尽量表述清楚，不要产生歧义或者违反
常规用户习惯，让用户做到心里有数，并可以预测点击后的情况。
3．其他注意事项
我们在谈到网站界面类产品的好用性的时候，如果该产品从整体上达到以上
这些要求，可以说该产品基本满足网站界面类产品的好用性要求。至少，这样的
产品不会让用户产生反感或抵触情绪，但是仍有一些细节的地方，如果稍微不注
意，用户会用非常敏感的眼光重新质疑产品的好用性。所以，下面罗列一些常见
的注意事项。
 登录链接位置隐蔽
登录位置应该出现在用户一眼就能看到的地方，如果隐藏起来，那从一
开始就阻碍了用户的继续使用。
 自动弹出内容
连基本的浏览器都有屏蔽自动弹出的内容的功能，也就是说这是非常不
受欢迎的一项举措。
 拖动条代替了垂直导航
导航栏是很好的分类引导，让用户对自己下一步的操作一目了然，如果
用拖动条取代了导航，页面的内容就会显得繁杂而没有层次。
 链接不可见
链接不做明显的区分的话，没人知道它可以点击。
 无法返回
如果是手误的操作，却又不能返回，等于不留退路，那就只好放弃该产
品了。
 出错信息不友好
出错信息本身是对用户的提示，不论是否是由于用户的错误操作造成
的，都不应该让用户感到害怕而不知所措；反而，应该尽量让用户明确知道
出错的原因，以避免同样的错误再次发生。
上述几个注意事项，是应该避免的几个好用性细节。这些注意事项是比较容
易被忽略却又确实影响到好用性的几个关键内容，在产品设计时，应注意避免。
260

261. 8.1.3 好用性测试关键点
好用性的原则是帮助我们来设计好用性测试的，是我们在设计产品的好用性
测试的时候依照的基本条款，同时也是产品开发设计应该遵循的基本原则，能够
帮助产品在设计开发阶段少走弯路。
网站界面类产品的好用性测试在实际的工作执行过程中，又有以下几个方面
需要注意：
1．用户的招募
倘若开发的产品是定制的产品，是针对某类特殊人群，那就可以在该类人群
中招募测试用户。比如说某产品是专门针对女性，那就只需要招募女性用户测试。
如果某产品的目标用户可以根据不同的属性划分为几个明显的类别，则从每个类
别中找用户进行测试才是周全的考虑。比如说，某个网站类产品的目标用户可以
是学生，老师，行政管理人员，则从三类用户中分别招募用户进行测试，这三类
用户的比例可以参考实际的产品的使用情况。当然，在第一轮测试中，可以采用
均等的人数。
2．设备和仪器
测试需要的场地及相关设备（具体场地要求和设备在后文中详述），应在测
试前准备完毕，并调试可用，以保证在测试过程中，不会因为这些环境和设备的
客观原因而中止。
3．测试内容
笼统来说，好用性测试重点测试的内容是产品是否好用，用户对产品的使用
操作是否符合常规的习惯。
“别让我思考”成为了网站类产品好用性的第一定律。
用户在访问网站的时候会碰到的问题通常有：我在什么位置？我该从哪里开始？
他们把 XX 放在哪儿了？这个页面上最重要的是什么？为什么他们给它取这个
名字？„„倘若这些问题用户不能第一时间找到答案，就会造成用户认知的障
碍，从而影响到用户对这个产品的评价，下次也许就会选择其他的同类产品。
因此，我们首先需要分析用户在网络上的一般操作行为。从用户对网站类产
品的操作行为上来分析，有三个特点：1、不是阅读，而是扫描；用户不会对页
面上的信息详细的进行逐个阅读，而是粗略的扫描浏览，直至找到自己需要的信
息为止，对其他的内容几乎不关心。2、不做最佳选择，而是满意即可；用户不
261

262. 会对多种选择作出最优决策，而是一旦找到满足条件的信息就认定为目标。3、
不追根究底，而是勉强应付；用户不会去管产品到底是如何运作的，它的运行机
制到底是什么，这些功能又是如何实现的，对于用户来说，只要满足需要的功能
能用，就会一直用它。
因此，要做到“别让我思考”这一条，也就是说产品的所有有效信息呈现要
尽量做到一目了然，当网站页面的重点是新的事物的时候，至少能做到“自我解
释”
（自我解释是指对新的事物的注释），对该注释的理解可能需要花费用户一点
时间，但是这一点时间是必要的。综合以上分析的操作行为习惯，网站类产品的
好用性测试的主要测试内容为：
1) 操作的反馈
对用户的操作，要有明显的反馈信息，或者告知其操作成功与否，或者告知
其下一步该如何进行，又或者给出将要进行的操作而造成的结果，等待用户确
认„„总之要让用户明确自己做过什么，做得如何，将要做什么。
2) 省略不必要的步骤，操作尽量简单
对于能够一步就实现的操作不要分做两步，对于能够选择点击的操作不要让
用户手动填写内容信息，一切都从用户使用的便捷度入手。
3) 清楚的视觉层次，重要的地方突出
网站页面上的信息要有明显的层次，对重要的信息和主要的功能要标示明
显，就好像报纸上的每个板块，每个新闻都有明显的标题，重点很突出。
4) 习惯用法
用户的习惯是第一选择，不要试图去改变革新长久以来形成的定式习惯，除
非你的产品是独一无二，无法取代并且是用户必须使用的。无论是信息表述或者
操作设置，都要符合用户的习惯。
5) 明显标示可以操作的地方
对于用户能够操作的地方（点击或者信息录入），要有明显的标示，让用户
清晰的知道在哪里进行操作，而不是漫无目的的去寻找。
6) 降低视觉噪声
页面上一些不必要的信息尽量减少，过于复杂和花哨的设计会造成用户的视
觉负担，从而给用户造成一定程度上的心理压力。
262

263. 7) 省略不必要的文字
文字的理解需要耗费时间，如果是重复的说明，或者是对惯用用法的注解，
这些都可以省略。譬如说，搜索框旁边放一个放大镜的标示，就不必要再在旁边
标识“搜索”这两个字。
还有一个内容在好用性测试中需要重点关注的，那就是产品导航的设计。如
果用户在使用过程中迷路找不到方向了，今后也就不会再使用该产品了。对网站
类产品导航的设计，则着重关注一下内容：
1) 持久导航
导航信息需要一直保持，好让用户明确下一步该如何进行，下一步将有哪些
可以选择的操作。
2) 栏目分类
对页面上的信息进行一定的分类，用户对目标的寻找就更有方向性。
3) 实用工具
到达站点中不属于内容层次的重要元素，比如说“帮助”“注册”或者“链
，
接”等。
4) 提供搜索
搜索是最常用，也是用户在不明确自己的目标所属分类的时候最希望看到的
功能模块。
5) 返回
很多时候，用户需要能够及时的返回上一级或者返回主页，所以，提供返回
的操作是必须的。
6) 页面名称
名称的位置是否合理，和内容是否一致，这两点是需要满足的基本条件。
7) 路径和踪迹标示
需要告知用户他操作目前的路径和踪迹，让用户清楚的了解自己现在在哪
里，在干嘛。
8) 使用标签
导航要善于使用标签，即符合用户的习惯，也能简化页面信息。
以上提到的内容，都是测试中需要关注的地方，也就是说，好用性测试的主
263

264. 要内容就是测试产品是否存在以上问题，是否达到以上好用性要求。但是不一定
每个产品的测试都要按照这个模式，有时候需要灵活处理，这就需要靠测试人员
的经验来决定了。
4．任务的设计
设计人性化的任务，尽量让用户去按照自己的思路进行，这样可以发现更多
的用户习惯来改善我们的产品。比如说“请找出一首名为《稻香》的歌曲” “请
和
找出你想要听的一首歌曲”这两个任务，明显对于前者来说，用户只是机械的完
成，而后者则更容易挖掘出用户的喜好，以及思维和操作习惯。
5．好用性评估
在评价产品好用性时，常用到有效性，效率和满意度这几项指标。其中：有
效性是指用户完成特定任务和达到特定目标时的正确和完整程度；效率是指用户
完成任务的正确和完整程度与所使用资源（如时间）之间的比率（这项指标在实
际操作中，常用完成任务所需的时间来代替）；而满意度是指用户在使用操作过
程中所感受到的主观满意和接受程度。
8.2 典型产品客户体验案例
8.2.1 产品介绍
移动音乐类产品是目前移动增值业务中除普通短信外给运营商带来最高收
益的一类产品。这类产品主要是为了满足用户下载歌曲或者彩铃的需要。它一般
有多个接入口，WEB，WAP，IVR，短信等。这里一并介绍 WEB 和 WAP 方式，
即网站界面类的入口。这两种方式接入的用户占绝大多数，且功能涵盖齐全，最
能展现品牌和产品特性，对用户的影响也最大。
移动音乐类产品在网站上的主要功能有：音乐（彩铃）展示，音乐（彩铃）
推荐，用户注册登录，用户账号激活（一般以下载音乐或者彩铃视作默认激活），
音乐（彩铃）下载和推荐，用户相关设置，其他链接等等。这些功能是一个移动
音乐类产品必须具备的最基本功能，用户使用该产品，至少会用到这些功能，所
以，好用性测试也就围绕这些主要功能展开。下面具体说明该类产品的测试实例
过程。
264

265. 8.2.2 测试准备
移动音乐类产品的好用性测试在准备期间有许多的工作需要完成，下面分别
详述几个重要的工作步骤：
1．产品试用和需求确认
在测试前期，充足的准备工作是保障测试顺利进行的先决条件。所有测试团
队的人都要熟悉将要测试的产品，并且要求亲自试用，亲自感受。对产品建立感
性的认识后，在测试过程中，用户碰到的问题会更加容易理解。
在测试团队试用完产品后，要进一步确认需求，经过试用之后，哪些地方需
要重点测试，哪些地方需要在测试过程中多加关注，以及测试任务的设计和脚本
的撰写，都是依托于测试团队对产品的试用。跟测试需求方确定了最终的需求之
后，就开始着手下一步的准备工作。
2．人员准备
整个测试工作需要产品经理一名，他主要是负责解决测试过程中的出现的一
些产品上的问题，一名项目负责人主要协调和布置整个测试的工作安排，一至两
名主持人，还有一至两名数据记录员。
3．测试环境
理想的测试应该在专门的实验室进行，实验室内应该接入宽带网络（网速大
于或者等于大众用户使用的网络的平均水平）。在设备上，还应具备一台电脑，
测试用的手机（附带余额充足的手机卡）两部和录音录像设备。在简易的情况下，
可以选择在一个安静的会议室进行，测试的监控，录音录像可以根据实际情况灵
活选取。
在这些设备中，为了满足测试的需要，测试的手机需要具有音乐下载和播放
的功能，并能够连上 WAP 网页，还需要有足够的空间能存储下载的音乐和振铃。
4．用户邀约
移动音乐类产品的测试用户是根据目标用户的范围来圈定和选取的，一般可
以选择多组不同特征类别的用户，本案例选择一组测试用户条件进行说明，用户
邀约的条件为（节选）：
 人数：共八人；
 性别：男女比例 1：1
265

266.  年龄：16 岁－30 岁
 经验：使用过手机彩铃等相关业务
 职业：测试用户中男女学生用户至少各 1 名
其中，需要注意的是，测试的用户有竞业禁止的限制条件，也就是说，避免
邀请电信行业，媒体和咨询行业的人士参加测试。
被邀约的测试用户，可以通过已有的用户资源库去找，也可以联系身边的亲
朋好友，还可以公开征集测试用户„„总之，不论用什么方法招募到的测试用户，
在测试之前都要向其说明测试的总时长，还有本次测试的要求等。在邀约好用户
之后，一定要在用户实际参加测试的前一天再次确认用户第二天能准时参加产品
的好用性测试。
5．文档准备
在测试之前一共有五个文档需要准备，产品的测试作业指导书，测试脚本，
单场小结，用户资料清单，用户保密协议。其中用户保密协议有固定的模板，只
用按照测试人员的数量将其打印出来即可。具体文档模板请参考附录。
跟测试内容有关的文档，第一步需要准备的是测试作业指导书，指导书中详
细的说明了测试过程的四大阶段分别要做哪些事情，并且给出相关的具体要求，
以供测试团队人员参考。在测试指导书中，已经列明了测试所需要的环境和设备
条件以及测试人员的配备条件，为整个测试的工作做好人力和物力的保障。在移
动音乐类产品测试中，除了基本的实验室和相关监控设备以外，必要的手机终端
以及能正常使用的 SIM/UIM 卡也必须准备充分，而且还要考虑到卡中的余额是
否能完成整个测试，因为该产品涉及到计费问题，在本次的测试过程中，不需要
测试欠费情况下产品的使用情况。
接着要准备的是用户资料清单。用户资料清单包含两部分内容，一部分是被
邀约来参加测试的用户资料信息表格，一部分是用户招募的条件，即招募的测试
用户按照用户招募条件上列出的要求去邀请。具体的条件上文中已经列举过了，
这里就不赘述了。
在前期准备的测试文档中，重点是测试脚本的准备。测试脚本中要根据具体
产品来设计测试任务。本次测试的移动音乐类的产品的测试任务要根据用户实际
266

267. 使用过程中涉及到的一些步骤去设置，主要有注册和登录，搜索，订购彩铃，用
户设置，音乐下载及赠送等功能。这些功能步骤要融入到几个任务中，让用户根
据实际的任务去完成，并且在完成任务之后，对任务给出总体的建议评价和相应
的评分。
在本次测试中，将注册登录，搜索和订购这几个功能设计为让用户去订购一
首铃音的任务去完成。用户在接到任务后，会通过实际的使用过程去操作，在完
成该任务的时候，势必会注册登录，然后去搜索想要订购的铃音，最后完成订购
的步骤。将用户设置设计作为一个任务来完成，用户的设计包括了用户基本信息
的设置（登录密码，用户信息之类）和铃音播放设置两个部分，这部分对于用户
来说，操作上基本差不多，所以可以合并为一个任务。而将音乐下载作为一个单
独的任务让用户去完成，因为它涉及到多项不同界面和终端的操作，且该功能是
产品的核心功能之一，需要重点评估。
由于本次测试的产品设计到 WEB 和 WAP 两种操作界面，所以，在不同的
操作方式下，也让用户完成一次铃音的订购和设置，这样，可以对比得出两种操
作界面下，用户关注的不同的地方。
这样的测试任务设计既能涵盖所有需要测试到的功能，又比较贴合用户实际
使用产品的情况，逻辑上也符合一般人的思维习惯。测试任务的部分，是测试脚
本的核心部分，这部分设计的内容是由产品特征和测试的侧重点决定的，也直接
影响着测试的结果和效果的好坏。
移动音乐类产品好用性测试脚本（节选）
【WEB 方式下订购、设置彩铃】 http://*****.******.***
主持人提示：您现在已经开通了彩铃的业务，现在想给自己订购梁静茹的《崇拜》
（歌曲视实际情况让用户自己选择）作为手机彩铃，并且将该歌曲设置在每天上
午进行播放。您的手机号码：***********.
[任务一：WEB 方式下订购彩铃] 开始时间_______ 结束时间：_________
需要关注的地方：
267

268. 用户操作 1：搜索到相关歌曲 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：试听歌曲 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：歌曲订购成功 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务一后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度
很不满意 1 2 3 4 5 6 7 非常满意
[任务二:WEB 方式下设置彩铃] 开始时间________ 结束时间：__________
需要关注的地方：
用户操作 1：天翼账号登录 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：收到动态密码登录成功 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：找到设置彩铃 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：设置上午成功 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
268

269. 用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务二后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度
很不满意 1 2 3 4 5 6 7 非常满意
[任务三：音乐下载]
主持人提示：请在这个网站上下载一首整曲到您的手机上。
开始时间______________ 结束时间：___________________
需要关注的地方：
用户操作 1：搜索到相关歌曲 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成 ___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：订购整曲选择 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：wap push 下载歌曲成功 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务三后问题：
269

270. 1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度
很不满意 1 2 3 4 5 6 7 非常满意
【 wap 方式下订购和赠送彩铃】 Wap.******.***
主持人提示：请您用手机 wap 方式进行订购彩铃《梨花香》，同时将其赠送给您
的朋友。您的手机号为*******123，您朋友的手机为：*******321
[任务四:WAP 方式下订购彩铃] 开始时间_______ 结束时间：___________
需要关注的地方：
用户操作 1：搜索到相关歌曲 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：歌曲订购成功 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务四后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度
很不满意 1 2 3 4 5 6 7 非常满意
270

271. [任务五:WAP 方式下赠送彩铃] 开始时间______ __ 结束时间：____________
需要关注的地方：
用户操作 1：找到赠送入口 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：输入对方手机赠送 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：对方手机接收信息 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务五后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度
很不满意 1 2 3 4 5 6 7 非常满意
以上是测试脚本中测试任务的部分样例，在任务设计的时候，还应该注意任
务的执行顺序。一般情况下，是以常规的产品使用流程为顺序。存在多种操作界
面或者多个操作终端的情况下，尽量减少用户更换操作界面的次数。上例中，前
两个任务是在 WEB 上操作的，任务三是首先在 WEB 上选择下载的音乐，并进
行订购，然后具体的下载过程是通过手机终端的 WAP 链接完成的。所以将任务
四、五转到手机上操作，测试 WAP 方式下的产品好用性。如果两种操作界面不
断的交替，容易让用户产生烦躁的情绪，从而影响测试效果。
271

272. 在测试脚本中，除了核心的测试任务之外，还需要在测试前后添加一些问题，
询问用户有关个人喜好或者对产品的总体评价之类的问题。这类问题也有利于掌
握用户的喜好以及需求，改进我们的产品，使之更能被市场接受。同时，通过这
部分问题的交流，可以起到暖场的效果，消除用户的紧张情绪。例如：
测试前问题（节选）：
主持人：“在向您展示测试内容之前我需要问您一些问题”
：
1. 之前是否使用过彩铃，如果有，用过哪些方式进行接入呢（如 web 等）？
2. 请问您是否知道“彩铃下载” “音乐下载”和“振铃下载”这三者间的区别？
、
(用户如若不理解，主持人可给予适当的解释)
所有任务完成之后主持人对用户的访问：
1. 刚才您进行了***产品的操作，请您对该产品进行总体评价：
操作上：
功能上：
界面设计上：
其他：
2. 询问用户是否会使用该产品？
如果用户会选择使用，则询问用户主要使用哪些功能，并根据个人喜好对
接入方式排序。
（产品：彩铃、音乐下载、振铃下载；接入方式：web、wap、ivr、sms）
272

273. 如果用户不会选择使用，则询问用户具体原因是什么？
这些测试前后的问题，主要是收集和统计用户的主观评价和意见，对后续测
试结果的调整和产品参考修改建议的提出有指导和参考的价值。
在测试脚本设计完成之后，测试的单场小结也相应的产生，单场小结是依托
于测试脚本的，它是将测试脚本中记录的内容和记录员记录的其他内容汇总到一
个文档中，以方便后期的数据汇总和数据分析工作。具体的汇总格式不要求统一，
只要包含了测试脚本中的各项内容即可，附录中附有一种格式的单场小结，仅供
参考。
以上这些条件都准备好之后，就要确认测试环境和设备是否到位，然后召集
测试团队的人员，通知第二天的测试，并且协调工作分派等，做好测试前最后的
准备。
8.2.3 测试过程
测试的执行过程大致分为三个部分，第一部分是在用户完成测试任务之前，
第二部分是用户完成测试任务的部分，最后一部分是测试的结尾部分，即用户完
成所有测试任务之后的相关收尾工作。下面一一作详细的介绍。
1．第一部分——热身问题
当用户如期参加测试时，主持人将邀请用户进入测试实验室，向其说明测试
的目的是邀请他/她来体验移动音乐类的一个最新产品，希望能给我们提出相关
的宝贵意见，并告知测试用户应该以“出声思考”的方式来配合测试。
在正式开始测试之前，请用户填写相关个人信息和签署保密协议是必要的。
然后向用户解释本次测试是以完成任务的方式进行的，预计总的时长在 90 分钟
左右。若用户有问题提出，也尽量解释清楚。比如说，这次移动音乐类产品的测
试，当中会涉及到扣费的问题，这些都有测试方来承担，用户不必担心费用不足，
但对于费用的高低，用户可以提出自己的观念和看法。待用户解除了所有疑惑之
后，就可以开始正式的测试了。
主持人根据好用性测试的脚本上的测试前问题，询问用户，了解基本的用户
273

