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Content of the SM Marketing Lecture   1.   1 The Basics of Social Media Marketing      •   Why marketing is changing      ...
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From Product‐   From Product‐ to  Customerfocus           Product                                Customer Needs           ...
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Changing Kommunication    Sender                               Receiver                      Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Changing Kommunication    Sender                                     Receiver                      Dr. Ute HIllmer   15.07...
„Push   Communication     Push“  Communication                         Agency  Media  Fulfillment                       ...
„Pull  Communication     Pull“ Communication                                                   cers                       ...
Konvergenz des Mediensystems (Gläser 2010, S. 274)                   Traditionelle Trägermedien               Traditionell...
3360°360° integrated Marketing Communication          g              g(Don Schulz 2009)                               Bots...
Social Media Basics   Not just for nurds                        Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
How Social Marketing Works 1The Basics h#1    Built credibility and trust#2    Built and maintain networks  “Communities”#...
Traditional Marketing                        Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
New Marketing                Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Backlinks and Textanchors              Textanchors                        Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
How to get started1. Stay focused on your objective Define marketing goal  Define target markets Which channel, which m...
What do you intent to achieve?        y•   Win ddi i    Wi additionall customers   • I                                 Inc...
How to get started3. Where are your customers having their 3  Where are your customers having their conversations?        ...
Types of Social Media Interaction                                                         Social          Questions &     ...
360°360° Medienmanagement Kundenprofile beachten Was machen Silver Surfer (>50 J )                     Surfer (>50 J.)   ...
360°360° Medienmanagement Kundenprofil: Digital NativesWas machen Digital Natives (zwischen 14 und 29 J.) online?W      h ...
How to get started       3. Which Media to choose?           Marketinggoal    Get visitors to the              generate i...
Which Media to choose?                         Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
How to get started        g4. The Content                                       LISTEN                     Relevance      ...
How to get started5. Set a StrategyAsk yourself Where are my customers =>              y                     Which socia...
Consequences of Social Media MarketingConsequences  for the Brand  A brand is no longer only what we   – the  marketeers t...
Consequences of Social Media Marketing    Consequences for the  Product Range    “The Long Tail”            g     Chris A...
Consequences of Social Media Marketing  Consequences for the Customer  “The Cluetrain  “The Cluetrain Manifesto (2001)”   ...
Recap  Social Media Basics   What was most important to you so far?     h                                f ?    Tell your...
Recap  Social Media Basics   Pull Communication      ll C   Customer centric thinking   4P‘s to 4C‘s    4       4   Th...
The  Social Media Toolbox      !?                            Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Select   YOUR   Tools                        Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Center Stage: The Corporate Website                      Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
SM Staring Point: The Corporate Blog                      Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
The Corporate Blog as a Starting Point                         Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
DELL“Obviously a lot of people are in the blogosphere talking about their issues with Dell products, why aren’t we doing a...
Dell‘s  zielgruppenspez  Kundendialog Dell s  zielgruppenspez. Kundendialog                          Dr. Ute HIllmer   15....
Dell Blogs  Bl   F            Blogs ,ForumsObjective  j Kundeninsight Plattformen für   Problemlösungen und Ideen Kunde...
Direct2Dell  Bl             Blog                    Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
TechCenter Blog  Chat  CommunityTechCenter Blog, Chat, Community                       Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Dell Shares Investor Relations                          Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
TechCenter Blog  Chat  CommunityTechCenter Blog, Chat, Community                       Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
The Corporate BlogEmployees as Experts                       Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Types of Social CRM  Interaction                                                         Social          Questions &      ...
Areas of Action in Social CRM                 Marketing           Sales        Service/Support            Innovation      ...
Ansatzpunkte für  Social Customer    Relationship Management                  Marketing           Sales        Service/Sup...
The Corporate Blog as a Starting Point You can show that you know a lot about a topic You are easily found by search eng...
The Corporate BlogMake some rules.Make some rules.     Empower all employees… they are the brand.     E        ll    l    ...
Social Networks                  Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Social Networks 2 Social networks are network communities on the S     l       k             k                   h interne...
Built and Maintain Networks      and Maintain Individuals, professionals and companies look for     d d l         f      ...
How Social Networks  work      Think about a sports club!                           Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
How Social Networks work 2 V l  Voluntary active or passive membership             i            i      b hi Special area...
How Social Networks work 3Friends are easily found,      d          l f    done links up, meets, networks, …and own expert...
