1. การนาแนวคิดการจัดการลูกค้ าสั มพันธ์ (CRM)
มาใช้ กบบริการสารสนเทศ
ั
ดร. ศศิธร ติณะมาศ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
1

2. การบริหารลูกค้ าสัมพันธ์
Customer Relationship Management
 ความหมาย
 บันไดสร้ างความสัมพันธ์ ระหว่ างบริษัทกับลูกค้ า
 กระบวนการบริหาร CRM
 เทคโนโลยีท่ ีจาเป็ นต้ องใช้ ในการบริหาร CRM
 ประโยชน์ ของ CRM
 ตัวอย่ าง กรณีศึกษาในงานบริการสารสนเทศ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
2

3. ความหมายของ CRM
 CRM หรื อ Customer Relationship Management
 หมายถึง การสร้ างความสัมพันธ์ กับลูกค้ าอย่ างต่ อเนื่องด้ วยการเรี ยนรู้
เกี่ยวกับลูกค้ า ความต้ องการและพฤติกรรมของลูกค้ าทุกด้ าน ทาให้ ทราบ
ข้ อมูลลูกค้ าและนาข้ อมูลมาใช้ ในการพัฒนา สินค้ าและบริการได้ ตรงตาม
ความต้ องการของลูกค้ า
 CRM หรื อการบริหารลูกค้ าสัมพันธ์ หมายถึง กิจกรรมการตลาดที่กระทา
ต่ อลูกค้ า โดยมุ่งให้ ลูกค้ าเกิดความเข้ าใจ มีความรั บรู้ ท่ ีดี และรู้ สกชอบ
ึ
บริษัทและสินค้ าหรื อบริการ ก่ อให้ เกิดความสัมพันธ์ ท่ ีดีระหว่ างทังสอง
้
ฝ่ าย
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
3

4. ความหมายของ CRM
 CRM หมายถึง กลยุทธ์ ทางธุรกิจที่ใช้ เทคโนโลยีสารสนเทศ ช่ วยใน
การทาให้ องค์ กรมีความรู้ ความเข้ าใจในตัวลูกค้ า นาไปสู่การสร้ าง
และรั กษาความสัมพันธ์ ท่ ีดีระหว่ างองค์ กรกับลูกค้ า
 ความสัมพันธ์ ระหว่ าง 3 ส่ วน ของ CRM คือ
1) ลูกค้ า : ผู้ซือสินค้ าหรื อผู้บริโภค / ผู้รับบริการ
้
2) องค์ กร : ผู้ขายสินค้ าหรื อผู้จาหน่ าย /ผู้ ให้ บริการ
3) กลยุทธ์ : วิธีการและกระบวนการจัดการความสัมพันธ์
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
4

5. บันไดสร้ างความสัมพันธ์ ระหว่ างบริษัทกับลูกค้ า
ประกอบไปด้ วย ระดับของลูกค้ า 6 ระดับ ดังนี ้
1)
2)
3)
4)
5)
6)
ระดับลูกค้ าคาดหวัง (Prospects)
ระดับผู้ซือ (Purchases)
้
ระดับลูกค้ า (Clients)
ระดับลูกค้ าผู้สนับสนุน (Supporters)
ระดับผู้มีอุปการคุณ (Advocates)
ระดับหุ้นส่ วนธุรกิจ (Partners)
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
5

6. กระบวนการบริหาร CRM
กระบวนการ CRM ประกอบด้ วย 4 กระบวนการ คือ
1) การสร้ างฐานข้ อมูลลูกค้ า
2) การใช้ เทคโนโลยีท่ ีเหมาะสมเพื่อวิเคราะห์ แยกแยะลูกค้ า
3) การสร้ างความสัมพันธ์ กับลูกค้ า
4) การรั กษาลูกค้ า
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
6

7. แผนภาพ แสดงกระบวนการบริหารลูกค้ าสัมพันธ์
1) ฐานข้ อมูล
(Database)
4) การรั กษาลูกค้ า
(Retention)
ประเมินผลและวัดผล
สนองความต้ องการ
ของลูกค้ ารายคน
รั กษาความเติบโต
ของความสัมพันธ์
การบริหารลูกค้ าสัมพันธ์
(CRM)
กระจายข้ อมูลผ่ าน
ทุกช่ องทาง
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
เจาะจงกลุ่มลูกค้ า
เลือกเทคโนโลยีและ
วิธีการ
กาหนดโปรแกรมสร้ าง
ความสัมพันธ์
3) โปรแกรมเพื่อสร้ าง
ความสัมพันธ์ (Action)
สร้ างฐานข้ อมูลลูกค้ า
สร้ างจุดติดต่ อกับ
ลูกค้ า
2) การใช้ เทคโนโลยี
(Electronic)
7

