2. NGUYÊN TẮC CỦA LỚP HỌC
1.Đúng giờ
2.Không làm việc riêng
3.Điện thoại để chế độ rung
4.Tham gia nhiệt tình bài giảng

3. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ISO 9001:2008
NỘI DUNG BÀI GIẢNG
Tổng quan về Quản lý chất lượng
Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Những Yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tìm hiểu về 8 nguyên tắc quản lý chất lượng

4. Nội dung:
1
Khái niệm về chất lượng
2
Các mô hình về quản lý chất lượng
3
Chu trình quản lý PDCA
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

5. DOANH NGHIỆPKHÁCH HÀNG
CẠNH TRANH
CHI PHÍ
THƯƠNG
HIỆU
“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó, mà chính là ở
chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

6. Cái nào chất lượng tốt hơn?
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

7. CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?
Chất lượng là sự
phù hợp với những
yêu cầu hay đặc
tính nhất định
Giáo sư CROSBY – Mỹ
Chất lượng là phù
hợp cho sử dụng
Chất lượng là sự thỏa mãn
nhu cầu của thị trường với
chi phí thấp nhất Giáo sư JURAN – Mỹ
Giáo sư ISHIKAWA – Nhật
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

8. Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

9.  Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
các yêu cầu.
( 3.1.1 – ISO 9000:2005)
Chất lượng là gì?
• Yêu cầu: Nhu cầu mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
- Yêu cầu ngầm hiểu chung: yêu cầu mang tính thông lệ, phổ
biến, ngầm mong đợi.
- Yêu cầu được công bố: những yêu cầu đã được quy định cụ
thể.
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

10. CHIẾN LƯỢC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quản lý chất lượng là
“Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức” về chất lượng
(3.2.6- ISO9000:2005).
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

11. Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

12. Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng
Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo,
xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính
của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

13. Man : Con người
Method : Phương pháp
Material : Nguyên liệu
Machine: Máy móc thiết bị
Information: Thông tin
4M + 1I
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

14. Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

15. Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

16. Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

17. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

18. Là phương pháp quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng với sự tham gia của mọi người nhằm đạt
được sự thành công lâu dài thông qua việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các bên liên quan
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

19. Bạn có
biết?
"Người Nhật làm
được, tại sao
chúng ta
không...?"
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

20. Dr.William Edwards Deming
(1900-1993)
được xem là "cha đẻ của quản lý chất lượng”.
“Trong tương lai sẽ có hai loại doanh nghiệp – các doanh nghiệp
triển khai Chất lượng toàn diện và các doanh nghiệp phải đóng
cửa. Bạn không phải triển khai Chất lượng toàn diện nếu sự sống
còn (của doanh nghiệp bạn) không phải là điều bắt buộc”
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

21. 1. Soạn thảo và phổ biến rộng rãi trong toàn công ty nghị quyết về
mục tiêu, nhiệm vụ của công ty. Lãnh đạo công ty phải thể hiện
sự kiên định với mục tiêu cải tiến sản phẩm, dịch vụ đã nêu
trong nghị quyết.
2. Chấp nhận cái mới.
3. Chấm dứt ngay sự lệ thuộc vào kiểm tra mang tính phong trào.
4. Ngừng ngay việc lựa chọn các bên cung ứng trên cơ sở giá hời.
5. Thường xuyên và liên tục cải tiến hệ thống sản xuất, dịch vụ.
6. Thực hiện đào tạo nghề nghiệp.
7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao.
8. Không e ngại trong việc bày tỏ ý kiến, quan điểm.
9. Tháo gỡ các hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận.
10. Hạn chế các khẩu hiệu, lời hứa suông, tránh thúc đẩy công
nhân làm việc mà không cung cấp các phương pháp cho họ.
11. Hạn chế định mức công việc theo chỉ tiêu số lượng.
12. Xoá bỏ sự cách biệt để người công nhân có quyền tự hào về
công việc.
13. Thực hiện một chương trình rộng rãi về đào tạo và sự hoàn
thiện.
14. Mọi người trong doanh nghiệp phải luôn luôn phấn đấu để theo
kịp các biến đổi.
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

