A study on future user needs and innovative smart phone features. By vanbin fan 2007.03.28 (sponsored by lenovo)

1. 分 类 号 密 级 机 密
U D C 单位代码 10151
智能手机产品用户需求及创新功能研究
樊 旺 斌
申请学位级别 硕 士 学科与专业 计算机应用技术
论文完成日期 2007 年 02 月 论文答辩日期 2007 年 03 月
指导教师 刘正捷 职称 教 授
学位授予单位 大 连 海 事 大 学
答辩委员会主席

2. A Study on Future User Needs and
Innovative Smart Phone Features
A thesis Submitted to
Dalian Maritime University
In partial fulfillment of the requirements for the degree of
Master of Engineering
By
Fan Wangbin
(Computer Applied Technology)
Thesis Supervisor: Professor Liu Zhengjie
February, 2007

3. 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，
撰写成博士/硕士学位论文 “智能手机产品用户需求及创新功能研究” 。除论
文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在
文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经
公开发表或未公开发表的成果。
本声明的法律责任由本人承担。
论文作者签名： 年 月 日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者及指导教师完全了解“大连海事大学研究生学位论文提交、
版权使用管理办法”，同意大连海事大学保留并向国家有关部门或机构送交学位
论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将
本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或
扫描等复制手段保存和汇编学位论文。
保密□√ ，在 5 年解密后适用本授权书。
本学位论文属于： 保密□√
不保密□（请在以上方框内打“√” ）
论文作者签名： 导师签名：
日期： 年 月 日

4. 中 文 摘 要
摘 要
随着泛在计算技术、3G、Web2.0 等相关技术及三网合一、3C 融合趋势的发
展，智能手机将成为未来的主要人机交互手段。同时，由于智能手机使用背景的
移动性和移动终端设备自身资源的限制（如屏幕显示、输入设备尺寸等），导致
其交互方式及用户基本需求有别于其他数字产品，因此，它的功能及形态、未来
发展的趋势受到了业界广泛的关注。受联想研究院委托，我们对智能手机等移动
终端设备未来 3~5 年的用户需求和交互方式展开了研究。
本研究工作分为文献调研、用户群定义、使用背景分析、用户需求分析、使
用场景设计和用户确认等阶段。首先，我们查阅了上百篇相关研究文献，了解了
该领域现状和趋势。接着，参考相关市场研究报告，确定了目标用户群。在使用
背景分析阶段，我们通过用户日志法和访谈法，在大连、北京两地采集了丰富的
目标用户样本数据，并通过行为变量分析法得出了行为/背景变量集合。基于不同
的变量特征值集合，定义出了 9 个不同的人物角色。依附于各人物角色，共创建
了 65 个行为剧情，它们是人物角色在典型环境下发生的一系列典型活动。根据人
物角色和行为剧情，我们分析出了用户最本质的一些潜在需求，提出了满足这些
需求的智能手机创新功能概念，并对所有用户需求进行聚类、提炼、评估和排序。
这些用户需求及智能手机创新功能为未来移动终端设备的设计开发方向提供了指
导，并为后继使用场景设计和用户确认工作的开展提供了坚实的基础。
本文内容涵盖了该研究项目文献调研、用户群定义、使用背景分析和用户需
求分析等工作，使用场景设计和用户确认工作正在进行。第一部分为绪论，介绍
了研究背景及概貌和本文结构；第二部分为相关研究综述，包括移动设备自身功
能、用户需求/行为模式和 UCD 方法及其发展；第三部分对本研究中的用户群进行
了定义；第四部分为使用背景分析阶段的数据采集工作，介绍了用户样本的选取
及招募、用户日志法和访谈法；第五部分为使用背景分析阶段的数据整理及分析
工作，介绍了行为/背景变量分析法的实施过程及分析结果；第六部分基于数据分
析结果进行了用户需求分析、归类和评估，并提出了相应的创新功能；最后一部
分是本文的结论。
关键词：可用性；移动终端；用户需求；创新功能；UCD

5. 英 文 摘 要
A Study on Future User Needs and Innovative Smart Phone Features
Abstract
With the development of the ubiquitous computing, 3G, Web2.0 and the trend of
3C integration, smart phone will become a dominant form of the digital product in the
future. Nevertheless, unlike other digital products, the mobile context and its own
limited resources (such as screen and input device size) of the smartphone result in the
different interaction style and unique essential user needs. Commissioned by the
Lenovo Corporate Rearch & Development, we start user needs and interaction styles
research on smart phone and alike mobile terminal equipment for the next 3-5 years.
The research include literature review, target user definition, use context and
behavioral variable analysis, user needs analysis, validation scenarios design and
validation by the user. First, we investigate more than 100 related literatures for the
purpose of understanding the current status and trends in the field. Then, refering the
relevant market research reports, we identify the target user group. In the use context
analysis phase, we collect the subject user data by user diary/culture prob and
one-on-one interview in Dalian and Beijing, then conclude the set of behavior and
context variables. Based on different value of variables, we identify, outline and narrate
nine different Personas. Attached with different Personas, a total of 65 context scenarios
are constructed. Persona-based context scenarios figure personas in a series of
representative activities in a typical environment. According to personas and scenarios,
we analyse the user’s essential potential needs and propose the corresponding functions,
furthermore, followed with clustering, refining, assessing and prioritizing all user needs.
These smartphone user needs and the new functional design provide guidance for the
future development of mobile terminal equipment and a solid foundation for the
subsequent research work carried out.
In this thesis, the literature review, target user definition, use context and
behavioral variable analysis, user needs analysis had been completed, the design of
validation scenarios and validation by the user are ongoing. The first chapter is the
introduction of research background and the structure of the thesis; the second chapter is
the summary of related research in the field, including functions of mobile terminal,

6. 英 文 摘 要
researches on user needs/behavior patterns and UCD methodology; the third part of this
study is the definition of target user groups; in the fourth, it is about the data acquisition
in use context analysis phase, including subject selection and user recruitment by the
means of user diary/culture prob and one-on-one interview; Part five is about the data
processing and analysis of the context analysis phase, in this part, researchers analyse
the behavioral/contextual variables of target user groups; the sixth part is the analysis,
clustering and assessment of the user needs and corresponding new functional feature of
future mobile terminal based on the results of data analysis; the last section is the
conclusion of the research.
Key Words：Usability；Mobile Terminal；User Need；Innovative Feature；UCD

7. 目 录
目 录
第 1 章 绪 论 ............................................................................................................... 1
1.1 背景及趋势 ....................................................................................................... 1
1.1.1 终端环境—泛在计算 ............................................................................ 1
1.1.2 网络通讯—3G、三网合一 ................................................................... 2
1.1.3 内容服务—Web2.0、3C 融合.............................................................. 3
1.2 本论文研究工作介绍 ....................................................................................... 4
1.2.1 研究目的 ................................................................................................ 4
1.2.2 研究方案及进度计划 ............................................................................ 4
1.2.3 本文章节结构 ........................................................................................ 6
第 2 章 移动终端设备用户体验相关研究 ..................................................................... 7
2.1 移动设备的自身功能 ........................................................................................ 7
2.2 移动设备用户需求、行为模式研究 ................................................................ 9
2.3 UCD 方法及其发展......................................................................................... 10
2.3.1 研究方法 ............................................................................................... 10
2.3.2 对可用性测试方法的比较和改进 ....................................................... 10
第 3 章 用户群定义 ....................................................................................................... 12
3.1 用户群划分变量相关研究 .............................................................................. 12
3.2 本研究工作中用户群的划分 .......................................................................... 14
第 4 章 使用背景分析：数据采集 ............................................................................... 16
4.1 用户样本选取 .................................................................................................. 16
4.1.1 招募过程 ............................................................................................... 16
4.1.2 用户样本情况 ....................................................................................... 17
4.2 用户日志法实施过程 ...................................................................................... 21
4.2.1 用户日志法简介 ................................................................................... 21
4.2.2 文化探针包的设计及发放 ................................................................... 22
4.2.3 日志法 ................................................................................................... 24
4.2.4 现场观察 ............................................................................................... 25
4.2.5 访谈 ....................................................................................................... 25
4.3 访谈法的实施 .................................................................................................. 26
第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析 ................................................................... 28
5.1 数据分析 .......................................................................................................... 28
5.1.1 分析依据 ............................................................................................... 28
5.1.2 数据分析过程 ....................................................................................... 31

8. 目 录
5.2 研究结果 .......................................................................................................... 37
5.2.1 人物角色及剧情 ................................................................................... 38
5.2.2 学生用户典型用户角色 ....................................................................... 39
5.2.3 社会用户典型用户角色 ....................................................................... 40
第 6 章 用户需求分析及功能提取 ............................................................................... 42
6.1 用户需求分析及创新功能的提出 .................................................................. 42
6.2 用户需求归类--卡片分类法 ........................................................................... 44
6.3 用户需求综合分析及评估 .............................................................................. 48
结 论 ........................................................................................................................ 55
后继工作：使用场景设计和用户确认 ................................................................ 55
反思：经验、心得和局限、不足 ........................................................................ 55
展望：本文工作的意义 ........................................................................................ 58
参考文献 ........................................................................................................................ 59
附录 A.联想项目用户筛选脚本（15-23 岁）............................................................. 64
附录 B.联想项目用户筛选脚本（23-50 岁）............................................................. 66
附录 C.大连日志法用户基本信息 ............................................................................... 69
附录 D.大连访谈法用户基本信息 ............................................................................... 72
附录 E.北京访谈法用户基本信息 ............................................................................... 75
附录 F. 未来移动手持终端设备用户体验研究 --访谈提纲（约 1.5 小时） ........... 78
附录 G.学生用户行为变量分析 ................................................................................... 82
附录 H.社会用户行为变量分析 ................................................................................... 84
附录 I. 人物角色、行为剧情及 用户需求和智能手机创新功能列表 ..................... 87
攻读学位期间公开发表论文 ........................................................................................ 97
致 谢 ........................................................................................................................ 98
研究生履历 .................................................................................................................... 99

9. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-1-
第1章 绪 论
随着泛在计算技术、3G、Web2.0 等相关技术及三网合一、3C 融合趋势的发
展，智能手机将成为一种主导的产品形态和交互手段。近年来智能手机市场发展
十分迅速，用户对智能手机的数据处理功能提出了越来越高的要求。从一方面来
看，目前智能手机的数据处理能力已经日益接近笔记本 PC 的处理能力，这为在智
能手机上扩充和增加更多高端功能提供了可能，这也是未来智能手机发展的必然
趋势；而从另一方面来看，智能手机的手持和移动特征又在使用目的和交互方式
上赋予了特定的限制和制约。因此，从用户需求和使用方式的角度对智能手机开
展研究是十分必要的。
1.1 背景及趋势
智能手机与泛在计算、3G、Web2.0 等技术和应用密切相关。泛在计算给智能
手机提供了终端的应用环境，3G 技术极大的提高了智能手机的通讯能力，基于 3G
的无线网络服务、Web2.0 的革命、3C 融合和三网合一的趋势则给智能手机提供了
细致而又丰富的内容服务。
图 1.1 智能手机相关技术及应用服务
1.1.1 终端环境—泛在计算
自上世纪 90 年代初就有人开始了泛在计算的研究[1-4]
，Weiser 向我们展示了一
种美好的应用前景：泛在计算设备将像使用纸笔一样的方便[2-4]
。由于当时还没有
便携式的计算设备，所以后继的研究都热衷于穿戴式的计算系统，例如 Feiner 等
人的 Touring 设备[5]
、Smailagic 等的 Metronaut 系统[6]
。一套典型的穿戴式计算系
3G、三网合一
泛在
计算
Web2.0
3C 融合
终端环境 网络通讯 内容服务