Dell on Facebook Community                   C     itObjective Kundeninsight Kundenbonding, pos. Marken‐ wahrnehmungTarg...
Dell on Facebook Ratings                 R ti                           Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Types of Social CRM  Interaction                                                         Social          Questions &      ...
Areas of Action in Social CRM                 Marketing           Sales        Service/Support            Innovation      ...
Ansatzpunkte für  Social Customer    Relationship Management                  Marketing           Sales        Service/Sup...
Social Networks                                               Practice Direct customer                  Privacy problems...
Business Oriented Social Networks More serious environment    Increasingly  Suitable for personal        commercial  bu...
Content Sharing Platforms Online Communities for archiving and sharing   content such as:   Photographs and images   Vi...
Content Sharing Platforms  Easy way to display,     Copyright problems   archive and share        Free data upload or  ...
Crowd Sourcing  / Open Innovation                      Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Dell‘s  Crowdsourcing AktivitätenDell s  Crowdsourcing Aktivitäten                          Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
IdeaStorm  Id bö   d I ti t           Ideenbörse und InnovationszentrumObjectiveObjecti e Kundenideen  + –problemen   gen...
Dell Design Studio Mass Individualisation                          d d l Objective  Mass Customization  Brand‐   Wahrneh...
Types of Social CRM  Interaction                                                         Social          Questions &      ...
Areas of Action in Social CRM                 Marketing           Sales        Service/Support            Innovation      ...
Ansatzpunkte für  Social Customer    Relationship Management                 Marketing           Sales        Service/Supp...
Online Shops               Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Dell Shop  eCommerce mit sozialen Inhalten                              l     hlObjectiveObj i Verkauf Brand  Brand‐ Wah...
Types of Social CRM  Interaction                                                         Social          Questions &      ...
Areas of Action in Social CRM                 Marketing           Sales        Service/Support            Innovation      ...
Ansatzpunkte für  Social Customer    Relationship Management                 Marketing           Sales        Service/Supp...
Microblogging                Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
TwitterMicroblogging is a form of blogging that allows users to send brief text updates (or micromediasuch as photos or au...
Dell on Twitter                  Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
Dell‘s Twitter AktivitätenDell s                              Dr. Ute HIllmer   15.07.2011
DellOutlet  Twitter als Outletstore                     l     lObjective Verkauf Brand‐Wahrnehmung ändern               ...
DellOutlet  Twitter als Outletstore                     l     lObjective Verkauf Brand‐Wahrnehmung ändern               ...
DellOutlet Deutschland  Twitter als Outletstore                                 l     l                                   ...
DellOutlet  China Twitter als  Outletstore                           l      l                                       Dr. Ut...
Types of Social CRM  Interaction                                                         Social          Questions &      ...
Areas of Action in Social CRM                 Marketing           Sales        Service/Support            Innovation      ...
Ansatzpunkte für  Social Customer    Relationship Management                 Marketing           Sales        Service/Supp...
DellCares Twitter als Supportkanall                   l         kObjective Kundenprobleme lösen Brand‐Wahrnehmung ändern...
Types of Social CRM  Interaction                                                         Social          Questions &      ...
Areas of Action in Social CRM                 Marketing           Sales        Service/Support            Innovation      ...
Ansatzpunkte für  Social Customer    Relationship Management                 Marketing           Sales        Service/Supp...
Twitter fast                         only short messages  cheap                         (Twitter 140 characters)       ...
Social CRM                CRM 1.0                                      CRM 2.0                  Targeting                 ...
Definition Social CRM        Social CRM is the business strategy of engaging         S i lC      i h b i                  ...
• Konversations‐ und ProzessorientiertEvolution im CRMEvolution imCRM                                            •Kundenei...
„Social Media Listening Command Center“ Objective Obj i  Informieren: Kundenfeedback in    Echtzeit bereitstellen   Zuhö...
Types of Social CRM  Interaction                                                         Social          Questions &      ...
Social CRM functional architecture         Market‐                             Corporate Social Content                   ...
Ansatzpunkte für  Social Customer    Relationship Management                 Marketing           Sales        Service/Supp...
Recap  Social Media Basics   What was most important to you so far?     h                                f ?    Discuss i...
Hands On ExplorationInvestigate on the online + social media activities of                 h     l          l   d         ...
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This Presentation is This Presentation is ...  http://www.slideshare.net/uhillmer/social‐  h           ld h           h ll...
