Giáo Trình Về Dịch Vụ Khách Hàng Của Nguyễn Hoàng Phương Và Cộng Sự

1. Nguyễn
Hoàng
Phương
và
cộng
sự
1
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

2. TÓM TẮT NỘI DUNG
 I,
Dịch
vụ
khách
hàng
 II,
Nghệ
thuật
xử
lý
phản
đối,
khiếu
nại
2
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

3. I, Dịch vụ khách hàng
 1, Những sai lầm trong dịch vụ khách hàng
 2, Dịch vụ khách hàng nổi bật công cụ bán hàng hiệu quả
 3, Phàn nàn tạo ra bán hàng nếu xử lý thích đáng
 4, Chăm sóc khách hàng việc không của riêng ai
3
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

4. I, Dịch vụ khách hàng
 1, Những sai lầm trong dịch vụ
khách hàng
 Coi
trọng
vấn
đề
tiền
nong
và
lợi
nhuận
hơn
bản
thân
dịch
vụ
 Sự
tự
mãn
do
những
thành
công
mang
lại
 Việc
sắp
xếp
tổ
chức
không
mang
lại
môi
trường
làm
việc
theo
nhóm
 Thiếu
những
khóa
đào
tạo
nhân
viên
hợp
lý,
thiếu
sự
ghi
nhận
công
lao
và
không
biết
giữ
họ
lại
để
làm
việc
 Không
lắng
nghe
 Cô
lập
–
không
quan
tâm
đến
khách
hàng
và
các
đối
thủ
cạnh
tranh
 Chỉ
nói
chứ
ít
làm
–
thậm
chí
nói
dối
4
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

5. I, Dịch vụ khách hàng
 Có lẽ chúng ta đã từng là nạn nhân của các sai lầm trên. Tuy nhiên, nếu
được hỏi bạn có thừa nhận bất kỳ sai lầm nào trong số đó không – bạn sẽ
nói KHÔNG.
 Dịch vụ khách hàng là một vấn đề phức tạp và hết sức quan trọng đối với
những thành công liên tiếp của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó rất dễ bị sai
lệch nếu không có những chỉ dẫn và tiêu chuẩn.
 Sau đây những nguyên tắc để tận dụng tối đa kỹ năng lắng nghe và tăng
mức độ hài lòng của khách hàng:
5
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

6. I, Dịch vụ khách hàng
1. Đừng ngắt quãng
2. Đưa ra những câu hỏi sau đó im lặng. Hãy
thật sự tập trung lắng nghe
3. Định kiến sẽ làm lệch lạc những gì bạn
nghe, hãy lắng nghe mà không có bất kỳ
định kiến nào
4. Đừng vội đưa ra những câu trả lời trước
khi bạn nghe toàn bộ câu truyện
5. Lắng nghe mục đích chi tiết và những kết
luận
6. Lắng nghe tích cực bao hàm việc phiên
dịch lại ý nghĩa
7. Hãy lắng nghe những gì không được nói
ra, những thứ bị ẩn đi thường quan trọng
hơn
8. Hãy nghỉ giữa những câu
9. Tiêu hóa những gì được nói và không được
nói ra trước khi đưa chúng vào miệng
10. Hãy thể hiện cho khách hàng biết bạn đang
lắng nghe bằng hành động
6
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

7. I, Dịch vụ khách hàng
 2, Dịch vụ khách hàng nổi bật công cụ bán hàng hiệu quả
 Dịch vụ khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hoàn hảo để làm cho
khách hàng hài lòng đến mức họ sẽ nói cho người khác về cách họ được
công ty bạn đối xử.
 Mỗi một lĩnh vực kinh doanh lại có cách hiểu riêng về dịch vụ khách hàng
bởi vì sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ. Điểm chung giữa những cách
hiểu đó là những thuộc tính dịch vụ khách hàng.
 Dưới đây là 12 thuộc tính của dịch vụ khách hàng. Có bao nhiêu thuộc tính
dưới đây có trong dịch vụ khách hàng của công ty bạn? nếu công ty của bạn
đang đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
7
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