10. 第 1 章 绪 论
-2-
统包括：一个背包式计算机、一个手持计算设备和一个头戴显示装置（HMD：head
mounted display）组成。在之后的研究工作中，Rekimoto[7-9]
和 Billinghurst[10]
还把
穿戴式计算与增强型虚拟现实相结合。也有几个研究者将研究重点放在泛在计算
系统服务的建立和维护的方法论上[11,12]
。场景计算是泛在计算的下一个热点，例
如 Abowd 等人开发的用于校园导航的 Cyberguide 系统[12]
，类似的研究还有智能家
居[13]
和智能空间研究[14-16]
。随着 PalmPilot 在小屏幕设备中的流行，研究热点逐渐
转向中间件的开发，用以访问、传递多媒体信息[17,18]
。手机的计算能力不断增强，
PC 的体积越来越小，智能手机必将成为取代手机和 PC 的一种主流产品形态。
1.1.2 网络通讯—3G、三网合一
如果说泛在计算为智能手机提供了一种良好的终端环境，那么 3G 通信技术则
在无线传输速率上给移动终端访问无线网络服务和多媒体业务提供了保证。现存
的第二代移动通信系统的传输速率仅为 9.6 kbit/s，只允许我们进行语音通信，对
数据通信实在不敢奢望。ITU 规定的第三代移动通信无线传输技术的最低要求须满
足以下三种，即：a)快速移动环境，最高速率达 144kbit／s；b)室外到室内或步行
环境，最高速率达到 384kbit／s；c)室内环境，最高速率达到 2Mbit／s。这样的
速率能够根据需要提供带宽，满足移动终端访问无线 Internet 业务和多媒体业务的
速率要求[19]
。目前，基于 3G 的无线服务和多媒体业务包括以下五种：
1) Internet 接入业务：Web 浏览、新闻等信息服务；下载各类精彩游戏软件；
提供移动证券、移动银行、网上购物等电子商务；提供各种生活信息，如
旅游、饮食的服务地点、费用等。
2) 建立整套短消息业务平台：3G 将提供从短信 (SMS)、增强短信 (EMS)
到多媒体消息 (MMS)的整套消息业务平台，即时实现端到端、终端到互
联网或互联网到终端传送。
3) 娱乐：3G 为用户提供实时的多媒体业务。轻轻松松实现用手机看电视、
听音乐，观赏热门大片等。
4) 提供智能业务：主要智能业务包括个人类（如：电子投票、亲情号码等），
家庭类和团体类（如：移动虚拟专网业务 MVPN、移动会议电话业务 MCC

11. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-3-
等）。家庭类智能业务重点是家庭卡业务，融合了个人类和集团类业务的
双重特点。
5) 提供定位业务：目前可以发挥威力的具体定位业务包括车辆调度功能；寻
人定位、防止儿童走失业务；城市指南业务；导航业务；本地信息业务等。
“三网合一”也是一种新的潮流，即原先独立设计运营的传统电信网（以电
话语音业务为主）、计算机网（以因特网业务为主）和有线电视网（以视像业务
为主）正趋向于相互渗透和相互融合，从而使得信息的传播更加便捷多样[20]
。
1.1.3 内容服务—Web2.0、3C 融合
泛在计算给智能手机提供了终端的应用环境，3G 技术和“三网合一”的潮流
极大的提高了智能手机的通讯能力及信息传播的多样性，而 Web2.0 的革命和 3C
融合则给智能手机提供了细致而又丰富的内容服务。Web2.0 是互联网出现以来最
大的一次变革，它不是技术和产品，而是整个模式和理念的变革。Web2.0 内在的
动力来源是将互联网的主导权交还个人，每个用户既是网络内容的作者也是网络
内容的读者，这样伴随 Web2.0 的不仅仅是各种新的技术（如：Ajax、RSS 等），
更多的是由此激发的个体创作和贡献的潜能，及由新技术带来的丰富的用户体验
[21]
。
虽然 3C 融合（3C 是指计算机 Computer、通讯 Communication 和消费类电子
产品 Consumer Electrics）在中国乃至在全球仍然处于概念启蒙阶段，尚未走向实
质性启动阶段，但是可以肯定的是 3C 融合是未来的一种发展趋势。3C 融合是通
过某种协议使 3C 的三个方面实现信息资源的共享和互联互通，从而满足人们在任
何时间、任何地点通过信息关联应用来方便自己的生活[22]
。
终端环境、网络通讯技术和网络内容服务的快速发展，使移动终端设备成为
未来应用的焦点。哪些 PC 的功能或特点将迁移到智能手机并会成为智能手机不可
或缺的功能及特点？智能手机将会表现出何种新特征？这些特征会使智能手机在
产品形态有何种变化？它们的使用场景和交互方式是什么样的？本文将从用户研
究和使用方式的角度出发，应用一系列 UCD（User Centered Design）思想及方法，
获得未来 3-5 年内可能的智能手机用户的基本特征和基本描述、智能手机的功能特
点或可能产生的新功能/特征及其使用场景和交互方式。

12. 第 1 章 绪 论
-4-
1.2 本论文研究工作介绍
本论文的撰写，是基于联想研究院委托的“PC 功能向智能手机迁移的用户研
究”项目而展开的。在此需要说明的是：该研究工作是团队合作的劳动成果，先
后参与此项目的研究人员有 22 人，文中对各个阶段的人员参与情况都会有所交待。
本文作者参与了从项目开始直到本论文的撰写的整个过程，至此，项目工作还在
继续，作者对未能参与后继工作并最终完成深感遗憾，但是本文的撰写完成对项
目最终报告的撰写定会很有帮助。文中部分文字直接采用了团队中其他成员的工
作成果，并做了明确标注。除注明贡献者姓名的部分之外，其他所有文字、图、
表均为作者自己撰写、绘制（包括集体讨论的结果整理）。
1.2.1 研究目的
本项目的研究目标由委托方联想研究院提出。主要研究内容包括：
1) 获得未来 3-5 年内可能的智能手机用户的基本特征和基本描述。
2) PC 上的哪些功能或特点也是未来智能手机用户所需要的？
3) 这些功能需求在智能手机上应当如何体现？
4) 其相应的使用场景会有何变化？以及相应的操作方式应是怎样的？
随着研究的深入和项目的进展，项目的具体研究内容有所调整。在研究过程
中，我们的研究的范围不仅仅限于 PC 功能向智能手机的迁移，并最终将研究的范
围扩大到用户所涉及到的所有信息获取及处理方面的最本质需求。另外，本项目
的研究对象不仅仅限于智能手机，而将其扩大到未来所有可能的移动终端设备。
本文多次提到的“智能手机”，只是对移动终端设备的一种特称。在文中没有对
“智能手机”、“移动终端设备”做特别区分，文中提到的“智能手机”、“移
动终端设备”及“移动终端”都是指未来可能存在的一种新“移动终端设备”的
产品形态。
1.2.2 研究方案及进度计划
该项目的研究方案及进度计划由合作双方的负责人确定把控，本文作者未参
与此项工作。本项目的研究内容、阶段划分和研究方法如下：
文献调研：

13. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-5-
查阅、分析和整理国内外有关智能手机用户体验和未来手持移动 IT 产品发展
的研究文献，了解该领域研究现状和趋势，从中获得可以利用的研究成果，借鉴
相应的研究方法。本阶段的输出为《研究现状报告》。（已完成）
用户群定义：
参考有关的市场研究报告来进行未来智能手机潜在用户群定义，并按照用户
使用背景可能的不同进行用户群细分，在此基础上确定本项目重点研究的 1－2 个
细分目标用户群。本阶段的输出为《目标用户群定义》。（已完成）
使用背景分析：
在各个用户群中选择用户代表，针对其 PC 使用背景、一般的信息使用背景（包
括用户、任务和使用环境）以及智能手机用户需求，开展访谈、焦点小组、现场
观察和背景调查等用户研究，进行使用背景分析，定义出各个用户群的用户特征，
定义用户所执行任务的目标、流程和特征，明确执行任务的技术、物理和社会环
境条件，了解对智能手机新功能的潜在需求。原方案中，该阶段大约需要进行 2
类×19 个＝38 个用户样本的研究，地点在大连和北京。本阶段原计划的输出为《使
用背景分析报告》。
本阶段工作在实际操作时，主要采用了用户日志法（又称文化探针法）和访
谈法对使用背景进行了分析。其中，用户日志法在大连选取了 16 个用户样本进行
研究，访谈法作为用户日志法的验证和补充，在大连（16 人）和北京（16 人）两
地共选取了 32 个用户样本开展研究。然后，通过数据整理、用户行为变量分析定
义出目标用户群的典型特征，并最终以人物角色（Persona）和行为剧情（Scenario）
的形式呈现了分析结果。（已完成）
用户需求分析：
根据使用背景定义和技术实现的可能性以及潜在的智能手机新功能需求，从
中分析 PC 的哪些用户需求可以转化为智能手机的用户需求，提出需要和可能在智
能手机上实现的新功能。
该阶段工作基本完成。在实际操作过程中，用户需求的及对应新功能的提前
是在前一阶段人物角色和行为剧情的基础上进行的。（已完成）
使用场景设计：

14. 第 1 章 绪 论
-6-
围绕智能手机的创新功能以及用户群定义，提出使用场景的创新设想，建立
相应的典型用户角色描述，设计相应的使用剧情描述。（后继工作）
用户确认：
根据所设计的智能手机创新功能使用场景，建立低逼真度的产品功能概念原
型，如使用剧情连环画（storyboard），和纸面原型，招聘目标用户代表，采用
用户测试等方法与用户进行交流，获得用户反馈，评估其可否为用户所接受，发
现改进方向并反复改进。
该阶段大约需要进行 3－4 轮设计和评估，每轮大约需要进行 6 个用户样本的
研究，地点在大连和北京。（后继工作）
此研究工作已完成了文献调研、用户群定义、使用背景分析和用户需求分析
阶段的工作，使用场景设计和用户确认工作正在进行中。
1.2.3 本文章节结构
本文参照项目方案，以项目的实施过程为主线逐步展开论述。本文章节结构
分布如下：第 1 章介绍了智能手机的相关背景及其未来趋势，并且对本文的研究
工作进行了概要的介绍；第 2 章是文献调研阶段所做工作，介绍了移动终端设备
用户体验的研究现状；第 3 章是用户群定义阶段的工作；第 4 章是使用背景分析
阶段的数据采集工作，包括用户招募情况及用户日志法、访谈法实施过程的介绍；
第 5 章为使用背景阶段的数据整理及分析工作，介绍了行为/背景变量分析法的实
施过程及分析结果；第 6 章基于数据分析结果进行了用户需求分析、归类和评估，
并提出了相应的创新功能；最后是本文的结论结论部分，介绍了本研究工作已取
得的成果、后继工作及经验教训等。

15. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-7-
第2章 移动终端设备用户体验相关研究
“他山之石，可以攻玉。”
为了了解智能手机用户体验相关研究领域研究现状和趋势，我们查阅、分析
和整理了上百篇国内外有关移动设备和服务用户体验的研究文献，从中了解了该
领域的研究动向，获得了许多可以利用的研究成果和可以借鉴的研究方法。文献
调研是个非常耗时的工作，在本阶段工作先后中共有十多名研究人员参与。作者
参与了调研计划的讨论及具体的文献阅读工作，并在最后撰写了《研究现状报告》
的重要部分，本章中的 2.3 节“UCD 方法及其发展”由作者本人完成，其它部分
由团队其他成员完成。
关于移动终端设备用户体验方面的研究主要包括用户、设备自身特点及移动
使用环境等，针对移动终端设备用户体验开展研究时所采用的方法也有了一些新
发展。本章将侧重于从手机自身功能、用户需求/行为模式和移动终端设备研究方
法发展这三个方面，试图对智能手机用户体验相关研究作一个较全面的概括描述。
2.1 移动设备的自身功能
随着移动设备在硬件和软件等方面技术的不断发展，越来越多的研究关注于
应用在手机等移动设备上的一些新功能，或者对现有功能的增强和改进。技术的
发展包括硬件能力方面的增强，例如处理能力的提高，存储容量的增大，以及增
加语音识别、GPS 定位、触觉传感器等功能模块或者外围设备，同时也包括软件处
理能力的提高，例如高级检索功能和环境感知功能，还包括网络接入的更加便利
和流畅。
基于以上提及的技术发展，人们开展了一系列研究来探索移动设备自身功能
的增强及其用户体验，侧重于利用移动设备新增的硬件、软件能力，自动地、干
扰最小化地辅助用户完成日常的工作和事务处理。在这些研究中，涉及到这样一
些手机功能的用户体验：
1) 利用手机具备的语音识别功能，自动地进行日程安排[23]
；
2) 利用移动设备上的图片检索、导航和浏览功能，让手机能够根据 GPS 对用
户进行准确定位，自动地给用户拍摄的相片加上时间和地点等信息标注，以利于

16. 第 2 章 移动终端设备用户体验相关研究
-8-
用户的检索[24]
；
3) 在手机本身受到屏幕大小、处理能力等限制的情况下，图片浏览器的设计
[25]
；
4) 利用触觉传感器，生成各种触觉标识，方便用户无声地以及在不能注视屏
幕的情况下操作手机[26]
；
5) 感知用户所处环境，支持多用户的协同工作[27,28]
。
开展这些研究的机构既包括大学的研究中心，也包括企业的研究部门。他们
都长期致力于手机某些功能的研究，其中美国乔治亚理工学院 GVU 中心开展了应
用语音识别功能作为移动设备输入方法的研究。微软亚洲研究院、香港中文大学
研究在手机自身限制存在的条件下，用户如何与图片浏览器交互，如何通过加入
智能因素改善用户体验。爱尔兰都柏林城市大学数字图像处理中心结合 GPS 定位
功能，开展了为移动设备上获取的照片加上位置和天气状况等附加信息的研究，
从而为用户在移动设备及上传到网站上的照片中进行快速检索提供了便利。加拿
大不列颠哥伦比亚大学计算科学系尝试了将触觉功能引入到移动设备的交互过程
中，发现用户能够区别大量的触觉标识。芬兰赫尔辛基信息技术学院和赫尔辛基
大学计算机科学系的研究人员，在智能手机上开展了感知并给出关于其他人当前
情况提示的研究，从而更好地支持多用户协同工作。瑞典维多利亚学院也在通过
感知其他人当前状态来支持多人协同工作方面开展了研究，他们研究的流动人员
内部感知装置，能够感知某个人正在走近自己或者离自己很近（<100 米），可以
在一个会议的环境中协调预先安排好的活动，或者在某人出现在未指定场合时给
出提示[28]
。
这些对移动设备自身功能的设计和试探性研究，许多都建立在一定的前提条
件之上，即假设所需要的技术条件已经实现，例如移动设备上的语音识别功能，
移动设备能够感知用户所处的位置和环境等。事实上，这些技术有的还处于研究
阶段，如语音识别功能目前还不能在移动设备上实际应用，有的技术虽然已经应
用，但受到各个方面的条件限制，开展的研究也不是很多，如结合 GPS 定位功能
的应用研究还很少开展。尽管有这样的条件限制存在，开展以上研究的单位还是
努力进行了用户测试和评估工作，一方面对这些设想的可行性和用户接受程度进
行了验证，另一方面也从用户的反馈中获得了对设计进行改进的建议。这些研究

17. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-9-
工作多数处于探索阶段，设计的结果往往是屏幕上的界面原型，或者是移动设备
的实物原型。
2.2 移动设备用户需求、行为模式研究
目前在移动设备用户需求和行为模式研究领域的研究热点问题主要集中在以
下几个方面：
1) 用户处理信息的习惯以及移动设备的使用情况了解[29-31]
；
2) 用户对移动设备概念的理解以及接受程度[30,34,35]
；
3) 影响移动设备使用的限制因素[36]
；
4) 特殊群体的研究[37]
；
5) 文化因素和社会背景对移动设备概念接受以及辨识的影响[35,38,39]
；
也有一些文章对移动设备用户研究方法进行了总结[40,41]
；还有研究人员在进
行移动设备用户的开箱体验的研究[42]
。
微软在 1997 年就开展了一项基于 Windows 界面的移动设备用户需求调查[29]
。
当时，手机的主要用途是进行语音通讯。随着手机自身功能的增强以及移动服务
内容的丰富，很多移动设备生产厂家和科研单位都开展了许多关于移动设备的用
户研究工作。1999－2003 年，微软在英国、芬兰、韩国等地进行了 SMS、MSN Mobile
的用户研究工作[29]
；而 IBM 英国的可用性小组也进行了有关移动设备自身功能、
使用环境以及用户自身能力限制的相关研究[36]
；韩国三星不但自主开展了消费类
数字产品的用户研究工作[30]
，并且也将一部分研究工作交给其他的设计公司来进
行[31]
。Nokia 也曾将他们的产品交给一个拥有用户研究和用户体验部门的移动设备
应用开发公司来开发[43]
。另外，很多学术研究机构也开展了许多相关研究。美国
乔治亚州技术学院的计算系开展了一项用户研究工作，其目的是调查一些移动产
品在人们心目中的概念，并在此基础上建立符合用户心智模型的应用界面模型[34]
；
韩国先进科技学院也进行过文化因素对用户识别移动设备界面图标影响的用户研
究工作[38]
；英国约克大学计算机系开展的一项研究则是试图找到影响移动设备使
用体验的关键要素[31]
；而法国和芬兰的两所大学则希望通过用户研究工作来了解
文化差异和不同的社会背景对人们接受某种创新信息通讯技术和移动服务所造成
的影响[35]
。

18. 第 2 章 移动终端设备用户体验相关研究
-10-
2.3 UCD 方法及其发展
在对移动终端进行可用性研究时，需要像研究其它产品一样关注产品自身的
限制（移动终端自身的限制有计算能力、屏幕大小、存储能力、待机时间等）和
目标用户群，然而，移动设备与传统的电子、数字产品的用户研究的主要差别在
于移动设备的使用要受到其使用环境的限制[36,43,44]
，在人与移动设备的界面进行交
互的同时，还要与环境以及自身使用背景进行交互。因此，在研究方法的选取和
设计上就有其特殊性，并且需要针对这些特殊情况对传统的 UCD 方法有所发展。
2.3.1 研究方法
在对移动设备进行用户研究时，通常都会重点考虑环境对用户使用移动终端
的影响，因此目前所采用的研究方法也都是在用户真实的使用环境中或尽可能模
拟在真实的使用环境中进行数据的收集。较为常用的移动设备用户研究方法有现
场观察、背景调查法[29-31,41,43]
，用户日志法[29-31,39,40,43]
以及基于使用剧情的方法
[34,35,40,45,46]
。也有很多研究者将这些方法与传统的方法结合使用，例如，观察+访
谈[43]
、用户日志+焦点小组讨论[30]
、背景调查+访谈[31]
等。
针对移动设备用户体验研究的特点，也有的研究人员将认知走查过程结合于
视频录像，即在专家评估的同时播放典型的产品使用环境等背景信息视频，专家
们认为这种方法对于那些由于用户群体的能力、知识以及背景差异很大，而导致
专家通常在这方面没有足够经验的情况，是非常有帮助的[45]
。
另外，也有些研究人员仍然在使用一些传统的可用性工程方法，例如传统的
可用性测试法[38,39,42]
等。
2.3.2 对可用性测试方法的比较和改进
传统上的可用性测试方法是以台式电脑系统为主要对象的，在将这种方法应
用于便携和手持的移动计算设备时遇到一些新的问题[47]
。因为移动设备与台式电
脑的使用环境不同，具有动态性[48-50]
，这就要求研究方法应当有所不同，有必要
进行现场测试。然而现场可用性测试并不容易[51]
。首先，设计现场研究实验是一
件很复杂的事情；其次，现场研究的费用很高；第三，现场研究得到的数据很复
杂。而在实验室中进行相应的研究则可以减少这些困难。因此许多研究人员对这
两类方法展开了对比研究[52-54]
。实验室测试与现场测试相比，在发现界面本身缺

19. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-11-
陷时两者并没有显著差别[52]
，实验室测试可以发现所存在问题中的绝大多数[55]
，
但对于交互过程中遇到问题的频率、问题的严重度和用户的主观满意度方面，现
场测试有着比实验室测试明显的优势[54,55]
。
除了针对实验室和现场研究的对比之外，还有一些对移动终端设备可用性测
试方法的研究。有的研究提出了一种图片剧情（Picture Scenario）方法，实际上就
是将剧情文字描述配上相应的图片，以便更形象的表达当时的场景，目的是为了
让评估者建立一个使用的场景，以帮助他们更真实的完成评估，他们的实验目的
是想证明这种方法在实际的使用过程中是否有效，结果表明是非常有效的[46]
。