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Social Media Lecture Summer 2011

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The Content:

1. THE BASICS
• Why marketing is changing
• Social marketing vs. traditional marketing
• How social marketing works
• How to get started
• Consequences of Social Media

2. THE TOOLBOX
• Corporate Website
• Corporate Blog
• Social Networks
• Content Sharing Platforms
• Crowd Sourcing
• Online Shops
• Microblogging
• Social CRM

3. SM Marketing in Practice – Hands On

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Social Media Lecture Summer 2011

  1. 1. Social Media Marketing gor the Basics of Person‐to‐Person‐to‐Person (P2P) MarketingDr. Ute Hillmer, MFG Baden Württemberg mbH Dr. Ute Hillmer, MFG Baden‐Württemberg mbH Innovationsagentur  für IT und MedienReutlingen, July 15th, 2011 eut ge , Ju y 5t , 0 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  2. 2. MFG Baden‐MFG Baden WürttembergMFG B d ‐Wü bMFG Baden-Württemberg mbHInnovationsagentur des Landes für IT und Medien Gesellschafter der MFG:  Land Baden‐Württemberg (51 %)  SWR Media Services GmbH (49 %)  Auftraggeber: Land BW, Ministerien, die EU, Universitäten,  Forschungseinrichtungen, Unternehmen > 50 Mitarbeiter Jährlich über 100 Maßnahmen für Innovationsförderung und  Technologietransfer, Cluster‐ und Netzwerkmanagement sowie  Standortentwicklung und ‐marketing g g > 14 Jahre Erfahrung in Beratung, Veranstaltungen, Training,  Stand: Dezember 2008 Technologietransfer, Netzwerke  Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  3. 3. Ute Hillmer 24 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Better   J h  i t ti l  M k ti  (HP  C C t  B tt   Reality Marketing, MFG Innovationsagentur) weltweite Kommunikationsverantwortung  überwiegend 3  weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend 3  Kontinente (Amerika, Europa, Asien) Produkt‐, Programm , Channel , Partnermarketing,  Produkt  Programm‐  Channel‐  Partnermarketing   Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Verantwortung für operatives, strategisches   corporate Marketing, Branding, Vertriebstrainingverantwortung  Erfahrungen im Großkonzern, Mittelständler und  g , Einzelunternehmen sowie polit. Institution Erste internationale HP Webseite 1993 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  4. 4. Content of the SM Marketing Lecture 1. 1 The Basics of Social Media Marketing • Why marketing is changing • Social marketing vs. traditional marketing • How social marketing works • How to get started • Consequences of Social Media 2.The Toolbox + Best Practices • Corporate Website • Crowd Sourcing C d S i • Corporate Blog • Online Shops • Social Networks • Microblogging • Content Sharing Platforms • Social CRM 3 3. Social Media Marketing in Practice – g Hands On Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  5. 5. How did you buy yesterday?How do you buy today?How will you buy tomorrow? y y “… SOCIAL MEDIA TECHNOLOGIES changes the way individuals and companies form their opinion and buying decision, often it changes how they buy…” Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  6. 6. I‘ll Have WhatShe is HavingI ll HaveWhat She Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  7. 7. Why is Marketing changing?  y g g gWhy is SM Marketing  y gdifferent?  Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  8. 8. Change  Engines on the Meta LevelTechnological Development   Digitalisation  Visualisation tech.  Network technologies  Social Media  Converging media   Digitale distribution  Storage technologies  Intellig. automation …Social Development „der mündige Mensch“   der Mensch  Selfconfidence  Participation   S lf d t Self‐determination i ti  Individualisation Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  9. 9. Customer Centric Business Model Product/Service Marketing k CustomerT. Hannagan, Management: Concepts & Practices, 2005. Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  10. 10. From Product‐ From Product‐ to  Customerfocus Product Customer Needs Price Customer  Cost Pllace Convenience / Access Promotion CommunicationMcCarthy: Basic Marketing: A managerial approach, 1960Schullz, Stanley I. Tannenbaum, Robert F. Lauterborn, Integrated Marketing Communications, 1993
  11. 11. Development Steps in Marketing (Meffert, 2008 S. 8) (M ff t   8 S  8) Inhaltlicher Fokus des Marketings Netzwerk‐ orientierung Netzwerke Umwelt‐ orientierung Umwelt Wettbewerbs‐ Wett‐ orientierung g bewerber Handels‐ Handel orientierung Verbraucher‐ Ver‐ orientierung braucher Distributions Distributions‐ Unter‐ U t orientierung nehmungAnspruchs‐ 1950‘er                 1960‘er                  1970‘er                 1980‘er                     1990‘er                 2000‘er            spektrum des  ZeitMarketings Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  12. 12. Changing Kommunication  Sender Receiver Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  13. 13. Changing Kommunication  Sender Receiver Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  14. 14. „Push   Communication Push“  Communication Agency  Media  Fulfillment g y Unique Products / Offers q / Marketer Customer /  Messages and Incentives ProspectD. Schultz et al., Building Customer-Brand Relationships , 2009, p. 5 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  15. 