22. P: Lập kế hoạch
D: Thực hiện kế hoạch
C: Kiểm tra
A: Khắc phục sai lỗi
Cái gì?
Ai?
Tại sao?
Khi nào?
Ở đâu?
Như thế nào?
Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

23. Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng
8 NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

24. Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

25. “Lãnh đạo các tổ chức cần phải xác định mục đích, phương
hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và
duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực
vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

26. “Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của
một tổ chức và việc huy động họ tham gia
đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực
của họ vì lợi ích của tổ chức”
Hệ thống Kaizen của Toyota mỗi năm tạo
ra trung bình khoảng 60-70 ý tưởng/nhân
viên. Hơn 90% trong số đó được áp dụng.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

27. Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

28. “Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực
và các hoạt động liên quan được quản
lý như một quá trình”.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Đầu vào
Quá
trình Đầu ra
Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

29. “Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm
nhiều quá trình liên quan đến nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã
định, giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức”.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

30. “Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực
của tổ chức”.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

31. “Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thông tin”.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

32. Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

33. Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000
 Là tên của một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa.
 Là một tổ chức phi chính phủ lớn nhất trên thế giới.
 Ra đời và hoạt động từ 23/2/1947.
 Trụ sở chính đặt tại Geneve - Thụy Sĩ
 Tên gọi đầy đủ là:
THE INTERNATIONAL OZGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
ISO là gì?

34. THÀNH VIÊN
 Có 163 thành viên và Việt Nam là thành viên thứ 72 gia
nhập tổ chức ISO từ năm 1977.
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

35. Việt Nam
1996: 02
1997: 07
1998: 15
1999: 115
2000: 320
2001: 600
2005: 3500
2006: 4500
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

36. ISO 9000 là gì ?...Mỹ: MIL-Q- 9858 , MIL-I-45208.
NATO: AQAP1, AQAP4, AQAP9
(AQAP - Allied Quality Assurance Protocols)
Nghị định thư về đảm bảo chất lượng giữa các nước đồng minh (trong khối NATO)
Anh: DEF.STAN.52-01, 52-04, 52-09; BS 4891, BS 5179
1979 Tiêu chuẩn BS 5750
1979 TC/176 được thành lập
1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1994 Soát xét lại - ISO 9000:1994 (> 20 TC)
2000 Phiên bản ISO 9000: 2000
2008 Phiên bản ISO 9000: 2008
Phần III: ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

37. ISO 9000 là gì ?... Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
 Đưa ra các nguyên tắc quản lý
 Chỉ đưa ra yêu cầu cần đáp ứng
 Tập trung vào việc phòng ngừa/ cải tiến
 Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức
Phần III: ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

38. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quá trình
tạo sản phẩm
Đánh giá,
phân tích,
cải tiến
Trách nhiệm
lãnh đạo
Quản lý
nguồn lực
HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
Sản phẩm
Đầu vào Đầu ra
MỤC
TIÊU
THỎA MÃN
YÊU CẦU
ISO 9000
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

39. Kiểm soát theo quá trình
Tiếp cận kiểm soát theo quá trình giúp nâng
cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực.
Đầu vào Quá trình Đầu ra
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

40. Cải tiến thường xuyên
Luôn tiếp cận P-D-C-A để bảo đảm công việc HÔM NAY tốt hơn HÔM QUA, NGÀY MAI tốt hơn
HÔM NAY.
The Deming PDCA Cycle
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

41. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
ISO 9004:2000
Hướng dẫn
cải tiến
HTQLCL
ISO 19011:2002
Hướng dẫn
đánh giá
HTQLCL
ISO 9000:2005
Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008
Các yêu cầu
Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000

42. Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bố cục của tiêu chuẩn
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
Thông tin
chung
Các yêu cầu
cần kiểm
soát

43. Thông tin chung:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn mang tính tổng quát,
được áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt quy mô, loại
hình, sản phẩm cung cấp.
Tiêu chuẩn được sử dụng để:
• Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định đáp
ứng yêu cầu khách hàng và luật định.
• Nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Đưa ra các nguyên tắc về Quản lý chất lượng
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

44. Các yêu cầu hệ thống / Cấu trúc của tiêu chuẩn
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

45. 4. Hệ thống quản lý chất lượng
4.1 Yêu cầu chung
4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1 Khái quát
4.2.2 Sổ tay chất lượng
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

46. 4.1 Các yêu cầu chung
a) Xác định các quá trình cần thiết cho HTQLCL.
b) Xác định mối quan hệ tương tác giữa các quá trình.
c) Xác định các tiêu chí và phương pháp.
d) Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
e) Giám sát, đo lường và phân tích các quá trình.
f) Áp dụng các biện pháp cần thiết để đạt kết quả và cải tiến.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

47. 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1 Khái quát
Hệ thống tài liệu đối với QLCL bao gồm:
- Chính sách và mục tiêu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng.
- Các quy trình, thủ tục được lập thành văn bản theo yêu
cầu của ISO 9001.
- Các tài liệu cần thiết để tổ chức đảm bảo các hoạt động và
kiểm soát hiệu quả các quá trình.
- Hồ sơ chất lượng.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

48. 4.2.2 Sổ tay chất lượng.
a. Phạm vi của hệ thống và lý giải các ngoại lệ.
b. Các thủ tục hoặc viện dẫn.
c. Mô tả sự tương tác giữa các quá trình.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

49. 4.2.3 Kiểm soát tài liệu.
• Lập thủ tục dạng văn bản để kiểm soát việc.
a) Phê duyệt trước khi ban hành.
b) Xem xét, cập nhật và phê duyệt lại.
c) Nhận biết tình trạng sửa đổi.
d) Đảm bảo sẵn có ở nơi sử dụng.
e) Rõ ràng, dễ nhận biết.
f) Nhận biết và kiểm soát các tài liệu bên ngoài.
g) Ngăn ngừa sử dụng các tài liệu đã lỗi thời.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

50. Sổ tay chất lượng
Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng
1
3
Các Quy trình
2
4
Quy định, Hướng dẫn,
Mô tả công việc
Các biểu mẫu
Hồ sơ
CẤP CỦA TÀI LIỆU
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

51. Phương pháp đánh mã số tài liệu : AA.XX.YY.ZZ
ZZ
Lần sửa đổi
YY
Số thứ tự tài liệu thuộc cấp XX của bộ phận AA
XX
Cấp của tài liệu
AA
Kí hiệu của bộ phận
Ví dụ : IS.02.01.00: Qui trình kiểm soát tài liệu (của ban ISO)
HC.03.05.00: Qui định về cấp phát đồ bảo hộ (của phòng Hành chính)
SX.04.03.01: Phiếu lĩnh vật tư (của xưởng sản xuất)
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

52. Cách trình bày Qui trình
Qui trình bao gồm 7 phần:
1. Mục đích:
2. Phạm vi áp dụng :
3. Tài liệu tham khảo :
4. Định nghĩa:
5. Nội dung:
5.1. Lưu đồ:
5.2. Mô tả:
6. Lưu hồ sơ:
7. Phụ lục:
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

53. 4.2.3 Kiểm soát hồ sơ.
• Lập và duy trì các hồ sơ.
• Hồ sơ cần rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng.
• Xây dựng thủ tục bằng văn bản nhằm:
a) Nhận biết.
b) Cách thức lưu trữ.
c) Bảo vệ không bị hỏng.
d) Thời gian lưu trữ.
e) Cách thức hủy bỏ.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