20. 第 3 章 用户群定义
-12-
第3章 用户群定义
本项目的主要目的是分析未来 3-5 年用户对智能手机可能的创新功能及使用
模式，这样的研究涉及到的用户群会非常广泛，而同时又希望对一些细分用户群
进行深入研究。
我们依据消费行为学的市场细分理论，同时参考了一些移动服务提供商和咨
询公司对客户群体的常见划分方法，最后结合本项目的研究目的，对未来 3-5 年智
能手机的用户群进行了划分。我们以年龄为主要维度，同时结合考虑其它维度将
用户群分为 3 个群体：15-30 岁的学生群体、23-30 岁的年轻工作群体和 30-45 的
中年群体，在每个群体内考虑的维度包括行为模式、消费倾向、年龄、性别、职
业、收入、家庭等。这种用户群划分方法既可以用于选择尽可能广泛用户群的代
表，也可以用于选择特定用户群的代表，将为后面的使用背景研究、用户需求分
析、使用场景设计和用户确认阶段所开展的各种用户研究活动提供了基础。
3.1 用户群划分变量相关研究
用户群划分在消费者行为学中，通常被称为市场细分。市场细分的概念是美
国市场学家温德尔.史密斯(Wendell R. Smith)于 20 世纪 50 年代中期提出来的
[56,57]
。市场细分是从消费者的角度，根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、
动机、购买行为的多元性和差异性来划分的，产品细分是市场细分的结果。
细分消费者市场的变量主要有四类[56,57]
，即地理变量、人口变量、心理变量、
行为变量。以这些变量为依据来细分市场，就产生出地理细分、人口细分、心理
细分和行为细分四种市场细分的基本形式。
由于本研究工作样本数量有限（共 48 名用户），在地理变量方面不做太多考
虑，用户样本取自大连和北京两个地区。人口统计变量，如年龄、性别、家庭规
模、婚姻状况、收入、职业、教育程度等，与用户需求及使用习惯等方面有着密
切的关系，是用户群划分的一个重要维度，本研究工作将人口统计变量作为用户
群划分的一个重要的维度。家庭生命周期又是人口统计变量中最关键的指标。一
个家庭，按年龄、婚姻和子女状况，可划分为七个阶段。在不同阶段，家庭购买
力、家庭人员对商品的兴趣与偏好会有较大差别。这七个阶段分别是：新婚阶段、

21. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-13-
单身阶段、年轻夫妻有子女的满巢阶段、年长夫妇子女离家自立的空巢阶段、单
身老人独居的孤独阶段，其中的满巢阶段有可以根据有无子女及子女的情况再次
进行细分。此外，盖洛普咨询公司对移动增值业务领域中潜在用户的消费动机所
进行的市场调查，对本研究工作的开展也很具借鉴意义。
针对移动增值业务领域技术成型与应用匮乏之间的矛盾，盖洛普咨询公司对
移动增值业务领域中的用户、准用户和非用户进行了广泛而又全面的调查，期望
通过对现有用户行为的分析来预测潜在用户的消费动机[58]
。事实证明，该调查对
潜在移动增值业务用户的行为具有预见性和代表性。在此项调查中，他们将潜在
移动增值业务用户的消费行为和倾向分为以下几类：
1) 冲动型潜在用户（Impulsive Users）：他们是整个潜在用户群中最先尝试
并使用移动增值业务的用户，但日后如何保持他们的忠诚度则有赖于能否
继续发掘新的应用。
2) 理智型潜在用户（Analytical Users）：该类用户几乎百分之百地存在对移
动增值业务的潜在需求，他们一旦成为正式用户，将保持很高的忠诚度。
3) 耐心型潜在用户（Patient Users）：该类用户的特点介于前两者之间。他
们如果从冲动型用户那里得到正面、良好的反馈，就会不失时机地亲自体
验移动增值业务的乐趣。耐心型潜在用户在整个潜在用户群中占有最大的
比重，是移动运营商和广大移动增值服务提供商的重点开拓对象。
4) 浏览型潜在用户（Window Shoppers）：该类用户基本上只浏览，也可以
概括为除上述三种类型以外的所有潜在用户，他们对移动增值业务并无明
确需求，即便偶尔使用也只是借用别人的设备简单地体验体验。
综合参考上面提到的消费者行为学对市场进行细分的原则方法和用户群划分
的案例，本项目的用户群划分将重点依据人口统计变量（包括家庭生命周期）和
消费倾向来进行。

22. 第 3 章 用户群定义
-14-
3.2 本研究工作中用户群的划分
我们首先按年龄变量将市场划分为 3 个群体，其中每个群体用年龄作为标签，
因为同一个年龄段的群体往往都有相似的生活状态和行为特征。然后，在每个年
龄段群体内，考虑行为模式、消费倾向、收入、家庭生命周期、性别等维度，并
按一定的分布比例进行分配。用户日志法共 16 个用户样本，并且在访谈法时分别
在大连、北京两地选取与日志法特征相同的用户样本各 16 个，具体的用户群划分
如下：
15-23 岁：主要是正在上学的年轻人，包括高中生和大学生。一般无独立经济
收入，依靠父母供给生活，主要生活场景是学校、家庭及其他公共场所。此群体
内考虑的其他变量包括性别，学习型/娱乐性，高中/大学。在使用背景分析阶段用
户日志法中，该年龄段的 6 名用户情况如下：
1) 男 3 人，女 3 人；
2) 高中 2 人，大学 4 人；
3) 文科、理科均衡分布；
4) 学习型、娱乐型均衡分布。
23-30 岁：主要是刚参加工作的年轻人，主要生活和工作场景包括单位、上下
班途中、旅行在外、家里及公共场所等。此群体需要考虑的其他分布变量包括行
为模式、消费倾向、职业、性别、家庭情况、收入等。在使用背景分析阶段用户
日志法中，该年龄段的 5 名用户情况如下：
1) 追求时尚者 3 人，消费保守者 2 人（追求时尚者选取比例较大，是因为考
虑这样的人能够引领消费潮流，对他们进行调查更可能发现新的需求和将
来可能的使用模式，而其他人群会参考跟进消费行为上比较超前的人）；
2) 管理层和非管理层均衡分布；
3) 男 3 人，女 2 人；
4) 未婚，已婚，满巢均衡分布；

23. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-15-
5) 个人月收入，均衡分布；
30-50 岁：主要是经济状况较好，有一定经济实力的中年人士，购买趋向理性，
受广告及其它市场营销影响较少，注重档次较高的商品及子女的教育投资。主要
生活和工作场景包括单位、上下班途中、旅行在外、家里及公共场所等。此群体
需要考虑的其他分布变量包括行为模式、消费倾向、家庭状况、职业、性别、家
庭、收入等。在使用背景分析阶段用户日志法中，该年龄段的 5 名用户情况如下：
1) 31－35：2 人，36－40：1 人，41－45：1 人，45－50：1 人；
2) 地位寻求者/追求时尚者 3 人，保守/理性者 2 人；
3) 管理层，非管理层均衡分布；
4) 男 3 人，女 2 人；
5) 未婚，已婚，满巢、空槽均衡分布；
6) 个人月收入，均衡分布；
在选取用户样本时，可以重点考虑那些愿意表达自己的用户，以便于从用户
那里获得更多的调查数据。
我们将依据这一用户群划分，选择各个用户群的代表，在使用背景研究阶段
来获得尽可能丰富和多样性的用户行为模式和基本需求信息，最终在此基础上获
得比较全面的用户需求。在使用背景研究阶段的访谈法（用户日志方法之后），
以及最后的关于新功能使用场景的用户确认阶段中，用户样本的选择也将参考以
上用户群划分标准进行。
在项目研究深入的过程中，对各阶段用户样本的数量进行了细微的调整。将
15-23 岁的用户由 6 人调整为 5 人，30-50 岁用户群中 31-35 岁年龄段的用户由 2
人调整为 3 人（因为 31-35 岁用户是智能手机的重点用户群之一）。

24. 第 4 章 使用背景分析：数据采集
-16-
第4章 使用背景分析：数据采集
本章内容对应于研究方案中使用背景分析阶段。本阶段的目的是搜集和了解
用户行为模式和使用背景的信息，以便为后面的用户需求分析提供基础。
由于本项目的目的在于研究 3－5 年后手机新功能和形态的发展，涉及到几乎
所有用户群，因此，在本阶段将以尽可能多的主流用户群为对象开展研究。通过
用户日志法和访谈法采集用户数据后，我们对这些数据进行整理和分析，最终通
过行为变量分析，获取了未来智能手机用户群的基本特征，并在此基础上创建了
用户模型—人物角色（Persona）及其相应的行为剧情（Context Scenario）。
为了搜集和了解用户行为模式和移动终端设备的使用背景信息，我们开展了
一系列用户研究活动。首先，我们通过用户日志并结合现场观察和背景调查方法
来进行数据搜集（文字和图片），然后通过更多用户样本的访谈来确认和补充。
为方便起见，本文中将用户日志、现场观察和背景调查三种方法的综合简称为用
户日志法。通过这样的研究，我们对用户行为模式、基本需求和使用背景进行了
深入的分析，获取了用户特征及其对智能手机新功能的潜在需求。
4.1 用户样本选取
招募用户是非常耗时费力的工作，也是可用性从业人员最基本的一项工作。
该部分工作也是团队成员共同努力的结果，作者联系解决了招募用户源的问题，
并负责了部分用户的招募工作。
4.1.1 招募过程
招募过程中，在严格对用户条件进行筛选的同时，也应注意与用户之间的沟
通愉快而有效。作者就自己的一些经验对招募用户时的注意点概况如下：
1) 首先要“自报家门”，向用户介绍自己（包括姓名、单位等信息）；
2) 向用户说明参加本次用户测试活动的目的；
3) 注意用语要热情且有礼貌，不论用户是否愿意参加（这一点在繁重而重复
的用户招募工作中很难坚持）；

25. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-17-
4) 向用户询问基本情况并做相应的条件判断筛选时，应用友人谈心的方式进
行，避免“照本宣科”式地逐字逐句念《筛选脚本》，因为用户招募的本
质是要准确了解用户信息并从中选取合适用户样本，并非对备选用户的一
种“考核”。这样，我们不但能够更便捷准确地获取用户信息，而且会使
单调的用户招募工作不再乏味。
5) 在和备选用户交谈的过程中应避免让用户知道本项目想要招募的目标用
户，避免由此暗示、引导用户而带来的用户信息失真。
6) 向用户说明用户访谈活动所需要的时间长度、地点、具体日程安排等，并
向用户说明参与访谈活动的报酬情况。
7) 最后要向用户致谢。
8) 招募用户的工作常常需要与用户进行多轮的沟通，并最终协调、安排合适
的用户在合适的时间和地点进行访谈，在此过程中，应注意由同一个工作
人员与这个用户进行沟通联系，这样能更好的与用户建立其彼此的信任和
默契。
根据目标用户群的划分标准，我们制定了用户招募的筛选脚本（详见附录 A、
附录 B）。招聘途径主要有熟人间接介绍、广告招募、现有用户数据库筛选和委托
其他调研公司进行招募等方式。
4.1.2 用户样本情况
用户日志法在大连地区共招募 16 名用户，访谈法分别在大连、北京两地各招
募 16 名共 32 名用户。北京地区的 16 名用户全部委托一家调研公司进行招聘。大
连地区的 32 名（日志法：16 人；访谈法：16 人）用户中，从熟人介绍的 40 名符
合条件的用户中选取了 6 名用户；通过广告途径招募到符合条件的备选用户 20 名，
并最终从中选取了 4 名；另外 22 名用户全部从本研究中心现有用户数据库中 120
名符合条件的备选用户中选出。大连地区符合条件的备选用户共 180 名，并从中
最终选出了 32 名用户参与本项目研究，具体情况如下：
1) 用户样本中共有女性用户 25 名（占总数的 52%），男性用户 23 名（占总
数的 48%），男女比例基本符合 1：1 的标准。