15. „Pull  Communication Pull“ Communication cers Web Search s/Influenc Agency  Media  Fulfillment enders/Distributers Competitors Unique Products / Offers Competitors q / Marketer Customer Messages and Incentives / Prospect Recomme Competitors Competitors mployees/R Word‐of‐Mouth New Forms of Media EmD. Schultz et al., Building Customer-Brand Relationships , 2009, p. 6 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  16. 16. Konvergenz des Mediensystems (Gläser 2010, S. 274) Traditionelle Trägermedien Traditionelle Übertragungsmedien UniversalmediumForm der  Text/ Bild        Ton         AV Ton         AV        Sprache       Daten      Multi‐ Text/Bild/Ton/ Kommunikation media Sprache/AV/  Daten/MultimediaMedium Film/ Fern‐ T l f   D t   O li   F Telefon ‐ Daten ‐ Online ‐ Universalmedium U i l di Buch    Presse    Audio  Video Hörfunk  sehen dienste dienste  dienste Produktions‐P d ki Verlag  Verlag Verlag Verlag V l   V l V l V l Sender    Sender Dienst ‐ Di S d     S d Di   Dienst ‐ Di   Dienst ‐   Universalmedium‐ U i l diunternehmen leister leister leister unternehmenDistribution:  Terrestrische  Breitbandkabel Internet Satellit Telefonnetz Konvergente  Sender MobilfunkDatennetze Radio, TV, Pay‐per‐channel/view, Video‐on‐demand, Audio‐/Video‐Streaming, Internetdienst, Teleshopping,E‐MailKonsum: konvergente  Fernsehgerät PC Handy PrintKonsumgüter Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  17. 17. 3360°360° integrated Marketing Communication  g g(Don Schulz 2009)  Botschaft 360° 360° Marketing‐ Marketing‐ k Kommunikation Kunde/  Media Community y
  18. 18. Social Media Basics Not just for nurds Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  19. 19. How Social Marketing Works 1The Basics h#1    Built credibility and trust#2 Built and maintain networks  “Communities”#3 Place and distribute backlinks Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  20. 20. Traditional Marketing Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  21. 21. New Marketing Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  22. 22. Backlinks and Textanchors Textanchors Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  23. 23. How to get started1. Stay focused on your objective Define marketing goal  Define target markets Which channel, which medium,  which platform will help me reach  my target? Choice of MediaBe were your customers are!! Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  24. 24. What do you intent to achieve? y• Win ddi i Wi additionall customers • I Increase communication i i• Gain a new customer base with customers• Increase sales • Increase website traffic• Increase awareness g • Increase image• Enter new markets • Change image • Increase online reputation As with traditional marketing: set yourself realistic goals! Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  25. 25. How to get started3. Where are your customers having their 3  Where are your customers having their conversations? LISTEN talk energize i support integrate g bond Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  26. 26. Types of Social Media Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Corporate Social Content Existing Social Media Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Li k di   t ) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  Data Mining (inside‐to‐outside Corp.  inside‐to‐inside) Website Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service F&Ebased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer F&E 15.07.2011
  27. 27. 360°360° Medienmanagement Kundenprofile beachten Was machen Silver Surfer (>50 J )  Surfer (>50 J.)  Online? Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  28. 28. 360°360° Medienmanagement Kundenprofil: Digital NativesWas machen Digital Natives (zwischen 14 und 29 J.) online?W   h  Di i l N i  ( i h     d   J )  li ? Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  29. 29. How to get started 3. Which Media to choose? Marketinggoal  Get visitors to the  generate interest for a  website conference Media  maybe maybe Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  30. 30. Which Media to choose? Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  31. 31. How to get started g4. The Content LISTEN Relevance talk energize Benefit support Entertainment integrate bondGroundswell 2008, S.77
  32. 32. How to get started5. Set a StrategyAsk yourself Where are my customers =>  y  Which social networks will  What product(s) are suitable  be suitable? for social networks?  What reactions should I be  How do I position these  d h prepared to get? d products?  How will I react to negative  Does my CI and brand fit the  feedback from blogs, etc.? feedback from blogs  etc ? online community?  Do I communicate  How do I communicate online  centralized or distributed? (tone and stile)?Have a look how your competitors  do it! Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  33. 33. Consequences of Social Media MarketingConsequences  for the Brand A brand is no longer only what we  – the  marketeers tell the  consumer/user/buyer it is. The band is what the  consumer/user/buyer tell each  y other it is! „the intelligence of the masses“ Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  34. 