274. 信息。一般这类测试前问题都是询问用户产品的有关使用背景。本次移动音乐类
产品的测试，设计的问题是问用户是否使用过彩铃和音乐下载类的产品（通过运
营商付费下载铃音和彩铃），对目前使用过的相关产品的初步印象和比较，对该
类产品有哪些已有的建议和想法等。当了解了这些内容之后，就可以让用户进入
完成任务的阶段了。
2．第二部分——任务执行
主持人根据脚本上设计的任务，逐个让用户自己去完成，在用户完成的过程
中，若用户遇到障碍，给出相应的引导或者提示。每个任务，主持人和记录员都
要记录开始时间和结束时间，然后对任务中的每个步骤，也要详细记录用户是否
独立完成，或者是在主持人提示后完成。
用户在完成这些任务的过程中碰到的问题，主持人要善于发现，并引导用户
说出问题和自己的想法。主持人离用户最近，用户在操作过程中的反应，主持人
最能够第一时间把握，也最方便和用户进行交流互动，所以主持人在测试过程中
需要有一定的敏感度，对用户的某些反应要及时的认定为操作的障碍或者是错
误。这样才能发现产品的潜在问题。在移动音乐类产品的测试过程中，有时候用
户会忽略掉订购产品之后的反馈是否明确，因为在测试中，费用不由自己承担，
当然对资费相关的问题也就会大意，甚至根本就不去理会，但实际上，用户在自
己使用该类产品的时候，对资费都是非常敏感的，所以，主持人就要主动的询问
用户对产品扣费环节有哪些建议或者有哪些地方导致用户不满意的。
还有，用户在操作过程中，如果某个任务花了很长时间还没有完成的话，就
要去询问用户，是否在某个步骤上遇到了困难，或者有哪些疑惑的地方导致用户
长时间都无法完成任务。主持人对于用户在自行操作中提出的建议要进行确认，
用户的原意是否和主持人的理解一致。比如说，用户建议网站上的背景音乐不要
重叠的播放，主持人就需要弄清楚，用户是希望以试听的音乐替代之前的背景音
乐，待试听结束后恢复背景音乐，还是在试听的时候就直接关闭背景音乐，之后
也不再恢复，又或者是根本就不做背景音乐的设置。
用户有时候表达有歧义的时候，就更要确认他的准确意思到底是什么，这样
才能够准确的把握到用户的真实想法和需求。
有时候会碰到用户在操作中一声不吭的情况，这时候，主持人要引导用户说
274

275. 出想法，可以尝试询问用户“铃声搜索是否方便？” “注册登录的过程是否繁
，
杂？”“下载的速度能否接受？”等等这类问题，用户一旦开口说出自己的想法
，
后，对后面的操作也会习惯性的主动说出来了。当用户在测试过程中话语比较多，
而且大部分都是与测试不相干的问题的时候，主持人要注意把握时间，适时将用
户引回到测试中来。
对于记录的人员，一方面要记录用户的建议，这些是用户说出来的话语，还
要记录用户的一些错误操作，比如说用户一般都从其他地方寻找注册登录的入口
或者用户没有进行设置就以为铃音已经自动设置完毕等。这些可以通过监控用户
操作的网络界面来得到，也可以通过观察用户的动作表情来判断用户是否产生疑
虑等等。对用户是否是独立完成任务，是主持人提示后完成还是根本就任务完成
失败，这个判定一定要很准确。总之，记录员将看到的一切情况都应该如实的记
录下来，到数据汇总的时候再来筛选有用的信息。
第二部分主要是用户完成任务的过程，这部分结束之后，测试的主体部分也
就基本上完成了。
3．第三部分——测试后访谈
第三部分是主持人根据测试脚本上的测试后问题让用户对整个产品的印象
做个评价，并评估一下今后会使用该产品的可能性，也可以询问用户对产品有哪
些期望，可以包括产品的有关功能，资费或者营销渠道及手段等等，这些都可以
让用户说说想法。用户的这些意见可以帮助我们总体上把握产品修改优化的方
向。
在测试结束之后，给用户一定的鼓励也是必须的，这样有利于维系用户的关
系。
测试后要进行单场小结的工作，也就是数据的一个汇总步骤。单场小结主要
是将记录的数据汇总，以便后续的工作。下面以附录中单场小结的格式为例，通
过一个任务例子，具体说明单场小结的工作内容。
手机音乐类产品好用性测试单场小结（节选）
小结内容：
1. 任务完成情况
任务一：WEB 方式下订购彩铃 □独立完成 □提示后完成 □失败
275

276. 2. 具体测试过程记录：
任务一：WEB 方式下订购彩铃
满意度评分________ 完成时间__________
用户的出错：
用户的建议：
对于测试前后的问题，也一并统计到单场小结中。每个用户测试完成后都要
进行小结，在测试执行的部分结束后，会形成相应数量的单场小结，这些是测试
结果的原始材料。
8.2.4 测试结果
1．测试结果综述
在这次测试过程中，可以从效能完成度，用户的满意度和发现的问题中总结
出产品的相关问题。这些数据都是从测试的原始材料中统计出来的。
首先从用户对任务的效能完成情况来分析这个产品。
表 8-1 移动音乐产品效能统计表（部分）
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户
任务
1 2 3 4 5 6 7
任务一：WEB 方式下订购彩铃 √ √ √ √ √ √ √
任务二：WEB 方式下设置彩铃 X ⊙ √ ⊙ √ ⊙ ⊙
任务三：音乐下载 √ ⊙ X √ X √ √
任务四：WAP 方式下订购彩铃 √ √ √ X X ⊙ √
任务五：WAP 方式下赠送彩铃 √ √ √ √ √ √ √
说明：表中“√”表示用户独立完成任务；“X”表示未完成任务；“⊙”表示用户在
提示下完成任务。
276

277. 从这个部分数据表中可以发现，问题很多数出现在 WEB 方式的设置彩铃和
WAP 方式的订购彩铃上。但这些也只是初步的结果，这里说明在这两个任务上，
肯定存在好用性的问题，具体的问题要进行后续的分析才能得出。
表 8-2 移动音乐产品用户满意度评分表（部分）
用户 1 用户 2 用户 3 用户 4 用户 5 用户 6 用户 7 平均分
任务一：WEB
5 6 6 6 5 6 5 5.6
订购彩铃
任务二：WEB
6 5 4 6 5 5 4 5
设置彩铃
任务三：
6 5 6 6 5 5 5 5.4
音乐下载
任务四：WAP
5 6 5 5 4 6 4 5
订购彩铃
任务五：WAP
5 6 6 6 5 6 5 5.6
赠送彩铃
这张用户满意度的表格跟效能完成度的表格结果差不多，评分低的也大多出
现在任务一和任务四中，这样就可以聚焦在这两个任务中去发现和挖掘产品的好
用性问题。
在测试的数据中，任务的完成时间也是评估产品好用性的一个重要参考指
标。
表 8-3 移动音乐产品任务完成时间表（部分）
平均
用户 1 用户 2 用户 3 用户 4 用户 5 用户 6 用户 7
时间
任务一：WEB 1’09’’
1’07’’ 1’12’’ 1’01’’ 1’10’’ 1’11’’ 1’09’’ 1’12’’
订购彩铃
任务二：WEB / 3’05’’ 2’10’’ 4’05’’ 1’42’’ 2’59’’ 3’32’’ 2’56’’
277

278. 设置彩铃
任务三： 2’19’’
2’16’’ 3’09’’ / 2’07’’ / 2’10’’ 1’51’’
音乐下载
任务四：WAP 1’29’’
1’01’ 1’02’’ 52’’ / / 3’11’’ 1’19’’
订购彩铃
任务五：WAP 48’’
44’’ 51’’ 41’’ 59’’ 50’’ 49’’ 40’’
赠送彩铃
说明：表中“/”表示用户未能完成任务。
根据表中的数据，可以看到，任务二的完成时间远远长于常规的简单参数设置操
作的时间，虽然这个数据没有确定的标准可以比照，但是按照常理来看，这个时
长会让大多数人都失去耐性。而任务四也是一样，如果在手机上耗费这么多时间
才能订购一首彩铃，大多数用户都会选择放弃。
2．问题结论
本次的测试发现了不少问题，这里例举几个比较典型的问题：各地的平台不
统一，用户设置有困难，背景音乐和试听的音乐混杂，手机适配有问题；除了这
些以外，还有一些文字上或者内容上的偏差以及细节上的问题等。
平台不统一是指全国统一的接入平台和各地的接入平台有很大的差异，这使
得用户有点迷失方向的感觉。
用户设置上，对默认的设置，设置的策略和设置的位置上都存在操作障碍，
用户很难找到这些设置的地方，也对其中的一些专业表述不理解，严重阻碍了用
户的使用，见图 8-4。
278

279. 图 8-4 用户设置障碍图例
在背景音乐方面，多重音乐叠加在一起播放，使用户无法清晰的辨认出自己
想订购的曲目。还有，该产品并不是对所有型号手机都适用，在终端上，也有一
定的局限性，这一点也阻碍了产品的推广普及。
以上所述只是部分问题的举例说明，在归纳问题的时候需要注意剔除掉用户
个别主观的偏好需求，并且在提出修改初步建议的时候，不能完全依照用户的观
点和想法，还要权衡产品方的利益，尽量选择双赢的修改方式。比如有的用户提
出铃音免费的建议，但是对于实际承载运营的运营商来讲，运营成本不能忽略，
所以这个免费的建议就不能采纳，但是可以建议制定用户乐于接受的套餐资费或
者其他的优惠政策，鼓励和刺激用户使用该产品，同时也给运营商带来收益。
3．产品评价
在分析过产品问题，并提出相应的修改建议后，给出该产品的总体评价（部
分）：
（1）移动音乐类产品核心功能基本实现，用户满意度良好；
（2）用户的主要操作障碍在音乐播放策略的设置上，产品界面的一致性也
有待改善。
对于任何一个产品，都可能会存在一定的好用性问题。移动音乐类的产品虽
然是目前收入较高的移动增值业务，但也免不了存在这些问题。不过用户对该产
279

280. 品的整体满意度还不错，说明产品的设计和运营是成功的，只是需要一定的时间
去修改和完善以上提到的这些好用性问题，使用户能够更加忠诚的继续使用该产
品。
280

281. 第 9 章、客户端类产品客户体验设计和测试
在互联网发展初期，由于缺乏较好的应用服务，客户端软件产品的发展并不
被市场看好。随着互联网产业渐渐成熟繁荣，以及移动 3G 时代来临，使用手机
上互联网已经逐渐成为一种时尚，手机和电脑的交互也越来越频繁，在手机和电
脑上使用客户端产品也越来越普遍。
本章主要围绕好用性测试在客户端类产品中的应用，首先对客户端类产品特
征、好用性原则以及客户端类产品在好用性测试中的关键点等方面进行介绍，然
后分别通过两个案例详细介绍客户端类产品应如何进行好用性测试工作，让读者
对客户端类产品好用性测试有个初步了解。
9.1 产品特征分析
9.1.1 产品定义
1．定义
客户端类产品是指安装在电脑或手机、PDA 等个人移动终端上的应用软件，
可以通过启动所安装的应用软件访问网络，并与服务商的应用服务器连接，进行
数据交互操作，如：网络聊天、收发邮件等。像我们熟知的 QQ、MSN 等即时通信
软件和 Outlook、Foxmail 等邮件客户端软件都属于客户端类产品。
2．分类
目前市场上的客户端软件实现的功能已经涵盖了即时通信（以下简称 IM）、
阅读、游戏、视频、邮件、杀毒工具等多个类别。随着客户端产品技术的发展，
其应用范围将会越来越广泛。
根据客户端使用的终端类型，客户端类产品可以分为：电脑客户端产品和个
人移动终端客户端产品。本章对个人移动终端客户端产品主要定位在手机客户端
产品，其他加载在 PDA，PSP 等个人移动终端的客户端不做介绍。
电脑和手机在硬件特点和运算性能方面有较大的差异，电脑拥有比手机更大
的屏幕，更方便的键盘输入，更快速的鼠标操作以及更快的运算速度，这些都直
接影响了手机客户端的使用效率。况且，手机硬件和软件缺乏统一的标准，导致
281

282. 开发一款手机客户端需要适配不同品牌型号的手机终端，这更是严重阻碍了手机
客户端的应用范围及发展。
3．产品特征
客户端类产品主要特征有以下几点：
（1）针对性
客户端类产品的针对性较强，每款客户端类软件通常只是满足用户某一类应
用的需求，所以只将某一类功能单独呈现给用户，页面展示比较简单。例如：即
时通信客户端主要是以聊天为切入点的社区服务客户端软件，而杀毒软件客户
端，是以杀毒功能为主的客户端软件。
（2）兼容性
对于面向大众用户的客户端类产品，需要具备较强的兼容性，不仅对终端的
操作系统需要兼容，对于已经安装的第三方软件之间也应兼容，电脑客户端尤其
要注意与杀毒软件或防火墙软件的兼容。手机由于不同品牌机型的操作系统不
同，所以在开发手机客户端时要注意不同手机操作系统的适配，以保证在不同型
号终端上显示内容的一致性。
（3）快速性
由于客户端类产品功能比较具有针对性，客户端运行时只需调用某一功能模
块，系统反应速度较快，用户操作目的性较强，操作反馈速度也较快，所以完成
某项任务的整体时间较短。根据前期对一些订购类产品的比较测试的反馈发现，
对于同时具有网页及客户端功能的产品，用户对客户端的使用感知都比较好，而
且在完成时间上，客户端操作比网页操作通常要快。
（4）易用性
由于客户端类产品功能集中，界面简洁，有较好的交互提示，用户操作简便，
所以较其他类产品而言，客户端类产品有较好的菜单结构和操作交互，用户感觉
比较易用。
9.1.2 好用性原则
根据客户端类产品的特征，客户端类产品在开发设计时，应遵循以下好用性
原则：
282

283. 1．菜单设计指向明确
由于客户端类产品有其特定功能，一般在客户端主页面就已经呈现了产品的
主要功能及操作信息，用户通过浏览首页面就基本了解本产品能够实现的主要功
能，并且能较容易地找到业务入口，常用的按钮都应放置在比较明显的位置。
客户端界面上的菜单信息不宜过多，适当控制菜单选项及界面操作按钮，简
洁、清晰的界面才会受到用户青睐。界面颜色有区分及强调信息的作用，使用颜
色会让菜单设计指向更加明确，界面内容更加清晰。但是，值得注意的是，同一
界面上颜色不宜过多，类似的功能和内容使用近似的颜色。
2．语言图标清晰易懂
客户端类产品的界面设计应该简洁清晰，所以对界面上的标题和图标设计有
较高的要求。
（1）简洁的标题语言
客户端界面上的功能操作按钮或标题，只能用词或短语来命名，字数上有较
严格的限制。同时，用户界面应使用用户能够理解的语言，尽量避免用晦涩难懂
的专业术语，而且不应该出现有歧义和模棱两可的词语。另外，界面语言必须使
用用户的母语，中文产品界面上尽量不要出现英文。
如图 9-1 是某款邮件客户端界面的工具栏，其语言表述就比较简洁清晰。
图 9-1 某款邮件客户端界面工具栏
（2）清晰易懂的图标设计
在界面语言简洁的要求下，清晰易懂的图标设计更能帮助用户理解和记忆界
面表达的信息。
图标设计可参考以下几点：
 尽量使用用户熟知认可的图标，减少用户的认知难度
 相同的功能寓意，使用相同的图标
 对于比较复杂的功能按钮，图标设计可以附以简要的文字说明，以方便
用户理解和使用
3．交互反馈完整明确
283

284. 交互就是提示用户如何进行下一步操作以及对操作结果的反馈，良好的交互
设计能够帮助用户更顺利、更方便地使用产品。
（1）良好的页面导航
页面导航需要达到以下三个要求：用户能清楚了解自己目前正在进行的操
作；该操作结束后明确下一步操作流程；目前正在进行的操作在整体的菜单结构
中所处的位置。
所有的界面信息及操作步骤都应清晰易懂，包括页面的关闭及客户端的退出
都应有明确提示，一些重要的操作最好有二次确认的过程。由于手机客户端软件
涉及到手机流量费用，所以程序的退出和关闭提示更加需要明确，不要让用户以
为已经退出了客户端软件，但实际上只是关闭了界面。
如图 9-2，在某款手机聊天客户端的测试过程中，大部分用户认为右上角的
“OK”就是关闭程序，但事实上，右上角的关闭只是最小化了这个客户端软件，
程序还在继续运行，再次打开客户端软件还是出现先前的聊天对话框界面。
图 9-2 某款手机聊天客户端界面
（2）容错性提示
设计再完美的产品，用户在使用中还是会出现错误，所以当用户在操作过程
中发生错误，就需要有明确的错误提示信息，说明发生错误的原因，以及如何解
决错误。良好的容错性设计有以下两点要求：一是尽量减少错误的发生；二是一
旦发生错误，则应明确提示用户如何从错误中恢复出来。另外，客户端类产品在
容错设计中，最好能实现发生错误返回上层菜单，以免前期操作信息的丢失。
284

285. 图 9-3 的提示信息，用户不了解到底是什么操作导致了错误的发生，另外界
面还出现了英文，在语言一致性上没有规范统一。
图 9-3 某款手机客户端错误信息提示图
9.1.3 好用性测试关键点
客户端类产品与其他产品在好用性测试过程中的区别主要体现在测试准备
和测试过程这两个环节，需要注意的测试关键点具体如下：
1．测试准备
（1）熟悉产品
测试前应先了解产品所需的终端设备，适用的硬件、软件环境和网络环境等。
对于电脑客户端类产品，需要了解安装客户端软件所需的系统配置要求，在
不同的操作系统环境下都应该进行产品试用，以检验其兼容性。
对于手机客户端类产品，需要了解产品适配的手机型号，要尽可能多地测试
不同的适配机型，了解不同手机型号的显示内容是否有差异。由于不同手机屏幕
大小的差异性，客户端程序的界面和文字大小显示会有不同，并且还要考虑触摸
屏手机与非触摸屏手机的不同操作。
（2）实验室准备
在测试前，提早确认实验室内的网络信号或手机信号是否正常，同时确认测
试使用的电脑的软硬件配置是否达到要求，以及测试手机的型号是否在手机适配
机型列表范围内。
285

286. 实验室准备完毕后，在实验室环境下最好再次进行产品试用，确保在测试过
程中不出现网络和设备的问题。
2．测试过程
对于手机客户端类产品测试，由于手机屏幕较小，一般的录像设备无法清楚
地记录手机上的具体操作，所以就必须借助一些专业仪器进行用户操作的拍摄记
录，如：动作分析仪，眼动分析仪。如果没有这样的专业仪器设备，就要求主持
人现场详细记录用户在手机上的操作。
9.2 典型产品客户体验案例一
上文我们主要介绍了客户端类产品好用性原则及好用性测试的关键点，下面
我们将以某款无线上网客户端软件的好用性测试作为案例，详细阐述电脑客户端
类产品的好用性测试过程。
9.2.1 产品介绍
无线上网客户端软件是在电脑上安装客户端软件，利用无线数据卡及 WIFI
模块，并通过所安装的客户端软件选择不同的无线连接方式进行上网。拥有电脑
的客户只要在手机信号或 WIFI 信号覆盖的地区，通过无线数据卡，并启用客户
端软件，就可进行无线上网。
9.2.2 测试准备
无线上网客户端产品好用性测试主要工作有：产品试用和需求确认、人员准
备、环境准备、用户准备、文档准备等方面，下面我们将对无线上网客户端测试
准备工作进行详细介绍：
1．产品试用和需求确认
在测试前期，充分的准备工作是保证测试顺利进行的前提条件。所有测试团
队成员都要熟悉无线上网客户端产品，并且亲自试用，熟悉产品的各项功能和操
作。对产品有了自己的感受及认识后，在测试过程中，会比较容易理解和判断用
户遇到的问题。
在测试团队试用完产品后，要进一步确认需求，明确需要重点测试和密切关
286

287. 注的内容，比如重点功能、关键步骤，以及用户容易出现障碍的地方，这些内容
都应体现在测试任务和脚本中。测试任务的设计和脚本撰写工作都应是团队成员
一起完成。与产品经理确定了最终测试需求之后，就可开始着手下一步的准备工
作。
2．人员准备
无线上网客户端产品测试团队需要五人组成：其中，包括一位无线上网客户
端产品相关产品经理、一位项目测试主要负责人、一位主持人、两位记录人员。
3．环境准备
无线上网客户端测试环境除了基本的监控实验室以外，还需要进行测试相关
准备，具体如下：
 测试用笔记本电脑一台
 确认实验室的无线网络信号覆盖
 数据卡、WLAN 账号及密码一组，需确认账号密码的有效性
 无线上网客户端软件的安装程序,及无线数据卡的安装程序
在测试前应和运营单位进行沟通，保证测试期间平台运行稳定。
4．用户准备
根据无线上网客户端产品的特点，邀请目标客户进行测试，具体条件如下：
 人数：共八人
 性别：男女比例 1：1
 年龄：28－38 岁
 月收入及消费能力：一线城市 4000 元以上，二线城市 2500 元以上
 产品使用经验：使用过无线上网，并且每周使用电脑上网时间超过 20
小时
 竞业禁止（通讯、咨询、媒体）
用户邀请在正式开始测试前三至四天进行电话预约，预约时需要确认用户是
否满足上述用户邀请条件，并确认测试时间和地点。
287

288. 5．文档准备
测试前需要准备的文档有：测试脚本、用户任务条、测试保密协议。其中测
试脚本是产品测试准备工作的重点，直接影响到产品测试的质量。
理想的测试脚本必须涵盖产品的重要功能，及可能出现的操作障碍点，并将
这些功能通过使用情景进行逻辑关联，形成连贯的任务点，让用户更方便、更顺
畅地完成任务测试。以下是无线上网客户端产品测试的主要任务点：
任务一：安装客户端软件
任务二：登录客户端软件
任务三：无线网络 WLAN 连接
任务四：无线网络 3G 连接
任务五：设置 WLAN 信号提醒
任务六：退出卸载
无线上网客户端的测试脚本中需要特别关注用户是否了解 WLAN 网络和 3G
网络的区别，是否了解在不同无线网络环境下应选择何种网络方式进行连接。以
下将对无线上网客户端的无线上网任务进行详细介绍：
无线上网客户端好用性测试脚本（节选）
（用户任务部分）
【任务二 登录客户端软件】
（测试重点：1、用户是否找到软件安装快捷键；2、用户是否了解 WLAN 网络
和 3G 网络的区别）
主持人提示：现在请你登录无线上网客户端，并浏览无线上网客户端界面。
开始时间 结束时间：
需要关注的问题：
用户操作 1：找到软件快捷方式 完成 未完成 提示完成
288