54. 5. Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo
5.2 Hướng vào khách hàng
5.3 Chính sách chất lượng
5.4 Hoạch định
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
5.6 Xem xét của lãnh đạo
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

55. 5.1 Cam kết của lãnh đạo
Cam kết xây dựng, thực hiện và cải tiến thường xuyên hiệu
lực của hệ thống.:
a) Truyền đạt về tầm quan trọng trong việc đáp ứng yêu cầu
của khách hàng và luật định.
b) Thiết lập chính sách chất lượng.
c) Thiết lập mục tiêu chất lượng.
d) Tiến hành xem xét việc xem xét của lãnh đạo.
e) Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

56. Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

57. 5.3 Chính sách chất lượng
Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao
nhất công bố chính thức.
• Phù hợp mục tiêu của tổ chức.
• Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến
thường xuyên hiệu lực của hệ thống.
• Tạo cơ sở cho việc thiết lập và xem xét mục
tiêu chất lượng.
• Được thông tin và thấu hiểu trong tổ chức.
• Được xem xét để luôn phù hợp.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

58. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
Công ty xây dựng công trình hàng không – ACC thuộc
quân chủng PK-KQ luôn khẳng định là một doanh nghiệp
hàng đầu về chuyên ngành xây dựng công trình hàng
không, cam kết đạt chất lượng cao nhất trong các hoạt động
xây dựng công trình hàng không, dân dụng, công nghiệp,
giao thông vận tải và sản xuất vật liệu xây dựng. Công ty
luôn phấn đấu không mệt mỏi nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày
một cao của khách hàng và cố gắng vượt sự mong đợi của
họ.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

59. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG
 Là mục đích ngắn hạn (thông thường là 1 năm hoặc ngắn hơn)
mà doanh nghiệp và các bộ phận của nó phải thực hiện
 Được thiết lập tại các cấp, bộ phận thích hợp
 Phải đo lường được
 Phải nhất quán với chính sách chất lượng
 Được thông tin và thấu hiểu trong tổ chức
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

60. S = Cụ thể (Specific)
M = Đo lường được (Measurable)
A = Có thể đạt được (Achievable)
R = Thực tế (Realistic)
T= Có thời hạn (Time-bound)
Các mục tiêu SMART (thông minh)
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

61. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
 Trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của các bộ phận, cá
nhân phải được quy định rõ ràng, cụ thể và thông báo rộng rãi.
 Giúp cho các bộ phận chủ động trong công việc
 Dễ dàng quy trách nhiệm
 Mô tả các hình thức, phương pháp, nội dung trao đổi thông tin
 Quy định trong Sổ tay chất lượng và các quy trình.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

62. Đại diện lãnh đạo
 Đại diện lãnh đạo phải là người trong Ban lãnh đạo doanh
nghiệp (Yêu cầu mới của ISO 9001:2008).
 Thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL
 Báo cáo với lãnh đạo cấp cao
 Lập một quyết định riêng.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

63. Xem xét của lãnh đạo
 Được thực hiện định kỳ hoặc đột xuất nhằm duy trì tính hiệu lực
và hiệu quả của HTQLCL
 Xem xét việc sửa đổi, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
 Thường có một quy trình riêng và lưu hồ sơ
 Đầu vào và đầu ra của xem xét (Xem 5.6.2 và 5.6.3)
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

64. - ®¸nh gi¸ chÊt lîng
- Ph¶n håi tõ kh¸ch hµng
- HiÖu qu¶ qu¸ tr×nh
- sù phï hîp cña s¶n phÈm ;
- c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc
vµ phßng ngõa;
- tån ®äng tõ c¸c cuéc xem
xÐt tríc;
- c¸c thay ®æi cã thÓ ¶nh
hëng ®Õn HTQLCL
- c¸c ®Ò xuÊt c¶i tiÕn
C¶i tiÕn:
- HTQLCL
- c¸c qu¸ tr×nh
- s¶n phÈm
-Nhu cÇu nguån lùc
XemxÐtcñal·nh®¹o
KÕt qu¶ xem xÐt D÷ liÖu xem xÐt
ChÝnh s¸ch
chÊt lîng
ho¹ch ®Þnh
hTqLCL
c¸c Môc tiªu
chÊt lîng
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