34. Consequences of Social Media Marketing Consequences for the  Product Range “The Long Tail” g Chris Anderson: The Long Tail, 2006.   Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  35. 35. Consequences of Social Media Marketing Consequences for the Customer “The Cluetrain “The Cluetrain Manifesto (2001)” ( ) 95 Theses  Excerpt 1.    Markets are conversations.  12. There are no secrets. The networked market knows more than companies do  about their own products. And whether the news is good or bad, they tell  everyone.  y 17. Companies that assume online markets are the same markets that used to  watch their ads on television are kidding themselves.  18. Companies that dont realize their markets are now networked person‐to‐ 8  C i   h  d   li   h i   k       t k d  t person, getting smarter as a result and deeply joined in conversation are  missing their best opportunity.  19. Companies can now communicate with their markets directly. If they blow it,  it could be their last chance.  21. Companies need to lighten up and take themselves less seriously. They need  p g p y y to get a sense of humor.  Dr. Ute HIllmer 15.07.2011Levine , Locke, Searls ,Weinberger: The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual, 1999.
  36. 36. Recap  Social Media Basics  What was most important to you so far? h f ? Tell your neighbour to the right and left.  What open question emerged? What is  unclear? Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  37. 37. Recap  Social Media Basics  Pull Communication ll C  Customer centric thinking  4P‘s to 4C‘s 4 4  The mechanism of backlinks count  How to get started: LISTEN + think Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  38. 38. The  Social Media Toolbox      !? Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  39. 39. Select   YOUR   Tools Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  40. 40. Center Stage: The Corporate Website Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  41. 41. SM Staring Point: The Corporate Blog Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  42. 42. The Corporate Blog as a Starting Point Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  43. 43. DELL“Obviously a lot of people are in the blogosphere talking about their issues with Dell products, why aren’t we doing anything about it?”  p , y g y g Michael Dell, 20062011: Dell named  most social brand of 100 top brands2011: Dell named “most social brand of 100 top brands” Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  44. 44. Dell‘s  zielgruppenspez  Kundendialog Dell s  zielgruppenspez. Kundendialog  Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  45. 45. Dell Blogs  Bl   F Blogs ,ForumsObjective j Kundeninsight Plattformen für  Problemlösungen und Ideen Kundenbonding, pos. Marken‐ wahrnehmungTarget Segmentierte Kundengruppen +  zukünftige KundenSM Strategie Beteiligung + Lernen von und  mit Kunden „Be were your customer is“Resultate Ca. 1.7 M registrierte Mitglieder 2.300‐2.500 Posts/Woche 3 5 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  46. 46. Direct2Dell  Bl Blog Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  47. 47. TechCenter Blog  Chat  CommunityTechCenter Blog, Chat, Community Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  48. 48. Dell Shares Investor Relations Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  49. 49. TechCenter Blog  Chat  CommunityTechCenter Blog, Chat, Community Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  50. 50. The Corporate BlogEmployees as Experts Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  51. 51. Types of Social CRM  Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Existing Social Media  Corporate Social Content Networks Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  ( , g, , branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  (inside‐to‐outside Data Mining inside‐to‐inside) Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service R&Dbased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer R&D 15.07.2011
  52. 52. Areas of Action in Social CRM Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  53. 53. Ansatzpunkte für  Social Customer  Relationship Management Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  54. 54. The Corporate Blog as a Starting Point You can show that you know a lot about a topic You are easily found by search engines A good article easily generates  10‐50 backlinks in a  g yg 5 few days It is free for the customer and free media for you as a  vendor  Search engines follow backlinks You can segment your target market nicely Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  55. 55. The Corporate BlogMake some rules.Make some rules. Empower all employees… they are the brand. E   ll  l   h     h  b d • Behave professionally and ethically Behave professionally and ethically. • Take personal responsibility. • Include a disclaimer: your opinions are yours,  y p y not IBM’s. • Don’t pick fights. “Use social media as a means to expose IBM’s  experts and expertise to the world. experts—and expertise—to the world ” Adam Christensen Manager, Social Media Communications Dr. Ute HIllmer http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html 15.07.2011