8. I, Dịch vụ khách hàng
1. Nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng bởi tất cả
nhân viên trong công ty.
2. Những phản ứng ngay lập tức trước những yêu
cầu của khách hàng (ngay bây giờ, chứ không
phải ngày mai).
3. Cá nhân chịu trách nhiệm đối với những nhu cầu
của khách hàng (không chối bỏ trách nhiệm).
4. Hãy làm những gì bạn nói và ngay lập tức
5. Linh động trong việc đáp ứng những nhu cầu cụ
thể của từng khách hàng (khả năng đi quá giới
hạn do chính sách công ty đề ra).
6. Đồng ý hoặc chia sẻ với những lời phàn nàn
hoặc thực trạng của khách hàng.
7. Tăng quyền quyết định cho nhân viên
8. Giao hàng thích hợp cho nhân viên.
9. Thực hiện những gì bạn hứa trước và sau khi bán
hàng.
10. Một hệ thống giao hàng không có lỗ và không
có nhược điểm.
11. Những nhân viên ưu tú phục vụ khách hàng và
áp dụng dịch vụ khách hàng.
12. Cười khi nói chuyện qua điện thoại.
8
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

9. I, Dịch vụ khách hàng
 Triết lý rất đơn giản:
9
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

10. I, Dịch vụ khách hàng
 Một vài cách tiếp cận khách hàng
 Yêu cầu những người quản lý cao cấp nhất thường xuyên gọi điện chào hàng.
 Tạo một đường dây nóng với khách hàng.
 Đáp lại những yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng trong vòng một giờ phải
trở thành chính sách của công ty.
 Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả những phàn nàn của khách hàng trong vòng 24
giờ... sau đó rút ngắn lại còn 12 giờ.
10
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

11. I, Dịch vụ khách hàng
 Yêu cầu những nhân viên, nhà quản lý cao cấp trực tiếp trả lời những phàn nàn
của khách hàng
 Tạo ra một khẩu hiệu xoay quanh ý nghĩa “ (Công ty chúng tôi) có nghĩa là dịch
vụ”. Hãy dán nó lên tường, lên đầu những lá thư, lên những tài liệu quảng cáo,
lên đồng phục. Xăm chúng lên trán của bạn.
11
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

12. I, Dịch vụ khách hàng
 3, Phàn nàn tạo ra bán hàng nếu xử lý thích đáng
 Khách hàng luôn đúng. Trừ khi họ sai, mà điều này thì xảy ra thường xuyên.
Trong bán hàng, đúng hay sai không quan trọng. Quan trọng là sự cảm nhận
của khách hàng. Làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ là điều quan trọng.
 Hãy thử phương pháp va chạm cá nhân. Đây là một công thức mà chúng tôi
liên tục sử dụng và phát triển. Để sử dụng phương pháp này, trước hết và
quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí là lỗi không phải do bạn
hoặc bạn không phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng. Khách hàng
không quan tâm, họ chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức.
12
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

13. I, Dịch vụ khách hàng
 Dưới đây là 15 bước để nhận trách nhiệm khi làm việc với những khách
hàng không hài lòng và vui vẻ.
 Nhận thức được một số thực tế khi cố gắng thực hiện mục tiêu thỏa mãn
khách hàng là hết sức quan trọng.
13
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

14. 15 bước để nhận trách nhiệm
1. Hãy nói với họ bạn hiểu cảm giác của họ
2. Hãy nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (Hãy chỉ ra một tình huống tương tự. Hãy
nói với họ rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn. Và nói một điều tương tự
đã xảy ra với bạn)
3. Luôn luôn lắng nghe. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn tất cả mọi
thứ. Đừng xen ngang. Hãy đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn và tìm
ra những điều cần làm để thỏa mãn họ.
4. Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể. (Đừng bao giờ tranh cãi hoặc nóng
giận)
14
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