289. 用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：点击进入 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1、对该任务的建议和意见：
2、对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
【任务三 无线网络 WLAN 连接】
（测试重点：1、用户是否知道应连接什么网络；2、用户是否知道如何进行网
络连接）
主持人提示：假如你已经拥有了无线宽带（WLAN）的账号和密码，请您连接无
线宽带。
开始时间 结束时间：
需要关注的问题：
用户操作 1：点击 WLAN“连接” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：输入账号、密码及开户地 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
289

290. 用户操作 3：点击“保存” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：点击“连接” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1、 对该任务的建议和意见：
2、对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
【任务四 无线网络 3G 连接】
（测试重点：1、用户是否知道该如何断开网络；2、用户是否知道应连接什么
网络）
主持人提示:请您进行 3G 网络连接，注意先断开之前的网络后再进行连接。
开始时间 结束时间：
需要关注的问题：
用户操作 1：点击 “断开” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：点击 3G“连接” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
290

291. 任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1、对该任务的建议和意见：
2、对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
【任务五 设置 WLAN 信号提醒】
（测试重点：用户是否知道如何设置信号提醒）
主持人提示：客户端能实现在 WLAN 信号覆盖区域时能够主动提醒是否要连接
到 WLAN 网络，现在请您进行设置。
开始时间 结束时间：
需要关注的问题：
用户操作 1：找到并点击“设置” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：选择“个性化设置” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：选择“提醒设置” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：选择“每次都提醒我” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
291

292. 用户操作 5：点击“确定” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1、对该任务的建议和意见：
2、对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
从以上的测试脚本来看，每个任务都包含了以下几部分内容：
（1）开始时间及结束时间，通过任务的开始时间及结束时间，了解用户完
成每一任务平均所花费的时间，从而评估产品的使用效率；
（2）任务完成情况，通过统计用户每个任务完成的情况，对产品的效能进
行分析；
（3）用户完成任务的满意度，是用户对产品评价比较直观的参考依据；
（4）用户操作，即完成每个任务的操作分解，列举完成这个任务所需的主
要步骤，考察用户在完成这些步骤时是否操作有障碍；
（5）用户评价及反馈意见，是用户进行任务操作后所给的评价及意见，从
中了解用户对产品的看法，并获得用户对产品改进的参考建议。
测试脚本设计完毕后，每位参与本次测试的工作人员均需熟悉测试流程，测
试团队进行充分讨论，对测试脚本进行补充和完善。
9.2.3 测试过程
完成测试准备后，就可以开展好用性测试工作，测试工作一般分为预测试和
正式测试。
292

293. 1．预测试
在正式测试执行前需要开展预测试工作，预测试的主要目的是根据测试脚本
对无线上网客户端进行完整的好用性测试，检验测试方案的可行性、准备工作是
否完备，尤其是测试脚本的好用性。预测试的被测用户为产品的目标用户。预测
试也需要进行测试小结、问题分析等工作，这些工作在后文的正式测试中有详细
的介绍。最后根据预测试的情况对测试脚本，实验室及测试环境情况作最后的检
查和完善。
2．正式测试
无线上网客户端软件测试，每位用户的测试时间大约为一个小时左右。下面
通过具体的案例详细介绍如何在测试过程中观察用户操作，分析用户行为，以及
发现用户在使用产品过程中的障碍点。
无线上网客户端产品好用性测试分析（节选）
【任务二 登录客户端软件】
测试任务：登录无线上网客户端，浏览无线上网客户端界面。
测试关注点：1、用户是否找到软件安装快捷键；2、用户是否了解 WLAN 网络
和 3G 网络的区别。
用户的反馈意见：
1、安装的快捷程序与桌面颜色很相近，很难找到。
2、登录后，我不知道下一步该怎么做，我也不知道该连接哪个网络，没有
操作步骤提示。
3、我知道 WLAN 是家庭或办公室局域网，3G 网络是不是和 3G 手机有关
呢？
问题小结：
根据以上反映的详细情况，我们可以初步总结出以下几个问题：
1、用户不了解 WLAN 网络和 3G 网络，界面缺乏对两种网络的简单介绍。
293

294. 2、界面上没有相应的向导提示，用户不清楚如何进行下一步操作。
问题建议：
1、界面上两种无线网络排序，应按照信号强弱实时变换，方便用户接入操
作。
2、对于两种无线网络，设置相关的向导性提示，让用户了解两种无线网络
之间的区别，了解该如何进行下步操作。
【任务三 无线网络 WLAN 连接】
测试任务：连接无线宽带网络（WLAN）。
测试关注点：1、用户是否知道应该连接哪一个网络；2、用户是否知道如何进
行网络连接。
正确使用流程：
点点点点点点点W 点LAN
点点“ 点点” 点点
输入账号和密码
选择开户地
点击“保存并连接”
操作结束
图 9-4 无线上网客户端 WLAN 连接流程图
用户的实际操作：
1、点击“无线宽带”的文字区域进行网络连接。
294

295. 2、没有选择开户地，直接点击连接按钮。
用户的反馈意见：
1、网络连接后，我不知道到底连接了多少时间。
2、输入账号密码时，有错误提示，但是我不知道哪步操作有错误。
3、用户名和密码，只能保存密码并连接网络，没有不保存密码的设置选择。
问题小结：
根据以上反映的情况，我们可以初步总结出以下几个问题：
1、网络连接后，没有清晰的状态显示，包括时间进程和流量都没有显示。
2、输入账号、密码及开户地后，没有明确的错误提示，导致用户不清楚到
底什么操作引起了错误，也不知道应如何解决。
3、用户容易将文字说明区域认为是可点击操作的区域。
问题建议：
1、
“连接”按键和“无线宽带”的文字区域都可以进行点击操作，或者当鼠标移
过可以点击的按键时，会有不同的反馈效果。
2、主界面上应有连接时长，流量大小的状态显示。
3、出现错误提示，应明确提示是什么操作导致了错误发生，并且应提示用
户下一步操作。
4、设置账号时让用户选择“保存密码”选项，然后再进行连接，不应只有“保
存并连接”及“取消”这两个按键。
【任务四 无线网络 3G 连接】
测试任务：断开无线网络 WLAN，并连接 3G 网络。
295

296. 测试关注点：1、用户是否知道如何断开网络；2、用户是否知道应连接什么网
络。
正确使用流程：
点点点点点点点W 点LAN
点点“ 点点” 点点
点点点点点点点3G 点点
点“ 点点” 点点
操作结束
图 9-5 无线上网客户端 3G 网络连接流程图
用户的实际操作：
断开网络连接时退出客户端。
用户的反馈意见：
1、
“断开”按钮太小，我很难找到。
2、不知道怎么断开网络，所以关闭客户端再次打开，就可以重新连接其他
网络了。
问题小结：
“断开”按键太小，容易忽略。
问题建议：
增大“断开”功能的区域，或将“断开”按钮做大，颜色更突出。
【任务五 设置 WLAN 信号提醒】
测试任务：设置提醒，实现当 WLAN 信号覆盖区域时能主动提醒是否连接到
296

297. WLAN 网络。
测试关注点：用户是否知道应在哪里设置信号提醒。
正确使用流程：
点点点点点点“ 点点”
选择“个性化设置”
选择“提醒设置”
点点“ 点点点点点点点
点点点”
点击“确定”
操作结束
图 9-6 设置 WLAN 信号提醒流程图
用户的实际操作：
在电脑里的无线网络设置处寻找设置操作。
用户的反馈意见：
1、设置菜单很难找到。
2、我不明白“个性化设置”是什么意思。
问题小结：
1、设置菜单太小，不容易找到。
297

298. 2、用户不能区分“个性化设置”及“提醒设置”两个名称。
问题建议：
将“提醒设置”修改为“WLAN 设置提醒” 并放置在一级目录上，
， 不需要显示“个
性化设置”的名称。
3．数据整理
（1）测试小结
每场测试结束后必须要进行单场小结汇总，参与测试的主持人、记录人员，
和产品经理都应参与小结。根据每位工作人员记录的内容，将每个具体任务依次
进行汇总，包括用户操作中出现的问题，用户的意见和满意度评分。对于在测试
过程中一些突发状况也要在相应的任务下进行记录，包括测试前、测试后对用户
的提问，也要对答案进行汇总。汇总好的单场小结是报告撰写的原始材料，供今
后备查。
特别说明的是，测试小结必须要在每场测试完之后立即进行，相隔时间太久，
容易遗忘测试的问题细节。以下为测试单场小结举例：
无线上网客户端好用性测试单场小结（节选）
用户基本信息：
姓名 张丽 男 女 ● 编号 003
开始时间 13：00 结束时间 14：00 日期 2009-8-19
本小结作为每场测试结束后，主持人和记录人员核对汇总测试信息材料，作为测
试报告撰写的依据。
小结内容：
3. 任务完成情况
任务一：安装客户端软件 ●独立完成 □提示后完成 □失败
298

299. 任务二：登录客户端软件 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务三：无线网络 WLAN 连接 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务四：无线网络 3G 连接 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务五：设置 WLAN 信号提醒 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务六：退出卸载 ●独立完成 □提示后完成 □失败
4. 任务一：安装客户端软件
评分：满意度 7 完成时间 3 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
5. 任务二：登录客户端软件
评分：满意度 6 完成时间 2 分钟
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略）；
6. 任务三：无线网络 WLAN 连接
评分：满意度 5 完成时间 3 分钟
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略）；
7. 任务四：无线网络 3G 连接
评分：满意度 5 完成时间 2 分钟
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略）；
8. 任务五：设置 WLAN 信号提醒
评分：满意度 4 完成时间 4 分钟
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略）；
9. 任务六：退出卸载
299

300. 评分：满意度 7 完成时间 1 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
（2）数据整理
数据整理是所有客户测试完毕后，对现场采集的数据进行统计和整理，同时
应该将录音、录像资料收集存储，作为后期报告撰写的参考及后续反馈问题的依
据。
数据整理的主要内容包括任务完成情况（多少用户独立完成任务，多少用户
提示完成任务，多少用户任务操作失败）、任务完成时间（测试用户完成每个任
务所需要的时间）、用户满意度评分（任务完成后用户主观的评分情况）这些数
据外，对问题及建议也要进行详细的统计。
以无线网络 WLAN 连接任务为例，将每位用户发现的所有问题进行统计，具
体统计情况如下表：
表 9-1 无线上网客户端 WLAN 连接问题统计表
任务三 无线网络 WLAN 连接
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户
总计
问题 1 2 3 4 5 6 7 8
尝试点击“无线宽
带”的文字区域进 √ √ √ √ 4
行网络连接
看不到连接累计
√ 1
时间或者流量
WLAN 账号、密
码或开户地填写 √ √ 2
错误时，系统无法
300

301. 给出明确错误提
示
容易忽略选择开
√ √ 2
户地
无法将用户名、密
√ 1
码不进行保存
9.2.4 测试结果
1．测试综述
测试综述主要是对任务完成的效能分析、效率分析以及满意度分析，客观的
测试数据可以直接反映用户对产品使用的感受。下面我们将以无线上网客户端产
品为例，详细进行分析。
（1）效能分析
无线上网客户端好用性测试效能分析结果：
表 9-2 无线上网客户端测试效能统计表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户
问题 1 2 3 4 5 6 7 8
任务一 安装客户端
√ √ √ √ √ √ √ √
软件
任务二 登录客户端
√ √ √ √ √ √ √ √
软件
任务三 无线网络
√ √ √ √ √ √ √ √
WLAN 连接
301

302. 任务四 无线网络 3G
⊙ √ √ √ √ √ √ √
连接
任务五 设置 WLAN
⊙ ⊙ ⊙ √ √ √ √ √
信号提醒
任务六 退出卸载 √ √ √ √ √ √ √ √
说明：√表示任务独立完成、⊙表示任务在主持人提示下完成、X 表示任务操作失败。
效能分析的方式是通过用户对任务的完成情况，用户在使用产品过程中是否
存在使用障碍，来判断产品是否好用、易用。
通过上表的效能统计结果，我们发现：除了其中两位用户有部分任务是在提
示下完成，其他都是独立完成，所以无线上网客户端的任务完成情况总体来说较
好，用户对产品的主要功能操作也比较顺利，障碍点较少。
（2）效率分析
无线上网客户端好用性测试效率分析结果：
表 9-3 无线上网客户端测试效率统计表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 平均
问题 1 2 3 4 5 6 7 8 时间
任务一 安装客户
4 3 3 4 3 3 4 3 3.4
端软件
任务二 登录客户
3 2 2 2 2 1 2 1 1.9
端软件
任务三 无线网络
4 2 3 3 4 3 4 4 3.4
WLAN 连接
任务四 无线网络
3 2 2 3 3 1 3 2 2.4
3G 连接
302

303. 任 务 五 设 置
6 5 4 3 3 4 4 3 4
WLAN 信号提醒
任务六 退出卸载 1 1 1 1 1 1 1 1 1
说明：表格中以分钟作为计量单位。
效率分析的方式是通过用户对任务操作所用的时间，评判任务的难易度，及
用户对任务操作的效率性。效率分析和效能分析有关联性，效能差的，其效率相
应也会降低。
从上表的效率分析来看，用户对任务操作所花费的时间都比较相近，但用户
1 对任务五的操作时间较长。联系上表的效能分析来看，由于用户 1 的任务五在
操作过程中是在主持人的提示下完成的，所以所花费的时间也较长。
（3）满意度分析
无线上网客户端好用性测试满意度分析结果：
表 9-4 无线上网客户端测试满意度统计表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 平均
问题 1 2 3 4 5 6 7 8 分
任务一 安装客户
7 6 7 7 7 6 6 6 6.5
端软件
任务二 登录客户
6 6 6 5 6 5 5 5 5.5
端软件
任务三 无线网络
4 4 5 4 5 5 5 4 4.5
WLAN 连接
任务四 无线网络
5 5 5 6 5 5 5 4 5
3G 连接
任 务 五 设 置 3 4 4 4 4 5 4 4 4
303

304. WLAN 信号提醒
任务六 退出卸载 7 7 7 6 7 6 7 7 6.75
说明：其中 1 分为最不满意、7 分为最满意
满意度分析的方式是通过用户对操作满意程度的评分，直观地了解用户对产
品使用后的心里感受。
从上表的满意度分析情况来看，用户对任务三和任务五的操作满意度较低。
由于在初次连接网络时有较多的问题，从而满意度评分较低，而对于任务五，用
户在寻找设置菜单中，也存在较大问题，因此任务五的满意度也较低。
2．问题结论
（1）问题总结
测试结束后，测试团队应对好用性测试过程中出现的具体问题按照问题严重
性进行总结归类。在测试综述中主要分析测试过程中采集的量化数据，在此基础
上，还需要通过分析用户在测试中出现的错误操作和提出的建议，给出产品的客
观评价。通过对问题结论的概述，让测试报告的读者能直观地了解被测产品在用
户感知层面存在的问题。
根据问题的严重等级（关键问题、严重问题、一般问题和其他发现），得出
无线上网客户端好用性测试的部分结论：
关键问题：
无
重要问题：
1、用户对 WLAN 网络和 3G 网络不太理解：几乎所有测试用户都不能完全
理解 WLAN、3G 网络的含义，也不明白两者之间的区别。
2、
“连接”按钮不明显：测试过程中大部分用户提出“连接”按钮太小，且不明
显，其中有部分用户点击“无线网络 WLAN”文字区域尝试进行连接。
一般问题：
304

305. 1、用户对关闭客户端窗口后直接退出程序的设计不习惯，大部分用户建议
在点击关闭后应有选项设置是否断开网络并退出程序，或将客户端程序窗口最小
化到托盘的提示。
2、WLAN 连接设置时不能选择不保留账号密码，连接 WLAN 时只有选择账
号密码的保存并连接，建议可以设置选择不保存账号密码进行连接。
其他发现或建议：
客户端重启提示：客户端软件安装完成后需要选择是否重启客户端，感知不
好，如果可以不重启则不需要用户进行选择。
（2）详细描述
问题详细描述是对前面问题总结的详细说明，包括每个任务下出现的问题及
其频率（共有多少用户出现该问题），以及每个任务下各个具体操作流程的错误
描述和用户建议。这里我们以 WLAN 连接任务为例，对问题进行详述：
表 9-5 无线宽带 WLAN 连接任务问题详述表
问题 频率 出错描述 用户反馈及建议
连接按钮不清晰 4/8 用户点击“无线宽带”文 1.可以把“连接”与文字连在一起做成
字区域进行连接 按钮
2.按钮在鼠标移过时有反馈
网络连接后显示 3/8 看不到累计时长或者流 显示流量及累计时长或者增加设置此
状态内容不完全 量 类提示信息的入口
信息填写错误时 2/8 WLAN 开户地填写错误 应该有明确的错误，提示指导用户下
提示不明确 时，没有明确错误提示 一步操作
开户地容易被忽 2/8 容易忽略选择开户地 建议开户地能根据账号自动判断
略
305

306. 无法不保留账号 1/8 用户发现自己用户名密 建议增加可以不用保存用户名密码连
密码进行连接 码不能设置为不保存 接的选项
在表 9-5 中的问题详细列表中，统计问题出现的频率和用户对问题的改进建
议，这样以便产品开发人员能够明确用户到底存在着什么样的问题，以及问题出
现的频率，以及如何从用户角度来改进产品。通过该表格的统计，我们可以看到
用户很难找到连接按钮，这与前面测试综述中客观数据所反映的问题是一致的。
在描述上述问题的同时，还需对表格中罗列的问题内容进行详细的说明，主
要目的是再现用户对问题的理解，也是问题最原始的数据来源。一般来说，这部
分的内容就是对每个任务进行汇总并且以图文并茂的形式复原描述。因为只用文
字形式说明某个问题不太直观，所以建议以结合截图的方式进行说明，让产品经
理更清楚地了解所表述的问题及建议。
以下对“无法不保留账号及密码进行连接”问题进行举例说明：
图 9-7（1） 产品原界面 图 9-7（2） 产品修改意见界面图
图 9-7（1）产品原界面的表述问题：WLAN 连接设置时不能选择不保留账
号密码。
图 9-7（2）产品修改建议：设置 WLAN 账号时让用户选择是否“保存密码”
选项，然后再进行连接。
3．产品评价
在进行了客观的数据分析以及用户问题详细描述之后，需要对产品的整体测
试进行评估，以下是对无线上网客户端产品的评估建议：
（1）无线上网客户端产品核心功能基本实现；
306

307. （2）用户的障碍点主要体现在对不同网络名称的不理解，建议界面有相应
的说明提示，以帮助用户更好地使用产品。
9.3 典型产品客户体验案例二
手机客户端的好用性测试与电脑客户端有所不同，以下我们以某款手机 IM
客户端软件作为测试案例，详细阐述手机客户端类产品好用性测试的实施过程。
9.3.1 产品介绍
手机 IM 客户端是以手机即时通信业务为核心，实现手机与手机，手机与电
脑之间的即时消息互通的软件。用户可以通过手机，登录手机 IM 客户端软件，
随时随地与其他手机或电脑的使用者进行聊天沟通。
9.3.2 测试准备
手机 IM 客户端软件好用性测试主要准备工作有：产品试用和需求确认、人
员准备、环境准备、用户准备、文档准备等方面，下面对测试准备工作进行详细
分析。
1．产品试用和需求确认
在测试前期，所有测试团队成员都要熟悉手机 IM 客户端产品，并且亲自试
用，亲自感受产品。对产品有了亲历的感受及认识后，在测试过程中将会更加容
易了解和判断用户碰到的问题。
测试任务的设计和脚本撰写工作都应由所有团队成员一起完成，与产品经理
确定了最终测试需求之后，就可开始下一步工作。
2．人员准备
手机 IM 客户端软件测试团队需要五人组成：其中，包括一位手机 IM 客户端
相关产品经理、一位项目测试主要负责人、一位主持人、两位记录人员。所有的
团队成员在接受这个测试项目后，必须先要使用并熟悉产品。
3．环境准备
307

308. 手机 IM 客户端软件测试环境除了基本的监控实验室以外，还需要进行测试
设备的相关准备，具体如下：
 测试用手机，并检查测试环境中手机信号覆盖良好
 在手机上预先下载客户端软件，并事先存放在手机里
 手机 IM 客户端账号及密码一组（此账号已预设多位好友）
在测试前应和运营单位进行沟通，保证产品测试期间平台运行稳定。
4．用户准备
根据手机 IM 客户端软件的产品特性，邀请目标客户进行测试，具体条件如
下：
 人数：共八人
 性别：男女比例 1：1
 年龄：18－35 岁
 经验：有过即时通信工具使用经验，其中一半调研用户使用过手机即时
通信工具
 竞业禁止（通讯、咨询、媒体）
用户邀请在正式开始测试前三至四天进行电话预约，预约时需要确认用户是
否满足上述用户邀请条件，确认好测试时间和地点。
5．文档准备
测试前需要准备的文档有：测试脚本、用户任务条、测试保密协议，其中测
试脚本是所有文档的重点。测试脚本应涵盖产品的常用和重要功能，以及可能出
现操作障碍的功能点，并将这些功能通过使用情景进行逻辑关联，形成连贯的任
务点，让用户更方便、更顺畅地完成任务测试。以下是手机 IM 客户端软件测试
的主要任务点：
任务一：安装并登录客户端
任务二：绑定账号
任务三：个人信息设置
308