26. 第 4 章 使用背景分析：数据采集
-18-
性别
男, 23, 48%女, 25, 52%
2) 15-23 岁用户共 15 名，占用户样本总数的 31%；24-30 岁用户共 16 名，
占用户样本总数的 34%；31-35 岁用户共 8 名，占用户样本总数的 17%；
36-40 岁用户共 5 名，占用户样本总数的 10%；41-45 岁用户共 2 名，占
用户样本总数的 4%；46-50 岁用户共 2 名，占用户样本总数的 4%。总体
来看，82%的用户年龄集中在 15 至 35 岁之间。
年龄
15-23, 15, 31%
24-30, 16, 34%
31-35, 8, 17%
36-40, 5, 10%
41-45, 2, 4%
46-50, 2, 4%
3) 家庭年收入为 3 万一下的用户共 6 名，占用户样本总数的 13%；家庭年收
入为 4-6 万的用户共 21 名，占用户样本总数的 43%；家庭年收入为 7-10
万的用户共 14 名，占用户样本总数的 29%；家庭年收入为 10 万以上的用
户共 7 名，占用户样本总数的 15%。总体看来， 87%的用户家庭年收入在
所调查城市处于中上等水平。

27. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-19-
家庭年收入
3万及以下, 6, 13%
4-6万, 21, 43%
7-10万, 14, 29%
10万以上, 7, 15%
4) 用户的消费倾向以超前型消费为主（共 31 名，占总数的 65%），辅以保
守跟随型（共 17 名，占总数的 35%）。
消费倾向
保守型, 17, 35%
超前型, 31, 65%
为了方便用户样本的记录及处理，对所有用户样本的特征都做了简单的描述
（如表 4.1 所示）。更详尽用户基本信息请见附录 C、附录 D、附录 E。为了保护
用户的隐私，所有用户都使用了化名。为了方便后继数据分析工作的开展，对不
同的用户样本进行了不同的编号，例如：用户日志法的用户使用编号 1、2、3…；
北京访谈法用户使用编号○1 、○2 、○3 …；大连访谈法用户使用编号□1 、□2 、
□3 …

28. 第 4 章 使用背景分析：数据采集
-20-

29. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-21-
4.2 用户日志法实施过程
在本研究中所用到的用户日志法是业界近期关注的热点，也是国内业界实践
的盲点，鲜有先例。研究人员在查阅大量文献并总结自身可用性相关从业经验的
基础上，对该方法进行了有益的探索实践。
4.2.1 用户日志法简介
用户研究主要依赖于数据搜集[40]
，传统的以用户为中心的设计方法中用于搜
集用户需求数据的典型方法是现场观察，也就是研究人员到用户工作或生活的现
场采集信息。但移动设备的使用与用户生活的环境密切相关，用户随时随地的都
在使用[48]
，与 PC 机及其他家电设备相比，移动设备不具有空间时间的相对稳定性，
在移动的环境下进行现场研究比较困难[59,60]
，不容易搜集数据[61,62]
，所以在获取移
动设备的用户需求时，传统的现场研究方法实施起来有很大的困难。
Gaver等人在1999年提出了一种新的人种学研究方法——文化探针（Culture
Probes，又称用户日志法）[63]
，该方法可以弥补传统可用性方法在对移动产品研究
时的不足，近年来受到人们的广泛关注并将其应用到不同产品的研究与开发中。
采用该方法开展研究有：Mattelmäki等人关于普通大众对心率显示器态度的研究
[64]
；Ole Sejer Iversen等人关于某儿童产品的研发[65]
；Willem Horst等人关于家庭成
员间如何保持联系的研究[66]
；Kjeldskov J.等人关于家庭电子设备的研究[52]
；
Murphy J.等人关于家庭电子产品功能融合所带给用户的体验研究[67]
等。用户日志
法非常适合在设计过程的前期阶段进行数据搜集[68]
。
用户日志法又称文化探针法，所涉及到的研究方法包括日志法、访谈、现场
观察和使用背景调查等。日志法可以为人物角色和行为剧情的制作提供思路，但
访谈无法替代日志法，因为日志法可以提供较宏观较完整的上下文信息，而访谈
则可以有针对性地对关键问题及事件深挖下去。现场观察可以获取更详细的信息，
可以对现场进行拍照和用户访谈，以便模拟重现用户的使用场景。根据用户所记
日志及有针对性的访谈，结合研究人员现场观测记录的信息，则可以对用户的使
用背景进行调查，得出特定用户的使用环境及所需执行的任务。

30. 第 4 章 使用背景分析：数据采集
-22-
用户日志法阶段，共选取了16名用户样本，其中5名学生，11名非学生用户。
为了保证样本的多样性且具有代表性，我们制定了选取用户的参考指标：性别、
家庭收入、婚姻状况（家庭生命周期）、消费倾向，选取的用户尽量在各项指标
上均匀分布，比如每种用户男女各半，已婚和非婚用户数量相同等，关于用户样
本的情况在4.1节已有详尽描述。用户日志法所有样本均选自大连，用户日志法按3
轮进行，每轮有5个小组并行开始。每两个研究人员为一组（男女搭配，便于与用
户接触沟通），负责一个用户日志法的实施。
4.2.2 文化探针包的设计及发放
用户日志法/文化探针法中文化探针包的设计是关键，它是专门为潜在用户设
计的一个材料包，包含能辅助用户记录他们的个人生活、背景信息和体验等的一
系列材料，例如：日记、卡片、地图和超现实问题等。为了设计文化探针材料，
研究小组的成员进行了集思广益的集体讨论（Brain storming），针对研究的重点
提出用户需求调查的问题和任务，并为文化探针包中设计相应的材料。经过多次
讨论，对文化探针包进行了反复改进，最后形成了分别针对学生用户和非学生用
户设计的两个不同的文化探针包。两个包中都包括日记、卡片、地图和超现实问
题，只不过其内容有所不同，如：附带的图片、任务和问题等。下面对材料进行
具体的说明：
日记:
我们为用户设计了一个七页的日记本，要求用户根据任务每天都要完成日记，
共持续一周。学生用户和非学生用户的日记任务相同，每页日记配有一两张图片，
都与用户的生活场景有关，这样可以帮用户建立一种真实生活场景的氛围，刺激
用户的表达欲望，同时利于条记录的客观性和真实性。日记主要用于搜集用户生
活规律、行为模式等方面的信息，并通过这些信息提取出用户需求并为未来移动
终端的设计开发提供依据。
卡片：
日记让用户按照时间来记录自己日程的生活及其日程活动针，而卡片则让用
户按照地点来记录自己的生活。我们对学生/非学生用户分别设计了不同的卡片。

31. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-23-
针对学生用户设计的卡片供六张，分别代表不同的场景：教室、宿舍、餐厅、图
书馆、校园、运动场所；针对非学生用户设计了四张卡片，分别代表：工作场景、
家庭场景、上下班途中的场景、娱乐场景。每张卡片附有相关问题，允许用户在
一个周之内的任意时间完成内容。每张卡片附带有与场景相关的图片，引导用户
建立相关场景的概念，一边更合理地回答相关问题。通过用让用户填写卡片信息，
我们主要想了解特定场景中用户的行为和需求。
地图：
分别针对学生用户和非学生用户设计了两张地图并附以相应的问题，以便调
查用户的活动范围以及出行时的行为需求。向学生用户只提供大连市地图，而非
学生用户的材料则包括中国地图和世界地图。
超现实问题：
超现实问题中，让用户不考虑条件限制和实施的可能性的情况下，提出10个
愿望。设计超现实问题的目的是充分发挥用户的想象力，发现他们的生活目标、
价值取向和潜在的本质需求等，并且用户对这个部分也很感兴趣。
选好用户之后就可以向用户发放相关材料了，这个过程比较关键，对用户记
录数据的质量有很大影响。本材料发放的过程如下：首先向用户详细说明本次活
动的目的以及用户所要进行的操作，再向用户说明“包裹”中所包含的材料及其
具体用途。明确用户所需完成的任务，最后确认用户是否明白接下来应如何操作，
如果用户针对参与此项活动有任何疑问，应及时解答。同时，应和用户建立彼此
的信任感，为研究活动的开展创造一个轻松的气氛。精心制作的示例日志应向用
户提供提供可参考的操作实例，以便让用户对所记日志的详细程度和记录要点有
所把握。示例日志不局限于用户记录的内容，可以对不同的部分进行注释和点评。
向用户提供的记录时所需的便签、配有图片的用户日志记录本等应以活页形式呈
现，以方便用户每日进行提交。
向用户发放相关材料时，必须到用户的某一典型活动场所。这样做主要出于
两方面的考虑：1）为用户减少负担，使用户不必在通勤等不相干的活动上花费太

32. 第 4 章 使用背景分析：数据采集
-24-
多精力；2）增加了一次现场观察的机会，可以尽早对用户的真实工作、生活场景
有所了解。
4.2.3 日志法
用户日志法/文化探针法是由日志法为主线将其穿起来的。对每个用户的跟踪
研究持续一周，用户每天提交一次日志。用户日志的记录要点应包括When、Where、
What、Who、How、Why、SoThat等，并且需要有主要场景的图片。为了督促用户
积极拍照，可以对典型场景数目做出具体要求，例如：典型场景的数目不应少于3
个，每个场景的照片数不应少于5张等。如果用户有拍照手机或数码相机则可多拍
一些；如果用户没有数码相机或拍照手机，可以要求用户自己解决拍照设备问题，
可向朋友借或租借等。实在无法解决拍照设备的用户，可以考虑向用户提供数码
相机。在时间和精力允许的条件下，可以考虑每天到用户的所在地收取日志，在
减少用户负担的同时又增加了现场观察的机会。对每天收取的用户日志应该及时
进行整理，以便对用户进行有针对性的访谈，逐步提取用户行为模式。对用户日
志的考察重点不应仅仅局限于工作日/周末，而应该以覆盖用户尽可能多的典型活
动场景为宗旨。如果用户习惯于电脑记录，则可允许用户使用电子文档形式记录
日志。不过从最后的实施效果看，用户使用电子文档方式记录的效果不如纸面形
式。
用户日志法开始后，应针对用户所记日志及现场观察展开访谈。最好每天进
行一次简短访谈，以便督促用户认真记录日志，同时有利于研究人员针对用户日
志及时提取有用信息，并为后续访谈脚本的制定提供参考。在用户开始参与该活
动后的第一天、记录完毕后的第七天以及用户的重要场景有大的变动时（如上班
工作/周末休息），应分别进行较深入的访谈。从最终的实施情况看，针对用户专
门的访谈共3次：向用户发放材料时为第一次；第二次是在2、3天后向用户取日志
时（日志也不是按原计划每天取一次，而是共分两次取回）；第三次是在用户日
志记录完毕之后。访谈时，访谈人员应注意基本的访谈技巧，注意应该敏锐地抓
住关键信息深挖下去，例如：上课时手机响起后，用户及其周围的人的反应；用
户所提到的mp3功能，应深入挖掘用户的使用频率，使用方式等。在日志法实施过
程中应该注意区分哪些信息要提供给用户，哪些信息是要在访谈时向用户提问的。

33. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-25-
4.2.4 现场观察
现场观察也是用户日志法重要的环节。现场观察不应机械地遵守次数的要求，
而应以观察到用户尽可能多的典型为目的，但是，现场观察的次数也不应该少于
两次，以便在初次现场观察后调整观察的策略和观测重点，待二次观察时补漏初
次观察的不足。进行现场观察时，观察范围包括整个三维的立体空间，避免在宏
观空间方位上有所遗漏。对现场的拍照必不可少，拍照前应征得用户的同意。所
拍照片应该尽量的丰富，既要有全局性的宏观场景，也要有凸显细节的局部特写，
以便事后全面重现用户的真实使用场景，同时为人物角色及其行为剧情的创建提
供原始素材。现场观察时，首先要进行宏观的观察，同时注意敏锐地捕捉有潜在
价值的细节信息，这些信息比较密集的地方有：桌面、书架、床头、日历、电脑、
便签/记事本、门后、窗台、墙壁挂饰、相册或其他个人收藏、常收看的电视频道、
电视附近的光碟、磁带及其他电器、电子设备等。对细节应该有“特写”的照片，
并且拍摄该细节所处宏观空间位置的照片。
现场观察完毕后，应对观察过程中所拍照片和提问记录进行整理，对照片的
细节信息进行深入挖掘，构建典型场景；对需要进一步深入了解的信息进行整理，
在下次访谈或现场观察时向用户提问，并最终得出明确的用户行为模式。
4.2.5 访谈
除了拍照之外，应该在现场观察和背景调查时，对用户进行有针对性的访谈，
以便调查用户的真实使用背景。该类提问应围绕日志的内容进行问题澄清和深入
挖掘，同时注意观察场景中的各种物品，并围绕它们展开调查，包括来历、使用
历史、使用特征、方便和不便之处等。针对某一具体物品或信息深挖下去时，可
以进行如下一系列提问：“最常用的物品有哪些？”“常用它（某一具体物品）
来做什么？”“什么时候用？”“多长时间用一次？”“怎么个用法？”“如果
没有这一物品前，使用什么来代替它处理相关事务？”“这个物品的来历/为什么
购买、使用、收藏次物品？”最后请用户对这一物品进行一下整体评价，“有什
么负面/正面印象？”（访谈技巧参见4.3节）

34. 第 4 章 使用背景分析：数据采集
-26-
不论是日志法还是现场观察或者访谈，都应对记录结果进行及时整理和总结，
以便逐步优化后续的研究方法。这几种方法应互为补充，在某一方法或过程中总
结出的有待进一步研究的问题，可在其他方法或过程中得到补充。
4.3 访谈法的实施
我们在用户日志法结束后，又通过更多用户样本的访谈进行确认和补充。访
谈法的 32 个用户样本分别在大连、北京两地各选取 16 个。每地的用户样本筛选
标准与用户日志法阶段相同（见 4.1.2 节表 4.1 所有用户样本基本情况，详见附录
D、附录 E）。
访谈法很适合于探索式研究，因为采访者可以根据具体情况进行调整，并且
由于访谈是一对一进行的，因此采访者能够对用户的建议留有深刻的印象，且能
避免误解。
对用户进行访谈，首先应明确期望采集什么样的信息，然后准备一个访谈脚
本。访谈法中应列出所有要提问的问题，然后制定相关顺序，并且将每一个问题
都细分为一系列的子问题，每个子问题的旁边要有一个“提示信息”，这样的访谈会
显得很条理。本次访谈的提纲请见附录 F。由于本研究工作已经完成了用户日志法
的 16 个用户的数据采集工作，因此，提问的重点可以从现有日志法案例中提取。
由于本研究工作所涉及到的用户样本差异性比较大，所以应针对不同用户类型进
行不同的提问，但是整体的访谈结构应该一致。本访谈首先从时间顺序上提问（天
/周/月/年），再从场景上分类提问，最后从常用物品类型提问，关键活动应鼓励用
户举例说明或进行实际操作。在正式访谈之前，至少要进行一次预访谈，这样能
够保证访谈引导人员清楚地了解访谈计划（按照话题的顺序），并及时调整访谈脚
本中存在的问题。
访谈时一般由一名研究者担当主访，另一名研究人员进行记录。访谈时，所
需的材料及设备有：提前写好的访谈脚本提纲、记录用的纸笔、录音设备等。纸
笔记录方式相对于电脑录入来说，记录人员能够更方便地记录更详细的信息，并
且也避免了敲击键盘声对用户的影响。访谈地点尽量选在用户的真实生活场景，
以便在用户熟悉的场所收集到更丰富的信息。在实际操作的过程中，由于种种原
因，访谈地点多数在某公共场所（咖啡厅等），而非用户的生活现场（家、工作单

35. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-27-
位等）。一般情况下，只要用户同意参加一次访谈，就意味着能够配合采访者完成
整个访谈过程。访谈开始时，研究者应该向访谈对象进行自我介绍，并建立其轻
松而又真诚的交流气氛，向用户说明本次访谈的目的、持续时间等。在访谈过程
中，采访者应该保持中立，对用户的陈述不应该明确表示同意或反对，从而避免
给用户任何暗示和态度上的引导，尽量保证数据采集的真实性和客观性。访谈过
程应以开放性问题为主，鼓励用户举例并进行深入解释。在用户讲述自己的观点
时，访谈者应该认真聆听。访谈过程不可能面面俱到（时间精力不允许），所以
访谈时抓住主要信息即可。整个访谈过程不超过 2 个小时，一般控制在 1.5 小时左
右，应在用户疲劳之前将大部分问题问完。为了保证不超时，可以对每个问题进
行限时。访谈结束后，数据记录人员可以补充提问一些采访者遗漏的关键点，并
且对访谈过程中记录不明确的地方向用户求证核实。最后询问用户是否有补充观
点，并向用户致谢，支付酬金。
访谈采集到的数据应该尽快整理，以便及时回忆补充未记录到的信息。

36. 第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析
-28-
第5章 使用背景分析：数据整理及分析
本项目对数据的分析采用了行为变量分析法[70]
，对分析结果的呈现形式采用
了人物角色（Persona）及行为剧情（Scenario）。
5.1 数据分析
本节首先对数据分析的依据、考虑因素等进行了详细阐述，进而按照这些分
析依据对使用背景分析阶段所采集的数据进行了深入分析。
5.1.1 分析依据
本研究工作中对使用背景分析阶段所采集的数据进行分析，主要从三个方面
入手：对使用背景的分析、心理变量细分、行为变量细分，其中，心理变量细分
与行为变量细分主要参考消费者市场划分标准。
对使用背景的分析：
透彻理解和界定“背景”，对于移动终端的设计实现是非常重要的，因为用户
在移动过程中的使用背景是不断变化的、不可预知、不可控制的，为了透彻地理
解移动设备的使用背景，N.L. Sinha Roy 等人对此进行了深入的研究，他们从技术、
使用方式、社会背景等方面对背景进行了分类[69]
。
表 5.1 移动终端使用背景的分类
背景包括三个方面：
背景
Context
技术背景
Technical Context
系统 System
平台 Platform
地点 Site（如：GPS 位置等）
使用背景
Use Context
工作实践 Work Practice
使用 IT 系统的策略 Strategy
社会背景
Social Context
个体 Individual
团体 Group
组织 Organisation

37. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-29-
表 5.2 移动终端设备移动性的三种不同方式
移动性
Mobility
漫步 Wandering 用户时常徘徊于各处
旅行 Traveling 用户定期乘坐交通工具
访问 Visiting 在某一地点持续一段时间发生的事情
表 5.3 移动终端设备移动性的三个维度
移动性的三个维度
空间移动性
Spatial Mobility
– 物体移动性
– 信号移动性
– 空间移动性
时间移动性
Temporal Mobility
一次性移动 Monochronicity
经常性移动 Polychronicity
背景移动性
Contextual
Mobility
图 5.1 移动背景设计综合模型[69]
Fig5.1 Comprehensive Model of Mobile Context Design
（N.L. Sinha Roy, H. Scheepers, E. Kendall, A. Saliba，2006）
除了对产品的使用背景进行分析外，有关消费者市场的划分对本研究项目的数
据分析也颇具参考价值。
心理变量细分
移动模型
Model of
Mobility
空间移动性
Spatial Mobility
时间移动性
Temporal
Mobility
技术背景
Technical Context
使用背景
Use Context
社会背景
Social
Context

38. 第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析
-30-
根据购买者所处的社会阶层、生活方式、个性特点等心理因素细分市场就叫心
理细分。
1、社会阶层。社会阶层是指在某一社会中具有相对同质性和持久性的群体。
处于同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，不同阶层的成员
则在上述方面存在较大的差异。
2、生活方式。通俗地讲，生活方式是指一个人怎样生活。人们追求的生活方
式各不相同，如有的追求新潮时髦，有的追求恬静、简朴；有的追求刺激、冒险，
有的追求稳定、安怡。
3、个性。个性是指一个人比较稳定的心理倾向与心理特征，它会导致一个人
对其所处环境作出相对一致和持续不断的反应。通常，个性会通过自信、自主、
支配、顺从、保守、适应等性格特征表现出来。
行为变量细分
行为变量包括：购买者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等。行为变
量能更直接地反映消费者的需求差异，是市场细分的最佳起点。按行为变量细分
市场主要包括：
1、购买时机。根据消费者提出需要、购买和使用产品的不同时机，将他们划
分成不同的群体。
2、追求利益。一些针对消费者所寻求的利益不同的细分类型已被研究人员总
结出来，这些利益细分对未来用户群的把握颇具指导意义：
地位寻求者：非常关注品牌声望的消费者群体，专门购买名牌产品以显示地位。
1) 时髦者：在各方面都寻求时髦与现代感觉，品牌选择以时代潮流为导向。
2) 保守者：愿意固守在成功大公司或大众化品牌上的群体。
3) 理性者：寻求经济、价值或耐久性的群体。
4) 内向者：特别注重自我观念，认为自己有幽默感，独立而诚实的群体。
5) 享乐主义者：凭感觉行事，寻求享乐的群体。
3、使用者状况。根据顾客是否使用和使用程度可将市场细分为：经常购买者、
首次购买者、潜在购买者和非购买者。
4、使用数量。根据消费者使用某一产品的数量大小细分市场。通常可分为大
量使用者、中度使用者和轻度使用者。

39. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-31-
5、品牌忠诚程度。通过了解消费者品牌忠诚情况和品牌忠诚者与品牌转换者
的各种行为与心理特征，有助于企业了解为什么有些消费者忠诚本企业产品，而
另外一些消费者则忠诚于竞争企业的产品，从而为企业选择目标市场提供启示。
6、购买的准备阶段。消费者对各种产品了解程度往往因人而异。有的消费者
可能对某一产品确有需要，但并不知道该产品的存在；还有的消费者虽已知道产
品的存在，但对产品的价值、稳定性等还存在疑虑；另外一些消费者则可能正在
考虑购买。
7、态度。企业还可根据市场上顾客对产品的热心程度来细分市场。如有的很
喜欢持肯定态度，有的持否定态度，还有的则处于既不肯定也不否定的无所谓态
度。
5.1.2 数据分析过程
数据分析过程主要考虑使用背景和行为变量两方面的因素。消费者市场划分
中的心理细分体系是建立在对构成细分市场人群的事后分析之上，该方法所依赖
的是事后描述性变量，而并非因果关系变量。因此心理细分变量体系并不能用来
对未来用户行为进行有效的预测，而未来用户行为才是我们所关注的焦点，因此，
行为细分变量是本次研究最为行之有效的出发点和基本依据。
数据分析过程主要通过小组成员集体讨论的形式，对使用背景及行为变量进
行分析。由于学生用户与非学生用户使用产品的背景及其行为变量差异较大，故
将样本数据分为两大部分进行分析：15~23 岁的学生用户和其余的社会用户（即非
学生用户）。
在数据分析过程中，小组成员之间通过讨论，集体捕捉和定义可以勾勒用户
特征和行为模式的行为变量和背景变量。由原始数据的采集人员逐个介绍所有用
户样本情况（包括用户日志法 16 个样本和访谈法 32 个样本），并同时将用户样
本在每个行为变量和背景变量轴上定位。样本在变量轴上的相对位置比其所处的
精确位置更重要。在分析讨论的过程中逐渐拆分、合并、优化行为变量，递增累
积，形成所有行为变量的集合并最终标出所有样本在所有变量轴上的分布情况。
所有数据样本的定位过程全部在白板上进行，如图 5.2、图 5.3 所示。

40. 第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析
-32-

41. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-33-

42. 第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析
-34-

43. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-35-
学生用户样本共 15 个（用户日志法 5 个，访谈法 10 个：大连、北京各 5 个），
其中 3 名高中生，3 名职高生，9 名大学生。将各样本定位到各变量轴（包括行为
变量和背景变量）的情况如图 5.4 所示。所有学生用户样本分析完毕后，共形成了
工作努力程度、网络熟练程度、家庭收入水平、电子产品娱乐用途多少、联系圈
变更程度、交际范围大小、消费倾向、注重信息获取的程度、有无特定爱好、是
否看重价格、通讯量大小、单次通讯量大小、手机更换频率等 13 个用户行为及背
景变量。（限于正文篇幅，所有学生用户样本变量分析情况详见附录 G，用户样
本基本情况请见表 4.1，详见附录 C、附录 D、附录 E）
图 5.4 学生用户背景变量及行为变量分析
有了学生用户样本数据分析的经验，社会用户样本数据的分析就更加深入、
规范。社会用户数据不但样本量更大（用户日志法 11 个；访谈法 22 个：大连、
北京各 11 个；共 33 个样本），而且背景变量和用户行为变量的分析也更加复杂。
例如：在学生样本数据分析时，“工作/休闲”可以看作一个变量轴（见图 5.4），
但是这个变量在社会样本数据分析时却拆分成了两个变量：“休闲活动丰富程度”
和“工作努力程度”（见图 5.5）。因为对于学生用户来说，一般情况下，如果他
/她的休闲活动较多的话，其学习的努力程度就会较低，而社会用户则不然。在社
会用户中，有的用户工作很努力，同时，其休闲活动也很丰富；有的用户则相反：
工作不够努力，但其休闲活动也不够丰富。如果社会用户仍然按照学生用户的变
量分析进行的话，就很难区分上文提到的两种社会用户（工作休闲两不误、工作
不够努力且休闲活动少），两种行为差异很大的用户都将处于变量轴的中部，无

44. 第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析
-36-
法客观反应用户的真实情况。（限于正文篇幅，所有社会用户样本变量分析情况
详见附录 H，用户样本基本情况请见表 4.1，详见附录 C、附录 D、附录 E）
图 5.5 社会用户背景变量及行为变量分析
通过对所有社会用户样本的分析，共形成了网络熟练程度、消费倾向、工作
努力程度、休闲活动丰富程度等 21 个用户行为及背景变量。根据样本在各变量轴
上的聚类情况，可以将每个变量进行分级，并且分级范围有两级、三级、四级等
不同情况。社会用户行为变量及背景变量分析结果如表 5.4 所示，更详细的数据分
析及变量分级过程请见附录 H。

45. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-37-
表 5.4 社会用户行为变量及背景变量分析结果
行为/背景变量 行为变量及背景变量分级
习惯网络 基本入门 高 极高
收入 低 中 高
消费倾向 保守 跟随 较超前 极超前
重价格 重 会考虑 不重
喜欢交际 不喜欢 中等 较喜欢 交际狂
重信息获取 不重 中等 较重 极重
工作努力 不努力 一般 努力
休闲活动 少 中等 较多 极多
重学习提高 无 工作需要，偶尔学习 主动学习
娱乐性使用 要求低 要求中 要求高
看重手机功能 不重 有需求 极重
特定爱好 少 有 迷
移动性 低 中 高（出差、出去跑）
工作对手机的依赖 低 高
工作对电脑的依赖 低 高 （企业软件） 高 （商务要求）
客户量 少 中 多
通信量 少 中等 多
单次通信量 少（80%） 偏大（亲友聊）
手机更换 基本不换（50%） 1 年左右换（30%）
语音通信 中等 较多（客服） 较多（非客服）
非语音通信 少 中 多（均匀分布）
5.2 研究结果
传统的以用户为中心的方法，都是尽可能多地进行用户研究调查，并产生长
长的用户需求列表。这些方法的初衷是涵盖所有的用户需求，但最终常常导致没
能很好的满足任何一个用户的需求。因此这种长长的需求列表对设计的指导是有
限的，但人物角色（Persona）则突破了传统方法的这种限制[70]
。
本文中数据分析结果的呈现形式为人物角色（Persona）及相应的行为剧情
（Scenario），二者都是关于用户研究结果的综合描述。本研究工作共生成 9 个人
物角色及 65 个行为剧情（分别依附于各个人物角色），其中，学生用户人物角色
2 个，非学生用户人物角色 7 个。

46. 第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析
-38-
5.2.1 人物角色及剧情
人物角色是当下备受可用性及其相关从业人员关注的方法和工具。人物角色
是能够代表产品大部分用户需求的原型用户（archetypal users），为产品设计开发
过程中的不同成员提供了一种沟通的桥梁。人物角色从本质上来说，是通过创建
典型用户来代表具有不同目标的用户，从而满足具有类似目标和需求的用户群。
引入人物角色有很多好处：通过人物角色，产品设计者可以站在用户的角度考虑
问题，从而把设计者的注意力集中在用户需求和目标上，降低了设计者依靠自己
的直觉或者管理者的凭空想象来设计产品的风险性；产品设计中可以根据主要角
色和次要角色来确定优先级；对于产品设计的不同意见也可以依据角色来解决；
角色还可以减少项目的花费和时间，比如产品的设计可以不断地根据角色来评估，
从而可以减少昂贵的可用性测试数量。人物角色一般包含姓名、年龄、照片、职
业、家庭情况、日常生活活动、生活目标、工作环境、信息产品熟练程度等，并
且针对不同的产品及项目目的，人物角色所包含的内容也有所不同。本研究工作
中的人物角色的创建，是以用户样本数据分析所得的背景变量及行为变量特征集
合为基础，提取出人物角色的大体框架描述，然后再在此基础上，结合原始样本
数据，逐步丰富润色而完成的。最终使之可以成为同理心（empathy，表示认同和
理解别人的处境、感情和动机[70]
）的载体，并达到其做为设计工具的最佳效果。
值得一提的是，对每个人物角色做一个简练而又生动的描述是非常有必要的，
这样有利于人物角色作为团队成员间交流的工具时的“流通”顺畅。这样的简短
描述比人物角色的虚拟姓名更有效、更传神。本研究中，对 9 个人物角色的简短
描述如下：大学生、高中生、初涉江湖、重家庭的 40 人员（简称“40 人员”）、
商务人士、休闲一族、事业小成、忙碌白领、大众人生等。
基于人物角色的剧情（persona-based scenario）是一个或多个人物角色使用产
品来实现具体目标的简明的叙述性描述。剧情捕获了时间轴上的用户与产品间的
非口语的对话以及交互功能的结构和行为。剧情的内容和场景是从在研究阶段收
集并在建模阶段进一步分析得到的信息中推导出来的。在本文中，数据采集及整
理分析相当于研究阶段，人物角色和行为剧情的构建、丰富、创作即为建模阶段。
根据研究过程中的不同阶段，剧情可以分为不同的类型：行为剧情（context

47. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-39-
scenraios，也称场景剧情）、关键路径剧情（key path scenarios）和确认剧情（validation
scenarios，即本文中的使用场景）。本文中主要涉及行为剧情和使用剧情（即确认
剧情）。本文的行为剧情依附于特定人物角色，是以每个人物角色所代表的用户
样本的行为模式为基础的典型环境下发生的一系列典型活动，是对人物角色的丰
富，也是用户需求和新功能提取的依据。
人物角色和行为剧情都既是同理心的载体，也是设计人员和开发人员之间交
流的工具，同时还是本研究中用户需求和新功能提取的依据。
5.2.2 学生用户典型用户角色
我们将所有用户样本数据分为两部分：学生用户样本和社会用户样本。我们
首先完成了对所有学生用户样本的数据分析，并从变量分析的结果出发，选取每
个变量轴上最有代表性的样本特征，总结出了“大学生”和“高中生”两个人物
角色的大体框架描述：
大学生：大二，男；网络熟练程度：习惯；工作/休闲：均衡；家庭收入：中
等偏高（大连 6~8 万，北京 8~15 万）；电子产品娱乐用途：多、有要求；联系圈
相对比较固定；交际范围较大，参加一些社团组织；消费倾向：超前；比较重信
息获取；有特定爱好；不太看重价格；通讯量较大；单次通话量较短；手机更换
频繁（一年一换）。
高中生：高二，女；网络基本熟悉；学习紧张；家庭收入较高；电子产品的
娱乐性用途：有要求、但时间较少；联系圈固定；交际范围小；消费倾向较超前；
信息获取：中等；有特定爱好（如：言情小说等）；不太看重价格；总通讯量小；
单次通话量小；手机不怎么更新。
下面将以“大学生”这一人物角色为例，来说明各组成要素及创建过程。首
先，我们基于上文中对人物角色的大体框架描述，丰富润色并最终形成了包含自
然状况、生活目标、日常生活规律、信息产品使用后情况等 4 部分内容的人物角
色。其中，自然状况包括：人口统计学信息和家庭情况两部分内容；生活目标包
括近期目标和长期目标；日常生活规律包括对日常生活的概述、消费倾向及信息