8. 1) การสร้ างฐานข้ อมูลลูกค้ า
หมายถึง การจัดเก็บรวบรวมข้ อมูลเกี่ยวกับลูกค้ า อาจเป็ นลูกค้ าใหม่
หรื อลูกค้ าในอนาคต หรื อหากยังไม่ มีการเก็บข้ อมูลลูกค้ า หรื อสร้ าง
ฐานข้ อมูลมาก่ อน อาจใช้ ข้อมูลลูกค้ าเก่ าได้
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
8

9. ตัวอย่ าง ฐานข้ อมูลลูกค้ าบริษัทโทรศัพท์ มือถือ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
9

10. ตัวอย่ าง ระบบฐานข้ อมูลลูกค้ า
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
10

11. 2) การใช้ เทคโนโลยีท่ เหมาะสมเพื่อวิเคราะห์ แยกแยะลูกค้ า
ี
เทคโนโลยีเป็ นหัวใจที่ทาให้ การทา CRM ประสบความสาเร็จ สิ่งที่ต้องคานึง
ในการใช้ เทคโนโลยีในการทา CRM มีดังนี ้
1) เลือกใช้ เทคโนโลยีและระบบที่เหมาะสม
• มีแผนจัดข้ อมูลลูกค้ า
• มีการกระจายข้ อมูล ข้ อมูลที่ลูกค้ าต้ องการอยู่ระดับใด เจาะจงใครบ้ าง
2) สร้ างจุดติดต่ อกับลูกค้ า
• ใช้ เทคโนโลยีอนเทอร์ เน็ต หรือโทรศัพท์
ิ
3) กระจายข้ อมูลลูกค้ าผ่ านทุกช่ องทางการติดต่ อ
• มีช่องทางติดต่ อศูนย์ กลาง เช่ นศูนย์ ฮอตไลน์
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
11

12. 4) กาหนดโปรแกรมเพื่อการสร้ างความสัมพันธ์ ตัวอย่ างเช่ น
• การบริการลูกค้ าเชิงรั บ หรื อเชิงรุ ก
• โปรแกรมสะสมคะแนน ให้ สิทธิพเศษแก่ สมาชิก
ิ
• กิจกรรมสร้ างความสัมพันธ์ ระหว่ างลูกค้ ากันเอง หรือลูกค้ ากับ
บริษัท เช่ น ตังชมรม หรือคลับ
้
• โปรแกรมสร้ างความสัมพันธ์ เชิงโครงสร้ าง ด้ วยเครื่องมือ
เทคโนโลยีช่วยในการติดต่ อ ได้ แก่ โปรแกรมสั่งซือโปรแกรม
้
ชาระเงิน
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
12

13. ช่ องทางการติดต่ อกับลูกค้ า
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
13

14. 3) การรักษาลูกค้ า
ประกอบด้ วยกิจกรรมต่างๆ เช่น
• การประเมินผลความสัมพันธ์ กับลูกค้ า
• ขยายและรักษาการเติบโตของลูกค้ าไว้
• กระตุ้นการใช้ สินค้ า หรือบริการ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
14

15. 4) การสร้ างความสัมพันธ์ กับลูกค้ า
รูปแบบการสร้ างความสัมพันธ์ กับลูกค้ า มีระดับความสัมพันธ์ 5 รู ปแบบ ดังนี ้
1) รูปแบบพืนฐาน เช่ น พนักงานแก้ ปัญหาเมื่อลูกค้ ามีปัญหา
้
2) รูปแบบการตลาดเชิงรับ
3) รูปแบบมุ่งเน้ นเอาใจใส่ ลูกค้ า
4) รูปแบบการตลาดเชิงรุ ก เช่ น โทรศัพท์ กับลูกค้ าเพื่อรั บข้ อเสนอแนะ
5) รูปแบบหุ้นส่ วนธุรกิจ เช่ น ทางานร่ วมกับลูกค้ าและช่ วยแก้ ปัญหาต่ างๆ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
15