309. 任务四：联系人管理
任务五：即时通信
任务六：聊天记录管理
任务七：浏览其他标签页
任务八：业务中断测试
任务九：取消账号绑定并退出客户端
以任务六“聊天记录管理”为例对测试脚本的编写，进行详细说明：
手机 IM 客户端好用性测试脚本（节选）
（用户任务部分）
【任务六 聊天记录管理】
（测试重点：1、用户是否知道如何保存聊天记录；2、用户是否知道在哪里查
看聊天记录；3、用户是否知道如何删除聊天记录。）
主持人提示：现在请您先保存聊天记录，然后再查看这些记录，最后删除与联系
人张三的聊天记录。
开始时间 结束时间：
需要关注的问题：
用户操作 1：在会话窗口下点击“选项” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：点击“保存聊天记录” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：点击“确定” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
309

310. 用户操作 4：点击对话列表标签 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 5：点击“选项” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 6：点击 “查看聊天记录” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 7：点击“显示聊天记录” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 8：点击“返回” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 9：点击“删除聊天记录” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 10：点击“确定” 完成 未完成 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
测试脚本完毕后，每位参与本次测试的工作人员均应熟悉测试流程，测试团
310

311. 队进行充分讨论，对测试脚本进行补充和完善。
9.3.3 测试过程
完成测试准备工作后，就可以开展测试工作，测试工作一般分为预测试和正
式测试。
1．预测试
在正式测试执行前需要开展预测试工作，预测试的主要目的是根据测试脚本
对手机 IM 客户端软件进行完整的好用性测试，检验测试方案的可行性、准备工
作是否完备，尤其是测试脚本的好用性。预测试的被测用户为产品的目标用户。
预测试还需进行测试小结、问题分析等工作。最后根据预测试的情况对测试脚本，
实验室及测试环境作最后的检查和完善。
2．正式测试
手机 IM 客户端软件测试，每位用户的测试时间大约为一个小时左右。下面
通过具体的案例详细介绍如何在测试过程中观察用户操作，分析用户行为，发现
用户在使用产品过程中的障碍点。
手机 IM 客户端产品好用性测试分析（节选）
【任务六 聊天记录管理】
测试任务： 保存与好友的聊天记录，并查看聊天记录，最后删除此聊天记录。
测试关注点： 1、用户是否知道如何保存聊天记录；2、用户是否知道在哪里查
看聊天记录；3、用户是否知道如何删除聊天记录。
正确使用流程：
311

312. 在联系人聊天窗口下点
击“选项”
选择“保存聊天记录”
点击“确定”
点击对话列表标签
点击“选项”下的“查
看聊天记录”
选择所要查看的聊天记
录
点击“选项”中的“显
示聊天记录”
点击“返回”
点击“选项”，选择“
删除聊天记录”
点击“确定”
操作结束
图 9-8 聊天记录管理任务流程图
用户的实际操作：
1、在聊天对话框中寻找聊天记录。
2、找到聊天记录后，双击聊天记录进行查看。
3、在详细聊天记录里寻找“删除”按键。
用户的反馈意见：
1、保存完聊天记录后没有提示，我不知道聊天记录是否已经保存好。
2、我觉得在聊天对话框里，就应该可以直接查看聊天记录。
问题小结：
根据以上反映的详细情况，我们可以初步总结出以下几个问题：
312

313. 1、只能手动保存当前界面的聊天记录，对相同的聊天记录进行第 2 次保存，
没有覆盖提示。
2、聊天对话框中没有设置聊天记录的查看、删除操作。
3、找到聊天记录后，无法双击查看聊天记录，需要从“选项”中选择查看操
作。
问题建议：
1、可以选择自动保存用户的聊天记录。
2、聊天记录在当前的聊天界面就可以进行查看及删除的操作。
3．数据整理
（1）测试小结
每场测试结束后必须要进行单场小结的汇总，所有的测试人员、产品经理都
需要参与小结。单场小结是整理汇总现场记录的信息，作为最后报告撰写阶段详
细的原始资料。根据每位工作人员记录的内容，通过每个具体任务依次进行汇总，
包括用户操作中出现的问题，用户的意见和满意度的评分。
测试小结必须要在每场测试完之后立即进行，时间间隔太久会影响记录效
果。以下为测试单场小结举例：
手机 IM 客户端好用性测试单场小结（节选）
用户基本信息：
姓名 李红 男 女 ● 编号 004
开始时间 10：30 结束时间 11：45 日期 2009-8-21
本小结作为每场测试结束后，主持人和记录人员核对汇总测试信息材料，作为测
试报告撰写的依据。
313

314. 小结内容：
1. 任务完成情况
任务一：安装并登录客户端 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务二：绑定账号 □独立完成 □提示后完成 ●失败
任务三：个人信息设置 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务四：联系人管理 □独立完成 ●提示后完成 □失败
任务五：即时通信 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务六：聊天记录管理 □独立完成 □提示后完成 ●失败
任务七：浏览其他标签页 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务八：业务中断测试 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务九：取消账号绑定并退出客户端
●独立完成 □提示后完成 □失败
2. 任务一：安装并登录客户端
评分：满意度 5 完成时间 5 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
3. 任务二：绑定账号
评分：满意度 4 完成时间 5 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
4. 任务三：个人信息设置
评分：满意度 4 完成时间 4 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
5. 任务四：联系人管理
314

315. 评分：满意度 5 完成时间 4 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
6. 任务五：即时通信
评分：满意度 6 完成时间 7 分钟
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略）；
7. 任务六：聊天记录管理
评分：满意度 4 完成时间 8 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
8. 任务七：浏览其他标签页
评分：满意度 6 完成时间 6 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
9. 任务八：业务中断测试
评分：满意度 7 完成时间 3 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
10. 任务九：取消账号绑定并退出客户端
评分：满意度 4 完成时间 3 分钟
用户的出错操作、用户建议描述（略）；
（2）数据整理
数据整理是所有客户测试完毕后，对现场采集的数据进行统计和整理，同时
应该将录音、录像资料收集存储，作为后期报告撰写的参考及后续反馈问题的依
据。
数据整理的主要内容包括用户的任务完成情况（多少用户独立完成任务，多
少用户提示完成任务，多少用户任务操作失败）、任务完成时间（每位用户完成
每个任务所需要的时间）、用户满意度评分（每位用户任务完成后用户主观的评
315

316. 分情况）这些定量的数据，以及问题列表及计数（测试过程中用户反映的所有问
题和建议）都应进行汇总。
表 9-6 手机 IM 客户端聊天记录管理任务问题详述表
任务六 聊天记录管理
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 总
问题 1 2 3 4 5 6 7 8 计
聊天记录保存结
√ √ 2
束没有任何提示
在聊天对话框中
寻找聊天记录查 √ √ √ √ 4
看入口
用户双击聊天记
录列表进行详细 √ √ 2
记录查看
在聊天记录里寻
√ √ 2
找删除键
9.3.4 测试结果
1．测试综述
测试综述主要是对任务完成的效能分析、效率分析以及满意度分析，直观的
数据可以直接反映出用户对产品的使用感受。下面我们将对手机 IM 客户端软件
的测试情况进行具体分析。
（1）效能分析
316

317. 手机 IM 客户端好用性测试效能分析结果：
表 9-7 手机 IM 客户端测试效能统计表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户
任务 1 2 3 4 5 6 7 8
任务一 安装并登录
√ √ √ √ √ √ √ √
客户端
任务二 绑定账号 X X X X ⊙ ⊙ ⊙ √
任务三 个人信息设
⊙ √ √ √ √ √ √ √
置
任务四 联系人管理 √ √ ⊙ ⊙ ⊙ √ √ √
任务五 即时通信 √ √ √ √ √ ⊙ √ √
任务六 聊天记录管
X X √ X √ √ √ √
理
任务七 浏览其他标
√ √ √ √ √ ⊙ √ √
签页
任务八 业务中断测
√ √ √ √ √ √ √ √
试
任务九 取消账号绑
√ √ √ √ √ ⊙ √ √
定并退出客户端
说明：√表示任务独立完成、⊙表示任务在主持人提示下完成、X 表示任务操作失败。
通过上表的效能分析结果，我们发现，任务二、任务四及任务六的完成率较
低，用户对这几个任务的完成存在较多的障碍，所以后期应着重改善这几个功能
的相关问题。
317

318. （2）效率分析
手机 IM 客户端好用性测试效率分析结果：
表 9-8 手机 IM 客户端测试效率统计表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 平均
任务 1 2 3 4 5 6 7 8 时间
任务一 安装并登
4 4 5 5 6 4 5 4 4.6
录客户端
任务二 绑定账号 8 9 8 5 6 7 8 5 7
任务三 个人信息
6 5 5 4 3 6 5 4 6
设置
任务四 联系人管
3 3 5 4 3 2 4 3 3.4
理
任务五 即时通信 6 5 4 7 6 5 6 5 5.5
任务六 聊天记录
8 9 5 8 6 7 7 5 6.9
管理
任务七 浏览其他
4 3 5 6 5 6 5 3 5.9
标签页
任务八 业务中断
2 2 3 3 4 3 3 2 2.75
测试
任务九 取消账号
2 3 3 3 2 2 3 4 2.75
绑定并退出客户端
说明：表格中以分钟作为计量单位。
从上表的效率分析来看，任务二及任务六的平均耗时较长，主要是由于有几
318

319. 位用户在完成任务二及任务六时操作失败，所以导致任务完成平均时间延长。
（3）满意度分析
手机 IM 客户端好用性测试满意度分析结果：
表 9-9 手机 IM 客户端测试满意度统计表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 平均
任务 1 2 3 4 5 6 7 8 分
任务一 安装并登
5 6 5 5 6 6 7 5 5.6
录客户端
任务二 绑定账号 4 4 3 4 4 5 5 6 4.4
任务三 个人信息
5 5 6 5 5 5 5 4 5
设置
任务四 联系人管
5 6 6 5 4 5 5 4 5
理
任务五 即时通信 4 5 5 6 6 5 5 6 5.3
任务六 聊天记录
3 4 4 4 5 5 5 6 4.5
管理
任务七 浏览其他
5 5 6 6 6 7 6 6 5.9
标签页
任务八 业务中断
6 6 5 7 5 6 6 6 5.9
测试
任务九 取消账号
5 5 6 5 6 5 5 6 5.4
绑定并退出客户端
说明：其中 1 分为最不满意、7 分为最满意（满分）
319

320. 从上表的满意度分析情况来看，任务二及任务六平均评价分在 4 分以下，究
其原因是由于一些用户操作失败，导致用户对该功能的满意度评价较低。
2．问题结论
（1）问题总结
测试结束后，我们应该对好用性测试过程中出现的具体的问题按照严重性进
行总结归类。问题总结是通过分析用户在测试中出现的错误操作和提出的建议，
给出对产品的客观评价。通过对问题结论的概述，让测试报告的读者对手机 IM
客户端产品在用户感知层面存在的问题有直观的了解。
根据问题的严重等级（关键问题、严重问题、一般问题和其他发现），得出
手机 IM 客户端产品的部分测试结论结果：
关键问题：
无
重要问题：
无
一般问题：
界面的部分图标设计不合理，如发送文件、添加联系人图标不清晰，搜索图
标，用户理解为是添加联系人的图标。
其他发现或建议：
用户对退出当前页面的操作比较困惑，有些是选择右上方的“ok”按钮，有些
是选择右下角的返回按钮，有些是选择左下角选项里“取消”按钮，应设置较明显
的退出按键：
（2）详细描述
问题详细描述就是对问题结论中列举的问题的详细解释，包括每个任务下出
现的问题及其频率，以及具体操作下详细流程的错误描述及用户建议。这里我们
以任务六“聊天记录管理”为例，对问题进行详细描述。
表 9-10 手机 IM 客户端聊天记录管理任务问题详述表
320

321. 问题 频率 出错描述 用户反馈及建议
保存聊天记录后 2/8 保存记录后没有任何提示， 应该有保存提示，并且两次保
• 用
无提示 户不清楚是否已经保存成功 存应该有覆盖文件操作的提示
聊天对话框中查 4/8 在聊天对话框中寻找聊天记 建议在当前框内也有相关的操
•
看聊天记录 录 作
双击聊天记录进 5/8 找到聊天记录后， •
用户会双击 建议在当前框内也有相应的操
行查看 聊天记录想查看详细，而非选 作
择“选项”
聊天记录里进行 2/8 在详细聊天记录里寻找删除 建议在当前框内也有相应的操
•
删除 按钮 作
在问题详细列表中，我们统计问题出现的频率以及用户对问题的改进建议，
让产品开发人员能够明确了解用户遇到的问题，问题出现的频率，并从用户角度
出发提出产品的改进建议。从表 9-10 中可以看出，用户对聊天记录的查看方式
存在较大的操作问题。
在描述上述问题的同时，我们还需要对表格中罗列的问题内容进行详细说
明，采用测试现场视频和产品操作界面截图的方式，将问题和图片或视频结合的
方式进行说明，直观的描绘用户的错误操作，并清楚地描述修改建议。
3．产品评价
在客观的数据分析以及用户问题详细描述之后，需要对产品的整体测试进行
评估，以下是对手机 IM 客户端的评估建议：
（1）手机 IM 客户端产品核心功能基本实现；
（2）用户的障碍点主要体现在绑定账号和聊天记录管理等操作中，应该对
这几个功能进行重点完善。
321

322. 第 10 章、终端类产品客户体验设计和测试
随着人们消费水平的提高，消费观念的变化，用户对电信终端产品消费的多
层次需求日益突出。用户不仅需要产品功能的多元化，更强调产品的易用性。在
以客户市场决定产品的今天，终端不再是统一的、标准化的产品，更突出个性化
和良好的客户感知。
本章主要围绕电信终端类产品的设计和客户体验测试这两部分内容，首先介
绍终端产品的特征、好用性原则以及在客户体验测试中的要点，然后通过具体案
例详细介绍终端类产品在设计中应如何围绕客户体验开展工作。
10.1 产品特征分析
10.1.1 产品定义
1．定义
我们日常工作、学习、生活中到处都可以接触到电信终端，例如电话机、传
真机、计算机、上网卡等，它是电信运营商为用户提供电信服务的载体，在电信
业务的创新和满足用户需求方面，电信终端的作用日趋重要。
根据原邮电部对电信终端设备的定义：简单地说，电信终端是指连接在公用
通信网的末端，为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。常见的电信终端设
备有：固定电话终端、移动电话终端、无线寻呼机、传真机、调制解调器、ISDN
终端、数据终端、多媒体终端设备。本书所涉及的终端类产品主要指面向最终消
费者使用的硬件产品，通过用户操作最终实现与通信设备和网络的交互。
2．分类
终端产品的种类非常多，根据终端设备实现的功能来分，可划分为话音终端、
数据终端、网络终端、传输终端、多媒体终端等；根据网络属性归类，分为固网
终端和无线终端等。
3．产品特征
从客户研究的角度，我们主要关注用户接触层面电信终端设备的特征，具体
如下：
 硬件设备以实物形态存在，能够让用户切实感受和触摸；
322

323.  电信终端设备是电信服务的载体，电信终端设备不是以独立的形式存
在，它必须结合网络和平台为用户提供电信服务；
 电信终端设备的交互主要由用户通过按键（或触摸屏）完成。
10.1.2 好用性原则
传统的终端开发过于强调技术功能的完备性，如今，在以客户需求为导向的
市场环境下，终端产品的开发已经越来越重视客户层面的感知，新颖的外观（外
型、按键、工艺等）、人性化的交互以及简洁的功能菜单已经成为产品设计开发
者的不断追求。根据终端设备的产品特征，其产品的好用性可参考以下几类原则：
1．外观新颖舒适
终端的外观是吸引用户兴趣的首要因素，新颖、美观的外观设计总是能在第
一时间打动用户，当然，终端的外型还需要与产品功能相匹配。对于手持类的终
端产品，要符合人体工程学设计，让用户把持舒适；对于非手持类的终端，应该
摆放稳重。虽然外观新颖很重要，但是，过分注重造型新颖而忽略实用性也是不
可取的。
2．按键合理清晰
按键设计应该总体把握以下原则：保证功能实现的前提下尽量减少按键数
量；最大程度地减少按钮间的空隙，缩短按键的键程，使手感更好；增加按键凹
凸识别度，使用户只需用触觉就能识别各种按键；提供按键反馈信息，如按键音、
按键弹性等；按键的图标指示含义表达明晰；在不影响整体设计和美观度的情况
下，按键设计尽量大。
3．耐脏易于清洁
终端设备产品的清洁维护也是消费者比较关心的问题，所以在材料选择上，
要考虑使用难积灰易清洁的；尽量减少表面凹凸；如果是手持终端，应尽量使用
耐脏的颜色。
4．交互操作便捷
快捷键设计是终端设备交互设计中较关键的一项工作，在终端的显要位置设
置常用功能、菜单首页和帮助的快捷键，如电视机的遥控器上就需要有频道切换、
音量控制等常用功能和主菜单页面等快捷键。
5．显示屏指示明确
323

324. 终端显示屏要给予用户足够的信息反馈，并友好地提示用户完成与机器的交
互，指示的信息应该包括：目前状态、下一步操作等。同时，显示屏显示文字应
该清晰，字体大小应该易于辨认，使用图标应该容易理解。
10.1.3 好用性测试关键点
对于有实体形态的硬件设备，更多的需要客户表达他们自己的看法，因此采
用焦点小组和深度访谈等方式可以广泛发现终端类产品中的好用性问题。在测试
过程中也有区别于一般的产品，主要在测试准备和测试过程环节需要注意。
1．测试准备
（1）实物设备
终端类产品区别于其他产品的一个特点是它是一个实体对象，需要握在手
中，或放置在平面上，让用户对它有个直观感受，否则将影响到用户对产品的体
验。当需要用户对终端类产品的造型、重量、材质等方面进行测试时，需要以实
物作为测试对象。
（2）用户筛选
使用终端类产品的用户分布较广，不同性别、年龄、教育背景、收入等的各
群组用户都会使用终端类产品，因此，在测试时需要扩大用户覆盖范围，分组进
行调查访谈，广泛采集各群组用户的意见，才能设计出被用户接受的产品。
（3）测试场地
除了与其他产品一样在实验室进行测试，设置单向玻璃观察室进行观察记录
和录像之外，终端类产品还需要关注用户使用产品的真实场景，如用户家里。主
要由于终端类产品的关注点在实物表现形式上，如屏幕背景光、按键夜光效果、
材质硬度和易清洗度、设备放置位置等等，而这些因素只有在真实环境中观察才
能得到客观的数据。
2．测试过程
在真实场景测试过程中，除了记录用户对产品的表述之外，还要对实验环境
进行仔细描述，如环境空间、照明、终端产品摆设位置、与其他产品的放置关系
等等，同时，还需要对实验场景进行拍照作为后期报告分析的原始资料。
10.2 典型产品客户体验案例
宽带互动电视是某运营商在上海推出的一款网络电视服务，通过电视机接入
324

325. 网络，可以实现电视直播、电视回看和电视点播等服务，同时可以享受网上购物
和在线游戏等功能。用户通过手中使用的遥控器与宽带互动电视进行交互，用户
使用产品的体验如何，遥控器的设计起着很大作用。以下将以宽带互动电视遥控
器设计作为案例，介绍融入客户体验的终端类产品的设计工作。
10.2.1 产品介绍
宽带互动电视给予用户更多的个性化选择和自由互动，作为连接用户和电视
之间的遥控器，目前在设计上还存在较多问题，如按键太多、太复杂、按键排列
不当、手感不好等因素，都影响用户对遥控器和宽带互动电视服务的整体感知。
为了提升这款宽带互动电视的用户感知，通过一系列的产品好用性测试，我
们设计了三款适合不同用户类型的宽带互动电视遥控器，分别满足基本电视交
互、多功能操作和以游戏操作为主的需求。这三款宽带互动电视遥控器不仅融合
了当下社会最流行的无线游戏手柄，还将电视遥控功能和机顶盒遥控功能完美结
合在一起，用户只需要操作一个遥控器即可。
对于这三款遥控器，测试工作人员分别通过焦点小组和入户访谈的形式，广
泛收集不同群组用户对宽带互动电视遥控器的使用习惯以及对新设计方案的建
议。通过收集用户对这款遥控器的意见反馈，包括深入用户家里了解对宽带互动
电视遥控器的使用习惯，挖掘用户对于遥控器的产品造型、产品布局以及操作便
利性等方面的需求。
三款遥控器的初步设想：一款是基本型遥控器，主要针对广大电视用户，需
要让大多数用户都接受；其余两款为增强型遥控器，分别为多功能型和游戏型遥
控器，主要针对有特殊功能需求的用户，以增加他们对宽带互动电视的黏性。鉴
于不同类型的产品功能定位，我们采用了相应的测试方法，基本型遥控器使用焦
点小组法，其他两款增强型遥控器使用入户访谈法，下面就分别介绍这两部分的
内容。
10.2.2 基本型遥控器客户体验设计案例
基本型遥控器的客户体验设计，我们通过的焦点小组的方法来收集设计意
见：
325