48. 第 5 章 使用背景分析：数据整理及分析
-40-
获取等；信息产品使用情况包括：电视、电脑、手机、mp3、数码相机等的使用状
况。
对人物角色大体框架描述的丰富润色，可以到原始的样本数据中找相关材料。
例如，框架描述中的“网络熟练程度：习惯”，可以在相应的变量轴上找到相应
的样本数据○C 、5、□5 、□4 、○E （见图 5.4），然后可以在所对应的原始样本数据
中提取与该行为变量/背景变量相对应的原始记录，并归纳出简练而又合理的人物
角色内容。行为剧情的创建过程与人物角色的创建过程类似，除此之外还应该注
意行为剧情的个数应尽量能够代表所有的样本数据。限于正文的篇幅，人物角色
及行为剧情请见附录 I。
5.2.3 社会用户典型用户角色
有了学生用户样本数据分析的经验，社会用户样本数据的分析就更加深入、
规范。通过对所有社会用户样本的分析，共形成了 21 个用户行为及背景变量，并
根据样本的聚类情况对每个变量进行了分级（见表 5.4）。
人物角色实际上是所有变量轴上取值的集合，不同的人物角色对应于不同的
变量轴取值集合。除了行为变量及背景变量的集合外，每个人物角色还包含：一
个简短的描述、自然状况、工作状态及生活目标、典型用户代表等要素。例如，
人物角色 5“商务人士”的大体框架描述如下表所示：

49. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-41-
表 5.5 人物角色 5“商务人士”的大体框架描述（即行为变量、背景变量取值集合）
人物角色 5： 商务人士
自然状况 谢庆威，男，38 岁，已婚，有一 8 岁小孩
工作状态及
生活目标
合资企业某部门主管，业务繁忙，经常和客户打交道，希望高效地完
成自己的工作，注重个人形象，希望成为一个成功的商务人士
典型代表 于*威，谢*，靳*，刘庆*
行为/背景变量 行为变量及背景变量分级
习惯网络 基本入门 高 极高
收入 低 中 高
消费倾向 保守 跟随 较超前 极超前
重价格 重 会考虑 不重
喜欢交际 不喜欢 中等 较喜欢 交际狂
重信息获取 不重 中等 较重 极重
工作努力 不努力 一般 努力
休闲活动 少 中等 较多 极多
重学习提高 无 工作需要，偶尔学习 主动学习
娱乐性使用 要求低 要求中 要求高
看重手机功能 不重 有需求 极重
特定爱好 少 有 迷
移动性 低 中 高（出差、出去跑）
工作对手机的依赖 低 高
工作对电脑的依赖 低 高 （企业软件） 高 （商务要求）
客户量 少 中 多
通信量 少 中等 多
单次通信量 少 偏大
手机更换 基本不换 1 年左右换
语音通信 中等 较多（客服） 较多（非客服）
非语音通信 少 中 多（均匀分布）
在这过程中，人物角色的取名非常之得一提。在本研究中，我们采用了从用
户样本中提取不同用户姓名的单字然后组合的办法完成对人物角色的命名。例如：
在为“商务人士”取名时，我们揉合了用户姓名“于*威，谢*，靳*，刘庆*”而
最终取名为“谢庆威”。这样的取名方式便于研究人员在讨论过程中，将人物角
色和原始的用户样本数据很好地建立联系。基于对人物角色的大体框架描述，丰
富润色并最终形成的人物角色详见附录 I。
所有社会用户样本数据分析后，最终创建形成了 7 个人物角色：初涉江湖、
重家庭的 40 人员（简称“40 人员”）、商务人士、休闲一族、事业小成、忙碌白
领、大众人生等（详见附录 I）。

50. 第 6 章用户需求分析及功能提取
-42-
第6章 用户需求分析及功能提取
用户需求分析是在先期研究结果的基础上，通过小组讨论的方法，从特定人
物角色行为剧情的目的出发，分析出所蕴含的本质需求，并在此基础上提出满足
该需求的智能手机创新功能。智能手机创新功能的提出，不局限于现有产品形态
及技术可行性的限制，并且尽可能少地涉及具体产品特性，因为未来移动终端产
品的形态很可能与现有产品完全不同。
6.1 用户需求分析及创新功能的提出
用户需求的分析源自两部分内容：1）人物角色及行为剧情；2）原始样本数
据记录。人物角色可以代表与其有类似目标和需求的用户群，但是并不能够囊括
所有用户样本数据。为了能够最大程度上地利用已采集到的数据，我们在从人物
角色和剧情中分析用户需求的基础上，进一步从原始样本数据中分析了更多的用
户需求。基于人物角色和行为剧情分析出的用户需求及相应的创新功能详见附录
I，从原始样本数据中分析出的用户需求共 39 条，见表 6.1。

51. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
-43-
表 6.1 从原始样本数据中分析出的用户需求
编
号 需求 数据来源
1 听电视 北京访谈 9 靳*
2 重要资料备份 北京访谈 9 靳*
3 重要资料保密 北京访谈 9 靳*
4 聊天软件不希望让陌生人加为好友 北京访谈 9 靳*
5 垃圾短信过滤 北京访谈 9 靳*
6 自动识别周围环境（GPS、动作感知） 北京访谈 9 靳*
7 手机和电脑连接时，即插即用，不需要额外软件，拷照片图片像 U 盘一样 北京访谈 9 靳*
8 录音的时候不希望有提示音，对人不礼貌 大连访谈 6 刘**
9 电脑一关机，手机 MSN 就上线 大连访谈 6 刘**
10
希望避免丢手机（ GPS 定位；手机有防盗伴侣，手机超过一定距离时自动
报警；短信将新号码传回到老号码） 大连访谈 15 杨*
11
需要天气预报，并且已经预订。（天气预报的表现形式更生动形象地表示，
手机屏幕显示动画信息） 大连访谈 14 王**
12 定笑话短信 大连访谈 14 王**
13 希望 PDA 随时在线 大连访谈 14 王**
14 通讯簿搜索支持模糊查询 大连访谈 14 王**
15 担心手机辐射 大连访谈 14 王**
16 每天 5、6 个闹钟，自己安装了第三方软件实现的。 大连访谈 14 王**
17 需要指南针；卫星导航；收音机；任务管理器 大连访谈 14 王**
18 希望带着手机像带着家一样。如：手机作为身份识别，可包含所有的银行卡 大连访谈 13 郑*
19 用过智能手机的用户，再次买手机时不习惯用普通手机
大连访谈 13 郑*，
大连访谈 14 王*
20 手机成为百宝箱，电脑的功能都具备 大连访谈 13 郑*
21 再买手机只考虑大品牌，不买国产的 北京访谈 2 付*
22 手机有所有的功能，方便与电脑连接 大连访谈 9 林*
23 看重收音机功能 大连访谈 14 刘*
24 特别看重品牌，否则不好意思在朋友中讲 大连访谈 14 刘*
25 开会时希望能上网查资料 大连访谈 16 尹**
26 名片查找繁琐，有强烈需求 大连访谈 16 尹**
27 在家里需要处理公务，需要访问公司数据 大连访谈 16 尹**
28 提供简单拨号方式（针对小孩、老人设计） 大连访谈 16 尹**
29 手机可视电话 北京访谈 6 孙**
30 外观要好，牌子要响，款式要新 北京访谈 1 刘*
31 希望出国时，手机也能用（频率制式广泛） 大连访谈 11 张**
32 剪报收集需求，手机有扫描报纸并保存的功能 大连访谈 10 洪*
33 手机通讯录需要备份 大连访谈 10 洪*
34 不愿意接外地的手机号，特别是陌生号（手机显示来电手机地区） 大连访谈 10 洪*
35 密码一般都不设置成一样，手机有加密的记事本 北京访谈 11 张*
36 经常使用手机收音机 大连访谈 4 范**
37 手机抗摔 大连访谈 4 范**
38 学生之间攀比手机 大连访谈 4 范**
39 用手机写备忘，写日记。习惯打字 大连访谈 4 范**

52. 第 6 章用户需求分析及功能提取
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6.2 用户需求归类--卡片分类法
用户需求提取完成后，需要对这些用户需求进行编号并最终针对不同的人物
角色归类评分。
用户需求的分析提取来源于两部分：1）人物角色及行为剧情；2）原始样本
数据记录。对于第一部分用户需求，我们采用“人物角色编号+需求编号”的方式，
例如：第二个人物角色“高中生”的第 10 个需求为“自己看电视的时候，希望知
道好友看什么节目（类似功能：收音机）”，则将其编号为“2-10：自己看电视的
时候，希望知道好友看什么节目（类似功能：收音机）”（见图 6.1-a）。如果一
条用户需求可以由两个具体的功能是现实时，则需要进行第 3 级编号。例如：9-2
需求可以由两个功能来分别实现，则需将其拆分为两个更具体的需求 9-2-1、9-2-2
（见图 6.1-b、c）。对于第二部分分析出的用户需求，则采取了“需求编号+人物
角色编号”，例如：表**（即上表）中第 28 条用户需求源自大连访谈用户尹利君，
归属于第 7 个人物角色“事业小成”，则将其编号为 28.7（见图 6.1-d）。
a b c d
图 6.1 制作成卡片后的用户需求及编号
将分析出的用户需求编号完毕后，分别制作成卡片（见图 6.1）。卡片制作完
成后对其进行分类。分类规则如下：将相同的用户需求卡片排成同一竖列，例如
图 6.2-a 中的 4-5、3-2、8-3；将类似或相关的用户需求卡片排成同一横排，如图
6.2-a 中的 4-6、4-5、6-2、1-9。这样就将 4-5、3-2、8-3、4-6、6-2、1-9 分为了一
大类（如图 6.2-a 所示）。将所有卡片分类完毕后，并且对每个类按顺序编号，如
图 6.2-b（下图）中，该类的编号为 14。卡片分类的结果为：34 大类及 7 个未归类
的用户需求，统一编号后共 41 大类用户需求（详见图 6.3）。

53. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
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a b
图 6.2 对用户需求进行卡片分类并编号
注：相同的用户需求排成同一竖列；相关的用户需求排成同一横排

54. 第 6 章用户需求分析及功能提取
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55. 智能手机产品用户需求及创新功能研究
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