65. ChÝnh s¸ch
chÊt lîng
C¸c yªu cÇu chÕ
®Þnh vµ ph¸p luËt
C¸c yªu cÇu tù
x¸c ®Þnh, tiÒm Èn
KiÓm so¸t :
- Tµi liÖu
- Hå s¬
Th«ng tin Néi bé
ho¹ch ®Þnh
hTqLCL
c¸c Môc tiªu
chÊt lîng
Xem xÐt
cña
L·nh ®¹o
- HTQLCL
- C¸c qu¸ tr×nh
- S¶n phÈm
- C¶i tiÕn
- Nguån lùc
C¸c yªu cÇu ®èi
víi s¶n phÈm
vµ dÞch vô
Nhu cÇu
vµ mong ®îi
cña Kh¸ch hµng
HTQLCL
Tr¸ch nhiÖm
vµ quyÒn h¹n
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

66. 6. Quản lý nguồn lực
6.1
Cung cấp
nguồn lực
6.2
Nguồn
nhân lực
6.3
Cơ sở
hạ tầng
6.4
Môi trường
làm việc
Khái quát
Năng lực nhận
thức và đào tạo
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

67. Cung cấp nguồn lực cần thiết
 Doanh nghiệp phải xác định và cung cấp đầy đủ, kịp thời các
nguồn lực cần thiết nhằm thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu
lực của HTQLCL
 Các nguồn lực cần thiết bao gồm: Nhân lực, máy móc thiết bị,
cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

68. Yêu cầu về nhân lực
 Xác định các yêu cầu về năng lực;
 Tiến hành đào tạo;
 Đánh giá kết quả đào tạo;
 Xây dựng nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng
 Lưu trữ các hồ sơ về nhân viên (giáo dục, đào tạo, kỹ năng,
kinh nghiệm và chuyên môn)
6.2. Nguồn nhân lực
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

69. 6.3 Cơ sở hạ tầng
Xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ
tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp
đối với yêu cầu về sản phẩm:
a) Nhà cửa, không gian làm việc và các
phương tiện kèm theo.
b) Máy móc thiết bị.
c) Các dịch vụ hỗ trợ.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

70. 6.4 Môi trường làm việc
Xác định và quản lý môi trường làm
việc cần thiết để đạt được sự phù hợp
đối với các yêu cầu về sản phẩm.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

71. - Quản lý nguồn nhân lực:
Xây dựng Qui trình tuyển dụng, đào tạo và đánh giá cán bộ công nhân viên
- Cơ sở hạ tầng:
Quản lý máy móc thiết bị :
- Danh mục máy móc thiết bị
- Kế hoạch bảo dưỡng MMTB
- Hướng dẫn vận hành MMTB
- Hướng dẫn bảo dưỡng sửa chữa MMTB
Điều kiện an toàn lao động, bảo hộ lao động
Qui định về an tòan lao động thi công
- Môi trường làm việc
Tiếng ồn, Nhiệt độ, Độ ẩm,…
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

72. 7. Tạo sản phẩm
7.1. Hoạch
định việc
tạo ra
sản phẩm
7.2. Các quá
trình liên
quan đến
khách hàng
7.3. Thiết kế
và
phát triển
7.4. Mua hàng
7.5. Sản xuất
và cung cấp
dịch vụ
7.6. Kiểm soát
phương tiện
theo dõi
và đo lường
Quá trình
mua hàng
Thông tin
mua hàng
Hoạch định
Xác định các
yêu cầu của
khách hàng
Xem xét các
yêu cầu của
khách hàng
Trao đổi
thông tin với
khách hàng
Đầu vào
Đầu ra
Xem xét
Kiểm tra
xác nhận
Kiểm soát
thay đổi
Xác nhận giá
trị sử dụng
Kiểm tra xác
nhận sản
phẩm mua
Kiểm soát
Xác nhận giá
trị sử dụng
Nhận biết
và truy tìm
Tài sản của
khách hàng
Bảo toàn
sản phẩm
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