326. 10.2.2.1 测试准备
焦点小组测试的准备工作，主要分人员准备、环境准备、用户准备、文档准
备等四个方面，以下分别进行介绍。
1．人员准备
宽带互动电视遥控器焦点小组测试团队需要五人组成。其中，包括一位宽带
互动电视遥控器产品相关产品经理、一位项目测试主要负责人、一位主持人和两
位记录人员。所有的团队成员在测试前，都必须先熟悉该产品。
2．实验室准备
不同类型的真实遥控器实物，包括：各种材质，如工程塑料、镀膜等；各种
重量（加电池）；各种长宽高尺寸；各种手感；各种外形设计等等。焦点小组中
要用到的材料：描述产品的图片、纸面原型、按键贴纸等；对讲机，用于主持人
与实验室外实时交流。
3．用户邀约
本次焦点小组关注点在于基本型遥控器，用户涉及范围较广，包括年龄、性
别、行业等，还应关注竞业禁止。对本次焦点小组用户招募要求如下：
 年龄在 18－50 岁之间；
 在过去的 6 个月中没有接受过有关类似产品的市场调研；
 用户中既要包括惧怕高科技、年纪较大但使用电视较频繁的用户，也包
括善于接受新事物、熟悉 IT 产品的年轻人，以及来自将看电视作为家庭
活动中心的普通三口之家的普通用户；
 具备一定的语言表达和沟通能力，愿意与他人共同交流，并发表自己的
看法。
用户邀请在正式开始测试前三至四天进行电话预约，预约时需要确认用户是
否满足条件，并确认好测试的时间和地点。
4．文档准备
（1）在焦点小组测试之前需要为主持人准备一份焦点小组讨论大纲，供主
持人在测试过程中提示对照。
326

327. 宽带互动电视遥控器用户焦点小组讨论
主持人访谈大纲（节选）
一、欢迎致辞
1、解释焦点小组访谈法及其规则（10 分钟）
大家好，欢迎来到我们这个关于网络电视遥控器的讨论现场。
那么我先自我介绍一下。我的名字叫XXX……
今天讨论的主题产品是网络电视的遥控器，……
在开始前让我来给大家陈述一些基本的规则，请大家在讨论过程中遵守：
（1）没有对或错的答案，您只要表达出您自己真实的观点。
（2）每个人都会有表达自己观点的机会。
（3）不要怕与别人不同，正是因为各位的不同，我们才会把大家都请到一
起来。
（4）不要保留，请踊跃积极的说出自己的观点。你们的看法会被保密，只
限于研究目的。
（5） 为了我们的活动顺利进行，请关闭手机或调到震动。
（6） 讨论会过程中您有任何其它需要，都可以随时向我们提出。
还有问题吗？如果没有我们就正式开始了。
2、各成员自我介绍（5 分钟）
3、暖场及简要介绍本次讨论会的背景（5 分钟）
电视一直以来都是大多数家庭的主要娱乐方式……
327

328. 二、开场正式问题
【助手记录要点。】
指导发言顺序视情况而定！
（一）目前使用宽带电视遥控器的意见反馈（20 分钟）
1.1 使用宽带电视遥控器的使用习惯（5 分钟）
请您谈谈您平时主要以什么方式使用电视遥控器的，比如操作姿势（躺着、
坐着等）、看电视的时候一般还同时干什么事（如吃零食、用电脑、织毛衣、做
作业等），您平时主要使用宽带电视的什么功能？您是否参阅过遥控器说明书。
您的使用是自己摸索还是家里人教给您使用等方面都可以谈。请大家略微准备一
下，准备发言。
1.2 使用遥控器不方便地方（8 分钟）
大家在平时的电视遥控器使用的过程中，您觉得现在哪些方面您用起来不方
便，还需要改进。您可以对您使用过的不同遥控器进行对比，比如原有电视机上
的遥控器和目前宽带电视的遥控器。请大家略微准备一下，准备发言。
1.3 使用宽带电视不方便地方（8 分钟）
总体上，您觉得目前的宽带电视遥控器是否很快就能学会使用？大家在平时
的宽带电视使用的过程中，主要使用哪些功能或服务，您平时是否用宽带电视遥
控器玩游戏？在您现在使用的宽带电视（包括各种服务）在实际操作中还存在哪
些问题或者您曾经在使用中碰到的困惑。请略微准备一下，准备发言。
328

329. 【休息5分钟】
（二）对遥控器各个方面设计的需求（40 分钟）
接下来，除了刚才大家提出的宽带电视遥控器设计成功和失败的方面，我们
还想了解大家对新的宽带电视遥控器有什么要求？
（拿7、8款遥控器让用户进行参考对比）
2.1 遥控器颜色设计（5 分钟）
首先是遥控器的颜色方面，请大家谈谈您认为遥控器最好的主色调以及最佳
的颜色搭配，这里有几款不同的遥控器和颜色卡，大家可以参照。
2.2 遥控器形状设计（5 分钟）
现在是遥控器的形状方面，请大家结合目前的几款遥控器谈谈您认为遥控器
应该采用什么样的形状设计。
……
（三）遥控器未来的设计需求（5 分钟）
除了以上提到的几个方面，其它有关宽带电视遥控器的设计以及宽带电视的
服务上大家还有什么需要补充的吗？
【补充】
填写保密协议、用户背景问卷
请助手把保密协议、用户背景问卷发给大家填写。收回协议和问卷。
三、回顾和总结（5 分钟）
1、回顾要点
329

330. 我们今天主要就有关宽带电视遥控器的使用感受和设计需求等方面的内容
进行了探讨，得出了非常有意义的结论……
最后，请大家轮流用2-3条原则总结一下对您自己来说宽带电视遥控器在设
计时最重要考虑的原则是什么。
2、感谢参与者
在此非常感谢在座各位的参与，你们的意见和建议对我们来说非常宝贵，再一
次谢谢大家。
（2）焦点小组记录员需要在现场或单向玻璃后面记录焦点小组中每位用户
发表的观点。
宽带电视遥控器用户焦点小组讨论
讨论内容记录表（节选）
时间： 地点： 记录员：
一、主持人介绍讨论背景
二、目前宽带电视遥控器的使用感受
2.1 目前宽带电视遥控器的使用习惯
用户 用户陈述
编号 存在问题 建议
1
2
330

331. ……
2.2 选择最喜欢的遥控器颜色
用户 用户陈述
编号 存在问题 建议
1
2
……
„„
10.2.2.2 测试过程
焦点小组的测试过程包括测试和数据整理两个部分。
1．测试
整个焦点小组过程如图 10-1 所示：
图 10-1 宽带电视遥控器焦点小组基本流程
整个焦点小组由六位用户在主持人的带领下对关于遥控器使用习惯和偏好
331

332. 等问题进行深入讨论。以主持人自我介绍开始，并对本次的讨论进行一个简短的
说明，说明本次焦点小组的目的和要求。当在场用户对此次讨论没有异议后，焦
点小组的讨论正式开始。
首先，请每位用户做一个简短的自我介绍，在大家对彼此有了大概的了解后，
开始正式讨论。刚开始，让用户依次讲述自己家中宽带互动电视遥控器的使用习
惯，哪些按钮是平常最常用的，哪些是几乎不用的，哪几款遥控器是用户比较喜
欢的，从图 10-2 的八款遥控器中选择。
图 10-2 八款遥控器款式比较
接着，就遥控器的每个设计细节分别进行深入讨论，如用户最喜欢的颜色、
形状（如图 10-3 所示，从八款遥控器中选择）、材质、重量和尺寸。
图 10-3 八款遥控器外型比较
然后，让用户使用我们事先准备好的，目前市面上与我们所讨论的宽带互动
电视遥控器类似的遥控器，表达各自的使用感受。
在对家里使用的宽带互动电视遥控器和现场使用的遥控器进行了热烈的讨
论和评价后，让用户发表对新的遥控器设计的需求。主持人呈现出我们事先设计
的几个遥控器的纸面草图，让用户对这些遥控器的设计方案进行评价，如图 10-4
332

333. 所示。
图 10-4 三款遥控器快捷键设计
最后，主持人拿出遥控器设计材料（白纸、画笔和按键贴纸）让用户自己设
计心目中理想的遥控器，并画出草图，持续时间十五分钟左右。
2．数据整理
焦点小组收集的观点采用定性的数据整理方法。通过重要性排序、频次统计
等方法总结用户意见。综合这款宽带互动电视遥控器焦点小组访谈的结果，主要
包括以下三方面的内容：
· 用户当前使用宽带互动电视遥控器反馈；
· 用户对宽带互动电视遥控器设计的需求；
· 用户对宽带互动电视遥控器多款设计方案的评估。
整理的具体数据主要包括：目前遥控器使用习惯、遥控器设计需求（单色、
配色、形状、音量/频道键、导航键、数字/功能键、重量/材质、尺寸、按键布
局、未来功能需求）、对备选遥控器方案的评价（不同功能区的配色设计、不同
导航键设计、快捷操作键设计、按键排列设计）。
10.2.2.3 测试结果
1．测试总结
对焦点小组的访谈内容加以提炼总结，得到每个问题的具体观点，均以用户
编号排序方式显示，以表格形式呈现。由于具体内容较多，摘取比较有代表性的
问题及其测试结果，具体如下：
333

334. 表 10-1 用户使用宽带互动电视遥控器总体感觉不方便的地方
用户编号 不方便地方
1 翻页做得不好
2 不发言
3 光标操作不方便，太麻烦，上下左右要走很多步，预览框太小，广告太多
4 光标框不确切，不好控制
5 不玩游戏
6 小广告很麻烦
上表呈现的是每位用户陈述的观点。
表 10-2 用户最喜欢的遥控器单色设计
用户编号 最喜欢 第二 第三 陈述
1 10 1 4 红色耐脏，颜色跳，白色易脏
2 3 6 1 中性色
有点色彩，有点背光清楚点，红色在晚上
3 6 3 2 光线不好的时候不容易看。上下两半颜色
不同更好
4 10 5 6 亮色年轻人喜欢。白，干净。
5 3 7 8 无陈述
6 1 2 4 偏紫
上表呈现的是每位用户对于颜色设计对象的喜好程度，取最喜欢的前三位，
并说明每个用户选择的理由。其中 1 号表示紫灰色，2 号表示灰色，3 号表示黑
色，4 号表示粉色，5 号表示黄色，6 号表示白色，7 号表示蓝色，8 号表示橙色，
9 号表示绿色，10 号表示红色。
表 10-3 用户最喜欢的遥控器颜色搭配
用户编号 最喜欢的颜色搭配
1 黑，银
2 蓝，白
3 青，银
4 黄，淡绿，橙；白色加任何色
334

335. 5 白，灰
6 白，淡绿
上表呈现的是每位用户对颜色搭配的选择，没有选择项，需用户主观发挥。
表 10-4 用户对遥控器未来设计的需求
被试编号 对未来设计的需求
1 加回看键；按键舒适度，不要太硬
2 加夜光；按键灵敏度要高，重量上轻一点
3 加夜光，外观小巧，覆盖范围大一点，发送频率高点；手感，寿命长点
4 可控制音响；使用便捷，容易学习
5 要美观，方便
6 数字键大点，数字凸出来，覆盖面要大一点；不用的功能可以删掉
上表呈现的是每位用户陈述的观点。
2．产品建议
根据焦点小组访谈研究结果以及有关好用性设计标准和规范，针对宽带互动
电视遥控器设计提出了相应的设计参考原则，主要包括颜色设计、形状设计、按
键设计、材质设计、重量设计及布局设计等方面，具体如下：
（1）遥控器颜色设计参考原则
 单色面板的颜色选择中，黑色，红色，紫色和白色都是用户比较偏好的
颜色
 两种颜色搭配的设计要优于单一颜色设计
 白色或银色和其他颜色的搭配是较合适的配色方案
 当遥控器采用单一灰色设计时，可以采用中等灰度搭配镀膜效果的设计
（2）遥控器形状设计参考原则
 具有时尚外形的中间缩进圆滑型效果比较好
 形状的设计需要考虑到手感，一般手握处应该设计成曲线圆滑型
 当采用长方形设计时，线条硬朗的直方型要优于四个角圆滑型设计
（3）遥控器按键设计参考原则
 按键尤其是常用的数字键应该尽量大，同时应考虑按键间隙以便于操作
 音量键和频道键的设计应采用连体式的长条形设计
335

336.  导航键设计应尽量简洁和自然，同时四个方向有明确的区分，避免误操
作
 数字键的形状适合采用圆形和椭圆形
 功能键的形状适合采用方形以便于区分
（4）遥控器材质设计参考原则
 材质设计应尽量采用具有金属质感的材质
 当采用工程塑料时，应该加上镀膜以增加其光亮感
（5）遥控器重量设计参考原则
 重量应该尽量轻
 重心设计尽量靠近手握的位置
 在遥控器背面应该增加防滑隔，同时增加手指受力点
（6）遥控器尺寸设计参考原则
 遥控器尺寸在操作方便的前提下应该尽量小巧
 可以参照的尺寸设计是:18cm*5cm*2cm(长，宽，厚)
（7）遥控器按键布局设计参考原则
 最常用和最重要的功能应该放在遥控器上部和右部
 不常用的功能键应该放在下部和左部
 数字键和音量、频道调节键一般应放在遥控器上部
 按键布局应考虑功能区域划分清晰性，可以采用颜色背景进行区分
 不同功能区域尽量不用线框区分，效果不明显
 电视控制功能键尽量少，最重要的功能键包括电视电源键、AV/电视切换
键和音量调节键
10.2.3 增强型遥控器客户体验设计案例
增强型遥控器的客户体验设计，我们主要通过入户访谈的方法进行：
10.2.3.1 测试准备
宽带互动电视遥控器入户访谈的准备工作有人员准备、环境准备、用户准备、
文档准备等四个方面，以下我们根据具体案例介绍准备工作。
1．人员准备
336

337. 宽带互动电视遥控器入户访谈测试人员团队需要四至五人组成。其中，包括
一位宽带互动电视遥控器相关产品经理、一位项目测试主要负责人、一位主持人、
两位记录人员。所有的团队成员在接受这个测试项目后，都必须先熟悉该产品。
2．环境准备
入户访谈无需使用实验室，直接进入用户家中，只需准备笔记本电脑、录音
笔、描述产品的图片、纸面原型、数码相机（用于拍摄用户使用现场）等。
3．用户邀约
此次入户访谈，需要邀请十名宽带互动电视专家级游戏用户和两名老年用
户，通过用户对普通遥控器的使用反馈，挖掘出增强型遥控器的未来设计方案。
用户的筛选条件与基本型遥控器用户的筛选条件有较大的区别。
对游戏专家级用户的招募要求如下：
 正在使用宽带互动电视服务并且使用或曾经使用过电视游戏等服务
 拥有至少一款专业游戏机（PS，PS2，PS3,XBOX,WII 等），并熟悉游
戏机操作
 拥有较丰富的电脑使用经验
 熟悉 IT 产品，并对协助开发新产品充满兴趣
对老年宽带电视用户的招募要求如下：
 年龄在 45 岁以上，且正在使用宽带互动电视服务，有使用电视游戏的
经验
 在过去的 6 个月中没有接受过有关类似产品的市场调研
 具备一定的语言表达和沟通能力，愿意与他人共同交流，并发表自己的
看法
用户邀请在正式开始测试前三至四天进行电话预约，预约时需要确认用户是
否满足条件，并确认好测试的时间和地点。
4．文档准备
在入户访谈之前应先准备一份入户访谈对话提纲，主持人和记录员各一份。
337

338. 主持人和记录员在访谈过程中都应记录用户的陈述，以主持人问话、记录员记录
为主。
宽带电视老年用户家访提纲（节选）
姓名: __________ 女性: ____ 男性: ____ 被测序号: _____
测试开始时间: __________ 结束时间: ___________ 日期: ___________
设置：
请测试人员确认下列操作：
穿上鞋套
相机/录音笔/笔记本电脑
电话静音
目的：
· 了解老年用户遥控器的使用习惯
· 了解老年用户对遥控器外观等界面设计元素的基本需求
· 了解老年用户对宽带电视游戏等功能的使用需求
· 了解老年用户多功能型遥控器理想设计需求
· 了解老年用户游戏型遥控器理想设计需求
1. 给被测用户的指导
“我们是今天的研究员，……我们有一封保密协议希望您签字。”
签订保密协议 _____
338

339. （要求用户在保密协议上签字，如果因为某些原因，用户不能签字，则家访
中止。）
我再介绍一下整个访谈的流程。首先，我们会询问您一些背景信息。之后，
我们会询问您平时使用遥控器的相关情况。如果我们发现感兴趣的话题，我们会
深入讨论。接着，我们会和您一起讨论一些有关遥控器设计方面的话题。整个访
谈估计有 1 个小时左右。”
参与者背景信息询问（约 5 分钟）：
（1）与您现在一起住的家庭成员有哪些？：
a.爱人 b.子女 c.孙子或孙女 d.外孙子或外孙女
（2）您的年龄：
□17 岁以下 □18 岁-24 岁 □25 岁-34 岁 □35 岁--44 岁
□45 岁--54 岁 □55 岁以上
……
2. 在家平时使用遥控器习惯（约 10 分钟）
目的：
· 展开访谈话题
· 了解用户平时使用遥控器的习惯
访谈提纲：
“您的回答没有对错，您可以畅所欲言。因为我们想了解您的真实想法和怎么
做的。您一般在哪些时间段看宽带电视？”
339

340. (1)最近一周，您平均每天观看电视的时间为：_______ (小时)
(2)您平时在家都使用宽带电视哪些功能？”为什么？
□电视直播 □电视回看 □电影点播 □信息服务 □网络录像 □在线游戏 □
其它____
(3)您觉得现在家里的遥控器或宽带电视的使用上，哪些是您觉得不方便的地
方？
(4)您能谈谈现在的宽带电视遥控器和服务上有什么您觉得做得比较好的方
面吗？
(5)您能不看遥控器直接进行操作吗？在操作中您主要利用遥控器按键的不
同形状信息还是不同方位信息？
……
3.外观等界面设计元素的基本需求（约 15 分钟）
目的：
· 了解用户对遥控器界面设计元素的需求
访谈提纲：
(1)颜色设计：
您觉得现有宽带电视遥控器的颜色如何？您希望宽带电视遥控器的颜色设
计是什么样的？
您觉得家中有什么遥控器或者产品的颜色设计您特别喜欢？请您举几个例
子。
(2)形状设计：
340

341. 您觉得现有宽带电视遥控器的形状如何？您希望宽带电视遥控器的形状设
计是什么样的？
您觉得家中有什么遥控器或者产品的形状设计您特别喜欢？请您举几个例
子。
……
4. 多功能遥控器设计需求（约 10 分钟）
目的：
· 了解用户对多功能遥控器设计的需求和建议
访谈提纲：
(1)您觉得现在的宽带电视中，移动光标的操作设计得方便不方便？如果不
方便，原因是什么？
(2)如果想要提高光标移动方便性，您有什么好的建议？
……
5.游戏型遥控器（约 10 分钟）
目的：
· 了解用户对游戏型遥控器的设计需求
访谈提纲：
(1)您是否玩过宽带电视中的游戏？（如果不玩，为什么不玩；如果玩，主要
玩哪些游戏）
(2)请问您周围有朋友在玩宽带电视游戏吗？如果有，他们玩得是什么游戏您
341

342. 知道吗？
(3)您觉得现在的遥控器用来玩游戏时您觉得是否方便使用和操作？您有何
改进的建议？
……
结束前需要确认的工作：
拍摄用户的相关设备遥控器照片
拍摄用户游戏机和游戏机操作工具照片
拍摄访谈过程照片
拍摄用户宽带电视遥控器使用环境照片
拍摄用户照片
录音是否完全
6．结束
“感谢您参与这次访谈。我们将认真将您的想法和意见有所反馈，以在今后的设
计中进一步完善和开发出更方便的遥控器产品。”
10.2.3.2 测试过程
入户访谈的过程包括现场访谈和数据整理两个部分。整个过程如下：
1．现场访谈
整个入户访谈过程如图 10-5 所示：
342

343. 图 10-5 入户访谈基本流程
入户访谈由于需到用户家中现场，故登门之前，应该事先和用户约好上门的
时间，并且准时到达。到了用户家以后，工作人员要向用户进行自我介绍，以及
对本次访谈进行一个简短的说明，阐明本次入户访谈的目的和期望。当用户没有
异议时，访谈正式开始。请用户做一个简短的自我介绍，让工作人员对用户的基
本背景有所了解。
首先，让用户讲述自己家中宽带互动电视遥控器的使用习惯，哪些按钮是平
常最常用的，哪些是几乎不用的，哪几款遥控器是用户比较喜欢的。然后，让用
户自由的想象一款遥控器，描述对遥控器外观等界面设计元素的设计需求；并对
多功能型遥控器的设计需求和游戏型遥控器的设计需求进行深入挖掘。由于这次
入户访谈挑选的用户都是电视游戏玩家，对于遥控器和遥控手柄都比较熟悉，可
以通过类比方式对多功能型和游戏型遥控器的功能、设计、外观需求进行深入探
讨，例如一款游戏型遥控器如何设计可以既能遥控电视节目又遥控游戏等。
2．数据整理
入户访谈收集的观点采用定性的数据整理方法。通过重要性排序，频次统计
等方法总结用户意见。综合这款增强型遥控器入户访谈的结果，主要包括以下四
个方面的内容：
 用户目前使用宽带互动电视遥控器反馈
 用户对宽带互动电视遥控器外观设计需求
343