  56. 56. Social Networks Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  57. 57. Social Networks 2 Social networks are network communities on the S l k k h internet. Users can add friends or followers and send  them messages or notify them about updates h if h b d concerning themselves. Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  58. 58. Built and Maintain Networks and Maintain Individuals, professionals and companies look for  d d l f l d l kf suitable networks and clusters Within a network, they look for suitable groups and  joint them  Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  59. 59. How Social Networks  work Think about a sports club! Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  60. 60. How Social Networks work 2 V l Voluntary active or passive membership   i     i   b hi Special areas of  interests One communicates where one has something to say (or  not), has an opinion, answers questions, asks questions,  … If one is open, friendly and nice, friendships will develop  that value ones expertise and opinion Once one has built a reputation, it will be accepted, even  appreciated if one recommends and hints one ones  products and services, online shop, other products… Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  61. 61. How Social Networks work 3Friends are easily found,  d l f done links up, meets, networks, …and own expertise distributes … Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  62. 62. Dell on Facebook Community C itObjective Kundeninsight Kundenbonding, pos. Marken‐ wahrnehmungTarget Segmentierte Kundengruppen  + zukünftige KundenSM Strategie „Be were your customer is“ Community Experience bietenResultate 644.723 Personen gefällt das Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  63. 63. Dell on Facebook Ratings R ti Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  64. 64. Types of Social CRM  Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Existing Social Media  Corporate Social Content Networks Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  ( , g, , branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  (inside‐to‐outside Data Mining inside‐to‐inside) Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service R&Dbased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer R&D 15.07.2011
  65. 65. Areas of Action in Social CRM Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  66. 66. Ansatzpunkte für  Social Customer  Relationship Management Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  67. 67. Social Networks Practice Direct customer  Privacy problems communication  Uncontrolled  Many forms of interaction  y environment becomes possible   Time‐consuming „Entertainment“ Full display of pictures,  movies, games, ... Many active users Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  68. 68. Business Oriented Social Networks More serious environment  Increasingly  Suitable for personal  commercial business profile pages b i   fil    Only partially ready  l ll d Business oriented groups for business  Backlinks increasingly  presentations p possible  Not all audiences are  in these networks Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  69. 69. Content Sharing Platforms Online Communities for archiving and sharing  content such as:  Photographs and images  Vid Videos  Audios  Presentations   Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  70. 70. Content Sharing Platforms  Easy way to display,   Copyright problems archive and share  Free data upload or   No need to own  information spread is  p infrastructure and  limited storage g  No quality control of   Possible real time  content and material reporting of events  Poducts / content is  ranked by audience Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  71. 71. Crowd Sourcing  / Open Innovation Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  72. 72. Dell‘s  Crowdsourcing AktivitätenDell s  Crowdsourcing Aktivitäten Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  73. 73. IdeaStorm  Id bö   d I ti t Ideenbörse und InnovationszentrumObjectiveObjecti e Kundenideen  + –problemen  generieren Kundeninsight zu  DringlichkeitenTarget  M k ti Marketing Kunden Potentielle Kunden  F&ESM Strategie Beteiligung + LernenResultate 15.000 Ideen >900.000 Stimmen abgegeben 500 Ideen Implementiert Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  74. 74. Dell Design Studio Mass Individualisation d d l Objective  Mass Customization  Brand‐ Wahrnehmung Wahrnehm ng  Target  Individualist.  Kunden K d  Potentielle Kunden SM Strategie g  Online Angebot Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  75. 75. Types of Social CRM  Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Existing Social Media  Corporate Social Content Networks Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  ( , g, , branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  (inside‐to‐outside Data Mining inside‐to‐inside) Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service R&Dbased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer R&D 15.07.2011