16. เทคโนโลยีท่ จาเป็ นต้ องใช้ ในการบริหารลูกค้ าสัมพันธ์
ี
เทคโนโลยีท่ ีจาเป็ นต้ องใช้ ในการบริหารลูกค้ าสัมพันธ์ ได้ แก่
1. คลังข้ อมูล (Data Warehousing) เป็ นการรวมฐานข้ อมูลหลายฐานจาก
ระบบปฏิบตการ เช่ น ระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดทาสรุ ปใหม่ หรือเรียบเรียงใหม่
ั ิ
ตามหัวข้ อต่ างๆ เพื่อให้ ผ้ ูใช้ สามารถเข้ าถึงข้ อมูลได้ ง่าย
2. การขุดค้ นข้ อมูล (Data Mining and OLAP) เป็ นเครื่ องมือหรือซอฟท์ แวร์ ท่ ดงข้ อมูล
ี ึ
จากระบบฐานข้ อมูลต่ างๆ เพื่อนามาวิเคราะห์ ทางสถิติ ในการหาพฤติกรรมของลูกค้ า
เพื่อให้ สามารถตอบสนองความต้ องการของลูกค้ าได้ มากขึน
้
3. การใช้ เทคโนโลยีอนเทอร์ เน็ต (Internet Technology) เป็ นการนาเทคโนโลยีมาใช้
ิ
ปรับปรุ งปฏิสัมพันธ์ กับลูกค้ า เช่ น การใช้ เว็บเทคโนโลยี การใช้ e-mail การใช้ ระบบส่ ง
ข้ อความ (Instant messaging) เช่ น MSN messenger หรือ ICQ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
16

17. เทคโนโลยีท่ จาเป็ นต้ องใช้ ในการบริหารลูกค้ าสัมพันธ์
ี
4. ระบบศูนย์ บริการลูกค้ า (Call-center) การใช้ ระบบโทรศัพท์ PC telephony รวมถึง
Internet telephony ซึ่งเป็ นการรวมระบบโทรศัพท์ เข้ ากับระบบงานต่ างๆ เช่ น
ฐานข้ อมูลของลูกค้ า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้ องการ
ของลูกค้ าอย่ างรวดเร็ว
5. ระบบโทรศัพท์ มือถือ เพิ่มความสามารถของโทรศัพท์ มือถือ ทาให้ สามารถรับส่ ง
ข้ อมูลได้ ทงในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้ อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจานวนผู้ใช้
ั้
โทรศัพท์ มือถือสูงขึนอย่ างรวดเร็ว ทาให้ โทรศัพท์ มือถือ มีบทบาทสาคัญในการ
้
บริหารความสัมพันธ์ กับลูกค้ า
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
17

18. ประโยชน์ ของการบริหารลูกค้ าสัมพันธ์
ประโยชน์ ของ CRM มีดังนี ้
1. มีรายละเอียดข้ อมูลของลูกค้ าในด้ านต่ างๆ ได้ แก่ Customer Profile, Customer
Behavior
2. วางแผนทางด้ านการตลาดและการขายอย่ างเหมาะสม
3. ใช้ กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่ างรวดเร็วอย่ างมีประสิทธิภาพตรงความ
ต้ องการของลูกค้ า
4. เพิ่มและรักษาส่ วนแบ่ งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทางานที่ซับซ้ อน ลดค่ าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทางาน เพิ่ม
โอกาสในการแข่ งขันก่ อให้ เกิดภาพพจน์ ท่ ดีต่อองค์ การ
ี
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
18

19. ตัวอย่ าง กรณีศึกษา CRM ในงานบริการสารสนเทศ

บริการแจ้ งข้ อมูลข่ าวสารผ่ านทาง e-mail/Website/facebook/twitter

บริการ Alert แจ้ งผลการยืม/คืน/เตือน/ทวง/ทางอีเมล์

บริการใช้ โบนัส สะสมคูปอง เช่ น ยืมหนังสือแล้ วนาคูปองมาแลกรางวัล

บริการ Call center Book Request จองหนังสือผ่ านโทรศัพท์

วันมิตรห้ องสมุดของ ม ธรรมศาสตร์

ประกวดแผนการตลาด ประกวดยุวทูตห้ องสมุด ประกวดออกแบบสื่อ animation
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
19

20. สะสมแต้ ม
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
20

21. สะสมสลิป
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
21

22. ให้ ส่วนลดสาหรั บลูกค้ า
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
22

23. ให้ ส่วนลดสาหรั บลูกค้ า/คูปองส่ วนลด
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
23

24. บริการเชิงรุ ก/กิจกรรมพิเศษ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
24

25. บริการพิเศษสาหรั บลูกค้ าตามเทศกาล
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
25

26. บริการ Call center /Alert
1.
3.
2.
4.
5.
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
26

27. บริการแจ้ งเตือนหนังสือครบกาหนดยืม/เกินกาหนด/จอง
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
27

28. Alert email ในบริการสารสนเทศ/ฐานข้ อมูลต่ างๆ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
28

29. ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
29

30. บริการให้ คาปรึกษา
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
30

31. กิจกรรมร่ วมสนุกต่ างๆ
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
31

32. ข่ าวสารผ่ านอินเทอร์ เน็ต/social network
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
32

33. " The customer is always right "
ดร. ศศิธร ติณะมาศ สานักหอสมุด มหาวิทยาลัยนเรศวร
33