344.  用户对多功能型遥控器设计需求
 用户对游戏型遥控器设计需求
整理的具体数据主要包括：目前使用遥控器的习惯和使用不方便的地方，遥
控器中常用的按键和较少使用的按键、不明白功能的按键、相关遥控器可借鉴的
优缺点包括：颜色评价及借鉴、外型评价及借鉴、材质评价及借鉴、尺寸评价及
借鉴；同时，对新遥控器的设计元素进行评价，包括：光标设计、光标移动方式、
滚轮功能、确认方式设计、新增功能的评价、电视游戏手柄评价、游戏型遥控器
设计、游戏功能需求等。
10.2.3.3 测试结果
1．测试总结
总结和提炼入户访谈的用户反馈内容，并统计每个观点的用户提出频次（表
示在每个短语后的括号里）。由于具体内容较多，摘取比较有代表性的问题及其
测试结果，具体如下：
（1）目前遥控器的使用习惯
 用户看电视的时间基本在晚上下班，即晚上五点或七点以后，平均每天
看电视时间为 2-3 个小时；
 被访用户中绝大多数（9 名）家中都同时使用 2 台以上电视，主要观看
的电视以 30 寸以上液晶电视为主；
 用户使用电视功能最频繁的顺序依次是：电视回看，电影点播，电视直
播，在线游戏；
 信息服务基本不使用；
 大多数被访用户（8 名）在操作时必须看着遥控器操作，少数用户（4
名）可以不看遥控器进行常用按键的操作，对于不看遥控器操作，按键
方位和形状信息均起到重要作用。
（2）目前使用遥控器不方便的地方
 菜单反应太慢（9 名）
 按键手感不好（4 名）
 换频道时不方便，如正在观看 63 频道，点频道菜单时直接跳回 1 频道（2
名）
344

345.  点播节目更新太慢（2 名）
 不能翻页，只能依次选择项目(2 名)
 有些按键不实用，如“频道”键从来不用(2 名)
 宽带互动电视没有音量记忆，每次开机要重新设置（1 名）
 游戏没有声音，而且太简单（1 名）
 菜单出现后不会自动消失（1 名）
 播放结束会自动回到主界面（1 名）
 遥控器按键布局比较乱，常用键没有突出显示（1 名）
（3）目前遥控器常用按键
 电源键（12 名）
 方向键（12 名）
 确认键（12 名）
 音量键（12 名）
 返回（6 名）
 快进，快退（5 名）
 上下页（4 名）
 回看、点播、频道快捷键（1 名）
（4）用户家中相关遥控器比较
入户访谈的另一好处是可以了解用户的真实使用环境，除了宽带互动电视遥
控器之外，还可以了解用户对其他品牌设备的遥控器的建议，也可以作为我们设
计宽带互动电视遥控器的参考。
2．产品建议
由于参与入户访谈的用户人数较多，结合用户的个人背景和兴趣特点，我们
大致把用户分成了五组用户模型，通过分析这五组用户模型的特征，遥控器可以
根据这五组用户的不同需求进行设计。
（1）时尚娱乐型
用户特征：女性，年龄在 18-35 岁之间，没有孩子或者刚有孩子的三口之家，
职业为大学生或白领，对家庭和生活用品具有较高的品味和要求，没有足够的耐
心去熟悉或接受功能上存在瑕疵的产品。愿意在游戏上投入一定的花费，但对游
345

346. 戏本身并无过高要求，也不会花大量时间去尝试新的游戏和功能，关键想在游戏
中放松心情，往往会钟爱少数几款或一款游戏。
这类用户的需求及建议是：
 外观颜色上喜欢偏深的中性色，比如深灰或黑色
 对产品的手感比较看重
 对于游戏型遥控器，希望无线连接，并有力反馈、体感等
 对于多功能型遥控器的设计强调易操作性，如触控板
（2）商务便捷型
用户特征：男性，年龄在 30 岁到 45 岁之间，家庭成员主要为二人世界或刚
有了孩子的三口之家，有一份收入不错的工作，家庭物质条件比较优越，经济压
力较小。工作比较繁忙，经常出差，没有固定收看电视和玩游戏的时间。对电脑
使用有较为丰富的经验。方位感很强，基本上不用看遥控器就可以操作。爱好运
动，看电视以回看功能为主，主要是体育节目。对 IT 产品功能的要求以简洁实
用为主。时间感很强，希望在最短时间内可以快速掌握有用信息或熟悉产品的价
值。
这一类别用户的需求及建议是：
 功能上要求简洁实用
 外形上偏好传统的形状，强调产品的质感和手感
 颜色偏好以白色或黑色，同时注重与家庭其它产品颜色整体的搭配性
 对于多功能型遥控器偏好大众接受度较高的方式
 对于游戏型遥控器偏好无线，具有力反馈，操作便捷，如鼠标
（3）游戏发烧型
用户特征：年龄在 18-30 岁之间，未婚男性，工作和休息时间比较固定，中
等收入水平，沉迷游戏，没有其他特别的爱好。对游戏有着天生的热情和兴趣，
喜欢尝试各种有难度的游戏，并且愿意在感兴趣的游戏上投入大量的时间和金
钱。他们对各种游戏机的操作非常熟悉，电脑使用经验非常丰富，对硬件设备性
能要求很高，尤其是响应速度。对各种事情希望有自我控制感，很少看电视直播，
主要选择回看和电影点播的功能，喜欢即时战略类游戏。
这一类别用户的需求及建议是：
346

347.  对外形设计没有特殊要求，不喜欢太花哨的外观，手感舒适最重要
 偏爱黑色
 多功能遥控器遥控方式希望方便且不占地方，如摇杆设计
 游戏型遥控器要求无线，具有体感功能，方向可以自由转换，有滚轮
（4）居家生活型
用户特征：生活比较稳定的居家男性或女性，关注家人感受，常常会从家人
角度考虑问题，关心产品的实用功能。表面上思想比较传统保守，但内心对未来
美好的事物有较大的热情。性格比较内向，但非常希望通过网络结交新的朋友。
对游戏没有特殊的偏爱和热情，只是作为空余打发时间的工具，不会花费过多金
钱去更换新的游戏设备。对计算机技术并不非常了解，具备基本的电脑使用经验，
但仍会花费一些时间去尝试自己并不熟悉的产品功能。
这一类别用户的需求及建议是：
 材质上希望有镀膜，质感性比较强的产品
 外形上不喜欢过于传统，古板的事物，非常关注手感的舒适性
 多功能型遥控器的控制方式强调易于操作
 游戏型遥控器喜欢类似 PS 手柄比较简单实用的操作方式，但非常关注体
感功能
（5）老年新潮型
用户特征：有一定的经济能力，愿意尝试新鲜，有趣的事物，比如宽带电视
小游戏。每天有大量的时间观看电视，关注宽带互动电视的回看功能。具备简单
的计算机操作能力，关心股票和新闻信息，主要使用遥控器的按键包括方向键和
确认键。
这一类别用户的需求及建议是：
 颜色采用适当鲜亮的颜色
 简单，实用，按键尽量大
 对产品的手感比较看重，如遥控器背后的手指槽
 重量不要太重，尽量轻巧
 对于游戏型遥控器，希望无线连接，手柄操作等
347

348. 第 11 章 语音类产品客户体验设计和测试
我们已经不满足于电话机只能和亲友通电话，更多个性化、灵活性的语音产
品已经应运而生。通过简便的打电话的方式，进行信息查询、商品订购、享受娱
乐节目等已经越来越成为一种习惯，许多服务商也在致力于这类产品的开发，这
种以电话为媒介的电信类产品，我们称之为语音类产品。
本章着重介绍好用性测试在语音类产品中的应用，首先介绍语音类产品的特
征，了解语音产品的好用性特征及测试要点，然后以移动音乐作为具体案例，让
读者初步了解语音类产品好用性测试的一般过程。
11.1 产品特征分析
11.1.1 产品定义
1．定义
语音类产品就是以电话机、手机等终端作为接入方式的，通过语音交互的方
式实现产品的咨询、搜索、订购、售后等一系列功能的服务。语音类产品涉及的
服务可以涵盖信息查询、商品订购、娱乐休闲、咨询服务、自助服务等等。
2．分类
语音类产品有多种划分的方式，从服务内容提供上，可以划分为娱乐类、信
息类、订购服务类等等。本书主要介绍从服务方式的划分，一般分为：互动式
语音应答类（简称 IVR）和人工应答类。
（1）IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，主要指
用户拨打指定的号码，平台设置一定的规则，用户根据提示进行操作，实
现人与机器交互。现有的 IVR 一般应用在比较简单的产品的全流程服务以
及复杂产品的接入部分，高效性是它的主要 特点。主要涉及产品的查询、
试听、订购以及各类售后服务电话分类接入等等。IVR 方式的优点主要如下：
 系统自动处理，根据预先设定流程完成服务，效率较高；
 减少坐席参与，大幅度降低人工成本；
 减少人为的失误，保证服务质量的稳定性。
348

349. （2）人工应答类，即用户拨打电话后由坐席进行人工应答。一般适用
于比较复杂的产品，不能单由自动语音应答来完成，它是一种比较灵活的
服务方式，主要靠服务人员的素质和应变能力。比如像订票服务，由于订
票信息内容比较复杂，如果通过 IVR 方式，用户很难独立完成操作，此时
就需要人工服务来协助操作。人工应答的优点主要如下：
 客户感知较好，人工服务能够迅速定位客户的需求，及时提供亲切
的服务；
 灵活性高，可以受理较复杂的业务和咨询；
 可以降低系统开发的规模和难度。
通常情况下，语音类产品都是由 IVR 应答和人工应答相结合而组成。
IVR 是呼叫中心的一个重要组成部分，在需要的情况下将呼叫转移到人工坐
席。合理的划分 IVR 和人工应答的模式，将 IVR 处理简单事务的高效性和
人工处理复杂事物的灵活性有机结合起来，以突出人性化服务的优势，是
语音类产品的主要原则。
3．产品特征
语音类产品依托语音交互平台，具有语音的独特性，主要如下：
（1）整个服务过程都依靠用户的听觉来传递信息；
（2）语音服务更趋向是一种渠道，主体产品是通过语音接通后提供的内容，
比如订票，语音接入只是一个服务渠道，订购机票才是主体产品；
（3）语音接入操作简便、接入方便、使用环境简单，适合的用户群体更加
广泛；
（4）大多数语音服务都是由系统应答和人工服务组成的，用户通过语音菜
单自主操作，在不了解操作或碰到复杂问题的时候再由人工坐席为其提供服务。
11.1.2 好用性原则
根据语音的特征，语音类产品好用性应遵循以下原则：
1．语音菜单
目前国内多数语音服务主要通过菜单分键来操作，所以菜单的设置合
理非常关键。
 菜单的宽度及深度：菜 单的宽度及深度直接反映菜单的逻辑合理
349

350. 性，影响用户操作的效率。由于用户对语音信息的记忆能力有限，
语音菜单的宽度不宜太宽，通过适当的组合归类，取得菜单宽度和
深度设计的平衡，引导用户逐步进行操作。
 常用菜单统一性：主要指一些常用的功能， “人工服务”
如 、
“返回”、
“确定”“重听”等按键，在每个层级下的操作键必须要保持一致。
、
如果在不同层级下出现“人工服务请按 0”，和“人工服务请按 9”
的问题就会给用户造成困惑，产生误操作。
 菜单的优先排序：一般情况下，最主要的 和用户使用最多的键应该
依次排放在前面，比如国内的语音平台就应该在语言选择上 将中文
放在菜单前列。
 菜单的命名要精确：每个分键菜单的命名非常重要，让用户清楚的
知道这个按键下所包含的内容，命名不能含糊或者有歧义，用户一
旦理解错误将浪费操作时间。
2．语音质量
 系统语音质量，系统语音包括合成语音和录音两类，通常情况下，
接入和衔接的语音较多使用录音方式，而不同交互结果的输出主要
使用合成语音的方式。不管是哪类的语音，都应保证音质清晰、亲
切、自然。
 人工坐席声音质量，主要指人工坐席的音质、态度、专业能力。清
脆悦耳的嗓音会让用户在使用过程中心情愉悦，同时坐席人员必须
要有良好的工作态度，对用户的任何问题都能耐心解释，并且能够
快速高效的处理。
 控制语音的节奏，不管是人工应答或是系统语音，都应该把握好语
速，适当停顿，让用户有足够的时间理解语音内容，从容地进行下
一步操作。
3．时间控制
 接入时间，主要指用户拨打电话到接通语音所需要的时间，根据服
务标准的不同，各服务提供商一般控制在 15-20 秒左右。
 系统处理等待时间，主要指用户通过语音系统进行操作，语音平台
350

351. 的处理响应时间。这个时间取决于系统平台的处理能力和语音菜单
设置的合理性，当然与业务的复杂程度也有关系。在系统处理等待
的过程中，采取插播歌曲等方式可以缓解用户等待的焦躁情绪。
 人工受理等待时间，主要指用户提出需求后，人工坐席的处理响应
时间。这个时间主要取决于坐席人员的业务水平、反应能力，当然
后台系统的处理能力也有一定的关系。在人工处理等待的过程中，
坐席人员应该多使用礼貌用语，如：“对不起，让您久等了！”
11.1.3 好用性测试关键点
语音类产品在好用性测试过程中区别于 其他产品，主要体现在测 试准
备、测试过程两个环节，需要注意一些测试的关键点，具体如下：
1．测试准备
（1）熟悉产品：测试团队需要花更多的时间来熟悉语音产品的使用全
流程，以及重点功能层级下每个菜单的排布，最好能进行纸质记录，用于
在测试过程中出现用户按非正确流程按键时，测试工作人员可以根据按键
掌握用户进入的菜单，及时了解用户进入错误菜单可能出现的原因，避免
因工作人员疏忽没有了解用户实际进入的语音菜单路径，导致无法及时发
现用户的错误操作以及具体原因；
（2）问卷设计：将完整流程作为一个整体任务设计，避免在中途提问。
这主要是为了不打断用户的操作，语音产品操作和 其它产品很大的不同就
是不能中途 暂停，否则会造成语音长时间占线或长时间等待后引起的系统
默认挂机或 其他错误，所以在测试语音产品时就需要用户一次操作完成一
个完整的任务，不要轻易打断用户的操作；
（3）实验室准备：实验室内的线路设备需要提前确认，包括固定电话
线接口或手机无线信号是否良好，保证通讯工具能够畅通并且音质效果佳，
如果使用免提设备，应进行现场检验，保证效果良好；
（4）手机测试的体验卡准备：体验使用的手机卡号必须是投放市场上
销售的手机卡号，避免因使用测试卡或测试手机而引起一些非普遍性问题。
2．测试过程
在语音测试过程中，音质的稳定是非常的关键，测试人员听不清楚用户与语
351

352. 音平台之间的交互对测试结果的判断会有影响，解决此问题有两种办法：
（1）从设备上解决，比如固定电话机提前准备好分机，用分机来进行
监听；手机终端配备扩音等设备；
（2）从工作人员上解决，必须要提前熟悉好每个菜单流程 以及每步骤
语音提示的内容，注意用户在听到语音提示后的反应和操作，及时判断问
题。
11.2 典型产品客户体验案例
前面我们主要介绍了语音类产品好用性的原则及测试关键，下面我们对现在
市场较热门的语音产品--“移动音乐”作为研究对象，详细阐述该产品的好用性
测试。
11.2.1 产品介绍
移动音乐主要面向手机用户，通过移动通信网络和手机终端获取的数字音乐
服务，包括手机铃音、彩铃、彩话、手机音乐（音乐下载、在线音乐）等音乐服
务。用户可以通过四种方式获取：计算机网站、手机短信、手机网站、语音平台。
其中，通过语音平台获取移动音乐的方式涵盖了语音类产品较多的功能，是一种
比较常见的语音类产品。
11.2.2 测试准备
移动音乐语音产品好用性测试准备工作有:产品试用和需求确认、人员准备、
环境准备、用户邀约以及文档准备等，下面对准备工作进行详细分解。
1．产品试用和需求确认
在测试前期，充足的准备工作是保障测试顺利的先决条件。所有测试团队的
人员都要熟悉移动音乐产品，并且要求亲自试用，亲自感受。对产品有个感性的
认识后，在测试过程中，会比较容易理解和判断用户遇到的问题。
在测试团队试用完产品后，要进一步确认需求，明确需要重点测试和密切关
注的内容，比如重点功能、关键步骤以及用户容易犯错的地方，在制定测试任务
和脚本的过程中，都必须体现这些内容。所有这些准备工作，都要依托于测试团
队对产品的试用。与产品经理确定了最终的测试需求之后，就可以开始着手下一
352

353. 步的准备工作。
2．人员准备
移动音乐测试团队需要四至五人组成。其中，包括一位移动音乐的相关产品
经理、一位项目测试主要负责人、一至二位主持人、一位记录人员。
3．环境准备
移动音乐测试环境除了基本的监控实验室以外，还需要进行移动音乐产品相
关的准备，具体如下：
 支持移动音乐手机一部，具备免提功能；
 投放市场待销售手机卡一张，避免使用测试卡号；
 提前和产品运营单位进行沟通，保证测试期间平台运行稳定。
4．用户邀约
根据移动音乐的产品特点，邀请目标客户进行产品测试。一般来说，最好邀
请有不同特征的多组用户进行测试，比如移动音乐我们可以分为使用过移动音乐
相关产品的人和完全未使用过移动音乐相关产品的人，或者按照年龄段划分为学
生用户群和白领用户群。分组越多可以发现不同特征用户之间的区别，以及挖掘
不同特征用户反映的相应问题。在本案例中，我们选择一组使用过移动音乐相关
产品的用户作为例子。
移动音乐产品选择的测试用户邀请条件：
 人数：共八人；
 性别：男女比例 1：1
 年龄：16 岁－26 岁
 经验：使用过手机彩铃等相关业务
 其他条件：听力正常
通常在正式测试开始前三至四天预约测试用户，预约时需要再次确认用户是
否满足邀约条件，并且明确测试时间和地点。
5．文档准备
测试前需要准备的文档有：产品的测试作业指导书，测试脚本，单场小结，
353

354. 用户资料清单，用户保密协议。其中测试脚本是产品测试准备工作的核心，直接
影响到产品测试的质量。
理想的测试脚本必须涵盖产品的重要功能，还需要有很强的逻辑性让用户能
够顺利的完成各项任务。移动音乐产品的测试脚本中需要特别关注语音分键、语
音质量、等待时长等好用性的问题，对核心功能如查询、订购、赠送等任务进行
详细的设计和测试。本案例主要以移动音乐彩铃功能进行分析介绍。
移动音乐好用性测试脚本（节选）
（用户任务部分）
【任务一 搜索彩铃】
（测试重点：1、接入等待时长；2、用户是否能容易找到功能分键菜单；3、
用户是否容易理解语音搜索帮助提示等）
主持人提示：请您通过拨打 12***进入音乐专区，搜索歌曲《秋天不回来》。
开始时间______________ 结束时间：___________________
需要关注的问题：
用户操作 1：拨打“12***”进入 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：按“8”进入语音搜索功能 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：按“2”歌曲名搜索方式 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：说出“秋天不回来”搜索 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 5：搜索成功选定歌曲 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
354

355. 任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
3. 对该任务的建议和意见：
4. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
【任务二 定制彩铃】
（测试重点：1、订购流程是否流畅；2、资费提示是否清晰；3、扣费是否
有二次提示等）
主持人提示：请将您刚才搜索到的歌曲《秋天不回来》定制成您手机的彩铃。
开始时间______________ 结束时间：___________________
需要关注的地方：
用户操作 1：选定《秋天不回来》试听 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：按“#”进行彩铃订购 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：按“#” 确认订购 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：订购成功（信息提示） 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
355

356. 用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
【任务三 彩铃设置】
（测试重点：1、彩铃设置流程是否流畅 2、用户是否理解彩铃设置功能等）
主持人提示：请将您刚才定制的彩铃《秋天不回来》设置成你当前默认的铃
音。
开始时间______________ 结束时间：___________________
需要关注的地方：
用户操作 1：拨“12***”进入 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：按“0”键进入设置彩铃 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：按“1” 选中 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
356

357. 用户操作 4：按“2”进行设置 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
【任务四 赠送彩铃】
（测试重点：1、赠送流程是否流畅；2、赠送提示是否清楚；3、扣费信息
是否有提示等）
主持人提示：请您将音乐排行榜第一首歌曲作为彩铃赠送给您的朋友，您朋
友的手机号为：139********
开始时间______________ 结束时间：___________________
需要关注的地方：
用户操作 1：拨打“12***”进入 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：按“2”进排行榜 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
357

358. 用户操作 3：按“1”试听 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：按“#”进行赠送 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 5：输入对方手机进行赠送 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
用户操作 6：按“#”确认完成赠送 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题：
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
测试脚本设计完毕后，每位参与测试的工作人员都需要熟悉测试流程，测试
团队进行充分讨论，对测试脚本进行补充和完善。
11.2.3 测试过程
完成测试准备后，就可以开展客户测试，测试工作一般分为预测试和正式测
试。
1．预测试，执行正式好用性测试之前需要开展预测试工作，预测试的主要
358