73. 7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Với mỗi quá trình tạo sản phẩm trong doanh nghiệp, cần phải:
 Xác định yêu cầu đối với sản phẩm
 Xác định mục tiêu chất lượng và
 Các nguồn lực cần thiết
 Xây dựng các hướng dẫn công việc
 Các hoạt động kiểm tra xác nhận và thử nghiệm sản phẩm, các
chuẩn mực chấp nhận
 Nhu cầu về hồ sơ cung cấp các bằng chứng rằng các quá trình
thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

74. 7.2. Các quá trình liên quan tới khách hàng
Trước khi thực hiện sản xuất/cung cấp dịch vụ, tổ chức phải:
 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
 Lưu hồ sơ xem xét.
 Trao đổi thông tin với khách hàng
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

75. 7.3 Thiết kế và phát triển
 7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển.
 7.3.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển.
 7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển.
 7.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển.
 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển.
 7.3.6 Kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển.
7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

76. 7.4 Mua hàng
7.4.1 Quá trình mua hàng.
7.4.2 Thông tin mua hàng.
7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào.
Thông tin mua hàng
BÊN B
BÊN A
Danh sách
các nhà
thầu phụ
Đơn đặt hàng
Yêu cầu kỹ thuật
Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ sau bán hàng
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

77. 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ
7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ.
7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất
và cung cấp dịch vụ.
7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc.
7.5.4 Tài sản của khách hàng.
7.5.5 Bảo toàn sản phẩm.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

78. 7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
 Xác định phương pháp đo.
 Xác định các thiết bị cần thiết.
 Sử dụng và kiểm soát các thiết bị.
 Khi cần thiết: kiểm định, hiệu chuẩn, an toàn, bảo vệ…
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

79. - Xác định các yêu cầu của khách hàng: xây dựng Qui trình bán hàng (đấu thầu)
- Thiết kế và phát triển : xây dựng Qui trình thiết kế
- Mua hàng :
+ xây dựng Qui trình mua hàng
+ xây dựng Qui trình Quản lý nhà cung cấp
- Quản lý sản xuất :
+ xây dựng các Qui trình sản xuất
+ xây dựng các Hướng dẫn công việc
+ xây dựng các Biểu mẫu chứng minh có thực hiện kiểm soát tại các công đoạn
- Quản lý kho : xây dựng Qui trình hoặc Qui định về Quản lý kho
- Quản lý thiết bị đo :
+ xây dựng Danh mục thiết bị đo
+ xây dựng Kế hoạch kiểm định thiết bị đo
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

80. 8. Đo lường, phân tích và cải tiến
 8.1 Khái quát.
 8.2 Theo dõi và đo lường.
 8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng.
 8.2.2 Đánh giá nội bộ.
 8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình.
 8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm.
 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
 8.4 Phân tích dữ liệu.
 8.5 Cải tiến.
 8.5.1 Cải tiến thường xuyên.
 8.5.2 Hành động khắc phục.
 8.5.3 Hành động phòng ngừa.
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

81. 8. Đo lường, phân tích và cải tiến
8.1 Khái quát
8.2 Đo lường
và giám sát
8.3 Kiểm soát
sản phẩm
không
phù hợp
8.5 Cải tiến
8.4 Phân tích
dữ liệu
Cải tiến
liên tục
Hành động
khắc phục
Hành động
phòng ngừa
Sự thỏa mãn
của
khách hàng
Đánh giá
nội bộ
Đo lường
quá trình
Đo lường
sản phẩm
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