  76. 76. Areas of Action in Social CRM Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  77. 77. Ansatzpunkte für  Social Customer  Relationship Management Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  78. 78. Online Shops Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  79. 79. Dell Shop  eCommerce mit sozialen Inhalten l hlObjectiveObj i Verkauf Brand Brand‐ Wahrnehmung ändernTarget Kunden Potentielle KundenSM Strategie Shop mit Rankings + Reviews Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  80. 80. Types of Social CRM  Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Existing Social Media  Corporate Social Content Networks Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  ( , g, , branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  (inside‐to‐outside Data Mining inside‐to‐inside) Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service R&Dbased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer R&D 15.07.2011
  81. 81. Areas of Action in Social CRM Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  82. 82. Ansatzpunkte für  Social Customer  Relationship Management Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  83. 83. Microblogging Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  84. 84. TwitterMicroblogging is a form of blogging that allows users to send brief text updates (or micromediasuch as photos or audio clips) and publish them. such as photos or audio clips) and publish them  These messages can be submitted by a variety of means like text messaging, instant messaging, E‐means like text messaging  instant messaging  Email, digital audio or the web. (Wikipedia) Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  85. 85. Dell on Twitter Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  86. 86. Dell‘s Twitter AktivitätenDell s  Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  87. 87. DellOutlet  Twitter als Outletstore l lObjective Verkauf Brand‐Wahrnehmung ändern gTarget KundenPPotentielle Kunden i ll  K dSM Strategie Twitter als GeschäftsplattformResultate Juni 2009: $6,5 M Umsatz Twitter USA:  1,6 Mio Follower (D: 131 seit Feb. 2011) Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  88. 88. DellOutlet  Twitter als Outletstore l lObjective Verkauf Brand‐Wahrnehmung ändern gTarget KundenPPotentielle Kunden i ll  K dSM Strategie Twitter als GeschäftsplattformResultate Juni 2009: $6,5 M Umsatz Twitter USA:  1,6 Mio Follower (D: 131 seit Feb. 2011) Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  89. 89. DellOutlet Deutschland  Twitter als Outletstore l l Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  90. 90. DellOutlet  China Twitter als  Outletstore l l Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  91. 91. Types of Social CRM  Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Existing Social Media  Corporate Social Content Networks Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  ( , g, , branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  (inside‐to‐outside Data Mining inside‐to‐inside) Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service R&Dbased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer R&D 15.07.2011
  92. 92. Areas of Action in Social CRM Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  93. 93. Ansatzpunkte für  Social Customer  Relationship Management Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  94. 94. DellCares Twitter als Supportkanall l kObjective Kundenprobleme lösen Brand‐Wahrnehmung ändern Brand Wahrnehmung ändernTarget Kunden Potentielle KundenSM Strategie Twitter als SupportkanalResultate 10.000 Follower  F ll 10.000 Tweets Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  95. 95. Types of Social CRM  Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Existing Social Media  Corporate Social Content Networks Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  ( , g, , branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  (inside‐to‐outside Data Mining inside‐to‐inside) Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service R&Dbased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer R&D 15.07.2011
  96. 96. Areas of Action in Social CRM Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  97. 97. Ansatzpunkte für  Social Customer  Relationship Management Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  98. 98. Twitter fast  only short messages  cheap (Twitter 140 characters) (T itt     h t ) real‐time communication   short lifetime of tweets real‐time market research  A lot of meaningless  information in  advertising allowed twittersphere direct customer  difficult to measure Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  99. 99. Social CRM CRM 1.0 CRM 2.0 Targeting Establishing  bl h need ons on Acquisition A impressio Expansio Sharing  Decision Targeting Expansion Acquisition Retention Experience Retention Customer Support processesMarketing Sales Value Service Operation processes Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  100. 100. Definition Social CRM Social CRM is the business strategy of engaging  S i lC i h b i f i customers  through  Social Media with the goal of  building trust and brand loyalty.  