359. 目的是预演移动音乐好用性测试过程，检验测试方案的可行性、准备工作是否完
备，尤其是测试脚本的可用性。预测试用户为产品目标用户，预测试也需要进行
测试小结、分析等工作，小结分析等工作在后面的正式工作中有详细介绍。
2．正式测试，完成预测试后，正式测试工作就可以开始了，好用性测试工
作方法在方法论篇中有具体的介绍。下面通过具体的案例详细介绍如何在测试过
程中观察用户，分析用户行为，发现用户遇到的问题。
移动音乐好用性测试分析
【任务一 搜索彩铃】
测试任务：请您通过拨打“12***”进入音乐专区，搜索歌曲《秋天不回来》。
测试关注点：1、接入等待时长；2、用户是否能容易找到功能分键菜单；3、
用户是否容易理解语音搜索帮助提示等
正确使用流程：
359

360. 搜索彩铃
拨打12111
点点点点点点点点点点点点点点点点
点点点点点点点点点6点点点点点点
点点点点点点1点点点点点点点2点
点点点点点3点点点点点点点4点
点点点点点点5点点点点点点点6点
点点点点点点7点点点点点点点8点
点点点点点点点9点点点点点点点0点
按8
点1点点点点
点2点点点点
按2
点点点点点点点点点
点点点点点点点点点
点“ 点点点”
用户正确说出歌曲名称
点点点点点点点点点
点* 点点点点点点点
点点点点点点点点点
按#号结束
图 11-1 移动音乐搜索歌曲流程图
用户的实际操作：
1、用户拨打电话被接听后，听完主菜单语音提示所有按键功能，没有进行
选择，在听到主菜单介绍提示结束后用户问主持人：“我该进入搜索还是进入彩
360

361. 铃”
；
2、用户听完主菜单提示后，没有记住对应的“搜索”按键菜单，直到语音提
示全部播放完毕，用户不知所措，只能挂断电话重新拨打；
3、进入语音搜索频道按歌曲搜索，系统提示：现在请您说出您要找的歌曲，
比如您可以说“梨花香” 听完提示后，用户询问主持人：
。 “我现在可以说了吗”
；
4、进入语音搜索频道按歌曲搜索，系统提示：现在请您说出您要找的歌曲，
比如您可以说“梨花香” 听完提示后，用户迟疑 5 秒钟，轻声说出：
。 “秋天不回来”
。
用户的反馈意见
1、拨打电话后系统提示的语音分键太多，进入彩铃、进入全曲、搜索、排
行榜等，没有耐心听完；
2、选择好多，我听了一次就忘记了，回过头来就不知道要选择什么；
3、分键太多了，又记不住，也不知道应该按什么，没有地方可以帮助，只
能重新拨打了；
4、搜索歌曲的时候提示信息不明确，我都不知道该什么时候说，什么时候
算我说完了；
5、感觉做这个操作一直是很迷茫，自己用肯定不知道怎么用；
6、语音搜索这个功能倒是蛮有意思的，说什么都能搜索倒是很方便。
问题小结：
根据以上反映的详细情况，我们可以初步总结出下面的几个问题：
1、分键太多，内容太复杂，不容易记忆；
2、没有帮助键，用户在需要帮助时没有入口；
3、主菜单命名不清晰，比如搜索，是搜索彩铃或其它内容，表述不清楚；
361

362. 4、语音搜索功能提示不清晰，表现为提示用户“请您说出您的歌曲” 没有
，
对用户如何操作进行指导，用户不清楚什么时候开始说，什么时候结束。
问题建议：
1、语音菜单首界面设立人工帮助键。
2、语音菜单首界面菜单的命名要清晰。
原系统提示：欢迎您使用移动音乐业务，我们现在推出整曲下载，请按 6
直接进入吧！会员专区请按 1；活动专区请按 2；排行榜请按 3；新歌速递请按
4；搞笑彩铃请按 5；铃音下载请按 6；整曲下载请按 7；语音搜索请按 8；音乐
盒专区请按 9；铃音管理请按 0；
改进建议：欢迎您使用移动音乐业务，我们现在推出整曲下载，请按 6 直接
进入吧！会员活动请按 1；铃音管理请按 2；排行榜请按 3；新歌速递请按 4；
搞笑彩铃请按 5；铃音下载请按 6；整曲下载请按 7；彩铃搜索请按 8；音乐盒
专区请按 9；人工服务请按 0；
3、语音搜索提示更清晰，明确告知用户该怎么操作。
原系统提示：现在请您说出您要找的歌曲，比如您可以说“梨花香”
改进建议：现在请您说出您要找的歌曲，比如您可以说“梨花香” 请在“嘟”
，
声后开始说，说完后请按#号键。
【任务二 定制彩铃】
测试任务：请您将前面搜索到的歌曲《秋天不回来》定制成您手机的彩铃。
测试关注点：1、订购流程是否流畅；2、资费提示是否清晰；3、扣费是否
有二次提示等
362

363. 正确使用流程流程：
订购彩铃
搜索到歌曲
点点点点点点点点点
点* 点点点点点点点点
点点点点点点点点
按#号键
点点点点点点点点2. 0点点
点点点点2009点12点30点
点点点点点点点点点点点
点点点点点点点点点点1点
点点点点*
按#号键
点点点点点点点* 点
点点点
结束
图 11-2 移动音乐订购歌曲流程图
用户的实际操作：
在此环节中用户操作都比较顺利，都能独立明确完成任务。
用户的反馈意见：
1、我订购的产品是彩铃吗？还是整曲？好像没有提示，有点搞不明白；
2、在订购成功后，提示按*号键返回，是返回到哪里？是不是应该有明确的
提示。
363

364. 问题小结：
根据以上反映的详细情况，我们可以初步总结出下面的几个问题：
1、在订购过程中不明确订购的产品种类；
2、
“返回”键所返回的目录提示不明确；
问题建议：
1、订购过程中应该明确订购的产品类型。
原系统提示：秋天不回来，价格 2.0 元，有效期至 2009 年 12 月 30 日。为
自己下载请按“＃”号键，想要赠送给朋友请按“1” 返回请按“*”
， ；
改进建议：秋天不回来，彩铃订购，价格 2.0 元，有效期至 2009 年 12 月
30 日。为自己下载请按“＃”号键，想要赠送给朋友请按“1” 返回请按“*”
，
2、返回键返回到的目录提示明确。
原系统提示：秋天不回来，价格 2.0 元„„返回请按“*”
；
改进建议：秋天不回来，价格 2.0 元„„返回上一级请按“*”
；
【任务三 设置彩铃】
测试任务：请您尝试拨打您的手机号码，确认《秋天不回来》已经成为您的
当前的彩铃。您的手机号码为 139********
测试关注点：1、彩铃设置流程是否流畅 2、用户是否理解彩铃设置功能等
正确使用流程：
364

365. 设置彩铃
拨打12111
点点点点点点点点点点点点点点点点
点点点点点点点点点6点点点点点点
点点点点点点1点点点点点点点2点
点点点点点3点点点点点点点4点
点点点点点点5点点点点点点点6点
点点点点点点7点点点点点点点8点
点点点点点点点9点点点点点点点0点
按0
点点点点点点1点
点点点点点点2点
点点点点*
按1
点点点点点点点点点点点
点点点点点1点点点点点
点点点点点2, 点点点点*
按2
点点点点点点点点点
点点点点点点点点点
点点点点点点点 *
结束
图 11-3 移动音乐设置彩铃流程图
用户实际操作：
1、用户在订购完彩铃后，直接拨打电话确认彩铃是否更新，在确认听到不
是“秋天不回来”后，询问主持人：我刚才不是订购了吗？怎么会没有？
365

366. 2、用户在主界面语音提示下，没有立即找到相应的分键入口，而是再次拨
打电话重听。
用户反馈意见：
1、为什么要进行设置？订购好了不就可以了吗？觉得好麻烦。
2、订购两首歌曲后？应该怎么播放？什么时候放什么？
问题小结：
根据以上的反映的详细情况，我们可以初步总结出下面的几个问题：
1、默认设置不合理，彩铃订购后，用户均认为已经设置为当前彩铃；
问题建议：
1、订购新彩铃后，系统应该直接设置为默认彩铃，而不需要用户再去进行
设置操作。
2、订购 2 首彩铃后，系统应该直接将 2 首歌曲默认交替播放，只有在用户
需要有特殊规律播放时才进行设置。
【任务四 彩铃赠送】
测试任务：请您将排行榜最前的一首彩铃赠送给您的朋友。假设您朋友的手
机号为：139*******。
测试关注点：1、赠送流程是否流畅；2、赠送提示是否清楚；3、扣费信息
是否有提示等。
正确使用流程：
366

367. 彩铃赠送
拨打12111
点点点点点点点点点点点点点点点点
点点点点点点点点点6点点点点点点
点点点点点点1点点点点点点点2点
点点点点点3点点点点点点点4点
点点点点点点5点点点点点点点6点
点点点点点点7点点点点点点点8点
点点点点点点点9点点点点点点点0点
按2
点点点点点点点1点
点点点点点点点2点
点点点点点点点3点
按1
点点点点点点点点点点*
点点点点点点点点点点点
点点点点点
按#
点点点点点点点点2. 0点点点点点点
2009点12点30点点点点点点点点点
点点点点点点点点点点点点点1点点
点点点*
按1
点点点点点点点点点点
点点点点点点点
输入手机号
按1
点点点点点点点点点点
139* * * * * * * * 点点点点
点点点* 点点点点点
按#号键
赠送成功
结束
367

368. 图 11-4 移动音乐赠送彩铃流程图
用户的实际操作：
在此环节中用户操作都比较顺利，都能独立明确完成任务。
用户反馈意见：
1、这个 2 元是扣我手机里面的钱还是我朋友手机的钱？
2、我想一首歌曲多送几个朋友该怎么操作？
问题小结：
根据以上的反映的详细情况，我们可以初步总结出下面的几个问题：
1、资费扣除承担方提示不明确，应明确提示扣除在赠送方还是被赠送方；
2、不能将一首歌曲同时赠送给多个朋友。
问题建议：
1、赠送过程中明确在赠送方扣费。
原系统提示：您要赠送的手机号码为 139********，按＃号键确认，按*号键
返回。
改进建议：您要赠送的手机号码为 139********，资费 2 元将会在赠送成功后
在您的话费中扣除，按＃号键确认，按*号键返回。
2、增加一首歌曲同时赠送给多人的功能。
原系统提示：请输入您朋友的手机号码并按“＃”号结束。
改进建议：请您输入您朋友的手机号码，如需输入多个号码，请以*号键间
隔，输入完成后请按＃号结束。
3．数据整理
（1）单场测试小结
368

369. 每次测试完成后必须要进行单场小结，所有的测试人员、产品经理都需要参
与小结。单场小结是整理汇总现场记录的信息，作为最后报告撰写阶段详细的原
始资料。根据任务顺序依次汇总每个工作人员记录的内容，包括用户完成任务的
满意度、完成时间、操作中出现的问题和建议等。当然，测试过程中偶然出现的
其他非正常状况也应如实记录。最后，再记录用户对每一任务完成后的评价。特
别说明的是：单场小结必须要在每位客户测试完成之后立即进行，时间间隔太久
会影响记录效果。以下为测试单场小结举例：
移动音乐好用性测试单场小结（节选）
用户基本信息：
姓名__张三_________ 男_____ 女_●____ 编号___001___
开始时间__9：00______ 结束时间 __10：00_____ 日期__2009-8-20__
本小结作为每场测试结束后，主持人和记录人员核对汇总测试信息的材料，作为
测试报告撰写的依据。
小结内容：
10. 任务完成情况
任务一：搜索歌曲 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务二：订购彩铃 ●独立完成 □提示后完成 □失败
任务三：设置彩铃 □独立完成 □提示后完成 ●失败
任务四：彩铃赠送 ●独立完成 □提示后完成 □失败
11. 任务一：搜索歌曲
评分：满意度__4______ 完成时间___10_________
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略） ；
12. 任务二：订购彩铃
评分：满意度__6______ 完成时间___2________
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略） ；
13. 任务三：设置彩铃
评分：满意度__4______ 完成时间___5_________
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略） ；
369

370. 14. 任务四：彩铃赠送
评分：满意度__5______ 完成时间___6_________
用户的出错操作、用户建议详见上文正式测试中描述（略） ；
（2）数据整理
数据整理是所有客户测试完毕后，对现场采集的数据进行统计和整理，同时
应该将录音、录像资料收集存储，作为后期报告撰写的参考及后续反馈问题的依
据。数据整理的内容主要包括任务完成情况（测试的用户中多少人操作失败、多
少人独立完成、多少人需要提示完成）、任务完成的时间（每个测试用户完成每
个任务所需要的时间）、用户满意度评分（每位用户对任务完成后主观的评分情
况）、问题列表及计数（测试过程中用户反映的所有问题和建议）。
11.2.4 测试结果
1．测试综述
测试综述主要是对任务完成的效能分析、效率分析以及满意度分析，客观的
测试数据直接反映出用户对产品的使用感受。我们以移动音乐产品测试情况为
例，详细进行分析。
（1）效能分析
移动音乐好用性测试效能分析：
表 11-１ 移动音乐效能统计表
用户 1 用户 2 用户 3 用户 4 用户 5 用户 6 用户 7 用户 8
任务一搜索 X ⊙ ⊙ ⊙ √ X X √
任务二订购 √ √ √ √ √ √ √ √
任务三设置 √ ⊙ ⊙ √ √ ⊙ ⊙ √
任务四赠送 √ √ √ √ √ √ √ √
说明：√表示任务独立完成；⊙表示任务在主持人提示下完成；X 表示任务操作失败。
370

371. 我们发现，用户在搜索歌曲的操作上存在较大的问题，8 位用户中有 3 位用
户任务直接失败，另外三位用户是在主持人的提示下完成操作，如果用户是单独
使用该产品，将会引起用户的投诉，甚至放弃使用该产品。
通过效能分析可以很直观的反映出某项功能在使用流程上是否符合用户的
习惯，用户是否能够顺利的操作和使用新产品。这个数据非常重要，直接影响产
品是否能够顺利上市。
（2）效率分析
移动音乐好用性测试效率分析：
表 11-２ 移动音乐效率统计表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户 用户
1 2 3 4 5 6 7 8 平均分
任务一搜索 10 8 7 9 8 8 7 7 8.5
任务二订购 3 3 3 2 3 2 3 3 2.8
任务三设置 5 6 5 5 6 6 5 6 5.6
任务四赠送 4 3 4 4 4 3 4 4 3.8
说明：表格中以分钟作为计量单位。
我们发现，任务一搜索的平均时间较非常高，其它依次分别为设置、赠送和
订购。用户语音搜索歌曲的时间达到 8 分钟以上，重要且常用的功能如果使用时
间在 8 分钟以上，试想用户是否还会喜欢？
一般来说，效率分析和效能分析存在对应关系，从效能分析来看任务一的失
败率较高，独立完成率也相应比较低，所以产品功能是否容易操作直接可以从用
户使用的时间和完成度来反映。
371

372. （3）满意度分析
移动音乐好用性满意度分析：
表 11-３ 移动音乐满意度评分表
用户 用户 用户 用户 用户 用户 用 用户
1 2 3 4 5 6 户7 8 平均分
任务一搜索 5 4 3 5 4 4 3 4 4
任务二订购 3 5 6 4 5 6 6 5 5
任务三设置 3 6 4 6 4 4 5 6 4.5
任务四赠送 6 5 6 6 5 5 5 6 5.5
说明：其中 1 分为最不满意、7 分为最满意（满分）
我们发现，任务一语音搜索歌曲和任务三彩铃设置的满意度较低，使用时间
长，又很难独立完成，这说明产品的交互设计上均存在较大问题，导致用户对产
品使用的满意度降低。
用户的满意与否直接影响到用户的购买选择，所以满意度在好用性测试指标
中也非常重要，它反映了用户对该功能是否需要，也反映了该功能是否易操作。
2．问题结论
（1）问题总结
测试结束后，我们应该对好用性测试过程中出现的具体的问题按照严重性进
行总结归类。在测试综述中我们主要分析实验过程中采集的客观的量化数据，在
此基础上，还需要通过分析用户在实验中出现的操作错误和建议，给出对产品的
客观评价。通过对问题结论的概述，让测试报告的读者较为直接的了解被测试的
产品在用户感知层面存在的问题。
根据问题的严重等级（关键问题、严重问题和一般问题），以移动音乐产品
372

373. 好用性测试搜索歌曲为例，得出的部分结论为：
关键问题：搜索歌曲语音提示不清晰，不清楚什么时候开始什么时候结束；
严重问题：拨打电话进入后语音分键太多，不知道进入哪个菜单；
一般问题：系统的语音识别能力不够，搜索时往往出现系统无法识别和识别
错误的情况。
（2）详细描述
问题详细描述就是对问题结论中列举的问题的详细解释，包括每个任务下出
现的问题以及问题发生的频次（一共有多少用户出现该问题），以及每个任务下各
具体操作详细流程的错误描述和用户建议。下面，以搜索歌曲为例：
表 11-４ 移动音乐语音搜索歌曲问题详细列表
问题 出错人数 主要描述 建议
用户记不住；
主菜单频道太 用户听一遍后重新拨打进
多 4 入 ； 精简菜单结构，把最
语音菜单频道 用户不清楚该进入哪个菜 重要明确的产品放在
不清晰 3 单，是否是彩铃 前面位置。
用户询问为什么没有人工 实现人工，在迷惑时
没有人工服务 3 服务 可以寻求帮助；
询问主持人什么时候开始 明确提示什么时候开
语音搜索开始 等待很久后才说出歌曲名 始说出歌曲，什么时
提示不明确 6 不知道如何结束 候结束；
语音搜索未匹 用户说的歌曲名和搜索不 语音识别的精确度待
配 2 一致 提高
373

374. 提示用户发音规范
在问题详细列表中，我们统计问题出现的频次以及用户对问题改进的建议，
产品开发人员能够明确了解用户遇到什么问题，问题出现的频率，并从用户角度
理解应该如何改进产品。通过该表格的统计，我们可以看到用户对语音搜索的功
能的使用存在较大的问题，这与我们在前面的测试综述中客观数据反映的问题一
致。
在描述上述问题的同时，我们还需要对表格中罗列的问题内容进行详细说
明，主要是用户对问题的理解，也是问题的原始来源。比如主菜单结构的问题，
可以注明用户的实际操作、用户的反馈。通常情况下，采用测试现场视频和产品
操作界面截图的方式，直观的描绘用户操作错误和建议。
3．产品评价
客观的数据分析以及用户问题详细描述后，需要对产品的整体测试进行评
估，也就是对产品测试后定性的结论，比如我们对移动音乐产品测试得出两个结
论：
1）移动音乐产品核心功能基本能够实现；
2）移动音乐产品在语音搜索歌曲及彩铃设置方面存在较大的用户使用性的
问题，需要重点改进。主要问题在于语音搜索没有明确提示使用，彩铃设置方面
不能订购完直接默认和用户习惯有所冲突。
前面已经较完整的介绍了移动音乐产品好用性测试的案例，通过对产品实现
流程的测试，我们可以总结出对语音类产品测试的工作经验及问题，以便在今后
测试同类产品时事先准备，避免问题重复出现。在本章的案例中，我们总结出以
下问题：
1．测试中出现用户多次听不清楚系统发音时，怎么办？
如果多次出现用户听不清系统发音导致无法明确操作，工作人员在确认用户
是出于该原因后，对用户进行正确引导，以免浪费过多的时间进行重复试听，同
时记录问题。
374

375. 2．测试过程中由于用户发音不标准导致系统无法识别如何处理？
在语音识别方面，首先要确认是系统语音识别能力太低，还是由于用户口音
的问题。如果在测试过程中发生用户发音的问题，主持人需要进行正确引导和帮
助，不要让用户因为发音问题长时间停顿而影响测试进行。另外，在邀请用户时
需要挑选普通话标准不带严重口音的用户。
3．如何避免因用户误操作进入错误菜单而陷入困境，需要重新拨打电话造
成时间耽搁问题？
如果发现用户误操作，测试工作人员需要特别留意，控制测试的时间，允许
用户操作错误最多二至三次，之后需要及时将用户引导回正确的菜单，以免用户
因为操作错误或多次重新拨打电话寻找菜单而产生不耐烦的情绪。
4．在免提情况下出现声音不清晰时该如何调整？
如果声音不清晰而影响到测试用户正常使用产品，则建议用户不要使用免提
功能，这就需要测试工作人员对产品流程更加熟悉，测试前做好充分准备，了解
所有语音菜单结构以及各层级语音提示的内容，保证测试的顺利进行。
375

376. 附录
附录一 测试需求确认表
《**产品测试需求确认表》（范例）
填表时间： 年 月 日
项目名称
被测产品名称
测试方式 □ 好用性测试 □ 友好客户测试 □ 焦点小组测试 □ 其他（请注明）___
测试点（产品功能）
测试目的
测试地点
产品开发单位
项目负责人及联系方
式
测试日期（从项目启动 项目开始日期：
到提交报告） 项目结束日期：
测试要求
参与测试人数：
参试者条件：
参
试
用
户
要 是否预测试 □ 需要 □不需要
求
用户测试占
约 小时 分钟/位 中间间隔 分钟
用时间
376

377. 正式测试时 第一场测试日期：
间 最后一场测试日期： 共 场
实验室布置
测
试
环
境
要
求 其他设备
主
持
人
要
求
翻
译
要
求
视
/
音
频
要
求
数
据
处
理
要
求
语言 □ 中文 □ 英文 □ 其他（请注明）_____________
报 版式 □ 测试总结 □ 最终报告 □ 其他（请注明）_____________
告
要
求 格式 □ PPT □ WORD □ 其他（请注明）
提交时间
形式 □ 现场 □ 电话 □ 其他（请注明）_____________
汇
报
要 地点
求
时间
其
它
测试需求方负责人签字：
377