82. Sù tho¶ m·n
cña
kh¸ch hµng
§¸nh gi¸
chÊt lîng
néi bé
C¶i tiÕn
thêng
xuyªn§o lêng vµ
Theo dâi
qu¸ tr×nh
KiÓm so¸t
S¶n phÈm
Kh«ng phï hîp
§o lêng vµ
theo dâi
s¶n phÈm
Ph©n
tÝch
d÷
liÖu
Hµnh ®éng
Kh¾c phôc
Hµnh ®éng
Phßng ngõa
ChÝnh s¸ch
chÊt lîng
c¸c Môc tiªu
chÊt lîng
Xem xÐt
cña
L·nh ®¹o
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

83. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
 Theo dõi và đo lường về sự hài lòng hoặc không hài lòng
của Khách hàng.
 Xây dựng nội dung thông tin cần thu thập
 Xác định phương pháp thu thập thông tin
 Xác định mục đích sử dụng thông tin
Qui trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

84. Đánh giá nội bộ
 Nhằm đánh giá mức độ đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn của
HTQLCL
 Được thực hiện bởi các chuyên gia đánh giá được đào tạo
 Đánh giá nội bộ
 Đánh giá của khách hàng
 Đánh giá của cơ quan cấp chứng chỉ
 Phải xây dựng thủ tục dạng văn bản
Qui trình đánh giá nội bộ
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

85. LËp kÕ ho¹ch n¨m, chän ®oµn
Lªn ch¬ng tr×nh, göi c¸c bé phËn
TiÕn hµnh ®¸nh gi¸
LËp b¸o c¸o c¸c bé phËn liªn quan
T×m nguyªn nh©n, x¸c ®Þnh,
thùc hiÖn H§KP
Theo dâi H§KP,
kiÓm tra kÕt qu¶
§ãng b¸o c¸o Lu Hå s¬
Kh«ng phï hîp?
kÞp thêi Thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc
X¸c ®Þnh (i) ChuÈn mùc, (ii) ph¹m vi, (III) tÇn suÊt, (IV)
ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸
§Ó ®¶m b¶o htqlcl:
A phï hîp víi: c¸c (i) kÕ ho¹ch, (ii) yªu cÇu cña tiªu
chuÈn, (iiI) yªu cÇu cña htqlcl do tæ chøc thiÕt lËp.
b. ®îc (i) thùc hiÖn vµ (ii) duy tr× cã hiÖu lùc
Cã
Kh«ng
KÕ hoach theo chu kú ®· ®Þnh
chuyªn gia ph¶i:
- (i) kh¸ch quan, (ii) kh«ng thiªn vÞ
- kh«ng ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña m×nh
Tuú (I) t×nh tr¹ng, (ii) tÇm quan träng cña:
(a) c¸c qu¸ tr×nh vµ (b) khu vùc
(C) kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ lÇn tríc
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

86. Theo dõi và đo lường quá trình
 Nhằm đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình. Là
cơ sở để tiến hành các hành động khắc phục và cải tiến
 Hiệu lực: Khả năng quá trình thực hiện được mục tiêu đã
định.
 Hiệu quả: Nguồn lực bị tiêu hao khi thực hiện quá trình
 Thường thiết kế ngay trong các quy trình
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

87. Theo dõi và đo lường sản phẩm
 Nhằm đánh giá sự phù hợp (chất lượng) của sản phẩm.
 Được thực hiện tại các vị trí phù hợp
 Thường thiết kế ngay trong các quy trình
 Lưu hồ sơ đánh giá
- Xây dựng các hướng dẫn kiểm tra
- Xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật (ví dụ: nguyên vật liệu)
- Xây dựng các tiêu chuẩn sản phẩm
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

88. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
 Quy định cách thức xử lý các sản phẩm không đạt yêu cầu.
 Phải quy định cách thức phân loại và nhận biết
 Tránh việc sử dụng hoặc chuyển giao nhầm lẫn
 Phải lập thủ tục dạng văn bản và lưu hồ sơ thực hiện và kiểm
tra
Qui trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

89. - Lo¹i trõ sù kh«ng phï hîp
- CÊp cã thÈm quyÒn (i) cho sö
dông, (ii) gi¶i táa vµ kh¸ch hµng
chÊp thuËn khi cÇn,
- Thay ®æi môc ®Ých sö dông
- B¶n chÊt cña sù kh«ng phï hîp;
- Nh÷ng hµnh ®éng tiÕp theo (bao
gåm sù nh©n nhîng)
NhËn d¹ng
Ph¸t hiÖn s¶n
phÈm kh«ng phï
hîp
ThÈm tra l¹i
Xö lý s¶n
phÈm kh«ng
phï hîp
Kh«ng ®¹t
Lu tr÷ hå s¬
§¹t
Ph¸t hiÖn sau khi ®a vµo sö dông
hoÆc ®· giao
C¸c hµnh ®éng thÝch hîp liªn quan
®Õn hËu qu¶, hoÆc hËu qu¶ tiÒm
Èn cña sù kh«ng phï hîp
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

90. Phân tích dữ liệu
 Sự hài lòng của khách hàng
 Phù hợp với các yêu cầu sản phẩm
 Các đặc tính và xu hướng của các quá trình, sản phẩm
 Người cung cấp
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

91. Hành động khắc phục và phòng ngừa
 Khắc phục: Xử lý các vấn đề đã xảy ra
 Phòng ngừa: Tìm kiếm các khả năng có thể gây ra vấn đề
 Tập trung vào việc xác định nguyên nhân gốc và phòng ngừa
tái diễn
 Lập thủ tục dạng văn bản và lưu hồ sơ
Qui trình Khắc phục phòng ngừa
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

92. X¸c ®Þnh nguyªn
nh©n
xEm xÐt sù kh«ng phï hîp
(bao gåm c¶ phµn nµn cña
kh¸ch hµng)
Nhu cÇu?
x¸c ®Þnh nhu cÇu thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng
®Ó kPH kh«ng t¸i diÔn
Kh«ng
Cã
X¸c ®Þnh & Thùc hiÖn c¸c hµnh
®éng KP
Lu tr÷ hå s¬
Stop
Xem xÐt hiÖu lùc cña c¸c hµnh ®éng ®· thùc
hiÖn
HiÖu lùc?
Cã
Stop
Nh»m lo¹i bá
nguyªn nh©n
kh«ng phï hîp vµ
ng¨n ngõa sù t¸i
diÔn.
T¬ng xøng víi
¶nh hëng cña sù
kh«ng phï hîp
Kh«ng
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

93. X¸c ®Þnh nguyªn
nh©n
x¸c ®Þnh sù kh«ng phï hîp
tiÒm Èn
Lu tr÷ hå s¬
Xem xÐt hiÖu lùc cña c¸c hµnh ®éng ®· thùc
hiÖn
Nh»m lo¹i bá
nguyªn nh©n
kh«ng phï hîp
tiÒm Èn vµ ng¨n
ngõa sù xuÊt
hiÖn.
T¬ng xøng víi t¸c
®éng cña c¸c vÊn
®Ò tiÒm Èn
Nhu cÇu?
Kh«ng
Cã
Stop
HiÖu lùc?
Cã
Stop
Kh«ng
x¸c ®Þnh nhu cÇu thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng
Phßng ngõa
X¸c ®Þnh & Thùc hiÖn c¸c hµnh
®éng PN
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

94. •Chính sách chất lượng
•Mục tiêu chất lượng
•Sổ tay chất lượng
•Các thủ tục bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

95. Tổ chức của bạn
Tổ chức của bạn
Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008