15. 5. Ghi chép và khẳng định lại tất cả vấn đề đã được đề cập, chắc chắn rằng khách
hàng đã nói tất cả những gì họ muốn và cần nói.
6. Hãy là một đại sứ cho công ty của bạn. Hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ
trực tiếp giải quyết vấn đề.
7. Đừng đổ lỗi cho khách hàng hoặc tìm kiếm sự giải thoát. Hãy thừa nhận chính
bạn ( và/ hoặc công ty của bạn ) sai lầm và nhận trách nhiệm sửa chữa sai lầm
đó.
8. Đừng đùn đẩy trách nhiệm. “Nó không phải là việc của tôi,”...”Tôi nghĩ anh ấy
nói rằng,”... “Hiện nay cô ấy không có mặt ở đây,”...và “Ai đó phải có trách
nhiệm xử lý vấn đề này” là những phản ứng không bao giờ được áp dụng với
khách hàng hoặc được khách hàng chấp nhận.
15
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

16. 9. Phản hồi ngay lập tức. Khi một vấn đề nào đó xảy ra , mọi người mong muốn nó
được xử lý ngay lập tức. Khách hàng muốn nó trở nên hoàn hảo.
10. Tìm kiếm những điểm chung hơn là những vấn đề.( Hãy cố gắng tạo ra sự hiểu
biết lẫn nhau)
11. Hãy sử dụng sự hài hước. Làm cho mọi người cưởi sẽ làm cho họ thoải mái.
12. Hãy tìm ra, trao đổi và đồng ý về một giải pháp hoặc cách giải quyết. Đưa ra
những lựa chọn cho khách hàng. Khẳng định lại nó (bằng văn bản nếu có
thề).Nói với họ những gì bạn định làm... và hãy làm những điều đó!
16
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

17. 13. Thực hiện việc theo dõi sau khi tình huống được giải quyết.
14. Hãy cố gắng để nhận được thư phản hồi nếu có thể. Giải quyết một vấn đề thỏa
đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng lên tình cách, và tạo ra nền móng
cho mối quan hệ lâu dài. Hãy nói với khách hàng bạn mong nhận được một đôi
dòng cảm nhận về vấn đề đã được giải quyết.
15. Hãy hỏi chính bạn: “Bạn đã học được điều gì, và bạn có thể làm gì để ngăn
chặn tình huống đó tái diễn? Tôi có cần thực hiện những thay đổi?”
17
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

18. Một số thực tế
 Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác,
chính bạn là người giúp họ làm điều đó.
 Hãy nhớ rằng, bạn cũng là một khách hàng ở một thời điểm nào đó. Hãy
nghĩ về mức độ dịch vụ mà bạn mong muốn khi bạn là một khách hàng.
 Tất cả khách hàng đều nghĩ rằng họ là khách hàng duy nhất của bạn. Hãy
đối xử với họ theo cách như vậy. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ
quan trọng.
18
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

19.  Khách hàng cũng là con người và có những vấn đề giống như chúng ta vậy.
 Khách hàng mong muốn dịch vụ được đáp ứng trong tích tắc
 Tất cả đều phụ thuộc vào bạn
 Sự cảm nhận của khách hàng chính là thực tế.
 Khách hàng xứng đáng để chúng ta phải cố gắng đáp ứng những gì họ cần.
19
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

20. I, Dịch vụ khách hàng
 4, Chăm sóc khách hàng việc
không của riêng ai
 Chăm sóc khách hàng không phải
chỉ của riêng nhân viên bán hàng
hay bộ phận chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm
và nghĩa vụ của mọi nhân viên trong
công ty cho dù đó là người bảo vệ,
nhân viên kỹ thuật, trưởng các bộ
phận hay ngay cả giám đốc điều
hành
20
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

21. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
 1, Sự phản đối
 2, Những phản đối trong thực tế! - Những giải pháp trong thực tế!
 3, Ngăn chặn sự phản đối - Một phương pháp mới để có thể bán hàng
thuận lợi
21
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

22. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
1, Sự phản đối
 Có rất ít những lời từ chối thật sự. Tất cả chỉ là những mẹo lảng tránh.
Điều
này
cang
trửo
nên
phức
tạp
bởi
thực
tế
là
người
mua
thường
che
giấu
những
lý
do
phản
đối
thật
sự.
 10 mẹo lảng tránh phổ biến nhất
 Dưới đây là một vài phản đối thật sự
 Tìm ra sự phản đối thật sự là yêu cầu đầu tiên của công việc
22
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

23. 10 mẹo lảng tránh phổ biến nhất
 Tôi muốn nghiên cứu thêm một
chút.
 Chúng tôi đã chi hết tiền.
 Tôi đã bàn luận về điều này với
người cộng sự (luật sư, kế toán, vợ,
nhà môi giới …)
 Tôi cần có thời gian để suy nghĩ.
 Tôi không bao giờ mua quá vội vàng
– tôi luôn dành thời gian ngẫm nghĩ.
 Tôi vẫn chưa sẵn sàng mua.
 Hãy quay lại sau 1 tháng nữa. Lúc
đó, chúng tôi sẽ xem xét.
 Chất lượng không quan trọng lắm.
 Công việc kinh doanh hiện giờ đang
không tốt.
 Đại diện quảng cáo của chúng tôi
phụ trách việc này.
23
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

24. Những phản đối thật sự
 Không có tiền.
 Có tiền nhưng dịch vụ này quá rẻ tiền,
chắc tôi không mua được.
 Không thể có khoản tín dụng cần thiết.
 Không thể tự quyết định.
 Không có đủ thẩm quyền để chi quá số
tiền hoạc không có sự chấp thuận về
mặt tài chính của ai đó.
 Có một điều gì đó trong suy nghĩ
nhưng họ sẽ không nói với bạn.
 Có một người bạn, mối liên hệ, hoặc
một mối quan hệ tốt đẹp trong kinh
doanh.
 Không muốn thay đổi nhà cung cấp.
 Muốn tìm hiểu thêm từ những nhà
cung cấp khác.
 Đang quá bận rộn với những việc quan
trọng khác.
 Chưa cần (hoặc nghĩ rằng không cần)
sản phẩm của bạn hiện tại.
 Nghĩ (hoặc biết rằng) giá của bạn quá
cao so với thị trường.
 Không thích hoặc không có sự tin cậy
vào sản phẩm của bạn.
 Không thích, không tin vào công ty
bạn.
 Không thích hoặc không tin tưởng vào
chính bạn.
24
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

25. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
 Vấn đề là ở chỗ hầu hết những người bán hàng đều không thể tiếp cận được
với sự phản đối thật sự và không chuẩn bị để vượt qua khi điều đó xảy đến.
Tại sao?
 Họ thiếu sự hiểu biết về những đặc đỉểm kỹ thuật của sản phẩm
 Họ thiếu những công cụ bán hàng.
 Họ thiếu tự tin.
 Họ không chuẩn bị trước
 Bài thuyết trình của họ không đầy đủ.
 Hoặc do nhiều nguyên nhân trên kết hợp tạo thành.
25
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

26. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
2, Những phản đối trong thực tế! - Những giải pháp trong thực tế!
 Tại sao sự phản đối lại xảy ra?
 Bởi vì có những nghi ngờ và những câu hỏi không được trả lời
 Bởi vì khách hàng muốn mua hoặc thích mua nhưng cần tìm hiểu thêm, hoặc
muốn có một vụ làm ăn tốt hơn, hoặc phải có sự chấp thuận của người thứ ba.
 Bởi vì khách hàng tiềm năng không muốn mua.
26
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

27. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
 Bạn sẽ gặp những phản đối nếu:
 Một số bước để xác định phản đối thật sự
27
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