378. 附录二 测试作业指导书
《移动音乐好用性测试作业指导书》（范例）
1．准备阶段
（1）测试团队构成及职责：
产品经理：1 名，主要负责整个过程的参与及控制过程中出现的问题；
项目负责人：1 名，主要负责整体测试把控协调，及报告的整体框架；
测试主持：1-2 名，主要负责测试现场的主持工作及后期的报告撰写；
测试记录：2 名，主要负责测试过程的记录工作及后期的报告撰写；
（2）测试环境准备：
测试场地应为一独立安静会议室或实验室，面积大于 15 平方米；测试
网络环境：具有宽带接入，手机信号覆盖良好；
测试仪器设备：录像录音设备（可选）；
测试终端：已经开通彩铃的手机二部（带 SIM 卡足额、播放器支持
AMR-NB/AAC/ MP3/WMA/WAV 格式、能够 WAP 上网、充电器），其中一部
备用、PC 电脑一台（无需密码登录）。
（3)被测用户准备：
按照用户筛选条件预约邀请被测用户 6-8 名，预约时应向用户说明测试
日期、时间及地点；
（4）文档准备：
确认以下文档是否准备齐全：
《移动音乐好用性测试脚本》
《移动音乐好用性测试任务条》
《移动音乐好用性测试单场小结》
《移动音乐好用性测试用户保密协议》
《移动音乐好用性测试用户资料清单》
378

379. 2．测试执行
每名用户测试过程如下：
工作 具体内容 参与人 注意事项 过程文档
正 式 ① 主持人向用户说明测试情 所有成员 ① 主持人在 ① 填写完整的
测试 况，并让用户签署保密协议 测试中控制时 《移动音乐好用
② 主持人根据脚本进行测试 间进度 性测试脚本》
主持，用户自主完成测试任务， ② 每场测试
在任务无法完成的情况下，主持 结束对过程文
人可以给予简单提示 档重新准备
③ 记录员根据测试脚本将用 ③ 确保测试
户的反馈，任务完成情况，用户 过程中录音录
出错等详细信息进行记录 像正常工作
单 场 ① 用户出现的问题的核对； 主持人 ①测试过程中 ① 填写完整的
测 试 ② 测试情况进行单场小结； 记录员 发现阻碍测试 《移动音乐好用
小结 ③ 设备及环境还原，存储录 过程及时进行 性测试单场小结》
音录像资料，进入下一轮测试； 提纲调整
②每场测试结
束后必须要进
行单场小结
根据上述流程依次完成所有用户的测试。
3．报告汇总
（1）汇总用户测试结果，进行数据统计分析。测试组成员根据测试任务将
每个用户测试结果进行汇总、统计、分析，形成该产品的好用性测试结果，
作为报告撰写的依据。
（2）根据报告模板撰写《移动音乐好用性测试报告》
汇总任务完成情况：将每个用户各项任务完成情况（独立完成，提示后
完成，失败）反映在表格中；
问题汇总：将所有测试中出现的问题，分类汇总（关键，重要，一般及
379

380. 其他）；
测试问题详述；
用户典型问题图示：将用户测试过程中出现的典型问题，通过录像，照
相等方式加以记录，并以截图形式进行形象说明；
若在测试过程中出现非测试内容要求的问题或异常情况，如终端适配、
系统兼容、网络稳定性等，请在报告中一一罗列；
附录：根据需要在报告最后附上被测用户资料、测试环境说明及测试工
作人员名单。
（3）测试资料整理归类保存备查。
文档材料：
已经记录用户测试记录的《移动音乐好用性测试脚本》
《移动音乐好用性测试单场小结》
《移动音乐好用性测试用户保密协议》
《移动音乐好用性测试用户资料清单》
《移动音乐好用性测试报告》
影音记录：
全程录音录像及照相资料。
380

381. 附录三 好用性测试脚本
《移动音乐好用性测试脚本》（范例）
姓名______________________ 男______ 女______ 编号_____________________
开始时间__________________ 结束时间 _______________ 日期_____________________
本脚本作为测试过程中，主持人和记录人员记录用户测试信息的书面材料。
准备：
在被测用户进入测试场地前请确认以下工作已完成：
1. 确认各项测试设备能正常运行，如录音录像设备；
2. 准备好用于移动音乐测试的手机及电脑，检查是否都能上网；
3. 准备好用于移动音乐测试的手机号码，用于获取动态短信；
4. 准备好测试过程中需要的各类记录；
5. 每场测试结束后复原测试现场,比如手机终端，电脑界面复原。
测试开始：
主持人：
“今天我们邀请您来体验一下移动音乐产品。通过电脑和手机两种方式把音乐和振铃下
载到您的手机上。希望通过您的试用，帮助我们完善产品。整个过程会进行录像和录音，不
过所有的影音资料都只作为我们内部使用，不会用做任何其他的目的。”
[向用户给出保密协议并签署] _____是否被允许录音、录像以及保密
381

382. 测试前问题：
主持人：“在测试之前我需要问您一些问题”
：
3. 之前是否下载过铃音，如果有，用过哪些方式进行下载？
4. 请问您是否理解“全曲下载”和“振铃下载”
5. 对全曲下载和振铃下载有什么期望？
测试指导
主持人：
在操作过程中，请告诉我您真实的想法，无论是好的评价还是对产品的抱怨，请记得把
您的想法说出来。这样我们才能知道问题在哪里。好了，在开始前，您还有什么问题么？”
【web 门户】
任务一、新用户注册
主持人提示用户：您听朋友说有一个新业务叫移动音乐，感觉很有意思，就请您尝试登录
www.*****.cn 体验一下。由于您是第一次登录，需要注册用户，请试着操作。
（提供给用户
相应手机号码、密码）
请用户自行完成该任务，如有困难再给予适当提示，并做好记录：
记录员按用户操作步骤进行以下记录：
382

383. 用户操作 1：在网页上找到“ 注册”并点击 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：输入各项信息（用户信息） 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方：
用户操作 3：是否选择绑定手机 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题
5. 对该任务的建议和意见：
6. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
任务二、登录
主持人提示用户：您已注册成为用户，请重新登录一下。
请用户自行完成该任务，如有困难再给予适当提示，并做好记录：
记录员按用户操作步骤进行以下记录：
383

384. 用户操作 1：点击“登录”界面 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：输入各项信息 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：点击“获取短信验证码” 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：点击“确认”登录移动音乐 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
任务三、web 方式全曲下载到手机
主持人提示用户：您非常喜欢一首张学友的《如果爱》，想把这首歌的全曲下载到您的手机
384

385. 上，您会如何操作？
请用户自行完成该任务，如有困难再给予适当提示，并做好记录：
记录员按用户操作步骤进行以下记录：
用户操作 1：搜索歌曲《如果爱》 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 2：试听歌曲 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：左侧选取“全曲下载” 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：选择输入用户类型、密码等信息 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 5：点击“获取短信密码” 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 6：收取动态短信 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 7：点击“订购” 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 8：点击系统下发手机的 WAP PUSH 下载 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
385

386. 任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对铃音试听的满意度
很不满意 1 2 3 4 5 6 7 非常满意
3. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
【wap 门户】
任务四、WAP 方式全曲下载到手机
主持人提示用户：您听说移动音乐也可以直接通过手机上网的方式下载到手机上，想下载一
首张学友的《如果爱》
，您会怎么做？
请用户自行完成该任务，如有困难再给予适当提示，并做好记录：
记录员按用户操作步骤进行以下记录：
用户操作 1：手机登录 wap.******.cn 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
386

387. 用户操作 2：在“快速搜歌”输入“如果爱”完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 3：点击具体《如果爱》歌曲 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 4：点击“全曲下载” 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
用户操作 5：点击下发手机的 WAP PUSH 下载 完成 ___ 未完成 ___ 提示完成___
用户操作有障碍的地方:
任务完成情况： □独立完成 □提示后完成 □失败
任务完成后问题
1. 对该任务的建议和意见：
2. 对该任务的满意度，请您进行打分
1 2 3 4 5 6 7
很不满意 非常满意
测试后问题：
387

388. 3. 刚才您进行了移动音乐全曲和振铃下载的操作，请您分别对这两种操作进行总体评
价（提示：操作、页面设计、功能、好用性等方面）
；另外如果您有其他的意见和
建议请一起告诉我们。
(1)电脑 Web 操作：
（2）手机 Wap 操作：
4. 询问用户是否会使用该产品？
如果用户会选择使用，则询问哪些功能是用户喜欢的？
如果用户不会选择使用，则询问用户对该产品的需求及期望？
5. 这两种下载方式您更喜欢哪一种，为什么？
388

389. 附录四 测试用户列表
《移动音乐好用性测试用户资料清单》（范例）
日期 姓名 性别 年龄 学历 工作单位 手机型号 联系方式
* 以上信息栏目可以根据实际需要调整。
389

390. 附录五 好用性测试用户保密协议
《移动音乐好用性测试用户保密协议》（范例）
义务
我同意参加***公司于 20**年 月 日 星期 ___举行的***产品试用。
在测试过程中我所提出的所有观点和想法可能被***公司用于产品开发，在测试
过程中我所提供的帮助和服务符合协议以下条款。我作为独立个人而非产品相关
公司人员参与此次测试。
报酬
对于我在此次测试中提供的帮助和服务，***公司给予测试礼品作为回报。
除此外，***公司将不再给予我额外报酬。
保密
我保证不会直接或间接地向任何非授权人员透露***公司声明保密的信息；
不会向***公司工作人员以外人员透露有关此次测试的任何信息；不会擅自把这
些信息另作他用；在没有获得***公司书面许可的情况下，不会把相关信息印刷
成文本。
如在公司告知之前，我已获悉相关信息或者相关信息已被公布，则此条款不
起约束作用。
录影录音
我同意***公司在测试过程中对我进行录像录音，放弃一切审核权，而录像
带仅可用作对测试过程以及参与人员的言辞观点进行回顾和评估的唯一目的。这
份记录将不被允许带出公司。
参与者签字：
日期：
390

391. 附录六 好用性测试任务条
《移动音乐好用性测试任务条》（范例）
任务一、注册
注册成为新用户。 网址：www.*****.cn
手机号：139******** 密码：***** 彩铃密码：*****
任务二、登录
登录网站。
手机号：139******** 密码：***** 彩铃密码：*****
任务三、WEB 方式全曲下载到手机
在电脑上把张学友的《如果爱》，全曲下载到您的手机上。
任务四、WAP 方式全曲下载、振铃下载到手机
通过手机上网方式全曲下载张学友的《如果爱》到手机上。 Wap 地址为：
wap.*****.cn
391

392. 附录七 好用性测试单场小结
《移动音乐好用性测试单场小结》（范例）
用户基本信息：
姓名______________________ 男_____ 女_____ 编号_____________________
开始时间__________________ 结束时间 _______________ 日期_____________________
本小结是每位用户测试结束后，主持人及记录员汇总信息，作为撰写报告的依据。
小结内容：
15. 任务完成情况
任务一：注册 完成 提示后完成 失败
任务二：登录 完成 提示后完成 失败
任务三：WEB 方式全曲下载到手机 完成 提示后完成 失败
任务四：WAP 方式全曲下载到手机 完成 提示后完成 失败
16. 任务一：注册
用户的出错：
用户评价：
用户建议：
满意度评分：
17. 任务二：登录
用户的出错：
用户评价：
用户建议：
满意度评分：
18. 任务三：WEB 方式全曲下载到手机
用户的出错：
用户评价：
用户建议：
392

393. 铃音试听满意度： 满意度评分：
19. 任务四：WAP 方式全曲下载到手机
用户的出错：
用户评价：
用户建议：
满意度评分：
20. 测试前问题
1）之前是否下载过铃音，如果有，用过哪些方式进行下载？
2）请问您是否理解“全曲下载”和“振铃下载”
3）对全曲下载和振铃下载有什么期望？
21. 测试后问题
1）对 2 种方式的评价：
Web 操作：
Wap 操作：
2）是否会使用产品：
如果会，则喜欢哪些功能：
不会，则对该产品的需求及期望：
3）两种下载方式最喜欢哪一种：
393

394. 附录八 友好客户测试脚本
《移动音乐友好客户测试脚本》（范例）
日期:______________ 编号:_______________ 口 男 口 女 姓名:______________
[测试目的]
1.考察移动音乐业务营业厅咨询过程
2.考察移动音乐业务营业厅开通过程
3.考察移动音乐业务营业厅投诉过程
4.考察移动音乐业务营业厅退订过程
[测试准备]
人数： 3 人
来源：本地网提供符合条件的目标用户名单 12-20 人，项目执行小组从中邀请 3 人
<注>：友好客户体验前，用户体验执行方应熟悉产品申请过程，并对执行过程各环节
进行任务走查， 减少意外事件的发生
产品：移动音乐
营业厅： 市 营业厅
体验的任务环节：
1.服务咨询
2.服务开通
3.服务投诉
4.服务退订
用户体验执行方准备的：
1.录音设备 1 个
2.保密协议 1 份
3.问卷 1份
提醒友好客户需要准备的：
1.本人身份证
活动介绍
您好！非常感谢您来参与这次活动，今天请您到这家营业厅试着订购移动音乐业务，订
394

395. 购结束后，请您把整个过程中的感受告诉我，来帮助我们提升产品的服务。活动过程中如果
产生费用，请不要担心，活动结束后我们会一起帮您解决。
还有什么问题或者想了解的吗？
如果没有其它问题，请您先看一下保密协议。
<保密协议签署„„>
任务介绍
移动音乐可以提供音乐下载等服务，假设您听说这项业务后非常感兴趣，想去营业厅咨
询并且办理这项业务。您来到了这家营业厅，接下来就进去体验这项业务的办理过程，先咨
询，然后办理，进去之后请您就像平常为自己开通办理业务一样仔细，整个过程完全按照您
自己的方式来进行，成功办理之后，请告之您作为一个用户对营业厅提供的服务的感受，非
常期待您的意见能帮助我们的服务做得更好。我们会一直在原地等您，这里是我的联系方
式 ，请不要担心。
您可以带上这个录音笔，请放心我们不是为了记录您的说话过程，是为了记录营业厅提
供服务的过程，便于我们今后分析服务过程中有哪些需要改进的地方。
还有什么问题或者想了解的吗？
<启动录音，锁定录音键，帮用户隐藏好录音设备>
开通后的访问
咨询问题：我听说最近开通了移动音乐业务，我想咨询一下这个产品，并为自己也开
通一个服务。
<注>：录音设备保持开启，不要关闭
1. 刚才开通的过程是怎样的？
咨询 _____________
业务受理 _____________
缴费 _____________
开通成功提示 _____________
票据等 _____________
2. 整个服务过程您觉得怎么样？哪些地方您比较满意，哪些地方您觉得需要改进？(重点
是需要改进的地方)
满意之处 _____________________________
有待提升之处 ____________________________
3. 请根据您的感受，来给这个服务过程来打分
<展示咨询过程、业务开通受理过程打分表>
395

396. 4. （如有提不满）您刚才提到这些地方„„做得不够好，如果平时遇到这种情况会怎么
办？
<记录用户的做法>
其实您可以投诉，告诉我们您对这个产品的想法和建议，接下来请您试着向这家营业厅
反映您的意见。
<注>：检查录音设备保持开启，不要关闭
投诉后的访问
投诉问题：XXXX
<注>：录音设备保持开启，不要关闭
1. 刚才投诉的过程是怎样的？
<记录>
2. 请您根据您的感受，对投诉过程打分
<展示投诉过程打分表>
退订
<注>：录音设备保持开启，不要关闭
非常感谢您的合作，接下来我们将刚才开通的服务退订„„
（如营业厅的退订立时可行，通过营业厅退订）
<退订过程„„>
1. 提供的退订服务您觉得怎么样？有哪些方面需要改进么？
2. 请您对退订过程打分
<展示退订过程打分表>
总结
1. 您刚才完成了„„这项业务整个的订购和退订过程，总的来说您对这项业务营业厅这边
提供的服务的满意程度如何？1 分表示非常不满意，7 分表示非常满意，4 分表示中立
的态度。
396

397. 1---------2---------3---------4---------5---------6---------7
非常不满意 ------------------- | ------------------- -> 非常满意
2. 还有什么意见和建议么？
非常感谢您的配合，谢谢！
<请用户取下录音设备，关闭录音设备>
请根据您整个过程中的真实感受为以下过程评分，1 分表示非常不满意，7 分表示非常
满意，4 分表示中立的态度
咨询过程
1---------2---------3---------4---------5---------6---------7
项目
非常不满意 ------------------- | ------------------- -> 非常满意
找到可以提供咨询服务人员的难易度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
咨询服务人员的服务态度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
咨询服务人员对服务解释的流畅度
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
（对业务的熟悉程度）
咨询服务人员提供解释的易理解性 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
整个咨询过程的满意程度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
业务开通受理过程
1---------2---------3---------4---------5---------6---------7
项目
非常不满意 ------------------- | ------------------- -> 非常满意
业务受理的方式和流程 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
受理服务人员的服务态度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
受理服务人员提供服务的顺畅度（对
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
业务的熟悉程度）
受理过程的便捷性（过程所需时间） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
业务开通生效及时性 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
业务开通提示 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
资费说明清晰度（账单、收据） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
费用合理性 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
该业务的付费方式 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
整个业务受理过程的满意程度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
397

398. 投诉过程
1---------2---------3---------4---------5---------6---------7
项目
非常不满意 ------------------- | ------------------- -> 非常满意
该业务的投诉受理途径 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
找到该业务投诉受理人员的难易程
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
度
投诉受理人员的服务态度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
投诉受理人员对业务的熟悉程度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
整个投诉受理过程的满意程度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
退订过程
1---------2---------3---------4---------5---------6---------7
项目
非常不满意 ------------------- | ------------------- -> 非常满意
退订受理途径 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
找到该业务退订受理人员的难易程
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
度
退订受理人员对业务的熟悉程度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
退订生效及时性 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
退订生效提示 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
退订业务费用 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
整个退订过程的满意度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
398

399. 参考文献
[1]Jakob Nielsen 著，刘正捷译： 《好用性工程》 ，机械工业出版社，2004 年版.
[2]Donald A. Norman 著，付秋芳，程进三译： 《情感化设计》 ，电子工业出版社，2005 年版。
[3]Alan Cooper 著, Chris Ding 等译： 《交互设计之路——让高科技产品回归人性（第二版） 》
电子工业出版社，2006 年版。
[4]Patrick W.Jordan 著： 《An Introduction to Usability》,Taylor & Francis Ltd 1998.
[5] Nielsen J. Summary of Usability Inspection Methods.
http://wwwuseitcom/papers/heuristic/inspection_summaryhtml 2006
[6]葛燕, 周荣刚, 张侃. 界面好用性评价之启发式评价法. 人类工效学 2005.04.
[7]杨鑫辉.现代心理技术学.上海:上海教育出版社，2005
[8]张厚粲,徐建平. 教育与心理统计学. 北京:北京师范大学出版社, 2009
[9] A.N.Oppenheim. Questionare Designs and Attitude Measurement. New York: Basic Books.
1966
[10]穆德·亚尔著. 赢在用户：Web 人物角色创建和应用实践指南. 范晓燕译. 北京: 机械
工业出版社. 2007
[11] UI 花园网站：http://www.uigarden.net/chinese/
[12] 白鸦博客：http://uicom.net/blog/
[13] Jennifer Preece 等著.刘晓晖等译.交互设计-超越人机交互.电子工业出版社,2003.
[14] Gavriel Salvendy 编著.董建明等译.人机交互：以用户为中心的设计和评估.清华大学出
版社,2003.
[15] Schmitt Bernd H 著.冯玲等译.顾客体验管理.机械工业出版社,2004.
[16] Karen Donoghue 著.张志辉译.电子商务大赢家-通过用户体验赢取利润.清华大学出版
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[17] Peter Merhozl 等著.吴隽辰译.应需而变-设计的力量.机械工业出版社,2009.
[18] UCDChina 编著.UCD 火花集.人民邮电出版社,2009.
[19] UCDChina。 http://ucdchina.com。
[20] 用户体验，百度百科。http://baike.baidu.com/view/274884.htm
[21] 以用户为中心的设计，维基百科。
http://zh.wikipedia.org/zh-cn/%E4%BB%A5%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%B8%BA%
E4%B8%AD%E5%BF%83%E7%9A%84%E8%AE%BE%E8%AE%A1
[22] 如何量化用户体验 UE。http://www.fullsearcher.com/n2005815135618735.asp
[23] 中国工业设计的发展形态。
http://www.cpzl.com/cminfo/articleview/2006-3-21/article_view_1111.htm
[24] 未来十年：好用性和用户体验设计。http://www.uml.org.cn/jmshj/200810274.asp
[25] <Don't Make Me Think> Steve Krug 著，De Dream‘译，机械工业出版社 2009 年 3
月第 1 版第 8 次印刷
[26]《人机交互：以用户为中心的设计和评估》 董建明 傅利明 饶培伦 Gravriel Salvendy 编
著，清华大学出版社 2007 年 5 月第 2 版第 1 次印刷
[27]《就这么简单——Web 开发中的可用性和用户体验》 向怡宁 著，清华大学出版社，2008
年 6 月第 1 版第 1 次印刷
[28]http://www.kooxo.com/tutorial/webdesign/about-web/200903/15-33.html
399