b ildi     d b d l l   Loyalty is defined as attitude towards a brand that inclines a  customer to repurchase it and/or recommend it to others. h d d h Social CRM ist di G häf S i lC i die Geschäftsstrategie, Kunden i d über Social Media einzubinden mit dem Ziel der Vertrauendsbildung und dem A fb von Brand  V d bild d d Aufbau  B d  Loyalität.Harish Kotadia, Definition of Social CRM, 2011. Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  101. 101. • Konversations‐ und ProzessorientiertEvolution im CRMEvolution imCRM •Kundeneinbindung zum b d b d besseren Kundenverständnis, der Vertrauensbildung,  dem Aufbau von Brandloyalität, der• Transaktions‐und Prozessorientiert Problemerkennung und der besseren• Technisch gestützte Kundenprozesse um  Kundensegmentierung. Sales‐ Marketing‐ Supportaktivitäten zu  organisieren   (Shaw) •Besseres Verständnis über Kunden + seine  Community durch Netzwerkbeziehungen CRM 2.0 CRM 1.0 Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde d Kunde Kunde Kunde Konkurrenz Supplier / Partner Konkurrenz Supplier / Partner Kunde Kunde Kunde Kunde Eigenes  Kunde Unternehmen Kunde Eigenes  Kunde Unternehmen Kunde Kunde Kunde Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  102. 102. „Social Media Listening Command Center“ Objective Obj i  Informieren: Kundenfeedback in  Echtzeit bereitstellen   Zuhören & Agieren: frühe Warnsignale  h f h l erkennen und schnell handeln   Sicherstellen, daß effektive  Kundeninteraktionen stattfinden  u de te a t o e statt de  Unterstützend – Infos und Support für  die Communities mit Einfluß im Netz  Target g  Alle relevanten Abteilungen im  Unternehmen  Kunden/potentielle Kunden /p  Communities / influencer SM Strategie  Schalt entrale Schaltzentrale Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  103. 103. Types of Social CRM  Interaction Social  Questions & Service complaints Social Market Market‐ Sales Information triggered social  Social  Customer interactions i t ti Marketing Preferences (outside‐to‐outside) Market Existing Social Media  Corporate Social Content Networks Corporate Blogs, Forums,  (Facebook, Xing, Twitter,  ( , g, , branded / unbranded Social  Linkedin, etc.) Networks, etc.) Business‐ Customer‐facing triggered social  p y employee interactions Monitoring /  (inside‐to‐outside Data Mining inside‐to‐inside) Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled y y y y Marketing Sales Service F&Ebased on Cipriani 2009 Marketing Sales Service Dr. Ute HIllmer F&E 15.07.2011
  104. 104. Social CRM functional architecture Market‐ Corporate Social Content Ext. Social Media Networks Market oriented  (Corporate Blogs, Forums, Branded  /  (Corporate Blogs  Forums  Branded  /  (Facebook, MySpace, Twitter,  (Facebook  MySpace  Twitter   Social Tools unbranded Social Networks, etc.) Linkedin, etc.) Social Channel  Interface Traditional  Channel  Website Letter Face to face Interfaces Phone / E‐mail SMS Internal Social Tools Fax ( (Internal blogs, wikis, sharing platforms, social  g , , gp , Interne  POS Business networks, innovation portal, etc.) Collaboration Tools Partner Social CRM Layer Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Socially‐enabled Marketing Sales Service F&E Traditionalle Processes Marketing Sales Service F&EBased on Cipriani 2009 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  105. 105. Ansatzpunkte für  Social Customer  Relationship Management Marketing Sales Service/Support Innovation Social Marketing Social Sales Social Support  Social Innovation Insight Insight Insight Insight Rapid Social Rapid Social  Rapid Social  Crowedsourced Marketing Response Sales Response Support Response F&E Social Event Socially‐enabled Sales Referal Management Service Social Campaign  Proactive Lead oact e ead Tracking Generierungbased on Altimeter Group 2010 Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  106. 106. Recap  Social Media Basics  What was most important to you so far? h f ? Discuss in our Workgroup and make one  statement.  What open question emerged? What is  unclear? Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  107. 107. Hands On ExplorationInvestigate on the online + social media activities of  h l l d fone of the following companies Mymuesli.com (Online Composition and Retail) y ( p ) Krones.de (B2B) Litago no (Customer Experience) Litago.no (Customer Experience)Present in 5 Minutes, what they do Online, how they do it  and why. Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  108. 108. Suggested Reading  Groundswell by Charlene Li, Josh Bernoff Groundswell by Charlene Li  Josh Bernoff  Positioning by Trout and Ries  In Pursuit of Wow! + The Tom Peters Seminar by Tom Peters  What would Google do by Jeff Jarvis  All Marketeers tell Stories by Seth Godin y  1 to 1 Marketing Future by Don Peppers  CRM at the Speed of light by Paul Greenberg  The Long Tail by Chris Anderson  The Wisdom of Crowds  by James Surowiecki  Crossing the Chasm by Geoffery Moore  Selling the Dream by Guy Kawasaki Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  109. 109. This Presentation is This Presentation is ... http://www.slideshare.net/uhillmer/social‐ h ld h h ll l media‐lecture‐summer‐2011 or http://slidesha.re/pTEZS6  http://slidesha re/pTEZS6  Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
  110. 110. Dr. Ute HIllmer 15.07.2011
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