28. Bạn sẽ gặp phản đối nếu
 Bạn không đánh giá đầy đủ khách hàng
 Bạn đã không tạo ra được nhu cầu.
 Bạn đã không xây dựng được sự hiểu biết lẫn nhau.
 Bạn không tạo ra được sự tin cậy.
 Bạn đã không tìm ra được điểm mấu chốt.
 Bài thuyết trình của bạn không thuyết phục.
 Bạn không đoán trước được những phản đối trong bài thuyết trình và vượt qua
nó trước khi khách hàng tiềm năng có thể nêu ra.
28
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

29. Một số bước xác định phản đối thật sự
 Chăm chú lắng nghe sự phản đối được đưa ra… Xác định xem nó là một sự
phản đối hay chỉ là một mẹo lảng tránh.
 Hãy xác định điều đó là một lý do phản đối duy nhất.
 Khẳng định lại.
 Trả lời những phản đối theo cách có thể hoàn toàn giải quyết được vấn đề,
và theo cách mà người mua phải đưa ra câu trả lời có.
 Hãy đưa ra câu hỏi kết thúc, hoặc giao tiếp với thái độ tự tin.
 Khẳng định câu trả lời và việc mua hàng
29
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

30. 3, Ngăn chặn sự phản đối - Một phương pháp mới để có thể bán hàng
thuận lợi
 Nếu lường trước được những sự phản đối, bạn có thể ngăn chặn chúng xảy ra.
 Quá trình ngăn chặn
30
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

31. Quá trình ngăn chặn phản đối
 Xác định tất cả những khả năng phản đối có thể có. Suy nghĩ về những phản
đối có thê có.
 Hãy ghi lại chúng. Lập một bảng chi tiết về những phản đối mà bạn có thể
lường trước.
 Tìm ra những câu trả lời bao gồm cả câu hỏi kết thúc bán hàng cho những
phản đối đó. Để ngăn chặn sự phản đối, bạn phải chuẩn bị.
 Phát triển các công cụ bán hàng nhằm thúc đẩy và hỗ trợ tất cả những câu
trả lời.
31
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

32.  Tập cách trả lời.
 Thay đổi những câu trả lời cho phù hợp.
 Thực tập trả lời khách hàng.
 Thay đổi lần cuối dựa trên thực tế. Hòan cảnh thực tế luôn làm thay đổi một
câu trả lời hoặc một cách tiếp cận. Sau đó ghi lại tất cả những thay đổi.
 Lưu
giữ
những
tài
liệu
đó
trong
một
cuốn
sổ.
32
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

33. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
 Vượt qua một loạt những phản đối
 Tôi muốn suy nghĩ về nó.
 Tôi muốn kiểm tra từ hai nhà cung cấp nữa.
 Giá của bạn quá cao.
 Tôi phải trao đổi về điều này với cộng sự của tôi (ông chủ, hoặc vợ)
 Tôi hài lòng với nguồn cung cấp hiện tại.
 Chúng tôi đã chi hết ngân sách dành cho năm nay.
 Hãy quay trở lại đây sau sáu tháng nữa.
33
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

34. II, Nghệ thuật xử lý phản đối, khiếu nại
 Chìa
khóa
để
vượt
qua
những
lời
từ
chối
khéo
 Sự
hiểu
biết
về
những
kỹ
năng
bán
hàng.
 Sự
hiểu
biết
về
sản
phẩm.
 Sự
hiểu
biết
về
khách
hàng
tiềm
năng.
 Mối
quan
hệ
với
khách
hàng
tiềm
năng.
 Sự
sáng
tạo
của
bạn.
 Thái
độ
của
bạn.
 Thiện
chí
giúp
đỡ
của
bạn
đối
với
khách
hàng
tiềm
năng.
 Sự
kiên
trì
của
bạn.
34
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn

35. Cám ơn bạn đã lắng nghe !
35
hoangphuong@marketing-­‐studies.vn